GRA0551 OPERACOES HOTELEIRAS GR2267211 ATIVIDADE A4 - 2021

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Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
 Albrecht e Bradford apud Castelli (2001) explicam sobre a importância do ciclo de serviço para 
várias atividades rotineiras nas organizações que oferecem serviços, utilizando-se da empatia 
(verificar o trabalho/atendimento sob a ótica do hóspede). A partir desse aspecto, pode-se 
treinar a equipe de forma a priorizar uma sequência ordenada e contínua em suas atividades, 
evitando falhas no desempenho de suas atividades a fim de aperfeiçoar a interação com o 
cliente, ou o “Momento da Verdade” (MV). A figura a seguir apresenta o ciclo de serviço 
do check-in . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: CASTELLI, 2001, p. 132 [VD1] . 
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001. 
 
Baseando-se na figura e nos momentos da verdade, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Em hotéis de médio porte, o MV1 pode ser substituído pelo manobrista 
diretamente. 
 
II. O MV5 não deve ser levado em conta quando o cliente estiver muito cansado, a 
fim de evitar um momento da verdade conflitante. 
 
III. O “credipessoal” no MV6 significa a chave da porta da UH, que deve ser entregue 
antes da condução do cliente até ela. 
 
IV. Quando for constatado que o cliente não possui reserva no MV4, o recepcionista 
fará o procedimento de walk-in , caso tenha disponibilidade no hotel. 
Marque a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
 
 
Resposta Selecionada: 
III e IV. 
Resposta Correta: 
III e IV. 
Comentário da 
resposta: 
Sua resposta está correta! A importância de se estudarem os processos das 
empresas está na possibilidade de visualizar novas formas de realizar as 
atividades de modo mais eficaz, eliminando, assim, atrasos, falhas, filas, 
retrabalhos, custos extras, desperdícios etc. 
 
 
 
Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
 O Revenue Management (RM), também conhecido como Yield Management (YM), foi criado 
como uma ferramenta gerencial para elevar ao máximo os lucros e manter as vantagens 
competitivas de empresas do setor. Essa técnica busca maximizar a receita potencial por meio 
da alocação de partes da capacidade fixa disponível aos diferentes segmentos de sua 
demanda que apresentem diferentes sensibilidades ao preço, ou seja, faz uso de preços 
diferentes da diária, conforme o segmento do hóspede. Ele faz uso da análise da participação 
da capacidade do hotel por classe de tarifa em diferentes períodos. 
 
Considerando o conceito de RM ou YM, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Para que o RM ou YM seja eficaz, é necessário que o hotel conheça bem os 
perfis dos diferentes segmentos e possua um sistema eficiente de estatística 
e previsão de demanda. 
Resposta 
Correta: 
 
Para que o RM ou YM seja eficaz, é necessário que o hotel conheça bem os 
perfis dos diferentes segmentos e possua um sistema eficiente de estatística 
e previsão de demanda. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está correta! Você compreendeu que a integração de dados, o 
suporte tecnológico e os programas de fidelidade, entre outros cuidados, 
podem ajudar na criação de uma base consistente de dados e informações 
que construam um detalhado mapa do comportamento de compra do 
consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
 O setor hoteleiro tem se mostrado um importante segmento da economia em termos de 
movimentação de recursos, geração de empregos e, principalmente, atração de capital do 
mercado internacional, por receber turistas estrangeiros e pelas instalações de redes 
hoteleiras internacionais no país. Esse cenário faz com que se busque por mais especialização 
profissional nesses estabelecimentos. Os setores de reservas, comercial, recepção e 
governança precisam falar a mesma língua, o que significa que, além da necessidade de uma 
boa relação interpessoal entre as equipes, a eficiência é acompanhada de conhecimento 
técnico, o que facilita o dia a dia no desenvolvimento das atribuições de cada funcionário, 
independentemente do setor. 
 
Com base nesse contexto, associe os títulos às respectivas explicações para atribuir a 
definição correta ao vocabulário comum a esses setores.
 
 
 I. Sazonalidade 
 II. Relatório de discrepância 
 III. Taxa de ocupação
 
 IV. BOH 
 V. Walk-in 
 
( ) Cliente que chega ao hotel para se hospedar sem possuir reserva. 
 
( ) Listagem contendo apartamentos visitados pela camareira que possuem indícios de que a 
ocupação real não confere com a ocupação descrita no sistema de hospedagem. 
 
( ) É de responsabilidade do meio de hospedagem encaminhar informações disponibilizadas 
pelo hóspede e solicitadas pelo Ministério do Turismo para serem colocadas à disposição do 
mercado. 
 
( ) É típico de determinada época do ano; uma das alternativas para seu combate é a captação 
de eventos. 
 
( ) Indica a porcentagem de UHs vendidas em relação ao total disponível. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta das respostas. 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
V, II, IV, I, III. 
Resposta Correta: 
V, II, IV, I, III. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está correta! Você entendeu que, num empreendimento 
hoteleiro, os setores não trabalham de forma individualizada, pois, para 
atender às expectativas dos clientes, os funcionários precisam atuar em 
sinergia uns com os outros, independentemente do setor, o que demonstra 
conhecimento e profissionalismo. 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
 A compra da rede de hotéis Starwood pela Rede Marriott a torna a maior rede hoteleira do 
planeta, pois, juntas, as empresas operam ou administram mais de 5,5 mil hotéis e 1,1 milhão 
de quartos em mais de 100 países. No cenário mundial, o impacto calculado da fusão modifica 
o panorama de mercado, dando à Marriott ainda mais protagonismo entre os atores do 
segmento, acirrando a competitividade. Os Estados Unidos, berço das duas redes que se 
unem, segue como principal nicho de atuação. Com a nova configuração, o Brasil ganha mais 
importância para a companhia, tornando-se a segunda praça mais desenvolvida da região com 
19 empreendimentos (além de oito que estão em construção). 
 
CALIXTO, F. Marriott é agora a maior rede hoteleira do mundo. Mas o que muda 
realmente daqui em diante? Hotelier News, 10/10/2016. Disponível em: 
< https://hoteliernews.com.br/noticias/marriott-e-agora-a-maior-rede-hoteleira-do-
mundo-mas-o-que-muda-realmente-daqui-em-diante-71992 >. Acesso em: 01/03/2019. 
 
Com relação à concorrência hoteleira, assinale com V as afirmações verdadeiras, e com F as 
falsas. 
 
( ) Caso haja um padrão de reservas da Rede Marriott, a qualidade e a quantidade do banco 
de dados podem ser largamente aproveitadas, com estratégias de marketing, por exemplo. 
 
( ) Para uma boa gestão hoteleira, é necessário investir em tecnologia. Outros fatores como 
conhecer bem o perfil dos clientes, o segmento de mercado e os concorrentes (quem são, sua 
reputação e como atuam) são levados em conta num segundo momento. 
 
( ) A hotelaria independente representa 70% da oferta do país. Além de concorrerem entre si, 
esses empreendimentos competem com a larga estrutura das redes nacionais e 
internacionais, o que faz com que invistam mais na qualidade e na personalização dos 
serviços. 
 
( ) Uma desvantagem das redes hoteleiras em relação aos hotéis independentes é a rígida 
padronização da arquitetura e dos serviços, o que faz com que as operações e atendimentos 
sejam mecânicos. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas. 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está correta. Você entendeu que a gestão hoteleira, 
independentemente se de rede ou familiar, precisa de atenção aos detalhes, 
não bastando apenas investimentos físicos ou tecnológicos. É precisoque crie 
estratégias para atrair e fidelizar clientes, analisar as tendências e se adaptar 
às mudanças de mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://hoteliernews.com.br/noticias/marriott-e-agora-a-maior-rede-hoteleira-do-mundo-mas-o-que-muda-realmente-daqui-em-diante-71992
https://hoteliernews.com.br/noticias/marriott-e-agora-a-maior-rede-hoteleira-do-mundo-mas-o-que-muda-realmente-daqui-em-diante-71992
Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
 O departamento de recursos humanos (RH) é de extrema importância para um meio de 
hospedagem, pois é de sua responsabilidade a qualidade das pessoas que o estabelecimento 
emprega. É esperado que esse departamento trabalhe com o planejamento de estratégias 
voltadas para captação dos talentos necessários e desenvolva políticas de manutenção da 
mão de obra recrutada. A qualidade dos serviços depende de sistemas eficazes de 
recrutamento, seleção, desempenho, treinamento e de programas de desenvolvimento de 
pessoas (MELLO et al. , 2010). Tudo começa na estruturação da empresa, quando as metas e 
o perfil são traçados, a equipe do setor faz a pesquisa para planejar as políticas de cargos e 
salários e então se inicia o trabalho de recrutamento e seleção. 
 
MELLO, A. et al . Práticas de Recursos Humanos na Gestão do Setor Hoteleiro Capixaba. In: 
ENCONTRO DE ESTUDOS ORGANIZACIONAIS DA ANPAD, 6., Florianópolis, 23-
25/05/2010. Anais... 
Maringá, ANPAD, 2010. Disponível em: 
< http://www.fucape.br/_public/producao_cientifica/2/andreza.pdf >. Acesso em: 01/03/2019. 
 
Com relação ao processo de planejamento estratégico de um hotel, analise as afirmações a 
seguir. 
 
I. O tripé “ missão, visão e valores” é um recurso poderoso para que 
empreendedores consigam planejar negócios diferenciados, atrair colaboradores 
engajados e se orgulhar de seu trabalho. 
 
II. O processo de pessoas é um dos elementos que faz com que os princípios 
da empresa se transformem em realidade. Por isso, o RH define se a pessoa certa está 
no lugar certo e se tem os valores necessários para se manter na organização. 
 
III. O jeito de pensar, ser e trabalhar do meio de hospedagem, antecipando problemas, 
estabelecendo limites e minimizando os conflitos entre as pessoas que vão colocar o 
estabelecimento de pé é conhecido como Yield Management. 
 
IV. Valores definem quem o hotel é. Existem uma missão que o faz existir e uma visão 
de onde quer chegar, mas isso nunca pode ser às custas dos valores. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e IV. 
Resposta Correta: 
I, II e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está correta! Além das atribuições ligadas à formalização e 
administração dos contratos de trabalho e à atenção aos regulamentos e 
encargos, o RH tem tarefas extremamente importantes associadas à 
construção de clima saudável de trabalho, à motivação dos empregados e à 
implantação de valores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.fucape.br/_public/producao_cientifica/2/andreza.pdf
 
Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
 Com relação à qualidade no atendimento, Castelli (2001) explica que existe o “Momento da 
Verdade”, ocasião em que o consumidor interage com algum aspecto do estabelecimento, 
como entrar em contato para obter informações sobre reserva, realizar o check-in etc. A 
atuação do funcionário exige um esforço constante, além do acompanhamento dos 
supervisores para treinamentos, contribuindo com o aperfeiçoamento das habilidades técnicas 
de maneira que reflitam positivamente na receptividade do hóspede, buscando a fidelização 
deste. Considerando esses pontos, pode-se afirmar que nem sempre as operações na 
hotelaria acontecem desse modo. 
 
CASTELLI, G. Administração hoteleira . 8. ed. Caxias do Sul: Educs, 2001. 
 
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta quando o “Momento da Verdade” 
se efetiva. 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de divergência, o 
hóspede pode se tornar um agente multiplicador, indicando o hotel para 
outras pessoas, ou se afastar definitivamente. 
Resposta 
Correta: 
 
Ao interagir com situações de satisfação pessoal ou de divergência, o 
hóspede pode se tornar um agente multiplicador, indicando o hotel para 
outras pessoas, ou se afastar definitivamente. 
Comentário da 
resposta: 
Sua resposta está correta! A empresa hoteleira que busca satisfazer seu 
cliente e manter uma boa imagem no mercado para que esse cliente, além de 
retornar, faça uma publicidade positiva e voluntária, prioriza a qualidade em 
todos os serviços que presta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
 Um gerenciamento adequado na governança pode garantir a qualidade e a longevidade ao 
enxoval, considerado um dos itens mais caros sob a responsabilidade desse setor. Para o 
cálculo da quantidade de peças dele, o primeiro passo é determinar a quantidade de roupa 
necessária para deixar uma UH totalmente equipada. De acordo com Cândido e Vieira (2003), 
o número ideal de mudas para o sistema de trocas diárias é de pelo menos cinco jogos de 
cada item a ser trocado, pois proporcionam o descanso necessário ao enxoval (para que as 
fibras do tecido não se danifiquem) e dão ao hotel uma margem de segurança no caso de 
qualquer problema na lavanderia. 
 
CÂNDIDO, I.; VIEIRA, E. V. Gestão de hotéis : técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: 
Educs, 2003. 
 
Com relação ao enxoval de um hotel, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Se um hotel não possuir um estoque compatível de mudas, a rotatividade delas 
será muito grande, deteriorando o tecido rapidamente. 
 
II. O manuseio dos produtos de limpeza e equipamentos deve ser feito de forma 
adequada, com profissionais treinados, a fim de fornecer maior durabilidade às fibras do 
enxoval. 
 
III. A forma de lavagem, passagem e estocagem, ou seja, o manuseio, é o principal 
fator para a durabilidade do enxoval de um estabelecimento hoteleiro, excluindo a qualidade 
das roupas adquiridas e sua estocagem. 
 
IV. Durante a arrumação da UH pela camareira, a toalha de rosto que será trocada 
para o novo hóspede pode ser utilizada para secar os espelhos e vidros. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
I e II. 
Resposta Correta: 
I e II. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está correta! O cuidado com o enxoval é fundamental para que o 
meio de hospedagem faça compras adequadas, evitando despesas 
desnecessárias. Por isso, o treinamento da equipe é de extrema importância, 
para que saiba utilizar os produtos químicos de lavagem, respeitar o tempo de 
desgaste das fibras dos tecidos, conservando assim o enxoval. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
 Hotel Urbano é uma startup líder no mercado online de hospedagem nacional, registrando o 
melhor ano da sua história em 2017, com crescimento de 70% em comparação com o ano 
anterior. O fundador da empresa relata que esse resultado é reflexo do treinamento e da 
motivação dos funcionários. Para inseri-los nos acontecimentos da companhia, foi criada uma 
plataforma interna com o objetivo de inspirá-los a seguirem os valores dela e reconhecer uma 
boa iniciativa ou qualquer outra ação sempre atrelada a um dos valores organizacionais. 
Dessa forma, o Hotel Urbano conseguiu transformar sua cultura e fortalecer não apenas a 
parte comportamental, mas também de performance, colhendo bons resultados. 
 
NOVO Hotel Urbano: startup tem melhor ano da sua história. Portal 
Eventos, 29/03/2018. Disponível em: 
< https://www.revistaeventos.com.br/Hotelaria/Novo-Hotel-Urbano:-startup-tem-
melhor-ano-da-sua-historia/44495 >. Acesso em: 01/03/2019. 
 
 
Com relação ao texto exposto, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Muitas empresasestampam sua missão, visão e/ou valores na recepção ou 
mesmo nas paredes do RH, porém não é raro encontrar funcionários que, apesar disso, 
desconheçam como as empresas em que trabalham são regidas. 
 
II. Uma equipe que trabalha ciente do objetivo da gestão da empresa e lhe é 
permitida sua interação, atua com mais dedicação e satisfação, pois participa dos resultados, 
colaborando os seus valores dela. 
 
III. A satisfação dos funcionários, a celebração de resultados globais e individuais e a 
busca contínua da excelência fazem com que o clima organizacional seja cada vez pior, pois 
gera competição entre os funcionários. 
 
IV. Uma força de trabalho unida, dedicada e comprometida possibilita à empresa 
responder rapidamente às variações de demanda solicitadas pelo mercado e se torna uma 
vantagem competitiva difícil de ser copiada e igualada. 
 
V. Para algumas empresas, treinar pessoas é sinônimo de despesa e perda de 
tempo, pois quem foi contratado já foi escolhido no momento da seleção por apresentar um 
bom currículo, não necessitando de mais treinamentos. 
Assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II, IV e V. 
Resposta Correta: 
I, II, IV e V. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está correta! Um bom recrutamento e uma boa seleção são 
necessários para a empresa escolher o perfil do funcionário que iniciará seu 
trabalho dentro dos ideais organizacionais. O constante treinamento e a 
motivação desenvolvidos dentro do ambiente laboral fazem com que esse 
funcionário se sinta valorizado e contribua com mais profissionalismo. 
 
 
https://www.revistaeventos.com.br/Hotelaria/Novo-Hotel-Urbano:-startup-tem-melhor-ano-da-sua-historia/44495
https://www.revistaeventos.com.br/Hotelaria/Novo-Hotel-Urbano:-startup-tem-melhor-ano-da-sua-historia/44495
 
 
 
Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
 O Revenue Management (RM), ou gestão de receitas, passou de uma função técnica de 
reservas para uma prática crucial na estratégia de distribuição e otimização de receita. As 
companhias aéreas foram as primeiras a compreender que o princípio da “oferta e procura” 
poderia ser utilizado para maximizar suas receitas. Elas vendem seus lugares por uma 
variedade de tarifas diferentes. Se os clientes fazem reserva antecipada, as tarifas baixas 
poderão estar disponíveis, mas se tentam no último minuto provavelmente terão de pagar a 
tarifa cheia. No setor hoteleiro, os hotéis podem aumentar a sua receita em relação à demanda 
de apartamentos disponibilizados pela previsão dos dados históricos, por exemplo. 
 
Com relação à gestão de receitas, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Por muitos anos, os gestores têm manipulado as tarifas das UHs por meio de 
descontos e overbooking nas reservas a fim de maximizar as vendas; dessa forma, já se 
aplicava o RM. 
 
II. Um dos pilares do RM é a definição de um plano de tarifas para datas futuras 
baseado nas previsões e acompanhamento da evolução do mercado e das reservas que vão 
sendo efetuadas; a finalidade é detectar possíveis mudanças que devem ser efetuadas no 
plano de tarifas. 
 
III. A definição das empresas concorrentes e a comparação dos preços praticados não 
interferem nas estratégias do Revenue Management , uma vez que cada meio de hospedagem 
é conhecedor do próprio produto. 
 
IV. O avanço tecnológico intensificou a capacidade de reunir informações e manipulá-
las, resultando em um aprimoramento das técnicas utilizadas para aperfeiçoar o desempenho 
do hotel. 
 
Assinale a alternativa que apresenta as assertivas corretas. 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e IV. 
Resposta Correta: 
I, II e IV. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está correta! O RM é um conjunto integrado de processos de 
negócios que reúne pessoas e sistemas com objetivo de compreender o 
mercado, prevendo o comportamento do consumidor e respondendo com 
rapidez para aproveitar as oportunidades que se apresentam. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
 Uma taxa de ocupação considerada boa, entre outros fatores, varia de acordo com o tipo de 
hotel, sua localização, o preço, a limpeza das UHs e a experiência dos hóspedes. A 
sazonalidade contribui para diminuir a ocupação do hotel. Por exemplo, se o hotel está 
localizado em um local de esqui, poderá ter baixa ocupação nos meses de verão; da mesma 
maneira, um hotel na praia pode ter baixa ocupação nos meses de inverno. A taxa de 
ocupação interfere na gestão do hotel, pois por meio dela torna-se possível aos setores 
planejar e realizar suas atividades, cronogramas de folgas e férias, quantidade de estoque de 
alimentos, bebidas e produtos de forma geral. 
 
Diante do contexto sobre a taxa de ocupação, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. A taxa de ocupação é considerada o termômetro do meio de hospedagem, 
porém um hotel com todas as unidades habitacionais ocupadas nem sempre é sinônimo de 
alta rentabilidade. 
 
II. Para os hotéis se tornarem mais competitivos, faz-se necessária a adoção de uma 
postura estratégica visando ao melhor atendimento e ao aumento da ocupação, pois a 
qualidade dos serviços é fator determinante nas avalições dos hóspedes. 
 
III. O treinamento adequado dos funcionários dos setores de reservas e recepção é 
essencial para a aplicação das estratégias traçadas visando ao aumento da taxa de ocupação 
e do valor da diária média. 
 
IV. A taxa de ocupação, que permite ao hotel aferir o volume de clientes por período, é 
obtida dividindo-se o total de receita obtida com a ocupação das unidades habitacionais pelo 
número de UHs disponíveis no meio de hospedagem no mesmo período. 
Assinale a opção que apresenta as assertivas corretas. 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e III. 
Resposta Correta: 
I, II e III. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está correta! Se a taxa de ocupação demonstra o quanto o hotel 
esteve ocupado em determinado período, de acordo com a disponibilidade de 
unidades habitacionais, é possível então prever o controle do inventário de 
UHs para o aumento de vendas ou o fechamento de datas que já demonstram 
alta ocupação.