Estudo de caso;Aplicando as Ferramentas da Qualidade

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Estudo de caso: Aplicando as Ferramentas da Qualidade
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Marco Aurélio de Sousa
Polo: EAD-SC
Data: 17/11/2020
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Técnico em Qualidade
A Entrega Express vem enfrentando problemas com atrasos nas suas entregas, e decidiu procurar ajuda de um profissional da área de qualidade.
Após analisar a logística da empresa, os números e os fatores que fizeram com que a Entrega Express chegasse no nível atual, o profissional decidiu usar as seguintes ferramentas para a melhor identificação do problema:
O Brainstorming ou tempestade de ideias, que e uma técnica usada para listar problemas, definir causas e possíveis soluções, tem a função de agregar conhecimento aos participantes e auxiliar na resolução de problemas. 
Folha de verificação, considerada a ferramenta mais utilizada dentre as sete ferramentas da qualidade, também conhecida como Checklist, e um formulário usado para padronizar e facilitar a coleta de dados além de uniformizar a verificação e execução dos processos.
Introdução 
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Diagrama de causa e efeito que tem como função levantar as causas raízes do problema, considerando todos os aspectos que podem ter levado a ocorrência problema, analisando todos os fatores que envolvam a execução do processo.
O Gráfico de Pareto, e uma das sete ferramentas básicas da qualidade, no formato de um gráfico de barras que permite a melhor visualização dos números da empresa ajudando a determinar quais problemas devem ser resolvidos primeiro por meio das frequências de ocorrências.
Por fim será usado um plano de ação 5W2H com o intuito de apresentar soluções para resolução dos problemas encontrados.
O 5W2H e uma das ferramentas da qualidade que organiza informações afim de fixar prazos e determinar os responsáveis pela execução das ações, determina também os recursos necessários para que as ações sejam realizadas conforme o planejado.
Introdução 
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CASE: Entrega Express 
A empresa Entrega Express, e uma empresa com abrangência somente no estado de Santa Catarina. Atende mais de 150 municípios, conta com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais, transporta cerca de 875 mil itens por ano, realizando todo o serviço de coleta e entrega, com o diferencial da entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis, no caso de ausência. Contudo nos últimos meses a empresa não tem garantido a pontualidade na entrega.
A agilidade aliada a experiencia e profissionalismo de nossa equipe, permite que oferecemos pontualidade em nossas entregas.
Segundo seu diretor, esta e a visão e a missão da empresa, que vem sofrendo com atrasos nas entregas, deixando assim clientes insatisfeitos. 
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1. Problema
A situação atual da empresa e o percentual de atrasos acima do esperado se deve a falta da implementação de um controle de qualidade alinhado a um bom planejamento que utilize ferramentas que ajudem na identificação das causas de problemas como esses.
 
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2. Objetivo e Meta 
O objetivo e diminuir o percentual de entregas com atrasos para 5% e conseguintemente aumentar a satisfação do cliente para 4,5%.
A meta e atingir esses índices em um prazo de 3 a 6 meses, investindo cerca de R$ 80.00,00 reais considerando os riscos com um retorno esperado de 130%. O que equivale a R$ 104.000,00 reais.
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3. Brainstorming 
Empregando a ferramenta Brainstorming, listamos as possíveis causas 
Para atrasos nas entregas. Em pesquisa junto a nossos empregados, obtivemos os seguintes resultados.
	Possíveis causas 
	1- Endereço não localizado
	2- Trânsito
	3-Logistica
	4- Organização do CT
	5- Destinatários ausentes
	6- Treinamento de funcionários 
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4. Dados
Utilizando as causas sugeridas no item anterior, e com dados coletados durante o Brainstorming, baseados no último mês montamos uma folha de verificação para demostrar os resultados obtidos. 
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	1- Endereço não localizado	47	31,3	47	31,3
	2-Trâsito 	34	22,7	81	54
	3- Logística de entrega	28	18,6	109	72,6
	4- Organização do CT	19	12,7	128	85,3
	5- Destinatários ausentes	13	8,7	 141	94
	6- treinamento de funcionários 	9	6	 150 	100
	Total:	150	100	150	100
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de causa e efeito com informações coletadas anteriormente
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- Logística
-Destinatários ausentes
- Endereço não localizado;
-Funcionários sem treinamento.
CT desorganizado;
Trânsito;
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6. Gráfico de Pareto
Para o Gráfico de Pareto utilizamos o Excel, onde foram lançados os dados da folha de resultado, e obtivemos o seguinte gráfico
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Número de Ocorrências
1- Endereço não localizado	2-Trâsito 	3- Logística de entrega	4- Organização do CT	5- Destinatários ausentes	6- treinamento de funcionários 	47	34	28	19	13	9	1- Endereço não localizado	2-Trâsito 	3- Logística de entrega	4- Organização do CT	5- Destinatários ausentes	6- treinamento de funcionários 	Total:	0.313	0.54	0.72599999999999998	0.85299999999999998	0.94	1	
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7. Analise dos Dados
Os entregadores também observaram que em algumas vezes os centros de distribuição esta desorganizado ocasionando atrasos nos abastecimento dos carros, e por isso foi listado como mais um dos motivos de atrasos. Essa desorganização se deve a falta de treinamento dos colaboradores desse setor e é mais um ponto a ser corrigido.
Destinatários ausentes também são uma das fontes de problema, foi constatado que a segunda entrega devido a ausência do cliente na primeira tentativa, além de gerar retrabalho causa acumulo no centro de distribuição.
 
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8. Plano de Ação
Será elaborado um plano de ação com o objetivo de reduzir o percentual de entregas com atraso.
Focando em uma atualização do site, onde o cliente possa inserir outros telefones para contato e ponto de referencia, e na correção de cadastros antigos com o auxilio de novos funcionários;
Rotas planejadas, baseadas em uma distribuição rápida por Zonas/bairros;
Organização do CT com o intuito de separar produtos por datas de chegada, tempo de entrega e grau de fragilidade.
Compra de celulares com um plano empresarial para facilitar o contato do entregador com o cliente nos casos de endereço não localizado;
E o principal, a criação de um aplicativo onde o cliente consiga acompanhar o status do seu pedido, como dia e hora da sua entrega evitando ausências no local.
 
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8. Plano de Ação 
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Reduzir o percentual de entrega com atraso.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	1. Cadastrar outros contatos e ponto de referencia.	Próprio cliente, setor de cadastro/financeiro.	Diariamente.	Setor responsável/Call center.	Para ampliar e diversificar o contato com o cliente e facilitar a localização do endereço.	Após atualização do site, durante o próprio cadastro e atualização do cadastro de clientes antigos.	3.00,00 Contratação de 2 funcionários2.Traçar rotsa e roteiro para cada entregador.	Planejamento e logística.	Em 1 semana.	Sala do SQ/ Planejamento.	Para restringir o perímetro e evitar deslocamento para longas distancias.	Utilizando estratégias de deslocamento, considerando tempo e distancia.	2.000,00 Treinamento para os funcionários.
	3.Organizar CT por tipo de produtos considerando os prazos de entrega.	Almoxarifado.	Diariamente	Centro de distribuição.	Para que as entregas sejam feitas por ordem de chegada, respeitando o grau de urgência da entrega do produto.	Os produtos serão divididos por ordem de entrega e grau de fragilidade.	5.000,00 Renovação do almoxarifado.
	4.Contato antes da entrega, aplicativo para acompanhamento.	Entregadores	Diariamente/15 dias.	Durante o trajeto/Na rede da empresa contratada.	O contato antes certifica o entregador que o cliente estará no local na hora da entrega, o aplicativo ajuda o cliente a acompanhar o momento da sua entrega evitando ausência 	Através do celular do entregador disponibilizado pela empresa, ao app poderá ser acessado pelo usuário gratuitamente.	70.000,00 Criação do aplicativo e compra dos celulares.
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Conclusão
Com aplicação correta das ferramentas da qualidade, foi possível encontrar as principais causas dos problemas com atraso nas entregas das empresas Entrega Express.
A técnica do Brainstorming foi de grande valia pois nos fez enxergar diretamente os problemas na visão dos entregadores. O gráfico de pareto e o diagrama de causa e efeito são ferramentais visuais que demostram com clareza os dados pesquisados e disponibilizados na folha de verificação. Através do plano de ação pode-se sugerir as melhores medidas corretivas, com foco não só na correção mais na melhoria da empresa de um modo geral.
Este trabalho demostrou que atualmente, a qualidade alinhada ao planejamento se torna uma ferramental indispensável independente do ramo ou setor onde será implantada.
 
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Fontes de Pesquisa:
https://www.siteware.com.br/metodologias/como-fazer-brainstorming-passo-a%20passo/#O_que_e_Braintorming
https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-ishikawa/
https://blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareato/
Apostilas Ferramenta da Qualidade - SENAC
Apostilas Gestão da Qualidade – SENAC
Vídeo aula 2- Aplicação da qualidade nas organizações - SENAC
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