PIM V Gestão de TI (2020)

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UNIP EAD 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
REESTRUTURAÇÃO DA GESTÃO TECNOLÓGICA 
DE CLÍNICAS MÉDICAS 
Brasília, DF (Polo-V de Taguatinga, 2020)
UNIP EAD 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
REESTRUTURAÇÃO DA GESTÃO TECNOLÓGICA 
DE CLÍNICAS MÉDICAS 
Brasília, DF (Polo-V de Taguatinga, 2020) 
Resumo 
A presente pesquisa, trata-se de um projeto de montagem de uma Estrutura 
completa de TI, assim como a reestruturação de Equipes de TI, em Clínicas médicas 
e também a implantação de recursos tecnológicos usados para trazer benefícios para 
a empresa. 
Utilizando de matérias cursadas, Gestão Estratégica de Recursos Humanos, 
Finanças em Projetos de TI, Economia e Mercado e Gerenciamento de Infraestrutura, 
colocando em prática alguns conhecimentos adquiridos ao longo do semestre, 
trouxemos um pouquinho de cada uma, com âmbito apresentar-lhes um projeto 
coerente e mais completo já criado por nosso grupo. 
As apresentações gráficas atrativas com comparações de lucratividade, como 
também a representação de cenários atuais e pós implantação, tornaram o projeto 
bem interessante, e capacitado para despertar a curiosidade do leitor. 
Conseguimos trazer melhorias nos setores de RH que trouxe alguns benefícios 
como o aumento do número de atendimento das clínicas, que sucessivamente nos 
retornou com maiores ganhos e lucratividade na parte financeira. 
Palavras-chave: pesquisa, projeto, montagem, estrutura, reestruturação, 
equipes, clínicas, implantação, recursos, tecnológicos, benefícios, empresa, 
utilizando, matérias, recursos, humanos, finanças, projetos, economia, mercado, 
gerenciamento, infraestrutura, conhecimentos, grupo, interessante, financeira, 
setores. 
Abstract 
This research is a project to assemble a complete IT structure, such as the 
restructuring of IT equipment, in medical clinics and also in the implementation of 
technological resources used to offer benefits to a company. 
Using as materials studied, Strategic Management of Human Resources, 
Finance in IT Projects, Economics and Market and Infrastructure Management, using 
practical practices of some knowledge acquired until the end of the semester, 
exchange a little money once, with a program presented in a coherent and most 
complete project ever created by our group. 
As attractive graphic presentations with comparisons of profitability, as well as 
a representation of current and post-implantation scenarios, reproducing the very 
interesting project, and able to arouse the reader's curiosity. 
We managed to bring improvements in the HR sectors that bring some benefits, 
such as the increase in the number of clinics, which return successively with greater 
gains and profitability in the financial area. 
Keywords: research, project, assembly, structure, restructuring, teams, clinics, 
implantation, resources, technological, benefits, company, use, materials, human, 
finance, projects, economy, market, management, infrastructure, studies, group, 
interesting, financial, sectors. 
SUMÁRIO 
6. Introdução................................................................................... 6
6.1 Objetivo......................................................................................... 7 
6.2 Método.......................................................................................... 8 
7. Infraestrutura Tecnológica........................................................ 9 
7.1 Servidor........................................................................................ 9 
7.2 Sistema......................................................................................... 11 
7.3 Módulo Atendimento..................................................................... 11 
7.4 Módulo Faturamento..................................................................... 12 
7.5 Módulo Financeiro........................................................................ 12 
7.6 Conectividade............................................................................... 13 
7.7 Comunicação................................................................................ 16 
7.8 Unidade de saída.......................................................................... 18 
8. Recursos Humanos.................................................................... 19 
9. Finanças e Economia................................................................. 23 
9.1 Cenários.................................................................................... 25 
9.2 Comparações................................................................................26 
9.3 Lucratividade................................................................................ 27 
10. Conclusão....................................................................................28
11. Referências..................................................................................29
11.1 Referências...................................................................................30 
12. Glossário..................................................................................... 31
12.1 Glossário.......................................................................................32 
6 
6. Introdução
Apresentaremos a nível de Projeto Científico, uma reestruturação de gestão 
tecnológica de clínicas médicas, tanto no âmbito do que tange a tecnologia, quanto o 
redimensionamento de seus recursos humanos, visando melhor adequação de todos 
os recursos de capital, reduzindo assim os custos investimentos em todos os 
aspectos. 
A rede de clínicas Santa Monica, conta atualmente com três unidades 
espalhadas nos estados de São Paulo, Minas Gerais e também no Distrito Federal, 
onde se encontra sua matriz. Para cada unidade de atendimento, existem atualmente 
treze microcomputadores, sendo que oito em consultórios e três na recepção, e dois 
para administração e faturamento, todos rodando um versão não licenciada de um 
sistema operacional proprietário, e um servidor de arquivos e sistema que também 
executa uma versão de sistema operacional servidor proprietário não licenciado, além 
de uma central telefônica analógica, para atendimento e comunicação dentre os 
presentes na clínica, e impressoras para os consultórios e recepção e administração, 
e impressoras jato de tinta, que tem um custo de funcionamento muito alto. 
 Em se tratando de comunicação também existe contratado um serviço de 
internet ADSL de 50 Mbps para cada clínica, e um serviço MPLS na matriz com a 
mesma velocidade das filiais. 
A matriz conta com o dobro de consultórios das demais unidades padrão, e 
também tem um servidor de arquivos e um de sistemas, além de um firewall, porém 
todos na mesma política de versões não licenciadas. 
 Para cada unidade de atendimento, existe um contrato de prestação de 
serviços para manutenção continuada de hardware e software, que é pago 
mensalmente e acionado por demanda, todos coordenados pela equipe de TI da 
matriz que conta com um supervisor, um analista e dois técnicos. 
Com este cenário descrito acima, iremos apresentar um projeto, visando 
readequar todos processos, extraindo o melhor de cada unidade com investimentos 
em tecnologias e recursos humanos objetivando um atendimento mais preciso do 
cliente interno, refletindo na satisfação do público externo, ou seja, o cliente final. 
7 
6.1 Objetivos 
Apresentar a infraestrutura de TI de uma rede de clínicas, e fazer a 
reestruturação da equipe de TI. Optamos em fazer da Clínica Santa Monica. 
8 
6.2 Método 
Este presente projeto foi desenvolvido através pesquisas realizadas pela 
internet, materiais fornecidos pela Unip Interativa, conteúdo estudado durante o curso, 
alguns dados também coletados diretamente da página oficial da empresa (CISCO). 
9 
7. Infraestrutura Tecnológica
7.1 Servidor 
Para darinício a reestruturação de infraestrutura de TI, começaremos pela 
Matriz reformulando todo parque tecnológico, já que o atual não atende as 
expectativas e a maioria de seus periféricos se encontram descontinuados para 
manutenção. Iniciamos pelo servidor, como a ideia é manter uma infraestrutura 
enxuta e eficaz, escolhemos o Servidor Dell PowerEdge T140, esse é um servidor de 
entrada da empresa Dell, porém bastante robusto para a finalidade que terá, o mesmo 
traz as seguintes configurações: 
Fig-1 Servidor Dell. 
Imagem ( www.dell.com.br). 
Processador - Intel® Xeon® E-2224 3.4GHz, 8M cache, 4C/4T, turbo (71W) 
Memória - 8GB UDIMM DDR4 de 2666 MT/s 
Disco Rígido - 1TB SATA cabeado, 6 Gbps, 7200 RPM e 3,5" (Que será 
ampliado para 2 TB com discos a preços mais acessíveis encontrados no mercado.) 
Placa de rede - Placa de rede integrada Broadcom 5720 com duas portas de 
1Gb 
Gerenciamento de sistemas incorporado - iDRAC 9 Básico 
Sistema Operacional – Será adquirido a parte visando redução no 
investimento. 
http://www.dell.com.br/
10 
Este servidor, com estas configurações, será adquirido pelo valor R$ 4.199,00 
conforme informações do site oficial da Dell no endereço https://www.dell.com/pt-
br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-8gb-intel-
xeon/spd/poweredge-t140/pe_t140_13161_bcc_1_hl?utm_campaign=google-
shopping&utm_source=google-
shopping&u=s_pcid_388959170532_pkw__pmt__pdv_c_mtid_901ius8554_slid__pro
duct_SB_pe_t140_13161_bcc_1_hl_pgrid_79197094786_ptaid_pla-
872546968515_&gacd=9690632-23736464-5831585-266014778-
0&dgc=st&cid=974140&lid=&gclid=EAIaIQobChMIjtflws7P6AIViAWRCh29BQKmEA
QYASABEgIYPPD_BwE&configurationid=f31bc763-b2df-47f0-a619-56d9e46b660c. 
Sistema operacional – O sistema operacional deverá seguir as regras de ser 
um sistema Servidor, a escolha do Windows server atende essa demanda além de 
ser compatível com sistema de atendimento que a rede de clínicas usará, o qual será 
explicado nos textos futuros. Contudo foi orçado a versão do Windows Server 2019 
Datacenter para sistema operacional, este foi encontrado na empresa ASE Tecnologia 
com um investimento super chamativo. 
Custo do Windows Server 2019 – R$ 3.199,00 
https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-8gb-intel-xeon/spd/poweredge-t140/pe_t140_13161_bcc_1_hl?utm_campaign=google-shopping&utm_source=google-shopping&u=s_pcid_388959170532_pkw__pmt__pdv_c_mtid_901ius8554_slid__product_SB_pe_t140_13161_bcc_1_hl_pgrid_79197094786_ptaid_pla-872546968515_&gacd=9690632-23736464-5831585-266014778-0&dgc=st&cid=974140&lid=&gclid=EAIaIQobChMIjtflws7P6AIViAWRCh29BQKmEAQYASABEgIYPPD_BwE&configurationid=f31bc763-b2df-47f0-a619-56d9e46b660c
https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-8gb-intel-xeon/spd/poweredge-t140/pe_t140_13161_bcc_1_hl?utm_campaign=google-shopping&utm_source=google-shopping&u=s_pcid_388959170532_pkw__pmt__pdv_c_mtid_901ius8554_slid__product_SB_pe_t140_13161_bcc_1_hl_pgrid_79197094786_ptaid_pla-872546968515_&gacd=9690632-23736464-5831585-266014778-0&dgc=st&cid=974140&lid=&gclid=EAIaIQobChMIjtflws7P6AIViAWRCh29BQKmEAQYASABEgIYPPD_BwE&configurationid=f31bc763-b2df-47f0-a619-56d9e46b660c
https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-8gb-intel-xeon/spd/poweredge-t140/pe_t140_13161_bcc_1_hl?utm_campaign=google-shopping&utm_source=google-shopping&u=s_pcid_388959170532_pkw__pmt__pdv_c_mtid_901ius8554_slid__product_SB_pe_t140_13161_bcc_1_hl_pgrid_79197094786_ptaid_pla-872546968515_&gacd=9690632-23736464-5831585-266014778-0&dgc=st&cid=974140&lid=&gclid=EAIaIQobChMIjtflws7P6AIViAWRCh29BQKmEAQYASABEgIYPPD_BwE&configurationid=f31bc763-b2df-47f0-a619-56d9e46b660c
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https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-8gb-intel-xeon/spd/poweredge-t140/pe_t140_13161_bcc_1_hl?utm_campaign=google-shopping&utm_source=google-shopping&u=s_pcid_388959170532_pkw__pmt__pdv_c_mtid_901ius8554_slid__product_SB_pe_t140_13161_bcc_1_hl_pgrid_79197094786_ptaid_pla-872546968515_&gacd=9690632-23736464-5831585-266014778-0&dgc=st&cid=974140&lid=&gclid=EAIaIQobChMIjtflws7P6AIViAWRCh29BQKmEAQYASABEgIYPPD_BwE&configurationid=f31bc763-b2df-47f0-a619-56d9e46b660c
11 
7.2 Sistema 
 Dando continuidade nos processos de reestruturação iremos agora para a 
escolha de um sistema de atendimento que atenderá toda parte clínica, desde a 
recepção até o faturamento junto aos convênios e ou atendimentos particulares. Com 
isso após pesquisa no mercado encontramos a empresa Konsist que traz uma 
aplicação bem completa com interface agradável em ambiente Windows®. 
O sistema Konsist, é uma aplicação cliente/servidor, onde o sistema é instalado 
nas estações de trabalho e sua base de dados fica no servidor e usaremos desse 
sistema alguns módulos para o gerenciamento da empresa. 
7.3 Módulo Atendimento 
• Agendamento de Pacientes.
• Cadastro de Pacientes.
• Prontuário Eletrônico (personalizado, opção para anexar laudos, imagens).
• Emissão de Receituário (normal, especial e manipulado).
• Emissão de Pedido de Exames (formulário próprio ou em guia TISS).
• Emissão de Atestado Médico (personalizável).
• Emissão de Relatórios Médicos (personalizável).
• Controle de Caixa (Pagamento do Particular).
• Relatórios: Por período - por médico- por Convênio - por procedimento –
Analítico ou sintético.
• Mala direta de Pacientes.
• Opção de imprimir guias modelo TISS com logomarca do convênio.
• Opção de imprimir guias próprias de atendimento para os convênios: Plan- 
assiste, STJ, PLAS/JMU, TJDFT, FASCAL, BACEN e TRT.
• Gráfico para acompanhamento da evolução do paciente.
• Geração de arquivo DMED.
• Integração com Software de Envio de SMS para pacientes (confirmação de
agendamento, mensagem de aniversário, etc).
• Integração com Software de chamamento de senhas na recepção e
consultórios.
12 
7.4 Módulo Faturamento 
• Digitação das guias padrão TISS(versão 2 ou versão 3) ou em modelo próprio
do convênio.
• Gera XML padrão TISS para qualquer convênio, inclusive para AMHPDF.
• Controle de guias glosadas e recuperadas.
• Quitação de fatura ou de guias.
• Repasse de honorários para médicos (conforme regras definidas pela clínica).
• Relatório de faturas fechadas/enviadas/não recebidas/repassadas.
• Opção de importar guias do Módulo Atendimento: por período - por convênio
dando agilidade ao faturamento.
• Importa dados do Brasíndice/SIMPRO eletrônico.
• Importa XML de Demonstrativo de Análise de Contas para glosar guias
automaticamente.
• Gera XML de Recuperação de Glosas.
7.5 Módulo Financeiro 
• Fluxo de caixa.
• Acompanhamento trimestral das receitas/despesas.
• Contas a pagar/receber.
• Conciliação bancária.
• Integração com o módulo Faturamento.
Apenas o módulo de estoque da empresa Konsist não será usado, pois o 
atendimento da rede se resume a atendimento ambulatorial, não tendo insumos a 
serem manipulados internamente. 
Além do sistema de atendimento que abrange outros setores através de seus 
módulos, também será implantado um sistema de RH, chamado Bitrix24 de código 
aberto e sem valor em sua licença para até 12 usuários simultâneos, o mesmo tipo de 
aplicação será utilizada pela equipe de suporte que utilizará o software AnnyDesk. 
https://anydesk.com/pt/downloads/windows Sem custo 
https://www.bitrix24.com.br/uses/sistema-gestao-rh-gratis.php Sem custo 
Custo aproximado mensal R$ 3.000,00 
https://anydesk.com/pt/downloads/windows
https://www.bitrix24.com.br/uses/sistema-gestao-rh-gratis.php
13 
7.6 Conectividade 
Após definirmos a ferramenta de atendimento a ser utilizada, precisamos então 
prover a conectividade dessa ferramenta entre as clínicas e a matriz, por isso o que 
será feito é a renegociação do contrato de serviço de internet, com os mesmos valores 
atualmente praticados, porém com o um up-grade na velocidade do serviço para 
100mbs, dobrando assim sua capacidade de transmissão, tanto no link dedicado da 
matriz que já traz em comodato um roteador CISCO, quanto nos serviços ADSL das 
filiais. 
Tendo atualizado os serviços provedores de internet, iremos então implantar, 
um serviço de VPN (Virtual Port Newtwork) que é um serviço que fará com que as 
filiais se conectem a rede da matriz, e se loguem a ela, fazendo com que sejam parte 
da mesma após esse login. 
Esse serviço será provido através de um sistema desenvolvido pela empresa 
CISCO, uma gigante na área de tecnologia com especialidade em redes e 
comunicações de dados. A solução apresentada é chamada de AnyConnect, uma 
solução robusta baseada em software com a finalidade de prover serviços de VPN 
com qualidade e baixo consumo de banda, porém seu maior atrativo é a possibilidade 
de se gerar uma nova senha através de um APP a cada nova conexão, além da senha 
de rede já usual, o que traz um segurança enorme nos dados e faz uma grande 
economia pois o mesmo serviço já atua como uma espécie de firewall na rede. Com 
isso iremos apresentar o que o fabricante diz sobre o seu produto. 
Muito mais que uma VPN 
Permita que os funcionários trabalhem em qualquer 
lugar e a qualquer momento, usando notebooks da empresa ou 
dispositivos móveis pessoais. O AnyConnect simplifica o acesso 
dos endpoint e proporciona a segurança necessária para manter 
sua empresa protegida. (CISCO) 
14 
Fig-2 Servidor VPN. 
Imagem (www.cisco.com) acessada em 05/04/2020. 
Cisco AMP for Endpoints 
Impede ameaças no ponto de entrada e monitora 
continuamente cada arquivo permitido nos endpoints.(CISCO). 
Cisco Security Connector 
Pela primeira vez, as empresas podem obter visibilidade 
do tráfego de rede nos dispositivos iOS.(CISCO). 
Cisco Umbrella 
Protege os usuários quando eles estão fora da VPN. 
(CISCO). 
O texto acima extraído do site do fabricante da solução nos mostra o 
funcionamento de uma VPN, e também contempla outros serviços integrados a 
solução com a intenção de maximizar a segurança de toda operação. 
 Investimento no valor de 4.000,00 por 2 anos para 50 conexões 
simultâneas 
Para que as equipes de força de trabalho, tanto das filiais quanto da matriz 
tenham acesso a todos esses recursos é preciso de uma estação de trabalho, para 
isso foi escolhida uma estação de trabalho que comporte o sistema Konsist que exige 
em um de seus requisitos o sistema operacional Windows, e pensando também nos 
custos de manutenção, que atualmente é feito através de um contrato de outsourcing 
de prestação de serviços de manutenção, gerando um alto custo para poucos 
chamados, optamos por microcomputadores novos, com sistema operacional 
http://www.cisco.com/
15 
Windows 10 já embarcado, com três anos de garantia, e suporte remoto a seus 
sistemas embarcados e manutenção on-site no caso de reparo de hardware. 
Sendo assim, pelo número de máquinas a ser adquiridas conseguimos um 
fornecedor que atendesse nossas necessidades, de investimento e redução de custos 
de manutenção que nos apresentou e orçou o seguinte equipamento: 
Lg Desktop 
Valor de cada estação de trabalho 1.690,00. (https://www.lg.com.br/orcamento#) 
Informações técnicas LG 
22V280-L.BY31P1 
22V280-L.BY31P1 
Processador Quad Core 
Memória RAM 4GB 
Capacidade do HD 500GB 
Tela IPS 
Tamanho da tela 21,5" 
Formato da tela Widescreen 
Resolução Full HD (1920x1080) 
Sistema Operacional Windows 10 Home (64bit) 
Processador 2.4GHz 
800MHz 
Modelo: Intel Celeron Quad-Core N4100 
Memória Até 8GB 2400Mhz 
HDD 5400 RPM SATA 
Webcam HD (720p) 
Leitor de cartão 04 em 01 
Placa de rede Sim 
Placa wireless Intel Dual Band Wireless-AC 3168 (AGN/AC 1x1, Dual 
Band) 
Placa de vídeo Integrada 
Intel UHD Graphics 600 
Som Alto-falantes 4,0Wx2 
Teclado Com fio 
Mouse Com fio 
Softwares inclusos Microsoft Office 2016 Trial (30 dias) - McAfee Live Safe Trial (90 
dias) - LG Control Center - LG On Screen Display 3 - LG DnA 
Center - LG Reader Mode 
Conexões 01 HDMI - 02 USB 3.0 - 02 USB 2.0 - Saída para fone - Saída 
para microfone 
Voltagem Bivolt 
Tipo de tomada 10A 
Consumo 65W 
Cor Branco 
Bluetooth 4.2 
https://www.lg.com.br/orcamento
16 
7.7 Comunicação 
Após a definição das estações de trabalho, e já ser sabido que faremos 
atualizações dos serviços de internet com o quais as empresas se comunicarão e 
transmitirão dados e informações, não podemos nos esquecer das comunicações por 
voz nem também do modelo de rede físico adotado como padrão. 
Iniciemos explicando como será a comunicação interna, embora as estruturas 
ocupem pouco espaço e sejam extremamente simples, iremos utilizar um rack para 
organização de todo cabeamento em cada unidade, utilizaremos cabeamento 
estruturado UTP (Unshielded Twisted Pair, ou seja, Par Trançado Não Blindado), 
CAT6 (Categoria 6 utilizada para demonstrar que seu trafego é de até 1 gigabit) da 
marca FuruKwa, devido a superior condução pela quantidade de cobre utilizado em 
seus pares. 
Em comunicação de voz utilizaremos um central telefônica híbrida da empresa 
Intelbras, cuja suas funcionalidades vão além de uma central convencional pois além 
de atuar como uma central comum ela também utiliza tecnologia VOIP (Voz sobre IP), 
e admite diversos cenários de operação conforme pode ser observado na figura 
abaixo. 
Fig-3 Cenário de Aplicação. 
Fonte( Datasheet do produto em www,intelbras,com,br) acessado em 05/04/2020. 
17 
A central telefônica escolhida é a Impacta 140 que tem a possibilidade de 
utilizar 30 troncos IP (linhas) e até 120 ramais IP, que em nossa configuração serão 
utilizadas licenças para 50 ramais IP. 
Fig-4 Central Telefônica. 
Foto (www.intelbras.com.br) acessado em 06/04/2020. 
Abaixo podemos ver as demais características dessa robusta central. 
» Siga-me externo em todas as portas
» DDR (Discagem Direta Ramal) » Seleção automática de linhas
» Limite de duração das chamadas
» Conferência com até 5 participantes
» Agenda individual e coletiva
» Música de espera personalizável
» Entroncamento E1 (R2D/ISDN)
» Chamadas IP e GSM 2G/3G¹
» Gravação de chamadas em ramais TDM e IP
» Atendimento automático (DISA) incorporado
» Identificação de chamadas (DTMF/FSK) incorporada
» Protocolo CSTA para aplicações CTI
» Plano de numeração
Fonte ( Datasheet do produto em www,intelbras,com,br) acessado
em 05/04/2020 
Valor da central com licenças IP R$ 3.600,00 
http://www.intelbras.com.br/
18 
7.8 Unidade de saída 
E por último na fase de infraestrutura e não menos importante, tratamos das 
saídas de informação que serão entregues a nossos clientes, a impressão que 
visando o menor custo e melhor aproveitamento destes recursos, optamos pelo 
outsoucing de impressão, com a empresa Arte Collor Soluções, nos fornecendo as 
impressoras da marca brother multifuncionais com comunicação ethernet, e 
fornecimento de tonner, esse tipo de serviço reduz em até quarenta por cento o custo 
com impressão, já que o valor sai aproximadamente a um custo de um centavo por 
página impressa, conforme nos foi orçado, incluindo todo custo de manutenção e com 
um SLA de atendimento de quatro horas. 
Fig-5 Impressora. 
Fonte ( https://www.artecolorbsb.com.br/) acessado em 06/04/2020 
Tendo feita a escolha dos tipos de comunicação que serão utilizados, 
finalizamos assim toda parte de infraestrutura de TI que será aderida pela rede de 
clínicas Santa Monica. 
https://www.artecolorbsb.com.br/
19 
8. Recursos Humanos
De nada adiantaria, todo investimento em infraestrutura de tecnologia, se não 
houver investimento na operação, ou seja, nos recursos humanos. Para isso vamos 
redimensionar toda a operação, fazendo com que ela fique bem enxuta em vistas do 
que era anteriormente e melhorando a produtividade. 
A primeira mudança será na área de atendimento, no que anteriormente 
teríamos três atendentes em cada recepção de cada unidade, acumulando as funções 
de atendimento ao cliente que vai até o local e também ao atendimento telefônico, 
agora teremos um pequeno call-center na matriz concentrando toda parte de 
agendamento e confirmações de consultas com quatro colaboradores, reduzindo 
assim o quadro que anteriormente utilizaria nove pessoas, agora poderá ser atendido 
com sete funcionários, gerando assim uma economia com pessoal e um melhor fluxo 
de atendimento, já que todas as unidades estão interligadas através da tecnologia. 
 Uma segunda alteração que se faz necessária, é no que tange ao faturamento 
da empresa que agora ficará também concentrado na matriz, no lugar de termos um 
faturista em cada unidade, teremos apenas um na matriz com dois auxiliares 
administrativos, já que o sistema Konsist é uma ferramenta que já faz quase todo o 
trabalho, reduzindo também o custo operacional do setor. 
Quanto ao atendimento médico também haverá alterações. Todos os médicos 
que executam atendimentos na empresa são parceiros comissionados, não tendo 
nenhum vínculo empregatício, porém será alterado esse comissionamento de 
cinquenta por cento em cada consulta, para sessenta por cento, esse acréscimo de 
dez por cento, tem a intenção de gerar um número maior nos atendimentos, através 
desse incentivo financeiro. 
A equipe de tecnologia da informação que anteriormente contava com um 
supervisor, um analista e dois técnicos na matriz, e um contrato de prestação de 
serviços continuados em cada filial também terá alterações, após a aquisição de 
novos equipamentos, todos em garantia, a opção é pela rescisão deste contrato de 
prestação de serviços técnicos, concentrando todo atendimento na matriz, 
aumentando mais um técnico no quadro de funcionários e ainda sim reduzindo o custo 
operacional do setor, e em caso de necessidade de intervenção local em alguma das 
unidade, o serviço deverá ser contrato por demanda. 
20 
Como incentivo da empresa para com os colaboradores, iremos propiciar um 
plano de saúde e dentário com participação por utilização para cada pessoa do quadro 
de funcionários, além destes benefícios, visando um comprometimento de todos os 
colaboradores a empresa também irá disponibilizar a participação aos lucros que será 
incrementado ao salário uma vez ao ano, podendo atingir até o valor de duas vezes 
do provento mensal. 
Demais incentivos que não geram nenhum tipo de custo para a empresa 
também serão aplicados, dentre eles podemos citar. 
Convênios de descontos com restaurantes e academias próximos ao local de 
trabalho. 
Convênios de descontos com instituições de ensino e com creches, que 
abrangem toda a família dos colaboradores 
Convênio de descontos em cinemas das regiões para propiciar o 
entretenimento dos colaboradores. 
Segundo o blog Siteware, motivação de colaboradores faze com que os 
resultados das empresas se alavanquem. Como pode ser visto abaixo eles trazem 
cinco dicas de motivação, que algumas estaremos adotando. 
Fig-6 Gestão de Incentivo. 
Imagem (https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/tipos-incentivos-funcionarios/) 
 5 tipos de incentivos para funcionários para implementar na empresa 
1 – Confraternizações e promoção do engajamento 
Pode parecer algo corriqueiro, mas confraternizações também são importantes formas de incentivo 
para os funcionários. 
https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/tipos-incentivos-funcionarios/
21 
Isso porque esses momentos de descontração servem para criar um sentimento de pertencimento e 
integração entre os colaboradores e reforçar os valores da empresa. 
As “festas da firma” também contribuem para a construção de um clima organizacional mais saudável 
e agradável. Por isso, inclua essas ações nos tipos de motivação e incentivo praticados em sua 
empresa. 
As confraternizações podem ser: 
● Festa para os aniversariantes do mês;
● Recepção de novos funcionários;
● Almoço em equipe;
● Datas comemorativas (festa junina, fim de ano etc.)
● Comemoração do fechamento de um contrato importante etc.
Veja mais dicas de como promover o engajamento em sua empresa: 
https://www.youtube.com/watch?v=_Jb0e9ALeGg 
2- Possibilidade de home office
O segundo item da nossa lista de tipos de incentivos para funcionários está se difundindo cada vez 
mais nas empresas. Oferecer ao colaborador a possibilidade de trabalhar em casa é uma boa 
maneira de motivá-lo a ter um desempenho melhor. 
Isso porque, com o home office, o profissional terá mais liberdade para conciliar vida profissional 
com vida pessoal. Além disso, não precisará se submeter a estresse do trânsito ou do ambiente de 
trabalho em si. Por isso, serão mais produtivos. 
Uma pesquisa encomendada pela Dell e pela Intel com 5 mil profissionais de empresas de pequeno, 
médio e grande porte de 12 países mostrou que: 
● 49% dos entrevistados alegaram sentir menos estresse;
● 33% admitiram ter uma maior qualidade de sono;
● 2% passaram a ter mais tempo para se dedicar a família;
● 54% se consideram mais produtivos ao trabalharem de casa.
Veja mais: Home Office aumenta a produtividade? Que tal pagar para ver? 
3- Flexibilização da carga horária
Nem todo profissional se dá muito bem com um carga horária rígida, com hora para entrar e para sair. 
Assim, flexibilizar o horário de trabalho pode ser um bom incentivo. 
Em vez de obrigar o funcionário a cumprir 8 horas diárias de expediente, por exemplo, dê a ele uma 
lista de tarefas queprecisam ser cumpridas no dia. Se ele conseguir finalizar todo o check list, ele 
estará liberado para ir para casa. 
Os funcionários tendem a trabalhar melhor quando sentem uma sensação de realização, e as listas 
de tarefas diárias podem ajudar a aumentar sua eficiência e moral. 
Mas, claro, é preciso ter bom senso na hora de elaborar a lista de tarefas. Não será vantajoso nem 
para você nem para o colaborador fazer uma lista impossível de ser cumprida em menos de 8 horas. 
Isso só fará o funcionário se sentir desmotivado e prejudicará a qualidade final do serviço. 
https://www.agendor.com.br/blog/tipo-de-motivacao-incentivo/
https://www.setting.com.br/blog/gestao-empresarial/como-implantar-home-office-empresa/
https://itmidia.com/home-office-aumenta-produtividade-e-diminui-estresse-de-brasileiros/
https://www.siteware.com.br/produtividade/home-office-dicas/
https://pluga.co/blog/gestao-empresarial/lista-de-tarefas-diarias-online/
https://pluga.co/blog/gestao-empresarial/lista-de-tarefas-diarias-online/
22 
4- Participação nos lucros
Dos tipos de incentivos para funcionários, este talvez seja o mais comum: o dinheiro. 
O lucro de uma empresa depende, em grande parte, do trabalho das equipes. Dessa forma, quando 
você oferece aos seus colaboradores a participação na divisão dos lucros líquidos, eles se sentirão 
mais motivados a dar o melhor de si para que o lucro seja sempre maior. 
Portanto, não descarte essa possibilidade. Converse com o seu departamento de finanças e veja se 
há possibilidade de implementar esta dica na sua empresa. 
Você sabe o que é meritocracia? 
Meritocracia é um tipo de incentivo em que se atrela um ganho monetário, como a participação no 
lucros, ao desempenho dos colaboradores. 
Saiba mais: Meritocracia nas empresas: como implantar a valorização de pessoal por seu 
desempenho 
5- Descontos em instituições de ensino
Muitos dizem que a educação é a arma mais poderosa que um ser humano pode ter. E é verdade. 
Em um mundo cada vez mais dinâmico e globalizado, é preciso estar atento às transformações e 
procurar se atualizar constantemente. 
Porém, é comum que alguns colaboradores se sintam desanimados a voltar a estudar (graduação, 
pós-graduação, MBA etc.) devido aos altos custos de investimento. 
Nesse sentido, uma forma de incentivá-los é oferecer descontos em instituições de ensino para que 
eles possam aprimorar o currículo e converter o conteúdo que eles aprenderem durante os cursos em 
produtividade para a sua empresa. 
Fonte (https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/tipos-incentivos-funcionarios/) acessado em 
09/04/2020) 
Aplicando a boas práticas de serviços baseados nos modelos dos livros ITIL, 
melhorando também os comissionamentos e demais motivadores, conseguimos ter 
uma redução com despesas de pessoal e aumento na quantidade e qualidade dos 
atendimentos. 
https://www.siteware.com.br/materiais/e-book/planilha-ou-software/
https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/como-implantar-meritocracia-nas-empresas/
https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/como-implantar-meritocracia-nas-empresas/
https://www.xerpa.com.br/blog/frases-para-objetivo-de-curriculo-curriculum/
https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/tipos-incentivos-funcionarios/
23 
9. Finanças e Economia
Todo esse projeto de investimento em tecnologia, melhorias em padronizações 
de qualidade de atendimento realocando pessoal e readequando o quadro de 
colaboradores não seria possível se não houvesse o viés financeiro, tanto de 
investimentos iniciais para o início do projeto, quanto no econômico que visa a saúde 
da empresa em sua totalidade. 
Com isso iremos apresentar abaixo o cenário de investimentos em tecnologia que se 
faz necessário para alcançarmos o sucesso proposto e sua comparação com o 
cenário atual. 
Cenário Atual 
Cenário Atual 
3 unidade Situação 
Computadores 38 Descontinuados 
Servidores 3 3 Descontinuados 
Windows Server 3 Não Licenciados 
Sistema Konsist 0 Apenas Planilhas 
VPN 0 Serviços terceirizados 
Fonte(Grupo PIM) 
Cenários de investimentos 
Cenário de investimentos 
Quantidade Investimento 
Computadores 38 R$ 64.220,00 
Servidores 1 R$ 4.199,00 
Windows 
Server 1 R$ 3.199,00 
Sistema 
Konsist 1 R$ 36.000,00 A/A 
VPN 1 R$ 4.000,00 A/A 
Total R$ 111.618,00 
Fonte(Grupo PIM) 
Há de se notar na comparação entre as planilhas de demonstração dos dois cenários 
que existe um grande investimento em tecnologia, porém apenas a nível de 
esclarecimento, pois as suposições não entrarão em nossos cálculos, apenas os 
custos com multas por uso de softwares não licenciados, seria o suficiente para cobrir 
todas as cifras de investimentos deste projeto. 
Uma matéria feita pelo portal JusBrasil de assessoria jurídica, indica que uma juíza de 
vara federal, deu ganho de causa para a empresa americana Microsoft por uso 
indevido de seus produtos como podemos ler abaixo: 
24 
DECISAO (www.stj.jus.br) 
Indenização à Microsoft por uso ilegal de programa é revista 
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) reviu o valor de indenização pago à 
Microsoft Corporation pela empresa de engenharia brasileira XXXX, que utilizou 
ilicitamente programas de computador da empresa americana. A Terceira Turma 
do STJ fixou a condenação em dez vezes o valor de mercado dos programas 
contrafaceados. A Microsoft pedia uma condenação de três mil vezes o valor de 
cada produto falsificado. 
Segundo a Microsoft, a lei dos direitos autorais (Lei n. 9.610/98) prevê 
multa de 20 salários mínimos para quem comercializa softwares de forma ilegal e 
uma reparação civil de três mil vezes o valor de mercado. A empresa de 
informática pedia reparação civil dos prejuízos morais e materiais sofridos, 
conforme previsão contida nas Leis n. 9.609/98 e 9.910/98, e nos 
artigos 186 e 927 do Código Civil de 2002. 
A defesa da empresa que utilizou os softwares sustentou, no entanto, que 
não houve a comercialização do produto. A XXXX apenas os utilizava sem a 
devida licença, na qualidade de consumidora final. Apesar de a empresa de 
engenharia ser condenada em primeiro grau ao pagamento de indenização 
equivalente a três mil vezes o valor dos softwares que utilizou indevidamente 
como determina a lei de direitos autorais , o Tribunal de Justiça do Rio Grande do 
Sul reduziu o montante a uma vez o valor de mercado de cada um dos programas 
utilizados, ou seja, determinou apenas a restituição do que deveria ter sido pago 
caso os programas tivessem sido legalmente adquiridos. 
A relatora no STJ, ministra Nancy Andrigh, acredita que a Justiça deve 
desestimular a falsificação de programas de computador, mas considerou o 
pedido da Microsoft desproporcional. Condenações em quantias surrealistas e 
desproporcionais fazem com que seja impossível ao infrator cumprir a obrigação 
de pagar a quantia que lhe foi imposta, assinalou. 
A empresa de engenharia estaria condenada a pagar, no caso de 
aplicação literal da lei de direitos autorais, o montante de quase R$ 134,5 milhões. 
No entanto, tendo em vista que não ocorreu concorrência desleal, pois a XXXX 
não colocou à venda os softwares desenvolvidos pela Microsoft, a ministra 
considerou necessária a diminuição desse valor. 
Fonte 
(https://lfg.jusbrasil.com.br/noticias/2157669/indenizacao-por-uso-de-
programa-de-computador-sem-licenca) 
http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/92175/lei-de-direitos-autorais-lei-9610-98
http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/92175/lei-de-direitos-autorais-lei-9610-98
http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/109879/lei-do-software-lei-9609-98
http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/170251/lei-9910-98
http://www.jusbrasil.com.br/topicos/10718759/artigo-186-da-lei-n-10406-de-10-de-janeiro-de-2002
http://www.jusbrasil.com.br/topicos/10677854/artigo-927-da-lei-n-10406-de-10-de-janeiro-de-2002
http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/111983995/c%C3%B3digo-civil-lei-10406-02
http://www.jusbrasil.com.br/legislacao/92175/lei-de-direitos-autorais-lei-9610-98
https://lfg.jusbrasil.com.br/noticias/2157669/indenizacao-por-uso-de-programa-de-computador-sem-licencahttps://lfg.jusbrasil.com.br/noticias/2157669/indenizacao-por-uso-de-programa-de-computador-sem-licenca
25 
9.1 Cenários 
Se fossemos pensar em modos formais da aplicação da economia teríamos 
que aceitar a suposição de sofrer uma multa ou uma ação judicial e incluir esses 
cálculos nos riscos de cenário atual, porém não iremos assim apresenta-los já na 
certeza da aceitação da implementação deste. 
Prossigamos então, já que temos a certeza de aceitação e a implementação 
da parte tecnológica “já executada”, iremos agora comparar os valores que estão 
sendo gastos atualmente com pessoal apenas de apoio ao setor produtivo, e após a 
implementação das formas de atendimentos baseadas em Itil, propostas no capítulo 
de recursos humanos. 
Cenário Atual 
Cenário Atual 
Pessoas Quantidade Custo Mensal Custo Anual 
Atendimento 9 R$ 1.400,00 R$ 151.200,00 
Faturista 5 R$ 4.000,00 R$ 240.000,00 
Aux Faturamento 0 R$ 0,00 R$ 0,00 
Supervisor de TI 1 R$ 7.500,00 R$ 90.000,00 
Analista de TI 1 R$ 4.500,00 R$ 54.000,00 
Técnico de Suporte 2 R$ 2.250,00 R$ 54.000,00 
Suporte Outsourcing 2 R$ 5.000,00 R$ 120.000,00 
Total Geral R$ 24.650,00 R$ 709.200,00 
Fonte(Grupo PIM) 
Cenário Pós Implementação 
Cenário Pós Implantação 
Pessoas Quantidade 
Custo 
Mensal Custo Anual 
Atendimento 7 R$ 1.400,00 R$ 117.600,00 
Faturista 1 R$ 4.000,00 R$ 48.000,00 
Aux Faturamento 2 R$ 1.500,00 R$ 36.000,00 
Supervisor de TI 1 R$ 7.500,00 R$ 90.000,00 
Analista de TI 1 R$ 4.500,00 R$ 54.000,00 
Técnico de Suporte 2 R$ 2.250,00 R$ 54.000,00 
Suporte Outsourcing 0 R$ 0,00 R$ 0,00 
Total Geral R$ 21.150,00 R$ 399.600,00 
Fonte(Grupo PIM) 
26 
9.2 Comparações 
É notável na comparação dentre as duas planilhas que o Suporte Outsourcing, 
que é da área de TI, e o departamento de faturamento, impactam diretamente na 
redução de despesas com pessoas dos setores de apoio, destacados no cenário pós 
implantação, fazem com que todo projeto se torne viável, em bases financeiras. Mas 
não podemos apenas, tornar o projeto viável financeiramente, ou se pagando no 
popularmente dito, mas precisamos que seja também lucrativo. 
Com a ideia a lucratividade que foi reformulado o contrato com o setor 
produtivo, que são os médicos que prestam os atendimentos, conforme citado no 
capítulo de recursos humanos, foram também reformuladas suas comissões, mas 
desde que houvessem o dobro de atendimentos mês. Com essas condições pré-
estabelecidas, podemos então comparar a situação atual e projetar a lucratividade 
desse setor. 
Fonte(Grupo PIM) 
Fonte(Grupo PIM) 
Comparativo Lucratividade do setor produtivo 
Dados 
Cenario Lucro/cenário 
atual Cenario lucro/cenário pós implantação 
UnidadeMG R$ 360.000,00 R$ 576.000,00 
Unidade SP R$ 360.000,00 R$ 576.000,00 
Matriz R$ 720.000,00 R$ 1.152.000,00 
Fonte(Grupo PIM) 
27 
9.3 Lucratividade 
Quadro comparativo 
Fonte(Grupo PIM) 
Tendo em vista os dados apresentados, fica explícito que não é necessário a 
busca de capital externo para o investimento no projeto, ficando economicamente 
viável a implantação do mesmo, melhorando a qualidade dos serviços e a 
lucratividade como um todo. 
R$ 360.000,00 R$ 360.000,00
R$ 720.000,00R$ 576.000,00 R$ 576.000,00
R$ 1.152.000,00
R$ 0,00
R$ 200.000,00
R$ 400.000,00
R$ 600.000,00
R$ 800.000,00
R$ 1.000.000,00
R$ 1.200.000,00
R$ 1.400.000,00
UnidadeMG Unidade SP Matriz
Comparativo de Lucro Anual
Cenario Lucro/ano atual Cenario lucro/ano pos implantação
28 
10. Conclusão
Então como apresentado nesse trabalho podemos concluir que uma mudança 
de estratégia na área da tecnologia da informação, resulta no avanço da empresa 
como um todo, na área de infraestrutura revisamos toda a área e conseguimos 
reestruturar todas as unidades com uma tecnologia de maior qualidade e com mais 
desempenho, impactando a área de finanças da empresa, pois com esse investimento 
foi possível reduzir o quadro de funcionários economizando o total de R$ 309,600,00 
por ano. 
 Comparado ao período em que não teve esse investimento, e com a 
reformulação do setor produtivo vemos que em Minas Gerais e São Paulo o aumento 
foi de R$ 216,000,00 anual enquanto a matriz teve o aumento de lucros de R$ 
432,000,00 por ano, concluindo que após a restruturação da clínica se somarmos 
todos esses valores a empresa anualmente ira lucrar a quantia de R$ 1.173,600,00. 
Com esses valores será possível fazer a mudanças propostas pelos recursos 
humanos como os pagamentos do PRL, incentivos de descontos em instituições de 
ensino, academias e entretenimento. 
Então podemos concluir que o valor investido de R$ 111,618,00 irá se pagar 
em praticamente um mês após a restruturação da empresa, pois com a reformulação 
foi possível arrecadar R$ 1.173,600,00. Se olhar bem e um pequeno investimento 
tendo em vista o possível lucro que a empresa obterá. Mas nunca podemos parar de 
buscar novas formas e tecnologias que possam melhorar os aspectos gerais da 
empresa, e um trabalho continuo de toda equipe incluindo a T.I. 
29 
11. Referências:
https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-
8gb-intel-xeon 
https://www.asetecnologia.com.br/produtos/microsoft-windows-server-2019-datacenter 
https://lfg.jusbrasil.com.br/noticias/2157669/indenizacao-por-uso-de-programa-de-computador-sem-
licenca. (Acessado em 03/04/2020) 
https://www.cisco.com/c/pt_br/products/security/anyconnect-secure-mobility-
client/index.html#~stickynav=1 (Acessado em 05/04/2020). 
http://www.konsist.com.br/projects.html (Acessado em 03/04/2020). 
https://lfg.jusbrasil.com.br/noticias/2157669/indenizacao-por-uso-de-programa-de-computador-sem-
licenca. (Accessado em 03/04/2020) 
www.dell.com.br 
https://www.cisco.com 
https://www.lg.com.br/orcamento# 
www.intelbras.com.br 
https://www.asetecnologia.com.br/ 
https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-8gb-intel-xeon
https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-8gb-intel-xeon
https://www.asetecnologia.com.br/produtos/microsoft-windows-server-2019-datacenter
http://www.dell.com.br/
https://www.cisco.com/
https://www.lg.com.br/orcamento
http://www.intelbras.com.br/
https://www.asetecnologia.com.br/
30 
11.1 Referências: 
http://www.konsist.com.br/ 
https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/tipos-incentivos-funcionarios 
https://anydesk.com/pt/downloads/windows 
https://www.bitrix24.com.br/uses/sistema-gestao-rh-gratis.php 
www.intelbras.com.br 
www.stj.jus.br 
https://www.artecolorbsb.com.br 
https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-
8gb-intel-xeon/spd/poweredge-t140/pe_t140_13161_bcc_1_hl?utm_campaign=google-
shopping&utm_source=google-
shopping&u=s_pcid_388959170532_pkw__pmt__pdv_c_mtid_901ius8554_slid__product_SB_pe_t14
0_13161_bcc_1_hl_pgrid_79197094786_ptaid_pla-872546968515_&gacd=9690632-23736464-
5831585-266014778-
0&dgc=st&cid=974140&lid=&gclid=EAIaIQobChMIjtflws7P6AIViAWRCh29BQKmEAQYASABEgIYPP
D_BwE&configurationid=f31bc763-b2df-47f0-a619-56d9e46b660c 
http://www.konsist.com.br/
https://www.siteware.com.br/gestao-de-equipe/tipos-incentivos-funcionarios
https://anydesk.com/pt/downloads/windows
https://www.bitrix24.com.br/uses/sistema-gestao-rh-gratis.php
http://www.intelbras.com.br/
https://www.artecolorbsb.com.br/
https://www.dell.com/pt-br/work/shop/servidores-armazenamento-rede/poweredge-t140-1hd-de-1tb-8gb-intel-xeon/spd/poweredge-t140/pe_t140_13161_bcc_1_hl?utm_campaign=google-shopping&utm_source=google-shopping&u=s_pcid_388959170532_pkw__pmt__pdv_c_mtid_901ius8554_slid__product_SB_pe_t140_13161_bcc_1_hl_pgrid_79197094786_ptaid_pla-872546968515_&gacd=9690632-23736464-5831585-266014778-0&dgc=st&cid=974140&lid=&gclid=EAIaIQobChMIjtflws7P6AIViAWRCh29BQKmEAQYASABEgIYPPD_BwE&configurationid=f31bc763-b2df-47f0-a619-56d9e46b660c
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31 
12. Glossário
Acesso - possibilidade de comunicar-se com um dispositivo, meio de armazenamento, unidade de 
rede, arquivo etc., visando receber ou fornecer dados. 
AnyDesk - pode trabalhar remotamente a partir de qualquer lugar! Desempenho Dinâmico para um 
Acesso Remoto mais fluído no Windows. 
AMHPDF – Associação dos Médicos de Hospitais Privados 
Âmbito - espaço físico compreendido dentro de determinados limites; recinto, ambitude. 
Brasíndice – Sistema de emissão de Certidões negativas. 
CSTA - é uma camada de abstração para aplicações de telecomunicações. 
CTI - (Computer Telephony Integration) é uma expressão em inglês de uso comum entre profissionais 
de informática e telecomunicações para se referir à tecnologia ou aos sistemas que permitem a 
integração entre computadores e telefones. Um aplicativo CTI pode ser um software, um computador 
com interface para o sistema telefônico ou um conjunto de diferentes equipamentos e sistemas 
integrados. 
DTMF / FSK - é um produto exclusivo da ICONNECT que tem como finalidade converter o sinal de 
identificação DTMF (padrão brasileiro) para FSK (padrão internacional), possibilitando assim o 
funcionamento de identificadores de chamadas importados como telefones sem fio, fax, placas de 
modem, etc. 
DISA – É um módulo atendedor de chamadas automático. 
Dmed é a sigla para a Declaração de Serviços Médicos e de Saúde, uma declaração que foi 
instituída em 2009 no Brasil pela Instrução Normativa 
Engajamento - Contrato de prestação de serviços 
Entroco E1 - A Interface para um Tronco E1 é um conjunto de dois cabos coaxiais [metálicos ou 
ópticos], um para transmissão [TX] e outro para recepção [RX], por onde passam 30 canais de voz 
digitalizados [01 a 15 e 17 a 31] e 1 canal de sinalização telefônica. 
Faturista - funcionário de estabelecimento comercial encarregado de fazer faturas. 
Fluxo - ato de fluir. 
SLA - definido como um contrato feito entre uma empresa que prestará o serviço e o cliente que irá 
recebê-lo 
SIMPRO - Referencial de preços de Medicamentos e Produtos para a Saúde, utilizado como 
parâmetro nas negociações entre hospitais e operadoras de saúde para faturamento, análise de 
contas médicas, cotações e licitações. 
Tecnologia - teoria geral e/ou estudo sistemático sobre técnicas, processos, métodos, meios e 
instrumentos de um ou mais ofícios ou domínios da atividade humana (p.ex., indústria, ciência etc.). 
TDM E IP - São terminais Digitais usados para otimizar os recursos de comunicação. 
https://pt.wikipedia.org/wiki/Computador
https://pt.wikipedia.org/wiki/Telefone
32 
12.1 Glossário 
TISS - foi estabelecida como um padrão obrigatório para as trocas eletrônicas de dados de atenção à 
saúde dos beneficiários de planos, entre os agentes da Saúde Suplementar. O objetivo é padronizar 
as ações administrativas, subsidiar as ações de avaliação e acompanhamento econômico, financeiro 
e assistencial das operadoras de planos privados de assistência à saúde e compor o Registro 
Eletrônico de Saúde. 
Konsist - Sistema de Gestão empresarial 
ISDN - tecnicamente, é um protocolo mais avançado. No R2D a 
sinalização da chamada vai junto com cada canal de voz. No ISDN a 
sinalização de todos os fluxos utiliza um canal exclusivo pra isso. 
VPN - Uma VPN, ou rede virtual privada, é um túnel seguro entre seu dispositivo e a Internet. As 
VPNs são usadas para proteger você no Wi-Fi público, contra hackers, roubo de informações, 
espionagem, censura e outras ameaças online. 
O MPLS (Multi-Protocol Label Switching) definido pela RFC 3031 é uma tecnologia de 
encaminhamento de pacotes baseada em rótulos ou labels, que atua entre as camadas 2 e 3 do 
modelo OSI, citado também por alguns autores como um protocolo de camada 2,5. 
O Bitrix24 - é um CRM gratuito ou de baixo custo repleto de recursos de gerenciamento de clientes, 
suporte a clientes e automação de marketing. Disponível em nuvem e no local, em computadores e 
dispositivos móveis. 
XML, do inglês eXtensible Markup Language, é uma linguagem de marcação recomendada pela W3C 
para a criação de documentos com dados organizados hierarquicamente, tais como textos, banco de 
dados ou desenhos vetoriais.