GESTAO E COMUNICACAO DE CRISES E RISCOS

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GESTAO E COMUNICACAO DE CRISES E RISCOS 
 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
 As redes sociais formam um território fértil para a comunicação em todos os níveis. Se, por 
um lado, as redes sociais facilitam a conexão com os diferentes públicos e mercados de 
uma empresa, por outro tornam a empresa mais suscetível a problemas, acusações 
falsas, fake news e outras situações que podem rapidamente configurar uma crise de 
imagem. Observar e gerir as redes sociais sob o ponto de vista de uma estratégia de 
comunicação é essencial, levando em conta não somente os objetivos da comunicação 
mercadológica, mas também as estratégias de posicionamento. 
 
Sob o ponto de vista da prevenção e gerenciamento de crises internas, o maior risco que 
uma rede social representa hoje é: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As redes sociais possibilitam que um colaborador critique ou reclame 
da empresa, expondo a marca a danos e problemas não controláveis. 
Resposta 
Correta: 
 
As redes sociais possibilitam que um colaborador critique ou reclame 
da empresa, expondo a marca a danos e problemas não controláveis. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. O maior risco que as redes sociais apresentam hoje, sob 
o ponto de vista da gestão de uma empresa, está não somente nas 
reclamações e opiniões dos consumidores, mas também, e talvez 
principalmente, na exposição da gestão e da operação por parte de 
colaboradores insatisfeitos. Sabe-se que isso gera questões jurídicas 
passíveis de demissão por justa causa e já há relatos de casos em que o 
colaborador teve que indenizar colegas, mas ainda assim o problema se 
mantém e cresce, às vezes chegando até mesmo aos tribunais. 
 
 
 Pergunta 2 
0 em 1 pontos 
 
 Uma crise é, essencialmente, um desafio de comunicação. Lidar com os players e os 
cenários que envolvem a crise buscando amenizá-la ou contorná-la é um processo que 
envolve troca de informações e alto grau de interação com parceiros, fornecedores e a 
imprensa, que pode ser uma parceira para informar a população, mas também pode ser a 
iniciadora da crise ao apresentar fatos que a gerem. Uma crise é, então, um momento de 
unir forças, de somar esforços e de gerir os procedimentos, tendo na comunicação um 
pilar, um elemento de sustentação e condução dos atos, processos e procedimentos. 
 
 
Sobre o papel e função da comunicação no contexto de gerenciamento de uma crise, 
analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Uma organização preparada conseguirá gerenciar a crise com eficiência e eficácia, 
lidando com seus diferentes públicos de forma adequada aos seus perfis. 
II. O papel principal da gestão deve ser atribuído a uma assessoria jurídica externa, 
evitando, assim, prejuízos à imagem de funcionários e gestores. 
III. As crises podem gerar prejuízos irreparáveis, mas, se bem geridas, também podem fazer 
com que a empresa saia fortalecida perante o mercado. 
IV. Uma crise testa as estruturas de gestão e as decisões tomadas na avaliação e 
gerenciamento de riscos. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
I e III, apenas. 
Resposta Correta: 
I, III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A afirmativa I está correta, pois a eficiência e 
a eficácia vêm de uma boa gestão e um bom planejamento. A afirmativa II 
não é correta, pois o gerenciamento da crise deve ser sempre interno, 
acionando o apoio externo em situações e temas específicos. Já a 
afirmativa III é correta, pois a solução da crise pode fortalecer a empresa, 
sua estrutura e sua imagem no mercado. Por fim, a afirmativa IV também 
é correta, pois uma crise coloca à prova todos os sistemas de decisões e 
os fluxos de gestão organizados. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
 A área de Tecnologia da Informação (TI) tem crescido e ganhado importância, centralidade 
na gestão e operação de empresas, organizações e instituições em várias áreas e níveis. Os 
dados e as informações geradas, armazenadas e geridas dentro do escopo da TI 
representam, não raro, o principal produto ou ponto central de operação e de geração de 
valor. Analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. É cada vez mais necessário para empresas de pequeno, médio ou grande porte 
investirem em qualificação para os profissionais da área de TI. 
 
Porque: 
II. Muitas pesquisas indicam que, na maioria das empresas, a área de TI é frágil e 
 
vulnerável, sendo a parte mais suscetível a riscos e geração de crises de gestão. 
 
Assinale a alternativa correta. 
Resposta 
Selecionada: 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Resposta Correta: 
As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma 
justificativa correta da I. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A área de TI requer capacitação e investimentos, pois 
muitas pesquisas e situações registradas e analisadas na literatura da área 
e em manuais de mercado demonstram que ela é altamente suscetível a 
invasões e apresenta vulnerabilidades que podem comprometer de forma 
rápida e às vezes definitiva as operações de uma empresa. Assim, as duas 
asserções são verdadeiras, sendo que a II é uma justificativa para a I. 
 
 
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
 Praticamente todos os dias vemos na imprensa ou nas redes sociais denúncias de notícias 
falsas, as fake news . Esse fenômeno tem se repetido com frequência assustadora, 
aparecendo sempre no entorno e contexto de fatos graves ou que mobilizam amplamente 
a sociedade. As fake news surgiram praticamente com as redes sociais e têm se tornado 
ponto de debate e discussão em vários campos sociais pelo impacto que têm gerado nas 
pessoas, afetando processos e percepções de forma rápida e frontal, gerando preocupação 
e debates em vários setores e áreas da sociedade. 
 
Assinale a alternativa que indica uma das formas possíveis de verificar se uma notícia ou 
informação na internet é verdadeira ou não. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A tendência de portais de fake news criar nomes e endereços 
semelhantes a veículos reconhecidos. 
Resposta Correta: 
A tendência de portais de fake news criar nomes e endereços 
semelhantes a veículos reconhecidos. 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Uma das formas de identificar as fake news é observar 
o local ou origem do conteúdo. Não raro, esses locais na rede têm 
nomes, imagens e até logotipos parecidos ou assemelhados a de portais 
e veículos reconhecidos, como forma de mascarar sua intenção e 
ludibriar os usuários. 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
 O cotidiano de um profissional de comunicação é repleto de desafios e situações. As 
demandas de um cenário social pautado pelas mídias e meios digitais, além de por pessoas 
cada dia mais atentas e exigentes, gera um ambiente no qual a comunicação e os seus 
profissionais são permanentemente convocados a participar e a auxiliar em todos os 
processos empresariais. Muitas são as atividades e as demandas que um profissional de 
comunicação deve atender, sempre estando atento ao perfil do público e às necessidades 
da organização. Isso demanda profissionais de comunicação preparados técnica e 
eticamente para lidar com a imprensa e os públicos, com as demandas oriundas das 
diversas situações enfrentadas por uma empresa, organização ou instituição no dia a dia e 
com o relacionamento com os meios de comunicação e jornalistas. 
 
Um indício de que o profissional de comunicação não age de forma totalmente ética é: 
 
Resposta Selecionada: 
Oferece brindes e “agradinhos” para jornalistas. 
Resposta Correta: 
Oferece brindes e “agradinhos” para jornalistas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Brindes e “agradinhos” não devem ser o foco de um 
profissional de comunicação e devem até ser evitados, pois podem gerar 
uma percepção negativa nos profissionais da imprensae veículos de 
comunicação em geral, prejudicando a imagem e a reputação da 
empresa e do profissional. 
 
 
 
 Pergunta 6 
0 em 1 pontos 
 
 Uma crise é um evento que pode ou não ser previsto, mas muitas vezes é previsível. Não 
por acaso, muitas grandes empresas e organizações têm manuais e também setores 
específicos dedicados ao monitoramento e controle de fatores críticos de risco, buscando 
prevenir o surgimento de crises, ou pelo menos estar pronto para debelá-la da forma mais 
 
rápida e menos danosa possível. A literatura da área de gerenciamento de crise indica que, 
na ocorrência de fato que a gere, seja ela oriunda de elemento interno ou fator externo à 
empresa, é fundamental e crucial o papel do porta-voz que tratará diretamente com a 
imprensa. 
 
Entre o conjunto de habilidades necessário ao porta-voz, são indispensáveis: 
 
I. Ser diretor ou integrar a alta gestão da empresa. 
II. Saber lidar com a pressão e situações tensas. 
III. Ter autocontrole e saber lidar com pessoas difíceis. 
IV. Ter boa dicção e saber articular argumentos claramente. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
II e IV, apenas. 
 
Resposta Correta: 
II, III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A afirmativa I não é correta, pois ser membro 
de cargo não é uma habilidade. A afirmativa II é correta, pois é 
indispensável ao porta-voz saber lidar com pressão. Da mesma forma, a 
afirmativa III é correta, pois ter autocontrole é uma qualidade necessária. 
Finalmente, a afirmativa IV também é correta, pois boa dicção e saber 
expor argumentos claramente são habilidades de um bom porta-voz. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
 Leia a situação hipotética a seguir: 
O veículo atravessou as pistas em sentido contrário, chocando-se contra um muro com 
violência. O carro e o muro ficaram totalmente destruídos. Segundo estimativas da polícia 
baseadas nas câmeras de segurança da região, o veículo estava a mais de 100 quilômetros 
por hora, muito acima da velocidade máxima permitida. Todos os ocupantes morreram na 
hora. O CEO da empresa estava na direção, acompanhado de um gerente e duas 
secretárias, que horas antes haviam saído da festa de final de ano da empresa. Exames 
indicaram que todos estavam com alto nível de álcool no sangue, e havia sinais de 
consumo de drogas no interior do veículo. A empresa não se manifestou sobre o ocorrido. 
 
A situação exposta no texto, baseada em várias notícias de veículos diferentes, é 
relativamente comum de ocorrer na época de final de ano e apresenta duas problemáticas 
contemporâneas: a mistura de álcool e direção e a necessidade de as empresas se 
 
posicionarem em relação a assuntos que não são diretamente ligados aos seus fazeres. 
Levando em conta os conhecimentos adquiridos, assinale a alternativa que apresenta a 
forma mais adequada da área de comunicação lidar com o fato. 
Resposta 
Selecionada: 
 
Organizar todas as informações pertinentes ao fato e as sugestões de 
ação e passar para a alta gestão da empresa, que deve decidir o que e 
como deve ser feito. 
Resposta 
Correta: 
 
Organizar todas as informações pertinentes ao fato e as sugestões de 
ação e passar para a alta gestão da empresa, que deve decidir o que e 
como deve ser feito. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Uma notícia como a colocada anteriormente tem 
potencial para gerar impactos e desdobramentos que afetam a empresa. 
Assim, o profissional ou o gestor da área de comunicação deve organizar 
os dados e informações, preparando a gestão ou o responsável para 
atender às demandas oriundas da situação, minimizando impactos e 
prejuízos. 
 
 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
 Um grupo de turistas brasileiros retornou de uma viagem ao exterior exatamente no 
momento em que surgiram notícias de um surto de um tipo de gripe. Ainda não se sabe se 
é um novo tipo de vírus ou não, mas sabe-se que é mais forte e resistente. As notícias nos 
veículos internacionais apresentam a preocupação das autoridades sanitárias de vários 
países, que já implementam medidas protetivas. Assim, o governo local determinou que 
todos os turistas e viajantes provenientes da área deverão ser identificados e monitorados 
durante 7 dias. Lidar com situações que envolvem a saúde pública requer atenção, 
planejamento e sensibilidade, de forma a esclarecer os fatos e problemas, além de 
informar, evitar pânico e medidas desnecessárias. 
 
Nessa situação, o correto a se fazer, tendo em vista a necessidade de informar ao máximo 
de pessoas, é começar por: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Gerar um release para a imprensa, informando as providências 
tomadas, mas sem citar ou identificar as pessoas e profissionais 
envolvidos no monitoramento. 
 
Resposta 
Correta: 
 
Gerar um release para a imprensa, informando as providências 
tomadas, mas sem citar ou identificar as pessoas e profissionais 
envolvidos no monitoramento. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Em um momento delicado, quando já há sinais de uma 
possível crise se avizinhando, é preciso cautela e cuidado para que a 
situação não tome uma dimensão maior do que a desejada ou esperada. 
Assim, ao mesmo tempo em que se monitora a situação, deve-se buscar 
informar a população usando os meios de comunicação, mas sem dar um 
excessivo valor ou visibilidade, de forma a passar a ideia e mensagem de 
um processo que está sob controle. 
 
 Pergunta 9 
0 em 1 pontos 
 
 Os aplicativos de transporte de serviços estão cada dia mais populares. Isso traz benefícios 
para a população, mas a falta de controle e de análise do perfil dos motoristas expõe a 
marca a riscos. Foi o que ocorreu recentemente, quando uma menor de idade gravou um 
motorista a assediando durante a viagem e publicou na internet para pedir auxílio, gerando 
uma polêmica que logo tomou conta das redes sociais. Situações problemáticas que 
afetam a imagem da empresa podem surgir a todo momento. Toda empresa, organização e 
instituição deve estar preparada para agir e reagir, tomando as decisões e ações cabíveis. 
 
Tendo esse cenário em foco, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. A empresa deve agir com transparência e bom senso, obtendo equilíbrio entre o 
atendimento à população e à imprensa e o resguardo de seus interesses. 
II. O gabinete de crise deve privilegiar a imprensa, utilizando as informações veiculadas 
como forma de proteger seus interesses. 
III. Cabe à assessoria e comunicação o trabalho de gerar releases e comunicados oficiais a 
serem distribuídos pela empresa. 
IV. Uma ação de bastidores a ser tomada é tentar tirar o vídeo do ar, de forma a frear seu 
compartilhamento e os danos causados. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, apenas. 
Resposta Correta: 
I e III, apenas. 
 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A afirmativa I está correta, haja vista que, em 
tempos de redes sociais e de transparência, agir de forma equilibrada é 
obrigatório. A afirmativa II não está correta, pois a empresa deve buscar 
interagir com seu ambiente e resolver o problema, não apenas defender 
seus interesses. Já a afirmativa II está correta, pois a comunicação deve 
ser gerida por quem domina suas ferramentas e técnicas. Já a afirmativa 
IV não é correta, pois tirar o vídeo da rede, além de danoso para a 
imagem da empresa, pode ser tecnicamente impossível. 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
 Uma distribuidora de derivados de petróleo atende a uma ampla área do Brasil, levando 
combustíveis para os municípios mais afastados. Um dos caminhões sofreu um acidente 
grave em uma estrada de difícil acesso, a caminho de um pequeno município do interior. A 
área está isolada e se fala, sem confirmação, em contaminação de um importante rio da 
região que abastece de água muitos municípios. A empresatem poucas informações e está 
com dificuldade de obtê-las, pois os agentes oficiais estão lidando com a situação gerada. 
Nesse cenário, observa-se que está instaurada uma crise. 
 
Assim, o primeiro passo da empresa deve ser: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Criar um gabinete de crise com representantes de várias áreas 
diferentes que possam auxiliar com soluções. 
Resposta Correta: 
Criar um gabinete de crise com representantes de várias áreas 
diferentes que possam auxiliar com soluções. 
Comentário da 
resposta: 
Resposta correta. A primeira ação em uma crise com essas 
características e impactos é criar um gabinete de crise, que 
preferencialmente deve ter pessoas de diferentes áreas da empresa para 
atender e dar respostas rápidas a todas as demandas.