Prova N2 - GESTÃO DA QUALIDADE E DE PROCESSOS

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 Esses sistemas são também conhecidos como CRM e são comumente 
utilizados para melhorar as vendas por meio de dados levantados em 
pesquisas realizadas diretamente com foco na compreensão das demandas 
e necessidades de consumo, não somente com foco no produto. 
 
Considerando o exposto, assinale a alternativa que apresenta 
adequadamente os sistemas descritos acima. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Sistemas de Relacionamento com Clientes. 
Resposta Correta: 
Sistemas de Relacionamento com Clientes. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os Sistemas 
de Relacionamento com Clientes (do inglês CRM – Customer 
Relationship Management Systems) são sistemas que visam 
à melhoria de venda com base na percepção das 
necessidades dos clientes e o que desejam, com o foco 
expandido além do produto em si. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 Leia o excerto a seguir: 
“O processo de melhoria contínua é cíclico e abrangente e tem como 
objetivo responder aos fatores externos e internos e anular as forças 
contrárias ao desenvolvimento do negócio. Para tanto, as empresas 
necessitam criar uma estrutura interna capaz de responder a essas 
expectativas”. 
 
TOLEDO, J. C. et al . Qualidade: gestão e métodos. Rio de Janeiro: LTC, 
2014. p. 168. 
 
Existem diversos modelos de gestão da melhoria contínua, dentre eles, o 
MASP. Assinale a alternativa que se relaciona adequadamente a esse 
método. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Foi idealizado pela União Japonesa de Cientistas e 
Engenheiros e pode ser utilizado para a detecção e 
tratamento de não conformidades, avaliação de níveis de 
qualidade e melhoria da gestão. 
Resposta 
Correta: 
 
Foi idealizado pela União Japonesa de Cientistas e 
Engenheiros e pode ser utilizado para a detecção e 
tratamento de não conformidades, avaliação de níveis de 
qualidade e melhoria da gestão. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois este 
método, que deriva do PDCA, tem origem no JUSE (União 
Japonesa de Cientistas e Engenheiros) e é utilizado para 
detecção e tratamento de não conformidades. Também pode 
ser utilizado para avaliar os níveis de qualidade e melhoria da 
gestão, permitindo a melhoria contínua em sistemas de 
gestão. 
TOLEDO, J. C. et al . Qualidade: gestão e métodos. Rio de 
Janeiro: LTC, 2014. p. 168. 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 A implementação de diferentes métodos da qualidade pode requerer mais ou 
menos tempo, dependendo da complexidade e disciplina requerida para 
esse fim. Assim, o DMAIC, dependendo do escopo do projeto pode demorar 
até quase um ano para ser implementado. 
 
Sobre as fases do DMAIC, avalie as afirmativas a seguir e assinale V para 
a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 
I - ( ) A fase de definição (Define) compreende a elaboração do escopo do 
projeto, os requisitos do cliente e suas expectativas. 
II - ( ) A fase de mensuração (Measure) inclui a determinação de fatores do 
processo que necessitam de melhoria e estruturas para acompanhamento 
da performance. 
III - ( ) A fase de análise (Analize) compreende a aplicação de técnicas que 
visam antecipar problemas futuros, com foco na prevenção. 
IV - ( ) A fase de melhoramento (Improve) foca no uso de técnicas intuitivas e 
em grupos de discussão, para a redução dos efeitos dos problemas 
identificados. 
V - ( ) A fase final, de controle (Control), engloba as formas de realização do 
processo de manutenção das limitações identificadas nas fases de definição 
e mensuração. 
 
Assinale a alternativa que indica a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A sequência está correta, pois apenas as 
fases de definição e mensuração estão descritas 
apropriadamente. A fase de análise visa determinar a causa 
raiz e entender seus efeitos; na fase de melhoria são 
utilizadas técnicas e estatísticas para gerar possibilidades de 
redução dos efeitos do problema, e a fase de controle 
constitui-se das maneiras de realização do processo de 
sustentabilidade, com base na fase de melhoria. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 Dentre os considerados “gurus da qualidade”, temos Kaulos Ishikawa, 
nascido no Japão e engenheiro que se destacou na Nissan e participou da 
União Japonesa de Cientistas e Engenheiros (JUSE). Junto com outros 
membros da JUSE, criou ferramentas que são utilizadas até hoje por 
diversas organizações. Nesse sentido, assinale a alternativa que 
corresponde, corretamente, a contribuições diretamente relacionadas a 
Ishikawa. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Contribuiu para a criação dos círculos de qualidade, que 
consiste em reunir colaboradores do mesmo setor para 
resolver um problema de qualidade. 
Resposta 
Correta: 
 
Contribuiu para a criação dos círculos de qualidade, que 
consiste em reunir colaboradores do mesmo setor para 
resolver um problema de qualidade. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois Ishikawa foi 
um dos responsáveis pela criação dos círculos de qualidade 
junto com demais membros da JUSE. Além disso, ele é 
responsável pela criação do diagrama de causa e efeito e 
difundia a revolução do pensamento – conjunto de ideias que 
mudaram o patamar do Japão para excelência em qualidade. 
 
 
 Pergunta 5 
0 em 1 pontos 
 Para que o controle de qualidade total (TQC) seja eficiente, é necessária a 
utilização de métodos e ferramentas que auxiliem nesse gerenciamento. 
Algumas das ferramentas ou métodos que podem ser utilizados são o 
diagrama de causa e efeito, MASP e o ciclo PDCA ( Plan, do, check, act ), 
por exemplo. Nesse sentido, sobre o PDCA, avalie as afirmativas a seguir e 
assinale ( V ) para a(s) verdadeira(s) e ( F ) para a(s) falsa(s): 
 
1. ( ) A primeira etapa é o planejamento, em que é realizada a identificação do 
problema. 
2. ( ) Em seguida, vem a execução, etapa na qual as medidas identificadas 
necessárias são realizadas para resolver o problema. 
3. ( ) A terceira etapa é a ação, no sentido de agir para melhorar o processo. 
4. ( ) A última etapa do ciclo é a checagem, que verifica se o que foi planejado 
e executado está dentro do padrão. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Comentário Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, 
 
da resposta: a ordem de apresentação do ciclo PDCA deve ser respeitada 
para garantir sua eficácia. O primeiro passo é se planejar e 
identificar o problema, o segundo passo é executar ações 
para resolverem o problema, o terceiro passo seria a 
verificação ou checagem para atestar a eficácia da ação 
realizada e, por fim, agir de forma a melhorar continuamente. 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 Na literatura, é possível observar diversas metodologias e ferramentas que 
foram elaboradas para assegurar a melhoria contínua nas organizações. 
Porém, é importante ressaltar que, para que a melhoria contínua seja 
garantida, independente da metodologia adotada, são necessárias algumas 
ações básicas. Nesse sentido, avalie as afirmativas a seguir sobre as ações 
para promoção da melhoria contínua: 
 
I. A melhoria contínua deve ser entendida como responsabilidade de cada 
indivíduo da organização. 
II. Deve-se compreender que a melhoria não é constituída de apenas uma 
etapa, mas deve ser recorrente. 
III. É essencial que haja medidas que possibilitem a identificação e 
monitoramento de oportunidades de melhorias 
IV. O maior cuidado no processo de melhoria contínua é evitar ao máximo 
saltos de melhoria ou incrementos nos processos. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, II e III. 
Resposta Correta: 
I, II e III. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a melhoria 
contínua é objetivode cada colaborador, do chão da fábrica à 
alta direção, e é constituída de diversas etapas. Além disso, 
deve-se ter por objetivo o salto de melhoria e melhoria 
incremental, além de implementação de medidas que 
auxiliem na identificação de oportunidades de melhoria. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 Todo sistema de gestão, seja ambiental, de qualidade ou de processos, 
depende do comprometimento de toda a organização, do chão da fábrica à 
alta direção, para que seja eficiente e eficaz. Assim, é necessário que se 
criem mecanismos que possibilitem garantir o bom funcionamento desses 
sistemas. 
 
Assim, considerando as auditorias de processos, assinale a alternativa 
correta. 
 
Resposta 
 
Selecionada: A garantia da qualidade em uma organização tem como 
base essencial a realização de auditorias como forma de 
monitoramento. 
Resposta 
Correta: 
 
A garantia da qualidade em uma organização tem como 
base essencial a realização de auditorias como forma de 
monitoramento. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as 
auditorias são um mecanismo de assegurar a qualidade em 
uma organização, visto que seu caráter não é punitivo, mas 
de orientar e educar os colaboradores e a alta direção, além 
de reforçar o seu comprometimento com a manutenção da 
qualidade. 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 Os diferentes métodos utilizados na gestão da melhoria contínua em 
sistemas de gestão da qualidade, como o PDCA e o MASP, por vezes, são 
relacionados. Esses dois métodos possuem muita similaridade, porém 
existem alguns pontos específicos que os diferenciam, especialmente quanto 
à implementação. Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre 
ambas. 
 
I - O PDCA é um modelo mais estruturado, detalhista e sistematizado, na 
busca por soluções de não conformidade, e deriva do MASP. 
Pois: 
II - O MASP é um modelo mais conceitual, do qual diversos outros métodos 
derivam, e está mais próximo do planejamento, padronização e 
monitoramento rotineiro dos resultados. 
 
Assinale a alternativa correta: 
 
Resposta Selecionada: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições falsas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as 
descrições dos métodos estão trocadas. O método mais 
conceitual, base para o desenvolvimento de demais métodos 
para a gestão da melhoria contínua, é o PDCA. Dentre os 
métodos que derivam desse conceitual, o MASP é o mais 
estruturado e detalhado na busca por soluções de não 
conformidades. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 As atividades envolvidas indiretamente com a produção do produto ofertado 
pela organização são essenciais para o bom desenvolvimento do bem ou 
serviço e podem ser subdivididas em infraestrutura, recursos humanos, 
tecnologia, compras e qualidade. [2] 
 
Assinale a alternativa que indica o conceito descrito no enunciado. 
 
Resposta Selecionada: 
Atividades secundárias 
Resposta Correta: 
Atividades secundárias 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o conceito 
mencionado descreve as atividades secundárias, que são 
atividades que possibilitam a execução das atividades 
primárias com menos pressão e melhores condições de 
operacionalidade. [3] 
 
 
 Pergunta 10 
0 em 1 pontos 
 A etapa em que ocorre o fornecimento de infraestrutura para a 
implementação adequada, que pode compreender treinamento de pessoal, 
disponibilização dos recursos e aprovações formais para a efetiva realização 
das mudanças necessárias é: 
 
Resposta Selecionada: 
mapeamento de processos. 
Resposta Correta: 
transformação de processos. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois 
no enunciado é descrita adequadamente a transformação de 
processos. Nessa etapa, as otimizações são implementadas, 
ou seja, são realizados treinamentos de pessoal, 
disponibilização de recursos e aprovações formais para a 
efetiva implementação dos processos transformados ou 
otimizados. 
 
 
 
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