AV1 - Gestão de Serviços-1

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Questão 1
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 2
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Iniciado em quinta, 15 Abr 2021, 22:49
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 15 Abr 2021, 23:29
Tempo
empregado
40 minutos 18 segundos
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As três fases de consumo de serviços estão relacionadas com a pré-compra, o encontro do serviço e o pós-encontro.
Elas são aplicadas em casos práticos, ou seja, do dia a dia, e que podem ser facilmente visualizados e aprimorados pelos
prestadores de serviços, com o intuito de oferecer um melhor serviço e, consequentemente, angariar novos clientes.
 
Diante da contextualização e do conteúdo abordado, analise as seguintes afirmativas:
 
( ) O cliente João tomou como base suas próprias experiências para contratar um novo serviço. Essa fase é a de
encontro do serviço.
( ) O processo de avaliação dos serviços tomados está relacionado com a fase do pós-encontro.
( ) O momento de interação entre o prestador do serviço e o cliente está atrelado à fase da pré-compra.
( ) A indicação da empresa prestadora de serviço X pelos seus clientes é um elemento da fase pré-compra.
( ) O encontro entre o cliente e o tomador do serviço está relacionado com a fase da pré-compra.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. V, F, F, V, V.
b. F, V, F, V, F. 
c. F, V, V, F, F.
d. F, F, F, F, V.
e. V, F, F, V, F.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: F, V, F, V, F..
O marketing de serviços tem a busca incessante por novos clientes e promete manter e cultivar esses clientes,
engajando-os mediante a satisfação. No marketing de serviços, diferentemente do marketing de bens, não é possível
prever o resultado de todo um esforço prestado a um cliente.
Outro ponto que diferencia o marketing de serviços do marketing de produto é a:
Escolha uma opção:
a. produtividade, porque no marketing de serviços não há como trabalhar com a produtividade;
b. Praça, porque o serviço não possui um ponto fixo para exercer a atividade, e o produto tem essa possibilidade.
c. preço, porque não tem como mensurar o conjunto do mix de serviços em busca de um valor final;
d. Promoção, pois enquanto no primeiro a divulgação do produto é feita no corpo a corpo, no serviço ocorre de
forma diferente.
e. Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser provados, sentidos, vistos, ouvidos ou cheirados antes
da compra. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Intangibilidade, pelo fato de os serviços não poderem ser provados, sentidos, vistos, ouvidos ou
cheirados antes da compra..
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=1027
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=1027&sectionid=33511#section-14
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https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/quiz/view.php?id=141668
Questão 3
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 4
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Comumente nos deparamos com descrições e conceitos onde se diz que produtos são tangíveis, ou seja, podem ser
tocados, enquanto serviços são intangíveis, não podem ser tocados. Considerando que ambos são resultado de
processos de trabalho, a ideia de que produtos são bens materiais pode ajudar a entender a distinção em relação a
serviços.
Com base no trecho acima e no conteúdo abordado, avalie entre as afirmativas a seguir as que estão corretas.
 
I. Os produtos são bens duráveis e não duráveis que possuem um proprietário com direitos sobre ele.
II. Os serviços são resultados de atividades executadas para atender determinada demanda do cliente, diferente de
produtos.
 
III. Os produtos e serviços não se diferem, podendo ser comercializados da mesma forma, pois têm características
semelhantes. 
 
IV. A diferença entre produtos e serviços deve ser aprofundada em características além da tangibilidade.
 
V. A distinção entre os conceitos não influencia na visão econômica.
 
Agora assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. As opções II, III e IV estão corretas.
b. As opções I, II e IV estão corretas. 
c. As opções I, II, III e V estão corretas.
d. As opções II, III e V estão corretas.
e. As opções I, III e IV estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: As opções I, II e IV estão corretas..
Sabemos que existem requisitos que são necessários para a qualidade de serviços, ou seja, que devem estar de acordo
para que se mantenha a qualidade. Desse modo, podemos afirmar que os serviços exigem do Marketing um grande
investimento em estudos para chegar à satisfação do cliente. Sendo assim, os autores procuraram realizar a
conceituação dos requisitos mais importantes que contribuem para a qualidade de serviços.
Após a leitura do trecho acima, está correto afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Deve haver o uso correto das tecnologias e das informações, de modo que isso forneça estratégias para
competir no mercado. 
b. O comprometimento das lideranças não faz parte dos requisitos.
c. O cliente faz parte dos planos secundários da empresa. Primeiro é necessário pensar na empresa
individualmente e, depois, em formas de cativar os clientes.
d. Deve haver um sistema amistoso, respeitando os baixos padrões.
e. A estrutura da organização deve ser toda focada nos colaboradores, para que eles se sintam seguros em realizar
seu trabalho adequadamente.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Deve haver o uso correto das tecnologias e das informações, de modo que isso forneça estratégias
para competir no mercado..
Questão 5
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 6
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Sabemos que há fatores que influenciam a produtividade de um bem ou serviço. Estes estão ligados ao tipo de serviço
que é oferecido, porém, de maneira geral, podem ser citados de acordo com os itens essenciais dentro de uma empresa.
Além disso, pode-se dizer que a produtividade é um elemento de acompanhamento primordial em qualquer tipo de
organização.
Analise as afirmações a seguir e assinale a opção correta sobre esses fatores citados na contextualização.
Escolha uma opção:
a. Dentro do fator “horário de trabalho” temos a consolidação da ideia de que o trabalhador deve realizar um
intervalo por um pequeno espaço de tempo a cada duas horas de trabalho, a fim de que esteja descansado para
manter sua qualidade de vida e, consequentemente, do trabalho.
b. A mão de obra é um fator que influencia na produtividade, e sobre ele podemos afirmar que a capacidade técnica
é suficiente para manter a produção trabalhando de acordo com os valores da empresa.
c. O controle de gastos deve ser parte integrante de uma empresa, uma vez que os evitando é possível que se
aumente o desperdício de dinheiro e tempo.
d. Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que sua agilidade
seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio. 
e. O uso de tecnologias pode trazer informações em excesso para uma empresa de serviços, o que deve ser
evitado ao máximo, garantindo um serviço mais ágil e preciso.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que
sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio..
Leia a citação a seguir:
“O setor de serviços é caracterizado por atividades bastante heterogêneas quanto ao porte das empresas, à remuneração
média e à intensidade no uso de tecnologias. Nas últimas décadas, o desempenho das atividades que compõem o setor
vem se destacando pelo dinamismo e pela crescente participação na produção econômica brasileira.”
Fonte: 2016 IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística.
Com base no trecho acima e no conteúdo estudado, analiseas afirmativas a seguir e as classifique como Verdadeiras (V)
ou falsas (F). 
( ) O setor de serviços é um dos maiores na representatividade econômica do país devido a diversas áreas em que
está presente.
( ) O setor de serviços se tornou crescente com a mudança da era de produtos para a era de serviços do mercado.
( ) A contribuição do autor está no foco ao produto em comparação aos serviços dentro da economia.
( ) O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços, colocando em foco a mudança de
comportamento do consumidor.
( ) O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua participação na economia.
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. V, V, V, F, V
b. F, F, V, V, V
c. V, V, F, F, F
d. V, V, F, V, V 
e. V, F, F, F, V
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, V, F, V, V.
Questão 7
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Renato é consumidor de vinhos finos e sempre que pode adquire uma nova marca de vinho para degustá-lo.
Normalmente, Renato faz pesquisas de preço para encontrar o vinho que tenha melhor qualidade e melhor preço além de
poder comprá-lo sem sair de casa. Em sua próxima aquisição, devido à falta de tempo para sair de casa, Renato decidiu
pesquisar os vinhos pela Internet.
Considerando este formato de pesquisa por serviços, estamos nos referindo a:
Escolha uma opção:
a. Serviços de pós-compra.
b. Estímulo mental.
c. Serviços de pré-compra.
d. Serviços de baixo contato. 
e. Serviços de alto contato.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Serviços de baixo contato..
A produtividade e a qualidade na prestação dos serviços são extremamente importantes para que organizações de
qualquer setor tenham êxito no mercado. Outro aspecto importante é que os serviços são executados por pessoas direta
ou indiretamente. Assim, os resultados desses serviços terão certa heterogeneidade. Ou seja, não há uma garantia de
que dois serviços executados sejam exatamente idênticos. Porém, essa heterogeneidade dos serviços pode ser reduzida
com padronização e controle das atividades.
A produtividade reflete a eficiência dos processos com adoção de melhores práticas na execução dos serviços. Já a
qualidade é:
Escolha uma opção:
a. segurança de entrega dentro das condições esperadas ou até acima disso, para satisfazer os clientes. 
b. personalização da prestação de serviços com base nas necessidades dos clientes.
c. quantificação de todos os fluxos, processos e metodologias de trabalhos utilizados na prestação de um serviço.
d. estratégia de promoção dos serviços mostrando ao público-alvo os benefícios dos serviços ofertados.
e. transformação dos esforços e despesas da equipe, para a execução dos serviços, em valores econômicos.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: segurança de entrega dentro das condições esperadas ou até acima disso, para satisfazer os
clientes..
Questão 9
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de
0,80
A questão da gestão da qualidade em serviços vem ganhando cada vez mais espaço nas discussões acadêmicas e
empresariais, visto que as prestações de serviços vêm alcançando um elevado índice de aceitabilidade, e esse
exponencial crescimento necessita ser avaliado e estudado com um maior grau de detalhamento. Perante tal
crescimento, há fatores que influenciam significativamente a formação de expectativa dos clientes.
A partir da contextualização acima e do texto-base estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale as que melhor
exprimem as discussões a respeito dos fatores de influência na expectativa do cliente.
 
I. O know-how com determinados serviços tomados não se caracteriza como um fator de influência.
II. As exiguidades de cunho pessoal possuem alto nível de relação com o serviço tomado, além de representar um fator
de influência.
III. A transmissão informal de referendado serviço tomado não possui relação intrínseca com fatores de influência.
IV. A exposição exteriorizada apresenta-se como um fator de influência nas expectativas dos clientes.
V. A expectativa dos clientes está relacionada diretamente ao produto produzido pelo prestador do serviço.
 
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
b. somente a afirmativa I está correta.
c. somente as afirmativas II e V estão corretas.
d. somente as afirmativas III e V estão corretas.
e. somente as afirmativas I, II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas..
A satisfação do cliente é muito importante para as fornecedoras de serviço. Essa satisfação está atribuída a uma série de
fatores que criam no consumidor sentimentos de confiabilidade, credibilidade e lealdade. O processo de satisfação que é
gerado nos clientes consequentemente fará com que os mesmos transmitam a mesma aos seus conhecidos. Essa ação é
popularmente intitulada como boca-a-boca.
 
Diante do contexto apresentado, é correto afirmar a respeito da satisfação que:
Escolha uma opção:
a. a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem competitiva. 
b. a satisfação é o fim que o prestador de serviços procura atingir.
c. a satisfação não é mais importante do que a qualidade do serviço prestado, uma vez que, para esta realização, a
empresa terá gastos desnecessários.
d. o encantamento não está ligado com a satisfação do cliente.
e. um cliente satisfeito não gera lucro para a empresa.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem competitiva..
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