GESTAO DE SERVIÇO

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS 
Aluno(a): ELIANE DA SILVA CLAVER CARDOSO 202009129099
Acertos: 8,0 de 10,0 28/04/2021
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às
características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são
ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes
de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
II e III.
I e IV.
I e III.
 II e IV.
I e II.
Respondido em 28/04/2021 15:31:34
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em
todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do
cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou
descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços,
detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
Ambas as afirmativas são falsas.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
Respondido em 28/04/2021 15:33:08
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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Acerto: 1,0 / 1,0
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um
processo, muitas vezes feita por meio de gráficos que ilustram, de forma descomplicada, a transição de
informações entre os elementos que o compõem.
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um
processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas
e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
Quais operações são realizadas;
Onde são realizadas;
Quem as executa;
Quais as entradas e saídas;
Qual o fluxo das informações;
Quais os recursos empregados no processo;
Quais os custos parciais e totais;
Qual o volume de trabalho;
Qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
 Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam conhecer os processos com
os quais devem trabalhar.
Permitir visão ampla de todo o processo estudado.
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de um determinado processo.
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
Respondido em 28/04/2021 15:34:16
 
Acerto: 1,0 / 1,0
A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio, existem 35
opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas.
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e domingo), o número de pedidos aumenta. Por
isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender à demanda dos clientes da pizzaria.
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer
com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que apresenta esses cenários:
Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
 Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
Respondido em 28/04/2021 15:34:58
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele
busque um serviço ao qual já está acostumado. Para isso é importante analisar:
a presença de concorrentes.
 necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
o custo do serviço.
os computadores utilizados.
o quanto ele compra de cada serviço.
Respondido em 28/04/2021 15:35:22
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão3
a
 Questão4
a
 Questão5
a
 Questão6
a
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e
quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à
disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO
é:
atender no horário combinado.
 deixar o cliente sem resposta.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
pode acessar corretamente o site na internet.
empatia.
Respondido em 28/04/2021 15:35:41
 
Acerto: 1,0 / 1,0
O trabalho dos funcionários da linha de frente pode tornar-se difícil e estressante. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fontes de conflito enfrentadas por estes profissionais:
Conflitos entre os clientes.
Trabalho e estresse emocional.
 Conflito com as metas.
Conflito do funcionário com o papel desempenhado.
Conflitos entre a empresa e o cliente.
Respondido em 28/04/2021 15:36:04
 
Acerto: 0,0 / 1,0
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que
NÃO corresponde a uma das fases:
 Motivação
 Desenho
Diagnóstico
Avaliação
Implementação
Respondido em 28/04/2021 15:36:13
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três
perguntas: I.Qual é o posicionamento da empresa no mercado? II.Qual a gravidade da falha de serviço? III.
Quem é o cliente afetado? Avalie as afirmativas a seguir:
I. Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem
se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram.
II. Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa
sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida.
III. Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor
importância econômica para a empresa.
É (são) correta (s):
III, apenas
I, apenas
 I e III, apenas
II, apenas
 II e III, apenas
Respondido em 28/04/2021 15:37:18
 
Acerto: 1,0 / 1,0
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas.
Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os
compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação
que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a
concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH,
2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com osclientes e outros públicos.
 As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a
organização se mantenha diante do mercado competitivo.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa
eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para
manter os atuais.
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o
relacionamento com a empresa.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas
que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
Respondido em 28/04/2021 15:38:06
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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