Empreendedorismo - comércio

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O comércio se desenvolveu em um ambiente altamente globalizado, por isso as
organizações se viram forçadas a se tornarem mais competitivas.
A crescente concorrência no setor supermercadista, por exemplo, fez com que os
clientes, ao longo do tempo, se tornassem mais cuidadosos com suas opções de
compra de mercado; a partir dessa conclusão, uma grande marca de supermercado
decidiu investir seus esforços em um relacionamento mais resistente com sua clientela,
com a finalidade de atender integralmente os desejos de seus consumidores.
A rede de supermercados desenvolveu, então, uma pesquisa com o objetivo de saber ao
certo o que mais satisfaz seus clientes tanto em relação ao serviço quanto em relação
ao produto, e entre os aspectos estavam a qualidade do atendimento, o ambiente, a
limpeza etc. Após considerar vários fatores pessoais e externos para falar sobre o
serviço, a grande maioria respondeu, a respeito do produto, que buscava sempre a
economia de uma boa compra.
As expectativas com o serviço — nesse caso, as expectativas por um serviço adequado
— elevaram-se com rapidez à medida que a execução das melhorias do serviço se
concretizavam.
Para desenvolver a verdadeira predileção dos clientes por esta rede, a empresa precisou
não apenas alcançar o nível de serviço adequado com consistência, como também
excedeu o nível de serviço desejado. Serviços excepcionais, como a economia dos
produtos, intensificaram a fidelidade dos clientes a ponto de torná-los imunes às
alternativas propostas pela concorrência.
A empresa BikeSoul fabrica bicicletas e outros veículos elétricos de baixa velocidade há
20 anos. Há alguns meses, você foi convidado pela empresa a dar um treinamento
sobre as estratégias de aumento da participação do cliente.
A empresa identificou que já foram modificados alguns de seus comportamentos
internos, fazendo com que todos os funcionários, do baixo ao alto nível hierárquico,
compreendessem a importância de seus clientes participarem das etapas de
desenvolvimento dos produtos e serviços. Agora que todos os funcionários já entendem
perfeitamente este papel, eles iniciarão a inclusão do cliente para o desenvolvimento de
uma nova bicicleta, diferente e inovadora em design e desempenho.
Para iniciar o projeto, a empresa pediu para você descrever aos funcionários as ações
específicas que a empresa deve desenvolver para, de fato, incluir o cliente no processo.
No infográfico é possível perceber que a participação do cliente altera
significativamente o processo normal de criação de produtos e serviços.
Porém, quando o cliente entra como provedor de ideias ou desenvolvedor, interagindo
diretamente com os funcionários, é possível criar produtos e serviços mais assertivos
em relação às necessidades dos clientes.
Em muitas situações, funcionários, clientes e mesmo outros participantes no ambiente
de serviços interagem com o objetivo de produzir o resultado final do serviço. Em
função dessa participação, os clientes são indispensáveis ao processo de produção das
organizações do setor de serviços e, em alguns casos, eles na verdade controlam ou
contribuem de forma expressiva para a própria satisfação ou insatisfação.
Boa leitura!
O cliente oculto é aquele que tem experiências de compra em um determinada empresa
e que, por este motivo, pode contribuir avaliando os produtos e serviços e dando ideias
para melhorias. Empresas que querem incluir o cliente na execução do serviço podem
considerar o cliente oculto uma estratégia interessante. Assista no vídeo!
Portanto, três aspectos devem ser fielmente observados para que se garanta o objetivo
principal da utilização do CRM:
O CRM É FOCADO NO MERCADO
O CRM É ESTRATÉGIA, PRÁTICA E AÇÃO
O CRM É UM PROCESSO DE NEGÓCIO