PROVA OBJETIVA MARKETING DE RELACIONAMENTO NOTA 100

Prévia do material em texto

Questão 1/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Sobre os cinco princípios básicos do planejamento da construção de um plano de 
relacionamento, analise as proposições a seguir, e em seguida, assinale a 
alternativa correta. 
 
1 – Os relacionamentos se baseiam em comunicação aberta. Esse processo envolve 
fazer perguntas investigativas e sondagens e demanda bons ouvintes, capazes de mostrar 
interesse no que o outro tem a dizer. 
2 – Os relacionamentos são construídos com base na confiança, que é adquirida com o 
tempo. Para isso, é preciso cumprir com as promessas e com os prazos, assumindo todas 
as responsabilidades. 
3 – Os relacionamentos são reforçados quando se mantém contato com os clientes, com 
o objetivo de identificar necessidades e desejos, além de desenvolver nos produtos e 
serviços. 
4 – Os relacionamentos dependem de confiança, honestidade e comportamento ético. 
Qualquer indício de que a empresa não está sendo ética com qualquer um de seus 
públicos irá enfraquecer os relacionamentos. 
5 – Os parceiros, quando engajados em um relacionamento, tendem, a mostrar mais 
individualidade, ou seja, cada um é responsável pelo seu trabalho e não se preocupam 
com as responsabilidades e trabalho dos parceiros. 
Nota: 10.0 
 A As proposições 2 e 5 são verdadeiras. 
 B As proposições 1 e 3 são verdadeiras. 
 C 
As proposições 1, 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
Você acertou! 
A proposição 5 está incorreta, pois os parceiros quando engajados tendem a 
mostrar que se preocupam. É preciso fazer um esforço para mostrar essa 
preocupação, recompensando a lealdade. (p. 207). 
 
 D As proposições 1, 2, 3, 4 e 5 são verdadeiras 
 
Questão 2/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Se há alguém que pode construir (ou destruir) um empresa, esse alguém é o cliente. 
Assim, cada vez mais é preciso que você saiba construir relacionamentos sólidos com 
seus clientes, produzindo a satisfação e a lealdade de que as empresas necessitam. Todo 
negócio é baseado em relacionamentos – as empresas têm apenas que torná-los mais 
visíveis e significativos para os clientes por meio de contatos frutíferos. 
 
Analise as características do marketing de relacionamento apresentadas a seguir, e 
em seguida assinale a alternativa correta. 
 I - Um aumento na retenção dos clientes (manter o mesmo cliente fidelizado/leal à 
empresa por anos) resultada em maior rentabilidade para as organizações. 
 
II - A satisfação do cliente leva a novas intenções de compras com a mesma empresa. 
 
III - Quando estão satisfeitos, os clientes normalmente geram uma propaganda boca a 
boca positiva para a empresa. 
 
IV - Apenas a qualidade dos produtos já é um fator necessário para o atingimento da 
satisfação dos clientes. 
Nota: 10.0 
 A 
As sentenças I, II e III estão corretas. 
 
Você acertou! 
A sentença IV está incorreta, pois para que se atinja a satisfação dos clientes e, 
posteriormente, sua lealdade para com a empresa, gerando futuras intenções de 
compra que, por sua vez, levarão a uma maior rentabilidade para a sua empresa, 
algumas etapas são necessárias, e que vão além da qualidade. Sim, é preciso 
que o cliente perceba a qualidade dos produtos e serviços da organização; mas 
também ele precisa identificar os benefícios de um relacionamento duradouro; 
e, por ultimo, é necessário que certas respostas afetivas (sentimentos) sejam 
geradas no decorrer de tais relações (p. 92-93). 
 B As sentenças I e III estão corretas. 
 C As sentenças II e III estão corretas. 
 D As sentenças I e IV estão corretas. 
 
Questão 3/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
O marketing de relacionamento total pode também ser definido como o marketing de 
interações em rede, para o qual a colaboração em todos os níveis é necessária, de modo 
que a estratégia seja assertiva. 
 
Assinale a alternativa que apresenta o que significa marketing B2C. 
Nota: 10.0 
 A Trata-se do marketing empresa-empresa. 
 B Trata-se do marketing pessoal. 
 C Trata-se do marketing consumidor-consumidor. 
 D 
Trata-se do marketing de relacionamento empresa-consumidor. 
 
Você acertou! 
O marketing B2C – Business to Consumer – trata da relação 
empresa/consumidor (slides aula 01, p. 29). 
 
Questão 4/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
As empresas devem ter como foco atender bem aos seus clientes. Nesse contexto, 
qualidade e preço já não são mais considerados diferenciais, e sim pontos de partida de 
um relacionamento com o consumidor; em outras palavras, o diferencial passou a ser a 
forma de atender o cliente. Por mais acirrada que seja a concorrência, além da disputa 
por preço, o consumidor quer encontrar um bom atendimento, em que haja respeito e 
um ambiente agradável. Se encontrar estas qualidades, o cliente preferirá este 
estabelecimento a outro que oferece produtos semelhantes. 
 
Alguns elementos de maior sensibilidade devem ser considerados, sendo assim, 
analise as proposições a seguir e assinale a alternativa correta. 
 
1 – A rapidez na entrega. 
2 – O ambiente de acolhimento ao cliente. 
3 – A comodidade e praticidade. 
4 – A logística de distribuição dos produtos. 
Nota: 10.0 
 A 
As proposições 2 e 4 são verdadeiras. 
 
 B 
As proposições 1, 2 e 3 são verdadeiras. 
 
Você acertou! 
As proposições 1, 2 e 3 são verdadeiras. A logística de distribuição dos 
produtos não é um elemento importante para o cliente, e sim para o revendedor 
do produto (p. 32) 
 C 
As proposições 1 e 2 são verdadeiras. 
 
 D As proposições 2, 3 e 4 são verdadeiras. 
 
Questão 5/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Leia o trecho a seguir e assinale a alternativa que apresenta o conceito 
correspondente. 
 
“São sociedades não geográficas, especializadas, limitadas e baseadas num conjunto 
estruturado de relações sociais, que ocorre entre os admiradores de uma marca. São 
caracterizadas por vínculos emocionais e de reciprocidade. Os membros sentem uma 
forte ligação (conexão) com a marca – mas, ainda mais importante, sentem uma 
conexão ainda mais forte entre eles, como se já tivessem se conhecido de alguma forma, 
mesmo que nunca tenham se encontrado (Muniz; O’Guinn, 2001)”. 
Nota: 10.0 
 A Sociedade capitalista. 
 B 
Comunidades de marca 
 
Você acertou! 
Uma das formas de se aproximar do seu cliente, gerando significado para a sua 
marca, é a construção de comunidades de marca. Para Almeida, Mazzon e 
Dholakia (2008), as comunidades de marca são atualizações do conceito de 
marketing de relacionamento. As comunidades de marca são comunidades não 
geográficas, especializadas, limitadas e baseadas num conjunto estruturado de 
relações sociais, que ocorre entre os admiradores de uma marca. São 
caracterizadas por vínculos emocionais e de reciprocidade. Os membros sentem 
uma forte ligação (conexão) com a marca – mas, ainda mais importante, sentem 
uma conexão ainda mais forte entre eles, como se já tivessem se conhecido de 
alguma forma, mesmo que nunca tenham se encontrado (p. 159). 
 C Sociedade consumidora 
 D Comunidade mercantil. 
 
Questão 6/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
No mercado concorrencial em que vivemos, o principal objetivo das empresas é a 
atração e a retenção de um cliente leal – lembrando que as vantagens de se ter clientes 
leais são tanto de ordem não financeira quanto financeira. 
 
Sobre a lealdade do consumidor, analise as sentenças a seguir e marque V 
(verdadeiro) ou F (falso). 
( ) Clientes leais são menos propensos a testar novos produtos e/ou serviços, pois 
confiam na empresa. 
( ) Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros da marca 
( ) Clientes leais vestem a camisa do produto ou serviço 
( ) Custa mais manter um cliente já existente do que angariar um novo cliente. 
 
Nota: 10.0 
 A V – F – V – V. 
 B 
F – V – V – F. 
 
Você acertou! 
As sentenças I e IV são falsas, pois: clientes leais são mais propensos a testar 
novos produtos e/ou serviços e custa mais angariarum novo cliente do que 
manter um já existente (p. 122-123). 
 C V – V – F – V. 
 D V – V – V – V. 
 
Questão 7/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
O Sam’s Club é um clube de compras do grupo Walmart, no qual são encontrados itens 
importados, diferenciados e exclusivos do mundo todo, além das marcas próprias e 
produtos voltados para o uso profissional. Foi criado em 1983 por Sam Walton, nos 
Estados Unidos, e mantém até hoje o foco no seu bem mais precioso – o sócio. Possui 
um modelo de negócios diferente de atacados e varejos com os quais concorre, ajudando 
seus sócios a fazerem escolhas inteligentes, de modo a economizar tempo e dinheiro 
com verdadeiras experiências de compra. Desse modo, a criação do Sam’s Club edifica 
relacionamentos com os seus clientes, fortalecendo os laços e estreitando as relações, 
valorizando o comprometimento do cliente para com a empresa. Na gestão de marcas há 
tipos de programa de lealdade que são mais frequentes. 
 
Identifique a qual tipo de programa o Sam’s Club pertence e assinale a alternativa 
correta. 
Nota: 0.0 
 A Programa de comprador frequente. 
 B 
Clubes de clientes. 
 
Na gestão de marcas, dois tipos de programas de lealdade são mais frequentes: 
programas de comprador frequente – tais como as companhias aéreas: a cada 
compra de passagem aérea, você ganha pontos-milhas, os quais, acumulados, 
poderão ser trocados por passagens aéreas, como por exemplo o Smiles da Gol 
ou o Programa Amigo Avianca – e os clubes de clientes – como o Sam’s Club 
(p. 153). 
 C Programa de cliente fiel. 
 D Programa de satisfação do consumidor. 
 
Questão 8/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
É bastante comum ouvirmos no cotidiano das empresas o termo prospect. 
 
Assinale a alternativa que responde o que são os prospects no conceito de mercado. 
 
Nota: 10.0 
 A 
Pessoas que tomaram conhecimento da empresa e suas ofertas e começaram a 
explorar até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras 
compras experimentais. 
 B 
Pessoas identificadas dentro da população em geral, cujo perfil combina com o 
que a organização está procurando. 
 
Você acertou! 
Prospects- Pessoas identificadas dentro da população em geral, cujo perfil 
combina com o que a organização está procurando (p. 235). 
 C 
Experimentadores que estão satisfeitos com a experiência inicial e passaram a 
fazer negócios com a empresa, mas não efetivamente. Considera a empresa uma 
adequada segunda alternativa (caso o seu vendedor principal deixe de satisfazer 
de algum modo). 
 D 
Compram da empresa há muito tempo. Sua confiança foi conquistada. Adotou 
como seus os processos e valores da organização. Desejam participar de outros 
componentes estratégicos essenciais ao negócio, além dos processos de compra. 
 
Questão 9/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Gordon (1998) sugere que, para as empresas terem sucesso na implementação e no 
desenvolvimento do marketing de relacionamento, deveriam seguir um plano com oito 
fases. 
 
Sobre a Fase 2, chamada referencial, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 A 
Essa fase compreende a junção de todas as avaliações precedentes para 
responder questões consideradas essenciais para a empresa decidir se prossegue 
ou não com a adoção do marketing de relacionamento. As questões devem ser 
as mais variadas possíveis, para a verificação da real situação da empresa em 
relação ao marketing de relacionamento. 
 B 
Essa fase é dedicada aos acertos iniciais, que serão tomados antes de iniciar 
qualquer projeto. Nela será dada a justificativa à administração para o gasto e 
para o esforço, além das informações sobre os componentes necessários para 
que o projeto saia a contento. 
 C 
Nessa fase são consideradas as questões competitivas e o estudo de ciladas e 
oportunidades que não foram consideradas por nós e por nossos concorrentes. 
 
Você acertou! 
Na etapa de referencial, vamos buscar informações sobre o que está 
acontecendo no mercado e nos erros cometidos por nós e por nossos 
concorrentes (p. 208). 
 D 
Nessa fase, o caso empresarial se refere ao pedido de autorização à 
administração para prosseguir na tarefa de implantação do marketing de 
relacionamento com investimentos, modificação de processos, 
comprometimento de recursos, mudança nas estratégias, mudança no foco 
empresarial e apoio da liderança para transformar a empresa. 
 
Questão 10/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Analise a figura a seguir e, em seguida, identifique o que ela está retratando. 
 Assinale a alternativa correta. 
 
Nota: 10.0 
 A 
O modelo propõe que o comprometimento e a lealdade são antecedentes da 
satisfação do consumidor. 
 B 
O modelo propõe que as respostas afetivas não influenciam na satisfação com o 
relacionamento. 
 C 
O modelo propõe que a confiança e o comprometimento não influenciam na 
lealdade. 
 D 
O modelo propõe que a qualidade de serviços, os benefícios percebidos pelo 
cliente e as respostas afetivas positivas e negativas são antecedentes da 
satisfação do consumidor. 
 
Você acertou! 
O modelo propõe que a qualidade de serviços, os benefícios percebidos pelo 
cliente e as respostas afetivas positivas e negativas são antecedentes da 
satisfação do consumidor (p. 119). 
 
Questão 11/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III (questão opcional) 
Observe a figura a seguir e identifique o que a mesma retrata. 
Assinale a alternativa correta. 
 
Nota: 0.0 
 A Modelo SERVQUAL. 
 B 
Modelo de avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente. 
 
A figura retrata o modelo de avaliação sob a ótica do cliente (p.119). 
 C Modelo SERVPERF. 
 D Modelo Six Sigma. 
 
Questão 12/12 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III (questão opcional) 
A satisfação do cliente é um ponto crítico em setores altamente competitivos, pois 
clientes meramente satisfeitos podem ser atraídos pelos concorrentes, enquanto clientes 
completamente satisfeitos apresentam maior tendência a se manterem fiéis. No âmbito 
do marketing, a satisfação do consumidor pode ser analisada de duas formas: satisfação 
específica da transação e satisfação cumulativa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta o conceito correto de satisfação cumulativa. 
Nota: 10.0 
 A 
É uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de 
bens ou serviços no decorrer do tempo, como, por exemplo, a satisfação com 
sua operadora de telefonia celular. 
 
Você acertou! 
A satisfação cumulativa é uma avaliação global que se embasa na experiência 
de compra e no uso de bens ou serviços no decorrer do tempo, como por 
exemplo a satisfação com sua operadora de telefonia celular (Aula 04, p. 111). 
 B 
É uma avaliação que se baseia na experiência única de compra, marcada pelo 
encantamento do cliente com o processo de compra. 
 C 
É uma avaliação da tomada de decisão, no momento da aquisição de um bem ou 
serviço. 
 D 
É uma avaliação que os consumidores fazem depois de uma compra específica, 
como por exemplo a satisfação com o hotel em que você ficou hospedado nas 
férias.