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Questão 1/10 - Comunicação Organizacional Leia o texto a seguir, o qual aborda sobre a prática da redação técnica: Para se compreender as especificidades da redação técnica, é importante analisar, primeiramente, as diferenças entre as características linguísticas da redação literária e a técnica. Enquanto a redação literária admite liberdades linguísticas como metáforas, dubiedades, subjetividades, trocadilhos e outras formas mais desenvoltas, a redação técnica, necessariamente, exige clareza e objetividade. Não se pode correr o risco de que o interlocutor interprete a mensagem de maneira diferente das intenções do emissor. Na redação literária, o leitor está livre para fazer a interpretação que quiser. Considerando o texto acima e os conteúdos das aulas, alguns modelos de documentos são emitidos a partir das premissas das redações técnicas. Analise as afirmativas a seguir e identifique aquelas que se mostram corretas sobre aos conceitos de cada tipo de redação técnica apresentada. I. Procuração é um documento utilizado somente para estudos científicos. II. Memorando é um documento de uma empresa utilizado para transferir poderes de uma pessoa a outra. III. Circular é um comunicado interno destinado a um departamento específico. IV. Declaração é um documento que comprova a transferência de valores entre duas partes. Assinale a alternativa correta. Nota: 10.0 A II e III, apenas. B III e IV, apenas C IV, apenas. D III, apenas. Você acertou! Somente a afirmativa III está correta. Circular é um comunicado interno destinado a um departamento específico da organização. Memorando é um comunicado interno. Declaração é um documento em que a pessoa firma uma “verdade” em favor de alguém ou de uma situação. Procuração é um documento utilizado para que uma pessoa (outorgante) transfira poderes para outro alguém (outorgado) agir em seu nome (Aula 05, Tema 4, p. 2131). E I e II, apenas. Questão 2/10 - Comunicação Organizacional "Aparecer na imprensa, tanto online como offline, ainda é um dos melhores caminhos para a divulgação de uma marca, mas requer preparo"; é o que comenta Brinker, 2011 (Brinker, Maria Alana. Comunicação e Tendências, 2011, http://www.comunicacaoetendencias.com.br/). Considerando a ideia acima e o livro base, analise as afirmativas a seguir e identifique aquelas que apresentam o que o porta-voz da empresa precisa fazer para se preparar antes de qualquer entrevista para a imprensa. I - Consultar informações, estar munido de dados, transmitir firmeza e confiança. II - Verificar os diversos detalhes, como: tamanho do espaço escolhido, sistema de som e disponibilidade de rede wi-fi. III - Ouvir bem a pergunta para respondê-la de maneira adequada. IV - Atentar-se à duração da entrevista, pois não deve ultrapassar a duas horas, e à estrutura do espaço. Assinale a alternativa correta: Nota: 10.0 A I e II. B III e IV. C I e III. Você acertou! O porta-voz da empresa precisa se preparar para dar entrevista à imprensa. Segundo Pimentel (2017, p. 154) fazem parte deste preparo: consultar informações, estar munido de dados, transmitir firmeza e confiança, além de ouvir bem a pergunta para respondê-la de maneira adequada. As afirmativas II e IV se referem à organização de coletivas de imprensa (Pimentel, 2017, p. 151). Verificar os diversos detalhes faz parte da atribuição dos assessores de imprensa, assim como, estar atento à sua duração e à estrutura do espaço. Resposta: PIMENTEL, Marina de Oliveira. Em pauta: manual prático da comunicação organizacional. Curitiba: Intersaberes, 2017, p. 154 D Apenas a II. E Apenas a IV. Questão 3/10 - Comunicação Organizacional Leia o texto a seguir, o qual aborda sobre qualidade no atendimento ao cliente: Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem articulada, não muito rápida, e em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, é pela voz que os interlocutores expressam seus sentimentos quando falam ao telefone, porque não estão presentes os outros recursos da linguagem não verbal, como gestos e olhares. Por isso, é importante certificar-se de que seu interlocutor sinta-se acolhido na conversa. Demonstrar respeito, preocupação e atenção é fundamental. As mensagens devem sempre ser bem contextualizadas, para que se evitem os malentendidos. Considerando o texto dado e os conteúdos das aulas, alguns fatores são essenciais para o atendimento ao cliente. Analise as afirmativas a seguir e identifique aquelas que contemplem tais fatores: I. No atendimento ao cliente, é importante mostrar que ele nem sempre tem razão. Se ele for agressivo, temos que responder à altura para que a empresa não seja prejudicada. II. No atendimento a clientes nervosos por causa de alguma reclamação, o profissional deve ter muita habilidade para, discretamente, acalmál-os. III. Expressões como “querida” e “meu amor” são bemvindas, pois aproximam o cliente da organização. IV. O cliente que reclama de um serviço ou produto deve ser orientado para não postar reclamações nas redes sociais. Assinale a alternativa correta. Nota: 10.0 A II e III, apenas. B III e IV, apenas. C IV, apenas. D II, apenas. Você acertou! Somente a afirmativa II é certa. Acima de tudo, o profissional deve possuir habilidades para que clientes exaltados se acalmem, perante o atendimento. As afirmativas I, III e IV estão erradas. Na afirmativa I, é importante lembrar que devemos fazer de tudo para não entrar em sintonia com a agressividade do cliente. Pelo contrário, e importante manter a calma para tentar acalmar também o cliente. Na afirmativa III, lembremos que essas expressões, preferencialmente, não devem ser utilizadas. Elas só são aceitáveis quando houver sinalização positiva por parte do cliente e se forem hábitos genuínos do atendente – do contrário, poderão soar como falsas. Na afirmativa IV, lembremos que é importante considerar as reclamações do cliente – mesmo que ele as torne públicas (Aula 06, Tema 02, p. 16 - 18). E I e II apenas. Questão 4/10 - Comunicação Organizacional Leia o trecho abaixo: Lupetti (2010) defende que a comunicação organizacional estruturada é resultado de um complexo trabalho de análise, planejamento e avaliação realizado pela empresa. Para a autora, o planejamento da comunicação é um alicerce que garante a competitividade e propulsiona o crescimento da empresa no mercado. Fonte: LUPETTI, M. Planejamento de comunicação organizacional: uma releitura da estrutura, enriquecida pelos modelos de análise de marketing. Tese de Doutorado. Escola de Comunicações e Artes. Universidade de São Paulo. 2010. 192p. Considerando o exposto acima, para que uma empresa tenha sucesso no planejamento da sua comunicação organizacional ela precisa estar ciente de que o planejamento da comunicação organizacional: Nota: 10.0 A Quando bem elaborado permite que ações de comunicação incorretas sejam evitadas, reduzindo a frequência de fracassos, explorando-se as oportunidades. Você acertou! Através da compreensão do conteúdo do tema 01 da rota da aula 05 (intervalo de páginas – 6 até 11) observa-se que: a) CORRETA: Por meio do planejamento da comunicação a empresa é capaz de trabalhar as ações pró ativas, ou seja, ela se antecipa e previne que possíveis problemas de comunicação possam acontecer. b) INCORRETA: O planejamento ocorre primeiramente e na sequência estrutura-se o plano de comunicação. Ou seja, planejamento e plano são elementos distintos na comunicação. c) INCORRETA: Cada organização apresenta um plano único e distinto, respeitando as suas necessidades e cultura organizacional. Não se pode apenas copiar estratégias dos concorrentes, pois cada empresa deve considerar as suas características específicas. d) INCORRETA: Por meio do planejamento a empresa se antecipa, podendo prevenir e reduzir a ocorrência do problema, pois tem conhecimento prévio da situação. Ela não pode apenas ficar “apagando incêndio”, ou seja, reagindoaos problemas que acontecem. Além disso, no planejamento da comunicação deve-se trabalhar uma cultura participativa. e) INCORRETA: A realização do planejamento da comunicação deve ser uma atribuição de diretores e gestores da organização, contando com o apoio da sua equipe de profissionais. Não é um ato isolado, pois faz parte do planejamento estratégico da empresa, devendo estar em harmonia com a cultura organizacional. B Depende dos resultados que a empresa atingiu no seu plano de comunicação, ou seja, é adotado após a realização do plano de comunicação organizacional. C Exige baixo investimento devido à rapidez na sua elaboração, pois no planejamento da comunicação copiam-se modelos de comunicação adotados pelas grandes empresas. D É uma estratégia reativa aos problemas e restrita aos diretores da empresa já que a cultura interna participativa pode atrapalhar a definição correta dos objetivos e coordenação dos processos de comunicação devido ao excesso de opiniões. E É uma estratégia isolada e de difícil realização, cabendo à empresa terceirizar este serviço aos consultores externos para privilegiar a neutralidade e segurança das informações. Questão 5/10 - Comunicação Organizacional Leia o texto a seguir, o qual aborda sobre técnicas para otimizar reuniões: Para que as reuniões sejam mais efetivas, é necessário encontrar formas de promover o engajamento da equipe, de tornar as pessoas participativas e de se conseguir, de fato, resolver problemas e tomar decisões importantes nesses encontros, que são, sim, necessários ao bom andamento dos trabalhos. Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação às características das reuniões efetivas. ( ) Reuniões efetivas são aquelas em que as chefias transmitem orientações e os liderados as absorvem, caso seja necessário questionar, isso deve ser feito em particular. ( ) Para que as reuniões sejam efetivas, é necessário que haja previsão de início e término, uma pauta definida, abertura para interações e respeito a quem está falando. ( ) Uma reunião efetiva é aquela em que as pessoas têm clareza do horário de início, mas o horário de término pode não estar claro, em razão da quantidade de trabalho a ser desenvolvido. ( ) As pessoas devem ser incentivadas a se pronunciarem durante as reuniões. Assinale a alternativa correta. Nota: 10.0 A V,V,F,F. B F,F,V,V. C V,F,V,V D V,F,V,F. E F,V,F,V. Você acertou! A segunda e a quarta afirmativas estão corretas. É importante que as reuniões efetivas obedeçam uma pauta (início e término) e o incentivo à participação nas reuniões pelos presentes deve ser natural. A primeira e a terceira afirmativas estão incorretas, pois as reuniões não devem primar pela transmissão unilateral de informações, mas também deve haver previsão de espaço para que as equipes se pronunciem com liberdade e sejam respeitadas. A previsão de horário para início e fim de uma reunião é uma forma de demonstrar respeito ao colaborador, que precisou deixar seu trabalho cotidiano para participar da reunião (Aula 06, Tema 5, p 30 - 31). Questão 6/10 - Comunicação Organizacional Leia o trecho abaixo: Um experiente profissional de vendas percebeu que sua equipe de vendedores apresenta uma dificuldade de trabalhar o marketing pessoal com o receio de parecerem prepotentes ou vaidosos. Ao conversar pessoalmente com os vendedores, o gestor de vendas percebeu que eles assumem uma postura excessivamente humilde, pois não sabem como demonstrar as suas próprias competências. Ciente da necessidade de mudar esta perspectiva, o gestor de vendas contratou uma consultoria para orientar os vendedores a trabalharem o seu marketing pessoal. Considerando o exposto, avalie as orientações que a consultoria sugeriu à equipe de vendedores descritas a seguir: I - Definir a visão pessoal utilizando a objetividade, ou seja, destacar como o profissional deseja estar posicionado no futuro, estabelecendo um prazo para esta conquista acontecer. II - Compreender os valores da empresa e trabalhar os valores pessoais para nortear as suas intenções e forma de agir dentro das empresas. Para as empresas os valores representam as atitudes esperadas de seus colaboradores (exemplo: transparência, ética, honestidade). III - Determinar os objetivos para agir de forma específica em prol dos bons resultados. Por meios dos objetivos bem definidos o profissional melhor dirige as suas ações, evitando desperdiçar tempo, energia, recursos e oportunidades. IV - Manter em sigilo a sua missão pessoal, pois os comentários dos colegas de trabalho exigem que o profissional altere regularmente e imediatamente a sua missão pessoal para proteger a sua reputação no mercado. É correto o que se afirma em: Nota: 10.0 A I e IV. B II e III. C II e IV. D I, II e III. Você acertou! A alternativa correta é a letra “D”. Através da compreensão do conteúdo do tema 01 da rota da aula 06 (intervalo de páginas – 4 até 12) observa-se que: I – CORRETA: Compreende-se a visão do marketing pessoal como a declaração de como o profissional deseja estar posicionado no futuro, estabelecendo um prazo para que esta aspiração seja concretizada (dentro de um ano, 05 anos, entre outros). II – CORRETA: Nas organizações os valores representam as atitudes que estas esperam de seus colaboradores, tendo como exemplo o respeito, ética, honestidade, transparência. Cada pessoa possui o seu conjunto de valores pessoais (adquiridos e aprendidos ao longo da vida) que norteiam a sua forma de agir e as suas intenções. III – CORRETA: Quando se possui um objetivo, tem-se mais foco, determinado e esforço para atingi-lo. Um profissional sem objetivos não possui um rumo correto e tem dificuldade em estabelecer as suas ações. IV – INCORRETA: A declaração da missão do profissional permite-se entender o propósito do profissional, como ele lida com as necessidades e oportunidades, quais são os seus princípios e propósitos. A missão pessoal deve ser compartilhada para que as demais pessoas tenham uma noção sobre a essência do profissional e seus compromissos. Mas não pode ser alterada com base em simples comentários de outras pessoas, pois pode dificultar o profissional enxergar as suas próprias competências. E I, III e IV. Questão 7/10 - Comunicação Organizacional Analise o caso a seguir, o qual aborda sobre o treinamento para entrevista de imprensa. A Escola Caminho Feliz quando iniciou há 10 anos, tinha somente o ensino fundamental. A pedido dos pais estruturam a pré-escola e o ensino médio. Com isso, a escola cresceu e tem se tornado referência de ensino de qualidade. Em razão do seu posicionalmente de mercado, sentiram a necessidade de contratar uma empresa especializada em treinar dirigentes, gestores e professores sobre como se portarem em entrevistas à imprensa. A escola tem fornecido, em média, dez entrevistas ao mês, em razão de sua proposta pedagógica inovadora. A Caminho Feliz não quer perder esta oportunidade de divulgar os seus trabalhos, entretanto está ciente que precisa se qualificar para participar das entrevistas de forma profissional. Considerando o caso acima e o livro base, identifique entre as afirmativas a seguir, aquelas que contém a forma adequada de orientações de um treinamento para entrevista à imprensa. I - Conversar diretamente com o repórter, olhar para a câmera sempre que falar dirigindo ao público que quer atingir. II - Responde às perguntas com objetividade e não utilizar jargões desconhecidos pelo público. III - Em relação a vestimentas, para as entrevistas filmadas, cuidar em não usar camisas listradas, por exemplo, pois causam sensação de vertigem no vídeo. IV - São reprováveis barba por fazer, maquiagem exagerada e cabelo desalinhado, pois deve se chamar atenção ao conteúdo do pronunciamento e não a fonte. Assinale a alternativa correta: Nota: 10.0 A Apenas a I. B I e IV. C II e III. D I, II e III. E II, III e IV. Você acertou! Comentários: As orientaçõesde um treinamento para entrevista à imprensa devem ser: responde as perguntas com objetividade e não utilizar jargões desconhecidos pelo público. Em relação a vestimentas, para as entrevistas filmadas, cuidar em não usar camisas listradas, por exemplo, pois causam sensação de vertigem no vídeo. São reprováveis barba por fazer, maquiagem exagerada e cabelo desalinhado, pois deve se chamar atenção ao conteúdo do pronunciamento e não a fonte. A afirmativa I está errada, pois, segundo Pimentel (2017, p. 156), conversar diretamente com o repórter, sem olhar para câmera é a orientação correta a ser dada. Resposta: PIMENTEL, Marina de Oliveira. Em pauta: manual prático da comunicação organizacional. Curitiba: Intersaberes, 2017, p. 156. Questão 8/10 - Comunicação Organizacional Leia o trecho abaixo: Uma renomada empresa prestadora de serviços considera que a gestão tempo é uma das principais ferramentas para se aumentar a produtividade. Com o objetivo de utilizar o tempo a favor da empresa, os gestores realizaram uma reunião para levantar as principais sugestões a respeito dos mecanismos de otimização do trabalho e melhor aproveitamento do tempo. O intuito é adotá-los nas rotinas administrativas da empresa para atingir melhores resultados, receitas e níveis de satisfação junto aos clientes. Avalie as afirmações a seguir no que se refere às sugestões levantadas na reunião a respeito da gestão do tempo na empresa: I – Resolver todos os problemas da empresa, inclusive os que não são da competência do profissional, pois todas as atividades da empresa são consideradas prioritárias. II – Estabelecer metas e prazos para o atingimento de resultados, podendo gratificar a equipe quando os resultados forem alcançados. III - Incentivar a procrastinação, ou seja, todos os profissionais devem cumprir as suas obrigações para atendimento das solicitações dentro do prazo combinado com o cliente. É correto o que se afirma em: Nota: 10.0 A I, apenas. B II, apenas. Você acertou! A alternativa correta é a letra “B”. Através da compreensão do conteúdo do tema 03 da rota da aula 06 (intervalo entre as páginas 19 até 26) observa-se que: I – Incorreta. Resolver todos os problemas da empresa, inclusive os que não são da competência do profissional, pois todas as atividades da empresa são consideradas prioritárias. II – Correta: Estabelecer metas e prazos para o atingimento de resultados, podendo gratificar a equipe quando os resultados forem alcançados. Um dos principais pontos da administração do tempo nas organizações é saber estabelecer prioridades, separando o que é urgente, emergente, importante e cotidiano. O profissional deve saber delegar e não se sobrecarregar de tarefas que não sejam de sua competência. III - Incorreta. A procrastinação deve ser evitada, pois significa o adiantamento de obrigações que devem ser cumpridas. C III, apenas. D I e II, apenas. E II e III, apenas. Questão 9/10 - Comunicação Organizacional De acordo com Gold (2007), verifica-se que, na atual conjuntura, as correspondências empresarias não são apenas um meio de comunicação, podendo ser consideradas ferramentas de marketing interno e externo das organizações. Neste sentido, a forma de redação e apresentação dos documentos empresariais devem se adequar à cultura da empresa para favorecer uma dinâmica de relacionamento comercial e troca de informações entre emissores e receptores. A autora também defende que são características do texto empresarial moderno a objetividade; clareza, coerência e concisão. Fonte: GOLD, M. Redação empresarial: escrevendo com sucesso na era da globalização. 3ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. Considerando o exposto acima, as organizações devem compreender que a elaboração do texto empresarial moderno engloba: Nota: 10.0 A A divulgação do máximo de informações utilizando o mínimo de palavras, transmitindo a mensagem com rodeiros e clichês para não perder as características originais do que se deseja transmitir. B A valorização da informalidade nas mensagens veiculadas por e-mail, pois e-mails não são considerados documentos empresariais, permitindo assim o uso de uma linguagem “mais despreocupada”. C A preocupação com a objetividade do texto empresarial que será garantida quando o emissor articular as informações mais importantes, evitando apresentar conceitos que possam tirar o foco do receptor da mensagem. Você acertou! a) INCORRETA: Usar um vocabulário muito sofisticado, frases longas e rebuscadas pode atrapalhar a compreensão eficaz do emissor. Em alguns casos ele pode até rejeitar e se desmotivar em ler a mensagem, pois não há compreende facilmente. b) INCORRETA: O correio eletrônico é uma ferramenta dinâmica e moderna que pode ser utilizada pelas organizações para transmitir as informações com mais agilidade. Deve-se manter o padrão formal e a estética nos e-mails, evitando a falta de clareza e desorganização da mensagem. c) CORRETA: O texto objetivo é aquele que valoriza as informações principais separando-as das ideias que podem ser dispensadas da mensagem. d) INCORRETA: O texto empresarial deve considerar as características do receptor da mensagem para evitar empecilhos no momento de transmitir a mensagem com clareza. Se o texto for pensado apenas no emissor, ele pode ter familiaridade com o conteúdo, correndo o risco de incluir frases e ideias difíceis de serem compreendidas pelo receptor. e) INCORRETA: A redação empresarial deve privilegiar o uso correto da gramática e língua portuguesa nas suas mensagens e não apenas a agilidade em saber transmiti-las. O uso correto da linguagem nas mensagens garante uma imagem positiva à empresa no mercado e segurança ao receptor das mesmas. D A necessidade de se escrever a mensagem garantindo a clareza para quem deseja emiti-la. Quando as ideias do texto empresarial estão claras e são familiares ao emissor da mensagem certamente o receptor não terá problemas em compreender o texto. E A rapidez na transmissão da mensagem, pois devido à competitividade do mercado, é mais vantajoso às empresas transmitirem com agilidade as mensagens aos seus receptores ao contrário de se preocuparem com o uso de padrões e linguagem correta na redação empresarial. Questão 10/10 - Comunicação Organizacional Analise a ideia a seguir, a qual aborda sobre a identificação do público-alvo. "Quando se pensa em abrir um negócio, há uma série de fatores que precisam ser considerados para que o empreendimento saia do papel e consiga sucesso. Levantamento de capital inicial, definição do produto e planejamento financeiro são alguns exemplos. Nesse conjunto, entretanto, poucos são tão determinantes quanto um: a definição do público-alvo", é o que diz Simão Martins coordenador do site Administradores.com.br. (Fonte: https://endeavor.org.br/como-definir-o-publico-alvo-para-sua-empresa/) Considerando a ideia acima e o livro base, analise as afirmativas abaixo e identifique aquelas que se mostram corretas sobre o que é preciso para a identificação do público-alvo ao se estruturar o planejamento de comunicação de uma empresa. I - Um banco de dados que forneça informações sobre os clientes. II - Observar a vizinhança é outra forma de delimitar o público-alvo. III - É importante não haver discordância entre os sócios para a aceitação de mudanças. IV - Deve-se reconhecer o que mais pode agregar valor ao seu produto. Assinale a alternativa correta: Nota: 10.0 A Apenas a III. B Apenas a IV. C I e II. D II; III e IV. E I; II e IV. Você acertou! Alternativa correta é a letra "e". Comentários: Para a identificação do público-alvo, segundo Pimentel (2017, p. 101), é preciso: um banco de dados que forneça informações sobre os clientes, observar a vizinhança e deve-se reconhecer o que mais pode agregar valor ao seu produto. A afirmativa III está errada, pois se refere as possíveis consequências do processo de diagnóstico da comunicação, veja-a em sua forma correta "durante o processo de diagnóstico, pode haver discordância entreos sócios e dificuldades na aceitação de algumas mudanças" (Pimentel (2017, p. 101). Resposta: PIMENTEL, Marina de Oliveira. Em pauta: manual prático da comunicação organizacional. Curitiba: Intersaberes, 2017, p. 101.
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