TQ_ferramentas_da_qualidade_semana3

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SEMANA 03
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Sumário
5W2H .......................................................................................................3
Técnica dos porquês ................................................................................4
Diagrama de árvore ..................................................................................6
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5W2H
O 5W2H foi utilizado, primeiramente, juntamente com outras ferramentas, por Ishikawa e tem 
o objetivo de elaborar planos de ação. É uma ferramenta que organiza informações, fixando 
prazos e responsáveis pela execução das ações determinadas. Também, determina os recursos 
que são necessários para que as ações sejam realizadas conforme planejado. 
O 5W2H é um conjunto de perguntas que devem ser feitas no momento de elaborar um plano de 
ação. As iniciais W e H representam as iniciais dos seguintes termos de língua inglesa: 
Portanto, a origem do nome da ferramenta vem das iniciais das diferentes fases que a compõe. 
What? (O que será feito?): Nesta etapa, devemos descrever 
o que deve ser feito de forma clara e resumida.
Who? (Quem fará?): Nesta etapa, descrevemos os responsá-
veis. Importante: Se houver um grupo de pessoas responsável, 
deve ser eleito um líder do time, o qual centraliza a responsa-
bilidade.
Why? (Por que fazer?): Nesta etapa, justifica-se a ação que 
está sendo tomada.
When? (Até quando será feito?): Nesta etapa, fixamos os prazos finais para a execução das 
tarefas.
Where? (Onde será feito?): Nesta etapa, determinamos em quais processos, setores, filiais, 
clientes, regiões, dependendo do contexto, onde serão colocadas em prática as ações propos-
tas.
How? (Como deve ser feito?): Nesta etapa, descrevem-se os passos para a execução do plano 
apresentado.
How much? (Quanto custa?): Nesta etapa, descreve-se qual o impacto financeiro da ação. 
Esta informação serve de base para se verificar o retorno sobre o investimento (caso necessário)
O 5W2H é uma ferramenta que pode ser usada em uma infinidade de situações e se encaixa em 
um grande número de contextos empresariais, mas não é usada para solucionar problemas, nem 
para estimular a criação de novas estratégias. Por ser uma ferramenta de gestão de informações, 
a sua aplicação deve ser após as ferramentas que tem esta finalidade (brainstorming, MASP).
Observe o exemplo abaixo:
A concessionária de automóveis que você trabalha enfrentava problemas na venda de seus 
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automóveis e sofria pressão da fábrica de automóveis para aumentar em 20% suas vendas. O 
gerente, Sr. João, então formou uma equipe para desenvolver novas estratégias de venda. A 
equipe era formada por Pedro, da área financeira, Junior da área de compras, Marina da área 
de marketing e atendimento ao cliente e Janaina da área de pós-venda. Na reunião, foram iden-
tificadas algumas oportunidades de melhoria e também algumas carências da concessionária.
Carências
 ● Pouco relacionamento da concessionária com o cliente após o carro vendido, por falta de 
pessoal;
 ● Reclamações dos clientes quanto ao serviço da oficina devido a demora e a qualidade dos 
serviços;
 ● Falta de programação de compra de veículos da fábrica, o que gera alto tempo de espera 
dos mesmos;
 ● Pouca exposição da concessionária para os consumidores da região;
 ● Inadimplência dos clientes devido à falta de uma análise de crédito;
 ● As oficinas da região não vão até a concessionária para comprar as peças originais de que 
seus clientes precisam.
Oportunidades de melhoria
 ● Criar um serviço de entrega de peças para as oficinas da região;
 ● Melhorar o serviço de carona para clientes que deixam seus veículos na oficina da con-
cessionária;
 ● Criar um site de relacionamento;
 ● Capacitar a equipe de mecânicos;
 ● Realizar uma programação de compra dos veículos;
 ● Melhorar o sistema de análise e liberação de crédito.
A ferramenta 5W2H é flexível, por isso os técnicos e gestores podem utilizá-la de forma mais ou 
menos detalhada, dependendo de cada situação apresentada. Lembre-se de que é uma ferra-
menta gerencial e deve ser utilizada para que sejam realizadas verificações periódicas sobre o 
andamento das ações. Esta deve ser uma tarefa do Team Leader (Líder do time.), escolhido no 
início das atividades.
Técnica dos porquês
Uma das tarefas mais importantes na gestão da qualidade é a busca pela causa-raiz de um 
problema. A determinação da causa-raiz de um problema é determinante para evitarmos a reinci-
dência de uma não conformidade ou um problema em uma organização. Ao longo deste módulo, 
veremos algumas técnicas de MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas). A 
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técnica dos porquês é uma delas e foi idealizada por Sakichi Toyoda (ver biografia) fundador da 
Toyota. Sakichi incorporou a ferramenta ao sistema Toyota de produção o qual serviu de base 
para a filosofia Lean manufacturing (Produção enxuta.), adaptada e utilizada pelo mundo in-
teiro nos dias atuais.
Na verdade, a técnica é bem simples. Consiste em descrever um problema e realizar 5 vezes a 
pergunta “por quê?”, de forma sucessiva e com o objetivo de encontrar a causa que mais satis-
faça o problema apresentado. Vejamos este exemplo:
Problema: Os clientes estão reclamando muito da qualidade dos produtos entregues. Clique em 
cada pergunta e entenda o que está acontecendo:
Por que há problemas de qualidade? Porque existe uma pressa exagerada na fabricação de-
vido a demanda dos clientes.
Por que existe uma pressa exagerada? Porque não há capacidade produtiva suficiente para 
atender a demanda.
Por que não há capacidade produtiva suficiente? Porque existem muitas perdas (tempo, mo-
vimentação, set up, entre outros.) no processo produtivo.
Por que existem muitas perdas? Por falta de um planejamento de minimização das perdas.
Por que falta um planejamento? Porque a alta direção não considerava esta ferramenta de 
gestão.
Vejamos outro exemplo bem simples:
 ● Problema: Houve um acidente de trabalho. Clique em cada pergunta e entenda o que está 
acontecendo:
 ● Por que houve um acidente de trabalho? Porque o funcionário se cortou ao movimentar 
uma chapa de aço.
 ● Por que o funcionário se cortou ao movimentar uma chapa de aço? Ele era de outro 
setor e não tinha orientação quanto ao uso de EPIs.
 ● Por que o funcionário não tinha orientação quanto ao uso dos EPIs? Porque a segu-
rança não foi avisada da troca de setor.
 ● Por que a segurança não foi avisada da troca de setor do funcionário? Porque a sua 
chefia imediata não sabia da necessidade de avisar a segurança.
 ● Por que sua chefia imediata não sabia que deveria avisar a segurança da troca de se-
tor de um funcionário? Porque não existia nenhum procedimento específico no sistema 
de gestão que regulamentasse essa etapa.
Estes são exemplos ilustrativos, sendo que a técnica dos 5 porquês serve apenas para nos 
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aproximar ao máximo da causa-raiz do problema. A técnica dos 5 porquês deve ser aplicada em 
um grupo pequeno de até 8 pessoas, as quais devem estar ligadas diretamente ao processo que 
apresentou não conformidade, seja ele produtivo ou administrativo.
Diagrama de árvore
O diagrama de árvore é um método que tem o objetivo de realizar uma reflexão para se che-
gar na causa-raiz de um problema. Também, é utilizada como desdobramento de uma ação, 
uma ideia ou uma tarefa, a fim de chegar ao máximo de detalhamento possível de um ob-
jetivo principal. Como o próprio nome já diz, este diagrama depois de preenchido produz uma 
comparação com uma árvore, onde uma grande porção da mesma encontra-se debaixo da terra 
e não pode ser vista superficialmente.
Segundo este conceito, esta ferramenta promove a discussão e reflexão sobre um tema, pro-
blema, atividade ou processo, a fim de mapear uma série de atividades, fazendo chegar à tona, 
necessidades ou soluções que não estão aparentes.
O diagrama de árvore normalmente é utilizado seguido do 5W2H, a fim de se fazer um fecha-
mento das ações, desta forma se faz necessário responder as perguntas: 
 ● Quem? 
 ● Quando?● Por quê?
 ● Como?
 ● Quanto vai custar?
 ● Onde será feito?
Veja este exemplo:
Uma cafeteria está diante de um desafio: Garantir o retorno do cliente, a fim de fidelizá-lo ao má-
ximo possível. Para isto, a proprietária reuniu a equipe e resolveu utilizar o diagrama de árvore 
para auxiliar no desdobramento do que será necessário, para que o objetivo seja atingido.
Podemos perceber que as ações vão ficando cada vez mais detalhadas, dando sustentabilidade 
ao objetivo proposto. Este é um exemplo de diagrama de árvore que visa à melhoria de um pro-
cesso. Lembrando que podemos utilizar o diagrama de árvore para uma infinidade de contextos, 
tais como: solução de problemas, controle de desenvolvimento de um novo produto, entre 
outros.
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