101071 - GESTÃO DE PROCESSOS EM NEGÓCIOS

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Prova Online
Disciplina: 101071 - GESTÃO DE PROCESSOS EM NEGÓCIOS
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Sobre o modo de gerenciamento nas visões para processos, assinale a alternativa correta.
a )
O gerenciamento do processo na visão causal é feito pela delegação de responsabilidade. Cada componente
da equipe deve saber suas tarefas e deve ser autogerenciável.
b )
Não existe um modo de gerenciamento na visão do caos. Nesse tipo de visão, utiliza-se o improviso para
reorganizar as tarefas e os fluxos dos processos.
c )
O modo de gerenciamento da visão sistêmica se dá pela visão macro dos processos, sendo competência da
alta direção a coordenação e liderança por terem uma abordagem estratégica.
d )
O modo de gerenciamento da visão sistêmica é pela gestão da equipe, isto é, considera-se que equipes
autônomas e qualificadas são mais capazes de realizar alterações necessárias, resultando em maior qualidade
do produto.
e )
O gerenciamento na visão do caos prioriza o trabalho em equipe, pois a participação de mais pessoas
consegue proporcionar maior criatividade nos momentos de crise.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
O modo de gerenciamento de cada uma das visões é diverso, pois essas devem ter diferentes abordagens para
conseguir resultados de suas equipes. O modo da visão sistêmica se dá pela gestão das equipes,
proporcionando autonomia para equipes qualificadas. Na visão causal, ocorre por meio da organização do
trabalho, utilizando a padronização e a racionalização. Finalmente, o modo de gerenciamento na visão do
caos se dá pelo fomento ao ambiente de inovação. 
QUESTÃO 2
Preencha as lacunas da sentença e, em seguida, assinale a alternativa que apresenta as palavras corretas.
O melhor instrumento de aplicação de um POP (Procedimento Operacional Padrão) é o _______________.
Esse deve ser feito antes de iniciar a produção, considerando o _________________-padrão. Também pode
ser realizada uma lista de verificação visual, que tem como objetivo informar os trabalhadores sobre a
_______________ lógica e padronizada para a execução da atividade.
a )
planejamento - modelo - estratégia
b )
checklist - resultado - divulgação
c )
planejamento - procedimento - estratégia
d )
levantamento - resultado - apresentação
e )
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checklist - procedimento - sequência
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para que as pessoas tenham ciência dos POPs (Procedimentos Operacionais Padrão), elas precisam conhecer
todas as etapas que devem ser realizadas, assim não ficará nada de fora e as atividades não serão repetidas. A
melhor forma de deixar isso de maneira visual e acessível para todos é realizar um checklist.
Com o checklist definido antes de se iniciar a produção de qualquer produto ou serviço, os colaboradores já
têm ciência do procedimento-padrão que deve ser mantido e de qual a sequência lógica das atividades que
garantirão a qualidade determinada.
QUESTÃO 3
O mapeamento dos processos tem como objetivo analisar algumas condições problemáticas, que precisam ser
resolvidas por meio da melhoria dos processos e modelagem organizacional. Assinale quais são essas
condições dentre as características a seguir e, então, indique a alternativa que apresenta apenas as condições
corretas.
I. Gargalos.
II. Sobreposições de fluxos.
III. Sazonalidade nas vendas.
IV. Horizontalização das estruturas.
a )
Estão corretas as afirmativas I, II e IV.
b )
Estão corretas apenas as afirmativas II e IV.
c )
Estão corretas apenas as afirmativas II e III.
d )
Estão corretas as afirmativas II, III e IV.
e )
Estão corretas apenas as afirmativas I e II.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Algumas condições, que podem ser diagnosticadas como problemas e precisam ser consideradas para
melhoria dos processos e da modelagem organizacional, estão descritas a seguir.
Gargalos: pontos em que ocorre um acúmulo de fluxo de trabalho, gerando atrasos.
Sobreposição de fluxos: quando processos parecidos são executados simultaneamente, ocasionando
desperdício.
Lacunas: quando há interrupções nas tarefas, por algum motivo inesperado.
Horizontalização da estrutura: redução de hierarquias, que exige uma automatização de processos e maior
autonomia para as pessoas.
Descentralização das decisões: busca ampliação da participação das equipes e formalização de equipes de
qualidade.
Departamentalização por processos: é muito mais comum a departamentalização por funções do que por
processos, o que torna os fluxos de trabalho menos ágeis.
A sazonalidade das vendas é uma situação que ocorre devido a condições externas à organização, como
clima, datas especiais e períodos específicos. Ela deve ser considerada na empresa, mas as alterações no
fluxo não mudam suas características.
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QUESTÃO 4
Leia as afirmativas a seguir e, depois, assinale a alternativa que apresenta apenas as corretas.
I. A cadeia de valor (ou valor agregado) é o ponto central na arquitetura dos processos.
II. A cadeia de valor representa a totalidade das atividades executadas ao longo do fluxo, com o
compromisso de buscar atender às necessidades e aos desejos dos clientes.
III. Se uma empresa ajusta o preço de um produto para cima, seu cliente certamente terá a percepção de que
ela também aumentou a qualidade.
IV. Uma empresa que pretende reduzir seus custos operacionais para diminuir seu preço deve buscar,
primeiramente, automatizar a cadeia produtiva.
a )
Estão corretas as afirmativas II e IV
b )
Estão corretas as afirmativas I e II.
c )
Estão corretas as afirmativas I e IV.
d )
Estão corretas as afirmativas I e III.
e )
Estão corretas as afirmativas II e III.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Antes de iniciar a revisão de seus fluxos de processos, a empresa deve considerar o que é prioritário. O
principal indicador para essa análise, certamente, é o impacto que isso gerará em seus clientes.
Modificar processos que não impactam em uma melhor oferta de produtos e serviços aos clientes não é
considerado importante, pois esse indicador é o ponto de partida para as ações de uma empresa. A cadeia de
valor não é função e compromisso apenas dos setores de atendimento e de vendas, mas, sim, de toda a cadeia
produtiva.
Quando a empresa faz ajustes nos seus preços, ela tem que considerar qual é a estratégia que está buscando e
qual o comportamento de seus clientes com relação a essa mudança. Se ela não conhecer seu mercado,
poderá fazer ajustes que não atenderão às necessidades dos seus consumidores e poderá, até mesmo, afastá-
los, fazendo-os buscar novas empresas concorrentes.
QUESTÃO 5
Considere V para as alternativas verdadeiras e F para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a
ordem correta.
( ) A confiabilidade de um indicador está diretamente relacionada ao histórico das fontes de dados.
( ) Os indicadores mercadológicos devem ter maior destaque, como o indicador de insatisfação dos clientes e
o investimento em propaganda.
( ) Um exemplo de indicador de efetividade nos treinamentos em segurança no trabalho é "horas de
treinamento x redução de acidentes de trabalho".
a )
F, F, V
b )
V, F, V
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c )
V, F, F
d )
F, V, V
e )
V, V, F
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A melhor maneira de testar a credibilidade de um indicador é verificar há quanto tempo ele é utilizado e se
trouxe resultados significativos para a organização tomar decisões. Portanto, o histórico das fontes é uma
excelente base para a sua confiabilidade.
Os indicadores que devem ter destaque são os da qualidade, como o aumento nos custos e a insatisfaçãodos
clientes.
Os indicadores que trazem resultados concretos são os que devemos parametrizar, como o exemplo de horas
de treinamento x eficácia e efetividade dos treinamentos; com isso, conforme mais horas forem investidas no
primeiro, um determinado percentual deve ser reduzido no segundo.
QUESTÃO 6
Considerando o plano de ação 5W1H, leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa que apresenta apenas
as corretas.
1. A questão "What?" (o que?) é a que origina as necessidades que serão respondidas com a estruturação dos
processos.
2. A questão "Why?" (por que?) busca responder o motivo inicial que dará início à reestruturação dos
processos.
3. O "When?" (quando?) busca traçar a cronologia da implantação e da execução dos processos.
4. O questionamento "Who?" (quem?) busca responder quem é o gestor responsável pela estruturação dos
novos processos.
a )
Estão corretas as afirmativas 2, 3 e 4.
b )
Estão corretas as afirmativas 1 e 4.
c )
Estão corretas as afirmativas 1 e 2.
d )
Estão corretas as afirmativas 1 e 3.
e )
Estão corretas as afirmativas 1, 2 e 3.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A questão "What?" (o que?) dá origem às necessidades que buscamos responder com a estruturação de
processos, dizendo o que necessita ser feito.
A questão "Why?" (por que?) busca responder por que as pessoas devem se esforçar para construir e executar
os processos.
Questiona-se "When?" (onde?) para determinar quando as etapas do processo serão implantadas: sua
cronologia de implantação e execução, para
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que as pessoas se comprometam com as entregas de atividades nos prazos combinados.
A pergunta "Who?" (quem?) é para determinar quem são os responsáveis por cada uma das tarefas
pertencentes ao fluxo de trabalho.
QUESTÃO 7
Complete as lacunas na frase a seguir, sobre a etapa de acompanhamento da execução e de medidas de
desempenho dos processos, e, então, assinale a alternativa que apresenta as palavras corretas.
Quando se implantam novos processos, é natural que ocorra ________________ às mudanças, mas o gestor
deve ter habilidade de entender os pontos de resistência e trabalhar nisso de maneira ___________________
e, ao mesmo tempo, persuasiva. Ele deve compreender que cada pessoa tem uma curva de _____________,
na adoção de novos processos, e deve sempre usar _______________ para fazer avaliação de desempenho da
equipe e do resultado financeiro.
a )
barreira - impositiva - aprendizagem - informações
b )
resistência - ágil - aceitação - dados
c )
adesão - imperativa - conhecimento - relatórios
d )
boicote - compreensiva - aceitação - indicadores
e )
resistência - compreensiva - aprendizagem - indicadores
Ver justificativa da resposta
Justificativa
É esperado, nesse momento, assim como em anteriores na gestão dos processos, que ocorra resistência por
parte dos funcionários, principalmente os mais antigos, pois haverá mudanças nos sistemas, nas rotinas e nos
equipamentos. O gestor deve ser compreensivo e ouvir os colaboradores, mas também procurar persuadi-los,
de maneira otimista, para aderirem de modo colaborativo às mudanças, pois essas são para o benefício de
todos.
Algumas pessoas têm maior facilidade em aceitar e entender as mudanças, devido à chamada curva de
aprendizagem, que, para alguns, é mais curta e, para outros, mais longa. Para monitorar a evolução da
produtividade das pessoas e dos resultados financeiros obtidos com os novos processos, o gestor deve
acompanhar os indicadores para fazer avaliações de desempenho frequentes.
QUESTÃO 8
Relacione as etapas-chave do processo produtivo de um software (coluna 1) com a principal atividade
realizada (coluna 2). Depois, assinale a alternativa que indica a sequência correta.
(1) Desenvolvimento de sistemas.
(2) Desenvolvimento de produtos.
(3) Suporte técnico.
(4) Treinamento de clientes.
( ) Desenvolvimento de módulos em conjunto com especialistas e analistas.
( ) Ajuste de processo pela equipe de atendimento e apoio junto ao cliente.
( ) Criação de interface simplificada para o software.
( ) Criação de materiais e cursos em diversos setores afins.
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a )
2, 3, 1, 4
b )
4, 1, 3, 2
c )
3, 2, 1, 4
d )
2, 1, 4, 3
e )
1, 2, 4, 3