WebAula_05_MetricasMonitoramento

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MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 1 
Prezado aluno, 
 
Esta apostila é a versão estática, em formato .pdf, da disciplina online e contém 
todas as informações necessárias a quem deseja fazer uma leitura mais linear 
do conteúdo. 
Os termos e as expressões destacadas de laranja são definidos ao final da 
apostila em um conjunto organizado de texto denominado NOTAS. Nele, você 
encontrará explicações detalhadas, exemplos, biografias ou comentários a 
respeito de cada item. 
Além disso, há três caixas de destaque ao longo do conteúdo. 
A caixa de atenção é usada para enfatizar questões importantes e implica um 
momento de pausa para reflexão. Trata-se de pequenos trechos evidenciados 
devido a seu valor em relação à temática principal em discussão. 
A galeria de vídeos, por sua vez, aponta as produções audiovisuais que você 
deve assistir no ambiente online – aquelas que o ajudarão a refletir, de forma 
mais específica, sobre determinado conceito ou sobre algum tema abordado na 
disciplina. Se você quiser, poderá usar o QR Code para acessar essas produções 
audiovisuais, diretamente, a partir de seu dispositivo móvel. 
Por fim, na caixa de Aprenda mais, você encontrará indicações de materiais 
complementares – tais como obras renomadas da área de estudo, pesquisas, 
artigos, links etc. – para enriquecer seu conhecimento. 
Aliados ao conteúdo da disciplina, todos esses elementos foram planejados e 
organizados para tornar a aula mais interativa e servem de apoio a seu 
aprendizado! 
Bons estudos! 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 2 
Introdução 
Vivemos em um mundo hiperconectado em que as pessoas gastam boa parte 
do seu tempo consumindo informações, se relacionando com outras pessoas e 
até comprando online. 
É natural que, com toda essa atividade, elas acabem deixando rastros de seus 
sentimentos em relação às marcas, falando sobre assuntos diversos e emitindo 
opiniões. O desafio do profissional de marketing digital é encontrar informação 
que o ajude a construir suas estratégias. A velocidade exigida desses 
profissionais cresce na mesma proporção do volume de informações disponíveis 
na Web. 
O monitoramento das mídias sociais passa a ter um papel fundamental para 
que se possa entender quem são as pessoas na Web, seus anseios e seus 
problemas, que pessoas são mais influentes e podem ajudar na disseminação 
das informações, que tipo de sentimento uma marca, produto ou serviço 
desperta no público. 
 
Objetivo: 
1. Discutir o que é o monitoramento de mídias digitais; 
2. Descrever como estruturar o monitoramento de mídias digitais. 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 3 
Conteúdo 
Monitoramento das mídias digitais 
No cenário atual, empresas e consumidores têm se relacionado por meio das 
mídias digitais. 
As empresas precisam extrair informação e conhecimento desse universo e, 
para isso, são obrigadas a abrir seus canais de comunicação, a buscar o cliente 
onde quer que ele se encontre conectado e da forma como ele mais gosta. 
O monitoramento das mídias sociais passou a ser um trabalho essencial tanto 
para construir uma estratégia de comunicação quanto para entender como está 
o relacionamento de uma empresa com seu público, como seus produtos e 
serviços são percebidos por ele, quais são os novos desejos do consumidor. 
Observe, no gráfico a seguir, um exemplo do monitoramento de opiniões sobre 
detalhes do iPad2 em seu lançamento realizado pela WaveMetrix. 
 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 4 
Consumidores da era digital 
Os consumidores utilizam os canais de mídia social para emitir opiniões sobre 
produtos, serviços ou outros temas que, cada vez mais, chegam aos detalhes 
de um produto, como as características específicas de embalagem, design, 
sabor, cor. 
Anúncios de produtos, busca por profissionais, reclamações de consumidores, 
opiniões sobre produtos e serviços, impressões da vida cotidiana são algumas 
ações registradas em uma enorme base de dados disponível para qualquer 
profissional de marketing digital. 
As opiniões que antes eram expressas em palavras hoje podem estar em vídeo, 
áudio ou texto. As ferramentas de monitoramento vão coletá-las, filtrá-las e, de 
acordo com suas funcionalidades, permitirão ao profissional de monitoramento 
efetuar classificações que ajudem a analisar de forma objetiva tudo o que foi 
coletado. 
 
No vídeo a seguir, você pode observar a evolução da Internet e o surgimento 
desse consumidor da era digital. 
 
Razões para o monitoramento 
O estrategista de marketing digital precisa sistematicamente coletar, analisar e 
transformar as informações obtidas no monitoramento em sua base de 
conhecimento para tomada de decisão e estruturação de estratégias 
consistentes de marketing. 
O foco do monitoramento pode estar conectado com diversos objetivos: 
 
• Aumentar a eficiência de um serviço de atendimento ao cliente captando 
possíveis reclamações ou outras informações expressas nas redes 
sociais; 
• Analisar o desempenho de um produto, serviço ou de uma campanha de 
marketing digital; 
• Analisar a imagem e reputação de uma marca; 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 5 
• Efetuar estudos comparativos com a concorrência; 
• Identificar e analisar reações e sentimentos relativos a produtos, serviços 
e campanhas de marketing; 
• Efetuar pesquisas específicas para produtos; 
• Conhecer características demográficas e psicográficas do público-alvo; 
• Realizar ações reativas ou proativas nas mídias sociais. 
 
 
 
Atenção 
 As aplicações do monitoramento são usadas tanto no 
plano tático quanto no plano estratégico e podem ser 
simples testes de campanha como insumos para inovação 
de produtos. 
 
 
Monitoramento nos SACs 
Os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam ser atendidos pelas 
empresas com a mesma rapidez com que estão acostumados a se relacionar 
com seus amigos nas redes sociais. 
As respostas precisam ser rápidas, precisas e até mesmo antecipadas. Os 
serviços de atendimento ao cliente são uma força importante no marketing de 
relacionamento e, por essa razão, o monitoramento de redes sociais se tornou 
estratégico para quem quer implantar um serviço desse tipo. 
Conquistar clientes e torná-los fiéis são ações que necessitam de um apoio que 
transcende o marketing convencional. Com a concorrência cada vez mais 
acirrada é necessário ter ferramentas que permitam: 
• Ouvir o cliente; 
• Analisar suas demandas; 
• Resolver seus problemas. 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 6 
 
 
 
Fonte: Amarildo, 2012. 
 
As empresas de telecomunicações fazem muito uso desse tipo de 
monitoramento em redes sociais. Suponha que um cliente manifeste sua 
insatisfação com um problema e cite a empresa. Mesmo que esse comentário 
não seja escrito em seu canal de atendimento, a empresa poderá responder e 
solucionar o problema por meio do monitoramento. 
Observe, a seguir, um exemplo do monitoramento da GVT. 
 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 7 
Observe que a usuária não estava conectada a um canal da empresa, apenas 
manifestou a insatisfação com o serviço e em questão de minutos recebeu uma 
resposta. Essa velocidade não seria possível em uma central de atendimento 
convencional e só acontece nas redes sociais quando se está monitorando a 
marca. 
Esse é um exemplo simplificado. Nas centrais de atendimento de grandes 
empresas muitas outras ações são trabalhadas no monitoramento. 
Só o monitoramento não é suficiente, mas é a primeira ação para tornar o 
atendimento mais ágil. 
 
Monitoramento nas mídias sociais 
Como o volume de dados gerados nas mídias sociais é grande, as marcas 
passaram a ser coadjuvantes nesse ambiente. Quem domina são os 
consumidores. 
Eventos inesperados acontecem diariamente e é preciso estar alerta para 
aproveitar oportunidades. 
Quando não é a marca que está provocando uma ação nas mídias sociais, fica 
difícil prever o quepode acontecer. 
Por essa razão, elas estão optando por manter estruturas semelhantes a 
grandes centros de controles, como se estivessem controlando campos de 
guerra. 
Dessa maneira, fica fácil detectar o que aparece em relação à marca e 
responder mais rapidamente. 
 
 
Vamos ver um exemplo! 
Um caso interessante é o da Batata Ruffles. Muitas pessoas criticavam, por 
meio de postagens no Twitter e no Facebook, o fato de a embalagem de 
Ruffles conter uma grande quantidade de ar. 
Observe, a seguir, publicações sobre o produto. 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 8 
 
 
O monitoramento efetuado pela marca permitiu construir uma resposta que 
ajudou a marca a ganhar um espaço na mídia digital. 
 
Monitoramento para efetuar estudos comparativos da 
concorrência 
As mídias sociais estão recheadas de informações que podem ajudar nos 
estudos sobre produtos de diversas empresas. Opiniões, avaliações e sugestões 
espontâneas ou solicitadas ajudam os departamentos de pesquisa de marketing 
a criar insumos para a elaboração de novos produtos ou modificações nos já 
existentes, para entender a concorrência e o comportamento do consumidor. 
Um exemplo desse tipo de aplicação é o estudo realizado pela empresa 
WaveMetrics para as marcas Nivea, Neutrogena e Jergens. Eles analisaram os 
diferentes modos de advocacia dos consumidores em relação a essas marcas 
para entender como eles as recomendam. Nesse caso estamos falando do 
comportamento do consumidor, não de características de produto. 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 9 
A WaveMetrics analisou, de forma comparativa, as diferentes maneiras pelas 
quais os consumidores recomendam as marcas e chegou a três modos. 
 
Explícita 
 
Consumidores que expressam suas opiniões em defesa da marca e 
recomendam a mesma. Essa é a forma mais forte de influência. 
 
Implícita 
 
Consumidores que comparam e defendem uma marca em relação à outra, 
declarando o mérito da mesma. 
 
Solicitada 
 
Consumidores que recomendam quando perguntados por meio de formulários 
no site ou em pontos de venda. 
 
 
 
Atenção 
 Esse tipo de estudo pode ser insumo para o planejamento 
de uma campanha de marketing. As recomendações em 
mídias sociais podem ajudar as marcas a vender mais, a 
aumentar a percepção e ampliar o share of voice. 
 
 
O gráfico a seguir mostra o resultado da análise de advocacia Neutrogena, 
Nivea Naturals. 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 10 
 
 
 
Neutrogena 
 
O estudo mostrou que a advocacia da marca Neutrogena é maior para 
recomendações implícitas, isto é, clientes comparam seus produtos de forma 
positiva em relação aos concorrentes. Isso pode ser uma força, já que esses 
clientes expressam preferência pela marca em relação às demais. 
 
Nívea 
 
A marca detém o maior número de recomendações explícitas, em que os 
consumidores defendem a marca, são amantes do produto e, por essa razão, 
têm grande força de influência. 
 
Jergens 
 
A marca é impulsionada por recomendações solicitadas, ou seja, ela pergunta 
aos consumidores se eles recomendam sua marca. Isso pode ser uma boa 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 11 
estratégia de reforço, mas não tem a mesma qualidade de uma recomendação 
espontânea. 
 
 
Atenção 
 Um estudo como esse pode ajudar a estruturar ações de 
comunicação para cada uma das marcas, seja para 
reforçar e conquistar amantes da marca, para aumentar 
as recomendações frente à concorrência ou para 
melhorar o nível das recomendações em um site de 
comércio eletrônico. 
 
Como estruturar o monitoramento de mídias digitais 
O monitoramento deve começar como primeira etapa do planejamento de 
marketing digital. É com base nas informações do monitoramento prévio que se 
pode montar estratégias fortes. Para dar início ao monitoramento é importante 
esclarecer as seguintes questões: 
 
Por que monitorar? 
 
O quê monitorar? 
 
Quem monitorar? 
 
Onde monitorar? 
 
Definir objetivos do monitoramento 
Para dar início a qualquer trabalho de marketing digital é preciso ter objetivos 
claros, já que eles é que garantirão a busca pelo resultado. Quando isso não 
acontece, as chances de fracasso aumentam. 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 12 
Uma vez que os objetivos estejam definidos, é possível determinar quais serão 
as demandas de informação, isto é, o que você deseja obter do monitoramento 
e a quem ele deverá servir. Essa etapa guiará a configuração das ferramentas 
de monitoramento. Os objetivos podem ser: 
 
Melhorar o atendimento ao cliente. 
 
Lançar um novo produto. 
 
Aumentar vendas. 
 
Aumentar a percepção de marca. 
 
Para cada um deles um modelo de monitoramento diferente deverá ser 
configurado. 
 
 
Atenção 
 Esclarecer as questões sobre as razões do monitoramento, 
sobre o quê, quem e onde monitorar é o primeiro passo 
para obter dados mais relevantes e reduzir o esforço de 
coleta. 
Normalmente, a definição de objetivos é traçada de acordo 
com o briefing do demandante do monitoramento. Nessa 
etapa é compreendido o plano de comunicação da marca, 
produto ou serviço, quem são seus concorrentes e qual o 
público-alvo. 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 13 
Definir as demandas de informação 
Para iniciar um monitoramento é importante levantar algumas informações que 
ajudarão a configurar as ferramentas escolhidas para esse fim. Essas 
informações podem ser: 
• A distribuição geográfica do produto ou serviço; 
• Quem é o público-alvo e quais são suas características; 
• Como esse público se comporta nas mídias sociais; 
• Quem são os influenciadores do mercado ou do tema a ser tratado; 
• Quem são os influenciadores que representam a marca ou produto. 
 
 
Uma vez que esses pontos estejam esclarecidos, as demandas de informação 
do monitoramento são organizadas. 
Essa etapa é crucial para o sucesso do processo. Nessa hora são escolhidas as 
palavras-chave que devem ser monitoradas, como: 
• Nome do produto; 
• Nome do concorrente; 
• Palavras relacionadas com o mercado do produto; 
• Hashtags importantes; 
• Palavras-chave negativas; 
• Termos irônicos etc. 
 
É também nesse ponto que são definidos os critérios para selecionar os 
influenciadores e quais as informações relevantes para o cliente final. 
 
Exploração Inicial 
Uma vez definidas as demandas de informação, é recomendado iniciar o 
trabalho com uma exploração pelas redes sociais, sites e buscadores para 
entender: 
 
Onde se fala sobre os termos e palavras-chave. 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 14 
 
Qual a linguagem que está sendo utilizada pelo público-alvo. 
 
Como a concorrência está se posicionando nesses ambientes. 
 
 
Atenção 
 Ferramentas que criam alertas ou que servem para coletar 
feeds de determinadas palavras-chave são importantes 
para essa etapa. 
 
Definir as ferramentas 
De acordo com as demandas de informação, é necessário definir quais serão as 
ferramentas utilizadas para o monitoramento. Observe, a seguir, os dois tipos 
básicos de monitoramento que existem. 
 
Monitoramento parcial 
 
O monitoramento parcial é aquele em que são usados softwares que não 
permitem configurações ou adição de informações nem um tratamento mais 
elaborado dos dados. Na etapa de exploração inicial esse monitoramento é 
realizado com ferramentas como Google Alerts, Topsy, Alertas do Twitter, 
Socialmention e outras ferramentas gratuitas. Esse tipo de ferramenta ajuda a 
ter respostas rápidas e a entender o volume de dados. 
 
Monitoramento pleno 
 
As ferramentas de monitoramento pleno são aquelas que agregam em uma 
única plataforma as diversas etapas do monitoramento. Elas permitem a adição 
de informações, a categorização dos dados coletados, a análise das menções, 
processam as informações e geram relatórios. 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 15 
Ferramentas de monitoramento pleno podem ser: 
• Scup; 
• Seekr; 
• Livebuzz;• Radian6. 
 
Essa definição vai depender do volume de dados a ser monitorado e também 
dos objetivos do monitoramento. 
 
Monitoramento prévio para planejamento 
Antes de dar início ao monitoramento é interessante a realização de um 
monitoramento prévio de amostragem. Nesse caso, a amostragem segue as 
mesmas regras da pesquisa quantitativa tradicional, em que é preciso 
selecionar uma quantidade de dados que represente as características e os 
atributos do universo pesquisado. 
Na pesquisa clássica, universo é definido como qualquer conjunto de indivíduos, 
todos apresentando uma característica comum, mesmo que esse conjunto 
tenda ao infinito. 
No monitoramento de mídias sociais, é preciso entender algumas limitações. Se 
o objetivo for saber como a população brasileira se comporta em relação a 
determinado tema, é importante lembrar que o uso das mídias não corresponde 
à totalidade dessa população. Nem todos tem acesso à internet ou estão 
conectados a redes sociais. 
Por isso, a amostragem será relativa ao universo de indivíduos que representa 
apenas os indivíduos conectados e não toda a população. Além disso, alguns 
tipos de segmentos são mais propensos a receber menções do que outros. 
 
A amostra a ser estudada deve ser baseada em cálculo estatístico e já existem 
ferramentas no mercado que criam amostras desse tipo. 
O resultado do monitoramento prévio ajudará a fazer o planejamento dos 
produtos de inteligência, do marketing digital ou do que estiver definido no 
objetivo principal. 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 16 
Um bom roteiro para a escolha da ferramenta de monitoramento é responder 
às seguintes perguntas: 
• Qual a verba disponível para contratação de ferramenta? 
• Qual a quantidade de dados a serem pesquisados e arquivados? 
• Quantas pessoas vão trabalhar no monitoramento? 
• Por quanto tempo seus dados precisam ficar arquivados? 
• É necessário analisar sentimentos? 
• Necessita de integração com outras ferramentas? 
• Vai monitorar menções em que plataformas de redes sociais? 
 
Uma vez definida a ferramenta é hora de criar o plano de categorias. 
 
Criar um plano de categorias 
Com um volume muito grande de dados, em que parte deles pode não ter 
utilidade, é importante agrupar as menções em categorias chamadas tags. 
O plano de categorias pode ser elaborado de acordo com os objetivos e com o 
que necessário extrair do monitoramento. Para verificar como estão os 4Ps 
(produto, praça, preço e promoção) de um produto, o plano de categorias deve 
estar decomposto nessas quatro partes. 
Dessa maneira, serão analisados os registros que mencionam: 
 
Especificamente o produto. 
 
O lugar onde o produto é comprado. 
 
O preço. 
 
As ações promocionais. 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 17 
Atividade Proposta 
Vamos fazer uma atividade! 
O artista Dave Carroll teve sua guitarra quebrada durante um voo da 
companhia aérea United Airlines. 
O músico viu pela janela do avião sua guitarra sendo lançada com as malas 
para dentro do avião. Quando chegou a seu destino, descobriu que ela havia 
sido quebrada e a companhia aérea não quis reembolsá-lo. 
Como forma de protesto ele lançou esse vídeo no YouTube. O vídeo ganhou um 
número expressivo de visualizações e causou um grande dano a imagem da 
empresa. O caso teve tanta repercussão que até virou livro. 
Assista ao vídeo United breaks guitars, em que o compositor Dave Carroll conta 
sua história com a empresa aérea. 
 
Com base no que foi estudado nesta aula, explique como o monitoramento 
pode ser usado em situações como essa. 
 
 
 
 
 
Chave de resposta 
1) O monitoramento pode ser usado para detectar problemas de atendimento 
ao cliente. Provavelmente se a empresa estivesse monitorando as mídias sociais 
já poderia ter percebido problemas em seu atendimento e tomado ações de 
correção. As respostas ao cliente precisam ser rápidas. As mídias sociais dão 
aos clientes poder para expressar sua insatisfação e gerar problemas de 
imagem para marcas que não sabem ouvi-los. 
2) O monitoramento também serve para detectar crises e, assim, permitir que a 
empresa tome medidas imediatas para neutralizar o ocorrido. Nesse caso fica 
claro que a empresa não teve agilidade para enfrentar o problema. 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 18 
Referências 
FERRAMENTAS para monitoramento de marcas e conversações. Disponível em: 
http://pt.slideshares.net/papercliq/ferramentas-para-monitoramento-de-
marcas-e-conversacoes. Acesso em: 1 out. 2014. 
NUNES, W. As 10 melhores ações de SAC 2.0 de 2013. Disponível em: 
http://www.digai.com.br/2013/12/as-10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2013. 
SILVA, T. (org). Para entender o Monitoramento de Mídias Sociais. 
Editora Bookess, Online, 2012. Disponível em: 
http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-
sociais. pp. 41-45; 46-52. Acesso em: 1 out. 2014. 
SOCIAL FIGURES. Como definir as tags do seu monitoramento? Confira 
três táticas. Disponível em: http://blog.socialfigures.com/2014/02/20/como-
definir-as-tags-do-seu-monitoramento-confira-tres-taticas. Acesso em: 1 out. 
2014. 
SOUZA, E. Pequeno guia de monitoramento para redes sociais. 
Disponível em: http://interney.net/pequeno-guia-de-monitoramento-para-
redes-sociais. Acesso em: 1 out. 2014. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://pt.slideshares.net/papercliq/ferramentas-para-monitoramento-de-marcas-e-conversacoes
http://pt.slideshares.net/papercliq/ferramentas-para-monitoramento-de-marcas-e-conversacoes
http://www.digai.com.br/2013/12/as-10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2013
http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais
http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais
http://blog.socialfigures.com/2014/02/20/como-definir-as-tags-do-seu-monitoramento-confira-tres-taticas
http://blog.socialfigures.com/2014/02/20/como-definir-as-tags-do-seu-monitoramento-confira-tres-taticas
http://interney.net/pequeno-guia-de-monitoramento-para-redes-sociais
http://interney.net/pequeno-guia-de-monitoramento-para-redes-sociais
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 19 
Exercícios de fixação 
 
Questão 1 
Das afirmativas a seguir, analise as que estão corretas e se aplicam ao 
monitoramento de mídias sociais: 
I. Monitoramento de mídias sociais é exclusivamente uma forma de coletar 
o que é escrito nas mídias sociais. 
II. O monitoramento de mídias sociais é um trabalho que serve aos 
profissionais que querem entender a opinião dos clientes sobre seu 
atendimento. 
III. O monitoramento de mídias sociais é importante para entender a 
percepção que os usuários tem em relação à uma marca, produto ou 
serviço. 
IV. O monitoramento de mídia social não serve para extrair informação de 
um volume muito grande de dados. 
V. O monitoramento de mídias sociais serve para construir estratégias de 
comunicação. 
 
a) I, II e III 
b) II, III e V 
c) II, III e IV 
d) II, IV e V 
e) III, IV e V 
 
 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 20 
Questão 2 
Um analista de marketing digital está em dúvida se deve contratar um serviço 
de monitoramento de mídias sociais já que o objetivo de sua campanha é 
aumentar as vendas do site de comércio eletrônico da empresa. Podemos 
afirmar que essa decisão está correta ou é possível justificar essa contratação. 
Com base no que foi exposto qual das alternativas a seguir não serve como 
justificativa para essa contratação. 
a) O monitoramento ajuda a entender se existe algum tipo de reclamação 
dos produtos e serviços vendidos no site de comércio eletrônico. 
b) O monitoramento pode ajudar a entender como o público percebe os 
sites de comércio eletrônico concorrentes. 
c) O monitoramento ajuda a entender a preferência do público por 
produtos e isso pode ajudar a melhorar as ofertas do site. 
d) O monitoramento de mídias sociais ajuda diretamente a melhorar os 
custos de produtodo site de comércio eletrônico. 
e) O monitoramento ajuda a planejar a comunicação da campanha de 
marketing digital. 
 
 
Questão 3 
Uma empresa de telecomunicações conectou sua central de atendimento ao 
Twitter, para que os clientes possam usar seu endereço nessa rede social para 
enviar pedidos de atendimento, reclamações e para sanar dúvidas. Como 
realizou essa conexão direta com a rede, a empresa resolveu dispensar o 
serviço de monitoramento de mídias sociais. No seu entendimento essa atitude 
está: 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 21 
a) Correta, pois a conexão com o Twitter é suficiente para atender o 
cliente. 
b) Correta, pois o monitoramento de mídias sociais não serve para serviços 
de SAC (Serviço de Atendimento ao Client. 
c) Incorreta, pois o monitoramento serve para verificar opiniões sobre o 
atendimento, serviço e produto, expressas em outras redes sociais e 
também aquelas registradas no Twitter, mas não diretamente no 
endereço da empresa. 
d) Incorreta, pois o monitoramento é uma ferramenta de controle de custos 
do SAC. 
e) Correta, pois o monitoramento serve exclusivamente para monitorar a 
percepção da marca nas redes sociais. 
 
Questão 4 
Uma importante marca de bebidas notou uma redução nas vendas de seu 
produto e, após análise das informações enviadas por seu departamento 
financeiro, não conseguiu entender o motivo real dessa redução. Pediu, então, 
ao seu departamento de marketing para efetuar uma pesquisa com os 
consumidores para entender o real motivo dessa redução. O departamento de 
marketing sugeriu efetuar primeiramente um monitoramento nas redes sociais. 
Podemos afirmar que essa decisão está: 
a) Correta, pois o monitoramento pode ajudar a detectar problemas com a 
marca e criar ações para soluções de possíveis problemas. 
b) Incorreta, pois o monitoramento de redes sociais não serve para 
entender problemas de produtos. 
c) Incorreta, pois o monitoramento de redes sociais é única e 
exclusivamente destinado a entender as menções positivas de uma 
marca. 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 22 
d) Correta, pois o monitoramento de redes sociais foi criado exclusivamente 
para buscar consumidores e efetuar mais vendas. 
e) Incorreta, pois o monitoramento não deve ser usado para detectar 
problemas. 
 
Questão 5 
Quais alternativas expressam objetivos de monitoramento de mídias sociais? 
I. Analisar a reputação da marca através das menções nas redes sociais. 
II. Efetuar estudos comparativos com a concorrência através das menções 
das marcas nas redes sociais. 
III. Entender que produto é o mais vendido dentro de um site de comércio 
eletrônico para clientes de uma determinada rede social. 
IV. Calcular a quantidade de clientes de uma determinada rede social. 
V. Identificar e analisar sentimentos em relação a uma determinada marca 
ou produto. 
 
a) I, II e V 
b) I, II e III 
c) II, III e IV 
d) I, IV e V 
e) II, IV e V 
 
Questão 6 
Sabemos que o monitoramento deve começar como primeira etapa de um 
planejamento de marketing digital e, para isso, não necessitamos saber o 
objetivo final da campanha. Essa afirmativa está: 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 23 
a) Correta, pois o monitoramento nunca precisa estar atrelado a um 
objetivo. 
b) Correta, pois o monitoramento prévio só serve para saber quantas 
pessoas gostam de uma determinada marca/produto ou serviço. 
c) Errada, pois o monitoramento sempre deve estar atrelado a um objetivo 
específico. 
d) Errada, pois o monitoramento é muito importante para entender a 
quantidade de clientes que com certeza vão efetuar compras em um site 
de comércio eletrônico. 
e) Correta, pois o monitoramento é só para saber se existe alguma 
reclamação em relação ao produto ou serviço. 
 
Questão 7 
Para estruturar um bom monitoramento de mídias sociais é preciso responder 
algumas questões. Das alternativas a seguir, marque a que expressa questões 
a serem respondidas antes da estruturação: 
a) O objetivo do monitoramento e a quantidade de clientes a serem 
monitorados. 
b) A quantidade de clientes e as redes a serem monitoradas. 
c) As redes a serem monitoradas e as ferramentas de Web analytics que 
devem ser utilizadas. 
d) O objetivo do monitoramento e as redes a serem monitoradas. 
e) As demandas de informação e quantidade de clientes a serem 
monitorados. 
 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 24 
Questão 8 
Em que etapa da estruturação do monitoramento são definidas as palavras-
chave que serão utilizadas na configuração da(s) ferramenta(s) de utilização? 
a) Na definição de objetivos. 
b) No monitoramento prévio. 
c) Na definição das demandas de informação. 
d) Na exploração inicial. 
e) Na definição da ferramenta de monitoramento. 
 
Questão 9 
O gerente de marketing de uma empresa precisa iniciar o seu plano de 
marketing digital e uma das decisões a ser tomada é a escolha da ferramenta 
de monitoramento que será usada durante toda a execução da campanha e 
possivelmente nas próximas também. Marque a alternativa que não expressa as 
opções que deverão ser contempladas para a escolha da ferramenta a ser 
utilizada. 
a) Verba para contratação, integração com outras ferramentas. 
b) Quantidade de dados pesquisados, que plataformas de redes sociais 
serão monitoradas. 
c) Tempo em que os dados devem permanecer armazenados, verba para 
contratação. 
d) As métricas de Web analytics disponíveis, a quantidade de dados a 
serem arquivados. 
e) Número de usuários da ferramenta, integração com outras ferramentas. 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 25 
Questão 10 
Ao fazer a exploração inicial das redes sociais, sites e buscadores para 
encontrar palavras-chave, entender a linguagem do público-alvo, ações da 
concorrência, o especialista pode utilizar ferramentas de monitoramento parcial. 
Qual das alternativas apresenta apenas ferramentas de monitoramento parcial: 
a) Google Alerts, Topsy, SocialMention. 
b) Scup, Google Alerts, Topsy. 
c) Seekr, Livebuzz, Radian6. 
d) SocialMention, Topsy, Scup. 
e) Livebuzz, Scup, Radian6. 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 26 
Aula 5 
Exercícios de fixação 
Questão 1 - B 
Justificativa: As alternativas corretas são II, III e IV. O monitoramento pode 
servir para entender a opinião de clientes sobre o atendimento de uma 
empresa. É possível extrair esse tipo de informação das mídias sociais. O 
monitoramento é um recurso muito utilizado para se entender a percepção dos 
usuários em relação a uma marca, produto ou serviço e ajuda a construir 
estratégias de comunicação. As opções I e IV estão incorretas, pois o 
monitoramento não é exclusivamente para as opiniões expressas por meio da 
escrita, elas podem estar em vídeo ou áudio, por exemplo. O monitoramento 
serve para extrair informação do grande volume de dados gerados nas mídias 
sociais. 
 
Questão 2 - D 
Justificativa: O monitoramento de mídias sociais não pode ajudar diretamente a 
melhorar custos de produto. Indiretamente isso até pode ocorrer, seja 
descobrindo melhorias a serem realizadas ou preferências que ajudem a guiar o 
portfólio de ofertas. 
 
Questão 3 - C 
Justificativa: A decisão está incorreta, pois o monitoramento serve para verificar 
opiniões sobre o atendimento, serviço ou produto, expressas em outras redes 
sociais e também aquelas que fazem citações à marca e não necessariamente 
ao endereço da marca no Twitter. Conectar a central de atendimento ao Twitter 
não é suficiente para coletar todas as informações necessárias, assim como o 
monitoramento não serve exclusivamente para monitorar a percepção da marca 
nas redes sociais. 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 27 
Questão 4 - A 
Justificativa: O monitoramento de redes sociais pode ajudar a detectar 
problemas com a marca, serviço ou produto e não foi criado para buscar 
consumidores e efetuar mais vendas. O aumento de vendas pode até serconsequência de indicações obtidas durante o monitoramento, mas as 
ferramentas de monitoramento não se destinam exclusivamente a esse fim. 
 
Questão 5 - A 
Justificativa: O monitoramento de redes sociais pode servir para analisar a 
reputação de uma marca, efetuar estudos comparativos com a concorrência 
através das menções em redes sociais e para identificar sentimentos em relação 
a uma determinada marca ou produto. Para entender que produto é mais 
vendido dentro de um site de comércio eletrônico, de clientes que vieram pela 
rede social, utilizamos outras ferramentas de mensuração. Não usamos 
monitoramento para calcular quantidade de clientes de uma rede social. 
 
Questão 6 - C 
Justificativa: Um monitoramento sempre deve servir a um objetivo específico e 
não simplesmente para saber se existem reclamações ou só para saber quem 
gosta de um determinado produto. O monitoramento não pode garantir a 
quantidade de clientes que efetuarão compras em sites de comércio eletrônico. 
 
Questão 7 - D 
Justificativa: Todo e qualquer monitoramento deve estar atrelado a um 
objetivo. Também é importante definir que redes serão monitoradas para 
configurar as ferramentas de monitoramento. Quantidade de clientes não é 
uma informação importante e sim que tipo de cliente será monitorado. 
Ferramentas de Web analytics podem ser acopladas ao monitoramento, mas 
não são o ponto principal para estruturar um monitoramento. 
 
 
 
 
 MÉTRICAS E MONITORAMENTO NA WEB 28 
Questão 8 - C 
Justificativa: Quando definimos as demandas de informação, ou seja, quem é o 
público-alvo, que palavras-chave serão usadas, que tipo de medidas e métricas 
serão utilizadas. As demais opções fazem parte da estruturação, mas servem 
para outros fins. 
 
Questão 9 - D 
Justificativa: As métricas de Web analytics não estão no roteiro de escolha das 
ferramentas de monitoramento. O mais importante é entender como colher e 
classificar as menções para depois efetuar as medidas. As demais alternativas 
contém questões importantes para a escolha de uma ferramenta de 
monitoramento. 
 
Questão 10 - A 
Justificativa: As ferramentas Google Alerts, Topsy e SocialMention são de 
monitoramento parcial. Scup, Livebuzz, Radian6, Seekr são ferramentas de 
monitoramento pleno. 
 
 
 
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Norma Paiva da Matta é Bacharel em Matemática pela UNITAU, com MBA 
em Gestão Empresarial pela Business School São Paulo (BSP). Atuou na área de 
Tecnologia da Informação e Pesquisa no Instituto Nacional de Pesquisas 
Espaciais (INPE) e como gestora de TI em empresas como Cobra, Sisco, 
Petersen Matex e CODIN. Atuou como gestora de marketing e produtos de 
internet nos portais Terra e iG. É consultora em Gestão de Atendimento e 
Serviços pela Ponto de Referência e mentora de mídias sociais do projeto Plug-
Me da Endeavor. Escreve o blog “Aposentei e agora?”, que analisa campanhas 
de mídias sociais.