Administração de produção e serviço 1

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ADMINISTRAÇÃO 
DE PRODUTOS E 
SERVIÇOS
Gisele Lozada
Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094
A238 Administração de produtos e serviços [recurso 
eletrônico] / Organizadora, Gisele Lozada. – Porto 
Alegre : SAGAH,2016.
Editado como livro impresso em 2016.
ISBN 978-85-69726-63-0
1. Administração - Produtos. 2. Administração – 
Serviços. 3. Sistemas de produção. I. Lozada, 
Gisele. 
CDU 658.64
Administração da produção: 
conceituação
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Analisar as origens, história e evolução da administração da
produção.
 � Reconhecer a relevância da produção entre as atividades básicas
que compõem uma empresa.
 � Identificar os conceitos e elementos fundamentais da adminis-
tração da produção.
Introdução
As organizações existem para produzir bens ou prestar serviços a fim 
de satisfazer as necessidades de seus clientes, e também gerar lucro. 
A administração da produção é a função organizacional que ocupa 
do planejamento, coordenação e controle dos recursos que são pro-
cessados pela produção, sendo transformados em bens e serviços. 
Contudo, os resultados obtidos por este conjunto estão diretamen-
te vinculados sua atividade produtiva, revelando a administração da 
produção como função fundamental para as organizações.
Neste texto, você vai estudar a administração da produção, suas 
origens e evolução histórica, bem como sua relevância na organi-
zação, e os conceitos e elementos fundamentais que a compõem, 
permitindo, assim, a compreensão ampla do tema no contexto orga-
nizacional.
Administração da produção – origens e 
evolução
Para que você entenda melhor a administração da produção, convém, antes de 
tudo, realizar uma breve viagem ao passado, analisando os principais aconte-
cimentos que colaboraram para o surgimento e estabelecimento da adminis-
tração da produção como uma função central nas organizações atuais.
Origens da administração da produção
O ato de produzir está presente na história da humanidade desde seus pri-
mórdios, quando o homem primitivo polia a pedra para fabricar ferramentas 
e utensílios utilizados em suas atividades de caça, pesca e colheita de ali-
mentos. Contudo, todas estas atividades eram desempenhadas visando apenas 
sobrevivência do homem e sua família.
Muito tempo depois, já após a evolução do homem e o surgimento da so-
ciedade, o artesão introduz a produção de bens manufaturados, com objetivo 
de atender demandas além de suas próprias necessidades, o que trouxe ao con-
texto da produção certo nível de organização, por menor que fosse. O artesão 
produzia peças como sapatos, utensílio e carroças, que eram comercializados 
nas pequenas cidades onde estava estabelecida sua oficina de produção.
O artesão, além do dono do negócio, era também o responsável pela reali-
zação de todas as atividades de sua “empresa”, representando vários papéis e 
desempenhando as diversas funções relacionadas ao seu processo produtivo 
– raramente assessorado por um assistente ou aprendiz. Realizava a compra 
de materiais, o contato com clientes e fornecedores, venda e cobrança dos 
produtos comercializados, além da produção em si. Seu processo produtivo 
ainda era bastante simplificado, composto por atividades manuais, utilizando 
reduzido volume de insumos e ferramentas, praticamente sem padronização 
ou controle, resultando em quantidade e qualidade variáveis.
O artesanato se mantém como principal modelo de produção até que, a 
partir da década de 1760, a Revolução Industrial promove uma significativa 
mudança neste cenário, impactando a economia e a sociedade, e estabele-
cendo o marco histórico da administração da produção. Surgem as grandes 
fábricas e indústrias, que passam a fazer uso da tecnologia no processo de 
fabricação. A partir deste momento, a produção, além de ser realizada em 
grandes volumes (em massa), passa a utilizar recursos múltiplos (matérias-
-primas, máquinas e equipamentos, pessoas, informações), deixando de 
ser realizada pelas mãos de uma única pessoa. O artesão se transforma no 
operário, a produção ganha o emprego de máquinas e ferramentas mais mo-
dernas, e o processo de fabricação torna-se fragmentado e complexo.
Administração de produtos e serviços2
Juntamente com este conjunto de mudanças, ou até mesmo em decorrência 
delas, surgem fatores adicionais, como mercado, concorrentes e competitivi-
dade, impondo a necessidade de garantir os melhores resultados possíveis a 
partir da produção. Este novo panorama, marcado pelos reflexos da Revo-
lução Industrial, direciona a uma necessidade inevitável: organizar e gerir a 
produção. 
Como resultado de tantas transformações ocorridas no ambiente produ-
tivo, econômico e social, ocorre o surgimento da administração como ciência, 
pelas mãos de Frederick Taylor, e o desenvolvimento de uma série de estudos 
que deram origem a Administração Científica. Como ponto fundamental das 
ideias de Taylor, está a proposição da transição do método de administração 
do trabalho: do modelo empírico para o modelo científico, por meio do estudo 
e da padronização, garantindo o controle das atividades e a eficiência opera-
cional.
Tendo em vista que a ciência da administração teve como pano de fundo 
de seu surgimento o ambiente fabril, fortemente marcado pelas caracterís-
ticas e necessidades decorrentes do processo industrial, a aplicação da admi-
nistração ao ambiente de produção torna-se uma decorrência natural, sendo 
praticamente impossível separá-los, ou até mesmo estabelecer um momento 
exato para o surgimento da administração da produção. É como se a pro-
dução estivesse contida na administração desde seu surgimento, e depois evo-
luiu para as demais áreas do contexto organizacional. 
A administração científica influenciou a organização fabril, modificando-a 
de forma significativa e permanente, trazendo ao contexto preocupações rela-
cionadas a engenharia de manufatura (máquinas capazes de aumentar constan-
temente os volumes produzidos), recursos humanos (mão de obra adequada a 
processos complexos de manufatura), produtividade (busca pela maior taxa de 
produção) e materiais (métodos de controle e distribuição ao longo do processo).
A estreita relação com a engenharia trouxe a sugestão da existência de 
uma única e mais produtiva maneira de organizar a produção – sintetizada 
na famosa expressão de Taylor, one best way – a qual o engenheiro desem-
penhava função fundamental. Este caminho proposto incluía aspectos rela-
cionados ao poder e controle (transferência do encarregado de produção para 
o quadro administrativo) e metodologias de avaliação e remuneração (com-
paração da produção individual com um padrão pré-estabelecido, visando a 
máxima produção, visualizando o trabalhador como uma máquina).
3Administração da produção: conceituação
A famosa expressão de Taylor, one best way, sugeria que os engenheiros industriais 
eram os profissionais mais indicados para descobrir e implantar as mudanças pro-
postas, atribuindo a eles a capacidade de comandar as fábricas, tendo os encarregados 
e trabalhadores como meros executores dos métodos por eles desenvolvidos, transfor-
mando os engenheiros nos “reis das fábricas”.
A partir deste momento, a produção passa a ser percebida como função 
fundamental, tendo em vista sua potencialidade de impacto na organização e 
seus objetivos. Muitas outras teorias e estudos são desenvolvidas desde então, 
entre as quais podemos destacar:
 � O estudo dos tempos e movimentos.
 � O princípio das sete grandes perdas.
Leia a obra abaixo, especialmente o Capítulo 7, para saber mais sobre o estudo dos 
tempos e movimentos e o princípio das sete grandes perdas.
ANTUNES, J. et al. Sistemas de produção: conceitos e práticas para projetos e gestão da 
produção enxuta. Porto Alegre: Bookman, 2008.
Evolução da administração da produção
O estabelecimento da administração como ciência permitiu o estudo pro-
fundo das técnicas e métodos, resultandoem conhecimento e ideias ampla-
mente compartilhadas, discutidas, testadas e difundidas. Com isso, questões 
complexas foram dissecadas e gradualmente segmentadas, permitindo uma 
certa simplificação da administração, transformada em princípios ou modelos 
de melhores práticas, capazes de serem aplicadas em diversas organizações, 
independentemente de seu segmento ou tamanho. Quanto mais simples o con-
Administração de produtos e serviços4
ceito ou ideia, mais fácil e rápida será sua disseminação, e mais eficaz será 
seus resultados.
Contudo, até que pudesse chegar a tal condição, a administração passou 
por um longo caminho, que pode ser melhor compreendido se visualizado de 
forma segmentada:
 � Primeiro período (iniciado em 1767): marcado pela Revolução Industrial.
 � Segundo período (iniciado em 1911): marcado por inúmeras pesquisas, 
tentativas, erros e acertos.
 � Terceiro período (iniciado em 1930): marcado pela afirmação da ci-
ência da administração.
 � Quarto período (iniciado em 1940): marcado pelo enfoque quantitativo.
 � Quinto período (iniciado em 1970): marcado pela qualidade e exce-
lência organizacional.
 � Sexto período (iniciado em 1990): marcado pela coordenação da cadeia 
de suprimentos.
E este caminho foi trilhado por diversos autores e pensadores, individu-
almente apoiados sobre um princípio dominante que norteava seu trabalho. 
Como consequência, cada um destes personagens colaborou para a adição 
de conhecimento e aperfeiçoamento das técnicas, sempre na busca pela exce-
lência na administração. Entre as teorias que contribuíram para esta evolução, 
podemos considerar:
 � Teoria da Administração Científica (Frederick Taylor, Henry Ford, 
Frank e Lilian Gilbreth).
 � Teoria Clássica da Administração (Max Weber e Henri Fayol).
 � Teoria Comportamental da Administração (Mary Parker Follett).
 � Teoria da Ciência da Administração (extensão da Administração 
Científica).
 � Teoria do Ambiente Organizacional (composta pelas Teorias dos 
Sistemas Abertos e Contingencial).
5Administração da produção: conceituação
Leia a obra abaixo, especialmente o Capítulo 2, para saber mais sobre a evolução da 
teoria da administração.
JONES, G. R.. GEORGE, J. M. Administração contemporânea. 4. ed. Porto Alegre: AMGH, 
2011.
Este mesmo processo de evolução sofrido pela administração em sua es-
sência mais pura e abrangente no contexto organizacional, também foi apli-
cado sobre a administração da produção. Inicialmente, o gerenciamento da 
produção era diretamente associado ao setor de manufatura, estando exclusi-
vamente relacionado à produção de bens físicos. A partir das décadas de 1970 
e 1980, inicia-se um processo de ampliação de conceitos com o surgimento da 
administração de operações, que engloba duas ideias centrais, propondo que: 
 � Muitas das abordagens e técnicas aplicadas ao setor industrial também 
podem ser aplicadas ao setor de serviços.
 � O escopo da produção industrial engloba, além dos processos voltados 
à fabricação de produtos, também outros processos essenciais à pro-
dução, como compras, logística, suporte e pós-venda, que contribuem 
de alguma forma para a produção e entrega dos produtos.
Posteriormente, surge o termo gerenciamento de operações e processos, 
que revela a tendência de maior abrangência da administração, de forma a in-
cluir a organização como um todo: todas as suas partes e funções, até mesmo 
os processos das funções não operacionais. Outro aspecto importante deste 
conceito mais amplo, consiste na aplicação do gerenciamento, que além das 
atividades de manufatura, passa a englobar também a organizações de ser-
viços, conforme Figura 1.
Administração de produtos e serviços6
Figura 1. A expansão do gerenciamento de operações.
Fonte: adaptado de Slack et al. (2013, p. 32).
Este cenário revela alguns importantes aspectos, que devem estar pre-
sentes em sua mente a partir deste momento, para a continuidade apropriada 
dos estudos deste texto:
 � A inter-relação existente entre as diversas áreas da organização, tendo 
a produção como função central ou ponto de partida (conforme ve-
remos a seguir).
 � Para administrar a produção é preciso também administrar as funções 
não operacionais, pois são parte integrante da empresa e necessárias 
para o atingimento de seus objetivos.
 � A produção não mais se resume à fabricação de bens físicos: todas as 
organizações possuem operações que produzem algo, seja um produto 
ou serviço, ou um misto dos dois. 
A relevância da produção e sua administração
Produzir corresponde à atividade final de qualquer organização, seu propó-
sito fundamental ou, podemos até mesmo afirmar, sua razão de existir. O re-
sultado do trabalho de uma empresa são os bens ou serviços (ou ambos), ofe-
recidos por ela com a intenção de satisfazer as necessidades de seus clientes. 
A produção pode então ser percebida como a função central da empresa, mas 
não é a única: ela faz parte de um conjunto maior, onde diversas funções 
7Administração da produção: conceituação
desempenham papéis distintos, todos contribuindo de alguma forma para o 
propósito central da empresa, estando conectadas por seus objetivos organi-
zacionais.
Ainda que na prática as organizações adotem estruturas organizacionais 
distintas, podemos ilustrar as três principais categorias de funções com al-
guns exemplos que normalmente são encontrados na maioria das empresas, 
conforme descrito abaixo e ilustrado na Figura 2:
 � Função central: é aquela que é responsável pela geração dos produtos e 
serviços – a produção.
 � Funções principais: são aquelas que desempenham papéis fundamen-
tais ligados à função da produção - marketing, contabilidade e finanças, 
desenvolvimento de produtos e serviços.
 � Funções de apoio: são aquelas que suprem ou amparam a função pro-
dução - recursos humanos, compras, engenharia e suporte técnico.
Figura 2. As funções organizacionais.
Administração de produtos e serviços8
Embora a quantidade, a nomenclatura e até mesmo as responsabilidades 
das funções possam variar significativamente de uma empresa para outra, 
a inter-relação entre elas é sempre muito presente, e a produção encontra-se 
geralmente em uma posição central. Essa possível variação afeta também as 
fronteiras da função produção, que pode ocorrer em maior ou menor grau 
de interferência, limitando o envolvimento entre as áreas e seus integrantes, 
conforme ilustrado na Figura 3.
Figura 3. Fronteiras da função produção: (a) definição estreita e (b) definição ampla.
Fonte: Slack et al. (2006, p. 31).
(a)
Desenvolvimento
de produto/serviço
Engenharia/
suporte técnico
Marketing
Recursos
humanos
Con�abilidade
e �nanças
Compras
Administração
de produção
Extensão da função
produção
Desenvolvimento
de produto/serviço
Engenharia/
suporte técnico
Marketing
Recursos
humanos
Con�abilidade
e �nanças
Compras
Administração
de produção
(b)
O que a empresa produz é um fator decisivo, tendo a capacidade de di-
ferenciar as organizações entre si, determinando suas particularidades de 
gestão, seus processos e até mesmo a forma como devem ser administradas. 
Os objetivos organizacionais, metas e indicadores de desempenho e outras 
inúmeras questões deverão estar adequadamente alinhadas ao que a empresa 
se propõe a produzir, para que os resultados atingidos sejam satisfatórios.
Já em uma primeira análise, podemos dividir a produção em dois grandes 
fatores: a fabricação de bens e a prestação de serviços. Esses fatores já re-
velam um considerável conjunto de diferenças, conforme sintetizado na Fi-
gura 4, influenciando inúmeros aspectos relacionados à administração de 
uma organização. 
9Administração da produção: conceituação
Figura 4. Quadro comparativo das principais características de bens e serviços.
Bens Serviços
São tangíveis São intangíveis
Podem ser estocados Não podem ser estocados
Podem ser transportados Não podem ser transportados
A produção precede o consumo A produção e o consumo 
são simultâneos
Reduzido nívelde con-
tato com o cliente
Elevado nível de contato com o cliente
Qualidade é objetiva (conformidade) Qualidade é subjetiva (per-
cepção do cliente)
Frente ao exposto, é possível perceber a relevância da produção, e as sig-
nificativas diferenças que ela pode promover em uma organização. Admi-
nistrar a produção, então, revela-se uma função empresarial de extrema 
importância, sendo responsável pelo planejamento, coordenação e controle 
de todos os recursos envolvidos na produção dos bens e serviços oferecidos 
pela organização. 
A administração da produção corresponde a uma função empresarial de extrema im-
portância, sendo responsável pelo planejamento, coordenação e controle de todos 
os recursos envolvidos na produção dos bens e serviços oferecidos pela organização.
Conceitos e elementos fundamentais
A administração da produção envolve uma ampla gama de assuntos e ele-
mentos, que promovem significado quando analisados em conjunto. É essen-
cial que você inicie o estudo destes elementos com uma visão mais abran-
Administração de produtos e serviços10
gente, a partir de três importantes conceitos integrantes da administração da 
produção:
 � Organizações.
 � Administração.
 � Atividades de produção.
Organizações
As organizações são algo tão presente na vida do homem que, nos dias de 
hoje, é impossível imaginar a sociedade sem elas. Podem ser complexas ou 
simples, grandes ou pequenas, mas são organizações. Em uma definição mais 
essencial, organizações são o conjunto de duas ou mais pessoas, que traba-
lham de forma conjunto e estruturada, visando o atingimento de um ou mais 
objetivos comuns.
As organizações apresentam diferentes tipos de estrutura, podendo va-
riar em diversos aspectos, como quantidade e nomenclatura de seus departa-
mentos e áreas. Podem também apresentar significativas diferenças em razão 
do produto ou serviço que oferecem a seus clientes. Contudo, exibem um fator 
em comum: a produção. A função produção está presente nos mais diversos 
tipos de organizações, porque todas elas produzem algo, é sua razão de existir. 
Administração
A palavra administração provém do latim “administratione”, que significa 
direção, gerência. Como ciência, a administração integra o grupo das ciências 
humanas. Em resumo, corresponde à ação de aplicar as melhores práticas e 
gerenciar recursos de modo a atingir um objetivo. Pode ser aplicada desde a 
mais simples organização até a mais complexa, incluindo casa, escola, hos-
pital, empresas, fábricas, entre muitas outras.
Administração é a palavra de ordem no universo organizacional, cor-
respondendo a uma ação presente em todos os níveis, transpassando entre 
todas as diversas atividades que compõem uma organização: marketing, con-
tabilidade, finanças, gestão de pessoas, suprimentos, logística e produção. 
Todas possuem relevância e são necessárias para a existência e manutenção 
da empresa e seu negócio. Contudo, a produção carece de uma análise mais 
11Administração da produção: conceituação
profunda e detalhada, ocupando um lugar de destaque entre as atividades or-
ganizacionais. 
Segundo Slack et al. (2006, p. 29), “[...] a função produção é central para 
a organização porque produz os bens e serviços que são a razão de sua exis-
tência [...] todas as organizações possuem outras funções com suas responsa-
bilidades específicas [...] ligadas à função produção por objetivos organiza-
cionais comuns”. A partir deste contexto, podemos concluir que a produção 
é a função que determina o caminho a seguir das demais atividades, as quais 
talvez não existissem sem a produção.
Produção
A atividade de produção em uma organização, embora não seja única e nem 
sempre a mais importante, corresponde uma função central, pois é dela que 
irão derivar os produtos e serviços que se propõe oferecer.
Produzir, em um conceito literal, significa dar origem a, gerar, fornecer. 
Em uma visão mais voltada à administração, podemos definir como o ato 
de criar, transformar ou executar um processamento que altera a forma de 
alguma coisa. A produção, em uma síntese mais apropriada ao contexto do 
estudo da administração da produção, é definida como a atividade de pro-
cessamento aplicada sobre elementos de entrada, através da qual são geradas 
saídas. Logo, como elementos fundamentais da produção estão:
 � Entradas (inputs)
 � Processamento
 � Saídas (outputs)
Figura 5. Elementos fundamentais da administração da produção.
Fonte: adaptado de Slack et al. (2013, p. 36).
As entradas correspondem aos recursos necessários ao processo de pro-
dução, sendo transformados ou auxiliando no processo de transformação. 
Esses recursos podem ser divididos em:
Administração de produtos e serviços12
 � Recursos transformados: aqueles que são tratados, transformados ou 
convertidos (materiais, informações e consumidores).
 � Recursos transformadores: agem diretamente sobre os recursos trans-
formados (instalações e funcionários).
Já o processamento representa a atividade central, e, a partir dela, as en-
tradas insumos são transformadas em produtos acabados, destinados a sa-
tisfação dos clientes. Por fim, as saídas são o resultado do processamento, e 
podem ser divididas em dois grupos básicos:
 � Bens ou produtos: algo que pode ser encontrado na forma de um objeto 
tangível, com finalidades básicas para o consumidor, podendo ser con-
sumidos no curto ou longo prazo.
 � Serviços: são intangíveis, ou seja, atividades que beneficiam e satis-
fazem as necessidades do consumidor.
Administração da produção
A gestão da produção consiste na atividade responsável pela geração dos bens 
e serviços oferecidos a seus clientes pela organização, com a intenção de satis-
fazer suas necessidades – que corresponde essencialmente ao seu propósito, 
sua razão de existir.
A administração da produção trata da forma como as organizações de-
sempenham a produção, sendo responsável por planejar, coordenar e con-
trolar os recursos envolvidos na produção. Seu objetivo é a organização dos 
recursos, através das melhores técnicas, visando a maximização dos recursos 
e resultados. Além disso, a administração da produção busca o adequado en-
tendimento e atendimento de aspectos, como:
 � diferentes características dos produtos e serviços.
 � diversos recursos envolvidos na produção (pessoas, equipamentos, tec-
nologias, informações, entre outros).
 � padronização, qualidade, produtividade e competitividade.
13Administração da produção: conceituação
1. Com base nas origens e evolução 
da administração da produção, é 
correto afirmar que o marco histórico 
que deu origem a seu surgimento 
corresponde: 
a) À revolução industrial
b) Ao artesão
c) À engenharia
d) Às ciências sociais
e) À teoria geral da administração.
2. Qual das atividades de uma empresa 
possui a capacidade de diferenciar as 
organizações? 
a) Marketing
b) Contabilidade
c) Gestão de Pessoas
d) Compras
e) Produção
3. Administração da produção corres-
ponde à função empresarial respon-
sável por: 
a) Planejar os recursos envolvidos na 
produção.
b) Coordenar os recursos envolvidos 
na produção.
c) Controlar os recursos envolvidos 
na produção.
d) Planejar, coordenar e controlar os 
recursos envolvidos na produção.
e) Planejar e controlar os recursos 
envolvidos na produção.
4. A produção e sua administração 
possuem como elementos funda-
mentais: 
a) Entradas e saídas.
b) Instalações e funcionários.
c) Processamento e saídas.
d) Entradas, processamento e saídas.
e) Entradas e processamento.
5. São considerados respectivamente 
Recursos Transformados e Recursos 
de Transformação: 
a) Materiais e funcionários.
b) Materiais e informações
c) Instalações e funcionários.
d) Informações e consumidores.
e) Funcionários e materiais.
Alguns motivos que justificam a importância da administração da produção:
 � Definição de objetivos garantem maior foco e alinhamento de forças.
 � Atividades planejadas permitem tomada de decisão mais assertiva.
 � Melhor aproveitamento dos recursos + eliminação do desperdício= maiores re-
sultados.
 � Fazer mais e fazer certo, utilizando o menor volume de recursos.
Administração de produtos e serviços14
SLACK, N. et. al. Administração da produção. ed. compacta. São Paulo: Atlas, 2006.
SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e processos: princípios e práticas de impacto 
estratégico. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
Leituras recomendadas
ANTUNES, J. et al. Sistemas de produção: conceitos e práticas para projetos e gestão da 
produção enxuta. Porto Alegre: Bookman, 2008.
JONES, G. R.. GEORGE, J. M. Administração contemporânea. 4. ed. Porto Alegre: AMGH, 
2011.
15Administração da produção: conceituação
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