QUESTIONÁRIO UNIDADE I_GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 7640-60_55903_R_E1_20211 CONTEÚDO
Usuário rodrigo.lima49 @aluno.unip.br
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 13/04/21 11:11
Enviado 13/04/21 11:12
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 1 minuto
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Pergunta 1
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
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rodrigo.lima49 @aluno.unip.br
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Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
Atualmente, é indispensável controlar os processos de TI e analisar o seu efeito no
desempenho dos serviços disponibilizados para a organização, evoluindo em sua
maturidade no processo do gerenciamento dos serviços de TI. Essas habilidades formam o
conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida,
esses processos estão distribuídos nos estágios nesse ciclo de vida de serviço. Qual
alternativa não
se trata de um estágio do Ciclo de Vida de Serviço da ITIL?
Manutenção de serviço.
Desenho de serviço.
Melhoria de serviços continuada.
Operação de serviço.
Manutenção de serviço.
Estratégia de serviço.
Resposta: D
Comentário: os processos estão distribuídos em estágios do ciclo de vida
de serviço da ITIL, sendo estes: Estratégia de serviço, Transição de serviço,
Operação de serviço, Desenho de serviço e Melhoria de serviços
continuada.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
ITIL® - ITIL 4 – Gerenciar os serviços, possibilita o provedor a entender os serviços que
fornece, garantindo que facilitem os resultados desejados pelos clientes, valorizando o
serviço para ele, além de possibilitar entender e gerenciar os custos e os riscos relacionados
aos produtos fornecidos. Com base neste contexto, a compreensão sobre os serviços
praticados e entregues permitem elevar o grau de maturidade sobre a qualidade. Para
tanto, qual característica é mitigada, controlada e/ou diminuída para a melhoria na
qualidade?
Diminuição dos riscos.
Diminuição dos riscos.
Elevação dos custos.
Alocação de recursos especialistas.
Redução de custos com segurança.
Redução de custos com infraestrutura local.
Resposta: A
Comentário: um bom gerenciamento de serviços, ajuda a entregá-los num
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padrão de qualidade elevado com menos riscos, aumentando, assim, o
desempenho dos processos de negócio, agregando valor para o cliente.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
O ciclo de vida do serviço, o qual é um modelo que fornece uma visão dos estágios do
serviço do início ao �m; dessa forma é como a abordagem do gerenciamento dos serviços
da ITIL 4 está estruturada. Ele é composto por cinco fases, sendo elas: estratégia de serviço,
desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria de serviço
continuada. Qual é o resultado esperado a partir da fase de Operação de serviço?
Garantir o funcionamento de serviços essenciais e dependentes.
Desenvolver soluções com base em serviços essenciais.
Garantir o funcionamento de serviços essenciais e dependentes.
Desenvolver, homologar e implantar novos serviços e
funcionalidades.
Metodologia para a melhoria contínua de serviços.
Desenhar/conceber as soluções e os serviços.
Resposta: B
Comentário: a fase: operação de serviço deve garantir que tanto os
serviços essenciais quanto os serviços dependentes destes continuem em
operação continuamente.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: c.
Respostas: a.
A estratégia de serviço entrega as diretrizes que possibilitam desenho, desenvolvimento e
implantação do gerenciamento de serviços como um ativo estratégico que ajude a
organização a alcançar as suas metas, além de de�nir os princípios a serem usados no
desenvolvimento de políticas, objetivos, diretrizes e processos a serem usados nas outras
fases do ciclo de vida. Para tanto, qual aspecto deve ser levado em consideração para uma
tomada de ação assertiva sobre uma estratégia de serviço?
Fatores externos da organização, como o mercado.
Se o recurso técnico possui uma certi�cação comprovada.
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b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Se os softwares utilizados são o último release.
Fatores externos da organização, como o mercado.
Fatores internos da organização, como os clientes.
Fatores internos da organização, como o espaço físico.
Resposta: C
Comentário: a estratégia de serviço é a base do ciclo de vida de serviços, ela
envolve entender o mercado, os clientes, as habilidades e os recursos
necessários, além das restrições �nanceiras para os serviços em fase de
de�nição, entregues ou suportados, ajudando a identi�car, selecionar e
priorizar as oportunidades.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O desenho de serviço desenvolve e desenha serviços e processos de gerenciamento de
serviços, levando em consideração todos os fatores do serviço e os princípios de�nidos no
estágio da estratégia. Os processos que envolvem o desenho de serviço são o de
gerenciamento de nível de serviço, de catálogo dos serviços, gerenciamento da
disponibilidade, de gerenciamento de fornecedor, da segurança da informação, de
capacidade e da continuidade dos serviços de TI. A fase de Desenho de serviço deve levar
em consideração qual categoria de serviços?
Serviços novos e já existentes.
Apenas os serviços existentes.
Apenas os novos serviços.
Serviços de terceiros.
Serviços colaborativos.
Serviços novos e já existentes.
Resposta: E
Comentário: o desenho de serviço desenvolve e desenha serviços e
processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os
fatores do serviço e princípios de�nidos no estágio da estratégia, o mesmo
não é aplicado somente aos novos serviços, mas nas mudanças de serviços
existentes também.
Pergunta 6
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Resposta Selecionada: c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
A fase de Operação de serviço garante a estabilidade da infraestrutura e fornece as
orientações para gerenciar os serviços diários. Os processos que envolvem essa fase são:
gerenciamento de eventos e incidentes, cumprimento do serviço, e o gerenciamento de
problema e acesso. Essa fase deve garantir quais objetivos ao cliente?
A realização e a entrega dos objetivos estratégicos.
A entrega do escopo.
A realização dos objetivos essenciais.
A realização e a entrega dos objetivos estratégicos.
Mitigar os custos.
Adequação ao cronograma.
Resposta: C
Comentário: a operação de serviço gerencia os serviços em produção, a �m
de assegurar que eles sejam entregues atendendo aos requisitos acordados
com o cliente; nessa fase, os objetivos estratégicos são realizados, devido a
isso, essa é uma fase crítica do ciclo de vida.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
A melhoria de serviço identi�ca e avalia as formas de aumentar a qualidade dos serviços,
fazendo melhorias para garantir a e�ciência e a e�cácia em cada fase do ciclo de vida, que
não deve ser vista como um estágio �nal, mas deve ser integradadentro de todos os
estágios, sendo esta, uma atividade contínua que acontece durante todo o ciclo. Qual
atividade pode ser associada à fase de Melhoria de serviço da ITIL®?
Ações corretivas com base na análise gerencial de relatórios.
Gerência e Transição de um serviço.
Operações e Processos de serviços de rotina.
Planejamento de novos serviços.
Política e Padrões a serem considerados sobre um serviço.
Ações corretivas com base na análise gerencial de relatórios.
Resposta: E
Comentário: a ITIL®, através do ITIL 4, promove melhorias de serviços
implantando ações corretivas a partir da análise de relatórios gerenciais e
de operação.
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Pergunta 8
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
O gerenciamento de serviços é composto por diversas partes interessadas, sendo estas,
com diferentes tipos, cada uma das partes precisa ser entendida no contexto de criar valor
de serviços. Assim, o termo “organização” será o primeiro a ser de�nido. Neste contexto,
qual alternativa permite caracterizar uma organização, com base no conceito da ITIL®?
Pessoa.
Infraestrutura de TI.
Pessoa.
Aplicações.
Informações.
Marca.
Resposta: B
Comentário: uma organização pode ser uma pessoa ou um grupo de
pessoas que tem as suas próprias funções, contendo os relacionamentos,
as responsabilidades e as autoridades para atingir os seus objetivos.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
Um modelo simples que algumas organizações assumem é o de provedor de serviço, em
que, geralmente, um pode ser um provedor externo ao consumidor ou ambos podem estar
na mesma organização. Uma organização que está agindo como provedora de serviço pode
vendê-lo em um mercado aberto a consumidores individuais, outras empresas e, até, atuar
em alguma aliança de serviços, contribuindo para prestar serviços às organizações dos
consumidores. Neste contexto, com base no segmento de TI, qual alternativa está associada
a um provedor de TI?
Software house.
Software house.
Consultoria Financeira.
Consultoria Fiscal.
Entidade pública.
Terceiro Setor.
Resposta: A
Comentário: uma Software House se trata de uma empresa de software que
tem como objetivo �nal o desenvolvimento de diversas formas, tipos e
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Terça-feira, 13 de Abril de 2021 11h12min53s GMT-03:00
aplicações de software, tecnologia de software, distribuição e
desenvolvimento de produtos de base em software.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Para a ITIL®, ao receber um serviço, toda organização assume o papel de consumidor de
serviços, pois essa é uma função genérica utilizada de modo simples para de�nir e
descrever a estrutura dos relacionamentos de serviços. Na prática, há papéis mais
especí�cos envolvidos no consumo de serviços, como: clientes, usuários e patrocinadores.
Essas funções podem ser separadas ou combinadas. Qual é a importância que a ITIL®
destaca sobre a necessidade de identi�car as funções nos relacionamentos de serviços?
Atender as diferentes expectativas dos clientes.
Facilidade na conclusão e na entrega de resultados.
Facilidade de atingir novos negócios.
Reduzir os custos.
Atender as diferentes expectativas dos clientes.
Mitigar os riscos.
Resposta: D
Comentário: é importante identi�car essas funções nos relacionamentos de
serviço para garantir a comunicação e�caz e o gerenciamento das partes
interessadas. Cada uma dessas funções pode ter expectativas diferentes e,
às vezes, até con�itantes, dos serviços e das diferentes de�nições de valor.
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