Treinamento Encantamento de clientes

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Treinamento 
Propósito, Mentalidade e Metas 
Eu gostaria de propor um questionamento antes de iniciar a parte mais técnica do treinamento 
que se refere à descoberta do propósito da empresa e do seu propósito pessoal, qual legado 
você gostaria de deixar, quais são as suas metas, sonhos e planos para o futuro, qual é o 
propósito do consultório odontológico. 
O Golden Circle (em português, “Círculo Dourado”) é uma metodologia criada por Simon Sinek, 
especialista em liderança, que ajuda empresas e líderes a encontrarem o seu propósito e 
gerarem impacto. Por meio de três perguntas (Por quê? Como? O quê?  - nessa ordem), o 
conceito busca criar valor, engajar o público com uma causa e inspirar pessoas. 
Vamos entender na prática como funciona, o Golden Circle possui três camadas, como se fosse 
um alvo de jogo de dardos, onde empresas e líderes devem pensar, agir e comunicar de dentro 
para fora, partindo do centro do círculo em direção às suas extremidades. 
 Na camada central, está a pergunta “por quê” é o propósito, missão (tanto pessoal 
quanto profissional) 
 Na intermediária, “como” de que forma será realizado a missão. 
 Na camada externa, “o quê”, o que a empresa oferece, serviços a proposta de valor. 
 
 Matriz SWOT 
Outra ferramenta interessante para desenvolvimento pessoal é a análise SWOT, onde 
mapeamos nossos pontos fortes e fracos (ambiente interno - variáveis controláveis) 
paralelamente às oportunidades e ameaças (ambiente externo - variáveis incontroláveis). Os 
pontos fortes e as oportunidades devem ser potencializados. Por outro lado, as fraquezas e as 
ameaças precisam ser minimizados no processo de autoconhecimento para ganho de 
performance pessoal e profissional. 
 
Metas Profissionais - Método SMART 
Resumidamente, a metodologia SMART prega que toda meta deve conter 5 elementos: 
específica (S), mensurável (M), alcançável (A), relevante (R) e temporais (T). 
Criando metas e objetivos SMART você vai garantir maior engajamento e foco da sua equipe, 
tornando qualquer tipo de plano de ação mais propenso ao sucesso! 
 
 
Eu proponho uma reflexão para vocês nesta manhã, vamos tentar juntos desenvolver qual 
seria o porquê do Consultório Odontológico, o “como” e o “que” vocês oferecem aos seus 
pacientes? 
Jornada do Cliente 
Depois de descobrir o propósito organizacional vamos tentar entender a jornada do cliente. 
Você já pensou o que leva o paciente/cliente a ter um primeiro contato com o consultório? Ou 
o que o motiva a tomar a decisão de contratar seu serviço e não a solução oferecida pelo 
concorrente? 
Cada ponto de contato com a empresa pode gerar uma experiência excepcional ou não para os 
clientes. A jornada do cliente é essa experiência em que os consumidores têm com a sua 
marca por toda a vida desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou 
conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda. 
 Cada potencial cliente está em um nível da jornada, portanto é necessário gerar valor e 
influenciar a decisão de compra, sabemos que para cada nível, temos que pensar em 
estratégias e abordagens específicas para aquele perfil, suas necessidades, dores, capaz de 
atrair, educar e transformar consumidores, outrora distraídos, em clientes engajados e gerar 
uma experiência com excelência. 
De maneira geral, o que precisamos entender é que, salvo produtos de primeira necessidade, 
as pessoas não decidem comprar algo de repente, muito menos se tornam fiéis a marcas dessa 
maneira. 
 
Essas decisões são construídas gradualmente ao longo de um processo que se insere na 
chamada jornada do cliente. 
1- Aprendizado e descoberta 
Aqui, o seu potencial cliente inicia as etapas de uma possível compra. Mas o detalhe é que ele 
ainda não sabe se realmente tem um problema ou identificou uma oportunidade. 
Nesta etapa, não é indicado que o seu time e vendas entre em contato direto com o prospect, 
isso pode afugentá-lo, já que ele ainda não sabe o que precisa e não conhece a sua empresa. 
2- Reconhecimento do problema 
Agora, o nosso possível comprador identificou uma oportunidade ou conhece o seu problema, 
a principal dor dele está clara e as pesquisas e procuras vão focar em entender melhor como 
resolver esse problema, aprendendo sobre as possíveis soluções. Essa é uma oportunidade de 
o seu time de vendas ajudar na educação desse prospect. 
3- Consideração da Solução 
O seu possível cliente já sabe qual é o seu problema e começa a conhecer e avaliar algumas 
soluções possíveis para esse problema. Os times de vendas e de marketing devem ajudar a 
criar o senso de urgência para o prospect, ou seja, mostrar que aquele problema deve ser 
resolvido rápido, acelerando a jornada do cliente. É uma tendência que possíveis compradores 
se esqueçam do problema e não adquiram a solução. Mantenha contato com o prospect (ou 
lead, o que é ainda melhor). Certifique-se de qual é a dor e o que ele procura na solução, 
lidere-o no caminho de que a sua solução é a melhor. 
4- Decisão de compra 
Aqui o seu possível cliente já está comparando as soluções e decidindo qual se encaixa melhor 
para o seu problema (além do seu bolso e das suas necessidades). Os vendedores precisam 
mostrar claramente as vantagens do produto e os diferenciais da empresa — essas são as 
principais armas para o time de vendas. 
Importante ressaltar que a jornada do cliente serve para prospectar novos pacientes, 
entretanto é importante considerar que sua carteira de clientes já existentes é uma mina de 
ouro, sendo mais fácil vender para quem já conhece a empresa, já tem confiança. Pensar em 
estratégias de fidelização, mala-direta, e-mails, mensagens, ofertas pode ser um 
potencializados de vendas de novos tratamentos e serviços. 
Mapeamento da Jornada do Cliente: vamos pensar em quais estratégias podem ser adotadas 
por cada nível da jornada na realidade do Consultório? 
Atendimento com Excelência 
Afinal, o que é um atendimento com excelência? 
 Se a venda foi efetivada de forma eficiente 
 O cliente foi atendido por uma real necessidade ou dor 
 A empresa ajudou o cliente a alcançar um objetivo, sonho, meta. 
 O cliente teve suas expectativas superadas 
 Foi estabelecida uma relação mútua de confiança e respeito 
 Ofereceu uma experiência única, personalizada e com a percepção de valor 
 Atendeu com cordialidade, simpatia, agilidade e conhecimentos técnicos. 
 O cliente se sentiu especial e encantado com a empresa ? 
Mapa de Empatia – Conhecendo a persona 
 
Quando a gente menciona a prática de encantamento, a melhor referência mundial que existe 
é a Disney. 
Método Disney para encantar os clientes 
Três fundamentos que são absolutamente essenciais para as Empresas Disney e que 
definitivamente podem e devem fazer parte da fundação e das bases de sustentação e 
existência do seu negócio também: 
 Desenvolva o melhor produto ou serviço que puder; 
 Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional; 
 Aprenda com as suas experiências. 
Nos Institutos Disney, o elenco são os colaboradores, o cliente é o convidado (guestologia- 
estudo do convidado, clientologia- estudo dos clientes) 
A ideia principal em torno da Clientologia é a de buscar entender da forma mais ampla possível 
todos os clientes que são atendidos pelas Empresas Disney: entender seus desejos, entender 
suas expectativas, entender suas necessidades e acima de tudo entender seus sonhos. 
Top 10 – Dicas preciosas do Livro “Jeito Disney de encantar clientes” 
1. Saiba servir aos seus clientes. 
2. Crie momentos mágicos 
3. Desenvolva a magia prática. 
4. Venda experiências o tempo todo. 
5. Supere expectativas e desenvolva o fator WOW 
6. Atenção aos detalhes 
7. A magia do atendimento 
8. Entenda seus clientes. 
9. Crie o perfil do seu cliente (ou convidado) 
10. Crie um tema de atendimento inigualável. 
“Criamos felicidade proporcionando o melhor em entretenimento parapessoas de 
todas as idades, por toda parte“ 
 
https://administradores.com.br/artigos/clientologia-10-dicas-fenomenais-da-disney-
para-encantar-seus-clientes 
 
 
 
Objeções de Compras 
Eu fiz minha primeira venda aos 9 anos de idade abordo de uma bicicleta ceci dourada nas 
vizinhanças da minha casa, por motivos de necessidade para ajudar minha família que passava 
por uma momento financeiro delicado na época. Eu vendia carne seca e linguiça caseira que 
minha família produzia. Através desta experiência, eu pude perceber desde pequena os 
comportamentos e sinais que os clientes mostravam no processo de compra. Hoje eu sei que 
esses sinais são as objeções de compras. Mesmo sem saber o nome eu já captava esses sinais e 
tentava quebrar as objeções, como que eu fazia? 
Através de argumentos de venda, persuasão, convencimento, mostrando os benefícios do meu 
produto, sendo simpática e educada, sendo sorridente, informal, recíproca. Mas não pode ser 
insistente nem chata, ter o feeling do momento de ir embora, ser grata mesmo que não 
ocorreu a venda, ser verdadeira e respeitosa. 
Objeção é toda dúvida, receio ou medo que seu cliente tem antes de tomar (ou não) a decisão 
de comprar. Ou seja, são contra-argumentos utilizados por potenciais compradores para negar 
ou adiar a finalização do negócio. A principal funcionalidade delas é estabelecer padrões e 
realizar ações que esclareçam a objeção e façam com que o consumidor reconsidere a compra. 
Como você deve imaginar isso não é exatamente fácil. Fazer com que alguém mude de ideia 
exige muito treinamento, experiência e boas doses de persuasão. A boa notícia é que elas se 
repetem, não importa se você vende softwares, calçados ou rosquinhas. Dessa forma, 
conhecendo quais são essas objeções, é possível desenvolver respostas práticas para 
aumentar as taxas de conversão, que indicam a concretização de negócios bem como manter a 
positividade e persistência. 
Principais Objeções 
1. “Não tenho dinheiro”- mostre os benefícios e a solução 
2. “Preciso de tempo para pensar” - uma marque reunião 
3. “Seu concorrente tem um preço menor” – foque nos benefícios do seu serviço sobre 
os seus concorrentes. 
4. Já estou satisfeito com o produto/serviço do concorrente. Ofereça testes e amostras 
grátis para que ele veja os diferenciais do seu serviço. 
5. Estou sem tempo – tente não insistir, no entanto busque ser interessante e rápido na 
sua proposta. 
https://administradores.com.br/artigos/clientologia-10-dicas-fenomenais-da-disney-para-encantar-seus-clientes
https://administradores.com.br/artigos/clientologia-10-dicas-fenomenais-da-disney-para-encantar-seus-clientes
6. Na verdade eu não preciso desse produto- tente mostrar uma proposta de valor no 
seu serviço, não duvide da fala do cliente. 
7. Não conheço sua empresa- é interessante apresentar a empresa para ele, utilizar do 
inbound marketing ajuda muito nesses casos, onde o cliente já reconhece o valor da 
empresa através das mídias. 
8. Gostei da solução, mas vou deixar para outro momento- a venda está 50% efetivada, 
no entanto, tente agendar uma reunião ou uma contra proposta. 
9. Achei caro- é sempre bom reforçar o custo-benefício do produto, mas utilizar-se de 
descontos, bônus, parcelamentos, brindes podem ajudar a quebrar essa objeção. 
10. Dá-me um orçamento, vou pensar- apresente uma proposta de valor interessante para 
que seja efetivada a venda já que há um interesse por parte do prospect. 
 
 
 
 
 
Processo de Comunicação 
Durante a minha trajetória, eu pude perceber que o quesito comunicação é um fator 
crítico de sucesso. No processo de comunicação existem 2 tipos de linguagem: a verbal 
e a não verbal. Ambas são extremamente importantes para o fechamento de uma 
venda, encantamento do cliente e fidelização do mesmo. Vamos tentar entender 
como na prática, usar corretamente essas linguagens, pode afetar o desempenho no 
processo do atendimento. 
O que é comunicação: do latim communicare, “tornar comum”, precisa envolver duas 
pessoas para que a mensagem seja compreendida pelo receptor. Essa comunicação 
pode ser realizada através de linguagem verbal, não verbal ou ambas. Os clientes 
percebem tudo, e estão nos julgando e nos avaliando a todo instante. 
 
Linguagem verbal: 
Tudo o que falamos, tudo o que escrevemos, a forma como falamos, as palavras certas 
e adequadas tanto no contato presencial quanto telefônico. Erros mais comuns: 
prescrever sem diagnosticar, não ter domínio do assunto, voz monótona sem energia, 
não falar a “língua” do outro, vícios de linguagem, gírias ou palavrões. No 
atendimento virtual, utilizar emojis é interessante! 
 
Linguagem não-verbal: 
É caracterizada pelos nossos gestos, olhares, tom de voz, nossa respiração, 
movimentos faciais e corporais, gestos das mãos, sorriso. São extremamente 
importantes no processo de encantamento. Podemos ter uma reação involuntária ou 
um ato comunicativo propositado. É muito utilizado para manter uma relação 
interpessoal com o cliente. 
 
 
Ruídos na comunicação 
 
Precisamos refletir sobre esses processos de comunicação na hora do atendimento ao cliente, 
nos policiando sempre que possível para que a comunicação seja clara, eficiente e com 
excelência. Com o tempo, se torna automático esses processos. 
Tipologia dos clientes na Odontologia 
Existem inúmeros tipos de clientes, cada um com suas particularidades e personalidades. Para 
um atendimento eficaz é preciso conhecer esses tipos e atender de acordo com suas 
especificidades. Não se trata de ter um atendimento diferenciado por cliente, mas sim de 
atender as demandas de cada cliente de acordo com suas peculiaridades. 
Sabemos que seu cliente é também um paciente que exige cuidados, precisa de um 
tratamento, tem uma necessidade explícita e precisa de uma solução, mas também 
precisamos reconhecer que ele é um cliente pagante, que julga a experiência como um todo, 
propício a consumir muitos produtos e serviços e também indicar sua empresa para amigos e 
parentes. Jamais podemos subestimar o poder de consumo de um cliente, seja ele mais 
simples ou de poder aquisitivo alto. Já presenciei pessoas muito simples chegar com saco cheio 
de dinheiro em concessionaria de carro e não ser bem recebidos. Conheço pessoas muito ricas, 
mas que se vestem de forma simples e são humildes, por outro lá já vi pessoas muito bem 
vestidas com roupas de marcas roubando, dando golpes. Já tive cliente que me pedia para 
fechar a loja pra ela, comprava mais de 70% do meu estoque, simplesmente porque eu falava 
a verdade para ela. Confiança é uma arma poderosa. 
 
Vou elencar 10 tipos de clientes mais frequentes em consultórios, com base na pesquisa que 
realizei. 
Cliente esclarecido e ponderado 
É um cliente que geralmente relata seus desejos e necessidades com clareza, é atento às 
explicações e possui boa capacidade de compreensão. Aceita as informações e faz perguntas 
coerentes, ou seja, o cliente ideal. Para este tipo de pessoa sugiro que seja o mais lógico 
possível, opte por explicações que liguem causa e efeito, dê opções e deixe-o livre para decidir. 
 
Cliente pragmático e decidido 
Esse cliente também é esclarecido, porém apresenta uma vontade de resolver o problema com 
agilidade. Demonstra essa personalidade quando, durante as explicações, começa a sintetiza-
las, e já vai perguntando sobre como será o processo, preços. Não se prenda a explicações 
longas para essa pessoa. O excesso de explicação pode prejudicar a venda. 
 
Cliente detalhista 
Geralmente faz perguntas de coisas que são irrelevantes. Pergunta sobre materiais, 
equipamentos. Para esse cliente, sugiro explicações técnicas bem intensas, com o máximo de 
recursos audiovisuais e informações complementares. Ele adora a presença e a citação de 
livros e artigos. 
 
Cliente inseguro 
Às vezes, o detalhista é inseguro, por isso faz muitas perguntas. Porém a diferença com o 
detalhistaé que ele faz feições de insegurança e costuma perguntar muitas vezes a mesma 
coisa. Quando perceber que a conversa começou a ficar prolixa, faça um resumo lógico para 
ele, pronuncie o corpo em sua direção várias vezes, toque-o com respeito, olhe-o nos olhos 
com firmeza e faça promessas de solução. 
 
Cliente que não ouve 
Muitos clientes possuem uma dificuldade muito grande em ouvir. São clientes perigosos, pois 
a ausência de atenção sobre o que você diz pode fazer falta posteriormente, e ele poderá lhe 
cobrar. Em suas explicações, procure utilizar frases iniciais como: “Agora vou precisar que 
preste muita atenção no que vou lhe falar”. Toda vez que ele lhe interromper, procure o foco, 
com delicadeza, com frases: “Sim, isso também é importante, porém vou continuar a lhe 
explicar para que você compreenda a lógica do tratamento. Como eu estava dizendo…”. 
 
Cliente que não fala 
É difícil identificar se a pessoa quieta é simples, tímida ou simplesmente fala pouco. Seja qual 
for a causa, esse cliente é sempre muito difícil de lidar. Procure conduzir a conversa com 
explicações e perguntas, para que haja interação. 
 
Cliente ignorante 
Claro que a maioria dos clientes é ignorante por natureza, ou seja, desconhece a Odontologia 
como ciência e, portanto, não possui condições de escolhas ou de discussão com o 
profissional. Devemos ter muita paciência e certificarmos de que ele está compreendendo as 
informações. Mas, para mim, existe um tipo que é o pior para lidar: o cliente ignorante-
arrogante. Ele não sabe de nada e quer discutir com você o tratamento. Ao se deparar com 
esse tipo de cliente, conduza a conversa com perguntas que você sabe que ele não tem como 
responder, por exemplo: “O senhor sabe por que essa dor ocorre?”, “O senhor compreende 
quais são os motivadores desse sangramento gengival?”. As perguntas fazem com que o 
cliente reconheça que não tem competência suficiente para a discussão. Mas tenha cuidado! 
Faça as perguntas com muita delicadeza e mantenha o relacionamento amistoso, afinal, 
pessoas assim adoram um embate. 
 
Cliente amigo e parente 
Não existe cliente amigo ou parente. Cliente é cliente, pagando ou não. Trate todas as pessoas 
como cliente, explique, pondere, informe. Seja profissional sempre. 
 
Cliente acompanhante 
Geralmente é o cônjuge, pai ou mãe. Ele não receberá o serviço em si, porém possui forte 
influência sobre o paciente e sobre a decisão dele em fazer ou não o tratamento com você. 
Deste modo, conduza bastante a conversa com este personagem. Você precisa “ganha-lo”, ele 
é o alvo da negociação. 
 
Cliente negociador 
Esse cliente tem uma predileção à negociação, tão quanto ao tratamento em si. Deixe que ele 
conduza a negociação. Após passar preços, faça com que ele determine as condições, pois para 
cada condição que passar ele vai querer negociar. 
 
Vamos praticar? Momento simulação 
Tente ser o mais autêntico possível como se estivesse no seu ambiente de trabalho, pense nas 
ações e atitudes que você teria sem pensar muito. No final vamos avaliar o seu desempenho! 
Todos serão clientes e atendentes, em cada rodada. 
Vocês receberão um envelope com as orientações: objeções, tipo de cliente. 
Deverão simular o atendimento como cliente e como atendente de acordo com a descrição do 
seu envelope. 
Dinâmica da Simulação de Atendimento 
Objeções x tipologia de clientes 
 
1- Sortear uma objeção para 
2- para fechamento da venda e quebra das objeções, mesmo diante cada tipo de cliente. 
3- Um participante é o atendente o outro é o cliente 
Objetivos: verificar quais são as ações de improvisos da situação, realizar a venda com 
excelência. 
 
 
Dinâmica dos atributos e competências 
Disponibilizar no quadro post it com atributos, características, comportamentos variados para 
os participantes. Cada participante deverá entregar um atributo ao colega correspondente que 
tenha essa característica em seu dia-a-dia profissional. 
Objetivo: verificar as reações das pessoas, verificar quais atributos são percebidos e quais 
precisam ser potencializados no processo de atendimento. 
 
Fechamento com o feedback dos participantes após o recebimento do atributo. 
Atributos: 
Liderança, carisma, responsabilidade, organizada(o), focada (o), proativo(a) Comunicação 
eficaz, Empatia, Simpatia, Introspecção, Timidez, otimista, bem humorado (a), 
comprometida(o)