gestão de hospedagem - atividade 4

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· Pergunta 1
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	Leia com atenção o trecho a seguir.
 
“No atendimento aos clientes, a padronização de procedimentos inclui o controle do tempo e a quantidade de informações básicas sobre o serviço. Um padrão relacionado ao tempo pode ser formulado da seguinte maneira: ‘assim que os clientes chegarem os atendentes se apresentam imediatamente’. [...] Mesmo considerando que a padronização é fator importante na qualidade do serviço, faz-se necessário contrapor essa visão. Para tanto, é bom lembrar que atualmente ocorrem mudanças importantes no mercado e na concepção de padronização. O consumidor procura cada vez mais um produto personalizado, específico, diferente”.
 
DIAS, R.; PIMENTA, M. A. Gestão de Hotelaria e Turismo . São Paulo: Prentice-Hall, 2005, p. 88.
 
A partir da leitura do texto e de seus conhecimentos sobre gestão da qualidade e padronização, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    O processo de padronização pode ser dividido em três partes: finalidade, descrição e satisfação.
II.                 Planejamento de qualidade é um elemento essencial para o sucesso da padronização.
III.               Cada funcionário conhece suas responsabilidades e os clientes criam expectativas, já que conhecem o produto que estão consumindo.
 
A respeito dessas proposições, assinale a alternativa que apresenta a(s) assertiva(s) correta(s).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, apenas.
	Resposta Correta:
	 
II e III.
	
	
	
· Pergunta 2
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	O conceito de CRM ( Customer Relationship Management ) não pode ser considerado uma simples ferramenta de TI (Tecnologia da Informação) que é utilizada para avaliar e aumentar uma base de dados de clientes. Ela envolve uma síntese entre visão estratégica, compreensão e valorização corporativa da natureza do consumidor como um ser complexo com muitos desejos e expectativas. Além disso, a empresa precisa saber utilizar-se das informações adequadas e fornecer serviços e produtos de qualidade.
 
PAYNE, A.; FROW, P. A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing , v. 69, n. 4, p. 167-176, 2005.
 
A partir da leitura do texto e de seus conhecimentos sobre CRM ou gestão de relacionamento, considere as afirmações a seguir.
 
I.                    CRM é um conceito atual, já que as empresas jamais tiveram relações próximas e pessoais com seus clientes.
II.                 No passado, as empresas ofereciam serviços especializados e personalizados, mas os clientes pagavam preços mais altos por isso.
III.              O aumento do consumo, da concorrência, das propagandas e os preços menores fizeram com que o relacionamento entre as empresas e os clientes ficasse mais distante.
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) assertiva(s) correta(s).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I e II.
	Resposta Correta:
	 
II e III.
	Comentários da Resposta:
	Sua resposta está incorreta. O conceito de CRM busca mudar a visão da empresa, que passa a trabalhar pelo cliente e não pelo produto. Esta estratégia visa à conquista da simpatia e afeição dos clientes pela marca da empresa e, posteriormente, a fidelização.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 1 pontos
	
	
	
	A decisão por investir em um empreendimento hoteleiro envolve uma série de passos que vão desde a decisão pelo tipo de hotel e por construir ou comprar um já pronto, a pesquisa pelos empreendimentos disponíveis no mercado para venda, até a definição sobre uma administração independente ou ligada a alguma rede ou franquias. Além disso, depois de tudo definido, começam as contratações dos funcionários para a abertura, entre outras ações que precisam ser tomadas antes mesmo de o primeiro hóspede entrar em seu quarto. Estar a par da nomenclatura utilizada pelos hoteleiros também faz parte dos preparativos para a gestão do hotel.
 
Desta forma, analise as expressões a seguir e relacione com os respectivos significados.
 
I.        Grand opening
II.     Per key
III.  Valor de mercado
IV.  Fechamento
V.    Alavancagem
 
( ) O processo para a troca de propriedade entre comprador e vendedor
( ) Avalia o custo de compra do hotel baseado no número de UHs
( ) Recursos obtidos por meio de empréstimos para a compra do hotel
( ) Evento para reabertura ou inauguração de empreendimento hoteleiro
( ) Valor que serve como base para negociação
 
Assinale a alternativa com a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II, III, V, I, IV.
	Resposta Correta:
	 
IV, II, V, I, III.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia com atenção o trecho a seguir.
 
“[...] o mercado em que os hotéis estão inseridos constitui um ambiente que comporta clientes potencias, com diversas características e necessidades. Existe uma diversidade de hotéis que buscam a identificação com essas necessidades, o que faz com que o mercado se segmente: para cada grupo de clientes com necessidades similares existe um tipo de produto que atenda, pelo menos, à média dessas necessidades. O conhecimento das necessidades dos consumidores, ou o processo de segmentação da demanda, pode ser obtido pelo que é chamado de ‘análise psicográfica do público-alvo’, técnica que aborda as atividades, interesses e opiniões do consumidor”.
 
MOYSES, J. M.; CARNEIRO, N. A.; WADA, E. K. Percepção de produto. Estratégias para o desenvolvimento da hotelaria brasileira. In: SEMINÁRIO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMO, 5., Belo Horizonte, 25-26/08/2008. Anais... Belo Horizonte: ANPTUR, 2008. Disponível em: <https://www.anptur.org.br/anais/anais/files/5/10.pdf>. Acesso em: 01/03/2019.
 
Com base no exposto, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    A divulgação de ações de responsabilidade social e ética pelo hotel para clientes sensíveis a esses assuntos não pode ser considerada marketing de relacionamento.
II.                 As discussões acerca do compromisso ético dos hotéis perpassa o conceito de gestão de qualidade, sendo indispensável para o TQM.
III.              As estratégias de gestão de qualidade buscam vender a consciência de qualidade nas últimas etapas do processo produtivo.
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) assertiva(s) correta(s).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II e III.
	Resposta Correta:
	 
II, apenas.
	
	
	
· Pergunta 5
0 em 1 pontos
	
	
	
	O termo CRM ( Customer Relationship Management ) surgiu da área de tecnologia da informação em meados dos anos de 1990 e é usualmente utilizado para descrever tecnologias aplicadas na solução de problemas e relacionamento com consumidores. Na comunidade acadêmica, termos como CRM e gestão de relacionamentos são tidos como sinônimos, porém CRM aparece mais ligado a tecnologias da informação voltadas ao relacionamento com os clientes.
 
PAYNE, A.; FROW, P. A strategic framework for customer relationship management. Journal of Marketing , v. 69, n. 4, p. 167-176, 2005.
 
Considere o texto exposto e marque V nas afirmações verdadeiras e F nas falsas.
 
( ) CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management e consiste em uma estratégia de marketing para aproximar a empresa do cliente.
( ) Alguns clientes podem proporcionar ganhos maiores para a empresa se comparados a outros; portanto, existe uma hierarquização dos clientes por potencial.
( ) O CRM colaborativo trabalha a segmentação dos clientes, buscando identificar os que possuem maior potencial para, posteriormente, definir estratégias de marketing.
( ) As estratégias de CRM colaborativo, operacional e analítico atuam de maneira completamente separada e independente, sendo utilizadas conforme a necessidade.
 
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
V, F, V, F.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, F.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia com atenção o trecho a seguir.
 
“A partir do momento que o cliente tem essa intenção de compra, passa a analisar cinco subdecisões segundo Kotler e Keller (2006): decisão por marca, decisão por revendedor, decisão por quantidade, decisãopor ocasião e decisão por forma de pagamento. Os consumidores não adotam um único tipo de regra ou orientação no momento da escolha da compra, sendo que durante a avaliação, mesmo que o comprador crie determinada preferência por uma marca ou modelo, dois fatores podem interferir entre a intenção e a decisão de compra”.
 
TARIGO, R. et al. Processo de Decisão de Compra do Consumidor: O Caso de Uma Empresa Varejista. In: MOSTRA DE INICIAÇÃO CIENTÍFICA, PÓS-GRADUAÇÃO, PESQUISA E EXTENSÃO, 16., Caxias do Sul, 28-29/10/2016. Anais...
Caxias do Sul: Universidade de Caxias do Sul, 2016, p. 2-3. Disponível em: <https://www.researchgate.net/profile/Pelayo_Olea/publication/323889478_Processo_de_Decisao_de_Compra_do_Consumidor_O_Caso_de_Uma_Empresa_Varejista/links/5ab7c54245851515f59f3e2a/Processo-de-Decisao-de-Compra-do-Consumidor-O-Caso-de-Uma-Empresa-Varejista.pdf>.  Acesso em: 01/03/2019.
 
A partir dos seus conhecimentos sobre tomada de decisão, associe cada um dos itens a seguir à respectiva descrição ou conceito.
 
I.        Reconhecimento da compra
II.     Busca de informações
III.  Avaliação de alternativas
IV.  Decisão de compra
V.    Comportamento pós-compra
 
( ) As alternativas que estão à disposição do consumidor
( ) Intenção por um produto ou serviço
( ) Identificação da necessidade ou vontade de um produto ou serviço
( ) Avaliação conforme opiniões e preferências pessoais
( ) Atendimento ou não das expectativas
 
Assinale a alternativa com a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
III, II, IV, I, V.
	Resposta Correta:
	 
II, IV, I, III, V.
	Comentários da Resposta:
	Sua resposta está incorreta. O comportamento pós-compra do consumidor é muito importante para as empresas, pois pode auxiliar a revelar o nível de satisfação dele e também fornecer dados sobre o seu perfil e suas preferências.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia com atenção o trecho a seguir.
 
“No Japão a dificuldade de compreensão da lógica estatística retardou a introdução do controle de qualidade. Seguia-se o modelo taylorista, em que a inspeção ocupava lugar de destaque. Em 1950 criou-se um grupo de pesquisas em controle de qualidade, que contratou W. Edwards Deming, estatístico americano reconhecido pelo estudo de amostragem. Esse profissional acabou por introduzir no Japão as práticas de gestão da qualidade conforme as conhecemos atualmente e tornou-se um dos autores mais conhecidos da área”.
 
MALIK, A. M.; SCHIESARI, L. M. C. Qualidade na gestão local de serviços e ações de saúde . São Paulo: IDS/FSP/USP/Banco Itaú, 1998, p. 19.
 
A partir de seus conhecimentos sobre gestão da qualidade leia as afirmações a seguir.
 
I.                    O compromisso com as questões éticas é exigência fundamental para a gestão da qualidade.
II.                 A responsabilidade ambiental e social é utilizada como propaganda pelas empresas, porém a padronização é um conceito contrário ao da sustentabilidade.
III.              O bom ambiente de trabalho e a valorização dos funcionários não são condizentes com a gestão da qualidade, já que aumentam os custos.
 
Assinale a alternativa que apresenta a(s) assertiva(s) correta(s).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I, apenas.
	Comentário da resposta:
	Sua resposta está correta. A implementação da gestão da qualidade passa por todos os processos produtivos, desde o “chão de fábrica” até a diretoria. Para isso, é fundamental o compromisso ético da empresa com os funcionários e com a sociedade.
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia com atenção o trecho a seguir.
 
“Quanto mais produtos são oferecidos aos clientes no setor hoteleiro como: diária, café da manhã, almoço, boats, salão de festas, etc., mais o gestor necessita de habilidades e conhecimentos para não só desenvolver ferramentas eficazes, mais também através de relatórios contábeis mostrando seus custos, aperfeiçoando sua empresa no mercado cada vez mais competitivo. O gestor de hotel deve conhecer as alternativas que seu negócio apresenta, para o bem administrar, considerar a preferência do cliente, a probabilidade de crescimento de sua empresa, e o risco de se falhar”.
 
BATISTA, F. F. et al . A contabilidade de custos como ferramenta gerencial em uma empresa hoteleira: estudo de caso aplicado no Hotel Vitória de Ubaporanga-MG. In: SIMPÓSIO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO E TECNOLOGIA, 9., Resende, 24-26/10/2012.  Anais... Resende: AEDB, 2012, p. 4. Disponível em: <http://www.professores.aedb.br/seget/artigos12/22716832.pdf>. Acesso em: 01/03/2019.
 
A partir da leitura do excerto e de seus conhecimentos sobre estratégias de venda, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
Pontos de venda não é um conceito aplicável à hotelaria, já que não se trata de um produto tangível, portanto sem local fixo para venda.
	Resposta Correta:
	 
Os hotéis se utilizam das ferramentas dos Property Management Systems
para o gerenciamento do empreendimento e também para vendas de seus serviços.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia com atenção o trecho a seguir.
 
“Não dá para negar que, ao estudar a moralidade do comportamento humano, no fim das contas o que queremos é que esse conhecimento ajude as pessoas a saberem quais são os comportamentos esperados em diferentes ambientes culturais. É desejável que elas usem o conhecimento gerado pela ética no sentido de tornar seu próprio conhecimento o mais alinhado possível ao que as sociedades entendem como certo, bom e justo”.
 
ANTUNES, M. T. P. (Org.). Ética . São Paulo: Editora Pearson, 2013, p. 11.
 
Com base no texto e em seus conhecimentos sobre ética e moral, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
A moral sempre existiu e dessa forma se aplica a todos os seres existentes na terra.
	Resposta Correta:
	 
Deontologia refere-se ao conjunto de princípios e regras de conduta que sejam inerentes a determinada profissão.
	
	
	
· Pergunta 10
0 em 1 pontos
	
	
	
	Leia com atenção o trecho a seguir.
 
“[...] quando você possui um hotel, na verdade possui dois bens distintos: o primeiro é o imóvel envolvido, que envolve o terreno, a área construída, o mobiliário e os acessórios; o segundo é a operação do negócio. O valor de um hotel engloba tanto o seu valor imobiliário quanto os lucros gerados por seu funcionamento. Em um hotel que ainda será construído, pode-se conhecer o valor imobiliário e estimar os custos da construção, mas é preciso projetar o valor da operação do negócio”.
 
HAYES, D.; NINEMEYER, J. D. Gestão de Operações Hoteleiras . São Paulo: Pearson Education, 2005, p. 357.
 
Com base no exposto, analise as afirmações a seguir.
 
I.                    Independentemente do tamanho de sua estrutura, o bom desempenho valoriza o preço do hotel.
II.                 Quando o comprador adquire um hotel com boa estrutura, mas baixo desempenho, ele está considerando a compra por potencial elevado.
III.              Um hotel com valor per key de R$ 20.000,00 e capacidade de 100 UHs será avaliado em R$ 200.000,00.
 
Assinale a alternativa apresenta a(s) assertiva(s) correta(s).
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, apenas.
	Resposta Correta:
	 
I e II.