TCC Liderança

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CENTRO UNIVERSITÁRIO ANHANGUERA DE SÃO PAULO
CAMPUS MARTE (MR)
CURSO SUPERIOR TECNOLOGO EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
4ª SEMESTRE
	
 Cassia Ferreira Medeiros RA 6000001072
 Deovania Oliveira Santos RA 2471282911
 Jeane da Cruz RA 6000001074
 Letticia Fernandes Silva RA 2425918743
 Tayná Santos Freire RA 2477304543
PROJETO DE CAPACITAÇÃO DE NOVOS LÍDERES
(PCNL)
São Paulo – SP
2017
 Cassia Ferreira Medeiros RA 6000001072
 Deovania Oliveira Santos RA 2471282911
 Jeane da Cruz RA 6000001074
 Letticia Fernandes Silva RA 2425918743
 Tayná Santos Freire RA 2477304543
PROJETO DE CAPACITAÇÃO DE NOVOS LÍDERES
(PCNL)
Trabalho apresentado ao curso de Gestão em Recursos Humanos da Faculdade Anhanguera para a disciplina Projeto Integrado IV como requisito parcial à obtenção de título de Tecnólogo em Formação. 
Orientador (a): Alexandre Baroni Gori
São Paulo – SP
2017
 
Cassia Ferreira Medeiros RA 6000001072
 Deovania Oliveira Santos RA 2471282911
 Jeane da Cruz RA 6000001074
 Letticia Fernandes Silva RA 2425918743
 Tayná Santos Freire RA 2477304543
PROJETO DE CAPACITAÇÃO DE NOVOS LÍDERES
(PCNL)
Trabalho apresentado ao Curso de Gestão em Recursos Humanos da Faculdade Anhanguera para a disciplina Projeto Integrado IV como requisito parcial à obtenção do título de Tecnólogo em Formação.
São Paulo, _____ de novembro de 2017.
_______________________________________________ 
Professor Alexandre Baroni Gori
(Orientador) 
Faculdade Anhanguera
_______________________________________________ 
                       Professor:
(Banca de Defesa)
Faculdade Anhanguera
_______________________________________________ 
                       Professor:
(Banca de Defesa)
		DEDICATÓRIA
Dedicamos esse presente trabalho, aos nossos pais e familiares, que nos incentivaram e apoiaram e às pessoas que se sentem motivadas a buscar e lutar por melhorias, seja no trabalho ou na vida pessoal, para adaptar sempre com o novo.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente queremos agradecer a Deus, e a todas as pessoas que nos incentivaram, bem como amigos e familiares. Queremos também agradecer os colegas de sala, que nos ajudou. E agradecer ao nosso orientador Alexandre Baroni Gori, que nos ajudou muito, esclarecendo nossas dúvidas para que o trabalho fosse feito.
RESUMO
A liderança é a capacidade de um líder incentivar, motivar e guiar os seus colaboradores influenciando-os para atingir objetivos. Existem várias formas de liderança que se adaptam conforme a organização, que são: líder liberal, coach, técnico, visionário, democrático, motivador, exigente e autocrático. O líder está sempre atento a sua organização, instruindo seus colaboradores de acordo com as necessidades para obter os objetivos desejados. Liderar é estar junto com a organização não só mandar mais mostrar como se faz e verificar se o colaborador entendeu sua mensagem. O líder em si já tem como principal qualidade a facilidade de aprender, afinal a qualidade de um líder é um atributo humano que ajuda na aplicação dos princípios de liderança que são: confiança, visão, ouvir, observação atitude, ética, motivação e persistência.
PALAVRAS CHAVES: Liderar, Colaboradores, Desenvolvimento, Organizações.
ABSTRACT
Leadership is the ability of a leader to encourage, motivate and guide his or her employees by influencing them to achieve goals. There are several forms of leadership that adapt according to the organization, which are: liberal leader, coach, coach, visionary, democratic, motivating, demanding and autocratic. The leader is always attentive to your organization, instructing your employees as needed to achieve the desired goals. Leading is to be together with the organization not only send more show as it does and check if the collaborator understood his message. The leader in itself already has as its main quality the ease of learning, after all the quality of a leader is a human attribute that helps in the application of the principles of leadership that are: trust, vision, listening, observation attitude, ethics, motivation and persistence.
KEY WORDS: Leadership, Collaborators, Development, Organizations.
LISTA DE ILUSTAÇÕES
FIGURA 1 – Rede de rumores................................................................................................ 22
SUMÁRIO
Introdução....................................................................................................................11-12
1. O que é liderança ..................................................................................................... 13
2. Estilos de liderança.................................................................................................. 14
 2.1 Líder liberal ........................................................................................................ 14
2.2 Líder coach.......................................................................................................... 14
2.3 Líder técnico .........................................................................................................14
2.4 Líder visionário ....................................................................................................15
2.5 Líder democrático ................................................................................................15
2.6 Líder motivador....................................................................................................15
2.7 Líder exigente........................................................................................................16
2.8 Líder autocrático...................................................................................................16 
3. Comunicação.............................................................................................................. 17
 3.1. Comunicação estratégica.....................................................................................18
 3.2. Aperfeiçoamentos para comunicação organizacional.......................................19
 3.3 O que leva uma má comunicação organizacional...............................................20
 3.4 Feedeback.............................................................................................................. 21
 3.5 Redes formais e seus grupos.................................................................................21
 4.Dsenvolvimento Humano.............................................................................................22
 4.1. Qualidades e atributo de um líder................................................................... 23
 4.2Empatia...................................................................................................................24
5. Empowerment................................................................................................................25
6. Coaching e Mentoring...................................................................................................26
 6.1 O que é coaching.................................................................................................266.2 O que é Mentoring.............................................................................................26
7. Proatividade ......................................................................................................................26
8. Trabalho em equipe..........................................................................................................27
9. Gestão de conflitos ...........................................................................................................28
 9.1 O líder na gestão de conflitos...............................................................................29
10. Os tipos de conflitos.......................................................................................................29
 10.1 Os tipos de conflito funcional e disfuncional....................................................30
 10.2 Exemplos de conflitos ........................................................................................30
 10.3 Analise de conflitos..............................................................................................31
 10.4 Alternativas para resolução de conflitos ...........................................................31
 10.5 Resolução de conflitos..........................................................................................32
11 Visão sistêmica................................................................................................................32
 11.1 Como desenvolver a visão sistêmica...................................................................32
 11.2 Como é possível treinar a visão sistêmica..........................................................33
 11.3 Como a visão sistêmica pode influenciar na liderança de um gestor? ...........33
Conclusão .............................................................................................................................34
Referências bibliográficas ..............................................................................................35-36
INTRODUÇÃO
Conforme nossos estudos empresas de Telemarketing vem enfrentando vários índices de turnover, absenteísmo e presenteísmo, a diretoria dessas empresas não sabem ao certo o que vem causando esses resultados, em uma conversa mais informal com alguns colaboradores conseguimos a informação de que o clima organizacional não é muito bom, isso vem ocorrendo principalmente pela relação com seus líderes. Pensando nisso iniciamos a ideia de montar um treinamento, para desenvolver melhor seus líderes, afinal liderar é a capacidade de incentivar, motivar e guiar uma pessoa ou um grupo de pessoas, influenciando as de forma espontânea para atingir os objetivos desejados, usando como metodologia um treinamento com palestras, provas e dinâmicas para acompanhar o desenvolvimento do líder.
Nosso projeto tem como objetivo capacitar nos colaboradores internos o senso de liderança, visando o crescimento profissional e pessoal, usando como metodologia um treinamento com palestras, provas e dinâmicas para acompanhar o desenvolvimento do líder.
No primeiro capitulo é descrito o que é liderança, como o líder em uma empresa de telemarketing deve acompanhar o desenvolvimento de cada colaborador, o instruindo e auxiliando de acordo com suas dificuldades e necessidades, também falamos das diferenças entre líder e chefe. Em seguida elencamos os tipos de liderança para que possamos identificar qual é o melhor modelo para empresas de telemarketing, pensando em como o ambiente dentro dessas organizações tem grande pressão por causa das metas.
No terceiro capitulo abordamos a comunicação de forma que o líder entenda seu conceito para que dentro da organização essa má comunicação não cause falhas nos processos, descrevemos alguns tipos de comunicações para que os lideres consigam se comunicar de forma clara e objetiva com seus liderados. Também falamos da importância da comunicação empresarial e de técnicas para seu aperfeiçoamento, como o feedback tema abordado no quinto capitulo, afinal uma forma eficaz de saber se todos os processos estão sendo realizados corretamente e se a comunicação está sendo bem compreendida pelos colaboradores é o feedback. Seguindo das redes formais e seus grupos onde explica de forma simples e objetiva como funciona a comunicação dentro da organização.
Em seguida no capitulo sete já começamos a abordar o fator humano e seu desenvolvimento, e como o homem em seu papel de líder vem aprendendo a trabalhar cada vez mais com outras pessoas, afinal o ser humano é o maior bem que a empresa possui. No capitulo oito seguindo pensando no fator humano falamos das qualidades e atributos de um líder, afinal um líder deve inspirar confiança, ter uma visão ampla de sua equipe, saber ouvir, ser observador, entre outras, cada um desses atributos ajuda o líder a guiar de forma mais clara, objetiva e humana cada um de seus liderados. Seguindo falando de atributos e qualidades talvez o mais importante deles o capitulo nove explica de forma objetiva a empatia dentro da organização e toda sua importância para o trabalho com outras pessoas. 
Nos capítulos dez e onze trazemos novas formas de liderança como o empowerment, onde a tomada de decisões não é somente feita pelo líder e sim também pelos colaboradores, é um ato de empoderamento, ou seja, dar poder aos os colaboradores. Já no onze falamos de coaching e mentoring, que são modalidades que ajudam a promover o crescimento profissional de cada colaborador, o coach vai conduzir esse processo através de técnicas para que o coachee saia do estado atual para o desejado, e no mentoring o mentor passa aos colaboradores mais novos que estão iniciando sua carreira, experiências e conhecimentos no sentido de ajuda-los a desenvolver sua carreira.
 Já no capitulo doze falamos sobre pro atividade é a capacidade de antecipação e superação das expectativas que é um reflexo automático para solucionar diversos problemas. Em seguida no capitulo treze falamos sobre o trabalho em equipe que é onde todos os envolvidos devem estar desejando conquistar os mesmos objetivos, visando as mesmas metas.
No próximo capitulo abordamos sobre gestão de conflitos que é quando uma parte percebe que a outra parte pode afetar algo importante na organização, com suas divergências de ideias e de posições organizacionais. Mostramos no capitulo quinze que existem vários tipos de conflitos como os intrapessoais, organizacionais, funcionais e disfuncionais. No décimo sexto e último capitulo falamos da visão sistêmica que explica aos líderes como funciona a “visão do todo” e como tomar decisões de maneira abrangente que ajudam no funcionamento da organização.
1. O QUE É LIDERANÇA 
Liderar é a capacidade incentivar, motivar e guiar uma pessoa ou um grupo de pessoas, influenciando – as de forma espontânea para atingir os objetivos desejados, existe diversas formas de liderar, o que cria diversos perfis de líderes que se adequam conforme a necessidades organizacionais, há organizações com um ritmo de produção mais acelerado, pois elas focam na quantidade enquanto outras organizações focam na qualidade o que faz com que elas tenham um ritmo menos acelerado.
Em empresas que prestam serviços para outras organizações com telemarketing os objetivos dependem muito do tipo de atendimento que está sendo realizado, por exemplo essas organizações prestadoras de serviço se dividem em vários seguimentos como o de cobrança cujo o objetivo é atingir a meta de pagamentos por cobrança realizada ou a meta de acordos entre a empresa e o devedor, no seguimento de vendas o objetivo é claro é vender o máximo possível batendo a meta de vendas para determinado serviço ou produto, tem também o atendimento aos clientes o famoso SAC que tem como objetivo atender e solucionar o problema dos clientes da melhor forma.
Para cada seguimento deve haver um líder que t acompanhe o desenvolvimento de cada colaborador, o instruindo de acordo com as suas necessidades,muitas vezes os colaboradores precisam de motivação pois o trabalho repetitivo gera exaustão e desgaste, os lideres tem que estar bem atentos e em sincronia com a equipe e com os outros líderes, para se necessário remanejar um colaborador para outro seguimento, no qual ele se sinta melhor, assim ele se sentirá motivado pois vai perceber que o seu líder realmente estava acompanhando seu trabalho. 
Liderar dentro de organizações assim requer pro atividade, o líder tem prever por percepção e observação do trabalho dos colaboradores, o desempenho de cada seguimento o que é necessário acrescentar ou mudar para que as metas e objetivos possam ser alcançados, e dentro disso observar o perfil dos colaboradores para analisar os que se desempenham melhor e até mesmo tem características de um líder, características essas que serão desenvolvidas com auxílio da organização, pois desenvolver os colaboradores que tem capacidade para liderar ajuda a organização tanto na área de custos pois ela não terá que contratar de fora e dar treinamento, ela já tem alguém que precisa apenas de aprimoramento, e é bom também pois passar a ser vista como uma organização que dá oportunidade aos colaboradores, que visa um plano de carreira para aqueles que querem crescer e se desenvolver junto a empresa. 
	Diferente de chefia liderar é mostrar como se faz, é estar junto, chefes geralmente passam as tarefas e funções e “mandam” o colaborador fazer de determinada forma enquanto lideres falam o que é para ser feito, mostram como se faz e ainda fazem junto para ter certeza de que o colaborador entendeu como ele necessita que seja feito.
2. ESTILOS DE LIDERANÇA
2.1 LÍDER LIBERAL
Em uma visão ampla dessa liderança podemos considerar o líder liberal aquele que é tolerante a várias visões e inclinado a aceitar pequenos distanciamentos do comportamento convencional. É um líder aberto, com capacidade de adaptação e flexibilidade, que também possui uma serenidade diante de pequenos problemas, tem uma disposição para ignorar pequenos erros e facilidade de diálogo. 
Neste tipo de liderança há liberdade completa para as decisões grupais ou individuais, com uma mínima participação do líder; O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o curso dos acontecimentos; O líder somente faz comentários irregulares sobre as atividades dos membros quando perguntado.
2.2 LÍDER COACH
É um líder que as práticas do coaching se une com as ferramentas, com a metodologia única através do seu autoconhecimento e o desenvolvimento de suas competências e habilidades. Tem que ter paixão pelas pessoas, entender e motivar seus liderados. Um Leader Coach que não é apaixonado, não prospera como líder por falta de intensidade no seu modelo de liderança. São líderes aperfeiçoados pelo coaching.
O Leader Coach encoraja seus liderados a descobrir soluções ao invés que impor. Ele gera conexão entre as pessoas, acreditando nos resultados a partir do desenvolvimento do potencial dos profissionais sob sua tutela. É um líder inspirador, motivador, assertivo, flexível, criativo, resiliente, ousado, confiante, sendo assim um ótimo exemplo a ser seguido. 
2.3 LÍDER TÉCNICO
O líder técnico compreende que seus liderados devem aprender observando. Para melhorar suas habilidades, ele não foca somente em aspectos técnicos do trabalho, mas também, no que diz respeito a aspectos administrativos, e gestão de pessoas que devem ser aprimorados continuamente.
Planejar e gerir os projetos, distribuindo tarefas e monitorando os resultados de todas as áreas envolvidas; Buscar o aprimoramento contínuo para si, sua equipe, produtos, projetos, processos e tecnologias; Ser observador e hábil em lidar com dados e informações para tomada de decisão; Ser criativo e inovador; Saber delegar e dar feedbacks; Controlar os indicadores de desempenho e manter o senso de controle entre os demais colaboradores; Equilibrar competências técnicas, administrativas e humanas; Saber alcançar resultados e como demonstrá-los aos interessados.
2.4 LÍDER VISIONÁRIO 
O líder visionário pode ser comparado a uma águia pois tem comportamento intuitivo, como se conseguisse prever o futuro, o que ainda estar para acontecer, seja no seu setor ou na organização como um todo, o fato é que ter um líder visionário é sem dúvidas motivador, pois diante de qualquer situação ele saberá como reagir pois já havia previsto ou pensado na hipótese de aquilo acontecer, o que o torna inspirador para seus liderados, pois passa confiança ao saber como agir a frente de diversas situações, e isso influência os colaboradores de forma que eles trabalhem seguros de si, da sua equipe e líder, gerando uma predisposição para realizar suas funções e assim realizam elas da melhor forma. 
2.5 LÍDER DEMOCRÁTICO 
É aquele que divide as tarefas, mostra como fazer e da sugestão de como pode ser feito, em frente a uma tomada de decisão procura saber de todos o que acham sobre o assunto, para chegar a decisão que vá favorecer a equipe. Com a divisão das tarefas a também a divisão de responsabilidades, o que faz muito bem aos colaboradores, faz com que eles se sintam mais importantes para a organização e isso tem influência direta no desempenho do colabora e resulta em uma melhoria direta a empresa como um todo.
2.6 LÍDER MOTIVADOR
O líder motivador trabalha através da confiança e otimismo emocional de seus colaboradores, com isso ele implanta a motivação no trabalho. O líder motivador contagia seus colaboradores com a confiança, otimismo, esse perfil de liderança é bem unido com seus colaborados assim em qualquer situação sendo crise ou problemas organizacionais, eles estão juntos para solucionar os problemas e atingir seus resultados.
O líder motiva seus colaboradores em momentos de difíceis assim mantendo a estabilidade da organização, coloca seus colaboradores na direção certa para atingir os resultados esperados
2.7 LÍDER EXIGENTE
O Líder exigente e um líder experiente, por ser experiente ele tem um olhar crítico, observador, perfeccionista, por ter esse olhar o estilo de liderança exigente passa segurança aos colaboradores, ele observa todos os detalhes do trabalho proposto assim esse líder não deixa nenhum erro passar despercebido. 
O líder exigente e bem exigente com seus resultados, ele sempre vai apresentar os melhores resultados, e sempre vai apresentar a melhor forma de solucionar os problemas para dar exemplo aos que trabalham com ele. Apesar de todos os problemas organizacionais, o líder exigente sempre vai manter tudo em ordem, ele será o guia moral, ético e profissional.
Um líder exigente é mais explicativo e também mais compreensível, porem exige que o colaborador não cometa erros; pode receber críticas e aceitá-las, desde que elas tenham fundamento; por ter alto conhecimento de qualidade, pode não admitir que está errado, mas sempre aceita as alterações sugeridas pela equipe; procura elogiar sempre a equipe, e não um determinado colaborador; normalmente, procura o equilíbrio e a justiça, sem se aproveitar de ninguém da equipe; trata todos da mesma maneira.
2.8 LÍDER AUTOCRÁTICO
É o líder que determina as ideias e o que será executado pelo grupo, isso implica a obediência dos demais, essa liderança e de forma e caracterizada pela confiança e autoridade e pressupõe que os outros nada farão se não por ordenado, geralmente não se importa com o que os lideres pensam além de desestimular inovações. O Líder autocrático gosta de fazer as coisas de maneira correta, tomando decisões diretas muitas vezes se sente feliz, por mostrar que os outros dependem dele.
Também divide poucos serviços, preferindo fazer, as decisões são tomadas com rapidez o que é uma qualidade muito positiva, mais quando um líder autocrático termina seu mandato, muitas vezes o grupo fica perdido não está acostumado a tomar o poder das decisões ficando um vácuo no poder do comando.
As principais consequências negativas dessa liderança são a submissão a dependência, a inibição e a desmotivação:
· Apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo· O líder determina as providencias e as técnicas para execução das tarefas, cada uma por vez, na medida em que se tornam necessárias e de modo imprevisível para o grupo 
· O líder determina qual tarefa que cada um deve executar e qual o seu companheiro de trabalho 
· O líder e dominador e “pessoal” nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada membro.
3. COMUNICAÇÃO
A comunicação é a ação de transmissão de uma mensagem, e eventualmente o recebimento de outra mensagem como resposta, por isso é importante acompanhar como ela ocorre e principalmente os erros que são cometidos.
	Em organizações que trabalham diretamente com telemarketing, deve se trabalhar constantemente a comunicação, nos setores de atendimento, pois uma má comunicação acarreta prejuízos, como desequilíbrio em trabalhos em grupo, também perda de qualidade de serviço, provocando assim um grande prejuízo na organização. A falta de interação nas equipes de trabalho faz com que as metas e objetivos organizacionais se tornem mais difíceis de serem alcançados. 
A boa comunicação é uma das formas mais eficaz para manter o ritmo e rendimento no mercado competitivo. Está ligada diretamente ao relacionamento entre a empresa e os colaboradores, permitindo que eles acompanhem as suas atuações e verifiquem o impacto de suas tarefas no alcance dos resultados estabelecidos. Com isso os colaboradores ficam mais motivados a contribuir para o sucesso da organização.
Para se ter ideia do quanto à comunicação é importante no cenário empresarial, mesmo quando os colaboradores demonstram o interesse em cumprir suas tarefas, se não estiverem bem informados sobre os objetivos da empresa, a vontade de fazer o máximo que puder é diminuída. Quando utilizada adequadamente, essa ferramenta faz com que os colaboradores queiram “vestir a camisa” da organização, porque sentem – se partes importantes do processo. Os gestores precisam estar sempre atentos a comunicação, buscando sempre ser eficientes e eficazes, para assim favorecer o trabalho em equipe, saber gerir conflitos e assim conseguir investir no desenvolvimento humano, quando os colaboradores trabalham em união em busca de um mesmo propósito é fácil gerar um feedback positivo tanto individual quanto coletivo. 
3.1 COMUNICAÇÕES ESTRATÉGICAS
A importância de desenvolver uma comunicação estratégica é conseguir construir uma imagem positiva junto aos colaboradores, pois a imagem que eles têm da organização é a que eles passam aos clientes externos então acaba se tornando um meio eficaz de transmissão de uma boa imagem, transmitindo assim uma mensagem de confiabilidade e segurança. 
Segundo Marques (2004), “a imagem que os funcionários têm da organização que trabalham é a base da imagem externa. Não existe melhor estratégia de comunicação do que transformar seus funcionários em verdadeiros embaixadores de sua empresa”.
A este propósito, Tavares (2005) afirma, “funcionários insatisfeitos com as condições de trabalho e com os próprios produtos lançados, irão fazer uma contrapropaganda cada vez que multiplicam fora da empresa a sensação de descontentamento que os dominam. E, caso estejam satisfeitos com a empresa, poderão vendê-la para o cliente externo”. 
Diante deste contexto, e de um mercado de trabalho competitivo, aos poucos as empresas estão percebendo a importância de investir na comunicação interna e passando a ver seus colaboradores, não apenas como mão-de-obra, mas para isso é necessário a maior participação e integração da equipe, para então conquistar os resultados estabelecidos. 
 	Tavares (2005) relata também que a atitude estratégica voltada para o atendimento a clientes faz com que os colaboradores tenham capacidade de responder qualquer dúvida que surja dentro da empresa, e isso inclui envolvimento, comprometimento, valorização e, principalmente, qualificação do colaborador, visando assumir responsabilidades e iniciativas, conhecendo todas as rotinas de serviço da empresa onde atuam. Afinal, uma informação errada dada ao cliente externo ou uma imagem negativa pode comprometer todo o desenvolvimento de um projeto.
Quando a autora acima fala em integração, participação, envolvimento, comprometimento e valorização, estão intrinsecamente falando das consequências que estes podem gerar nas pessoas envolvidas, sendo este um dos objetivos da comunicação interna: a motivação.
Todas as empresas iniciam seus trabalhos no mercado com o intuito de alcançar a excelência no seu segmento, mas infelizmente poucas conseguem. A busca pela melhoria da qualidade dos produtos e serviços oferecidos já não é mais um diferencial, e sim um fator obrigatório. O diferencial hoje está nas pessoas, na comunicação estabelecida entre elas, e para elas.
As organizações, de um modo geral, não têm estratégia de relacionamento com sua equipe, e a comprovação disso é o fato de ser comum encontrar empresas em que as pessoas vivem estressadas e cansadas com o ritmo de trabalho acelerado, acusando falta de informação, ou demasiada informação, distanciamento das chefias, falta de envolvimento nas decisões que os afetam, fraca capacidade de fazer valer a sua contribuição, entre muitas outras situações.
Manter uma boa comunicação não é função de um ou de outro departamento específico, é função de todos na organização, desde a administração aos subordinados, tendo que ser praticada com responsabilidade pelos envolvidos para atingir os resultados pretendidos.
3.2 APERFEIÇOAMENTOS PARA A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Para se comunicar bem é preciso transmitir uma mensagem de forma clara e precisa para uma mensagem se passada necessita de um transmissor, codificação, meios que são os canais cujo qual a mensagem será transmitida, decodificação e do receptor, precisa-se dar muita atenção para a parte de decodificação e recepção da mensagem, pois na maioria das vezes ela enfrenta um percurso turbulento com barreiras e ruídos. Na comunicação organizacional cujo esse processo é constante o emissor precisa forma a ideia antes de emiti-la assim conseguirá ter mais clareza do que quer transmitir, se colocando no lugar de quem irá captar a mensagem. 
Todos os tipos de comunicação são fundamentais para o sucesso de toda organização. Eis algumas sugestões de Vecchio (2012) para melhorar a eficácia da comunicação organizacional. Usar linguagem apropriada: Palavras, gestos e símbolos devem ser apropriados para melhor compreensão do receptor. Adotar comunicação empática: As suposições e atitudes devem ser compreendidas pelo comunicador.
Incentivar o feedback: A comunicação nos sentidos consegue melhorar o processo. Um comunicador por meio do feedback, pode ver se uma mensagem foi recebida de modo preciso. Desenvolver um clima de confiança: A comunicação melhora quando os participantes mantêm uma relação de confiança. Conquistar e manter a confiança de outros exige esforço continuo e vontade de participar de um diálogo honesto e franco. 
Usar mídia apropriada: Nem todas as formas de comunicação organizacional são igualmente apropriadas para todas as finalidades. A forma de comunicação deve se adequar, preferentemente à situação. 
Incentivar a escuta eficaz: Os hábitos de uma escuta também podem ser melhorados. Entre as técnicas que incentivam uma escuta mais eficaz, destacam-se evitar julgamentos, prestar atenção ao significado integral da mensagem do emissor e oferecer feedback.
3.3. O QUE LEVA UMA MÁ COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
	A deficiência na comunicação da empresa gera um grande desequilíbrio no trabalho, baixa qualidade de vida dos funcionários, baixa da produtividade, aumento de estresse, falta de motivação, conflitos entre os colaboradores, fazendo assim um prejuízo a médio e longo prazo na organização, prova a desintegração entre as pessoas, impedindo o alcance das metas e objetivos traçados pela organização. Quando há falha na comunicação interna o desenvolvimento fica comprometido, pois as pessoas não formamgrupos, prejudicando a eficiência dos resultados propostos. 
	"O objetivo da comunicação eficaz é o entendimento. Entretanto, considerando-se o modo complexo como usamos os meios verbais, simbólicos e não verbais para transmitir mensagens, nem sempre chega a esse entendimento. Mesmo em interações relativamente simples, face a face, por exemplo, enquanto uma pessoa fala, muitas vezes a outra está preparando uma resposta, em vez de realmente escutar o que a primeira diz. Assim, por não estar escutando nem prestando atenção a todas as facetas da mensagem, as pessoas envolvidas não estão efetivamente se comunicando, mas cada uma está falando para a outra." (Bowditch, 2016 pág. 94)
	Para se ter uma boa comunicação é preciso haver muita atenção de ambas as partes. Muitas falhas ocorrem por conta disso, as pessoas se desligam do mundo e ficam pensando em algo totalmente diferente e acaba entendendo coisas erradas e repassando.
Há três tipos de barreiras: barreiras físicas, barreiras semânticas, e barreiras pessoais. 
Barreiras físicas: são referidas a qualquer tipo de interferência que possa vir a ocorrer no ambiente onde a comunicação está sendo realizada. A localização e a distância entre pessoas e grupos em uma empresa, gera problema de comunicação, em vários casos, as dificuldades físicas atrapalharão a transmissão da mensagem.
Barreiras semânticas: são as distorções ou limitações da comunicação que acontecem por conta de símbolos que são usados em mensagens.
Barreiras pessoais: são as limitações, os valores e as emoções a cada pessoa, assim podendo distorcer o processo da comunicação.
3.4 FEEDBACK 
É de extrema importância para os colaboradores saber se estão desempenhando bem suas funções, surge então o feedback organizacional que realimenta ou dá respostas sobre o desempenho individual de cada colaborador ou do desempenho coletivo da equipe, eles são importantes pois ajudam os colaboradores a serem mais assertivos em suas funções, melhorando pontos importantes para seu desenvolvimento.
Existe dois tipos de feedback que são o 180º e o 360º, no feedback 180º o retorno vem apenas de um lado, que é dos gestores aos colaboradores, e no feedback 360º o retorno vem de todas as partes, colaboradores podem dizer o que agradam e desagrada no trabalho dos seu líderes e gestores, e também na sua equipe, podendo dar sugestões de melhoria, o feedback 360º pode ser feito com um questionário o que torna as opiniões menos pessoal. A organização deve desenvolver meios para que essa avaliação seja aplicada obtendo o máximo de sucesso possível, o feedback feito de equipes deve ser passado para toda a equipe, falando sobre os pontos positivos e negativos, os lideres também podem conversar individualmente com cada colaborador.
Através disso as equipes podem se reunir com seus líderes e elaborar novas estratégias de vendas, atendimento, pós venda, por isso o feedback é de extrema importância tanto para o colaborador quanto para a empresa, para o colaborador serve como uma guia de pontos a melhorar, referência e norte nas tomadas de decisões, com tudo isso a organização também ganha pois um colaborador com nível de acertos alto rende mais, produz mais e a empresa lucra mais, e também passa a ser vista como uma ótima empresa pelos clientes externos.
3.5 REDES FORMAIS E SEUS GRUPOS 
A rede de comunicação é bem extensa contendo vários tópicos e níveis hierárquicos. O exemplo a seguir mostra três níveis hierárquicos. 
O coordenador segue rigidamente a passar as informações importantes para os supervisores, na figura acima representa 3 níveis hierárquicos. É de extrema importância que o coordenador passe todas as informações para os supervisores assim os mantendo informado das notícias de toda a empresa. 
Existem canais de intranet dentro da empresa assim todos têm acesso às notícias com um login e senha, por lá todos os funcionários da empresa acessam e tem notícia de toda empresa, também existem outros meios de comunicação virtual dentro da empresa facilitando a comunicação, assim possibilitando todos os níveis hierárquicos se comunicar.
4. DESENVOLVIMENTO HUMANO 
Desenvolvimento humano é o processo de evolução pela qual a sociedade passa, ampliando a liberdade das pessoas com relação às suas capacidades e as oportunidades ao seu redor, para que cada uma possa escolher a vida que desejam ter.
Mas o que realmente queremos abordar é como o homem assumindo seu papel de líder tem evoluído e pode evoluir ao decorrer do tempo, como tem aprendido a cada vez mais a lidar com outras pessoas, e como isso tem se tornado realmente importante dentro do ambiente corporativo. Afinal os processos de desenvolvimento humano incluem as dinâmicas sociais, econômicas, políticas e ambientais necessárias para garantir uma variedade de oportunidades para as pessoas.
As organizações não são constituídas por aquilo que está em seus balanços financeiros e sim pela motivação, conhecimento, valores e emoções de todos aqueles que estão por trás desses
balanços, afirma Zohar e Marshal (2006). Ademais, o ser humano é o maior bem que a organização possui.
Neste sentido, o foco das políticas de desenvolvimento nas empresas deve priorizar as pessoas e o seu potencial, pois, na medida em que se investe na pessoa humana, como consequência deste investimento, aumenta-se as condições para atender tanto os objetivos individuais quanto organizacionais. Afinal o ser humano é o ponto de partida e a chave de todo o processo de transformação. E é essa visão que a organização deve ter de seus líderes, assim como a visão que o líder deve ter de seus liderados, para tal crescimento e desenvolvimento.
4.1 QUALIDADES E ATRIBUTOS DE UM LÍDER
A maioria dos líderes em potencial de uma empresa já adquiriram muitas qualidades e atributos básicos antes de ingressar na empresa e são capazes de aprender com muita facilidade a maioria dos atributos no trabalho, portanto nesse processo de desenvolvimento devemos aguçar cada uma dessas qualidades e atributos. Segundo Soares (2015), as qualidades de um líder são os atributos humanos de elevado valor moral e ético que irão facilitar a aplicação dos princípios de liderança.
Confiança: O relacionamento de um líder junto aos seus liderados deve ser baseado na confiança, a equipe deve sentir que pode contar com o líder e ter total confiança nele, assim a troca de informações e feedback ficam bem mais claras. O líder não tem que tentar agradar a todos para ganhar sua confiança, ele deve ser uma pessoa integra, honesta, clara e direta. Afinal quando um liderado olha para seu líder ele deve sentir respeito pelo profissional e confiar pessoalmente nele. A confiança entre líder e liderado é fundamental para que a empresa seja forte e eficiente, sem confiança, não é possível construir relacionamentos saudáveis dentro da empresa. 
Visão: Um líder enxerga onde ninguém enxergou, vê aquilo que ninguém viu, em outras palavras, é um visionário. Além disso, o líder influencia seus liderados de modo a dar a eles uma nova visão sobre as coisas e também, os incentiva a serem melhores do que já são.
Ouvir: Um líder sabe ouvir as pessoas e entender o que elas querem. Muitos líderes não conseguem obter êxito em suas carreiras, exatamente por não possuírem paciência para ouvir seus liderados. O líder quando sabe ouvir consegue desenvolver melhor a interação e o trabalho de sua equipe.
Observação: Um líder aprende com os outros (erros e acertos). Ele possui uma visão de seu concorrente de modo a absorver seus pontos fortes e enriquecer a força de sua equipe. Com esse atributo o líder consegue ter maior percepção de sua equipe, o que ajuda na tomada de decisões. 
Atitude: O líder não fica estagnado e jamais entra na zona de conforto, mesmo quando está estabilizado. Em outras palavras, ele age. Além de agir, a forma como o líder age e suas atitudes impactam cada pessoa dentro da empresa sob a sua alçada. Então além de agir, o líder deve saber como agir.
Ética: Seguindo a parte de atitudes, o comportamento reflete a ética do líder, afinal a falta de éticadentro da empresa e para com algumas pessoas de sua equipe, pode desestabilizar sua função. O líder dever agir com ética e clareza junto a empresa e seus liderados. Cumprindo sua palavra e assumindo seus compromissos e nunca voltando atrás naquilo que se propôs a fazer.
Motivação: O líder “sua a camisa” todos os dias, quanto maior a empresa, mais o líder deve trabalhar. Lembrando que para todo o esforço, existe uma recompensa. E além de se dedicar em seu papel de líder, ele deve trabalhar para desenvolver tal motivação em cada um de seus liderados.
Persistência: A capacidade de se levantar quantas vezes for necessária após uma queda, é característica de um bom líder. Possuir essa característica mostra aos seus liderados o quanto são importantes, pois eles enxergam essa persistência como uma forma de acreditar no potencial de cada um deles.
4.2 EMPATIA 
No mundo corporativo, existem cinco competências fundamentais para um bom convívio entre líder e colaborador, e a empatia é uma delas. É muito comum ver os funcionários reclamarem da falta de compreensão dos seus líderes. Quando não há empatia, pode acarretar vários problemas, tendo assim baixa produtividade por conta da insatisfação do trabalho. 
A empatia, é a habilidade de perceber o outro, de um modo em que é percebido se está satisfeita ou não só analisando a voz, ou o comportamento. Ser empático é estar aberto a conhecer a realidade do outro. Sentindo emoções que não estão manifestas no outro, entender o ponto de vista da outra pessoa, o que acha do que acontece na empresa. Ou seja, coloca-se no lugar do outro, tenta compreender colocando-se no lugar do próximo. 
Tornar-se um bom líder não é fácil, tem que orientar seus colaboradores, mas antes entender cada um, e saber ouvir. Para ser um líder de sucesso, o melhor a se fazer é ser bem empático. Este tipo de líder é aquele que lidera por exemplo. Lidar uma equipe é lidar com diversidade, pois há pessoas que têm idade, gostos e opiniões diferentes. Gerentes que demostram maior empatia a partir de relatórios diretos tiveram maior desempenho no trabalho. 
Por mais que a tecnologia e a industrialização avancem, todos os processos organizacionais dependem de um bom relacionamento humano. É importante usar a linguagem para se relacionar com as outras pessoas, e interpreta-las, estabelecendo uma conexão sincera. Com equipes cada vez mais diversificadas, um bom líder deve estar preparado para conviver com a diversidade. É interessante para o gestor que estimulem atitudes empáticas em seus colaboradores, permitindo assim ter mais admiradores do que inimigos.
5. EMPOWERMENT 
Empowerment significa empoderamento, que é quando não só os líderes tomam decisões, como também qualquer colaborador. É fundamental numa boa liderança pois ele dá total liberdade para seus colaboradores, na tomada de decisão, aumentando sua confiança deixando-o mais motivado. Com base nas instruções do seu líder, o colaborador mostra suas opiniões com mais confiança. É fundamental para o aumento da autoconfiança dos liderados.
Fazendo isso, o empregado começa a tomar conta das tarefas, mas motivado e satisfeito, pois ele se sente mais útil. Aumenta a agilidade, flexibilidade, compartilhamentos de responsabilidades e a taxa de retenção dos talentos na empresa. Essa prática é muito boa, pois não só os lideres tomam decisões.
Geralmente é utilizado em organizações com cultura participativa, que compartilham o poder com todos os colaboradores. O empowerment está ligado a liderança e a cultura organizacional. Ou seja, numa empresa onde a cultura organizacional é centralizada não adota esse modelo.
 Cada vez maior o número de gestores que preparam suas organizações para essa pratica, treinando para que seus colaboradores recebam as responsabilidades de forma correta. Para a aplicação do empowerment, precisa ser de forma clara, transparente e adaptada a cada necessidade de cada equipe particular. É preciso confiar e incentivar na liderança dos processos envolvidos.
Para os gerentes, essa prática é muito proveitosa, pois permite-lhes focar em outras atividades que são de extrema importância que cabe só a eles resolverem. E agiliza na decisão devido ao repasse. O empowerment não deve ser confundido com delegar tarefas, empoderar vai além pois tem que haver comprometimento e responsabilidade. É para que os colaboradores se sintam parte do negócio, responsáveis pelo sucesso da empresa. E muitas vezes serve de estratégia para que muitos talentos sejam despertados, reconhecidos e valorizados. É interessante que sejam funcionários de diferentes níveis hierárquicos, quanto mais pessoas, mais resultado. 
6. COACHING E MENTORING
São duas modalidades para promover o crescimento profissional diferentes, mas que são utilizadas para a mesma finalidade, por isso combiná-las muitas vezes é a melhor forma de ajudar o profissional a superar suas limitações e alcançar seus objetivos.
6.1 O QUE É COACHING?
É um processo de desenvolvimento de competências e habilidades que auxiliam no alcance de resultados planejados os quais para serem atingidos com êxito é preciso ter: foco empenho e ações do coachee.
O coach vai conduzir esse processo apoiando e auxiliando através de perguntas técnicas para que o coachee saia do estado atual para o planejado. O processo de coaching é feito em sessões que podem ser semanais, quinzenais ou mensais, e a cada sessão é feita uma avaliação das tarefas realizadas pelo coachee no sentido de alcançar as metas definidas dentro do prazo pré-determinado.
6.2 O QUE É MENTORING?
É uma forma de tutoria onde um profissional mais experiente orienta e compartilha com os profissionais mais jovens, que estão iniciando sua carreira, experiências e conhecimentos no sentido de ajuda-los a desenvolver sua carreira.
Embora pareça ser mais pessoal, os ensinamentos serão focados na vida profissional do mentorado, ajudando-o com as principais dificuldades e barreiras que possam estar atrapalhando o seu sucesso. Diferente do coaching, no mentoring não se possui qualquer limite de tempo para suas sessões.
7. PROATIVIDADE
A proatividade é um conceito utilizado para demonstrar iniciativa, capacidade de antecipação e superação das expectativas. A pro atividade de um colaborador de é a reação dele diante de uma ação ou situação a sua volta, é como um reflexo automático para solucionar diversos problemas. A proatividade é um hábito formado por atitudes e nota-se que todos podem se aperfeiçoar nesse quesito, para que cada mudança possa resultar em resultados melhores no futuro.
Covey (2008) diz que “ser proativo é mais que tomar a iniciativa. É reconhecer que somos responsáveis pelas nossas próprias escolhas e que temos a total liberdade de escolher com base em princípios e valores, mais do que em circunstâncias e condições.”
Uma pessoa proativa não gosta de deixar nada para depois, resolve suas tarefas com cuidado, organização e respeito pelo seu trabalho e pelos demais colaboradores.
O líder proativo não espera as coisas acontecerem, ele age com os seus colaboradores para um bom andamento do trabalho na equipe, pelo qual o mesmo se sente responsável. Tanto o líder quanto o colaborador proativo também podem sofrer impactos do ambiente de trabalho, porém eles respondem a isso com estímulos positivos.
Um líder proativo acredita que a empresa tem o poder de antecipar as futuras mudanças de mercado, estimulam o pensamento inovador e promovem a quebra de paradigmas, sendo assim o líder começa a disseminar ideias entre seus liderados, criando um ambiente de inspiração, confiança e entusiasmo. 
É muito importante também para o colaborador que o líder reconheça quando o mesmo é proativo e toma uma ação antecipada, porque sem esse reconhecimento eles criam um receio de qualquer atitude a ser tomada. O líder deve valorizar a postura desses colaboradores, para que desenvolvam ainda mais essa pró atividade.
A empresa no todo pode ser proativa atuando sobre os sintomas de mudança do mercado, captando sinais que nenhum de seus concorrentes está conseguindo perceber, assima empresa configura uma estratégia de antecipação por resposta.
8. TRABALHO EM EQUIPE
No mercado de trabalho atual saber trabalhar em grupo é uma das necessidades básicas, para se trabalhar em conjunto todos devem estar visando o mesmo objetivo e utilizando as mesmas metas, para que isso ocorra bem todos devem se sentir parte da equipe, e precisam necessariamente sentir que fazem algo importante para a equipe, para si próprio e para a organização.
Através do trabalho em equipe é possível desenvolver habilidades para solucionar os problemas da rotina organizacional, muitas vezes o que não é possível enxergar individualmente em grupo se torna fácil identificar e avaliar se aquele fato ocorrido é prejudicial para o ambiente interno da organização, se afeta de alguma forma o clima dentro dos setores, o relacionamento interpessoal, ou se é agregador para o clima organizacional e para os colaboradores.
Trabalhar em equipe ou se sentir em uma equipe pode ser algo natural dentro de um grupo, mas também pode ser um sentimento adquirido com o tempo, com as vivencias e com a ajuda dos líderes, para isso os lideres devem deixar claro a todos que cada um é importante dentro das suas funções, o colaborador também tem que conhecer a missão, visão e valores da organização. Os líderes precisam ser proativos e desenvolver soluções para possíveis problemas que possam ocorrer, visando sempre agir de maneira rápida e eficaz para que o ritmo da operação não caia e sua equipe não seja afetada.
	Uma equipe de telemarketing pode ser comparada a um de um time de futebol americano, quando os jogadores estão posicionados esperando o lançamento é o momento inicial onde os objetivos são divulgados, logo após o lançamentos os jogadores correm se posicionando conforme o treinador instruiu nesse momento é quando os colaboradores recebem as metas e táticas de como cumprir as metas, a bola é passada de mão em mão por lançamentos a bola representa o objetivo da equipe em geral, quando o jogador permanece com ela e corre sozinho representa o colaborador lutando por seus objetivos individuais que de alguma forma tara impactos para a equipe no geral, no momento que é cruzada a linha final que o jogador chega a end zone é marcado o ponto e aquela equipe alcança seu objetivo, trazendo para a organização no momento final é quando a equipe alcança o objetivo central e permanece no jogo, tudo isso envolve sincronia, união, posicionamento estratégico, foco no objetivo, comunicação das metas.
Muitas pessoas têm dificuldade para trabalhar em equipe, seja por motivos de não ter um bom relacionamento interpessoal desenvolvido à falta de foco nos objetivos individuais e do grupo, as organizações precisam criar formas de amenizar os impactos que pessoas assim podem causar nos demais colaboradores, ela pode criar e aplicar treinamentos e dinâmicas com objetivo central de desenvolver nos colaboradores um relacionamento interpessoal, empatia e por fim um ótimo trabalho em equipe.
9. GESTÃO DE CONFLITOS
A gestão de conflitos é um processo que se inicia quando uma parte percebe que a outra pode afetar alguma coisa importante na organização, ou com a divergência entre as partes ou posições organizacionais. Saber qual o melhor modo de alcançar as metas organizacionais e como lidar com o conflito é muito importante para as pessoas da organização como para própria organização, o saber gestar em situações de conflitos pode gerar grandes mudanças, pois nos conflitos, nos interesses das partes envolvidas, das formas de administrar é que surgem as oportunidades de grande crescimento organizacional. 
Existem muitas definições de conflitos, apesar de alguns terão diferentes sentidos que o conflito adquiriu. O conflito deve ser percebido pelas partes envolvidas ele existindo ou não só é possível identificá-lo pela percepção.
9.1 O LÍDER NA GESTÃO DE CONFLITOS
O papel do líder e seu estilo de liderança é essencial para manter um bom clima organizacional. Hoje em dia é muito importante um líder saber o que fazer em meio a situações de conflitos pois é aí que entra o papel do líder.
É necessário que esteja sempre aberto para sua equipe ouvindo opiniões e tentando solucionar os conflitos junto com a sua equipe, ouvindo também as opiniões de melhoria do ambiente organizacional.
É do conflito que surgem as grandes oportunidades para organização, o próprio líder reconhece esses novos caminhos de melhoria que podem ajudar no desenvolvimento da empresa em meio aos conflitos.
Durante os conflitos um líder vai procurar a solução para o conflito e não um culpado, assim o líder estará mostrando o seu papel com clareza na conduta, na comunicação eficiente, no domínio dos colaboradores e mostrando a sua capacidade de ajudar a desenvolver a organização.
O papel do líder é achar a solução para os conflitos da organização com a intenção de melhoria do ambiente organizacional assim mantendo um bom clima organizacional e gerando uma satisfação dos colaboradores.
10. OS TIPOS DE CONFLITOS
Intrapessoais: esse conflito ocorre dentro da pessoa que pode estar ligado ao conflito de ideias, pensamentos, emoções, valores e predisposições. 
O conflito intrapessoal ocorre por: 
· Diferenças individuais: São diferenças de níveis entre as pessoas da organização que podem causar situações de conflitos, essa situação está presente nos valores, crenças, atitudes, sexo, idade e experiências, assim criando conflitos em divergências de pontos de vistas de cada pessoa. 
· Limitações de recursos: Hoje em dia existem muitas limitações nos recursos das organizações, nem todos da organização têm os recursos que necessitam ou desejam assim gerando a insatisfação de alguns funcionários por não terem os recursos necessários ou desejados. 
Organizacionais: A organização em si já tem uma grande chance de gerar conflitos, pois ela é composta por muitos colaboradores então sempre vai ter algum conflito, que podem ser por: 
· Relações de trabalho: o empregador / empregado a relação deles e a causa de dois tipos de conflitos, a troca de força do trabalho pelo salário recebido, relacionamento de subordinação / autoridade entre o empregador e empregado.
· Interdependência: Quando tem uma desmotivação do funcionário, assim ele não cumpre sua tarefa corretamente, podendo gerar conflito por não exercer a sua função corretamente.
· Diferenciação: Quando alguma pessoa de determinada função se sente melhor que a outra assim menosprezando a pessoa da organização.
10.1 CONFLITO FUNCIONAL E DISFUNCIONAL
Funcional: O conflito funcional ajuda a organização de forma construtiva para seus objetivos e desempenho. 
Disfuncional: Atrapalha no alcance de seus objetivos e desempenho. 
Existem tipos de conflitos funcional e disfuncional que são: 
· Tarefa relacionada em conteúdo e objetivos do trabalho.
· Relacionamentos das relações interpessoais.
· Como o trabalho é realizado.
10.2 EXEMPLOS DE CONFLITOS
Os conflitos de relacionamento são disfuncionais pois aumentam sua personalidade e reduz a compreensão assim atrapalham no comprimento de suas tarefas na organização. Para que o conflito seja produtivo esses níveis tem que ser baixos pois muitos conflitos nas organizações viram conflitos disfuncionais. 
O conflito tem algumas fases que são: frustração, conceitualização, comportamento, interação e resultados. 
Aspectos positivos: Gera ponto de vista aumenta a porcentagem de sugerir soluções inovadoras que ajudam na qualidade e decisões da organização, ajuda a resolver os problemas criativamente, cada pessoa na organização pode expor suas ideias em harmonia com os outros colaboradores e entrarem em um acordo argumentando propostas ideias entre outras formas de solucionar os conflitos organizacionais com a intenção de ajudar no desempenho da empresa. 
Aspectos negativos: Cria diferenças de ideias assim dificulta a comunicação organizacional, gera comportamentos irresponsáveis desconfiança, desgaste emocional, dor e pode até romper relacionamentos na organização. 
10.3 ANALISE DE CONFLITOS
 Antes de elaborar uma resolução para osconflitos é necessário fazer uma análise para saber o que está acontecendo por que os conflitos estão acontecendo e como ajudar a solucionar esses conflitos, para isso o funcionário administrativo responsável tem que agir com o profissionalismo afim de ser justo não deixando seus sentimentos ou emoções atrapalharem na sua decisão, é importante que essa analise seja dividida em três partes e o funcionário responsável analise cada parte detalhadamente assim ele terá um melhor entendimento sobre o conflito e achando uma melhor solução. 
Três partes:
	PESSOAS PROBLEMA PROCESSO.
10.4 ALTERNATIVAS PARA RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Negociação: É um procedimento comum onde não tem terceiros envolvidos, e as duas partes tentam chegar em um acordo. 
Mediação: Quando as duas partes não entram em um acordo e assim tendo que vim uma terceira pessoa mediar o conflito e ajudá-los a chegar em um acordo. 
Conciliação: Quando as partes estão dispostas a negociar e o terceiro só vai para conduzir a conciliação. 
Arbitragem: Quando nenhuma das partes entram em um acordo de forma alguma, assim o arbitro tem que tomar a decisão por eles afim de solucionar o conflito. 
10.5 RESOLUÇÃO DE CONFLITOS
Um dos grandes focos na área de recursos humanos nas organizações é na área de talentos em analisar se esses talentos incrementam estratégias, agregam valores. A satisfação do colaborador na organização é essencial para manter um bom clima organizacional, caso o colaborador esteja insatisfeito pode gerar conflito aí vem a necessidade de solucionar esses conflitos, não só os disfuncionais como os funcionais para colher os benéficos. 
Para que possa solucionar os conflitos é necessário que as duas partes saibam se comunicar ouvir perguntar, pois se não tem a comunicação não é possível achar uma solução para os conflitos. 
11. VISÃO SISTEMICA
 	A visão sistêmica é uma forma de ver a organização como um todo. É o modo de tomar decisões na empresa, de modo que seja avaliado de maneira abrangente na organização, contendo todos que influenciam para seu funcionamento, contendo as partes internas e externas. 
A organização é muito ampla e saber relaciona-los da melhor forma é trabalhar sistemicamente. A visão sistêmica é importante para saber o papel de cada um da empresa assim podendo proporcionar uma melhora no relacionamento entre todos. 
11.1 COMO DESENVOLVER A VISAO SISTEMICA
Para desenvolver a visão sistêmica e preciso ver um processo mais eficiente. O processo é composto por vários setores da empresa dessa forma facilita entender a dinâmica global da empresa. Pode ser desenvolvida por todas pessoas da organização para alavancar uma visão diferente entre todos, os colaboradores que buscarem desenvolver a visão sistêmica estarão mais aptos a ocupar os cargos de gestão e liderança dentro da empresa. Já a área de Recursos Humanos está encarregada de criar treinamentos e oportunidades para que a visão seja desenvolvida.
PROCESSOS: Para entender a dinâmica aplicada nos processos de desenvolvimento da visão sistêmica é necessário conhecer os processos, algumas técnicas de mapeamento podem ajudar nos processos que são: os inputs, ou outputs, fornecedores e clientes de cada processo. 
11.2 COMO É POSSÍVEL TREINAR A VISÃO SISTÊMICA?
É necessário conhecer a empresa e seus departamentos, e principalmente suas funções na empresa, e como outras pessoas que trabalham na sua mesma área realizam suas atividades. Isso fara que conheça a empresa como um todo assim podendo desenvolver sua visão sistêmica de toda organização, com informações te explique como tudo funciona. 
11.3 COMO A VISÃO SISTÊMICA PODE INFLUENCIAR NA LIDERANÇA DE UM GESTOR?
Para cargos de gestão, chefia e liderança ter essa capacidade é fundamental. Esse tipo de colocação na empresa se trata de estar sempre à frente de diversas negociações, além de relações internas e externas. A tomada decisões, escolha de alternativas, apostarem em inovações, definirem ações, entre outras funções de um gestor, faz a visão sistêmica se tornar essencial na vida e na rotina de um cargo de liderança dentro de uma empresa.
Um gestor que usa a Visão Sistêmica é capaz de atuar nas seguintes funções junto aos seus funcionários:
· Organização;
· Se relacionar com diversas frentes;
· Definir metas e estratégias;
· Alinhar pensamentos e formas de agir;
· Administrar crises;
· Analisar situações de risco;
· Estar presente independentemente da área ou setor, mas disposto a oferecer auxilio dentro de outras modalidades;
· Ponderar e avaliar;
· Enxergar a organização como um todo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O trabalho apresentou o quanto à liderança pode interpelar na área de telemarketing. Esclarecemos o tema de forma clara e objetiva, mostrando os tipos de liderança, explorando a comunicação e o aperfeiçoamento da mesma nas organizações em especial na área de telemarketing. Salientamos quais ônus poderão ser causados com a má comunicação nas empresas. O protótipo desenvolvido atendeu todas as expectativas, foi satisfatório e bem estruturado. 
O desenvolvimento do presente estudo possibilitou na análise de como a liderança influencia numa empresa de telemarketing. Quando o clima organizacional não anda bem, toda a empresa sente o impacto. Durante o trabalho foi visto a diferença entre o líder e o chefe, e os tipos de liderança, pensando sempre na empresa de call center. Dada a importância a esse assunto, vê- se o quanto a liderança bem aplicada faz total diferença no mundo corporativo.
Por fim acreditamos que para o call center ativo, o perfil ideal para o líder é o coach pois este tipo de liderança combina com a área de telemarketing, já que é uma área onde é essencialmente necessário o amor pelo o humano, compreensão pelas dificuldades dos colaboradores, onde será necessário utilizar de todos os tipos de ferramentas e conhecimentos para auxilia-los a superar essas obstáculos e também motiva-los para que consigam atingir os resultados utilizando de todo seu potencial, afinal o contato do colaborador com o cliente é ativo e ele precisar ter uma motivação para fazer esse contato. 
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