N1 - GESTAO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS - Anhembi

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A empresa de telefonia Alfa mesmo com suas metas de vendas atingidas não tem tido o 
mesmo sucesso com a satisfação dos clientes e consequentemente suas vendas futuras com o 
mesmo cliente não apresenta bons resultados. Uma insatisfação já verificada é com a demora 
na execução do atendimento que dobra em relação ao tempo gasto pelo concorrente. Sendo 
assim, como primeiro passo, precisamos mapear o processo de atendimento para entendermos 
quais os pontos fortes e pontos fracos e a assim realizar um brainstorm com a equipe coletando 
informações, dicas, sugestões, ideias e reclamações sobre o processo de atendimento. Em 
paralelo, realizar um benchmark com outras empresas para conhecer novos processo e soluções 
já praticadas. Com base nos dados coletados, dar-se-á início ao plano de ação definindo as metas 
e os métodos, treinar e educar toda a equipe para que o trabalho possa ser executado conforme 
planejado, acompanhar os resultados da execução do processo com foco na principal queixa, 
tempo gasto com a venda. Com base no resultado obtido realize um follow-up com o cliente, 
isso ajudará a entender como foi a experiencia do cliente e assim confrontar com o resultado 
atingido com o novo processo. Traga esse feedback do cliente para o seu time e desenvolva um 
ciclo de melhoria contínua. Promova aos vendedores benefícios que os motive, cada vez mais, 
melhorar a experiencia dos clientes. 
Referências 
Esp. Carlos Henrique De Blasi. @2020 – LAUREATE. Disponível em: 
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-
BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_666443_1&PARENT_I
D=_16255557_1&CONTENT_ID=_16255566_1. Acesso em: 15/03/2021. 
 
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_666443_1&PARENT_ID=_16255557_1&CONTENT_ID=_16255566_1
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_666443_1&PARENT_ID=_16255557_1&CONTENT_ID=_16255566_1
https://anhembi.blackboard.com/webapps/late-course_content_soap-BBLEARN/Controller?ACTION=OPEN_PLAYER&COURSE_ID=_666443_1&PARENT_ID=_16255557_1&CONTENT_ID=_16255566_1