AULA 7

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GESTÃO DE AGÊNCIAS DE VIAGENS
NICHOS CRIATIVOS I
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Olá!
Nesta aula, a partir dos tópicos levantados nas duas aulas anteriores sobre Segmentação e Nichos de Mercado,
vamos analisar processos de gestão que indiquem e melhor identifiquem tendências e oportunidades para novos
negócios. Através da observação de experiências bem sucedidas na implementação de inovações ou melhorias
que elevaram a qualidade de serviços prestados em agências de viagens, listaremos uma série de orientações
que podem servir de apoio para empreendedores do setor. Como a busca pela eficiência e pela inovação deve ser
um processo contínuo e sistemático nas empresas, apresentaremos também as principais ferramentas do
Benchmarking, um método eficiente de aprendizado de boas e melhores práticas no mercado turístico.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Examinar as principais vantagens do Benchmarking enquanto ferramenta de inteligência competitiva para as
agências de viagens.
2. Analisar a importância da implementação de Boas e Melhores Práticas na gestão dos negócios em turismo.
3. Avaliar algumas orientações para o desenvolvimento de seu próprio negócio a partir de Boas e Melhores
Práticas de Gestão.
1 Benchmarking
O cenário econômico atual é marcado pela competição entre empresas deslocada do espaço local para o
global em um ambiente onde todos competem contra todos e em todos os lugares. Isso ocorre de forma
mais destacada em setores onde o produto a ser comercializado é baseado em informação, como é o caso
do turismo.
Em função disso, os agentes de viagens devem dedicar especial atenção às mudanças, lentas ou abruptas, no seu
ambiente de negócios, avaliando as ameaças e oportunidades que surgem, confrontando-as com suas forças e
fraquezas. Isso é a base da análise SWOT já estudada em outras disciplinas.
O que é análise SWOT?
SWOT é a sigla dos termos ingleses Strengths (Forças), Weaknesses (Fraquezas), Opportunities (Oportunidades)
e Threats (Ameaças). Em Administração, a Análise SWOT é um importante instrumento utilizado para
planejamento estratégico que consiste em recolher dados importantes que caracterizam o ambiente interno
(forças e fraquezas) e externo (oportunidades e ameaças) da empresa.
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Tendo completado essa 1ª etapa da análise, uma agência de viagens pode aprimorar seu processo de gestão em
busca de maior competitividade, utilizando-se do conjunto de recursos que compõe o Benchmarking. Segundo
Peter Drucker, o Benchmarking é um método utilizado pelas empresas para melhorar a sua gestão, mediante a
realização contínua e sistemática de levantamentos, comparações e análises de práticas, processos, produtos e
serviços prestados por outras empresas, normalmente reconhecidas como representantes das melhores
práticas. Esse processo de comparação gera informações fundamentais para que as agências conheçam
diferentes maneiras de se adequar ao mercado mediante semelhantes desafios enfrentados por concorrentes. Ao
“imitar” o desempenho de líderes de mercado, uma empresa atua dentro das chamadas boas práticas de
mercado. Se consegue aperfeiçoar os serviços ou produtos da empresa que usou como referência passa a
determinar as melhores práticas em um determinado setor.
2 As diferenças entre boas e melhores práticas
Para melhor compreensão, o Mtur assim destaca as diferenças entre boas e melhores práticas:
Boas práticas
Aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em outros negócios e setores,
mas que ainda, no setor do turismo, não estão totalmente disseminadas e que, também, proporcionam algum
grau de diferenciação do negócio ou destino turístico. Também é importante ressaltar que um conjunto de boas
práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática, evidenciando o processo de melhoria contínua que os
negócios podem obter com uma boa gestão
Melhores Práticas
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Aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de excelência, portanto, resultando
em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico. Importante ressaltar que a prática de
excelência pode tornar o negócio ou destino turístico uma exceção entre seus concorrentes, proporcionando alta
competitividade empresarial (negócio turístico) e regional (destino turístico).
3 Vantagens do Benchmarking
O , como método de inteligência competitiva, tem algumas vantagens em relação a outrasBenchmarking
ferramentas auxiliares à gestão:
• Aplicável a qualquer tipo de empresa, inclusive sem fins lucrativos.
• Relativa facilidade de implementação - factível para pequenas e médias empresas.
• Baixo custo que viabiliza a obtenção de resultados significativos.
4 Etapas do ciclo do Benchmarking
O ciclo do envolve basicamente 5 etapas:benchmarking
•
Planejamento
Identifique qual produto ou serviço será submetido ao benchmarking.
Identifique as agências/operadoras que são referência no item escolhido e que serão avaliadas. Podem
ser concorrentes ou empresas-modelo de outras regiões.
Defina a forma de coleta de informações a serem comparadas com seu negócio.
•
Análise
Determine as diferenças estruturais e conjunturais entre sua empresa e atual performance e com
aquelas que serão comparadas.
Planeje formas de adaptação e projete níveis futuros de performance.
•
Integração
Estabeleça as Boas e Melhores Práticas almejadas e avalie a implementação no seu negócio.
Determine objetivos e metas que deseja alcançar para a sua agência.
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Ação
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Desenvolva planos de ação.
Implemente ações específicas e monitore o progresso.
Avalie os resultados e ajuste as Boas e Melhores Práticas.
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Maturidade
Metas e objetivos atingidos.
Práticas “imitadas” estão totalmente integradas aos processos da agência de viagens.
5 de SucessoCase
A foi a maior operadora turística brasileira durante os anos 1980 e 1990. Antes disso, era uma empresaSoletur
de proa no turismo rodoviário dentro do Brasil mas não possuía projeção alguma em operações turísticas
internacionais. Decidida a ampliar sua atuação, ultrapassando as fronteiras nacionais, definiu uma estratégia de
crescimento com base em produtos turísticos para a América do Norte e Europa onde não tinha qualquer
experiência.
Por isso, desenvolveu um projeto típico de benchmarking onde, durante mais de um ano, enviou diferentes
profissionais da empresa para viajar como clientes regulares em pacotes comprados de agências de turismo
líderes nesses continentes como Abreu, Polvani e Stella Barros.
Com base nos relatórios resultantes desses benchmarking tours, os diretores da Soletur desenvolveram uma
linha de pacotes onde os pontos fortes da concorrência foram aperfeiçoados através de uma série de inovações
como, por exemplo, a garantia de guias brasileiros e inclusão de experiências gastronômicas em todas as viagens.
As Boas Práticas garantiram o sucesso das operações turísticas da Soletur nos Estados Unidos, Canadá e Europa
mas somente o investimento nas Melhores Práticas permitiu que a empresa atingisse, em cerca de 5 anos, a
liderança no Brasil na venda de pacotes para esses destinos.
•
Saiba mais
Dicas importantes para implementação de Boas e Melhores Práticas de Gestão em
Agências de Viagens
Aproveitando-se de vários tópicos discutidos durante nosso curso e trazendo algumas novas
considerações, apresentamos abaixo uma lista de orientações importantes para a
implementação de boas e melhores práticas na atividade de agenciamento. A lista foi adaptada
de um projeto de benchmarking realizado pelo Mtur:
1. Identifique e conheça os principais concorrentes da sua empresa. Eles também podem ser
aliados estratégicos e complementares ao seu negócio.
2. Observe e avalie as tendências do segmento em que a empresa está inserida, tanto no Brasil
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2. Observe e avalie as tendências do segmento em que a empresa está inserida, tanto no Brasil
como no exterior, e o respectivo posicionamento dos principais concorrentes.
· Para conhecer as tendênciasdo segmento em que a sua empresa está inserida, comece
observando algumas das mega-tendências gerais, apresentadas na 1ª aula, e que englobam
uma série de públicos, pois isso irá despertar um comportamento mais observador.
3. Analise as principais características de seus concorrentes e fornecedores.
4. Estabeleça e mantenha uma boa relação com os fornecedores e com os parceiros de negócio.
5. Verifique em qual região geográfica a empresa está instalada e de que forma a sua empresa
pode ter vantagem em relação aos concorrentes, se está perto do seu público alvo ou de algum
fornecedor importante ou em uma rota privilegiada.
6. Controle seus custos e detalhe a formação de seu preço de venda, sabendo quanto custa cada
item do serviço ou produto fornecido. Esta ação poderá aumentar sua capacidade de
negociação de forma estratégica.
· Nos empreendimentos voltados para a excelência operacional, o controle rigoroso dos custos
é a principal preocupação de todos. Eles mantêm a simplicidade dos processos operacionais e
rejeitam a variedade, enfocando pequenas linhas de produtos de alto volume.
7. Exercite suas habilidades de negociação: estabeleça relações com seus clientes e
fornecedores que permitam alterações e adequações de última hora. Não esqueça que turismo
é um serviço e, portanto, os clientes gostam sempre de solicitar coisas variadas e diferenciadas.
Atenda na medida do possível e do adequado ao seu negócio, sempre explicando
detalhadamente porque está fazendo ou porque não está fazendo.
8. Priorize as ações da empresa a cada período de tempo (ex. semana, mês, trimestre etc.,
trabalhando sempre com o foco nos resultados).
9. Defina um rol de produtos/serviços opcionais que possam ser incluídos ao produto/serviço
principal.
10. Desenvolva mecanismos que motivem os seus clientes/ turistas.
· Exemplos: entrega de brindes, bônus, sorteios de prêmios diversos, roteiros exclusivos,
dentre outros.
11. Observe as mudanças tecnológicas para se adequar rapidamente e oferecer os produtos e
serviços de forma ágil, flexível e barata (disponibilizar seus produtos de forma online, site na
internet).
· Ao disponibilizar os seus produtos via internet, a empresa permite aos clientes reservar ou
comprar a qualquer hora ou obter informações sobre produtos e serviços. Mas para iniciar-se
no comércio eletrônico é importante verificar as questões de distribuição e entrega dos
produtos de forma a estabelecer um processo de qualidade para os clientes.
12. Estabeleça alianças estratégicas que proporcionem ao seu negócio vantagem competitiva
diante de seus clientes. (Exemplo: criação de alianças e parcerias entre operadoras, agências
distribuidoras, fornecedores e destinos turísticos). Eis algumas formas de se estabelecer
alianças estratégicas:
· Mídia cooperada: quando empreendimentos fazem publicidade e promoção conjunta; ·
Parcerias em planejamento e desenvolvimento de novos produtos e roteiros;
· Distribuição comum: quando uma agência comercializa produtos de outras empresas, que
sejam complementares ao seu, aproveitando-se de sua rede de distribuição;
· Participação colaborativa em contratos: quando concorrentes se unem para conquistar novos
negócios de interesse mútuo.
13. Realize um benchmarking de seus produtos, processos e serviços com outras empresas da
região de forma estruturada e registre as informações para a devida comparação.
14. Promova a inovação de seus produtos, considerando os novos nichos de mercado e novas
necessidades dos clientes.
· Os negócios inovadores possuem uma cultura altamente comprometida com a criatividade e
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· Os negócios inovadores possuem uma cultura altamente comprometida com a criatividade e
desenvolvem competências para desenvolver produtos e serviços diferenciados - “Fazer o que
ninguém faz ainda” ou “Fazer o usual de forma unusual”.
15. Elabore e implemente serviços de pré-venda e pós-venda para manter uma relação de
médio e longo prazo com seus clientes. Exemplos :
Serviços pré-venda
· Estacionamento grátis e seguro;
· Funcionamento 24 horas (via internet);
· Informações sobre produtos, preços, condições de pagamento nos· pontos de venda e na
internet;
· Folhetos e banners informativos que otimizem o tempo dos clientes nas agências.
Serviços pós-venda
· Contato pessoal para avaliação dos serviços prestados;
· Questionários / opiniários para coleta de informações detalhadas;
· Gerenciamento de reclamações etc.
Questionamentos importantes:
· Os produtos e serviços do negócio estão alinhados com as tendências globais e do segmento ?
· São conhecidos os detalhes, as necessidades e expectativas dos clientes?
· Os produtos/serviços foram projetados de forma a criar valor para os clientes ?
· Seus diferenciais competitivos e os pontos fortes dos serviços e produtos de sua empresa
estão expostos de forma clara e perceptível para os seus clientes? Eles conseguem visualizar as
vantagens e a qualidade de seu atendimento ?
· Existe uma estratégia básica para o negócio ?
· Os nichos de mercado para o negócio estão definidos ?
· Existe o hábito em sua empresa de observar as necessidades de diversos públicos e buscar
verificar de qual forma é possível se adequar para atendê-los ?
· Existe possibilidade de integração com outros negócios?
· As práticas usadas por seus concorrentes são perceptíveis e interferem de alguma forma em
seu negócio?
· Existe alguma forma de incentivar e fortalecer a parceria com seus fornecedores ?
· Existe a prática de observar as mudanças tecnológicas que afetam o trade turístico ?
Saiba mais
A partir das etapas propostas para o desenvolvimento de um plano de benchmarking, avalie a
possibilidade de desenvolvimento de sua própria agência de viagens na cidade em que vive.
Qual seria sua agência-modelo e que tipo de serviço ou produto desta você tentaria
aperfeiçoar? Como você acha que alcançaria a liderança?
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O que vem na próxima aula
Na próxima aula, você vai estudar:
• Formas de planejamento estratégico adaptadas para agências de turismo.
• Processos de monitoramento estratégico em agências.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Examinou as principais vantagens do Benchmarking enquanto método para o desenvolvimento da 
inteligência competitiva em agências de viagens.
• Analisou os aspectos mais importantes das Boas e Melhores Práticas de Gestão para o sucesso das 
agências.
• Avaliou algumas orientações para o desenvolvimento de seu próprio negócio a partir de Boas e Melhores 
Práticas de Gestão.
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	Olá!
	1 Benchmarking
	2 As diferenças entre boas e melhores práticas
	3 Vantagens do Benchmarking
	4 Etapas do ciclo do Benchmarking
	Planejamento
	Análise
	Integração
	Ação
	Maturidade
	5 Case de Sucesso
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO