Resumo do artigo O Consumidor Insatisfeito nas Mídias Sociais: Contribuições para a Emergência de um Consumidor-cidadão?

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Universidade do Estado do Rio de Janeiro
Globalização, Consumo e Internet
Laryssa Nunes dos Santos
201610042411
Resumo do artigo O Consumidor Insatisfeito nas Mídias Sociais: Contribuições para a Emergência de um Consumidor-cidadão? 
O artigo procura fazer uma análise sobre consumidos insatisfeitos que se apropriam das mídias sociais para cambiar informações, exigindo seus direitos a partir da hipótese de que o consumidor ao passo que o consumidor tem se tornado mais exigente, ele acaba exercendo sua cidadania devido ao maior acesso a informação, bem como as tecnologias de comunicação garantidas pela internet. Desse modo, o autor apresenta questões que auxiliam na reflexão sobre as relações de consumo contemporâneas e o impacto que as mídias sociais tem dentro dessa temática. 
Para iniciar seus apontamentos, o autor contextualiza as novas relações de consumo, a fim de indicar o ponto de vista das empresas. Nesse sentido, pode-se dizer que as empresas adotaram uma postura com um grau alto de comprometimento diante o desejo do consumidor, buscando satisfazer e fidelizar os clientes para garantir vantagem diante a concorrência. Paradoxalmente a isso, a insatisfação dos consumidores cresce ao mesmo passo, pois agora conta com a Internet como ferramenta para estar muito bem informado sobre o que irá ou não consumir. 
É importante dizer que algumas plataformas como Twitter, blogs e outros fóruns de discussão, foram imprescindíveis para tornar o consumidor mais apto a obter informações e respostas as suas necessidades, o que também culminou em uma exigência maior por parte do público que consome na hora da escolha de compra. Dito isso, o autor explora a necessidade que as empresas têm de alinhar suas estratégias de marketing, para conseguirem ficar atentas a esse movimento dos consumidores.
 Com as redes sociais, o impacto da insatisfação do cliente é ampliado, tendo notícias negativas circulando com muita rapidez. Para o autor, essa possibilidade da troca de experiências e reclamações tem um aspecto positivo: o consumidor exerce mais sua cidadania. Isso porque o mesmo passa a ter sua voz mais ouvida, bem como seus direitos protegidos e respeitados. 
Os estudos de comportamento do consumidor apontam que as atitudes, o estilo de vida e a percepção do ambiente influenciam o processo de compra dos consumidores. Nessa lógica, o consumidor busca informações sobre o produto ou serviço que deseja adquirir através das experiências positivas ou negativas de outros consumidores. Assim, as fontes de informações que apresentam espaços para que essa dinâmica seja feita são de extrema importância para analisar o comportamento dos novos consumidores. 
De fato, a legislação de defesa do consumidor ser considerada relativamente avançada, a sociedade brasileira não tem uma tradição de cidadania, segundo o autor. Isso dificultaria, em tese, a implementação integral de uma legislação consumerista. O advento da globalização possibilita o aumento de comunidades sociais que conseguem implantar essa cidadania, de uma certa forma. Assim, os consumidores se tornam mais conscientes de seus direitos, buscando efetivar a proteção que não é encontrada no poder Judiciário, por exemplo.
Algumas organizações começaram a se preocupar com esse movimento do consumidor e passaram a se tornar mais atentas ao mundo virtual. Muitas delas já monitoram suas próprias marcas em comunidades virtuais, buscando responder as reclamações, a fim de evitar que uma possível repercussão negativa tome rumos prejudiciais. No entanto, a maioria das empresas ainda precisam melhorar muito seu serviço e se adequar melhor a essa nova realidade. Para analisar esse novo ambiente, muitos pesquisadores utilizam a chamada etnografia, mas, no ambiente online. 
A etnografia enfatiza a analise cultural e qualitativa, com o intuito de explorar a natureza de um fenômeno antes de estabelecer hipóteses, trabalhando em dados que não foram categorizados, investigando detalhadamente um pequeno número de casos, interpretando os significados e as funções humanas dentro desses dados. Um dos métodos que é mais utilizado nesse tipo de pesquisa é a observação por participante, onde o pesquisador se insere na comunidade analisada para ter um ponto de vista nativo dos fenômenos sociais e dos atores ali presentes, buscando compreende-lo a partir dos significados coletivamente construídos nos contextos em que está inserido.
Contudo, apresentam-se algumas limitações referentes ao método etnográfico. Em primeiro lugar, as questões éticas entre o que se designa como público e privado, de modo que o pesquisador deve informar aos participantes do desenvolvimento da pesquisa, trazendo como consequência a perda do anonimato do pesquisador. Isso pode influenciar o comportamento dos participantes, podendo enviesar a pesquisa. Além disso, também existe uma limitação no que diz respeito a comunicação não verbal – que não existe por parte dos participantes.
Em sua conclusão, o artigo propõe uma discussão do tema por outros pesquisadores, após oferecer subsídios para pensar as relações entre o comportamento do consumidor no ambiente virtual e também na contemporaneidade.