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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E SUA FUNCIONALIDADE NAS 
ORGANIZAÇÕES. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO – SP 
 
 
 
2020 
CAMILA DE PAULA DOS SANTOS / RA: G138BH2 
CARINA BRAGA BRANDÃO / RA: F264645 
JOHN LUCAS DA SILVA OLIVEIRA / RA: F29ACD3 
LUCAS DE JESUS FERNANDES / RA: F2876F7 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E SUA FUNCIONALIDADE NAS 
ORGANIZAÇÕES. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO - SP 
 
 
 
 
 
 
2020 
Atividades Práticas 
Supervisionadas – APS II 
– trabalho apresentado 
como exigência para a 
avaliação do 2º semestre, 
do curso de 
Administração da 
Universidade Paulista sob 
orientação de professores 
do semestre. 
Sumário 
1.INTRODUÇÃO .............................................................................................................................4 
2.PERFIL DA EMPRESA: ERICSSON TELECOMUNICAÇÕES S/A...........................................5 
3.INDICADORES DA EMPRESA...................................................................................................9 
4.REVISÃO CONCEITUAL..........................................................................................................11 
5.FERRAMENTA CRM.................................................................................................................16 
6.OFERTA DA FERRAMENTA.....................................................................................................18 
7.CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................................18 
8.REFERENCIAS..........................................................................................................................19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
 
O estudo a seguir é de cunho educativo a pedido da Instituição de ensino Universidade Paulista 
(UNIP), em parceria com o professor Sergio Santoro, cuja a matéria pelo mesmo apresentada é 
Tecnologia da Informação ao 2ºSemestre de graduação do curso de Administração, no período 
noturno; o conteúdo foi totalmente baseado em pesquisas em artigos, notícias, livros e nas aulas 
ministradas no decorrer desse semestre, e devido ao momento de pandemia que estamos 
atravessando, por isso fomos impossibilitados de conhecer a empresa escolhida, porém, as 
pesquisas realizadas trouxeram uma abrangente visão dos temas apresentados. Em resumo, todo o 
conteúdo foi pensado em uma forma de fácil entendimento para que qualquer leitor interessado, 
entenda do que se trata o conteúdo, história da empresa escolhida, quais ferramentas e seus pontos 
positivos e negativos, e etc. A relevância dos estudos a seguir é que o mundo corporativo precisa 
estar atualizado com as tecnologias que já existem e que estão por vir, pois, as mesmas 
proporcionam vantagens competitivas, e a organização que saber utiliza-las pode ter certeza, que a 
uma grande chance de seus processos, estruturas, vendas e recursos humanos serão de qualidade, 
agregando valor para a imagem da empresa no mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. PERFIL DA EMPRESA: ERICSSON TELECOMUNICAÇÕES S/A 
 
 
Tudo começou quando Lars Magnus Ericsson e Carl Johan Anderson inauguraram um negócio 
especializado em consertar aparelhos de telegrafia, na Suécia em 18 de setembro de 1876. Após 
dois anos de existência, a LM Ericsson & Co passou a fabricar seus próprios aparelhos de telefone 
e, mais tarde, expandiu seus negócios para a produção de interruptores, telefones de parede, de 
mesa, e entre outros; e em pouco tempo, iniciou sua expansão internacional, inaugurando uma 
fábrica na Rússia e passando a atuar em países como Austrália, Nova Zelândia, Inglaterra, Holanda 
e Estados Unidos. A Ericsson sempre esteve impulsionando a indústria e moldando o futuro das 
telecomunicações, baseados numa crença de que a comunicação é uma necessidade humana 
básica. Sua longa experiência em telefonia fixa e liderança em tecnologia móvel, aliada a seu 
conhecimento de IP são componentes essenciais para o impulso da convergência de redes e serviços 
necessários para o alcance da facilidade de uso e da conveniência para os usuários. 
 
2.1 Produtos antigos da empresa: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.2 Dados da empresa no mercado: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.3 Visão para o futuro, Ferramentas e Parcerias: 
 
De acordo com a companhia, o objetivo da Ericsson é desenvolver tecnologias com a "intenção 
de melhorar a vida das pessoas e contribuir para o aprimoramento da sociedade". Atualmente, a 
organização é uma das principais fornecedoras de tecnologia da informação e comunicação, 
responsável por cerca de 40% do tráfego móvel do mundo. Entre suas principais áreas de atuação 
estão tecnologias de automação, segurança digital, Internet das Coisas e conexão 5G. 
5G: A companhia também vem investindo fortemente na tecnologia 5G para impulsionar seus 
resultados. Desde março do ano passado, todas as estações rádiobase entregues para as redes 
móveis de operadoras no Brasil e na América Latina – cerca de 130 mil ao todo – são "5G Ready", 
isto é, equipamentos que operam na tecnologia 4G, mas que já estão prontos para operarem em 5G 
quando a frequência for liberada no País, necessitando apenas de uma atualização de software, 
otimizando assim os recursos e investimentos das operadoras. "O futuro da conectividade no curto 
prazo chama-se 5G. Para a Ericsson, o 5G já é uma realidade no mundo (já temos 6 contratos 
firmados para o lançamento da nova tecnologia nos EUA e na Europa) e, em 3-5 anos, será uma 
necessidade, porque o uso nas redes já não caberá no 4G e no 4.5G e porque a sociedade será mais 
digital do que nunca", adicionou Ricotta. 
IoT: Para Ricotta, a combinação de 5G e IoT ampliará muito o potencial de digitalização da 
economia. "O 5G será a pedra fundamental da digitalização de todos os setores. Carros autônomos, 
casas totalmente conectadas e Smart Cities, num cenário em que a indústria 4.0, agropecuária, 
transportes, mídia, saúde, educação, segurança e outros serviços serão inteligentes, conectados, 
confiáveis e eficientes. Nesse processo de transformação digital, a virtualização do core é 
indispensável para as operadoras e é como estamos preparando nossos clientes para o 5G, já que 
é ela que permite a criação de múltiplas arquiteturas simultâneas para a geração dos novos 
serviços”, completou. 
 
 
2.4 Ericsson no Brasil 
Atuando no Brasil desde 1892, tem unidades em São José dos Campos (Fábrica e Centro de 
Treinamento), São Paulo (Escritório Central) e Indaiatuba (Centro de P&D), além de escritórios 
em Porto Alegre, Curitiba, Belo Horizonte, Belém, Salvador e Rio de Janeiro. Através do seu Centro 
de P&D realiza pesquisas em parceria com as principais universidades brasileiras, dentre elas 
a Universidade Federal do Ceara, Universidade Federal do Pará, Universidade de São 
Paulo e Universidade Federal de São Carlos. Em março de 2012 inaugurou no Brasil um centro de 
desenvolvimento de tecnologias da informação no Parque Tecnológico de São José dos Campos, 
onde realizará parcerias com institutos brasileiros como o INPE, o ITA e a UNIFESP para o 
desenvolvimento de tecnologias que ajudarão a tornar realidade a sociedade conectada em áreas 
como transporte e segurança, envolvendo a computação em nuvem, banda larga e mobilidade em 
suas plataformas de inovação. Atualmente o Brasil tornou-se o quinto principal país para 
a Ericsson em vendas. No terceiro trimestre de 2018, o lucro líquido global da empresafoi de US$ 
302 milhões. Desse valor, 4% foram em Vendas no Brasil. 
 
2.5 Curiosidades 
Em outubro de 2001 foi criada a Sony Ericsson, uma joint venture entre a Sony Corporation com 
a Telefonaktiebolaget L.M. Ericsson, cada uma com 50% de participação para a produção de 
telefones celulares / telemóveis. Em 2012 a Sony Corporation compra a parte da Telefonaktiebolaget 
L. M. Ericsson na joint venture Sony Ericsson, deixando assim de existir, e passando a se chamar 
Sony Mobile Communications. Em julho de 2014, a Ericsson comprou a MetraTech, empresa norte-
americana de billing. Em novembro de 2015, a Ericsson e a Cisco afirmam acordo de parceria. 
 
 
 
 
 
 
 
2.6 Produtos Sony Ericsson 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. INDICADORES DA EMPRESA 
 
 
 
 
 
 
 
16º Indicador - Sistema de Gestão Integrado 
 
Estagio 1 CUMPRIMENTO E/OU TRATATIVA INICIAL sim não 
A empresa acompanha sua gestão 
com base em indicadores que são 
utilizados para avaliação de seu 
desempenho e tomada de decisão. 
16.1
.1 
A empresa faz acompanhamentos da sua gestão. ● 
 
 
16.1
.2 
A empresa utiliza indicadores para avaliar seu desempenho ● 
Estágio 2 INICIATIVAS E PRÁTICAS sim não 
A empresa realiza o 
acompanhamento de sua gestão, 
com a utilização de indicadores já 
consolidados pelas áreas e 
apresentados periodicamente a alta 
administração para analise. 
16.2
.1 
 A empresa identifica como os princípios da responsabilidade 
social empresarial e sustentabilidade se aplicam às diferentes 
áreas da organização. 
 ● 
16.2
.2 
 A empresa acompanha a sua gestão por meio de indicadores 
consolidados pelas áreas. 
● 
16.2
.3 
A alta administração da empresa analisa periodicamente o 
desempenho das diversas áreas nesses indicadores 
● 
Estágio 3 POLÍTICAS, PROCEDIMENTOS E SISTEMAS DE GESTÃO 
 
sim não 
A empresa possui um sistema de 
gestão estruturado e orientado por 
uma política formal que envolve 
áreas diversas (qualidade, 
ambiental, jurídica e social, entre 
outras) e passa por um processo 
de auditoria interna. 
16.3
.1 
 A empresa possui uma política para orientar o sistema de 
gestão. 
● 
16.3
.2 
 A empresa envolve áreas diversas (qualidade, ambiental, 
jurídica, social, compliance, entre outras) em seu sistema de 
gestão. 
● 
16.3
.3 
A empresa possui um processo de auditoria interna. ● 
16.3
.4 
Os indicadores-chave de desempenho incluem dados 
socioambientais. 
● 
Estágio 4 EFICIÊNCIA sim não 
O sistema de gestão da empresa é 
monitorado e orientado por área 
específica ou colegiado 
predeterminado em política interna. 
Os indicadores são usados para 
influenciar o processo de tomada 
de decisão e são monitorados para 
orientar ações corretivas na gestão. 
O sistema de gestão integrado da 
empresa é certificado por terceira 
parte. 
16.4
.1 
A empresa possui área específica dedicada a monitorar seu 
sistema de gestão. 
● 
16.4
.2 
A empresa disponibiliza seus indicadores para influenciar a 
tomada de decisão e orientar ações corretivas. 
● 
16.4
.3 
O sistema de gestão da empresa é certificado por terceira 
parte. 
 ● 
Estagio 5 PROTAGONISMO sim não 
A empresa é referência em gestão, 
tendo sido reconhecida por premiações 
ou menções em mídias específicas. A 
empresa utiliza esse reconhecimento 
para influenciar de forma ativa sua 
cadeia de valor, além de aproveitar 
esse relacionamento para avaliar e 
aperfeiçoar o sistema. 
16.5
.1 
 A empresa é reconhecida no mercado por sua gestão, recebendo 
prêmios ou menções voluntárias em mídias específicas 
● 
16.5
.2 
A empresa influencia a sua cadeia de valor por meio das suas 
práticas em sistemas de gestão. 
● 
16.5
.3 
A empresa utiliza os relacionamentos com a cadeia de valor para 
avaliar e aperfeiçoar o seu sistema de gestão. 
● 
 
32º Indicador - Impacto Decorrente do Uso dos Produtos ou Serviços 
 
Estágio 1 CUMPRIMENTO E/OU TRATATIVA INICIAL sim não 
A empresa torna disponíveis para o 
consumidor informações detalhadas 
sobre seus produtos, serviços, 
consumidores e clientes, e assegura 
conformidade do seu produto e 
serviço com as normas e legislação 
pertinente. 
32.1.1 A empresa transmite informações vitais de segurança ao consumidor por 
meio de símbolos, preferencialmente aqueles acordados 
internacionalmente. 
● 
32.1.2 Em situações de falhas ou perigos imprevistos, a empresa retira todos os 
produtos ou interrompe a prestação do serviço rapidamente. 
● 
Esstágio 2 INICIATIVAS E PRÁTICAS sim não n/a 
A empresada dá preferência a uma 
abordagem preventiva, elaborando 
regularmente estudos e pesquisas 
técnicas sobre riscos potenciais e 
adotando medidas preventivas e/ou 
corretivas quando detectados riscos e 
falhas, de modo a garantir a máxima 
segurança do consumidor. 
32.2.1 A empresa mantém programa especial com foco em saúde e 
segurança do consumidor/cliente de seus produtos e serviços, 
abrindo canais de comunicação para receber sugestões de 
melhoria. 
● 
32.2.2 A empresa capacita todas as suas áreas, os empregados e 
parceiros para coletar e canalizar informações que levem a 
melhoria da segurança dos produtos e serviços 
 ● 
32.2.3 A empresa adota medidas que evitam que os produtos se tornem 
inseguros após o uso pelos consumidores, garantindo uma forma 
de descarte segura e sem causar danos ao meio ambiente. 
● 
Estágio 3 POLÍTICAS, PROCEDIMENTOS E SISTEMAS DE GESTÃO sim não n/a 
Com o propósito de reduzir eventuais 
danos e promover a melhoria da 
segurança dos produtos e serviços, a 
empresa mantém fóruns e diálogos 
com os usuários sobre eventuais 
mudanças que possam garantir a 
realização desses objetivos. Com a 
finalidade de coletar e canalizar 
informações que contribuam para o 
envolvimento ativo de seu público 
interno – fornecedores, distribuidores 
– e dos consumidores e clientes no 
aperfeiçoamento contínuo dos 
produtos e serviços, a empresa 
promove a substituição dos 
componentes pela utilização de 
tecnologias e procedimentos que 
minimizem ou evitem riscos à saúde 
e à seg 
32.3.1 A empresa mantém fóruns e diálogos com usuários para discutir 
eventuais melhorias e mudanças que garantam a redução de 
eventuais danos e melhorem a segurança dos produtos e serviços. 
● 
32.3.2 Capacita todas as áreas da empresa, os empregados e parceiros 
para coletar e canalizar informações que levem à melhoria da 
segurança dos produtos e serviços. 
 ● 
32.3.3 A empresa assegura que foram banidos, em todos os produtos que 
comercializa, químicos que sejam perigosos ou produtos proibidos, 
mas ainda em uso no Brasil. 
 ● 
32.3.4 A empresa garante o design apropriado das informações contidas 
nos produtos, levando em consideração e respeitando as diferentes 
necessidades e capacidades dos consumidores. 
 ● 
 
Estágio 4 EFICIÊNCIA sim não 
A empresa realiza estudos sobre o 
ciclo de vida de todos os produtos, 
mapeando seus potenciais impactos 
ao longo da cadeia de suprimentos. 
Usando resultados da análise e os 
insumos obtidos pelo diálogo com 
todas as partes da cadeia de valor, a 
empresa conseguiu substituir 
produtos que causam alto impacto 
por outros que promovem um impacto 
menor. 
32.4.1 A empresa aplica estudos de ciclo de vida nos seus principais 
produtos, com o intuito de conhecer e mitigar seus impactos negativos 
ao longo da cadeia de valor 
● 
32.4.2 A empresa mantém um programa com o objetivo de analisar toda 
gama de produtos e substituir produtos com alto impacto negativo por 
produtos sustentáveis ou procurar novas soluções com menor impacto 
ambiental. 
● 
32.4.3 A empresa faz uso de selos sociais e ambientais reconhecidos, 
oferecendo sempre que possível um produto certificado por terceira 
parte que atesta a segurança e o baixo impacto do produto. 
 ● 
 
 
Estágio 5 PROTAGONISMO sim não 
A empresa considera o 
desenvolvimento sustentável 
entre as dimensões mandatórias 
na concepção oureformulação, 
fabricação e venda de seus 
produtos e serviços e trabalha 
em cooperação com outros 
atores na implementação de 
programas que busquem 
contribuir para que os impactos 
negativos de seus produtos ou 
serviços sejam iguais ou 
próximos a zero. 
32.5.1 A empresa desenvolve um programa avançado de reformulação da 
sua gama de produtos e serviços que visam atingir impacto 
negativo igual ou próximo a zero. 
 ● 
32.5.2 A empresa propaga uma nova abordagem no desenvolvimento de 
produtos, usando metodologias como ecodesign, impacto zero, 
entre outras, como novas metas do seu P&D. 
 ● 
 
4. REVISÃO CONCEITUAL: O QUE SÃO TI’S? 
 
Atualmente é possível dizer que vivemos na era da informação e quase todas as atividades que 
realizamos, seja no ambiente profissional ou pessoal, são auxiliadas por computadores, softwares, 
internet e etc. todas essas tecnologias convergem no mesmo objetivo de facilitar e agilizar atividades, 
que sem o auxílio das tecnologias, poderiam demorar horas. 
Quando se trata do ambiente profissional, existe uma notória evolução na agilidade dos processos 
realizados dentro das empresas, que só são possíveis graças a essas ferramentas e aos profissionais 
da área de TI. O que poucos sabem o que é: O que é TI. 
A TI engloba todas as soluções tecnológicas que são adotadas por uma companhia para facilitar o 
seu dia a dia, além de trazer mais eficiência no momento de acessar, produzir, enviar e gerenciar 
dados. Entre os exemplos de aplicação da TI estão os softwares de gestão empresarial, a rede de 
Internet, os servidores que armazenam informações e os próprios computadores usados pelos 
colaboradores. A área de TI é responsável, por exemplo, por todos os recursos tecnológicos utilizados 
para produzir informações e dados que são importantes para parceiros, consumidores ou funcionários. 
Dessa forma, ela ajuda gestores e colaboradores a lidar e trabalhar com esses dados. 
Tecnologia da Informação (TI) em resumo, é um conjunto de tecnologias utilizadas para 
processamento/armazenamento de dados e comunicação entre as pessoas e as organizações, que 
com o uso de computadores, softwares, redes, internet e o envolvimento de profissionais 
especializados, tem como objetivo fazer com que determinadas atividades da organização, sejam 
elaboradas de forma cada vez mais rápida, inteligente e segura. 
Já o setor de TI de uma empresa é o departamento designado para viabilizar o uso de tecnologias por 
parte de seus colaboradores. A principal responsabilidade da equipe de TI é assegurar-se de que as 
atividades e processos da empresa, com o uso das ferramentas adotadas, sejam realizadas e 
sustentadas com segurança e eficiência seguindo normas e protocolos adotados pela organização. 
Atualmente, desde uma pequena empresa familiar até uma grande corporação dependem do 
departamento de TI para manter suas operações funcionando. Desde atividades simples do dia a dia, 
como uma troca de e-mails ou comunicação entre colaboradores e parceiros, até robustos softwares 
para gestão dos diversos departamentos da organização só funcionam graças ao trabalho da área de 
TI. Em linhas gerais, é a TI que permite executar tarefas simples de rotina até desenvolver ações e 
projetos de inovação que trazem vantagens competitivas ao negócio. Um estudo da IDC prevê que, 
até 2021, os investimentos em TI terão um crescimento de 10%, com destaque para serviços, software 
e hardware. 
A 10º edição da pesquisa “As Pequenas e Médias Empresas que mais crescem no Brasil”, 
conduzida pela Deloitte, em parceria com a Revista Exame, revela o potencial de se investir em TI. O 
estudo, apontou que 65% das PMEs apostam em investimento constante em tecnologia, para 
promover a inovação em seus processos. A facilidade de implantar e utilizar tecnologias emergentes 
torna-se uma vantagem competitiva para os pequenos negócios. Na inovação reside a oportunidade 
de oferecer serviços que se destacam da concorrência. 
 
A tecnologia, portanto, trouxe para o mundo corporativo uma melhoria substancial nas atividades 
cotidianas. Cada vez mais, a evolução tecnológica facilita a execução das tarefas e garante maior 
segurança na realização das operações corporativas. 
Independentemente se no chão da fábrica, no escritório ou no relacionamento entre as empresas, a 
tecnologia trouxe uma série de benefícios. Entre eles, os principais são: 
 
 Agilidade: maior rapidez na execução de determinadas tarefas; 
 Padronização: permite que as tarefas sejam padronizadas, documentadas e controladas, 
possibilitando a manutenção no mesmo nível de qualidade; 
 Melhoria nos processos: os processos são mais bem elaborados; 
 Redução de custos: custos de produção e administrativos são consideravelmente reduzidos; 
 Possibilidade de rastrear os processos produtivos: ferramentas permitem que as empresas 
façam uma engenharia reversa e cheguem a dados básicos dos insumos utilizados na produção 
de algum bem; 
 Segurança nas informações: a manipulação dos dados é minimizada, o que fornece maior 
segurança em todas as etapas do negócio; 
 Diminuição de retrabalho: a padronização e a melhoria nos processos diminuem a necessidade 
de retrabalhos; 
 Confiabilidade: a credibilidade nos processos e nas informações aumenta; 
 Auxílio na tomada de decisões. 
 
 
4.1. Quais as principais ferramentas de TI que podem ser utilizadas por uma 
organização? 
 
Embora a maior parte das empresas atuais saibam sobre a importância e os impactos que 
a área de TI tem no mundo corporativo, ainda existe uma certa resistência em relação a 
inovação e a busca pelo avanço se torna ainda mais trabalhosa do que deveria ser. 
Já as companhias que tem a TI como sua aliada, desfrutam das diversas vantagens que as 
ferramentas proporcionam para otimização dos processos, muitas vezes poupando gastos 
excessivos de recursos e tempo. Entre as ferramentas de TI mais utilizadas no ambiente 
empresarial, vale o destaque de algumas, que são: 
 
 ERP – Os ERPs (Enterprise Resource Planning) são indispensáveis para o sucesso das 
políticas administrativas de negócios que estão em crescimento ou lidam com um grande 
número de informações no dia a dia. Eles podem ser executados localmente ou na nuvem. 
Em qualquer uma das modalidades, essas ferramentas promovem uma maior integração 
entre os setores, fazendo com que toda a cadeia operacional trabalhe de forma mais 
eficaz. As ferramentas de gestão fazem da coleta e do processamento de dados internos 
práticas muito mais acertivas. Por manter os registros de transações financeiras, vendas, 
estoque, entre outras informações corporativas em um ambiente centralizado, o ERP 
facilita o acesso aos dados da empresa, tornando processos de tomada de decisões mais 
eficazes e com maior sucesso. 
 
 CRM – O CRM (Customer Relationship Management) que em sua tradução significa 
Gerenciamento do Relacionamento com Cliente, tem sido uma das ferramentas de mais 
destaque nas empresas quando se diz respeito a área de vendas por dar grande suporte 
em todo processo de prospecção de clientes. Os principais atributos da ferramenta estão 
em reunir e disponibilizar para as equipes autorizadas, informações cruciais dos possíveis 
clientes. A ferramenta utilizada pela equipe de vendas, auxilia também a priorizar os 
clientes de acordo com a relevância no ciclo de vendas, manter as informações dos 
clientes à prova de rotatividade, auxilia a criar estratégias de recuperação, entre outras. 
 
 BPM - O BPM (Business Performance Management) tem como principal objetivo trazer a 
tona informações relevantes de como os processos são executados, para que possam ser 
realizadas melhorias e para que os processos possam ser gerenciados, possibilitando 
tomadas de decisões de forma mais assertiva e uma visão muito mais ampla do negócio 
em si.O maior diferencial do BPM para uma empresa, é a melhoria continua dos processos 
permitindo que as organizaçõessejam mais eficientes, mais assertivas e mais capazes 
de mudanças do que aquelas com abordagem de gerenciamento clássico e hierárquico. 
 
 
4.2. Como este sistema de TI influencia no andamento dos processos 
Organizacionais? 
 
O planejamento estratégico de TI tem grande impacto em toda a jornada de uma 
organização e por isso deve ser previamente elaborado para definir o uso da tecnologia da 
informação da melhor maneira possível dentro da empresa. O planejamento estratégico de TI 
é responsável por toda a organização, estruturação e sistematização do setor. Esse 
planejamento deve estar completamente alinhado aos objetivos e à missão do negócio. Ele 
precisa, além de tudo, contemplar a visão do futuro da empresa e estabelecer as metas a 
serem alcançadas pela organização. Também precisa ser adaptável a mudanças em relação 
ao ambiente interno e externo. 
Através de um planejamento eficiente as corporações conseguem alinhar seus recursos 
tecnológicos com seus objetivos comerciais. Cada vez mais é percebido dentro do mundo 
corporativo, a grande importância de se desenvolver um eficiente plano estratégico de TI para 
identificar as novas oportunidades para seus negócios. Os benefícios que resultam desse 
processo são inúmeros, como o aumento da produtividade, redução de gastos e prejuízos, 
otimização do tempo de tarefas além do notório crescimento dos lucros. 
O primeiro passo para elaboração de um plano estratégico é a definição dos objetivos de 
curto, médio e longo prazos. É necessário, logo de início, ter uma visão clara de quais serão 
as metas da corporação, pois elas servirão como um norte de quais os caminhos devem ser 
seguidos nas próximas etapas. 
A segunda parte do processo envolve fazer uma análise do ambiente atual em que a 
empresa está inserida. Além de uma visão clara sobre os objetivos futuros, também é 
imprescindível fazer uma análise do presente, fazendo um levantamento de informações sobre 
os sistemas corporativos, as demandas e necessidades de cada departamento. Isso é de 
fundamental importância para que o gestor do planejamento consiga entender onde estão os 
gargalos da produção, quais mudanças são necessárias para otimização das tarefas 
realizadas, além das ferramentas que podem ajudar a torná-las ainda mais eficientes. 
Algumas questões a serem abordadas que podem ajudar essa análise, são: 
 
 Qual a capacidade atual da TI? 
 Quais as vulnerabilidades encontradas? 
 Como está a TI dos concorrentes? 
 Quais tecnologias emergentes podem afetar ou beneficiar a empresa? 
Com base em questões como estas é possível o departamento de TI ter suporte para fazer 
uma reflexão precisa sobre a atual realidade da empresa e determinar o que é necessário 
para o futuro. 
Outra etapa do processo é chamada de “Mapeamento das Soluções Tecnológicas 
Disponíveis”. Esse passo é crucial para o sucesso do plano estratégico de TI. É quando os 
gestores devem pesquisar e definir quais soluções tecnológicas serão implementadas em sua 
organização. Os gestores devem buscar, neste momento, por fornecedores que oferecem os 
melhores resultados, preços, condições de contrato e suporte constante. Através disso, será 
possível contar com as soluções mais completas e eficientes, com capacidade de adaptação 
à rotina operacional da empresa, de forma rápida e sem perder qualidade. Isso é fundamental 
para o plano estratégico de TI. Para a realização dessa tarefa, é necessário ter muita atenção 
e contar com a ajuda de profissionais especializados para que juntos possam otimizar os 
resultados. 
Após a conclusão desses primeiros passos, inicia-se a etapa de Definição das Estratégias 
de TI. Em síntese, a partir dos objetivos estabelecidos anteriormente e a análise dos 
ambientes interno e externo, é feita a formulação das estratégias de TI, de forma que fiquem 
alinhadas às estratégias de negócios. 
O penúltimo passo do processo do planejamento estratégico de TI é o Plano de Execução. 
Esse plano possui um detalhamento maior das estratégias pré-definidas, que torna a 
execução mais clara. Durante essa etapa, devem ser criados os indicadores de performance, 
e estes serão os responsáveis por medir o desempenho das estratégias e se elas estão sendo 
realizadas de acordo com o planejado. 
Por fim, a última parte do processo fica por parte do Monitoramento. É necessário que 
fique definido a frequência em que será feita a avaliação do plano estratégico de TI, pois 
através dos indicadores criados no Plano de Execução, será apurado se as metas totais e 
parciais estão gerando os resultados propostos. 
Essa última etapa funciona como feedback, onde, através das análises feitas, as equipes 
de TI podem realizar os ajustes necessários para que o plano corresponda às expectativas. 
Através dessas manutenções, é possível melhorar a performance da empresa, mantendo-a 
no caminho certo para prosperar e conquistar melhores resultados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. FERRAMENTA CRM 
 
A CRM foi a ferramenta de escolha do grupo. A CRM nada mais é do que uma ferramenta de 
controle ao relacionamento com o cliente fazendo uso de estratégias de negócio para um melhor 
relacionamento com o cliente. 
A CRM é muito adotada pela empresa para que haja uma melhor gestão de relacionamento com 
o cliente e assim sendo possível gerenciar e analisar as interações com clientes e tendo um resultado 
considerável no número de vendas da empresa. A ferramenta contem informações sobre os clientes, 
sendo eles atuais ou potenciais e com isso a equipe consegue entrar em contato para que se conclua 
uma venda. 
Os principais benefícios do uso da ferramenta é o maior número de vendas, tendo também a 
fidelização com os clientes, a maior interação com eles faz com que eles se sintam próximos da 
empresa. Também é deixado de lado todo o esforço manual, e há a otimização do tempo, acelerando 
e simplificando o processo de vendas. 
A CRM pode ser adotada por qualquer tipo de empresa, de microempresa a macro empresa. Ela 
é uma ferramenta versátil e que muito ajuda com o relacionamento com clientes de uma empresa 
então não há uma restrição. 
Para que haja a instalação da ferramenta são necessários alguns processos sejam feitos. Primeiro 
é necessário que seja feito um mapeamento do processo de vendas, onde tenha informações de 
como os clientes encontraram sua empresa, o que acontece com ele depois que entram em contato, 
quais as etapas de vendas devem seguir quando um lead é atribuído a ela, o que acontece quando 
sua equipe de vendas fecha um negócio. Depois desse processo acontece o treinamento dos 
funcionários e equipes de gerenciamento no CRM. Finalizando então o processo de inclusão do CRM 
na empresa, depois dos dados serem computa lizados. 
Os pré-requisitos tecnológicos necessários para a instalação da ferramenta CRM variam de 
acordo com o perfil da empresa e o perfil de seus clientes. As principais vantagens do CRM são, uma 
melhor gestão do relacionamento com o cliente, fidelização do mesmo, otimização de tempo pela 
automatização de processos e também aumentar faturamento. 
A CRM não apresenta nenhum risco a empresa, ao menos tecnológicos, mas há sim algumas 
desvantagens do uso da ferramenta como dificuldades em adaptar e atualizar os sistemas da 
empresa, em mudar os processos de negócios existentes e em mudar a cultura atual da empresa. A 
atualização da ferramenta é feita constantemente com a introdução de clientes, sendo eles atual ou 
potencias e todas as informações necessárias sobre; como nome, telefone, a necessidade que fez 
com que ele procurasse a empresa. E assim é feita a alimentação da ferramenta. 
A ferramenta otimiza os processos de gestão nas empresas pois não é mais necessário todo o 
processo manual de ficha dos clientes, e muito menos do processo de vendas. A própria ferramenta 
concentra os potenciais clientes e todo o mapeamento do processo devendas em um único lugar, 
digital. Otimizando assim todo o tempo gasto com essas etapas. 
 
 
 
6. OFERTA DA FERRAMENTA 
 
A CRM é necessária em todas as empresas pois a gestão do relacionamento com os clientes é 
importante para que haja vendas e a fidelização deles. A ferramenta é capaz de fortalecer o 
relacionamento com os clientes conhecendo o motivo que eles vêm a sua empresa, suas 
necessidades e assim concretizar o grande número de vendas. 
Os cadastros na ferramenta fazem com que haja uma maior organização na empresa e assim 
fique mais fácil de acompanhar e controlar todas as pendências. Além de otimizar o tempo pelos 
cadastros e processos de vendas ficarem concentrados em um único lugar, facilitando a comunicação 
com os clientes. 
Um dos processos da CRM é entender a necessidade do cliente que fez com que ele procurasse 
a sua empresa, e o que ele quer. Esse entendimento faz com que a empresa atenda os desejos dos 
clientes e assim concretize mais vendas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. CONSIDERAÇOES FINAIS 
 
 Como podemos ver, a Ericsson, empresa fabricante de produtos tecnológicos, atravessou séculos, 
portanto sabe o que é se adaptar aos clientes e, principalmente, aos meios tecnológicos e avanços 
da ciência. Por ser uma empresa que oferece inovação, precisa se dedicar bastante à pesquisa e ao 
desenvolvimento. Assim como a Ericsson, quaisquer outras empresas que desejem se destacar 
precisam automatizar um padrão de sucesso e isso só é possível por meio de um bom sistema. 
 À medida que a empresa vai crescendo, não consegue acompanhar o relacionamento com o 
cliente um a um, mas já que o relacionamento e a troca de informações são vitais para o progresso 
da imagem da companhia, esse trabalho é feito por um sistema de software que coleta dados dos 
clientes e os utiliza para estreitar uma parceria, que vai de atos simples como parabenizar no dia do 
aniversário até nutrir com uma newsletter, por exemplo, para ajudar o cliente a melhor aproveitar todo 
o serviço prestado pela empresa. 
 Foi constatado que o investimento em um sistema de Consumer Relationship Management – CRM 
é obrigatório para cada empresa que começa a despontar. A tendência é transformar os clientes em 
embaixadores da marca e isso é mais fácil de acontecer se eles têm acesso fácil aos canais de 
comunicação da empresa e se identificam ao máximo com ela. Isso fará as empresas perdurarem, 
como perdurou a Ericsson. 
 
8. REFERÊNCIAS 
 
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Disponível em: https://www.istoedinheiro.com.br/blogs-e-colunas/post/20150512/sete-pecados-
capitais-instalar-crm/6729. Acesso em: 11/2020. 
CASAROTTO, Camila. Conheça os 9 passos para implementar uma estratégia de CRM na sua 
empresa. Rock Content. 12/10/2018. Disponível em: https://rockcontent.com/br/blog/implementar-
estrategia-de-crm/. Acesso em: 11/2020. 
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EUAX. 05/04/2018. Disponível em: https://www.euax.com.br/2018/04/planejamento-estrategico-de-
ti/. Acesso em: 11/2020. 
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Disponível em: https://www.impacta.edu.br/blog/tecnologia-da-informacao-tudo-o-que-voce-precisa-
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Projetos de TI. 27/05/2019. Disponível em: https://www.opservices.com.br/planejamento-
estrategico-de-ti/. Acesso em: 11/2020. 
PENSO TECNOLOGIA. O que é TI? Entenda Tudo Sobre o Assunto. 21/082020. Disponível em: 
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SOLIDES. Como o uso da tecnologia nas empresas pode ajudar no crescimento? Tecnologia 
para RH. 08/10/2020. Disponível em: https://blog.solides.com.br/tecnologia-nas-empresas-ajuda-
crescimento/. Acesso em: 11/2020. 
SOUTO, Rodrigo. 10 principais benefícios dos sistemas de CRM. Hubspot. Vendas. Disponível 
em: https://br.hubspot.com/blog/sales/10-principais-beneficios-dos-sistemas-de-crm. Acesso em: 
11/2020. 
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