Administração do Relacionamento com o Cliente - Questionário I

Prévia do material em texto

Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_R_E1_20211_02 CONTEÚDO
Usuário gesicley.santos @aluno.unip.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 14/04/21 22:00
Enviado 14/04/21 22:08
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 7 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em
grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou
comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de variáveis?
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais,
Benefícios.
Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas, Atitudes, Atributos.
Demográ�cas, Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.
Psicográ�cas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
Atributos, Benefícios, Geográ�cas, Demográ�cas, Psicográ�cas.
Resposta: A
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas
de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no processo
de identi�cação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e
homogêneos para os quais a comunicação de venda e as estratégicas de
relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
gesicley.santos @aluno.unip.br
0,3 em 0,3 pontos
← OK
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNID... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/re...
1 de 7 14/04/2021 21:10
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Bretzke (apud DIAS, 2003) a�rma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional
cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de troca (venda e
compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente
corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do
consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Papel de infrator.
Papel de infrator.
Papel de in�uenciador.
Papel de comprador.
Papel de pagante.
Papel de usuário.
Resposta: A
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de
melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o
produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que está
incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identi�ca subgrupos de clientes com base em suas características
descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da
maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto
promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu
nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir
a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
III, I, II.
I, II, III.
III, I, II.
III, II, I.
II, I, III.
0,3 em 0,3 pontos
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNID... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/re...
2 de 7 14/04/2021 21:10
e.
Feedback
da resposta:
II, III, I.
Resposta: B
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identi�car
segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O
objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente
fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de mercado.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como
_________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço
especí�co.
In�uenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem
in�uenciar a decisão.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é
desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa
assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o
processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo
atenção especí�ca e diferenciada.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de con�ança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o
objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNID... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/re...
3 de 7 14/04/2021 21:10
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem
�ns lucrativos.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou
processo.
Cliente é somente pessoa física.
Cliente é somente aquele que consome produtos.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
Resposta: B
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do
bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em
contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre outros.
Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo
processo do atendimento e relacionamento.
Pergunta 6
Resposta Selecionada: a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a
serem planejados a partir das:
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos clientes.
Necessidades dos fornecedores.
Necessidades dos concorrentes.
Necessidades dos acionistas.
Necessidades dos mercados externos.
Resposta: A
Comentário: Entre as justi�cativas de se estudar o cliente como início e �m dos
processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece
cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se realizar
atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus desejos, o que
tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação
(lucro) para as partes (organizações e clientes).
Pergunta 7
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do
produto e passa ser também:
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNID... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/re...
4 de 7 14/04/2021 21:10
Resposta Selecionada: b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Relacionamento com cliente.
Processos.
Relacionamento com cliente.
Etapas.
Concorrência.
Conquista de novos mercados.
Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de
1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual
prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre
empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.Feedback
da
resposta:
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi su�ciente como uma resposta no cenário
econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo,
a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes
passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais
parecia su�ciente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos
compradores (consumir ou não) tem-se que:
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre
ouvido.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do
que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas
compradores.
Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da
qualidade,
Resposta: E
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na dimensão
percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma nova �gura de
comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na medida em
que essa �gura, o cliente, passou a demandar por atenção e não somente por
produtos adequados a certas necessidades, a situação foi se complicando para
o produtor de bens que não olhava para fora da fábrica (que se mantinha preso
0,3 em 0,3 pontos
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNID... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/re...
5 de 7 14/04/2021 21:10
às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem como
público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer mais).
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da resposta:
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Todas as alternativas estão corretas.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou
deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente
�nal seja satisfeita e/ou superada.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa
e in�uencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele,
portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva
ou de prestação de serviços da organização.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo
remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e
nem possui qualquer tipo de relação pro�ssional com ela.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de
amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento
comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja
concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com
ele.
Todas as alternativas estão corretas.
Resposta: E
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na
ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e
graças a ele que as organizações existem, ele é sua �nalidade. No livro-texto o
autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e lucrativos.
Pergunta 10
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente
existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas
nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que
investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um
carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNID... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/re...
6 de 7 14/04/2021 21:10
Quarta-feira, 14 de Abril de 2021 22h09min53s GMT-03:00
Resposta Selecionada: a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback da
resposta:
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Up-selling, cross-selling e down-selling.
Down-selling, up-selling e cross-selling.
Cross-selling, up-selling e down-selling.
Todas as alternativas são cross-selling.
Todas as alternativas são up-selling.
Resposta: A
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto
superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos
relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um
produto mais barato.
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNID... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/re...
7 de 7 14/04/2021 21:10