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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 1 Tema – Projeto de Produto – QFD – Parte 3 Projeto Pós-graduação Curso Engenharia da Produção Disciplina Projeto de Produto, QFD, FMEA e DoE Professor Dr. Egon Walter Wildauer Introdução Chegamos à terceira parte de nosso estudo do QFD, dando novamente a devida importância à captação da voz do cliente e ao estabelecimento da qualidade planejada. Você verá aqui diferentes matrizes que fazem uma análise minuciosa da qualidade planejada (como a Matriz de Qualidade do QFD, a Matriz de Relações) e você entenderá como levantar as informações com os valores de argumentos, o cálculo de pesos e o processo de correlações. Tudo isso com o intuito de chegar ao resultado da qualidade planejada. Ao final, ainda, descrevemos duas ferramentas de análise, o bottleneck e o diagrama de árvore. O desenvolvimento da qualidade planejada (Vídeo disponível no material on-line) Uma vez compreendido que a partir da qualidade exigida teremos a qualidade planejada, sugere-se então trabalhar sob a ótica de dois processos gerais: Captar a voz do cliente. 1. Estabelecer a qualidade planejada, envolvendo a Gerência Sênior 2. (Diretoria) e os Gerentes (setores) de Planejamento, Concepção, Desenvolvimento, Mercado e Manutenção do Produto, para traduzir a qualidade exigida. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 2 Os processos gerais que compõem a Matriz de Qualidade do QFD podem ser vistos como ilustrado na Figura 1, a seguir: Ao visualizar a Figura 1, há que se compreender a importância dos quatro elementos que compõem o conceito dos processos da Qualidade: Atentar aos requisitos do cliente, perguntando “o que?”. 1. Os requisitos do cliente devem ser ordenados em classes de 2. semelhanças e de importância. Realizar, face aos requisitos apresentados (e identificados junto ao 3. cliente e ao corpo técnico), o que a concorrência possui em termos semelhantes (nesse ponto, um benchmarking pode ser útil!). Solicitar à equipe da nossa empresa que seja efetuada uma 4. “avaliação técnica” do produto, de forma a analisar pontos semelhantes e discrepantes frente aos produtos concorrentes e apresentá-los detalhadamente. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 3 Esses quatro processos procuram determinar se as exigências do cliente foram atendidas e determinar quais são as exigências mais importantes que o produto deve contemplar e que nossa empresa deve desenvolver e entregar. Como mostra simplificadamente a Figura 2, determinar as entradas da matriz por parte do cliente (o que), as respostas dos competidores (como) e a importância dos requisitos (técnicas internas) é necessário. Figura 2 – Matriz da Qualidade – visão dos elementos que o constituem. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 4 Em outras palavras, de uma forma diferente, o QFD também pode ser apresentado conforme ilustra a Figura 3, a seguir: Figura 3 – Matriz da Qualidade – visão alternativa dos elementos constituintes. Na Figura 3 podemos identificar os elementos que são necessários para a construção da Matriz da Qualidade no QFD, ou seja: a. Inicialmente identifique os diferentes requisitos do cliente, isso lhe permitirá descobrir o que os consumidores querem (que são as linhas da matriz da qualidade). b. Em outro lado, procure informações sobre as características dos produtos que os seus concorrentes apresentam/desenvolvem. c. Em seguida, determine as informações técnicas – dos concorrentes e suas, do seu departamento técnico – de forma que se possa especificar quantitativamente os parâmetros técnicos de cada componente do produto, que lhe direcionará as importâncias de todos os parâmetros técnicos do produto/serviço. d. Os três elementos já identificados lhe permitirão elaborar a Matriz de CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 5 Conversão – ou Matriz de Relações -, apresentada na figura 5, que apresenta as relações existentes entre as necessidades do consumidor e aquelas dos concorrentes, dos parâmetros técnicos da nossa empresa (e frente a dos concorrentes) que serão avaliados em, por exemplo, forte, regular e fraco. A Figura 4 a seguir apresenta, em seu ponto “2” as correlações e seus respectivos pesos (nenhum, 1-Fraca, 3-Média ou 9-Forte) que são os parâmetros para que se apresentem as relações entre os requisitos técnicos do projeto (que aparecem no destaque “1” “B” da Figura 4), de forma que se possa determinar a Matriz de Relações (entre os requisitos e os parâmetros técnicos). Figura 4 – Matriz de Correlações e Relações dos Requisitos e Parâmetros Técnicos. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 6 Novamente, para fixar a constituição da Matriz da Qualidade, algumas perguntas devem ser elaboradas de forma a permitir que a organização possa responder, por exemplo: a. Como os clientes veem os produtos atuais no mercado (próprios e concorrentes)? b. Quais os itens em que o produto da empresa está melhor, igual ou pior frente ao dos concorrentes? Esses devem ser identificados e aprimorados no novo produto. c. Os dados relativos ao grau de importância dos elementos analisados devem ser obtidos por meio de questionários aplicados aos clientes. Quais os questionamentos e qual o grau de importância de cada um? Nesse ponto do processo, será necessário agregar e utilizar ferramentas estatísticas básicas para a análise: a. Média, moda, desvio-padrão, histograma, gráficos, mapa de percepção, mapa de preferência e outras. Por exemplo, a Figura 5 mostra os elementos necessários para contemplar os elementos da qualidade planejada: Figura 5 – Elementos para a Qualidade Planejada. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 7 A qualidade planejada pode ser obtida quando se determinar os seguintes elementos: Grau de Importância – pode ser apresentado mediante uma pesquisa 1. junto ao cliente, procurando respostas com grau de importância – pode ser realizado por meio de um questionário, com perguntas diretas. Determinar o grau da Avaliação do Desempenho do produto –2. também por meio de questionário ou perguntas diretas, com diferentes graus de “peso” às respostas – em três ambientes distintos: A nossa empresa, ou seja, em relação à nossa organização. À empresa x concorrente. Em relação à empresa e ao concorrente. De modo a verificar o grau de desempenho do produto. Definir o Planejamento do Plano de Qualidade, isso significa que3. poderemos estabelecer um Plano de Qualidade que avalie o nível de desempenho (por exemplo) do produto, utilizando (por exemplo) uma escala que varia em 1 (ruim), 2 (bom), 3 (muito bom), 4 (ótimo) até 5 (excelente). Quando aplicado um questionário na empresa para medir esse plano de qualidade, teremos respostas que podem ser utilizadas no item 4, a seguir. Estabelecer um Índice de Melhoria, ou seja, procurar estabelecer4. uma relação entre o Plano de Qualidade sugerido no item três comparado com o que a empresa atualmente possui, comparando mediante uma razão o plano de qualidade/plano da nossa empresa. Esse índice representará o quanto a nossa empresa poderá (ou deverá) melhorar. O próximo passo é apresentar um Argumento de Venda. Argumento5. de Venda do produto em questão diz respeito ao que está na figura, CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 8 ou seja, é um valor numérico que é acrescentado a itens de qualidade exigida com o objetivo de aumentar o valor de seus pesos. Somente deve ser atribuído um argumento de venda se for garantida a qualidade do item e esse aumentar a possibilidade de vendas do produto. O seu valor pode ser expresso por uma escala predefinida pela equipe de DP, como apresentado na Figura 6, cujo valor varia de peso 1,5 para argumento de valor tido como ESPECIAL. O valor com peso 1,0 paraargumento de valor entendido como sendo COMUM (normal) e valor de peso 1 para argumento de valor sem sentido, sem atributo, sem percepção de argumentos (diferentemente dos valores indiferentes, 1, 3, e 9 que foram determinados no exemplo da Figura 3, anteriormente). O próximo passo é determinar o peso absoluto (ou seja, sem sinal) 6. do produto, que é obtido pela multiplicação dos fatores já obtidos, sendo eles: o grau de importância dado ao produto x o índice de melhoria x o argumento de vendas. Determinado o peso absoluto, pode-se partir para a determinação do7. peso relativo de cada elemento da qualidade, realizando a divisão de cada peso absoluto encontrado na lista pelo total (soma total) de todos os valores de peso absoluto (de onde o nome, peso relativo: o quanto, em termos de valores, aquele argumento contribui em relação ao total). CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 9 Figura 6 – Valores de Argumentos e Cálculo dos Pesos Para complementar seus conhecimentos, acesse o artigo a seguir que apresenta as etapas de uso do QFD na IMBEL: http://www.iem.unifei.edu.br/turrioni/congressos/ENEGEP/2001/ O_QFD_AUXILIANDO_NO_DESENVOLVIMENTO_DE_NOVOS.pdf Dessa forma, mediante os cálculos realizados nos passos anteriores, 8. temos como exemplificar um caso (apresentado na Figura 7) em que a qualidade exigida para cada elemento (item 1.1, 1.2, 1.3, 2.1 etc.) de um produto chamado Ferro Elétrico de Passar Roupas Portátil deve ser observada por parte da equipe de DP da empresa, no qual devem destacar sua preocupação em: http://www.iem.unifei.edu.br/turrioni/congressos/enegep/2001/o_qfd_auxiliando_no_desenvolvimento_de_novos.pdf http://www.iem.unifei.edu.br/turrioni/congressos/enegep/2001/o_qfd_auxiliando_no_desenvolvimento_de_novos.pdf http://www.iem.unifei.edu.br/turrioni/congressos/ENEGEP/2001/O_QFD_AUXILIANDO_NO_DESENVOLVIMENTO_DE_NOVOS.pdf CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 10 Figura 7 – Resultado da Qualidade Planejada. a. Qualidade planejada: os pesos que foram determinados, escolhidos e calculados para cada uma das variáveis do QFD (relembrando: grau de importância, avaliação de desempenho do produto na nossa empresa + na empresa concorrente X e na empresa concorrente Y), o planejamento de qualidade, de melhoria e os argumentos de venda e, por fim, a determinação dos pesos absolutos e relativos que, juntos, irão compor o quadro de prioridades da nossa empresa quanto ao processo que mais deverá ter atenção com a QUALIDADE EXIGIDA. b. No caso da Figura 7, os elementos da qualidade exigida foram destacados nos itens 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 3.1, 3.2, e assim por diante, de forma que cada elemento de qualidade exigida possuirá seu peso de QUALIDADE PLANEJADA, resultando em um plano de aplicação de prioridades... CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 11 Elementos a serem considerados nesse processo: As qualidades básicas devem ser atendidas independentemente do 1. grau de importância atribuído pelo cliente. As qualidades de performance devem estar, no mínimo, no nível do 2. concorrente. As qualidades de excitação devem ser tratadas como argumentos de 3. vendas especiais. Os critérios de priorização devem ser estabelecidos pela organização 4. em função de sua realidade. O que se deve considerar no desenvolvimento da matriz da qualidade planejada? Para conhecer ainda mais sobre o desenvolvimento da matriz da qualidade planejada leia o artigo “A Casa da Qualidade e as Diferentes Versões de QFD”, a seguir, que comenta sobre a qualidade, a casa da qualidade e as versões do QFD: http://www.numa.org.br/conhecimentos/conhecimentos_port/doc_conhec /A%20Casa%20da%20Qualidade.doc A matriz da qualidade planejada deve levar em consideração todos os elementos já citados e observar, principalmente, dois aspectos: T.D. Características da qualidade. 1. Qualidade projetada. 2. Consoante a esse sentido, a Figura 8 apresenta um esquema que mostra a apresentação da matriz da qualidade planejada, que deve seguir o que se determinou em termos de Qualidade Exigida (pelo cliente), Qualidade Projetada (determinada pelo departamento técnico e pessoal da nossa empresa) e Características da Qualidade (frente ao pesquisado). CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 12 Assim se pode passar a visualizar o mundo do cliente e o mundo da tecnologia que o novo produto irá necessitar (conforme esquema da Figura 8): Figura 8 – a Matriz da qualidade planejada e seus elementos constitutivos. Os passos a serem seguidos para a apresentação da qualidade planejada podem ser vistos na Figura 9: Procure extrair e organizar as 1. características da qualidade. Faça a correlação entre as 2. características técnicas do produto com as exigências do cliente. Priorize as características de qualidade 3. do produto. Mensure e compare com os produtos 4. da concorrência. Defina os valores-meta para as 5. características da qualidade do produto. Figura 9 – Esquema dos passos para determinar a Qualidade Planejada. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 13 Tabela de Desdobramento – Características da Qualidade Escolhe-se o último nível da Tabela de Desdobramento - TD - para a qualidade exigida, de forma que se possa trabalhar com a extração dos elementos que formarão a qualidade. O início dá-se pela pergunta: Quais são as características do produto que medem tecnicamente o item de qualidade exigida (características químicas, físicas...)? A resposta pode ser encontrada ao utilizar-se de ferramentas como o diagrama de afinidades e/ou o diagrama de árvore, para auxiliar no procedimento de extrair a tabela de funções e outras que permitam identificar as melhorias e os padrões para a qualidade. A Figura 10 apresenta a Tabela de Desdobramento - TD - para as características da qualidade de um produto chamado Ferro de Passar Portátil (nosso exemplo): Figura 10 – TD para as características de Qualidade. Para saber mais sobre as características da qualidade, em se tratando de QFD, leia o artigo titulado “QFD no desenvolvimento de um projeto de treinamento”, a baixo. Esse artigo está disponível na Revista Científica CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 14 Eletrônica de Engenharia de Produção e trata do desenvolvimento de um projeto de treinamento com o QFD: http://www.producaoonline.org.br/rpo/article/download/744/872 Como realizar o Processo de Correlação? Para se realizar e identificar o processo de correlação entre as características da qualidade, encontre as relações de causa-efeito entre os itens desdobrados de duas tabelas diferentes que formam a matriz, isso irá possibilitar a priorização dos itens de uma tabela em função dos pesos dos itens de outra tabela, por exemplo, a Figura 11 (abaixo) apresenta um exemplo de correlação dos itens e dos pesos aplicados a cada representação (elemento de qualidade) identificada: Figura 11 - Tabela para estabelecimento de correlações. BOTTLENECK A palavra Bottleneck deriva do original em inglês “gargalo”, significa que irá existir (ou ocorrer) um gargalo quando identificamos um processo, atividade ou tarefa que impede o fluxo normal de produção de um determinado produto, essa interrupção na sequencia temporal (e material) de produção “trava” a produção, causando atrasos e/ou gastos (recursos humanos, materiais etc.). Os gargalos de origem tecnológica apresentam um aspecto difuso, indicando que esses problemas são específicos à atividade de cada empresa, variando desde oportunidades para o desenvolvimento de produtos e processos, passando por necessidades de oferta de serviços tecnológicos no CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 15 campo da qualidade e até de carências no apoiotécnico-tecnológico ao processo produtivo. Para fins de construção de um QFD, identifique os “gargalos”, ou seja, os Bottleneck de forma que não ocorram, pois prejudicarão a construção e a manutenção dos escores (fatores) a serem determinados na Matriz da Qualidade. Diagrama de árvore Como indicado anteriormente, um diagrama de árvore é uma ferramenta gráfica que permite identificar todos os passos necessários para a obtenção de um objetivo, e seu uso é útil para identificar, via processos, as necessidades tanto do cliente como as de origem técnica ao QFD. Para construir o Diagrama de Árvore, siga os seguintes passos, conforme esquema gráfico apresentado na Figura 12, logo abaixo: Defina o objetivo a ser atingido ou o problema a ser resolvido. 1. Liste as atividades (escopo menor de um processo). 2. Liste as tarefas para executar as atividades. 3. Figura 12 – Esquema geral de um Diagrama de Árvore. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 16 Revendo a problematização Agora que você estudou três temas sobre o QFD, é o momento de voltarmos à problematização da primeira parte! Releia a problematização e escolha entre as alternativas, a seguir, aquela que melhor soluciona o problema apresentado: a. Você poderia procurar os produtos similares que outras empresas fabricam e adaptar algumas melhorias para que ele se adeque ao pedido do comitê gestor da companhia. b. A opção anterior não lhe proporcionará uma visão ampla e endógena do que vem a ser um produto de qualidade para a sua companhia, com especificações técnicas muito semelhantes ao produto dos concorrentes, o que poderá prejudicar as vendas do seu produto. Então, outra opção seria pesquisar e desenvolver um produto inovador, com as especificações técnicas, ergonômicas, econômicas e funcionais que sua companhia possa produzir e entregá-lo ao mercado consumidor, garantindo sua funcionalidade, sua qualidade e seu desempenho ao longo do tempo de vida do produto. c. Você poderia terceirizar esse processo todo, mas isso custaria muito caro em termos financeiros ($) e em termos de tempo. Feedbacks: a. Procurar outras empresas que fabricam produtos similares e procurar adaptar ou modificar, peças ou funções pode ser uma alternativa para atender às necessidades do seu cliente. No entanto, isso poderá causar alguns incômodos e inconvenientes, como por exemplo, o de haver a necessidade de formalizar uma parceria, uma sociedade ou um contrato de aprimoramento de produtos com empresas que fabricam o produto similar, onde a sua empresa não estaria desenvolvendo um produto, não estaria à frente do processo de inovação (visto que outras opiniões, sugestões e até ordens deveriam ser respeitadas). Não haveria um comitê de desenvolvimento de produtos da sua empresa que estaria à CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 17 frente da adequação e entrega do novo produto. Isso emanaria tempo e recursos (financeiros, materiais e humanos), restringindo sua estratégia de ação nas melhorias futuras e comprometendo possíveis novas adaptações ou alterações em novas versões do produto. Esse caso não lhe proporcionaria uma visão ampla e endógena do que vem a ser um produto de qualidade para a sua Companhia, com especificações técnicas muito semelhantes ao produto dos concorrentes, o que poderá prejudicar as vendas do seu produto. b. Essa opção parece ser a melhor opção em se tratando de desenvolvimento in house, ou seja, desenvolvimento interno do produto, com equipe própria que aprenderá, desenvolverá, implementará e apoiará as fases de concepção do produto, cujo conhecimento acerca do novo produto poderá ser acompanhado e, em qualquer momento, modificado, ampliado ou restringido, de acordo com as necessidades percebidas e captadas pela voz do cliente, dos técnicos e dos envolvidos no processo. c. Na opção de terceirizar, poderá surgir o inconveniente de o processo de análise, desenvolvimento e entrega do novo produto custar mais caro se comparado com a opção anterior. O cronograma de entrega do produto poderá ser alterado devido a uma má interpretação dos requisitos e necessidades do cliente e da voz dos técnicos (que podem ser mal interpretados), além do inconveniente de não ter a possibilidade de agregar todos os conhecimentos que envolvem o projeto pelos colaboradores da empresa, o que pode prejudicar em futuras necessidades de aprimoramento ou manutenção do produto por parte dos técnicos da nossa empresa. Os conhecimentos de desenvolvimento podem ficar retidos com a empresa terceirizada e não estarem disponíveis, tampouco passíveis de serem entregues na sua integra para a sua empresa. CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 18 Síntese Neste tema focamos nosso estudo no estabelecimento da qualidade planejada, com diversas ferramentas que poderão lhe ajudar nesse processo. Você conheceu as matrizes de Qualidade do QFD, de Relações e estudou métodos para levantar informações, valores de argumentos e calcular pesos, incluindo o processo de correlações. Ao fim, mostramos como chegar ao resultado da qualidade planejada e como utilizar duas ferramentas, o bottleneck e o diagrama de árvore. Referências CHENG, L. C. QFD: planejamento da qualidade. Belo Horizonte: UFMG/Fundaçào Christiano Ottoni, 1995. (Disponível na biblioteca da FEA). CLAUSING, D. Total quality development: a step by step guide to world class concorrent engineering. New York: ASME press, 1994. OHFUJI, T.; MICHITERU, O; AKAO, Y. (1997). Método de desdobramento da qualidade (1): elaboração e exercício da matriz da qualidade. Belo Horizonte: Escola de Engenharia da UFMG, 1997. WHEELWRIGHT. S. C.; CLARK. K. B. Revolutionizing Product Development. New York: The Free Press, 1992.