gestao de serviços

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04/06/2020 unigranrio
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Local: Não Agendado / 1 / A / São João do Meriti
Acadêmico: 20201-EaD-03/02/2020-EGN-071-60-GESTAO
Aluno: KELLY CRISTINA CARNEIRO DE BRITO
Avaliação: AP4
Matrícula: 2031734
Data: 1 de Junho de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 7,26/10,00
1  Código: 12693 - Enunciado: A Figura 1 apresenta o cruzamento entre as dimensões e o
posicionamento dos critérios. Considerando duas escalas determinadas com 9 pontos, sendo
uma para a classificação dos critérios competitivos, e a outra, para avaliar o desempenho dos
objetivos estratégicos diante da concorrência. A comparação permite identificar as urgências e as
demais ações para determinar os níveis que a empresa precisa melhorar, para o atingimento do
objetivo da estratégia de marketing de serviços.   Figura 1: Matriz importância x desempenho.
Fonte: Adaptado de Corrêa; Caon (2002). Considerando o atingimento do objetivo da estratégia
de marketing de serviços e as informações apresentadas, associe as duas colunas relacionando
com as ações necessárias para determinar os níveis da empresa. São os critérios que se
apresentam abaixo do limite inferior da região adequada, com desempenho abaixo do que se
espera. São os critérios com desempenho superior à concorrência, nos critérios que os clientes
não priorizam. A meta é redirecionar os recursos para “urgência” ou “aprimorar”, aplicando
esforços do marketing para reduzir a importância apresentada pelos clientes para manter o
equilíbrio com os concorrentes. São os critérios com desempenho crítico. A meta de curto prazo é
movimentá-los para a área aprimorar urgentemente, e, em médio prazo, movimentá-los para o
nível adequado. São os critérios que se apresentam em uma faixa confortável de prioridade de
curto e médio prazos, porém, a empresa deve ficar atenta às ameaças da concorrência. (   ) 
Adequado (   )  Aprimorar (   )  Urgência (   )  Excesso
 a) ( 2 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 4 ).
 b) ( 2 ), ( 1 ), ( 4 ), ( 3 ).
 c) ( 2 ), ( 4 ), ( 3 ), ( 1 ).
 d) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ).
 e) ( 3 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 4 ).
Alternativa marcada:
d) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ).
Justificativa: ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ).
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2  Código: 12673 - Enunciado: Um dos negócios inovadores que está avançando é o Supermercado
NOW. A startup surgiu em 2015, com a proposta de fazer as compras no lugar do usuário e
entregar na residência de escolha após duas horas (ou algum horário posterior agendado).
(Fonte: https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte-
milionario/ (https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-
aporte-milionario/))Da mesma forma que o mercado muda, o conceito básico de cliente pode ser
melhor explorado, visando ampliar oportunidades e promover melhor interação com o mercado,
adequando o relacionamento pelo tipo de cliente.A Fundação Nacional de Qualidade (FNQ), em
seu manual de satisfação, avança a definição de cliente, podendo ser considerado um
consumidor ou não, apresentando cinco tipos de clientes, diferenciados pelo comportamento de
consumo e pela fidelização.Assinale a alternativa que corresponde ao tipo de cliente da proposta
do Supermercado Now para o usuário.
 a) Eventual.
 b) Shopper.
 c) Defensor.
 d) Regular.
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https://exame.abril.com.br/pme/app-que-vai-ao-supermercado-por-voce-ganha-aporte-milionario/
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 e) Prospect.
Alternativa marcada:
b) Shopper.
Justificativa: A proposta de fazer as compras no lugar do usuário e entregar na residência de
escolha após duas horas (ou algum horário posterior agendado) representa que, no
supermercado Now, a pessoa que escolhe o produto não adquiriu o produto da empresa para si,
não é o consumidor, mas foi quem escolheu para outro consumidor, sendo a proposta do
Shopper.
3  Código: 12668 - Enunciado: O Banco Central do Brasil, por meio da Carta-Circular nº 3.880/2018,
estabeleceu critérios de avaliação da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a
clientes e usuários por bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas
econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. A norma do Banco Central e
define os critérios a serem abordados no processo de avaliação dos serviços, definindo que a
aferição da satisfação do cliente ou do usuário com a solução apresentada pela ouvidoria.  A
avaliação deve ser disponibilizada para os clientes e usuários de produtos e de serviços em
relação ao atendimento "em uma escala de 1 a 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o
nível de satisfação mais alto. Fonte:  BANCO CENTRAL ON-LINE. Disponível em:
<https://www.bcb.gov.br/pt-br/#!/c/noticias/219>.A proposta de faixas de desempenho para a
avaliação da qualidade é comum na maioria das empresas. De acordo com Caon e Corrêa (2002),
variam entre 1 a 6.  A proposta indica que o consumidor pode avaliar o desempenho em um fluxo
variável entre as faixas aceitáveis e não aceitáveis, que podem ser consideradas como:
intolerável, mínimo tolerável, justo, desejável, máximo possível e perfeição.Identifique o ponto
correspondente ao padrão, que, na avaliação do cliente, é considerado como um serviço de
desempenho condizente com o preço praticado.
 a) Máximo possível.
 b) Mínimo tolerável.
 c) Perfeição.
 d) Intolerável.
 e) Justo.
Alternativa marcada:
b) Mínimo tolerável.
Justificativa: Quando o cliente julga que o preço praticado está de acordo com o desempenho
do serviço, considera, em sua avaliação, que o padrão do serviço é justo.
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4  Código: 12667 - Enunciado: Um novo conceito de barbearia está encantando os clientes. Ao
contrário da cadeira “bruta” e um espelho, atualmente, as barbearias contam, além do trabalho
diferenciado do profissional, com inúmeros recursos e equipamentos modernos e um ambiente
requintado. Os serviços são sofisticados, cada vez mais aperfeiçoados, abrindo inúmeras
possibilidades de beleza e tratamento para o público masculino. Nessas barbearias modernas,
podem encontrar serviços completos e, além do corte de cabelo e barba, contam com
progressiva, massagem capilar, relaxamento, hidratação, coloração, alisamento, sobrancelha,
manicure, massagens, massoterapia, limpeza de pele e depilação com cera; algumas barbearias
já oferecem o espaço exclusivo para o dia do noivo, quando o noivo e os padrinhos podem se
divertir enquanto se preparam para o casamento. Além de todos esses serviços, algumas
barbearias oferecem, ainda, outros atrativos para conquistar os clientes, que envolvem as
dimensões da qualidade. Como o número de barbearias cresce cada vez mais, o cliente tem
muitas opções para escolher aquela que mais satisfaz os seus critérios de avaliação. De uma
forma geral, utilizam as características para avaliar os serviços.  Associe as duas colunas,
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relacionando as dimensões da qualidade em serviços: Confiabilidade Responsabilidade
Segurança Empatia Aspectos Tangíveis ( ) É muito comum o cliente considerar a forma como a
empresa cuida do estabelecimento, do produto, da comunicação, e a aparência das pessoas que
prestam serviços é fator de avaliação também. Além do ambiente climatizado, limpeza,
equipamentos e utensílios funcionando devidamente, o novo conceito de barbearia, oferece
vários serviços e produtos. Geralmente, contam com um bar, onde os clientes podem saborear
um vinho, cerveja ou café; escolher entre as várias opções de entretenimento, mesa de sinuca,
mesa de pôquer ou jogos no videogame. ( ) É a capacidade de prestar os serviços conforme
proposta e oferecer tranquilidadeao cliente. Quando o cliente solicita um serviço para o horário
de seu almoço e precisa retornar ao trabalho pontualmente, a barbearia agenda e precisa
cumprir rigorosamente com o horário prometido. ( ) Relacionada ao conhecimento, o quanto o
cliente pode acreditar na capacidade técnica do funcionário, no que ele fala e se apresenta,
mesmo antes de realizar o serviço. As informações prestadas pelo barbeiro sobre visagismo (criar
harmonia entre o rosto e o tipo de corte de cabelo) são fundamentais para a decisão do cliente
sobre o melhor corte. ( ) Fornecer o serviço prontamente e auxiliar sempre que necessário. Muitas
experiências sugerem que, além de atender à necessidade principal, a empresa precisa contar
com os imprevistos. Um cliente pode apresentar uma reação alérgica com um produto e deve
contar imediatamente com uma solução do prestador de serviços. ( ) Está relacionada ao
interesse e atenção prestada pelo profissional. Espera-se que o profissional de serviços consiga
colocar-se no lugar do cliente e entender que a decisão de escolha do corte do cabelo pode não
ser tão simples como parece para alguns clientes e precisar de uma atenção especial e paciência
até que o cliente faça a sua escolha.
 a) ( 1 ), ( 5 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
 b) ( 3 ), ( 1 ), ( 5 ), ( 2 ), ( 4 ).
 c) ( 2 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 5 ), ( 4 ).
 d) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
 e) ( 4 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 5 ).
Alternativa marcada:
d) ( 5 ), ( 1 ), ( 3 ), ( 2 ), ( 4 ).
Justificativa: A sequência das dimensões são: ( 5 ) Os aspectos tangíveis estão ligados ao que o
cliente observa no ambiente, desde o mobiliário até a apresentação pessoal dos prestadores dos
serviços e os produtos físicos que agregam valor ao serviço. ( 1 ) A confiabilidade é uma conquista
quando o fornecedor cumpre com uma promessa e entrega o serviço como é contratado. ( 3 ) A
segurança do cliente antes de realizar um serviço depende de como o fornecedor apresenta sua
experiência e conhecimento técnico. ( 2 ) Responsabilidade requer, além da prestação dos
serviços, resolver os imprevistos. ( 4 ) A empatia é uma dimensão muito importante em serviços e
está relacionada a entender que cada cliente é diferente do outro, e reconhecer essas diferenças
é fundamental.
5  Código: 12435 - Enunciado: O IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística é o principal
órgão de pesquisas sobre os indicadores da economia no Brasil, que realiza e divulga
informações sobre as tendências e flutuações por meio da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra
de Domicílios Contínua, que, no segundo trimestre de 2016, apontou alta participação dos
serviços nos níveis de emprego. No resultado apresentado, estavam o setor terciário com 67,7%,
a indústria com 14,2%, o setor primário com 10,4% e a construção civil com 7,7% (IBGE, 2016).
Existem vários fatores que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e
evolução na sociedade, criando ______________e alterações nos ______________dos
consumidores e, consequentemente, na ________________ das empresas.Em sequência, as
palavras que complementam corretamente essas lacunas são:
 a) Manias, hábitos, falência.
 b) Manias, hábitos, criação.
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 c) Tendências, hábitos, gestão.
 d) Manias, hábitos, gestão.
 e) Tendências, padrões, falência.
Alternativa marcada:
c) Tendências, hábitos, gestão.
Justificativa: As mudanças e evolução na sociedade criam tendências e alterações nos hábitos
dos consumidores e, consequentemente, na gestão das empresas.
6  Código: 12694 - Enunciado: Um sistema de serviços pode atender às diversas necessidades para:
desenvolver um novo serviço para novos mercados; desenvolver um serviço para mercados já
existentes; melhoria da qualidade de um serviço para incorporar tecnologia; e padronizar ou
personalizar serviços. Para projetar um serviço, é necessário que todas as etapas sejam
contempladas, considerando que o projeto de serviço é o recurso que busca a garantia da
operação e os seus resultados. Decisões consistentes a respeito dos elementos do
_________________ favorecem a aderência ao projeto, incluindo em sua composição os bens
facilitadores, as instalações de apoio, serviços explícitos e implícitos.Os clientes querem serviços
que exijam o menor esforço possível e o acesso é um atributo bem reconhecido, não perdendo
de vista as questões relacionadas ao acesso dos fornecedores de mão de obra, de materiais,
insumos e manutenção; portanto, a _________________ das instalações é uma decisão
estratégica, que envolve flexibilidade, posicionamento competitivo e demanda.A escolha do
_________________ deve atender ao tipo de processo e aos critérios estabelecidos. Favorece a
padronização e o processo e pode ser facilitado pelo treinamento ao cliente, quando atua
também como mão de obra. Prioriza o ambiente de entrega do serviço front o�ice, podemos
considerar as três principais organizações dos recursos na escolha: arranjo por produto, por
processo e posicional.O planejamento, que envolve _________________ para a operação de
serviços, deve considerar o perfil necessário para a função, direcionando os processos de
captação, seleção, treinamento e avaliação de desempenho.Em sequência, as palavras que
complementam corretamente essas lacunas são:
 a) Pessoas, localização, pacote de serviço, arranjo físico.
 b) Arranjo físico, localização, pacote de serviço, pessoas.
 c) Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas.
 d) Pacote de serviço, pessoas, arranjo físico, localização.
 e) Pessoas, localização, arranjo físico, pacote de serviço.
Alternativa marcada:
b) Arranjo físico, localização, pacote de serviço, pessoas.
Justificativa: Pacote de serviço, localização, arranjo físico, pessoas.
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7  Código: 12713 - Enunciado: O ciclo do serviço envolve interação entre as pessoas e aspectos
físicos. Quando bem trabalhado, com gestão das expectativas para tangibilizar (tornar visível,
palpável) as ações e colaborar com a percepção da qualidade, torna as experiências satisfatórias
e encanta o cliente. A identificação dos componentes envolvidos em cada momento do ciclo do
serviço, torna-se fundamental para analisar os riscos, as oportunidades envolvidas e os
serviços.A forma com que os serviços são entregues, considerando o papel do cliente no
processo, o nível do serviço e seus elementos é classificada como:
 a) Consultoria.
 b) Serviços suplementares.
 c) Segurança.
 d) Serviço principal.
 e) Processos de entrega.
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Alternativa marcada:
e) Processos de entrega.
Justificativa: Processos de entrega.
8  Código: 11537 - Enunciado: A norma ISO NBR 10002:2014 é relativa aos princípios orientadores
de tratamento das reclamações para a satisfação do cliente. Em sua seção 2, apresenta as
orientações de como atingir e atender ao objetivo da norma.Identifique qual o princípio
orientador que implica disponibilizar os meios para reclamação, com facilidade de fluxo,
pensando em todas as dificuldades que o reclamante pode ter, como as de limitações visuais,
auditivas, entre outras.
 a) Abordagem com foco no cliente.
 b) Confidencialidade.
 c) Objetividade.
 d) Prontidão nas respostas.
 e) Acessibilidade.
Alternativa marcada:
e) Acessibilidade.
Justificativa: Acessibilidade.
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9  Código: 12679 - Enunciado: O que já é uma realidade em alguns países, os Supermercados com
caixas de autoatendimento já podem ser encontrados no Brasil e, de acordo com a fabricante do
equipamento, é possível reduzir as filas em até 30%. Em São Paulo, começam a chegar aos
supermercados os caixas sem atendentes. Além de reduzir os custos, o sistema de
autoatendimento diminui as filas e agiliza o processo de compras. A tecnologia já é realidadeem
lojas do Rio Grande do Sul. O funcionamento é simples: depois de escolher os produtos, o cliente
passa no leitor de código de barras e coloca as compras em uma sacola, que fica em cima de uma
balança. O computador compara o valor calculado pela máquina com o que foi pesado. Então,
basta pagar e ir embora. Fonte: SBT On-line (2018).Sabemos que é comum que algumas entregas
aconteçam com a atuação do cliente durante o processo e, com recursos tecnológicos, essa
atuação está aumentando cada vez mais em serviços. Podemos afirmar que, nesses casos:I –
Quando a empresa utiliza o cliente como recurso durante o processo, o considera como mão de
obra e reduz a sua interação com atendentes. Porque:II – A utilização dos caixas de
autoatendimento e a participação durante o serviço reduz a interação do cliente com os
equipamentos.
 a) As duas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.
 b) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa.
 c) As duas são verdadeiras, mas não estabelecem relação entre si.
 d) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda, verdadeira.
 e) A primeira é uma afirmativa falsa; e a segunda também é falsa.
Alternativa marcada:
b) A primeira é uma afirmativa verdadeira; e a segunda, falsa.
Justificativa: Você acertou! A primeira afirmativa está correta, mas a segunda não, pois, a
utilização dos caixas de autoatendimento e a participação do cliente durante o serviço reduzem a
interação com atendentes, mas aumentam a sua interação com equipamentos, já que utiliza os
recursos para registrar suas compras, bem como no texto-referência, que utiliza o leitor de código
de barras e balança.
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10  Código: 12715 - Enunciado: Os custos percebidos pelo cliente têm base nos benefícios
esperados (expectativas) e no quanto a experiência exigiu de esforço físico, emocional e/ou
financeiro; ou seja, dinheiro, tempo, deslocamento, credibilidade, confiança e outros. Sendo
assim, O valor pode ser percebido pelo preço e pelas características do serviço.Considerando
valor aquilo que se obtém em troca do que se oferece, concluímos que valor líquido é:
 a) A soma de todos os benefícios percebidos mais a soma de todos os custos percebidos.
 b) A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos percebidos.
 c) Todo o somatório é considerado valor.
 d) A divisão de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos
percebidos.
 e) A divisão de todos os benefícios percebidos mais a soma de todos os custos percebidos.
Alternativa marcada:
c) Todo o somatório é considerado valor.
Justificativa: A soma de todos os benefícios percebidos menos a soma de todos os custos
percebidos.
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11  Código: 11539 - Enunciado: Existe uma norma que especifica os termos e definições que se
aplicam a todas as normas de gestão da qualidade; é a principal e mais conhecida norma da
gestão da qualidade em processos organizacionais de todos os tipos e tamanhos, sendo
específica para fundamentos e vocabulário, funcionando como uma base para a compreensão e
implementação do Sistema de Gestão.  Essa norma é conhecida como:
 a) ISO 9021.
 b) ISO 10001.
 c) ISO 10004.
 d) ISO 14001.
 e) ISO 9001.
Alternativa marcada:
e) ISO 9001.
Justificativa: ISO 9001.
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12  Código: 12664 - Enunciado: Uma indústria de produtos físicos ou uma empresa prestadora de
serviços pode criar uma proposta de valor com a participação dos serviços e/ou produtos na
operação.  A segmentação entre produtos e serviços serve para uma análise flexível e não como
uma regra para o gestor de serviços.  Nas operações, a alta concentração de características
tangíveis ou intangíveis permite a declaração da atividade principal da empresa. Esta análise é
importante para reconhecer as contribuições dos serviços e dos produtos como suporte ou
facilitadores para a atividade-fim, além de definir as parcelas do pacote de valor.  Da mesma
forma que um hotel oferece um cardápio especial em seu restaurante para seus hóspedes, uma
indústria de alimentos pode oferecer serviços de assistência técnica na comercialização dos seus
produtos. A figura a seguir ilustra a segmentação de produtos e serviços no pacote de valor
entregue ao cliente.Figura 1:  Pacote de valor entregue ao cliente varia na proporção entre
produtos físicos e serviços.  Fonte:  Caon e Corrêa (2002, p. 52).
A concentração de características específicas de produto ou de serviço nos extremos permite
classificar a empresa pela proporção dessas parcelas. Considerando as parcelas de produtos e
serviços em sua proposta de valor, avalie as seguintes afirmativas:I - A proposta de valor com
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100% de parcelas físicas é relacionada aos produtos tangíveis.II – A proposta de valor com 100%
de parcelas intangíveis é relacionada aos serviços.III – Nas operações, a alta concentração
permite identificar a atividade-fim da empresa.As afirmativas I, II e III, são respectivamente:
 a) Verdadeira, Verdadeira, Verdadeira.
 b) Falsa, Falsa, Verdadeira.
 c) Falsa, Falsa, Falsa.
 d) Verdadeira, Falsa, Verdadeira.
 e) Verdadeira, Falsa, Falsa.
Alternativa marcada:
a) Verdadeira, Verdadeira, Verdadeira.
Justificativa: A proposta de valor com 100% de parcelas físicas concentra características no
extremo relacionado aos produtos tangíveis, como o ferro na Indústria; já no outro extremo, a
proposta com 100% de parcelas intangíveis concentra características relacionadas aos serviços,
como um serviço de psicanálise, por exemplo, que envolve totalmente a participação dos
serviços entre o paciente e o profissional.  Podendo afirmar, também, que a alta concentração
permite identificar a atividade-fim da empresa.
13  Código: 12697 - Enunciado: O comportamento da demanda é analisado ao longo do tempo,
podendo se apresentar de forma diferente, estabelecendo níveis estáveis durante a maior parte
do tempo; surgindo somente em épocas específicas ou variando pela evolução normal do
ambiente. Geralmente, uma demanda cresce ou diminui pela própria tendência do ambiente e,
às vezes, são constantes,Depois de trabalhar ou estudar durante todo o ano, as férias são
merecidas, mas não são somente as pessoas que são beneficiadas; várias demandas surgem no
período de férias, a rede hoteleira é muito procurada durante as viagens e toda operação é
voltada para o atendimento. Se não fizer uma reserva antecipada para o período, a pessoa pode
não conseguir se hospedar no hotel preferido. Para os hotéis, seria bom que a demanda fosse
constante ou tivesse uma tendência crescente, mas, às vezes, a demanda diminui e suas
instalações ficam ociosas, precisando de gestão para evitar problemas maiores.Considerando as
informações selecione a opção que corresponde ao comportamento da demanda em período de
férias.
 a) Constante.
 b) Tendencial.
 c) Suficiente.
 d) Sazonal.
 e) Decrescente.
Alternativa marcada:
d) Sazonal.
Justificativa: Sazonal é o adjetivo de temporal e está relacionado à demanda que costuma surgir
em épocas específicas, geralmente coincidindo com o calendário anual, mensal ou semanal,
como: período de férias escolares, variações climáticas e datas comemorativas.
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14  Código: 11535 - Enunciado: O setor de serviços é o de maior participação no produto e no
emprego no Brasil. Esse setor envolve diferentes ramos na contabilidade nacional: transportes,
comunicações, comércio, instituições financeiras, administrações públicas etc.Existem fatores
que contribuem para impulsionar o setor de serviços, como as mudanças e evolução na
sociedade, criando tendências e alterações nos hábitos dos consumidores e, consequentemente,
na gestão das empresas. Um dos fatores de negócios de incentivo e controle do governo, em que
um indivíduotrabalha de modo autônomo e regulamenta a sua atuação como empresário,
assumindo direitos e obrigações, é titulado como:
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 a) MEI (Microempresa Individual).
 b) CAGED (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados).
 c) Simples Autônomo.
 d) Simples Nacional.
 e) REDESIM (Rede Nacional para a Simplificação do Registro e da Legalização de Empresas e
Negócios).
Alternativa marcada:
a) MEI (Microempresa Individual).
Justificativa: MEI.
15  Código: 12690 - Enunciado: As experiências no ambiente físico oferecem grandes oportunidades
de gestão de expectativas; as evidências tangíveis auxiliam na percepção dos investimentos em
qualidade. O ambiente de experiências engloba o local do serviço, como e quando ele é
prestado. Nas experiências com o serviço, sabemos da importância dos profissionais de linha de
frente, que realizam o atendimento. Mas não podemos ignorar a importância dos setores de
apoio à operação de entrega e da contribuição para as experiências do cliente com o serviço,
sendo fundamental para avaliação geral da experiência. Qualquer situação indesejável pode
afetar todo o ciclo do serviço, seja por um comportamento inadequado do funcionário, do
cliente, utilização indevida de um equipamento ou pela forma de utilizar um sistema. Alterando,
assim, o grau de utilidade dos recursos e, dessa forma, afetando a imagem da empresa. Mas, a
Norma NBR ISO 31000 oferece recursos para os sistemas de gestão e com a identificação, o efeito
poderá se constituir em oportunidades de melhorias. Consiste na utilização de listas de
verificação ou dispositivos manuais, com o objetivo de evitar que o funcionário cometa erros.
Tratando-se de erros cometidos pelos prestadores de serviços, o mesmo método evita erros em
aspectos físicos, nas tarefas evitando variações em atividades e o de tratamento. Podendo,
também, utilizar o método para os erros dos clientes que podem ser classificados em três
categorias: preparação, encontro e solução. O cliente assume a gestão do serviço e decide com
quem vai comprar, como vai comprar e como quer se relacionar com os fornecedores, por qual
meio e escolhe a comodidade buscando opções de produtos e serviços que exigem o menor
esforço possível, rompendo até as barreiras algumas vezes. Associe as duas colunas,
relacionando as afirmativas com os seus conceitos. (  )  Poka-yoke (  )  Poder (  )  Encontro do
serviço(  )  Riscos
 a) ( 4 ),( 3 ),( 1 ),( 2 ).
 b) ( 3 ),( 4 ),( 2 ),( 1 ).
 c) ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
 d) ( 1 ),( 2 ),( 3 ),( 4 ).
 e) ( 2 ),( 4 ),( 1 ),( 3 ).
Alternativa marcada:
d) ( 1 ),( 2 ),( 3 ),( 4 ).
Justificativa: ( 3 ),( 4 ),( 1 ),( 2 ).
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