Ilumno A2 Estruturas e Processos Organizacionais Vivia

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19/03/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/2715454/214fb478-9510-11e8-a84c-0242ac110039/ 1/7
Local: A300 - Presencial - Bloco A - 3º andar / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60054-20194A
Aluno: VIVIA MOTTA DUARTE 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20171300526 
Data: 23 de Novembro de 2019 - 09:30 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 4,50/10,00
1  Código: 5269 - Enunciado: Analise as imagens a seguir:  (Imagem I: Fonte:
http://vivereverbo.blogspot.com.br/2010_06_01_archive.html. Acesso em 29/01/2014)   (Imagem II:Fonte:
<http://portaliap.com.br/planejamento-estrategico (http://portaliap.com.br/planejamento-estrategico)>. Acesso em:
29/01/2014)  (Imagem III: Fonte: <http://www.institutomonitor.com.br/boletimonitorando/2013/Fevereiro/Controle-
financeiro.html (http://www.institutomonitor.com.br/boletimonitorando/2013/Fevereiro/Controle-financeiro.html)>.
Acesso em 29 jan. 2014) Considerando os pontos fundamentais da análise administrativa, é correto afirmar que: 
I.     A imagem I identifica o momento de intervenção planejada. Nesta fase estão inseridos o estudo da solução dos
problemas e o planejamento das mudanças. 
II.    A imagem II identifica o momento de acompanhamento de mudanças. 
III.    Respectivamente, as imagens I e II, representam os momentos de diagnóstico situacional, no qual o gestor busca
identificar o clima a estrutura da organização e seus processos de trabalho, o que se pode conseguir, em princípio, por
meio das fases de levantamento de dados e crítica e intervenção planejada envolvendo o estudo da solução dos
problemas. O estudo das soluções dos problemas compreende de início as fases de planejamento da solução e
competente crítica. 
IV.    A imagem III identifica o momento de intervenção planejada, no qual o gestor busca critérios para mensurar e
controlar os resultados. Assinale a chave correta:
 a) Somente a afirmativa IV é verdadeira.
 b) Somente a afirmativa III e a IV são verdadeiras.
 c) Somente a afirmativa II é verdadeira.
 d) Somente a afirmativa I é verdadeira.
 e) Somente a afirmativa III é verdadeira.
Alternativa marcada:
c) Somente a afirmativa II é verdadeira.
Justificativa: A imagem I representa o diagnóstico situacional identificando causas, clima, estrutura da organização e
processos de trabalho. A imagem II identifica a intervenção planejada envolvendo o estudo das soluções dos problemas,
compreendendo de início as fases de planejamento da solução e competente crítica, a imagem três por sua vez
identifica o momento de implantação e controle de resultados.
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2  Código: 5280 - Enunciado: A modelagem de processos, sem dúvidas, tem surgido como uma prática popular e relevante
para tomada de decisão dos gestores, bem como para o desenvolvimento de sistemas de informação. Acerca dessa
técnica, julgue os itens a seguir: 
I.    A modelagem de processos As Is descreve a situação atual dos processos, ou seja, descreve como os processos estão
sendo executados. 
II.    A modelagem To Be descreve apenas os elementos de transformação dos processos. 
III.    A modelagem de processos possui a linguagem de programação necessária ao desenvolvimento de um sistema de
informação.  Assinale a chave correta:
 a) As afirmativas II e III estão corretas.
 b) As afirmativas I e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) Apenas a afirmativa I está correta.
 e) As afirmativas I, II e III estão corretas.
Alternativa marcada:
b) As afirmativas I e III estão corretas.
Justificativa: -
0,00/ 1,00
3  Código: 5012 - Enunciado: Através da medição, monitoramento, controle e análise dos processos de negócio, uma
empresa pode entregar valor consistente aos clientes e ter base para melhoria dos processos. Nesse contexto, julgue as
seguintes afirmativas: Os processos essenciais, que geram mais valor ao cliente, devem ser gerenciados
cuidadosamente. Informação de processos permitem à organização predizer, reconhecer e diagnosticar deficiências nos
processos. Com o apoio da tecnologia da informação podemos obter informações sobre os processos. Assinale a chave
correta:
1,50/ 1,50
http://portaliap.com.br/planejamento-estrategico
http://www.institutomonitor.com.br/boletimonitorando/2013/Fevereiro/Controle-financeiro.html
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 a) As afirmativas I e III estão corretas.
 b) Apenas a afirmativa I está correta.
 c) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 d) As afirmativas II e III estão corretas.
 e) As afirmativas I e II estão corretas.
Alternativa marcada:
c) As afirmativas I, II e III estão corretas.
Justificativa: -
4  Código: 4981 - Enunciado: Os processos podem ser classificados de acordo com as atividades executadas para gerar o
produto final, entregando valor ao cliente interno e/ou externo.  Acerca da classificação dos processos, julgue os itens a
seguir: Os processos primários possuem relação direta com o cliente, permitindo a percepção do valor agregado aos
serviços e produtos ofertados pela organização. Os processos denominados de suporte não têm relação direta com o
cliente interno, apenas relaciona-se com os clientes externos. Executar marketing e vender produtos e serviços são
processos operacionais. Assinale a chave correta:
 a) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 b) As afirmativas I e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas II e III estão corretas.
 e) Apenas a afirmativa I está correta.
Alternativa marcada:
c) As afirmativas I e II estão corretas.
Justificativa: -
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5  Código: 10631 - Enunciado: Quanto ao atual ambiente empresarial e aos modelos de estrutura organizacional, todas as
assertivas são verdadeiras, exceto:
 a) O processo administrativo é inerente a qualquer situação em que existam pessoas utilizando recursos para
atingir algum tipo de objetivo.
 b) Um aspecto importante ao alcance da almejada eficiência e eficácia organizacional é o entendimento dos
processos de trabalho de todas as partes que integram sua estrutura. 
 c) Entender a dinâmica de funcionamento das organizações inviabiliza o engajamento das pessoas em prol do
desenvolvimento de estratégias e de execução das ações para o alcance dos objetivos organizacionais. Isso implica
conhecer apenas as atividades que compõem os processos.
 d) Atualmente, existem ferramentas tecnológicas que nos auxiliam na sistematização das ações necessárias, bem
como na metodologia de gerenciamento, que amparam, por meio de normas bem definidas, a execução e controle dos
processos. 
 e) É importante analisar constantemente as possibilidades de melhorar seu desempenho e criar indicadores que
demonstrem os resultados. Para tanto, é necessário identificar, desenhar e analisar os processos organizacionais.
Alternativa marcada:
c) Entender a dinâmica de funcionamento das organizações inviabiliza o engajamento das pessoas em prol do
desenvolvimento de estratégias e de execução das ações para o alcance dos objetivos organizacionais. Isso implica
conhecer apenas as atividades que compõem os processos.
Justificativa: -
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6  Código: 4978 - Enunciado: Considere que um banco privado utilize a gestão orientada por processos com a finalidade
de melhorar o fluxo dos processos para atender as exigências da sociedade, no que diz respeito ao tempo de
atendimento ao cliente. Julgue os itens a seguir e assinale a alternativa correta:
 a) A gestão orientada por processos é adequada para melhorar os fluxos de processos, possibilitando a redução dos
gargalos ou problemas que geram a formação de filas no atendimento ao cliente.
 b) Nesse caso, seria mais adequado implantar o modelo de organização funcional.
 c) A gestão orientada por processos tem uma visão, exclusivamente, voltada para o cliente externo, sendo assim,
pode conseguir alcançar o resultadopretendido.
 d) A gestão orientada por processos impossibilita a redução de filas no atendimento ao privilegiar o excesso de
formalismo.
 e) O atendimento ao cliente é um processo de responsabilidade da área de atendimento, portanto, a visão por
processos deveria ser implantada apenas neste setor.
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Alternativa marcada:
b) Nesse caso, seria mais adequado implantar o modelo de organização funcional.
Justificativa: -
7  Código: 4956 - Enunciado: Analise o caso abaixo. 
Caso 1:  Lanchonete Uma famosa lanchonete possui uma lista de verificação para monitorar o desempenho dos
empregados em que indica o grau em que uma simples tarefa, como servir um cliente, pode ser mecanizada, observada
e avaliada de maneira mecânica. A vida nessa organização é, muitas vezes otimizada, com a precisão exigida de um
relógio. Frequentemente espera-se que as pessoas cheguem ao trabalho em determinada hora, façam um conjunto
predeterminado de tarifas, descansem em horas marcadas e depois recomecem suas tarefas até que o trabalho termine.
Um turno de trabalhadores substitui o outro de maneira metódica para que o trabalho possa continuar sem interrupção.
Muitas vezes o trabalho é bastante mecânico e repetitivo. Uma organização desse tipo é concebida como uma máquina e
seus empregados basicamente devem comportar-se como se fossem peças desta máquina. Os empregados são
frequentemente treinados para interagir com os clientes de acordo com um código detalhado de instruções e são
monitorados em seu desempenho. Até o sorriso mais casual, um cumprimento, comentário ou sugestão por parte de um
vendedor é frequentemente programado pela política da empresa e ensaiado para produzir resultados autênticos.
Observe a lista de verificação: Lista de verificação usada pela gerência para avaliar o desempenho do empregado do
balcão de atendimento: Cumprimentar o clientes Sim Não 1. O empregado sorri. x   2. O cumprimento é sincero.   x 3.
Olha o cliente nos olhos.   x Outros:     Tirar o pedido Sim Não 1. O empregado conhece bem o cardápio (não tem x       
necessidade de ficar procurando itens).     2. O cliente só precisa fazer o pedido uma vez.   x 3. Pedidos pequenos (quatro
itens ou menos) não   x     precisam ser escritos).     4. Sugere outros itens do cardápio.     Outros:     Preparo do pedido Sim
Não 1. O pedido é preparado na seqüência correta.   x 2. Os pedidos de grelhados são entregues em primeiro x       lugar.    
3. As bebidas são preparadas na ordem correta.   x 4. A quantidade de gelo é adequada.   x 5. Inclina os copos e usa dos
dedos para ativar. x   6. Enche os copos até o nível adequado.   x 7. Põe tampas nas bebidas.   x 8. Copos limpos. x   9. Café
novo é feito com a frequência adequada.   x 10. Enche os copos de café até a altura adequada.   x Outros:     Entrega do
pedido ao cliente Sim Não 1. O pedido é embrulhado corretamente. x   2. As bordas do saco são dobradas duas vezes.   x
3. Usa bandejas de plástico para consumo dentro da   x     lanchonete.     4. Usa toalha de bandeja. x   5. A comida é
manuseada de maneira adequada. x   Outros:     Cobrança e recebimento do pagamento Sim Não 1. O valor da conta é
dito claramente e em voz   x      suficientemente clara.     2. O valor recebido é dito claramente.   x 3. O troco é contado em
voz alta.   x 4. O troco é contado eficientemente.   x 5. O dinheiro recebido fica à vista até que o troco seja   x      entregue.  
  Outros:     Agradecimento e convite ao cliente para voltar Sim Não 1. O empregado sempre agradece. x   2. O
agradecimento é sincero.   x 3. O empregado olha o cliente nos olhos.   x 4. Convida o cliente a voltar   x Outros:     Fonte:
MORGAN, Garteth. Imagens da Organização: edição executiva; tradução Geni G. Goldschmidt. 2. ed. São Paulo: Atlas,
2002. Haja vista que os principais processos administrativos (planejamento, organização, liderança, execução e controle)
são inerentes ao papel do administrador dentro de uma organização e que o objetivo desta pesquisa é estabelecer
vínculos de fidelização para com o cliente, identifique possíveis falhas no processo de atendimento da lanchonete e
sugira alterações.
Resposta:
Justificativa: Partindo-se do pressuposto que o objetivo da pesquisa é a fidelização dos clientes através da qualidade
do produto/serviço é imprescindível que antes da implantação dos processos administrativos seja efetuado um
diagnóstico organizacional para perceber as necessidades dos funcionários, para que estes possam repassar aos clientes
a sua satisfação. A partir dai algumas medidas devem ser planejadas: treinamento de funcionários (garçom, caixa,
cozinheiro). Algum recurso deve direcionado para aquisição de material (bandejas) e o líder deve acompanhar essas
mudanças juntamente ao cliente para propor adaptações.
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8  Código: 10674 - Enunciado: Os manuais padronizam o desempenho dos colaboradores. Desse modo, estes passam a
trabalhar estritamente de acordo com as normas de serviço que estão no manual. Isso permite que os trabalhos sejam
executados de maneira uniforme e constante. Mas, como evitar que essa padronização impeça o processo criativo dos
colaboradores da empresa?
Resposta:
Justificativa: As mudanças de maneira geral e por diversos motivos causam desconforto nas pessoas: por tirá-las de
uma zona de conforto, por provocarem resultados insatisfatórios, enfim por colocarem o individuo face a face com o
desconhecido.  A análise administrativa um processo que traduz para os colaboradores da organização uma observação
contínua que gera a perspectiva de mudanças para que haja a manutenção de um clima organizacional satisfatório, faz-
se necessário o acompanhamento das dúvidas e necessidades dos colaborados para que estes sintam-se acolhidos e
entendam a sua importância dentro da organização.
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