Simulado - MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 6

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1 
 Questão 
 
 
Ao desenvolver um serviço individual que será oferecido no mercado, o estrategista de marketing 
deve diferenciar três níveis de serviço: 
 
 
oferecido, vendido e comprado 
 
prometido, realizado e atendido 
 
percebido, vendido e comprado 
 
prometido, realizado, satisfeito 
 essencial, percebido e ampliado. 
Respondido em 03/05/2021 19:04:40 
 
 
 
2 
 Questão 
 
 
A precificação de uma prestação de serviço, deverá considerar sempre: 
 
 
Recursos humanos, materiais e financeiros 
 
Produção, Economia e Política 
 
Inflação, Tecnologia e Ambiente 
 
Legislação, Colaboradores e Dirigentes 
 Concorrência, Custos e Clientes 
Respondido em 03/05/2021 19:04:47 
 
 
Explicação: 
A análise da concorrência, custos e clientes, precisam sempre ser contempladas na precificação de 
um serviço. 
 
 
3 
 Questão 
 
 
A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e 
psicográficos. Há casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em 
outros casos, a entrega do serviço pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega 
remota. Assinale a alternativa que indica CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço 
deve ser feita em um ponto físico da empresa. 
 
 
Impressão de fotos digitais. 
 
Consulta médica. 
 Saque de dinheiro. 
 
Contratação de seguros. 
 
Compra de um eletrodoméstico. 
Respondido em 03/05/2021 19:04:57 
 
 
Gabarito 
Comentado 
 
 
 
 
 
4 
 Questão 
 
 
O Composto de Comunicação, utilizado no planejamento da comunicação de marketing, possui os 
seguintes elementos, EXCETO: 
 
 Garantias 
 
Propaganda em Geral 
 
Promoção de Vendas 
 
Relações Públicas 
 
Vendas 
Respondido em 03/05/2021 19:05:06 
 
 
 
5 
 Questão 
 
 
As empresas buscam entender cada vez mais os seus clientes e os sistemas que colocam em 
funcionamento para melhor atendê-los. Fala-se de principios de melhoria contínua, quando se 
estuda essas novas formas de adequação da qualidade em serviços. São considerados Princípios da 
melhoria contínua: 
 
 
eliminar os valores e não as perdas; identificar as oportunidades de diferenciação. 
 
eliminar as perdas e não os valores; identificar as oportunidades de venda a qualquer 
custo. 
 
reduzir desvios de entrega e de percepção, reagir em cima dos problemas somente 
quando surgirem. 
 abordagem sistemática da mudança; fatores que condicionam a mudança; 
 
abordagem eventual da mudança; fatores que condicionam a mudança; 
Respondido em 03/05/2021 19:05:18 
 
 
 
6 
 Questão 
 
 
Como na prestação de serviços o a produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo, como uma 
consulta médica, a entre do serviço dependerá sempre do __________ para o cliente. 
 
 Acesso 
 
Controle 
 
Referência 
 
Análise 
 
Perspectiva 
Respondido em 03/05/2021 19:05:21 
 
 
Explicação: 
O cliente precisa ter acesso aos prestadores de serviços. 
 
 
 
7 
 Questão 
 
 
No composto de comunicação, uma das ferramentas utilizadas é a venda pessoal. Qual das 
seguintes opções analisa corretamente a venda pessoal na perspectiva dos serviços? 
 
 
A venda pessoal é feita exclusivamente para o mercado de consumidores finais. 
 
A elaboração de anúncios e demais peças de propaganda fazem parte da venda pessoal. 
 Na venda pessoal, funcionários de linha de frente precisam de capacitação e treinamento. 
 
A interação cliente-empresa é um aspecto menos visível na venda pessoal. 
 
Os canais de distribuição eletrônica devem ser evitados na venda pessoal. 
Respondido em 03/05/2021 19:05:30 
 
 
 
8 
 Questão 
 
 
Como a prestação de serviços tem como característica principal a intangibilidade, sendo sua 
percepção por parte dos consumidores subjetiva, a comunicação de uma oferta de serviço deverá 
ser marcada pela: 
 
 
Lógica 
 
Definição 
 
Direta 
 Objetividade 
 
Persuasiva 
Respondido em 03/05/2021 19:05:42 
 
 
Explicação: 
As estratégias de comunicação deverá ser marcda pela objetividade.