GESTÃO DE PROCESSOS, RESPOSTAS COMENTADAS ESTÁCIO

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PROCESSOS GERENCIAIS 
GESTÃO DE PROCESSOS
MODULO I TEMA1
1. Processo pode ser conceituado como um conjunto de meios articulados de forma organizada para alcançar os resultados pretendidos e, nesse contexto, uma das classificações possíveis é a categorização dos processos como:
a) Gerenciais, que são os processos internos os quais geram entregas dentro da organização.
b) Primários, que resultam na entrega de bens e serviços, agregando valor ao cliente final.
c) Suporte, que são de apoio externo à organização.
d) Macroprocessos, que consolidam as atividades de caráter gerencial
Os processos primários dizem respeito às principais atividades realizadas pela organização. Eles entregam valor diretamente ao cliente. Geralmente extrapolam a fronteira das organizações, tendo contato direto com o cliente e uma visão completa da cadeia de valor.
2. A implementação do BPM (Business Process Management) lida com o desafio de:
a) Definição de uma estrutura hierárquica rígida.
b) Implantação de novas disciplinas, entre as quais o gerenciamento de portfólio de projetos.
c) Contratação de consultorias especializadas para mapear processos, reduzindo a influência dos profissionais da instituição.
d) Melhoria do desempenho dos processos de negócios organizacionais, contribuindo para o aumento da competitividade e da transparência do ambiente organizacional.
O BPM busca o aprimoramento de um processo de negócios de ponta a ponta, analisando a situação atual, modelando como ele funciona em diferentes cenários, executando melhorias, monitorando o processo aprimorado e otimizando continuamente se possível com automação. Ele busca a melhoria dos processos de negócios organizacionais produzindo resultados positivos que agreguem valor à organização e a seus clientes.
MODULO II TEMA1
1. Qual das etapas abaixo não corresponde ao ciclo de vida do BPM?
a) Análise dos processos de negócios.
b) Desenho e modelagem do processo.
c) Redução dos níveis hierárquicos.
d) Implementação do processo.
O ciclo BPM engloba o planejamento e a análise de processos, a modelagem, a execução, o monitoramento e a otimização. As seis etapas do ciclo de vida são: planejamento e estratégia; análise de processos de negócio; desenho e modelagem; implementação de processos; monitoramento e controle; refinamento dos processos.
2. Na etapa de refinamento dos processos:
a) Os problemas associados ao processo são identificados.
b) Os processos relevantes para a empresa são identificados.
c) Dados relevantes são coletados e medidas de desempenho são analisadas.
d) São definidas mudanças no processo que ajudam a resolver os problemas identificados.
O objetivo da fase de refinamento do processo é identificar mudanças no processo as quais ajudariam a resolver os problemas identificados na fase de monitoramento e permitir que a organização atinja seus objetivos de desempenho. Para esse fim, várias opções de alteração são analisadas e comparadas em termos das medidas de desempenho escolhidas.
MODULO III TEMA1
1. A notação BPMN é rica em elementos de representação, tornando possível modelar processos mais complexos. Para representar um ponto de decisão, utiliza-se:
a) Círculo.
b) Retângulo.
c) Losango.
d) Paralelogramo.
Os pontos de decisão (gateways) são os elementos de BPMN utilizados para controlar iterações do fluxo, criando caminhos alternativos ou paralelos no mapeamento do processo ou unificando fluxos para continuação de uma mesma sequência de atividades. O ponto de decisão é representado visualmente por um losango.
2. Sobre o BPMN, é correto afirmar:
a) É um software responsável pela automação do gerenciamento de processos de negócio.
b) É uma notação gráfica que tem por objetivo mapear, de maneira padrão, todos os processos de negócio de uma organização.
c) Trata-se de uma notação padrão para o desenho de fluxogramas em processos de negócios.
d) Ferramenta utilizada para gerar diagramas da UML, usando maneiras e lógicas diferentes.
O BPMN (Business Process Model and Notation) é uma notação gráfica que tem por objetivo prover uma notação de símbolos para mapear, de maneira padrão, todos os processos de negócio de uma organização. Essa notação foi criada e aprimorada pela Business Process Management Initiative, a qual posteriormente se uniu à Object Management Group (OMG), uma associação internacional aberta e sem fins lucrativos, fundada em 1989.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste tema, aprendemos que gerenciar processos se refere à maneira como as empresas se esforçam constantemente, buscando excelência, e como elas estimulam a inovação e a criatividade para melhoria e otimização de processos. O BPM é a maneira pela qual as principais atividades são gerenciadas continuamente e aprimoradas para oferecer altos padrões de qualidade de produtos e de serviços.
Se o seu objetivo é melhorar o desempenho nos estudos e na sua área de atuação profissional, os conhecimentos teóricos e práticos abordados nestes módulos poderão agregar muito valor.
Agora, o professor Antônio Augusto Gonçalves encerra o tema falando sobre os fundamentos da gestão de processos.
MODULO I TEMA2
1. Sobre as vantagens no uso da SOA em relação a outras arquiteturas, podemos afirmar que:
a) A SOA se adequa melhor a sistemas homogêneos.
b) Diferentes colaboradores podem utilizar diversos serviços distintos ao mesmo tempo.
c) Pode-se utilizar uma grande quantidade de serviços com complexidades diferentes em apenas um tipo de organização.
d) O uso de web services com outros programas aumenta a produtividade sem haver a necessidade de que os processos de negócios sejam bem definidos.
Por ter processos de negócios bem definidos, a SOA permite que vários sistemas diferentes atuem de forma autônoma, atendendo, assim, muitos colaboradores ao mesmo tempo e em organizações distintas. A possibilidade de realizar várias combinações oferece às organizações a chance de ajustar e melhorar seus processos, ganhando em produtividade.
2. A relação entre BPM e SOA possui várias vantagens. Identifique a alternativa abaixo que não representa essa relação:
a) A utilização do BPM e SOA sob uma mesma estrutura gera uma cultura de gestão flexível, possibilitando que a organização responda rapidamente às mudanças.
b) A gestão do conhecimento é potencializada com a utilização da SOA e BPM.
c) Por contar com uma estrutura flexível, a SOA não permite vários sistemas diferentes sendo executados em plataformas e bases de dados distintos.
d) Os negócios são realizados com mais segurança quando a SOA e o BPM são empregados em conjunto.
A relação entre BPM e SOA possui as seguintes vantagens: as organizações apresentam um bom desempenho do negócio em ambientes globalizados; vários usuários podem utilizar muitos sistemas diferentes completos; a segurança do negócio é aumentada, pois não existe uma interrupção dos processos; e, por fim, registra-se um aumento do conhecimento organizacional.
MODULO II TEMA2
1. Qual ferramenta é usada para identificar as muitas causas possíveis de um determinado problema?
a) Lean
b) Diagrama de dispersão
c) Diagrama de Ishikawa
d) Brainstorming
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito, é empregado na identificação organizada das possíveis causas de um problema. Durante o seu processo, uma técnica criativa para o levantamento das possíveis causas é usada: o Brainstorming. Lean se refere a uma cultura voltada para redução e eliminação de desperdícios; nela, uma série de ferramentas é utilizada para se alcançar tal propósito. Já o diagrama de dispersão é utilizado quando se deseja comparar duas variáveis diferentes e encontrar uma relação de causa e efeito.
2. Com a pandemia causada pela Covid-19, a Moda S.A. enfrenta um desafio enorme frente à queda expressiva de seu faturamento. Precisando repensar o próprio modelo de negócio, seus gestores resolveram renegociar com os fornecedores para reestruturar a rede de suprimentos deles.
Com base no que foi estudado sobre o modelo de gerenciamento de operações e processos, a que etapa se refere a ação tomada pelos gestoresda Moda S.A.?
a) Dirigir
b) Desenvolver
c) Entregar
d) Projetar
De acordo com o modelo de gerenciamento de operações e processos de Slack, os gestores devem determinar a forma e o modelo apropriados para a realização de produtos, serviços e processos da empresas somente após o entendimento do propósito estratégico da organização. Nesta fase, são realizadas ações como a projeção da rede de suprimentos e a análise do projeto de processo.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Aprendemos neste tema que gerenciar processos compõe a maneira como bens e serviços são produzidos em uma organização. Além disso, verificamos que, devido à complexidade dos mercados, das organizações e de suas cadeias de suprimento, as empresas necessitam de metodologias capazes de conferir um suporte a essas demandas.
Em seguida, apresentamos a metodologia SOA e indicamos sua relação com outra, a BPM, já que ela constitui uma alternativa vantajosa para as organizações. Para os gestores, é fundamental dominar essas metodologias, pois elas podem ser aplicadas em qualquer tamanho e estrutura organizacional, além de agregarem valor ao negócio. Por fim, pudemos conhecer algumas ferramentas de gestão.
MODULO I TEMA3
1. Com relação ao Lean, assinale a alternativa correta:
a) Lean significa enxuto, sendo uma disciplina orientada para o controle dos custos da produção.
b) Lean é uma metodologia de gerenciamento de estoques.
c) O objetivo do Lean é minimizar valor para os clientes.
d) O objetivo do Lean é minimizar desperdícios.
A filosofia Lean – cujo termo, em português, significa “enxuto” – tem como premissa minimizar desperdícios e maximizar valor para os clientes.
2. Com relação ao Six Sigma, podemos afirmar que:
a) Ele controla a variabilidade de um processo na proporção de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades.
b) Seu objetivo é garantir a maior variabilidade do processo possível.
c) Possui uma visão focada nos processos e seus indicadores são qualitativos.
d) O Lean usa a abordagem Kaizen no controle da qualidade.
O modelo Six Sigma procura controlar a variabilidade de um processo na proporção de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. Ele possui uma visão holística no gerenciamento da qualidade e observa a variação das taxas de defeito por meio de controles quantitativos.
MODULO II TEMA3
1. Segundo o modelo Pensar, Agir e Aprender, podemos afirmar que:
a) Na tarefa Agir, é realizado o projeto ou desenho dos processos, englobando seleção, modelagem, aprimoramento, implantação e mudanças nos processos.
b) Na tarefa Aprender, se promove a gestão do conhecimento a partir do que foi aprendido com os processos.
c) Na tarefa Pensar, é feita a gestão dos processos no dia a dia, ou seja, a realização, o acompanhamento e o controle dos processos.
d) Na tarefa Aprender, se pratica a gestão dos processos no dia a dia, ou seja, a realização, o acompanhamento e o controle dos processos.
O modelo Pensar, Agir e Aprender apresenta, na tarefa Pensar, o projeto ou o desenho dos processos, englobando, para isso, a seleção, a modelagem, o aprimoramento, a implantação e as mudanças nos processos. A seguir, temos o Agir, que realiza a gestão deles no dia a dia, já que trata da realização, do acompanhamento e do controle dos processos. Por fim, há a tarefa Aprender, pois ela promove a gestão do conhecimento a partir do que foi aprendido com os processos.
2. Qual ferramenta de gestão abaixo é usada com frequência no gerenciamento dos processos, assegurando, assim, a melhoria contínua deles?
a) PDV
b) Kanban
c) BPM
d) PDCA
As etapas para a implementação de uma gestão de processos precisam ser gerenciadas; para tal, se utiliza o ciclo PDCA (plan, do, check e act) de Deming. Com o objetivo de solucionar problemas para alcançar as metas pretendidas, este método foi desenvolvido para ser uma ferramenta da qualidade na busca da melhoria contínua.
MODULO III TEMA3
1. O método GEM está divido em quais etapas?
a) Alinhar estratégia; analisar e diagnosticar; projetar melhorias; implantar e realizar; monitorar continuamente; e refinar.
b) Modelar; analisar e diagnosticar; projetar melhorias; implantar e realizar; monitorar continuamente; e repetir.
c) Alinhar estratégia; analisar e diagnosticar; modelar; implantar e realizar; monitorar continuamente; e repetir.
d) Modelar; analisar e diagnosticar; projetar melhorias; coletar; monitorar continuamente; e refinar.
Desenvolvido por Capote (2015), o método GEM se trata de um roteiro para que sejam aplicadas técnicas e ferramentas no gerenciamento de processos em uma organização. Ele é composto por seis fases: alinhar estratégia; analisar e diagnosticar; projetar melhorias; implantar e realizar; monitorar continuamente; e refinar.
2. A gestão de risco de uma organização é o conjunto de processos que permite identificar e implementar as medidas de proteção necessárias para diminuir os riscos a que estão sujeitos os processos. Com relação aos conceitos utilizados nessa gestão, pode-se afirmar que o tratamento do risco é:
a) A ação de contratar um seguro para cobrir consequências da ocorrência de um risco.
b) O compartilhamento com um terceiro do prejuízo da perda ou do benefício do ganho em relação a determinado risco.
c) A decisão de aceitar um risco com sua constante monitoração.
d) O processo de seleção e implementação de medidas para modificar o risco.
As estratégias usadas para lidar com o gerenciamento de riscos em processos são divididas de três maneiras. A primeira estratégia é evitar que uma falha ocorra; a segunda, mitigar os efeitos dela; e a terceira, aceitá-la e promover uma rápida solução para ela.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A partir dos conteúdos expostos neste tema, você agora já conhece as etapas para a implantação de uma gestão de processos. Afinal, pudemos observar as principais características da filosofia Lean e estabelecer sua ligação com o modelo Six Sigma.
Pontuamos, em seguida, a utilização do método Lean Six Sigma na melhoria contínua desses processos. Por fim, discorremos sobre as fases de acompanhamento e gerenciamento de riscos da gestão deles.
MODULO I TEMA4
1. Com relação a desempenho de processo, assinale a alternativa CORRETA:
a) Atividade que visa medir em tempo real os processos financeiros.
b) Atividade que compara os resultados previstos com os realizados.
c) Atividade que é responsável por criar indicadores.
d) Atividade voltada para o apontamento de relatórios exigidos pela liderança.
O desempenho de processo é a atividade que visa comparar os resultados previstos com os realizados e, para isso, tarefas como medição, coleta e tratamento de informações são realizadas.
2. A ferramenta que traduz a estratégia da organização em métricas de desempenho financeiro do cliente, dos processos internos e do aprendizado é:
a) BSC.
b) O Six Sigma.
c) TQM.
d) SMART.
O BSC traduz a estratégia da organização em métricas de desempenho mensuráveis para as perspectivas financeiras do cliente, do processo interno e da aprendizagem e crescimento.
MODULO II TEMA4
1. Qual critério listado NÃO deve ser seguido na escolha de um indicador de desempenho?
a) Critério da abrangência.
b) Critério da seletividade.
c) Critério da simplicidade.
d) Critério da inacessibilidade.
Os indicadores devem ser de fácil aplicação (simplicidade), capazes de identificar os elementos-chave do processo na seleção e diferenciação do que se mede (seletividade), representativos (abrangência) e de fácil acesso (acessibilidade).
2. Em relação à definição de um KPI, marque a afirmativa CORRETA:
a) É um indicador de desempenho de processo relacionado à parte operacional.
b) Oferece uma visão operacional, tática e estratégia da organização.
c) Existe uma infinidade de indicadores de desempenho de processos, mas somente alguns indicadores-chave de desempenho.
d) É um indicador-chave de desempenho de processo relacionado à parte tática e estratégica.
KPIs possuem características únicas e estão relacionados à estratégia. Os PPIs, por sua vez, estão relacionados à parte operacional. Existe uma quantidade imensa de KPIs, mas podemos agrupá-los emcategorias.
MODULO III TEMA4
1. Você trabalha na área de produção de uma grande multinacional fabricante de medicamentos, que tem como objetivo estratégico a excelência operacional. O gestor da área informou que a meta é reduzir o número de defeitos na fabricação de blisters em 2%, para que o índice de produtos com defeito da fábrica fique em 0,3%. Marque a afirmativa INCORRETA:
a) Podemos considerar que essa meta é mensurável.
b) Podemos afirmar que essa meta é relevante.
c) Podemos afirmar que essa meta é abrangente.
d) Podemos afirmar que essa meta é atingível.
Uma meta deve ser específica, permitindo que seja mensurada de forma quantitativa, que seja possível de ser alcançada e que seja relevante para o resultado esperado pela organização.
2. Em relação à definição de metas pela metodologia SMART, assinale a alternativa que melhor a justifica:
a) Agradar a liderança.
b) Criar metas fáceis.
c) As equipes precisam ser mais inteligentes para alcançá-las.
d) Trazer resultados significativos para a organização.
Variedade ‒ quando utilizamos a metodologia SMART, são definidas metas desafiadoras, mas possíveis de serem alcançadas e alinhadas com a estratégia da empresa.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Tendo em vista as definições apresentadas neste tema, você é capaz de entender o que é um desempenho de processo, os modelos existentes e como avaliá-los. E utilizando a metodologia SMART, você poderá definir metas para os indicadores de desempenho de processos, os PPIs, e para os indicadores-chave de desempenho de processos, os KPIs.
MODULO I TEMA5
1) A respeito da conformidade, assinale a alternativa correta.
a) A conformidade foi criada a partir da introdução da gestão da qualidade total.
b) A conformidade está associada apenas ao atendimento dos requisitos na fabricação de um produto
c) A verificação da conformidade começou a ser difundida a partir da criação das normas ISO.
d) Conformidade se refere à forma como os produtos e serviços devem ser analisados.
A conformidade é usada desde o surgimento da atividade comercial, até então relacionada basicamente ao produto. Com o surgimento das normas ISO, ela ganhou outras perspectivas; agora, a conformidade não está apenas vinculada aos produtos, mas também aos serviços e aos processos, tratando-se, portanto, do atendimento aos requisitos estabelecidos.
2) O gerente responsável pela linha de produção da fábrica de brinquedos Brinkar terá de fazer o gerenciamento das conformidades do seu setor. Para iniciar seu trabalho, ele verificou que será preciso avaliar a necessidade de informações sobre a organização dos processos. Assinale a alternativa que, em relação à organização deles, represente a decisão mais acertada após uma avaliação das necessidades de informação:
a) Se houver baixa necessidade de informação e pouca de regras para os processos, então será necessário criar conformidades requeridas por meio de regras externas à organização.
b) Se houver baixa necessidade de informação e muita de regras para os processos, então será necessário criar conformidades voluntárias por meio de regras externas à organização.
c) Se houver alta necessidade de informação e muita de regras para os processos, então será necessário criar conformidades voluntárias por meio de regras internas à organização.
d) Se houver alta necessidade de informação e pouca de regras para os processos, então será necessário criar conformidades requeridas por meio de regras externas à organização.
Segundo o modelo de Jenkis (2004), devem ser criadas conformidades voluntárias, ou seja, aquelas em que não existe uma exigência legal ou regulamentar, quando há muita necessidade de regras para os processos e a organização possui pouca informação sobre elas.
MODULO II TEMA5
1. A seguinte matriz GUT foi elaborada para algumas não conformidades encontradas em uma empresa de telefonia:
Assinale a opção que apresenta a sequência de priorização das não conformidades neste caso.
a) 4-1-2-3
b) 4-3-2-1
c) 1-2-3-4
d) 3-2-1-4
Para cada não conformidade, será dada uma nota de 1 a 5 referente aos seguintes critérios: gravidade, urgência e tendência. Depois, multiplicam-se os valores achados. Encontra-se, por fim, o valor da importância da não conformidade. Deve-se priorizar os critérios que obtiverem maior valor.
2) Com base no que foi estudado sobre o processo de avaliação da conformidade, assinale a alternativa correta.
a) A auditoria é uma das formas de avaliar a conformidade, sendo realizada por entidades independentes.
b) As avaliações de conformidade são realizadas por meio de auditorias, benchmarking e inspeções.
c) O ensaio é uma forma de verificar a conformidade de um processo.
d) A inspeção é uma das formas de avaliar a conformidade, sendo realizada por meio de operações técnicas, sem a 
e) necessidade de análises e observações.
As três formas de avaliar a conformidade são a auditoria, o ensaio e a inspeção. A auditoria é realizada por organizações independentes. O ensaio necessita de operações técnicas para verificar os procedimentos. Já a inspeção é feita por meio de medições, análises e observações.
MODULO III TEMA5
1) As vantagens de se usar a certificação de conformidade são muitas. Assinale a alternativa que não represente uma delas.
a) Aceitação dos produtos comercializados em vários mercados diferentes.
b) Combate à concorrência desleal.
c) Exige continuamente a realização de ensaios e inspeções exigidas pelo comprador a fim de garantir a qualidade.
d) Gera uma relação de confiabilidade entre fornecedor e comprador.
Suas vantagens são: grande aceitação dos produtos em vários mercados diferentes; uso da certificação como meio de controle da produção; o ganho de produtividade e o nível de qualidade são influenciados pela certificação; aumento da influência com os fornecedores; permite a defesa de ações legais relacionadas com seus produtos; ganho de confiança na relação cliente-fornecedor; clientes exigem menos controles e inspeções; e, por fim, combate à concorrência desleal.
2) Considerando o que foi estudado sobre a certificação de conformidades, assinale a alternativa correta.
a) A certificação de conformidade dá prioridade às questões de segurança e não tem caráter obrigatório.
b) As certificações podem ser de três tipos: as de conformidade, as legais e as de uso.
c) A certificação voluntária é exclusiva do solicitante, cujo objetivo é garantir a conformidade de produtos, processos e serviços.
d) As certificações realizadas por órgãos regulamentadores oficiais são do tipo de conformidade.
A certificação compulsória “é um serviço prestado pelo SBC aos órgãos regulamentadores oficiais. Deve ser executada com base no regulamento técnico indicado no documento que a criou e complementada por regra específica de certificação”. Já a de conformidade “atesta a qualidade de um sistema, processo, produto ou serviço e a certificação voluntária é uma decisão exclusiva do solicitante a fim de garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas”.
Fonte: (AMBIENTE BRASIL, 2020)
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Vimos, no estudo sobre os padrões de conformidade e processos, que a atividade de se avaliar conformidade já existe há muito tempo. Além disso, verificamos que, a partir da criação das normas ISO e da adoção da gestão da qualidade total, esse processo de verificação continua a evoluir.
Apresentamos ainda as formas empregadas para se identificar as não conformidades. Em seguida, apontamos a maneira de administrá-las tanto pelo método de identificação das não conformidades prioritárias quanto por outro que traça um plano de ação para resolvê-las.
No módulo final, fizemos uma relação das normas ISO com os padrões de conformidade. Nesse contexto, também abordamos as diferentes normas e o processo de certificação.
	GESTÃO DE PROCESSOS
	DÊNISSON HÉLDER Dinéh
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