Fases e Componentes da Gestão de Processos

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GESTÃO DE PROCESSOS 
Aula 1 
1a Questão 
 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de Implantar pertence a qual fase? 
 
 
 
 
Terceira fase 
 
 
Quinta fase 
 
Primeira fase 
 
 
 Segunda fase 
 
 
Quarta fase 
 
Respondido em 16/03/2020 09:48:21 
 
 
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo: 
Primeira Fase: documentar, orgaizar, melhorar e simular. 
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar 
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à 
primeira fase dos Processos de Negócios: 
 
 
 
 Implantar 
 Simular 
 Automatizar 
 Controlar 
 Gerenciar 
Respondido em 16/03/2020 09:48:23 
 
 
Explicação: 
Vimos que a primeira fase dos Processos de Negócios é composta 
por: Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
A opção correta é a que indica Simular. 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Considere as seguintes afirmativas: 
1 - Os processos na área fabril são fáceis de se observar, tanto nos períodos de bom funcionamento como 
na ocorrência de problemas. O desperdício e o retrabalho são claramente identificáveis, e o fluxo do 
material é tão importante que os equipamentos e equipes de trabalho são dispostos ao longo dele. 
2 - Toda uma ciência de aperfeiçoamento dos processos industriais foi desenvolvida ao longo de décadas, 
chegando, inclusive, a ser aplicada a situações de trabalho nos escritórios. 
3 - Pensar nos processos em termos de coordenação em vez de fluxos de trabalho ou fluxos físicos de 
materiais ou produtos, como tem sido a abordagem predominante na reengenharia e no TQM (Total Quality 
Management), é importante para poder identificar e tratar processos não industriais como importantes 
ativos de negócio e para poder analisar qualquer tipo de processo. 
Identifique a opção de resposta correta. 
 
 
 
A afirmativa 1 é verdadeira, mas as afirmativas 2 e 3 são falsas. 
 
A afirmativa 1 é falsa, mas as afirmativas 2 e 3 são verdadeiras. 
 
As afirmações são falsas. 
 As afirmações são verdadeiras. 
 
As afirmativas 1 e 3 são verdadeiras, mas a afirmativa 2 é falsa. 
Respondido em 16/03/2020 09:48:28 
 
 
Explicação: 
Todas as afirmações são verdadeiras, porque: 
1 - Os processos na área fabril são fáceis de se observar, tanto nos períodos de bom 
funcionamento como na ocorrência de problemas. O desperdício e o retrabalho são claramente 
identificáveis, e o fluxo do material é tão importante que os equipamentos e equipes de 
trabalho são dispostos ao longo dele. 
2 - Toda uma ciência de aperfeiçoamento dos processos industriais foi desenvolvida ao longo 
de décadas, chegando, inclusive, a ser aplicada a situações de trabalho nos escritórios. 
3 - Pensar nos processos em termos de coordenação em vez de fluxos de trabalho ou fluxos 
físicos de materiais ou produtos, como tem sido a abordagem predominante na reengenharia e 
no TQM (Total Quality Management), é importante para poder identificar e tratar processos 
não industriais como importantes ativos de negócio e para poder analisar qualquer tipo de 
processo. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
No universo empresarial e organizacional, a idéia de processo não é nova e tem raízes na engenharia de 
produção industrial e no estudo dos sistemas produtivos e administrativos. A visão da empresa por meio de 
seus processos é: 
I - a forma mais apropriada para analisar a sua estrutura; 
II - a única forma de garantir a sua eficácia pela qualidade total; 
III - a integração e otimização operacional de todas as suas atividades essenciais. 
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são): 
 
 
 a I e a III; 
 
somente a III. 
 
a I, a II e a III; 
 
a II e a III; 
 
a I e a II; 
Respondido em 16/03/2020 09:48:33 
 
 
Explicação: 
A Afirmativa II não está correta por justamente não ser a ÚNICA forma, como a assertvida coloca. 
Aspectos ligados à eficiência do processo também são relevantes e impactantes. 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Os componentes de uma organização possuem um papel importante e fundamental na criação de bens ou 
serviços com valor, são eles; 
 
 
 
Diretores, Gerentes e Supervisores 
 
Gestores, Colaboradores e Clientes 
 Pessoas, Processos e Tecnologia da Informação 
 
Matéria prima, Processos e Produto 
 
Fornecedor, Funcionário e os Processos 
Respondido em 16/03/2020 09:48:37 
 
 
Explicação: 
Os componentes de uma organização possuem um papel importante e fundamental na criação de bens ou 
serviços com valor. Falamos de pessoas (diretores, colaboradores, fornecedores, clientes), processos 
(recursos, estrutura, ferramentas) e TI (tecnologia para processamento dos dados e informações da 
empresa). 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Leia a definição a seguir e faça a correta relação ao significado correspondente. " Conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)." 
 
 
 
Avaliação de projeto 
 Processo 
 
Modelagem de processos 
 
Projeto 
 
Estratéria organizacional. 
Respondido em 16/03/2020 09:48:41 
 
 
Explicação: 
 
Segundo a norma ISO-9000:2008, um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas, defindas, 
repetitivas e mensuráveis que agregam valor ao transformar entradas em saídas. Em outras palavras, o processo 
é um conjunto de atividades que transformam insumos em produtos para satisfazer as necessidades ou desejos 
dos clientes. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
1. As afirmações abaixo conceituam processos: 
 I. Conjunto definido de passos para a realização de tarefas; 
II. Sempre envolve todas unidades organizacionais; 
III. Descrito em detalhes para que possa ser usado de forma consistente; 
IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas; 
V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. 
 Indique a alternativa correta: 
 
 
 
d. Alternativas I, III e IV, apenas; 
 
e. Alternativas II, III e IV, apenas. 
 
a. Alternativas I, II e III, apenas; 
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b. Alternativas II, III e V, apenas; 
 c. Alternativas I, III e V, apenas; 
Respondido em 16/03/2020 09:48:44 
 
 
Explicação: 
II - Sempre envolve todas unidades organizacionais; Afirmativa incorreta, pois não há delimitação 
física para o processo, podendo abranger apenas um setor ou até mesmo extrapolar a empresa. 
Sua utilização sempre torna as organizações mais burocráticas e engessadas Afirmativa incorreta, pois 
o processo por si só não torna as organizações mais ou menos buracráticas e engessadas. Isso 
depende do conteúdo do processo. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, 
pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, 
usados para fins específicos por seu receptor, se refere a: 
 
 
 
Estratégias; 
 Processos; 
 
Organograma. 
 
Vantagem Competitiva; 
 
Cadeia de valor; 
Respondido em 16/03/2020 09:48:46 
 
 
Explicação: 
Entende-se por processo o conjunto de atividades distribuídas numa sequência lógica que transformam 
insumos em produtos ou serviços. As atividades, por sua vez, são um conjunto de tarefas. 
 
1a Questão 
 
 
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da 
mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarialque não ofereça um produto ou serviço. 
Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira: 
 
 
 
Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo; 
 
Os processos organizacionais são centralizados na organização; 
 Os processos empresariais visam apenas os clientes internos; 
 
Um processo tem por objetivo produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo 
específico de clientes; 
 
Os processos empresariais são atividades coordenadas. 
Respondido em 16/03/2020 09:49:18 
 
 
Explicação: 
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Todo processo tem um cliente final. No caso do processo empresarial, esse cliente está fora da 
organizações, e é ele que irá receber o produto e/ou serviço dela. 
Os clientes de um processo podem ser clientes internos (de outro departamento, por exemplo) ou externos 
(o comprador do produto fabricado, por exemplo) 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. 
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular. 
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. 
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar. 
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente. 
 
 
 A descrição da segunda fase está errada 
 
Todas as descrições estão erradas 
 
Todas as descrições estão corretas 
 
A descrição da terceira fase está errada 
 
A descrição da primeira fase está errada 
Respondido em 16/03/2020 09:49:22 
 
 
Explicação: 
A descrição da segunda fase está errada. O correto é: 
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar, simular 
Segunda Fase: implantar, gerenciar, melhorar 
Terceira Fase: automatizar, gerenciar, melhorar 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de organizar pertence a qual fase? 
 
 
 
 
Quinta fase 
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Segunda fase 
 
 Primeira fase 
 
Terceira fase 
 
 
Quarta fase 
 
Respondido em 16/03/2020 09:49:26 
 
 
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo: 
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular. 
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar 
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Sobre os processos e a cadeia de valor podemos afirmar: 
I- A cadeia de valor descreve as estruturas e processos com os quais as organizações se preparam 
estrategicamente para projetar, produzir, comercializar, entregar e apoiar seu produto ou serviço. 
II- A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários. 
III- O valor é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma 
de produtos ou serviços pelos quais o clientes está disposto a pagar. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
 
I, II e III. 
 
I e II, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 I e III, apenas. 
Respondido em 16/03/2020 09:49:29 
 
 
Explicação: 
II - A opção "A cadeia de valor se divide em dois grandes grupos de processos: primários e terciários." é 
FALSA. Pode-se classificar em processos primários ou de atividades fins e os processos de apoio ou 
secundários ou ainda, de atividades meio. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
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Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo 
com uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo 
preenche corretamente as lacunas na definição de processo? 
 
 
 integradas / lógica 
 
complementares / atividade 
 
relacionadas / norma 
 
regulamentadas / sequência 
 
produtivas / semelhança 
Respondido em 16/03/2020 09:49:32 
 
 
Explicação: 
Processo é o conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com 
uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. 
A integração das atividades é essencial para podemos considerar algo como um processo pois a ideia de 
processo está ligada a fluxo, movimento, sequenciamento e sem integração não se tem sentido neste 
sequenciamento. 
precisa ter uma lógica pre-estabelecida justamente para garantir que o fluxo não só ocorra como possa ser 
acompanhado. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o 
significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre ambos 
os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo dúvida em nosso 
planejamento e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à aplicação desses dois 
conceitos: 
 
 
 
O Projeto não tem um prazo definido para sua execução. 
 
O Processo é executado para produzir ruptura com o status quo. 
 
O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico. 
 O Processo busca agregar valor a seus clientes e cumprir sua finalidade de modo rotineiro. 
 
O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica. 
Respondido em 16/03/2020 09:49:35 
 
 
Explicação: 
O Projeto não tem um prazo definido para sua execução. 
O Processo é executado para produzirruptura com o status quo. 
O Projeto possui seus passos padronizados e numa sequência lógica. 
O Processo tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico. 
Essas afirmativas estão incorretas. O correto seria: 
O Projeto tem um prazo definido para sua execução. 
O Projeto é executado para produzir ruptura com o status quo. 
O Processo possui seus passos padronizados e numa sequência lógica. 
O Projeto tem como objetivo gerar um produto e um resultado único e específico. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio quanto da 
autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (empowerment), implica: 
 
 
 
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução das perdas por uma melhor estruturação de 
cargos em salários que deve atender as necessidades de redução do custo operacional; 
 
No melhor aproveitamento dos insumos e na redução do potencial dos funcionários dos níveis 
inferiores que deve atender as competências individuai na busca pela redução das perdas e 
aumento da produtividade; 
 
Na hierarquização dos procedimentos gerando uma melhor formação dos níveis intermediários de 
chefias que deve atender a demanda do mercado na redução das perdas; 
 No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo contínuo de capacitação 
que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do processo; 
 
No melhor aproveitamento dos cargos superiores pelo aumento do controle dos cargos inferiores 
que deve atender as competências multifuncionais dos cargos superiores; 
Respondido em 16/03/2020 09:49:39 
 
 
Explicação: 
O conceito de Empowerment trabalha a delegação do processo decisório para os níveis hierárquicos 
executores das atividades. Dessa forma pode melhor aproveitar o potencial dos funcionários. Portanto, a 
opção CORRETA é a que explicita "No melhor aproveitamento do potencial dos funcionários e num processo 
contínuo de capacitação que deve atender as competências transdisciplinares requeridas ao longo do 
processo." 
 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), de apoio e 
gerenciais. 
Identifique qual a alternativa verdadeira. 
 
 
 Processos primários são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. 
Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os 
clientes e os processos gerenciais coordenam as medições das atividades da empresa. 
 
Processos primários são os que gerenciam a relação com os clientes, processos de 
apoio promovem o apoio administrativo à tomada de decisão e processos gerenciais cuidam 
da gerencia dos processos. 
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Processos Primários dão suporte à coordenação das atividades de apoio .Processos de apoio 
oriundo da engenharia de controle e processos gerenciais dão o feedback. 
 
Processos primários dão suporte aos gerentes. Processos de apoio dão suporte à coordenação das 
atividades de apoio e dos processos primários e os Processos Gerenciais são os que afetam 
positiva ou negativamente a relação com os clientes. 
 
Processos primários são os que não afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. 
Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de entendimento 
dos clientes e os Processos Gerenciais dão suporte aos gerentes. 
Respondido em 16/03/2020 09:49:44 
 
 
Explicação: 
Processos primários (ou de negócio) são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os 
clientes, que estão diretamente ligados aos clientes. Processos de apoio (ou de suporte) são os que 
colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os clientes. 
Processos gerenciais estão ligados às medições, controles e ainda ao monitoramento das atividades da 
empresa, possuindo, desta forma, uma influência direta sobre a realização de metas e objetivos. Assim 
como os processos de suporte não têm relação final com o cliente, eles buscam garantir que os objetivos 
operacionais, financeiros e ligados a outros aspectos da empresa sejam devidamente alcançados. 
 
 
Aula 2 
1a Questão 
 
 
Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, podemos 
afirmar: 
I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, obtendo 
melhores resultados para os clientes. 
II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou 
seja, elas são catalisadoras para agregar valores. 
III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas 
e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
 III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I, II e III. 
 
I e III, apenas. 
Respondido em 16/03/2020 09:50:29 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
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Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos como 
verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: 
I - Na visão funcional o foco está na chefia, enquanto na visão por processos o foco está no cliente. 
II - Na visão funcional o relacionamento é cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de 
comando. 
III - Na visão funcional a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é 
para a hierarquia. 
IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a decisão é 
tomada por todos os participantes. 
V - Na visão funcional o objetivo é a redução do custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do 
custo. 
 
 
 
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
 
Somente as afirmativas I, II e V estão corretas 
 Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas 
Respondido em 16/03/2020 09:50:32 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A organização moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhará _________ . 
 
 
 
d) com equipamento de última geração, bem remunerado. 
 
e) com processo através da tecnologia. 
 c) por processo, pois este é o formato que trabalha a partir do espírito de equipe 
 
a) com processo, pois esta é uma ferramenta que todos conhecem. 
 
b) através de processos e com pessoas sem chefia. 
Respondido em 16/03/2020 09:50:36 
 
 
Explicação: 
A organização por processo permite que as pessoas trabalhem embuidas do espirito de equipe, onde todas 
as pessoas estão aptas a desenvolverem todas as tarefas, onde a hierarquia é horizontal, permitindo que 
haja maior rapidez na obtenção dos resultados. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
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Estudamos que existem diferenças significativas entre as 
organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão 
Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 
 A orientação da Funcional é a hierárquica. 
 O foco da por Processos é a chefia. 
 A tomada de decisão na por Processos é de todos os 
participantes. 
 O estilo da por Processos é o participativo. 
 O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
Respondido em 16/03/2020 09:50:37 
 
 
Explicação: 
A opção que indica - O foco da por Processos é a chefia - não está 
coerente, pois nessa visão o foco é o Cliente. 
As demais opções estão corretas. 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois 
envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. Agora, no passado, nem 
sempre ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos, inicialmente, uma organização formal, 
também conhecida como tradicional, possuía uma composição de camadas hierárquicas, enfatizando: 
 
 
 
o meio ambiente. 
 funções e tarefas. 
 
d) os processos. 
 
os funcionários. 
 
e) clientes. 
Respondido em 16/03/2020 09:50:41 
 
 
Explicação: 
Na visão funcional os organogramas das empresas mostram as funções e as tarefas, diferentemente da 
organização por processo onde cada processo pode atravessar toda a empresa (isto é, ter o processo ser 
realizado por diversos departamentos). 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, o 
estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação? 
 
 
 
Redução do custo 
 
Cadeia de comando 
 Hierarquia 
 
Fornecedor 
 
Cliente 
Respondido em 16/03/2020 09:50:45 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Em relação à natureza, os processos são classificados em industriais e administrativos. Sobre esse assunto, 
marque a alternativa correta. 
 
 
 
Os processos administrativos são relacionados a atividades não diretamente envolvidas com a 
produção. 
 
Os processos industriais são ligados diretamente à produção. 
 
Os processos industriais resultam em bens ou serviços para a empresa. 
 
Os processos administrativos auxiliam todos os processos industriais. 
 Todas as alternativas estão certas. 
Respondido em 16/03/2020 09:51:02 
 
 
Explicação: 
Comparando com a classificação mais comum, entendemos como processos industriais os processos de 
negócio. 
Os processos administrativos são os processos organizacionais (ou de suporte) e os processos gerenciais. 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
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Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que 
trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No 
atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Cadeia de Comando 
Visão por Processos - Cliente Fornecedor 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
 
 
Objetivo 
 
Estilo 
 
 
Foco 
 
 Relacionamento 
 
 
Orientação 
 
Respondido em 16/03/2020 09:50:48 
 
 
Explicação: 
Atributo - Visâo Funcional - Visão por Processos 
Foco - Chefia - Cliente 
Relacionamento - Cadeia de Comando - Cliente Fornecedor 
Orientação - Hierarquia - Processo 
Que toma decisão - Gerência - Todos os Participantes 
Estilo - Autoritarismo - Participativo 
Objetivo - Redução do Custo - Prevenção do Custo 
 
1a Questão 
 
 
A respeito das diferenças de gestão relacionadas às estruturas organizacionais NÃO é possível afirmar que: 
 
 
 
Nas administrações hierárquicas pautadas no modelo vertical, as ações não estão 
fundamentadas em objetivos bem definidos. 
 
A especialização trouxe a concentração do domínio técnico profissional e o conceito de 
departamentalização. 
 O aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das organizações 
implantarem modelos de organogramas funcionais. 
 
Em uma organização voltada a processos é considera uma estrutura horizontalizada e focada no 
cliente. 
 
A orientação por processos delineia sua operação a partir de uma estrutura matricial. 
Respondido em 16/03/2020 09:51:12 
 
 
Explicação: 
Não é possível afirmar que o aumento da complexidade da cadeira produtiva trouxe a necessidade das 
organizações implantarem modelos de organogramas funcionais porque, na verdade, o que ocorre é que a 
funcionalidade está entre os modelos mais antigos utilizados pelas organizações. A complexidade, cada vez 
maior e comoum das consequências do avanço do tempo/tecnologia, traz outros modelos e a interligação 
dos mesmos. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Uma empresa deseja adquirir um software de BPM. Porém, devido a algumas questões da empresa, a 
instalação do produto só deverá acontecer depois de 1 ano. Até lá, foi solicitado à TI que disponibilizasse 
um software alternativo de modelagem de processos, já que, segundo a alta direção, existe bastante mão 
de obra livre para modelar os processos da empresa. A principal preocupação, contudo, é que o trabalho de 
modelagem, realizado na ferramenta alternativa, seja aproveitado na suíte a ser adquirida. Para isso, é 
importante que a TI escolha um software que permita a exportação dos modelos para o formato 
 
 
 
Fluxograma 
 
IDEF1X 
 
DFD 
 BPMN 
 
XMIBPEL 
Respondido em 16/03/2020 09:51:15 
 
 
Explicação: 
A área de TI deve escolher um software que seja compativel com a Notação para Gestão de Processos de 
Negócio (BPMN) já que esta é a orientação para o software a ser adquirido em 1 ano. 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Assinale a alternativa correta: A - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo 
de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. B - Gestão de 
Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos 
insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. 
C - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de 
alcançar mais facilmente metas estabelecidas. 
 
 
 A / B / C estão corretas 
 
Somente B / C estão corretas 
 
Somente A / B estão corretas 
 
Todas afirmativas estão INCORRETAS 
 
Somente A / C estão corretas 
Respondido em 16/03/2020 09:51:18 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
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Estudamos que existem diferenças significativas entre as 
organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão 
Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de visão: 
 
 
 
 A orientação da Funcional é a hierárquica. 
 A tomada de decisão na por Processos é de todos os 
participantes. 
 
 O relacionamento da Funcional é com a cadeia de comando. 
 O foco da Funcional é o cliente. 
 O estilo da por Processos é o participativo. 
Respondido em 16/03/2020 09:51:22 
 
 
Explicação: 
A opção que indica - O foco da Funcional é o cliente - não está 
coerente, pois nessa visão o foco é a Chefia. 
As demais opções estão corretas. 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva? 
 
 
 
A análise específica e profunda dos processos dentro das áreas funcionais de forma individual. 
 
A integração da áreas funcionais, porém sem a integração dos objetivos. 
 
A definição das prioridades de mapeamento dentro das áreas funcionais e seus objetivos. 
 
A priorização das atividades dentro da áreas funcionais, detrimento aos processos essenciais. 
 A integração dos processos essenciais e o aperfeiçoamento da equipe de trabalho. 
Respondido em 16/03/2020 09:51:25 
 
 
Explicação: 
A estrutura por processos visa o cliente e para tanto trabalha de uma forma participativa, onde todos 
tomam as decisões, sendo , portanto, um trabalho em equipe. Todos conhecem as atividades do processo. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em que 
trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por processos. No 
atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: 
Visão Funcional - Chefia 
Visão por Processos - Cliente 
Qual atributo Rafael está trabalhando? 
 
 
 
 
Relacionamento 
 
 
Estilo 
 
 
Objetivo 
 
Orientação 
 
 Foco 
 
Respondido em 16/03/2020 09:51:28 
 
 
Explicação: 
Atributo - Visâo Funcional - Visão por Processos 
Foco - Chefia - Cliente 
Relacionamento - Cadeia de Comando - Cliente Fornecedor 
Orientação - Hierarquia - Processo 
Que toma decisão - Gerência - Todos os Participantes 
Estilo - Autoritarismo - Participativo 
Objetivo - Redução do Custo - Prevenção do Custo 
 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. Em lugar 
do trabalho individual e voltado a tarefas, ela valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a 
responsabilidade individual, e a vontade de fazer um trabalho melhor. ASSIM: A gestão por processos 
prioriza as funções, enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas funcionais, valorizando a 
especialização. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL CONSTATAR QUE: 
 
 
 
As duas são verdadeiras e a segunda não complementa ou reforça a primeira. 
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As duas são falsas e a segunda complementa ou reforça a primeira. 
 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda complementa ou reforça a primeira. 
 A primeira é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira. 
Respondido em 16/03/2020 09:51:33 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A Gestão de processos focada em resultados, visa atingir um diferencial competitivo no mercado 
satisfazendo as necessidades e expectativas dos clientes com eficiência e eficácia. Por quê? 
 
 
 O cliente declara as suas necessidades e deseja ser atendido, mas as expectativas não são 
explícitas. Gerir com foco em resultados é ser eficiente e eficaz, considerando eficiência como a 
ação de acompanhar continuamente o resultado alcançado comparando com os recursos utilizados 
e a eficácia diz respeito a extensão das atividades planejadas comparada as que foram realizadas e 
seus respectivos resultados. 
 
O estudo de como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma 
estratégia na mente, a fim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. 
Assim, o mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído. 
 
A estratégia organizacional é vital para o sucesso e perpetuação de uma empresa ou negócio. 
 
A formação de estratégia é vista como uma gestão de processo focada em resultados.O estudo de 
como os indivíduos processa as informações vindas do ambiente e formulam uma estratégia na 
mente, afim de categorizar o processo em mapas, modelos, conceitos e esquemas. Assim, o 
mundo visto pode ser modelado, emoldurado e construído. 
 
Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar a transformação. 
Respondido em 16/03/2020 09:51:38 
 
 
Explicação: 
Atualmente as empresas estão inseridas em um mercado totalmente competitivo e, para sobreviver elas 
estão buscando diferenciais, um dos principais é a qualidade, que segundo HARGEAVES, et al (2001, p.12) 
¿a qualidade de um produto ou de um serviço é medida pelo conjunto de características capazes de atender 
as necessidades implícitas e explícitas do cliente¿. Os clientes estão cada vez mais exigentes, o que os leva 
a procurar empresas que atendam suas necessidades não somente referente ao produto ou serviço 
(necessidade explícitas), mas também a forma de atendimento e atendendo as expectativas do cliente 
(necessidades implícitas), ou seja, eles estão buscando qualidade. A qualidade exerce forte influência sobre 
o bom desempenho da produção e aumento dos lucros. 
 
Aula 3 
1a Questão 
 
 
Vimos que a Gestão de Processos pode se tornar um diferencial 
competitivo, pois tem condições de proporcionar diversas 
vantagens para a empresa que a pratica. 
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Marque nas opções abaixo a única afirmação que NÃO corresponde 
a uma dessas vantagens: 
 
 
 Aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis. 
 Criar condições para gerenciar, com qualidade, suas equipes 
de trabalho. 
 Criar condições para prever, promover e controlar mudanças 
organizacionais. 
 Dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar 
mudanças operacionais. 
 Desenvolver uma visão fracionada de suas atividades. 
Respondido em 16/03/2020 09:52:25 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Desenvolver uma visão fracionada de suas 
atividades - é a única que não significa uma vantagem, pois na 
Gestão de Processos o que se procura é estabelecer uma visão 
sistêmica, objetivando o todo. 
As demais opções são coerentes com as vantagens proporcionadas 
por esse tipo de Gestão. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual 
alternativa abaixo indica o nível responsável pela promoção eficiente do contato entre a alta liderança da 
empresa e os níveis operacionais? 
 
 
 
nível qualificado 
 
nível estratégico 
 nível tático 
 
nível operacional 
 
nível de serviços 
Respondido em 16/03/2020 09:52:28 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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Gabarito 
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 3a Questão 
 
 
Como exemplos de vantagem competitiva, podemos citar: 
I - A produção com baixo custo 
II - A qualidade superior de determinado produto ou serviço 
III - O foco no lucro da empresa 
Consideramos como verdadedeira(s) a(s) sentenças(s): 
 
 
 
 
Somente III 
 
Somente I 
 I e II 
 
Somente II 
 
II e III 
Respondido em 16/03/2020 09:52:32 
 
 
Explicação: 
I - A produção com baixo custo => verdadeira 
II - A qualidade superior de determinado produto ou serviço => verdadeira 
III - O foco no lucro da empresa => não. O foco seria no cliente, em atender as suas necessidades 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a 
alternativa INVÁLIDA 
 
 
 
definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento. 
 
aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis. 
 
prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas. 
 
dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais. 
 planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização. 
Respondido em 16/03/2020 09:52:36 
 
 
Gabarito 
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Gabarito 
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 5a Questão 
 
 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns 
conceitos específicos que não devem ser confundidos com 
Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela 
se refere: 
- Documento formal que constitui a consolidação das informações 
e atividades desenvolvidas no processo de planejamento. Trata-se 
do limite da formalização do planejamento, da decisão em que a 
relação custo/benefício deve ser observada. 
 
 
 Plano 
 Predição 
 Previsão 
 Projeção 
 Resolução de problemas 
Respondido em 16/03/2020 09:52:39 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Plano - é a coerente com a definição. 
Ele é formalizado, estabelecendo no documento o registro do 
planejamento e o que deverá ser observado em relação ao 
custo/benefício do negócio da empresa. 
As demais opções não possuem essa mesma conotação. 
 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns 
conceitos específicos que não devem ser confundidos com 
Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela 
se refere: 
- Situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado 
em sua estrutura básica. 
 
 
 Previsão 
 Resolução de problemas 
 Plano Previsão 
 Predição 
 Projeção 
Respondido em 16/03/2020 09:52:50 
 
 
Explicação: 
A opção que indica - Projeção - é a coerente com a definição. 
Ela se baseia na estrutura básica do passado e projeta para o 
futurodo negócio da empresa. 
As demais opções não apresentam essa mesma conotação. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns 
conceitos específicos que não devem ser confundidos com 
Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela 
se refere: 
- Situação em que o futuro tende a ser diferente do 
passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre 
seu processo e desenvolvimento. 
 
 
 Previsão 
 Predição 
 Plano 
 Projeção 
 Resolução de problemas 
Respondido em 16/03/2020 09:52:54 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Predição - é a coerente com a definição. 
Nessa situação se sabe que há tendência para um futuro diferente 
do que o passado registrou, porém a empresa não tem controle 
sobre o processo de modificação dos rumos do negócio. 
As demais opções não apresentam essa conotação. 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende a responsabilidade pela definição dos objetivos e planos da empresa. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
 
 Estratégico 
 
 
Operacional 
 
 
Gerencial 
 
 
Tático 
 
 
Diário 
Respondido em 16/03/2020 09:52:55 
 
 
Explicação: 
O nível estratégico compreende: 
 
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa; 
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu 
crescimento e sua eficácia. 
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta 
diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e 
eficaz entre os níveis estratégico e operacional. 
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não 
administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
 
1a Questão 
 
 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns 
conceitos específicos que não devem ser confundidos com 
Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela 
se refere: 
- Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de 
certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as 
forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
 
 Projeção 
 Previsão 
 Plano 
 Predição 
 
 Resolução de problemas 
Respondido em 16/03/2020 09:53:10 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Resolução de problemas - é a coerente com 
a definição. 
Ela trata de resolver de maneira ágil os problemas que surjam, 
normalmente causados pelas forças externas que estejam em 
desacordo com os rumos estabelecidos pela empresa para o 
negócio. 
As outras opções não apresentam essa mesma conotação. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Seu João, um agricultor de Botucatu, vende seus produtos ao supermercado da cidade. 
Identifique quais dos produtos de seu João que agregam valor ao cliente: 
1 - Tomate in natura 
2 - Alface paulista e alface americana 
3 - Suco de tomate natural 
4 - Embalagens individuais de salada de alface e tomarte 
 
 
 
1, 2 e 4 
 
1 e 2 
 3 e 4 
 
1, 2 e 3 
 
2, 3 e 4 
Respondido em 16/03/2020 09:53:14 
 
 
Explicação: 
Na agricultura, agregar valor é uma alternativa para os agricultores não ficarem tão dependentes apenas 
da produção de produtos in natura, sem falar que os produtos com valor agregado podem ser vendidos a 
preços mais elevados e aumentar a renda do produtor. Agregar valor a um produto agrícola é procurar 
diferenciá-lo por meio de alguma característica que faça com que o consumidor esteja disposto a pagar 
mais por ele. 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual 
alternativa abaixo indica o nível responsável pela definição dos objetivos e planos da empresa? 
 
 
 
nível operacional 
 
nível qualificado 
 
nível tático 
 
nível de serviços 
 nível estratégico 
Respondido em 16/03/2020 09:53:18 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817169&cod_hist_prova=182531082&pag_voltar=otacka
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Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a afirmativa 
correta: 
 
 
 
Os gerentes, no nível estratégico, definem o planejamento de cada tarefa ou operação. 
 A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento da organização como um todo. 
 
Os executores, no nível operacional, definem o planejamento da organização como um todo. 
 
A alta direção, no nível estratégico, define o planejamento de cada divisão ou unidade. 
 
Os gerentes, no nível tático, definem o planejamento de cada tarefa ou operação. 
Respondido em 16/03/2020 09:53:21 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução de 
problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa abaixo 
apresenta a definição do conceito de resolução de problemas? 
 
 
 
situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum 
controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
 
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
 aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no 
processo de planejamento. 
 
esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma 
série de probabilidades. 
Respondido em 16/03/2020 09:53:26 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende a tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
 
 Estratégico 
 
 
Tático 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817169&cod_hist_prova=182531082&pag_voltar=otacka
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817169&cod_hist_prova=182531082&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817169&cod_hist_prova=182531082&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817169&cod_hist_prova=182531082&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817169&cod_hist_prova=182531082&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817169&cod_hist_prova=182531082&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817169&cod_hist_prova=182531082&pag_voltar=otacka
 
Diário 
 
Gerencial 
 
 
Operacional 
 
Respondido em 16/03/2020 09:53:30 
 
 
Explicação: 
O nível estratégico compreende: 
 
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveispela definição dos objetivos e planos da empresa; 
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu 
crescimento e sua eficácia. 
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta 
diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e 
eficaz entre os níveis estratégico e operacional. 
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não 
administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e operacional. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
 
 
Diário 
 
Operacional 
 
 Tático 
 
 
Presidencial 
 
 
Estratégico 
 
Respondido em 16/03/2020 09:53:32 
 
 
Explicação: 
O nível estratégico compreende: 
 
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa; 
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu 
crescimento e sua eficácia. 
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta 
diretoria em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e 
eficaz entre os níveis estratégico e operacional. 
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não 
administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como: 
I - Permitir controle do desempenho das pessoas 
II - Adotar controles de custos adequados 
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas 
Consideramos verdadeira(s) a(s) sentença(s): 
 
 
 
Somente I 
 
Somente III 
 
I e II 
 II e III 
 
Somente II 
Respondido em 16/03/2020 09:53:36 
 
 
Explicação: 
I - Permitir controle do desempenho das pessoas => os processos não permitem a avaliação do 
desempenho das pessoas mas sim a avaliação do trabalho, do processo 
II - Adotar controles de custos adequados => correto 
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas=> correto 
 
Aula 4 
1a Questão 
 
 
___________________________ é baseada nos elementos chave do processo. 
 
 
 A metodologia de mapeamento 
 
A Abordagem de cima para baixo. 
 
Produção Industrial 
 
Organização 
 
A unidade de negócio. 
Respondido em 16/03/2020 09:54:33 
 
 
Explicação: 
A metodologia de mapeamento é baseada nos elementos chave do processo. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais 
rápido possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
 Somente a III está correta 
 
Somente a II está correta 
 
Somente a I está correta 
 
I e II estão corretas 
 
I e III estão corretas 
Respondido em 16/03/2020 09:54:36 
 
 
Explicação: 
Sobre a visão de modelagem dos processos temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais 
objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada 
de garantir o emprego do mínimo de recursos possível 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
 
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
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Ampliá-lo 
 
 
Eliminá-lo 
 
 Fazê-lo melhor 
 
 
Criá-lo 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
Respondido em 16/03/2020 09:54:39 
 
 
Explicação: 
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a qualidade 
do seviço oferecido por uma empresa. São elas: 
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem 
prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente. 
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente 
precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das 
necessidades e expectativas do consumidor. 
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e 
analíticas e seu objetivo é: 
 
 
 Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação 
da situação atual com a mudança que se deseja implantar. 
 
Visualizar os processos e as habilidades para avaliar as alternativas que irão suportar a 
engenhara de processos. 
 
Descrever os elementos do processo e seus fluxos de informação. 
 
Definir a execução, o registro e o controle dos fluxos de trabalho. 
 
Modelar um sistema de objetos em top-down. 
Respondido em 16/03/2020 09:54:43 
 
 
Explicação: 
O levantamento ou mapeamento de processos permite que 
possamos identificar e documentar os processos existentes na 
empresa. 
A modelagem de processos permite que novos processos sejam 
definidos ou que processos existentes sejam modificados. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de Audiovisual não 
está funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do equipamento 
(retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do equipamento prejudica todo o 
planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de Analista de Processos, foi designado para 
levantar a rotina: 
a) O Professor emite o formulário "Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as 
mesmas à Coordenação de Professores; 
 b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se estiver correto o seu 
preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao setor audiovisual, e a segunda 
é devolvidaao professor; 
c) O setor de audiovisual preenche o mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado 
temporariamente), e arquiva temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de 
audiovisual, desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, 
colocando em seguida o material na sala do professor. 
Na análise da rotina, você identificou que a mesma apresenta uma falha, e propôs como solução: 
 
 
 O setor de Audiovisual deverá verificar a disponibilidade de equipamento, antes de efetuar o 
registro no mapa de controle; 
 
Treinamento para todos os funcionários do setor de Audiovisual; 
 
Restringir o uso de equipamento de audiovisual, cada professor só poderá fazer reserva uma 
vez por semana. 
 
Contratar mais um funcionário para o setor de Audiovisual; 
 
Emitir o formulário de "Solicitação de Material de Audiovisual" em 3 vias, ficando a 3ª via na 
coordenação de Professores; 
Respondido em 16/03/2020 09:54:45 
 
 
Explicação: 
Quando o pedido chega no setor de audiovisual, a primeira coisa a ser feita é verificar a disponibilidade do 
material solicitado 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, 
dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que 
são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
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http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as 
ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e 
foram apresentados quatro tipos desses processos. 
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos: 
 
 
 Criar produto 
 Gerar pedido 
 Fazer pós-venda 
 Processar pedido 
 Contratar equipe 
Respondido em 16/03/2020 09:54:50 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Contratar equipe - é a única que não é 
considerada como processo-chave para o aumento de satisfação do 
cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, 
embora seja importante para as diversas áreas funcionais da 
empresa. 
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a 
satisfação do cliente. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa 
especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. 
Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito importante para o processo, já 
que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações necessárias para execução da 
manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como 
 
 
 
Transformação do Processo 
 
Fornecedor para o Processo 
 
Processamento da atividade 
 Entrada para o Processo 
 
Cliente para o Processo 
Respondido em 16/03/2020 09:56:21 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_preview.asp?cod_prova=3655817677&cod_hist_prova=182531240&pag_voltar=otacka
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 8a Questão 
 
 
O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. 
Hierarquia Exemplo 
Macroprocesso Gestão de Pessoas 
Processo Recrutamento e Seleção 
Subprocesso 
Atividade 
Tarefa 
Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que: 
 
 
 
Elaborar anúncio é um subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. Recrutar candidatos é uma 
tarefa. 
 
Anunciar a vaga é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. 
Recrutar candidatos é uma tarefa. 
 
Ler os currículos é um subprocesso. Elaborar o anúncio da vaga em aberto é uma atividade. 
Anunciar a vaga é uma tarefa. 
 
Anunciar a vaga é um subprocesso. Ler os currículos é uma atividade. Elaborar o anúncio é uma 
tarefa. 
 Recrutar candidato pode ser entendido como subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. 
Elaborar anúncio é uma tarefa. 
Respondido em 16/03/2020 09:56:25 
 
 
Explicação: 
Se o processo é Recrutamento e Seleção, o subprocesso é "Recrutar candidato". A partir dai, temos que 
"Anunciar a vaga" é uma atividade e " Elaborar anúncio" é uma tarefa. 
 
1a Questão 
 
 
Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na 
identificação e na visualização das partes essenciais aos processos 
de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo a única que NÂO corresponde a um 
desses elementos. 
 
 
 Usuário 
 Insumo 
 Controlador 
 Fornecedor 
 Produto 
Respondido em 16/03/2020 09:56:34 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Controlador - é a única que não representa um 
dos componentes encadeados sequencialmente no processo de 
trabalho. A sequência é a seguinte: 
Fornecedor; Insumo; Produto; Usuário 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
No levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos de 
considerar alguns pontos importantes. Assinale a alternativa que apresenta corretamente alguns desses 
pontos. 
 
 
 Os fatores críticos de sucesso associados a ele; os resultados que esperamos. 
 
Ordenação específica de atividades e o turn over organizacional. 
 
Os processos de apoio; os fatores críticos de sucesso associados a ele e o nível de endividamento 
da empresa. 
 
Os objetivos de nosso negócio; ordenação específica de atividades, necessidade de capital de 
giro. 
 
Comunicação entre clientes internos e externos; custo de capital da empresa. 
Respondido em 16/03/2020 09:56:38 
 
 
Explicação: 
No levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, 
temos de considerar alguns pontos importantes, tais como os fatores críticos de sucesso 
associados a ele; os resultados que esperamos. 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Dentro do Ambiente de Negócio para criar osnovos processos que suportarão um negócio, novo ou já 
existente, é necessário contextualizá-los. Para isso é preciso: 
 
 
 
Conhecer bem a Empresa, Conhecer bem os resultados esperados do Negócio e Conhecer todos os 
Processos. 
 
Conhecer bem a Empresa, conhecer os Fornecedores e conhecer todos os Concorrentes. 
 Conhecer bem os objetivos do Negócio, Conhecer bem os resultados esperados do Negócio e 
Conhecer muito bem quais são os Fatores Críticos de Sucesso do Negócio. 
 
Conhecer bem os objetivos do Negócio, Conhecer todos os Processos e todos os Concorrentes. 
 
Conhecer os Processos, conhecer os Fornecedores e e Conhecer muito bem quais são os Fatores 
Críticos de Sucesso do Negócio. 
Respondido em 16/03/2020 09:56:41 
 
 
Explicação: 
Para criarmos ou otimizarmos um processo necessitamos conhecer muito bem não apenas o negócio mas 
também os elementos que o circundam, seu ambiente e os fatores críticos de sucesso para que o processo 
cubra todos esses elementos 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização e pode ser bastante difícil na prática, 
principalmente quando é a primeira vez em que é feita. Ainda é importante levar em consideração que um 
processo pode permear diversas áreas funcionais, o que requer um trabalho conjunto de elementos destas 
áreas funcionais. Durante este trabalho, os participantes apresentam um aumento do entendimento do 
negócio. A modelagem de processos pode ser executada com base em quatro orientações distintas: 
modelagem orientada à atividade, modelagem orientada a objeto, modelagem orientada à função ou ao papel 
e modelagem orientada ao discurso. Em relação a modelagem orientada à atividade podemos afirmar: 
I- Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação específica de atividades. 
II - O processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de quatro fases: propósito, acordo, 
desempenho e satisfação. 
III- Refere-se a um papel a ser desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de 
estruturas. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
 
II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
I e II, apenas. 
 
I, II e III. 
 I, apenas. 
Respondido em 16/03/2020 09:56:43 
 
 
Explicação: 
Somente a afirmação I diz respeito à atividade. 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Considerando um supermercado, identifique quais processos são críticos: 
I - Arrumação dos produtos nas gôndolas do supermercado 
II - Seleção de fornecedores de grãos. 
III - Passar mercadorias no caixa. 
IV - Fazer o troco do caixa. 
 
 
 
II e IV 
 
I e IV 
 
III e IV 
 
I, II e III 
 I, III e IV 
Respondido em 16/03/2020 09:56:47 
 
 
Explicação: 
Processos chaves são os mais importantes para o negócio, aqueles que agregam valor ao cliente. São 
aqueles onde sentimos primeiro o impacto de um insucesso ou de um problema. A seleção de fornecedores 
de grãos é um processo operacional, de suporte aos processos chaves de venda. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na 
identificação e na visualização das partes essenciais aos processos 
de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte 
definição: 
Documento, informação ou material indispensável para 
desenvolver a etapa do processo. 
 
 
 Consumidor 
 Saída 
 Usuário 
 Produto 
 Insumo 
Respondido em 16/03/2020 09:56:51 
 
 
Explicação: 
A opção que indica : Insumo - é a que corresponde corretamente à 
definição apresentada. Ele é a entrada no processo e isso é vital 
para o desenvolvimento da etapa de processamento para gerar 
produto. 
As outras opções não apresentam essa mesma conotação. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a 
realização de determinada etapa do processo representa qual elemento do processo? 
 
 
 
processo 
 
cliente 
 
entrada 
 
saida 
 fornecedor 
Respondido em 16/03/2020 09:56:55 
 
 
Explicação: 
A explicação esta contida na opção correta 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores 
da empresa. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir: 
 
 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
Aula 5 
1a Questão 
 
 
Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de dados, ou 
seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da utilização desta 
ferramenta. 
 
 
 
Este tipo de ferramenta pode facilitar a implementação de processos de produção em linha. 
 
Este tipo de ferramenta cria condições para que a empresa possa ampliar de forma exponencial 
seus negócios . 
 
Este tipo de ferramenta permite a globalização dos negócios da empresa por ser de uso universal 
 Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo 
de análise. 
 
Este tipo de ferramenta amplia as condições de mercado em especial para as empresas de médio 
e pequeno porte. 
Respondido em 16/03/2020 09:57:48 
 
 
Explicação: 
A ferramenta com base de dados permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo 
de análise. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, podemos 
afirmar que seus elementos básicos são: 
 
 
 Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo. 
 
Configurações de modelos, definição de requisitos, clientes dos processos, entradas e saídas 
 
Funções, entradas, saídas, controle e definição de requisitos. 
 
Funções, entradas, saídas, indicadores de desempenho e mecanismo. 
 
Fornecedores, entradas, saídas, indicadores de desempenho, clientes 
Respondido em 16/03/2020 09:57:50 
 
 
Explicação: 
O IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados e seus elementos básicos são 
Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
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