TCC Giovane

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1. INTRODUÇÃO
A internet tem gerado diversas alterações na maneira como as pessoas se comunicam, trabalham, trocam informações e até na maneira como elas compram. O volume de compras online tem crescido bastante e poderá modificar diretamente a forma como as empresas se relacionam com os consumidores (CARO, 2010). 
Com esses avanços tecnológicos, a eficácia dos meios de comunicação utilizados pelo Marketing se encontra mais difícil, pois o crescente acesso à informação tem alterado o comportamento de compra do cliente, tornando complicada a captação da sua atenção (SILVA, 2013). Esse aumento das fontes de informação pode estar ligado à origem do comércio móvel. 
Segundo Becker (apud MARTIN, 2013) não há dúvidas de que o mundo mudou e que agora ele se tornou móvel. Hoje, o ser humano possui o poder em suas mãos para satisfazer as suas necessidades a qualquer momento. 
Gabriel (2010) afirma que essa mobilidade possibilita que as pessoas utilizem os seus computadores, literalmente, aonde forem. A facilidade que os dispositivos móveis vêm proporcionando a população é tão grande, que sua parcela de abrangência cresce substancialmente. 
A firma de consultoria E-bit (2014) afirmou que o m-commerce representou um crescimento de 84% em um único ano. O faturamento de transações efetuadas por um dispositivo móvel no Brasil mais que dobrou em comparação com o ano de 2013. Este dado fortalece a ideia de que cada vez mais pessoas vêm utilizando dispositivos móveis como smartphones e tablets para realizar suas necessidades e compromissos. 
Sendo assim, conforme a propagação das tecnologias juntamente com o crescimento dos dispositivos móveis, um novo paradigma é formado tanto no que se refere ao comportamento do consumidor, quanto ao que se refere às necessidades e possibilidades de mudanças que devem ocorrer no âmbito das estratégias de marketing para poder lidar com essas mudanças sócio tecnológicas (GABRIEL, 2010). 
As organizações precisam entender que a população se encontra cada vez mais móvel. É mediante este avanço do m-commerce que o presente estudo pretende analisar o comportamento dos consumidores do comércio móvel no ambiente da região de Barretos/SP, buscando responder a seguinte questão: O Mobile Commerce é realmente uma tendenciosa estratégia de vendas no comércio eletrônico? 
Por fim, este trabalho está dividido em quatro capítulos principais. Primeiramente, é exposta a parte introdutória do trabalho, explicando de forma breve sobre o tema proposto, a contextualização e o problema da pesquisa, os objetivos geral e específicos do estudo. Logo em seguida, encontra-se o referencial teórico, que apresenta a revisão da literatura. O terceiro capítulo expõe a metodologia utilizada na pesquisa, abordando a caracterização da pesquisa, o plano de coleta de dados e o plano de análise dos dados. Ao final, concluir-se-á o trabalho, expondo também as referências utilizadas na elaboração da presente pesquisa.
2. OBJETIVOS
Os presentes objetivos visam demonstrar os resultados que se almeja com esta monografia.
2.1. Objetivo Geral
Demonstrar a importância do m-commerce como ferramenta avançada de marketing.
2.2. Objetivos Específicos
· Definir o conceito de mobile commerce; 
· Demonstrar o surgimento e evolução deste no mercado empresarial;
· Identificar oportunidades de implantação desta modalidade de marketing em um ambiente corporativo competitivo;
· Apontar cases de sucesso desta modalidade de marketing.
3. REFERENCIAL TEÓRICO
3.1. HISTÓRIA DO SURGIMENTO DA INTERNET
3.1.1. Situação histórica e conceito da internet 
A internet vem, constantemente, se tornando o meio de comunicação mais poderoso utilizado até hoje. Quando diretamente relacionada ao marketing, a rede mundial quebra barreiras, encurtando distância entre empresas e clientes por meio de home pages, além de estar mudando os resultados até então tido como certos, como propagandas em TV, rádios, jornais entre outros. Assim, a internet começa a revolucionar o mundo que conhecemos, com vendas, relacionamento e comunicação. Mas nem sempre foi assim, e a internet não começou tão promissora e como todo início, foi difícil chegar ao que conhecemos hoje. 
Segundo Castells (2003, p. 13-14): 
“As origens da internet podem ser encontradas na Arpanet, uma rede de computadores montada pela Advanced Research Projects Agency (ARPA) em setembro de 1969. A ARPA foi formada em 1958 pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos, com a missão de mobilizar recursos de pesquisa, particularmente do mundo universitário, com o objetivo de alcançar superioridade tecnológica militar em relação à União Soviética na esteira de lançamento do primeiro Sputnik em 1957. A Arpanet não passava de um pequeno programa que surgiu de um dos departamentos da ARPA, o Information Processing Techniques Office (IPTO) fundado em 1962 com base em uma unidade preexistente. O objetivo desse departamento (...) era estimular a pesquisa em comunicação interativa. Como parte desse esforço a montagem da Arpanet foi justificada como uma maneira de permitir aos vários centros de computadores e grupos de pesquisa que trabalhavam para a agência compartilhar on-line tempo de computação”. 
Aí foi o início da criação de uma nova ferramenta interativa que décadas depois seria tão conhecida mundialmente como internet. De acordo com Castells (2003, p. 14), “o passo seguinte foi tornar possível a conexão da Arpanet com outras redes de computadores”. Os anos se passavam, e cada vez mais esse projeto crescia, com cientistas e pesquisadores trabalhando nele. Até que originou o protocolo intra-rede TCP/IP, o padrão ao qual a internet continua operando até hoje. Em fevereiro de 1990 a Arpanet tornou-se tecnologicamente obsoleta e os EUA já tinham a capacidade de conexão em rede. 
Para Cyclades Brasil (2008, p. 16), a internet passou a ser explorada de uma forma comercial partir de 1993, deixando de ser uma ferramenta de estudos acadêmicos e passando a ganhar mercado no mundo organizacional, tanto para comercialização de serviços diversos em nível mundial, como para a criação de backbones por empresas privadas. 
Neste contexto de comercialização da internet, Castells (2003, p. 15) diz o seguinte: 
“No início de 1990 muitos provedores de serviços da internet montaram suas próprias redes e estabeleceram suas próprias portas de comunicação em bases comerciais. A partir de então, a internet cresceu rapidamente como uma rede global de rede de computadores. O que tornou isso possível foi o projeto original da Arpanet baseado numa arquitetura em múltiplas camadas descentralizada e protocolo de comunicação abertos”. 
A partir daí esse fenômeno em forma de rede de dados se difundiu em todo o mundo, e o desafio principal passou a ser com o lidar com esse acontecimento social, onde, de acordo com Vaz (2008. P. 240), suas possibilidades são tantas que, por mais que estudemos, ainda não chegamos a todos as conclusões de suas implicações e por quais caminhos ela levará o mundo. 
Castells (2003, p. 19) fala a respeito do surgimento da internet: 
“Embora a internet tivesse começado na mente dos cientistas da computação no início da década de 1960, uma rede de comunicação por computador tivesse sido formada em 1969, e comunidades dispersas de comunicação reunindo cientistas e hackers tivessem brotado desde o final da década de 1970, para a maioria das pessoas, para os empresários e para a sociedade em geral, foi em 1995 que ela nasceu. Mas nasceu com as marcas de uma história cujas características analiticamente relevantes passos agora a enfatizar e interpretar”. 
O que tornou a internet possível para todo o mundo foi a “WWW” (world wild web) criada por um programador inglês Tim Berners-Lee. Já no ano de 1995, quando a internet era de uso pessoal para a população dos EUA, através de um software chamado Navigator, por meio da net gratuita para fins educacionais e ao custo de 39 dólares para uso comercial, a Microsoft finalmente descobriu a internet e em 1995 junto com seu softwareWindows 95, introduziu seu próprio navegador, a Internet Explorer. 
Diante de todo esse contexto histórico, hoje a internet encontra-se em contínuo crescimento e proporcionando muito mais do que apenas o compartilhamento de conhecimento, o qual teve sua finalidade de criação. Hoje, para alguns, ela é considerada uma mídia, mas o fato é a internet tratar-se de uma tecnologia interativa, e nesse conjunto Vaz (2008, p. 240) afirma que “a internet não é só uma mídia – ela é um ambiente. Uma nova dimensão do relacionamento que deve ser explorada de maneira inteligente e surpreendente pelas cabeças brilhantes que habitam nosso país, principalmente na propaganda”. 
Crocco et al (2006, p. 67) define a internet como um novo espaço de contato e interação que, independentemente de sua natureza ou tipificação, influenciou e continua a influenciar transformações nas relações estabelecidas, abrindo um novo meio de intermediação entre as pessoas, entre as organizações e entre as pessoas e as organizações. 
Torres (2009, p. 44) define que “a internet é uma rede de milhões de pessoas de todas as classes sociais, que buscam informações, diversão e relacionamento e que comandam, interagem e interferem em toda e qualquer atividade ligada à sociedade e aos negócios”. 
Cyclades Brasil (2008, p. 15) comenta, em termos mais técnicos, a internet como “um conjunto de redes de computadores interligadas pelo mundo inteiro, que tem em comum um conjunto de protocolos e serviços de forma que os usuários a ela conectados possam usufruir de serviços de informação e comunicação de alcance mundial”. 
3.1.2. A internet no Brasil 
Cyclades Brasil (2008, p. 16) afirma que a internet chegou ao Brasil em 1988 por iniciativa da comunidade acadêmica de São Paulo (fundação de Amparo à Pesquisa do estado de São Paulo – Faesp) e do Rio de Janeiro (Universidade federal do Rio de Janeiro – UFRJ – e Laboratório Nacional de Computação Cietífica – LNCC. 
Mas, para Madia (2007, p. 45), chegou realmente ao Brasil em agosto de 1995, onde a partir daí até os dias atuais, ela popularizou-se e amadureceu. Com muitas pessoas investindo em provedores de backbone, provedores de acesso e provedores de conteúdo diversos. Além disso, são inúmeras empresas que apostaram em comércio eletrônico, mobilidade e passaram a identificar na internet uma nova ferramenta para o marketing. 
Uma trajetória marcante da internet no Brasil que deixou muitas empresas falidas e comerciantes com medo em investimento na web até hoje foi o fenômeno conhecido como “estouro da bolha da internet”. As empresas “Ponto Com” obtinham valorizações muito altas, chegando a serem irreais, as pessoas passaram a temer os riscos de desvalorização começando então a vender suas ações, o que levou a queda dos preços provocando um estouro da bolha. Vaz (2008, p. 30) explica que, “no fim dos anos 90, as ações das empresas “Ponto Com” atingiram picos de faturamento e eram exageradamente avaliadas em termos de investimentos. Apesar de não gerarem lucros, seu valor era muito mais no que poderiam gerar de lucro futuro”. 
O autor Melo Junior (2007, p. 8) fala o motivo do estouro da bolha: 
“Alguns dizem que o fato mais importante foi o fato da queda brusca das ações das empresas Ponto.Com na Nasdaq. No dia 10 de março de 2000 a Nasdaq atingiu seu ponto máximo e em 13 de março uma gigantesca quantidade de pedido de venda de ações inundou a bolsa eletrônica derrubando a cotação das empresas Ponto.Com. Parece que todos estavam esperando a “bolha” atingir seu ponto máximo para se desfazerem das ações e as irem com lucro de aventura”. 
Assim, em 2001, a bolha estourou, Vaz (2008, p.31) diz que a Nasdaq apresentou então seu pior resultado, com ações de algumas empresas perdendo mais de 90% do valor. Os prejuízos chegaram à casa dos trilhões de dólares. Várias empresas fecharam suas portas e termos como “internet” e “Ponto Com” passaram a ser associados a medo, crise e demissão. 
A internet no Brasil ainda está em vasto crescimento, mas para as empresas há certos temores quanto ao investimento em web. Quanto a isso, Vaz (2008, p. 31-32) levanta três hipóteses para tal. A primeira seria o fato do estouro da bolha ocorrido em 2001, a segunda hipótese seria que muitos empresários veem a internet como sinônimo de site, banners e popups. Como houve uma época em que os banners e pop-ups dominavam a publicidade na internet e nessa mesma época muitos investidores perderam milhões de dólares em investimentos, hoje os empresários ainda se prendem ao medo infundado. E a terceira hipótese diz respeito à penetração da internet no país, pois pouco mais de 20% da população está conectada à rede. 
3.2. ESTUDO DE MARKETING
O marketing tem por essência o processo de trocas de produtos ou serviços, onde uma das partes oferta algo de valor a fim de conseguir a satisfação com necessidade suprida da parte objetivada. Nem sempre foi assim, pois antes se maximizava o consumo e hoje se maximiza a qualidade de vida. Neste contexto, de acordo Madia (2007, p. 16): “infinitas manifestações de marketing podem ser observadas e coletadas ao longo de toda a história da humanidade (...) durante o Império Romano registra-se um grande movimento de atividades comerciais”. 
Muitos autores dividem o marketing em partes que marcaram sua história, e as mais citadas são três, onde Cobra (2005, p. 26) fala da era da produção, da era da venda e da era do marketing. Na produção, que ocorreu em meados de 1925, as empresas, mais precisamente do Oeste Europeu e dos Estados Unidos, estavam voltadas a somente a produzir, não se falando de vendas ou em marketing. Na era da venda, entre 1925 e 1950, as coisas mudaram, e passou a se preocupar com a produção excedente, passando então a querer vender, utilizando-se de métodos como vendas a domicílio, indo de porta a porta. Surgem também os catálogos de vendas e, como consequência, a entrega de encomendas e documentos. Na era do marketing, ocorreram grandes transtornos, visto que após a crise de 1929 e no Brasil acontecia a queima de café, considerado produto principal no país, os EUA e o Brasil tiveram uma crise financeira, e deixaram de comprar, aí surgem as empresas com o modelo do marketing, passando a reconquistar clientes e a prestar mais atenção aos anseios do mercado. 
O marketing tem por função a satisfação dos clientes por meio da comercialização, as empresas buscam isso, analisando tendências, nível de contentamento ou qualquer outra informação que possa abarcar esse objetivo. 
Neste contexto, surgiu a chamada era do marketing, onde Las Casas (2008, p. 6) afirma que: 
“A era do marketing, que dura desde os anos 50 até agora, foi caracterizada pela orientação ao consumidor, ou seja, atendimento de suas necessidades e desejos. Nesse período, houve a passagem de diferentes fases. Na segmentação, houve um esforço em agrupar pessoas semelhantes e fazer ofertas mais objetivas e dirigidas. Na era do nicho de mercado, os segmentos foram por sua vez subdivididos e, finalmente na era do marketing um a um, com a computação, foi possível fazer massificação individualizada”. 
Definir marketing é complexo, pois as pessoas o visualizam de vários ângulos, dando-lhe várias formas ao longo dos tempos. 
De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 4) existem definições sociais e gerenciais para o marketing: 
“Uma definição social mostra o papel do marketing na sociedade. Certo empresário disse que o papel do marketing é “fortalecer um padrão de vida mais alto”. Eis uma definição social que atende ao nosso objetivo: marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros. Como definição gerencial, o marketing muitas vezes é descrito como a arte de vender produtos”. 
Peter Drucker apud Honorato (2004, p. 3) descreve que o “marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada, é o negócio como um todo visto do ponto de vista de seu resultado final, istoé do ponto de vista do consumidor... O sucesso da empresa não é determinado pelo produto, mas pelo consumidor”. 
Para Kotler e Keller (2006, p. 4) o marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros. 
3.2.1. Fatores que influenciam no comportamento do consumidor
Solomom (2008, p. 34) relata que uma das premissas fundamentais do moderno campo do comportamento do consumidor é a de que as pessoas frequentemente compram produtos pelo que eles significam e não devido a suas funcionalidades. Isso não significa que as funções básicas de um produto deixem de representar uma variável do processo decisório do processo de compra. O fato é que em um mercado extremamente competitivo, como o atual, os significados mais profundos de um produto, relacionados diretamente a aquilo que ele representa para seu consumidor, como, por exemplo, status e realização pessoal podem ajudá-lo a se diferenciar de seus concorrentes. 
Engel, Blackwell e Miniard (2005) compreendem que o comportamento do consumidor é uma tarefa complexa e dinâmica. Isso se explica devido ao fato de que o comportamento de compra e de consumo pode ser afetado por diversos fatores como as diferenças individuais (recursos do consumidor, motivação e envolvimento, conhecimento, atitudes, personalidade, valores e estilo de vida), as influências ambientais (cultura, classe social, influências pessoais, família e situação) e os processos psicológicos. 
Las Casas (2006) concorda e propõe a organização destes fatores em dois grupos de influências: 
· Internas: referem-se a todos os aspectos centrados na individualidade do consumidor como sua personalidade e estilo de vida; 
· Externas: envolvem aspectos culturais e sociais, além de todas as variáveis ambientais do marketing, dentre as quais se encontram os 4P´s, que fazem parte do ambiente de atuação da empresa. São exemplos destas variáveis as relacionadas à economia, política, tecnologia e outras variáveis de cunho socioambiental. 
Kotler e Keller (2006) afirmam que a cultura é o principal determinante do comportamento e dos desejos de uma pessoa. Para eles, é possível entender a amplitude e a força deste fator que influencia tanto as pessoas a partir da compreensão de que a cultura é composta por subculturas que fornecem identificação e socialização para seus membros como, por exemplo, as nacionalidades, as religiões, os grupos raciais e as regiões geográficas. 
Por outro lado, Ferreira (1975) define que a cultura é o comportamento, o complexo de padrões de comportamento, de crenças, de instituições e outros valores espirituais e materiais transmitidos coletivamente e característicos de uma sociedade. 
A partir desta definição, Sheth et al (1999) destacam que a cultura pode ser aprendida ao ser passada de geração em geração, regular a sociedade através da oferta de normas e padrões de comportamento, tornar a vida mais eficiente a partir da análise da cultura de outro país, mudar de acordo com as tendências, estabelecer a hierarquia em relação a outras subculturas e até mesmo constituir o ambiente ao ser assimilada pelos padrões tidos como tradicionais. 
Vale destacar que, como comenta Solomom (2008), aspectos ligados à classe social determinam os produtos e serviços adquiridos uma vez que estes têm por objetivo mostrar a posição social do comprador em relação aos demais membros da sociedade da qual ele faz parte. Segundo este autor, a sociedade pode ser dividida, de maneira simplista, em as que têm e não têm. 
Já no contexto no qual os aspectos sociais são percebidos como fonte de influência nas decisões de consumo, Kotler e Keller (2006) argumentam que fatores como grupos de referências, família, papéis sociais e status também influenciam no comportamento do consumidor. Sendo o grupo de referência responsável pela influência direta sobre as atitudes ou comportamento de uma pessoa. Estes grupos são classificados em grupos de afinidade, como família e amigos, grupos de aspiração, tidos como aqueles a que o indivíduo espera pertencer, e grupos de dissociação, cujos valores ou comportamentos são rejeitados e servem como base para aquilo que o indivíduo não deseja fazer. 
Já Solomom (2008, p. 400) destaca que o desejo que algumas pessoas têm de se identificar com indivíduos ou grupos de indivíduos é a primeira motivação para muitas de suas compras e atividades. Ele resume a influência que estes grupos exercem sob indivíduos nas seguintes formas: 
· Informacional: refere-se à busca de informações que o indivíduo faz sobre várias marcas junto a especialistas, pessoas que lidam profissionalmente com o produto ou por meio de relato das experiências vividas por vizinhos, amigos e parentes ao comparar o produto pretendido com outro semelhante; 
· Utilitária: trata-se a escolha que o indivíduo ao comprar algo que satisfaça, sobretudo, as expectativas de colegas de trabalho ou de familiares; 
· Expressiva de valor: refere-se à compra que o indivíduo realiza motivado pela crença de que sua imagem será promovida, perante o grupo ao qual está inserido, a partir do uso de determinado produto ou serviço. 
Las Casas (2006), Kotler e Keller (2006) concordam que a família é a mais importante organização de compra de produtos de consumo na sociedade. Para eles, o convívio entre familiares influencia o indivíduo a partir das orientações que lhe são passadas em relação à religião, política e economia, além de princípios relacionados à ambição pessoal, autoestima e amor. Por isso, variáveis demográficas como sexo, escolaridade, idade, religião, tamanho da família, entre outras, podem exercer uma grande influência no comportamento de compra e de consumo. 
Solomom (2008) chama a atenção para o poder que os grupos sociais exercem sobre os indivíduos. O denominado poder social, compreendido como a capacidade que o grupo tem de alterar os comportamentos dos outros, é classificado em poder referente, de informação, legítimo, de conhecimento, de recompensa e coercitivo. Kotler e Keller (2006) ampliam o entendimento sobre a influência dos fatores sociais no processo decisório de compra ao relatar que os papéis sociais e o status de cada indivíduo nos muitos grupos nos quais está inserido influenciam as escolhas dos produtos uma vez que este processo comunica o papel e o status social, real ou desejado, do consumidor perante a sociedade. 
Solomom (2008) analisa esta distinção social, na qual em quase todos os contextos algumas pessoas parecem ter mais destaque que outras, a partir da criação de divisões artificiais em uma sociedade que por meio de padrões organizacionais que asseguram maiores privilégios e recursos para alguns membros, em virtude sua posição, poder ou controle em relação a determinado grupo. Por outro lado, ao observar o peso dos fatores pessoais ao influenciar o processo de aquisição, Kotler e Keller (2006) destacam que características como idade e estágio no ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, personalidade, autoimagem, estilo de vida e valores, também estão presentes nas decisões do comprador. 
Desta forma, em relação à idade e o estágio no ciclo de vida, Kotler e Keller (2006) chamam a atenção para o fato de que as pessoas compram diferentes artigos e serviços durante a vida. Por exemplo, no que diz respeito à idade, artigos como roupas, móveis e serviços como lazer vão ter seu padrão de consumo alterado à medida que os anos passam ou que ocorrem mudanças e transições como casamento, nascimento, divórcio, dentre outros. 
Solomom (2008) relata que a idade do consumidor exerce uma influência significativa sobre a identidade do consumidor. Ao direcionar sua comunicação para consumidores de uma determinada faixa etária, a empresa espera atingir um grupo que se identifique e compartilhe as mesmas prioridades e necessidades relacionadas a cada fase da vida. 
Assim sendo, O grupo de ocupação e as circunstâncias econômicas também são consideradosfatores que influenciam o comportamento do consumidor sob o ponto de vista de que o padrão dos produtos que consumidos pelo indivíduo varia em função de sua renda disponível, de seus bens, suas economias, sua capacidade de endividamento e sua atitude em relação ao dilema entre gastar e economizar (KOTLER e KELLER, 2006). 
No mesmo contexto, Las Casas (2006) propõe que a personalidade e o estilo de vida são fatores internos de influências sobre o comportamento do consumidor. Ele argumenta que a personalidade do indivíduo responde consistentemente aos estímulos do ambiente e com isso diferenciando uma pessoa da outra. 
Kolter e Keller (2006, p. 181) relatam que a personalidade e a autoimagem determinam as escolhas do consumidor no sentido de que nesta escolha estão presentes aspectos como autoconfiança, domínio, autonomia, submissão, sociabilidade, postura defensiva e adaptabilidade. Eles defendem que a personalidade pode ser uma variável útil para analisar as escolhas de marca do consumidor considerando-se que a pessoa escolhe produtos e serviços cujas “personalidades” (aspas minhas) combinem com a sua. 
O estilo de vida pode variar dentro da mesma subcultura, classe social e grupo de ocupação. Por esta razão, as empresas procuram estabelecer ligações entre seus produtos e as atividades, interesses e opiniões de seus consumidores, acreditando que através destas características a pessoa consiga expressar seu estilo de vida, bem como o efeito deste no seu comportamento de consumo (KOTLER e KELLER, 2006; LAS CASAS, 2006). 
Solomom (2008, p. 104) lembra que o fator psicológico também está presente no processo de escolhas de um consumidor e por esta razão tem sido objeto de estudo de muitos profissionais de marketing. Estes profissionais perceberam que conexões duradouras estabelecidas entre produtos e recordações são uma forma poderosa de construir e manter lealdade a uma marca. 
 Kotler e Keller (2006) defendem que o ponto de partida para compreender o comportamento do consumidor decorre do estudo dos estímulos ambientais e de marketing que aos quais ele está constantemente exposto. Para eles, fatores psicológicos como motivação, percepção, aprendizagem e memória, combinados a determinadas características do consumidor, culminam a processos de decisão de compra. D’Astous (2000, p. 149) ressalta que a partir do conhecimento sobre quais os fatores ambientais que impactam sobre os estados emocionais dos clientes é possível determinar as estratégias de marketing apropriadas que auxiliarão a estabelecer e manter experiências de compras positivas. 
Las Casas (2008) destaca que dentre as teorias que explicam os comportamentos dos indivíduos, encontra-se a teoria de Maslow que liga a motivação à satisfação das necessidades. Esta teoria classifica as necessidades em fisiológicas, segurança, aceitação social, autoestima e realização. À medida que um indivíduo busca suprir suas necessidades, sente-se motivado a comprar. 
 Essa motivação, na visão de Kotler e Keller (2006), influencia o processo de consumo ao suprir as necessidades fisiológicas e psicológicas, constituídas em motivo suficientemente importante que leva a pessoa a agir (motivo + ação = motivação), ou seja, leva a pessoa a consumir. 
Solomom (2008), Kotler e Keller (2006) concordam que a percepção ocorre após a motivação. Eles entendem que aquela é o processo pelo qual o indivíduo seleciona, organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo. Entretanto, é bom ressaltar que os indivíduos podem ter percepções diferentes do mesmo objeto em função dos processos de atenção, distorção e retenção seletivas. 
A aprendizagem, de acordo com a proposta de Kotler e Keller (2006), é outro fator psicológico que influencia o consumidor nas mudanças de comportamento estimuladas por experiências decorrentes das interações entre impulsos, estímulos, sinais, respostas e reforços positivos associados a produtos e serviços oferecidos. 
Las Casas (2006) explica que o comportamento do consumidor é influenciado da maneira pela qual ele aprende. Esse autor ressalta que este aprendizado pode ocorrer de diferentes modos, dentre os quais estão: (i) experiência de consumo positiva; (ii) experiência de consumo negativa; (iii) no ato da compra. Kotler e Keller (2006) complementam a relação dos fatores psicológicos que influenciam o comportamento do consumidor destacando o importante papel da memória neste processo, haja vista que todas as informações e experiências adquiridas com produtos ao longo da vida podem ser armazenadas em sua memória de longo prazo. 
Solomom (2008, p. 117) explica que o papel da memória na aprendizagem envolve o processo de aquisição e armazenagem de informações de modo que estas estejam disponíveis quando necessárias. A estrutura de memorização, representada na Figura 2, ocorre a partir dos processos de memória de denominados de codificação, de armazenagem e de recuperação. No de codificação, refere-se a como e onde a informação é armazenada. Este processo depende também da quantidade de processamento que a informação recebe e da natureza ou qualidade desse processamento através da maneira como a pessoa pensa sobre a informação armazenada. Já, no de armazenagem, a informação é integrada ao que está na memória, permanecendo guardada até tornar-se necessária (SOLOMOM, 2008; KOTLER e KELLER, 2006). 
A recuperação da informação armazenada, na visão de Kotler e Keller (2006), refere-se à forma de extração desta da memória, que de acordo com modelo associativo pode ser bem-sucedido, na medida em que a força da associação de uma marca aumente a probabilidade de lembrança de informações fáceis e acessíveis na mente do consumidor. 
Sherman, Mathur e Smith (1997) defendem que os estímulos são considerados como os fatores externos e estão associados a um processo de decisão em andamento. Para eles, esses fatores cognitivos podem ser percebidos através dos vários elementos que compõem o ambiente de loja e, no contexto de consumo, podem interferir no estado de humor do consumidor quando do momento da compra. 
Uma vez conhecidos os fatores que influenciam o comportamento do consumidor, torna-se possível a compreensão do processo decisório presente na satisfação das necessidades através do consumo.
3.2.2. Decisão de compra do consumidor
Engel, Kollat e Blackwell (1968 apud Nakagawa, 2008) relatam que os economistas clássicos do século XIX consideravam que o indivíduo possuía conhecimento de todos os seus desejos e dominava todas as formas de satisfazê-los. Por isso, suas decisões de compra consideravam cuidadosamente a alocação de seus limitados recursos financeiros, não importando a interferência que o ambiente causava. Numa abordagem mais contemporânea, Parente (2007) lembra que mesmo o comportamento humano seja influenciado por uma enorme gama de fatores, modelos de comportamento de compra têm sido desenvolvidos para representar de forma simples e esquematizada, o complexo fenômeno do comportamento do consumidor. 
Tauber (1972 apud ENGEL, BLACWELL e MINIARD, 2005) organizou em dois grupos os motivos que levam uma pessoa a se tornar um consumidor: 
 
· Pessoais: desempenho de papel, diversão, autogratificação, busca de novas tendências, atividade física e estimulação sensorial; 
· Sociais: experiências sociais fora de casa, comunicação com outras pessoas com interesses similares, incentivo de grupos de pessoas do mesmo nível, status, autoridade e prazer de pechinchar. 
Neste sentido, dentre os vários modelos desenvolvidos, esses autores propuseram um modelo que tem sido adotado por muitos para descrever o processo decisório de compra dos consumidores. 
Uma variação resumida deste modelo é proposta por Parente (2007), Las Casas (2006), Kotler e Keller (2006) a partir da compreensão do processo decisório no reconhecimento do problema, na busca de informação, na análise as alternativas, na decisão de compra e na avaliação pós-compra. Solomom (2008) concorda com estes autores ao resumir o processode tomada de decisão do consumidor em cinco etapas, diferindo apenas no nome da quarta e quinta etapas, adotando o termo escolha do produto e resultado, ao invés de decisão de compra e avaliação pós-compra respectivamente. 
Neste contexto, percebe-se que a obtenção de bens ou serviços está ligada atividades que levam à compra, inclusive considerando o produto em si ou o recebimento do produto, enquanto o consumo diz respeito a aspectos de como, quando, onde e sob que circunstâncias o consumidor utiliza o produto. O processo de descarte, por sua vez, está relacionado à maneira como o consumidor se desfaz de produtos e suas respectivas embalagens (ENGEL, BLACWELL e MINIARD, 2005). 
O foco desta dissertação restringe-se ao processo de aquisição de produto propriamente dito. Diante disso, vale ressaltar que, conforme descrito no item 2.3.1, vários autores concordam com os fatores pessoais que influenciam o comportamento de compra das pessoas. 
Kotler e Keller (2006, p. 189) analisam a primeira etapa do processo, reconhecimento do problema, pela percepção de que necessidade pode ser provocada por estímulos internos e externos. Para eles, os internos são as necessidades normais da pessoa (exemplo: fome e sede), enquanto os externos decorrem das variáveis sociais, culturais, econômicas e tantas outras que são incontroláveis de marketing, que influenciam o indivíduo através de circunstâncias as quais desencadeiam determinada necessidade, motivando-o ao ponto que uma compra potencial passe a ser considerada (LAS CASAS, 2006). 
Las Casas (2006) corrobora afirmando que a necessidade pode ser originada de uma experiência passada ou por características importantes que permeiam os hábitos de consumo, como por exemplo, status, estilo de vida e mudanças no perfil, dentre outros inúmeros fatores. Além disso, os consumidores reconhecem a necessidade quando existe disparidade entre o seu estágio atual e o desejado. 
Boone e Kurtz (2001 apud Nakagawa, 2008) explicam que o reconhecimento do problema ou oportunidade de compra pode ocorrer a partir da consciência do indivíduo sobre um desnível entre a situação atual e a ideal, da falta ou redução de determinado item no estoque, da insatisfação com a marca ou com o tipo atual de produto, ou até mesmo devido à alteração da situação financeira do consumidor. 
Na visão de Engel, Balckwell e Miniard (2005), a busca é o segundo estágio do processo de tomada de decisão, sendo esta definida como a ativação motivada de conhecimento armazenado na memória ou de aquisição de informação ambiente. Já Solomom (2008, p. 329) entende que a busca por informações é o processo pelo qual o consumidor pesquisa o ambiente à procura de dados adequados para tomar uma decisão. 
Parente (2007) e Las Casas (2006) defendem que a propaganda é uma das fontes mais importantes para a informação sobre produtos e serviços oferecidos no mercado. O consumidor verifica vários anúncios e comerciais antes de decidir que produto irá comprar (PARENTE, 2007). A busca de informações varia de acordo com as características do produto, do tipo de comportamento de compra (LAS CASAS, 2006, p. 185), dos custos, da importância, do conhecimento e da experiência do consumidor em relação ao produto (PARENTE, 2007, p. 121). 
Para Engel, Blackwell e Miniard (2005), a busca pode ser de natureza interna ou externa. Aquela ocorre primeiro depois do reconhecimento da necessidade e envolve a recuperação de conhecimento da memória. Quando esta busca se prova inadequada, o consumidor pode optar pela externa, coletando informações adicionais junto ao mercado. 
Kotler e Keller (2006) relatam que os consumidores tendem a buscar informações a partir de dois níveis de interesse. No primeiro, denominado atenção elevada, a pessoa está mais receptiva a informações sobre o produto; enquanto, no segundo, tem uma atitude mais ativa e passa a desempenhar uma busca por informações sobre a oferta na qual espera ter sua necessidade atendida. Esses autores defendem que as principais fontes de informação do consumidor podem ser divididas em quatro grupos: 
· Pessoais: família, amigos, vizinhos e conhecidos; 
· Comerciais: propaganda, vendedores, representantes, embalagens e mostruários; 
· Públicas: meios de comunicação de massa e organizações de classificação de consumo; 
· Experimentais: manuseio, exame e uso do produto (KOTLER e KELLER, 2006, p. 189).
 
Solomom (2008) argumenta que os consumidores podem procurar no mercado informações específicas, através do processo denominado pesquisa pré-compra, ou por outro lado, sobretudo como fazem os compradores veteranos, manter-se em constante pesquisa para se atualizarem ou simplesmente por diversão. Este tipo de busca é chamado de pesquisa contínua. 
Reedy, Schullo e Zimmerman (2001) compreendem que a diversidade de informações existentes sobre o produto torna-se relevante, na medida em que o cliente precisa estar convencido da utilidade de um produto para querer adquiri-lo. 
Engel, Balckwell e Miniard (2005) complementam o entendimento sobre a segunda etapa do processo decisório do consumidor, a busca, discutindo suas dimensões, caracterizada por grau, direção e sequência, e suas determinantes situacionais, de produto, de varejo e do consumidor. Parente (2007) relata que os consumidores comparam e avaliam as diferentes alternativas após a busca de informações, antes de decidir sobre o que e onde comprar. A avaliação de alternativa pré-compra pode ser definida como o processo pelo qual uma alternativa de escolha é avaliada e selecionada para atender as necessidades do consumidor (ENGEL, BLACKWELL e MINIARD, 2005). 
Engel, Blackwell e Miniard (2005) defendem que no processo de julgamento das alternativas de escolha o consumidor utiliza fatores como segurança, confiabilidade, preço, nome da marca, país de origem, dentre outros, para orientar sua decisão em relação à oferta que melhor atende a suas necessidades. 
Solomom (2008) argumenta que grande parte do esforço despendido em uma situação de compra localiza-se no estágio no qual o consumidor deve escolher entre as alternativas disponíveis. É importante destacar que o consumidor determina sua escolha a partir de critérios de avaliação que ofereçam as dimensões úteis no processo de julgamento do mérito das ofertas concorrentes. 
Engel, Blackwell e Miniard (2005) relatam que os critérios de avaliação utilizados durante a tomada de decisão dependem de fatores como, por exemplo, localização, comparação, necessidade, divertimento, status, utilidade, serviço, preço e reputação. 
Las Casas (2006) corrobora e ressalta que todos os produtos disponíveis no mercado oferecem diferente quantidade e qualidades de atributos. Por isso, o consumidor, ao avaliar as alternativas que atenderão a suas necessidades, deverá estabelecer uma comparação entre esses atributos, antes de tomar sua decisão. O consumidor, ao formar sua intenção de compra, pode passar por decisões relacionadas à marca, revendedor, quantidade a ser comprada, momento em que a compra será realizada e forma de pagamento mais adequada (KOTLER e KELLER, 2006, p.194). 
Sandhusen (1998) comenta que o estágio de decisão de compra pode sofrer influência de duas variáveis: (i) atitudes dos outros: destaque para a unidade; (ii) fatores situacionais imprevistos. A influência dos outros poderá interferir no processo na medida em que a intensidade da atitude negativa e da disposição do consumidor em ceder. Já as influências de os fatores situacionais imprevistos atuam fortemente no processo de redução de risco, induzindo o consumidor a adiar a decisão, colher informação adicional ou optar por marca conhecida mais segura. 
Solomom (2008, p. 371) destaca que o ato de comprar pode ocorrer tanto por razões utilitárias (funcionais ou tangíveis) quanto por motivos hedônicos (prazerosos ou intangíveis). A orientação para compra segmenta os consumidores entre os que compram exatamente o que queriam compra, atendendo assim suas necessidades, e os que compram por impulso ou prazer. 
Para os consumidoresdeste segmento, é provável sejam motivados a comprar pela experiência social de interação entre os clientes de uma loja, pelo compartilhamento de estabelecimentos comerciais que ofertam produtos especializados que possibilitam a comunicação de pessoas com interesses comuns, pela atração interpessoal promovida por centros de compra, pelo status instantâneo de poder imputado ao cliente na hora da compra ou pela emoção de realizar uma boa negociação que demonstre seu conhecimento do mercado (SOLOMOM, 2008). 
Parente (2007), Engel, Blackwell e Miniard (2005) relatam que os consumidores manifestam suas intenções de compra, após avaliar as alternativas existentes, através de compra totalmente planejada, sendo os produtos escolhidos antecipadamente, compra parcialmente planejada, na qual a intenção de comprar existe, mas a escolha da marca é adiada até a realização da mesma, e a compra não planejada, que é realizada por impulso no ponto de venda (MIRANDA e ARRUDA, 2004). 
 Vale ressaltar que as compras podem ser classificadas em “de alto envolvimento”, para descrever o processo de aquisição no qual está implícito um alto potencial de trazer consequências sociais ou econômicas, e em “de baixo envolvimento”, referindo-se àquelas decisões de compras que oferecem baixo risco para o consumidor (KOTLER e KELLER, 2006). 
Segundo Boyd et. al. (2002), para classificar um processo de compra como de “alto” ou “baixo” envolvimento é necessário considerar a experiência do consumidor, haja vista que os produtos comprados pela primeira vez demandam maior envolvimento do que aqueles comprados com frequência. 
Neste debate, Engel, Blackwell e Miniard (2005) argumentam que as compras que poderão ocorrer pela primeira vez por um dos seguintes motivos: 
· Para solução estendida de problemas – quando as marcas forem de difícil avaliação, exigindo comparações e compreensões das características de cada opção, antes de promover a avaliação das alternativas e a busca mais detalhada por informações; 
· Para solução limitada de problemas – quando o consumidor não dispuser de tempo, recursos ou motivação para uma decisão mais elaborada, recorrendo-se então a um processo de escolha mais simplificado como por exemplo o de uma marca mais conhecida ou por um produto que esteja oferecido pelo menor preço; 
· Para solução de problemas de nível intermediário – aplicável a situações nas quais se pode recorrer tanto aos critérios da solução estendida, quanto aos utilizados pela solução limitada. 
Esses autores complementam seu argumento declarando que a ação disparada pela visualização de um display do produto ou por uma promoção oferecida no ponto de venda pode-se constituir em processo de aquisição compreendida como compra por impulso. Este processo é semelhante ao da solução limitada de problemas, mas oferece atributos peculiares como o fato do consumidor apresentar:
· Um desejo repentino, urgente ou espontâneo de agir;
· Um estado psicológico no qual se sente temporariamente fora do controle;
· Um acesso de conflito e luta solucionado através de uma ação imediata;
· Avaliação objetiva mínima que permite a predominância de considerações emocionais; 
· Nenhuma consideração em relação as consequências em relação ao ato da compra. 
Em geral, ressaltam Kotler e Keller (2006), os consumidores utilizam regras simplificadoras para orientar o processo de decisão de compra partindo de um nível mínimo aceitável para cada atributo, do atributo percebido como mais importante ou pela eliminação de aspectos que não atinjam o mínimo aceitável. 
De acordo com Engel, Blackwell e Miniard (2005), a compra é a quarta etapa do processo decisório e pode ser percebida a partir da discussão de questões relacionadas a comprar ou não, ao momento de realização da compra, a definição do que comprar, onde e como pagar. Eles salientam que nem todas as intenções de compra são consumadas pelo fato que o processo pode ser abortado justificado pela mudança de motivações, circunstâncias econômicas, informações deficientes ou escassez não-prevista. 
Parente (2007, p. 128) propõe que as decisões de onde e como comprar são influenciadas por variáveis como fidelidade a marcas e varejistas, tempo disponível para compra, características do produto, processo de compra adotado pelo consumidor, horário de funcionamento da loja, localização e todos os demais atributos do mix de marketing da loja. 
Kotler e Keller (2006) lembram que, durante o processo de compra, o cliente está tentando satisfazer uma necessidade, baseado em informações sobre os ganhos oferecidos pelo conjunto de atributos com diferentes capacidades de entrega de benefícios para satisfazer sua necessidade. A escolha da fonte de compra é destacada por Engel, Blackwell e Miniard (2005) na medida em que as compras realizadas em domicílio concorrem diretamente com as realizadas nas lojas. Dentro das inúmeras possibilidades para realização de compras através de visitas a ponto de venda, máquinas de autosserviço e internet, dentre outras, a motivação do consumidor se justifica por motivos como aliviar a solidão, livrar-se do tédio, comprar por esporte e realizar fantasias. 
Engel, Blackwell e Miniard (2005) explicam que os varejistas se empenham para criar no ponto de venda um ambiente onde aconteça uma troca mutuamente benéfica entre o comprador e vendedor promovidos pelo foco no valor agregado ao consumidor, pela venda pessoal, pela promoção de vendas e pelo marketing de banco de dados. 
Na mesma perspectiva, Parente (2007) comenta que as empresas adotaram o gerenciamento de categorias e passaram a dedicar maiores esforços de marketing, oferecendo mais espaço e destaque para determinados conjuntos de produtos, com variedade e preços mais competitivos, que serviram de “isca” para atrair os consumidores até itens com menor procura. 
A opção de compras a partir do domicílio do consumidor também é comentada por Engel, Blackwell e Miniard (2005) no sentido de que esta fonte tem se tornado cada vez mais presente no processo de compra. 
Kotler e Keller (2006) concordam com estes autores ao reconhecer o marketing direto como a estratégia para atingir o consumidor através de canais diretos como catálogos, telemarketing, quiosques e sites, sem a necessidade de intermediários. 
Sobre a fase de consumo, Engel, Blackwell e Miniard (2005) observam que o consumidor deve decidir em que momento utilizará o produto ou serviço adquirido. Eles ressaltam que este dilema, muitas vezes, leva o consumidor a refletir sobre a certeza de que fez a coisa certa. Por esta razão, a busca por informações de apoio, em especial a fornecida pelo fabricante, poderá amenizar a dúvida em relação à confirmação da escolha realizada ou levar a conclusão de que a decisão tomada, ao comprar, pode ser considerada insensata. Outra abordagem é apresentada por Kotler e Keller (2008, p. 197) em relação ao momento no qual ocorrer o consumo e sua relação à frequência de compras. Esses autores defendem que quanto mais rápido os compradores consumirem um produto, mais rápido voltarão a compra-lo. 
Engel, Blackwell e Miniard (2005), ao analisarem a sexta fase do processo decisório, relatam que o processo de avaliação de alternativa não termina no momento em que a venda foi realizada e o produto consumido. Para eles, a avaliação de alternativa pós-consumo pode assumir a forma de satisfação ou insatisfação do cliente (S/IC). Entende-se que o cliente sente-se satisfeito quando a expectativa sobre o desempenho do produto ou serviço for, no mínimo, a esperada, do contrário a avaliação do consumidor assume a forma de insatisfação. 
Solomom (2008) descreve que a satisfação/insatisfação do consumidor é determinada pelas sensações ou atitudes que uma pessoa tem em relação a um produto após tê-lo comprado. A satisfação ou insatisfação são influenciadas por expectativas anteriores quanto aos níveis de qualidade de desempenho de um produto ou serviço. 
Engel, Blackwell e Miniard (2005) acreditam que manter um cliente é menos dispendioso que conquistar novos e porisso defendem práticas como marketing individualizado, controle de qualidade total, fornecimento de garantias e informações sobre o uso do produto e canal para recebimento de feedback dos consumidores, dentre outras, são ideais para retenção de clientes. 
Kotler e Keller (2006) acreditam que é grande a probabilidade do cliente voltar a comprar se ficar satisfeito com a utilização do produto. Por outro lado, vale ressaltar que o cliente insatisfeito pode abandonar ou devolver o produto, assim como também pode tomar ações públicas ao reclamar para a empresa, procurar um advogado ou queixar-se para outros grupos. 
O descarte, tido por Engel, Blacwell e Miniard (2005) como a sétima e última etapa do processo decisório, sempre foi visto como um problema após o consumo por graves questões ambientais. Por esta razão, os profissionais de marketing passaram a desenvolver estudos mais amplos desta situação que pode ser compreendida em descarte direto, partindo-se do princípio de que nada pode ser projetado para sempre, reciclagem e remarketing (venda de produtos usados). 
Solomom (2008) concorda com Engel, Blackwell e Miniard (2005) quanto ao problema que o descarte pode gerar para o meio ambiente. Ele relata que os consumidores precisam desfazer-se de objetos que já tenham cumprido sua função ou daqueles que não se enquadram mais na visão que o indivíduo tem de si mesmo. 
Por outro lado, Kotler e Keller (2006) resumem o processo de compra do consumidor propondo um modelo de estímulo e reposta, no qual estímulos de marketing e de outra natureza estão sistematicamente integrados, que uma vez combinados com elementos de características do consumidor e de sua psicologia, resultam em um processo de decisão de consumo e na decisão de compra propriamente dita. 
3.3. MARKETING DIGITAL 
3.3.1. Conceito e tendências do marketing digital no mercado 
Primeiramente, é importante declinar sobre o marketing em si, para logo após adentrar nos assuntos inerentes ao marketing digital. 
Kotler e Keller (2006, p. 4) definem que: 
“Pode-se considerar que sempre haverá a necessidade de vender. Mas o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço seja adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária então seria tornar o produto ou o serviço disponível”. 
Em tese, o marketing tradicional de Kotler e o atual marketing digital não possuem diferenças em termos conceituais, visto que sua essência permanece inalterada, buscando sempre suprir as necessidades e desejos do público e entender o que o público-alvo quer torna-se firme. A partir disso, de acordo com a determinada época, aplica-se uma ferramenta ou não, mas as ferramentas utilizadas ao longo dos últimos 50 anos foram outdoor, revista, rádio, jornal e TV, obtendo-se agora mais uma ferramenta, a interatividade, que vem através de internet, do celular da TV digital. 
Torres (2009, p. 45), diz que: 
“Quando você ouve falar de marketing digital, publicidade on-line, marketing web, publicidade na internet ou quaisquer outras composições criativas que se possa fazer dessas palavras, estamos falando em utilizar efetivamente a internet como uma ferramenta de marketing envolvendo comunicação, publicidade, propaganda e todo o arsenal de estratégias e conceitos na teoria do marketing”. 
O tradicional marketing, cujas principais teorias podem ser encontradas nos livros de Kotler, Peter Drucker, entre outros respeitáveis, está mudando radicalmente. O que está acontecendo na verdade é uma mudança de paradigma, pois o conceito de marketing e suas teorias continuam atuais, porém, com o advento da tecnologia, o mercado encontra-se em mutação, criando novas tendências para o marketing. 
Torres (2009, p. 45) prova este conjunto dizendo que: 
“Quando você ouve falar de marketing digital, publicidade on-line, marketing web, publicidade na internet ou quaisquer outras composições criativas que se possa fazer dessas palavras, estamos falando em utilizar efetivamente a internet como uma ferramenta de marketing, envolvendo comunicação, publicidade, propaganda e todo o arsenal de estratégias e conceitos já conhecidos na teoria do marketing”. 
Para Vaz (2008, p. 53), o marketing como é conhecido está mudando radicalmente, e que tal acontecimento se deve ao aparecimento de toda essa onda digital e tecnologias, sendo considerada a era da informação, que está criando um novo tipo de consumidor, proporcionando novas perspectivas, desafios e oportunidades para que os que sabem lidar com esta nova máquina. O que é entendido do pensamento de Vaz é que aqueles que pessoas que não se adequarem à nova era digital infelizmente tornar-se-ão obsoletos, pois a velocidade em que os fatos estão se sucedendo não tem mais volta e já há estudos voltados ao acompanhamento desse novo tipo de consumidor on-line. 
O marketing digital é uma nova forma interativa da aplicabilidade de técnicas tradicionais do marketing, em um novo cenário, tendo ainda um conceito amplo de pouca orientação, mas, de acordo com Crocco et al (2006, p. 75), “o termo, necessariamente, está associado ao contato entre organização – mercado/clientes suportado por meio digital, ou mais propriamente, à internet”. 
Esta modalidade de marketing propõe um modelo em que o consumidor seja o centro de suas atenções, foco total, estudando seu comportamento e colocando-o como princípio. Uma vez que as empresas dependem de consumidores para sua sobrevivência e geração de lucros, há a necessidade de trabalhar com marketing, comunicação, publicidade entre outros meios, que possam expressar a importância que eles têm, e assim estudam seu desempenho e como podem ser influenciados neste meio da internet. Aplicando-se as estratégias táticas e operacionais do marketing convencional e adaptando-as ao marketing digital, garantirá, certamente, resultados positivos a esta empresa.
Contudo, deve-se ter o cuidado em fazer marketing digital, visto que muitos gestores logo, pensando em praticar marketing digital, já vislumbram sites, banners, que são jogados no imenso ambiente que a internet proporciona, e assim, tudo isso se torna inútil, uma vez que passaria a ser mais uma informação, mais um site, blog ou banner que fica disperso dentre as bilhões de páginas web existentes. O dilema então passa a ser montar uma estratégia capaz de inibir essa provável dispersão, pois os consumidores não iriam encontrar a empresa ou produtos anunciados em um vasto ambiente. 
Frente a isso, Torres (2009, p. 61) diz que: 
“Ao contrário da mídia tradicional em que o controle é dos grupos empresariais, na internet o controle é do consumidor (...) a internet é tão grande e dispersa que os investimentos isolados e sem coordenação invariavelmente significam desperdício de recursos”. 
Tendendo a resolver essa problemática, Vaz (2008, p. 120) cita que “frente ao problema de difícil solução que é encontrar o seu consumidor, empresas gastam centenas de milhões de reis para resolvê-lo”. Mas isso está errado, e as empresas ainda acham que na internet há o mesmo controle sobre o consumidor igual à propaganda em TV, não se atentando que estão diante de um novo perfil de consumidor, onde, apesar de ser a mesma pessoa que assiste TV, lê revistas e jornais, agora publicam o que pensa em blogs, atrai e incentiva novas pessoas com as redes sociais e estão mais atentos ao que se passa com os produtos e às empresas que os fabricam por meio da internet, diante disso, Vaz (2008, p. 128) ainda faz a ressalva de que “a melhor maneira de encontrar seu consumidor é ser encontrado por ele.”
3.3.2. Ferramentas estratégicas de marketing digital 
Para Torres (2009, p. 70) as estratégias de marketing digital devem ser compostas por sete ações: Marketing de conteúdo; Marketing nas mídias sociais; marketing viral; E-mail marketing; Publicidade On-line; Pesquisa On-line; Monitoramento. O autor ainda mostra comoessas ações estão inteiramente ligadas e que para tratar uma dessas ações isoladamente não seria possível, uma vez que o marketing digital proporciona um método dinâmico e flexível envolvendo o consumidor. As ações táticas e operacionais são tecidas entre essas sete ações estratégicas, onde estas são descritas metaforicamente como teias mais fortes tornando-se uma base em que são interligadas por outros diversos fios táticos e operacionais. 
Apesar de tudo, Vaz (2008, p. 40) conta que os investimentos em marketing digital são baixos, onde “no Brasil, a propaganda interativa ainda não consegue ser responsável por toda a verba, dependendo do produto ou do público a ser atingido, mas míseros 2,7% da verba de marketing das empresas estão longe de ser o que a internet deveria ter de investimento”.
Figura 1 - A internet e suas ferramentas de marketing digital.
Fonte: http://eduwebmaster.com.br/img/rdssoci.png.
Dada a devida importância às ferramentas de marketing digital que (ao menos deviam) são utilizadas por empresas com visão estratégica, todas serão descritas a seguir.
3.3.2.1. Marketing de conteúdo 
Quando os consumidores acessam ou navegam na internet, costumam procurar alguns conteúdos que deem base à filosofia do marketing: ENTENDER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE. Assim, na internet dois elementos são fundamentais na rede: o conteúdo que os sites proporcionam e as ferramentas de busca. 
Assim, é correto dizer que o primeiro passo do consumidor ao estar online é buscar os sites por meio de palavras-chaves usando as ferramentas de busca disponíveis e mais conhecidas, como Google, Yahoo, entre outros, e após fazer sua busca, seleciona um site dentre vários pesquisados, ao entrar no site o consumidor espera ter todo o conteúdo necessário que o satisfaça. 
De acordo com Torres (2009, p. 72), há uma dica importante a respeito: 
“Considere que 90% dos internautas iniciam sua navegação pelas ferramentas de busca, e que mesmo que você anuncie nelas, por meio de links patrocinados, menos de 10% deles acessarão seus anúncios. Assim, resta um enorme contingente de 80% dos internautas que navegam com base no conteúdo dos sites e blogs, e não na publicidade, seja qual for seu formato. Trata-se de uma enorme audiência que está buscando informações, parte delas ligadas a seu negócio, e, portanto, de clientes potenciais”. 
Ao pensar em realizar a compra de um produto, realizar algum trabalho acadêmico, obter informações variadas, o que vem em mente é realizar buscas, digitando palavras na caixa de texto e clicando em pesquisar, pronto, aparecem inúmeras páginas na web contemplando sites aos quais escolhemos o mais apropriado. Assim, este site deve ter tudo o que o cliente procura, caso contrário ele sai frustrado, tem a marca negativa daquele site e volta novamente à busca. Dessa forma, nota-se que não basta ter um site apenas, mas conteúdo, como comentários sobre o produto, informações diversas sobre este, vídeos ou qualquer outro informativo que demonstre a qualidade e satisfação do cliente que adquiriu aquele produto. 
Figura 2 - Marketing de conteúdo.
Fonte: http://segredosdaaudiencia.com.br/blog/wp-content/uploads/2014/10/resultados.jpg.
Pode-se citar como um dos maiores exemplos (atualmente) de marketing de conteúdo, o YouTube. Ele permite reunir uma enorme quantidade de informações que fazem do consumidor o criador, produtor e consumidor do conteúdo publicado tanto nos seus vídeos. A ideia de reunir depoimentos, de várias pessoas que conhecem o produto, de mostrar vídeos sobre a qualidade torna-se decisiva para que o consumidor o adquira e ele possa ter a marca da empresa fixada em mente. 
Torres (2009, p. 87) define o marketing de conteúdo como: 
É o uso do conteúdo em volume e qualidade suficientes para permitir que o consumidor encontre, goste e se relacione com uma marca, empresa ou produto. Portanto o marketing de conteúdo é uma das ferramentas on-line disponíveis para utilização em sua estratégia de marketing. 
Mas há diferença entre marketing de conteúdo e marketing de busca, ambos podem ser confundidos e tecnicamente são chamados de SEO e SEM. Torres (2009, p. 92) os define como “marketing de busca é otimizar, melhorar e ajustar um site para que ele possa ser melhor encontrado pelas ferramentas de busca, ou seja, é uma das atividades do marketing de conteúdo.” Todo o exposto aqui mostra que o marketing de conteúdo exerce influência na decisão final de compra do consumidor, uma vez que este confia em depoimentos de terceiros e necessita de informações que satisfaça a sua procura.
3.3.2.2. Marketing viral 
Marketing viral pode ser definido, de acordo com Torres (2009, p. 191), “pela semelhança entre o efeito do boca-a-boca, que parte de uma informação, texto, imagem ou vídeo divulgado e espalhado rapidamente e o que acontece com o vírus, que parte de um contagio inicial e acaba se espalhando, criando uma epidemia”. 
Este tipo de marketing é conhecido popularmente como “boca-a-boca”, aquele que consegue influenciar muito os consumidores, visto que, para ele, há uma maior confiança em acreditar em um amigo próximo que na mídia empresarial, e assim, um amigo conta a outro amigo até que em pouco tempo milhares de pessoas tem a mesma ideia em mente. 
Torres (2009, p. 190) mostra o poder que o marketing viral possui com uma pesquisa realizada: 
“Nilson realizou no início de 2009, a pesquisa global Online Consumer Survey que mostra o grau de confiança do consumidor nas diversas formas de publicidade. Na pesquisa, 90% dos consumidores declararam que confiam nas recomendações de pessoas conhecidas, e somente 65% dos entrevistados declararam em outras formas de publicidade convencionais. Além disso, 70% dos consumidores declaram ter confiança nos meios ligados ao marketing de conteúdo”. 
A internet proporciona em seu ambiente algumas formas de tornar o marketing boca-a-boca mais forte e com um poder de abrangência global, através das famosas mídias sociais, como Facebook, Twitter, Instagram e YouTube. Atualmente, quem melhor consegue prender o consumidor atraindo sua atenção diária e constantemente é o Facebook, a exemplo são aos vários casos de pessoas que se tornaram populares e bem-sucedidas no mundo da fama ao postar uma foto, um vídeo, uma gif que, em instantes, torna-se visualizado e curtido por um vasto universo de pessoas. O mesmo ocorre com empresas que fazem anúncios ou propaganda influenciando muito mais consumidores que outros meios de marketing, através do marketing viral. Mas deve-se atentar para o fato de que esse tipo de marketing só funciona com êxito quando consegue empolgar e despertar o interesse nas pessoas. 
Figura 3 - Marketing viral.
Fonte: http://www.designculture.com.br/wp-content/uploads/2015/04/viral-loop-1.gif.
Vaz (2008, p. 184) trata o marketing viral como comunicação viral e mostra a eficiência de ter uma comunicação planejada em que consegue transformar o consumidor no próprio canal de distribuição e propagação da marca: 
“A comunicação viral, em primeiro lugar, parte de um pressuposto do marketing de permissão. Se algum amigo enviar-lhe um filme ou uma sequência de slides de Power Point, já que ele é seu amigo, ele tem a permissão para enviá-lo. Pronto – você acaba de transformar o seu consumidor em veículo”. 
Neste contexto, Fiore (2001, p. 31) mostra a eficiência do marketing viral, onde a comunicação é tão fácil na rede que a consciência do produto pode se espalhar rapidamente. E assim, cada cliente pode se transformar em um vendedor e todos os clientes em uma força de vendas. O efeito do marketing viral e do poder de rede faz aumentar a participação da empresa no mercado e consequentemente, seu valor. O boca-a-boca, portanto, torna-se um dos meios que engrandece à empresa e ao mesmo tempo promove ao consumidor uma confiança do produto que está adquirindo devido aos vários outros que consumiram e divulgaram.
3.3.2.3. Pesquisa online 
Utilizada no tradicional marketing de Kotler (e sempre com grande eficácia), a pesquisa de marketingtem por finalidade conhecer o consumidor, seu comportamento e sua opinião, o que passa agora por mudanças de estratégias com o apoio da internet. 
Neste contexto Torres (2009, p. 77) defende que: 
“A pesquisa é a base da atividade de marketing. No mundo real, é feita por pessoas com muito esforço e investimento. A internet é uma mídia persistente, isto é, tudo que é escrito ou publicado nela permanece lá (...) por ser persistente, a internet permite pesquisas mais elaboradas e baratas, do que as pesquisas convencionais, baseadas em testes ou entrevistas. Em vez de perguntar às pessoas o que elas acham, você pode ler o que elas já escreveram sobre o assunto”. 
Torres (2009, p. 217) menciona ainda as principais áreas da internet que afetam o consumidor quando ele está online: Ferramentas de busca; Sites de e-commerce; Blogosfera; Mídias sociais e Sites dos concorrentes. Diante disso, cabe às empresas explorar estas áreas como formas de pesquisar mais sobre seus consumidores, já que eles estão atentos a tudo que se passa, além de opinar e comentar por meio dessas ferramentas na rede. 
Antes de qualquer atitude de compra, o consumidor normalmente procura referências, busca conceitos, pesquisa preços e fica atento ao produto de melhor qualidade (o que será embasado nos próximos capítulos desta monografia). 
Figura 4 - Pesquisa online.
Fonte: 	http://surviocdn.com/s1/20160526/hp/img/market-research-surveys-br.png.
Tamanha está a facilidade, essas pesquisas deixaram de ser feitas presencialmente nas lojas, revistas e outros, passando a ser em sua grande maioria realizada on-line. É importante reiterar que, além da facilidade em pesquisar preços e características de determinado produto, o consumidor ainda dispõe de comentários de outros consumidores do mesmo produto, o que pode ainda mais afixar uma decisão de compra. Um site de compra X, possui todas as características de determinado produto, contando com sua ficha técnica, preços, disponibilidade em estoque pronta-entrega e, além disso tudo, a discussão de consumidores analisando aquele produto. Para Peter Drucker apud Torres (2009, p. 218) “a meta do marketing é conhecer e entender o consumidor tão bem que o produto ou serviço se molde a ele e se venda sozinho”.
3.3.2.4. Monitoramento 
O monitoramento nada mais é que uma medição da imagem das marcas, da opinião de consumidores, os problemas que os consumidores percebem nos produtos e serviços ou qualquer outra informação acerca da empresa. Em tese, é a análise da reputação da empresa perante o mercado digital.
Neste sentido, Torres (2009, p. 79) descreve monitoramento como: 
“O monitoramento é a ação estratégica que integra os resultados de todas as outras ações estratégicas, táticas e operacionais, permitindo verificar os resultados e agir para a correção de rumos ou melhorias das ações. Ele ocorre de várias formas, incluindo monitoramento de acesso aos sites e blogs, das mensagens de e-mail e SMS, dos vídeos e widgets nas ações virais e da visualização e dos cliques em banners”. 
Figura 5 - Monitoramento.
Fonte: http://www.mctadini.com.br/imagens/mkt_dig.png.
Para Vaz (2008, p. 77) fala de monitoramento em que: 
“Por meio de ferramentas tão distintas quanto e-mail, comunicador instantâneo, mapas interativos, sites de busca, ferramentas para imagens, sites de vídeos on-line, editores de texto e de planilhas, comunidades virtuais, sites de grupos de discussão e muitas outras, o Google mantém seus usuários conectados a uma conta do Gmail e, assim, consegue monitorar continuamente todos os passos de cada um deles”. 
Fiore (2001, p. 78) também menciona que a rede proporciona que milhares de pessoas falem sobre suas preocupações e opiniões a respeito de produtos, empresas ou marcas. E essas conversas não passam despercebidas pelos clientes, pois estão cada vez mais atentas às críticas de outros que tiveram experiências.
3.3.2.5. E-mail marketing
Logo após o surgimento da internet, o e-mail teve sua origem e rapidamente tornou-se um meio de comunicação com muitos usuários. Isso ocorre porque a tecnologia passou por mudanças muito rápidas e após o e-mail foram criadas outras formas de comunicação instantânea na internet, gerando novos consumidores para essas novidades. 
Torres (2009, p. 76) descreve: 
“A geração Y, composta pelos jovens nascidos após 1980, utiliza muito mais os meios de comunicação instantâneos, como o MSN e o Skype. Além disso, o e-mail sofre muito com o chamado spam, o envio de mensagens não solicitadas, e com os vírus e golpes enviados por esse meio. Apesar de tudo, o e-mail continua sendo uma das formas de comunicação mais populares da internet”. 
Figura 6 - E-mail marketing.
Fonte: https://www.emailmanager.com/files/upload/blog/imagensblog.
Esta modalidade de marketing consiste no envio de mensagem não-instantânea que possa ser enviada a um grupo de destinatários, contendo informações ou propaganda de determinado produto, tornando-se uma prática adaptada da mala direta. Assim, encaixam-se nesta categoria, segundo Torres (2009), o e-mail, o SMS e o MMS. 
Ocorre também no e-mail marketing, a confusão com o spam tratando-se esse de envio indevido de e-mail falso, contendo vírus ou golpes. Torres (2009, p. 167) afirma que “entre 40% e 60% de todos os e-mails enviados pela internet são spams”. Diante disso, os consumidores dificilmente abrem e-mails estranhos devido ao medo de ser mais um spam. 
Contudo, o e-mail marketing pode proporcionar vantagens à empresa quando utilizado de forma correta, onde Torres (2009 p. 183) mostra que o e-mail deve conter três quesitos básicos a fim de influenciar o consumidor a comprar, como informativos, promoções e lançamentos. Ao qual, também abordam conteúdo que, como visto antes, tem grande poder de influência. Ou seja, quando um e-mail está atrelado a um blog que o consumidor tenha postado um comentário, outro consumidor passa a confiar no e-mail e a se identificar deixando-se levar por esta forma de marketing digital.
3.3.2.6. Publicidade online
Ao surgimento da internet, o mercado publicitário logo criou a mais inovadora forma de propaganda na internet: o banner. Mas essa criação que durante algum tempo foi a mais utilizada, agora já não está sozinho no meio da publicidade on-line. Neste sentido, Torres (2009, p. 241) comenta que “a evolução tecnológica permitiu que o conteúdo multimídia se tornasse independente do meio, podendo transitar igualmente em sites, blogs, redes sociais e celulares, criando um mix de mídias que integram vídeo, som, imagem, texto e interação”. 
Os banners tomaram conta das páginas na web, sendo estas formas simples de marketing digital e existem em vários tipos. 
Segundo Torres (2009, p. 246): 
“Os mais comuns são os banners em imagens estáticas (nos formatos jpg ou gif) e imagens animadas (formato gif). Entretanto, os banners multimídia têm se tornando mais comuns com o uso do vídeo, animação e som e as tecnologias Java e Flash. A tecnologia permite também a criação de banners interativos, que são animações que convidam os internautas a uma ação com mouse, como arrastar ou tentar clicar em um objeto”. 
Figura 7 - Publicidade online.
Fonte: https://1mappup.files.wordpress.com/2013/11/anuncio-link.png.
Vaz (2008, p. 37) afirma que “empresas de tecnologia cada vez mais irão se voltar para a publicidade e vice-versa. Não haverá mais essa clara distinção que vemos hoje entre os números e as letras. O marketing está se tornando tecnológico e a tecnologia, marqueteira”.
3.3.2.7. Marketing em mídias sociais
O grande fenômeno do século XXI, as mídias sociais crescem absurda e constantemente no mundo todo. É comum conhecer uma pessoa e questioná-la se a mesma possui alguma rede social em seu nome. Por isso, como um “bem comum” que atualmente é, as mídias sociais proporcionaram uma nova modalidade de estratégia de marketing. 
De acordo com Torres (2009, p. 113): 
“Mídias sociais são sites na internet que permitem a criação e o compartilhamento de informações e conteúdos pelas pessoas e para as pessoas,nas quais o consumidor é ao mesmo tempo produtor e consumidor da informação. Elas recebem esse nome porque são sociais, ou seja, são livres e abertas à colaboração e interação de todos, e porque são mídias, ou seja, meios de transmissão de informações e conteúdo”. 
Figura 8 - Marketing em mídias sociais.
Fonte: https://willyrenan.files.wordpress.com/2011/02/mc3addias-e-redes-sociais1.jpg.
Vaz (2008, p. 225) fala a respeito das mudanças ocorridas na sociedade e que se faz necessário uma nova maneira de agir e pensar de modo integrado, a qual é indispensável incluir o meio digital na ponta desta revolução e o consumidor deve estar à frente disso tudo: 
“O mundo mudou muito nos últimos 50 anos, a sociedade mudou, o comportamento do consumidor mudou, porém muitos ainda insistem em seguir fórmulas ultrapassadas na ilusão de que o mercado continua o mesmo. Adaptando-se uma coisinha aqui, outra ali, mas não se muda a essência. E é justamente esta que se transformou completamente”. 
 “Os blogs não estão ganhando o mundo e influenciando comportamentos à toa. A opinião de um blog parece-nos muito mais confiável do que a opinião de um anúncio de revista pago falando bem sobre o seu anunciante” (VAZ, 2008, p. 253). 
Torres busca (2009, p. 113-114) diferenciar mídias sociais de redes sociais. Pois, segundo o autor, a primeira trata de um conjunto de todos os tipos de mídias colaborativas. Já as redes sociais seriam sites ou recursos que permitem a interação e troca de informação entre as redes formadas por pessoas. Sendo assim, as redes sociais estão inclusas na mídia social, tratando-se de um assunto muito amplo. 
Torres (2009, p. 118) fala como as mídias sociais melhoram o relacionamento com o consumidor: 
“O marketing nas mídias sociais permite criar um relacionamento direto com os clientes, com baixo investimento e alto impacto, se comparado às outras formas de implementá-lo. Ele permite que você mergulhe no mundo do cliente, conheça-o profundamente, mostre seu compromisso com ele e descubra suas necessidades de forma rápida e ágil”.
3.3.2.8. Marketing por meio do CRM
	Com os avanços tecnológicos significativos, a internet ocasionou em uma mudança na relação “cliente-empresa”, onde entender a real necessidade de cada consumidor não é mais um diferencial, mas sim, uma saída para prosseguir com a vida funcional da empresa.
	Para Saliby (1997, p. 7) “na abordagem do marketing de relacionamento, os clientes deixam de ser apenas números ou marketshare, e passam a ser parte integrante da organização”.
Figura 9 - Marketing por meio do CRM.
Fonte: Adaptada de Pan e Lee, op. Cit., p. 96 (Apud Rocha, Ferreira e Silva, 2012, p. 479).
Dada ciência da afirmação de Saliby (1997), percebe-se que as organizações adotantes do business intelligence (BI) usam o tradicional sistema CRM (Customer Relathionship Management – Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), que tem por objetivo principal armazenar em um banco de dados de nome Data Warehouse todas as informações relevantes do cliente, seus dados, seu histórico de transações realizadas junto a empresa (o que comprou, quando comprou, como comprou, etc.) e de posse destas informações, conhecer as necessidades e o comportamento de cada cliente e então, podendo assim atuar diretamente sobre o mesmo antecipando, por exemplo, novas compras (ROCHA, FERREIRA E SILVA, 2012, 478 - 479).
3.4. E-BUSINESS
3.4.1. Áreas de atuação do e-business
Muitos consideram como primordial na internet a sua capacidade de comunicação rápida, mas a verdade é que existem diversos outros fatores que agregam este alcance para ocorrer em conversões, na maioria das vezes, benéficas às empresas. Assim, o mundo corporativista passou a analisar uma ampliação do seu negócio para cada vez mais aumentar seu market share. Houve então o início de adaptações e transações chamadas de “e-business”.
E-business são todas as transações de negócios feitas entre empresas pela internet. Engloba a realização de toda a cadeia de valor, em um ambiente eletrônico, não se restringindo as transações comerciais de compra e venda. (LIMEIRA, 2007, p. 335) 
O e-business engloba duas vertentes então: o e-service, que atua na prestação de serviços on-line, como por exemplo, home banking, agências de informação on-line e sites de busca; a outra, mais explorada até então, é o e-commerce (comércio eletrônico).
3.4.2. Classificação dos tipos de e-business
O e-commerce tem vários tipos de transações que ocorrem entre pessoas, empresas e até mesmo governo onde todos buscam relacionar-se para realizar negócios on-line. Os modelos de transações mais conhecidos são: B2B, B2C, C2C, B2G; onde: 
• B2B (Business-to-Business): são as transações que ocorrem entre empresas, perdendo todas as antigas tradições que ficavam arquivadas em papeis, perdendo na maioria das vezes tempo e espaço. Com a nova maneira de negociar on-line, tudo ficou mais simples e ágil, possibilitando primeiramente um jeito de otimizar as cadeias de valores e cada vez mais aumentar o universo das empresas entre si. Porém com toda essa facilidade existe um pequeno detalhe: os sistemas utilizados na maioria das vezes são diferentes de forma que há necessidade de implantar um sistema operacional homogêneo, onde tudo fica mais fácil, pois um sistema implantado traduz as informações com as mesmas linguagens utilizadas nas transações realizadas pelas empresas. 
• B2C (Business-to-Consumer): são as transações que ocorrem entre uma pessoa jurídica e uma pessoa física, ou seja, entre a empresa e o seu consumidor final. O B2C é uma maneira ótima da empresa se relacionar e interagir com os seus clientes finais, a fim de aumentar cada vez mais o seu fluxo de vendas. O consumidor entra no site, navega, escolhe o seu produto, a empresa leva este produto até o consumidor através da logística da sua empresa. 
• C2C (Consumer-to-Consumer): é o tipo de transação que ocorre entre pessoas físicas, ou seja, consumidores finais, sem envolver nenhuma empresa no negócio. O leilão pela internet é um ótimo exemplo, onde é negociada uma infinidade de produtos com pessoas do mundo inteiro na rede.
• B2G (Business-to-Governamet): são as transações que ocorrem on-line entre as empresas e o governo. Geralmente está transação visa reduzir custos nas operações, nas compras oficiais das prefeituras, governos estaduais e governos federais.
Figura 10 - Tipos de e-business.
Fonte: https://igeinformationsystem.files.wordpress.com/2011/11/.
3.5. E-COMMERCE
3.5.1. Origem e atualidades
O termo “e-commerce” ainda divide opiniões sobre sua definição, ou seja, não há uma definição internacional para que possa se enquadrar. Segundo Albertin (1999, p. 15), “o comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valores dos processos de negócio de um ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de informação e de comunicação, atendendo aos objetivos do negócio”.
Para Zwass (apud Tassabehji, 2003, p. 4), “comércio eletrônico é compartilhar informações sobre negócios, manutenção, dos relacionamentos dos negócios e a condução das transações através das redes de telecomunicações”. Como será demonstrado pela presente monografia, o e-commerce abriu uma cartela de outras novas funções (como, por exemplo, o m-commerce, ou mobile commerce). As definições acima são particulares para cada autor explicar sobre o tema, o que não significa que sejam as teses mais completas ou verídicas totalmente. Existem ferramentas que dão condições para troca de informações de negócios e financeiras, como a Eletronic Funds Transfer (EFT) ou a Eletronic Data Interchange (EDI).
O início efetivo do e-commerce tornou-se possível em 1991, quando a internet foi aberta para uso comercial. A internet é uma rede conectada a outras redes que estão presentes em todo o planeta. Ela não é governada por nenhuma organização ou governo, entretanto, opera dentro de padrões técnicos e protocolos que possibilitam que ela funcione como uma infraestrutura global.