PIM I Gestão Comercial (Nota 10)

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 UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA GESTÃO COMERCIAL
RELATÓRIO PIM I
Greicielli Santos Barreto
RA: 2132330
Polo Mauá – SP
2021
RESUMO
Este trabalho tem por finalidade apresentar na prática todo o conteúdo estudado neste bimestre, levando na pratica o funcionamento de uma empresa real, apresentando no dia a dia de cada departamento da UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP (CALL CENTER). Ao ler o trabalho espera-se a compreensão clara de como os fundamentos da administração, comunicação empresarial e técnicas de informática estão presentes e interligados as disciplinas abordadas.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.............................................................................04
2. O COMEÇO..................................................................................05
3. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
3.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA...............................................07
3.2 DEPARTAMENTO E TAREFAS..................................................07
3.2.1 GERENTE....................................................................................07
3.2.2 SUPERVISÃO..............................................................................08
3.2.3 MONITORIA.................................................................................08
3.2.4 OPERADORES............................................................................08
4. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
4.1 COMO SÃO REALIZADOS?........................................................09
4.2 FUNÇÃO DA COMUNICAÇÃO....................................................10
4.3 PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO......................................10
4.4 COMUNICAÇÃO DENTRO DO CALL CENTER..........................10
4.5 VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO.................................................11
5. TÉCNICAS DE INFORMATICA
5.1 SISTEMA.....................................................................................12
5.2 CONCEITO DE TECONOLOGIA................................................13 
5.3 FORMAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA............13 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................14 
7. REFERENCIA.............................................................................15
1. INTRODUÇÃO
Já pensou em estudar na Instituição de Ensino Superior que é a numero um pelo oitavo ano consecutivo no ranking ?
A UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP tem hoje disponível mais de 57 cursos nas modalidades FLEX E DIGITAL. Onde o candidato por diversas propagandas sendo elas diretas ou indiretas acabam escolhendo a instituição.
O setor do TELEMARKETING hoje tem o objetivo de passar as primeiras informações para os candidatos sobre seu curso de interesse, realizando sua inscrição e informando o passo a passo até o seu processo de matricula. O setor atua hoje com mais de 50 funcionários contabilizando desde os operadores até o gerente do Call Center, cada um com a missão de passar as informações e buscar novos alunos. A UNIP tem diversas formas de prestar atendimento para os seus candidatos sendo eles o 0800 010 9000 e o Whatsapp (11) 9 4303-5000 com atendimento para todo o Brasil.
É um setor que está localizado na Unidade Cidade Universitária no município de São Paulo-SP
Razão Social: ASSUPERO ENSINO SUPERIOR LTDA
Inscrita no CNPJ: 06.099.229/0027-40
Localizada na AV. Torres de Oliveira, 330 – Jaguaré, São Paulo – SP, 05347-020.
Site: www.unip.br
Horário de atendimento do 0800 é de Segunda a Sexta feira das 09h00 ás 21h00 e aos sábados das 09h00 ás 15h00.
2. O COMEÇO
O Candidato de primeiro momento recebe informações do curso desejado por vários meios de comunicação direta ou indireta, através de propagandas em Rádios, TV’s, redes sociais e outros. O gerente do call center traça metas mensais onde é informado para a supervisão que de imediato passa para os operadores, que entram em contato por telefone e Whatsapp, para sanar duvidas dos candidatos/alunos sobre sua vida acadêmica.
Algumas vezes os candidatos/alunos entram em contato com o portal de atendimento para obter informações. Ao receber o primeiro contato do candidato, os operadores de telemarketing precisam buscar o máximo de informações possíveis, como nome, telefone de contato e o curso de interesse. Ao perguntar para o seu candidato o que está procurando podemos direcioná-lo para o setor responsável ou até mesmo sanar as dúvidas do mesmo.
O candidato informa seu estado e cidade para ser localizado o polo mais próximo de sua região, sendo assim é possível informar os valores e o método de ensino da instituição. O mesmo estando de acordo com as informações passadas é realizado o agendamento do vestibular e passado as informações de como realizar. 
O setor de telemarketing por diversas vezes não é somente candidatos que entram em contato, pode ser alunos desejando informações de seus boletos bancários ou até mesmo desejando contato com a tutoria para sanar suas dúvidas acadêmicas. 
Todos os contatos realizados são registrados em sistema, para que caso haja um novo atendimento do candidato/aluno tenhamos todos os atendimentos salvos.
O operador de telemarketing tem a sua disposição diversas formas de buscar informações para ser passados para o candidato/aluno, sendo eles registro do ultimo contato ou até mesmo o “MANUAL DE PROCEDIMENTOS” caso aconteça de não conseguir as informações desejadas. Caso não encontre, o operador tem a sua disposição a monitoria que fica responsável de avaliar os atendimentos e auxiliar o operador nas questões referentes aos candidatos/alunos. 
Algumas vezes o atendimento pode ser mais complexo, precisando ser levado direto para a supervisão. Quando isso acontece o candidato/aluno é orientado a aguardar o retono da instituição para conseguir sanar as dúvidas.
Após estas informações sobre o atendimento do Call Center, você irá ver como as disciplinas estudadas se encaixam em cada departamento. 
3. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
3.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O Gerente do Call Center e a supervisão lideram o grupo de operadores, exercem sua influência para direcionar, motivar, treinar e orientar. A comunicação é clara com parceiros, colaboradores e buscam auxiliam no atendimento ao cliente.
O objetivo do gerente é sempre trazer inovação ao seu departamento e solucionar os conflitos se existentes.
“As organizações desejam profissionais de administração com as seguintes características: Capacidade de identificar prioridades; Capacidade de operacionalizar as ideias; Capacidade de delegar funções; Habilidades para identificar oportunidades; capacidade de comunicação, redação e criatividade; Capacidade de trabalho em equipe; Capacidade de liderança. 
Disposição para correr riscos e responsabilidades; Facilidades de relacionamento interpessoal; Domínio de métodos e técnicas de trabalho; 
Capacidade de estabelecer e consolidar relações; Capacidade de subordinar–se e obedecer à autoridade.” “(MEIRELES, 2003, P.34).”
3.2 DEPARTAMENTOS E TAREFAS.
O Call Center é distribuído por diversas funções, sendo eles:
· Gerente
· Supervisão
· Monitoria 
· Operadores
Todas as funções têm como objetivo bater as metas da operação e trazer bons resultados.
3.2.1 GERENTE.
O Gerente da operação tem como objetivo trazer novos desafios, buscar os resultados da empresa, alinhar as metas com a supervisão e formas de atingi-las. 
3.2.2 SUPERVISÃO
A Supervisão está sempre á disposição para auxiliar os operadores e incentivar com as metas.
Explicam de forma clara alguns procedimentos caso tenha alguma mudança e procuram sempre auxiliar na solução das dúvidas dos alunos que entram em contato.
3.2.3 MONITORIA
A Monitoria está sempre ouvindo as ligações dos operadores para verificar como está sendo a forma como o operador fala com os candidato/aluno. Caso haja alguma anormalidade é pontuado via e-mail visando corrigir o erro. 
3.2.4 OPERADOR
O Operador recebe e entra em contato com o candidato/aluno tenta sanar suas dúvidas, verificao polo mais próximo, oferta o curso de interesse e informa as condições de descontos para ingressar na instituição. Também realiza o direcionamento do aluno ao setor responsável caso o atendimento não possa ser realizado por ele.
4. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
4.1 COMO SÃO REALIZADOS?
Em todos os departamentos do Call Center são usadas as comunicações visuais, auditivas, audiovisuais e comunicação não verbal. Toda informação é passada de forma clara, gentil, com postura e de fácil entendimento. Feedbacks são passados tanto internamente (Pelo setor da monitoria) e externamente (Por meio de contato direto com o candidato/aluno).
	
“A linguagem, uma construção social da humanidade através dos tempos e o instrumento usado para comunicação. (PIMENTA, 2006, p. 24).” 
A comunicação, instruções, procedimentos e metas são informados direto do gerente do setor para a supervisão ou até mesmo, já indo direto para os operadores. A comunicação é feita por e-mail ou até mesmo uma conversa rápida (não formal) antes de iniciar o atendimento ao candidato/aluno.
Também é realizada a comunicação informal, pois nem sempre são fofocas e alguns comentários (Radio Peão) dos departamentos. Uma conversa com a supervisão e seus operadores pode prevenir diversas situações.
¨Na primeira, circulam as mensagens oficiais e legitimas pela estrutura da empresa, utilizando os canais (veículos) formais¨. (PIMENTA, 2006).
Aos candidatos/alunos, a comunicação é formal, verbal, escrita e visual através das redes sociais, via telefone ou Whatsapp, campanhas, ações e abordagem são usadas a comunicação conotativa e a fática. 
Exemplos:
· Comunicação Conotativa: Descontos de 60% no primeiro semestre e 50% até o final do curso.
· Comunicação Fática: Alô, bom dia. Meu nome é Bruna, e falo em nome da UNIP EAD, poderia falar com o Antonio, Tudo bem?
A comunicação interna e externa tem como objetivo passar e receber informações.
4.2 FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO
Em todas as empresas uma boa comunicação deverá atender a quatro funções fundamentais: Motivação, controle, informação e expressão.
“Controlar os comportamentos dos membros do grupo, envolvendo aspectos de autoridade e poder; gerar motivação, ao deixar claro o que deve ser feito e qual deve ser o desempenho de cada um; permitir a expressão emocional dos sentimentos facilitando a demonstração de satisfação ou de frustração por parte dos indivíduos; fornecer informações para a criação de alternativas de solução de problemas ou para servir de base à tomada de decisão (TOMASI E MEDEIROS, 2010).”
Seguindo essas funções a empresa em questão vem tomando medidas para tornar sua comunicação a principal ferramenta de informação.
4.3 PLANEJAMENTOS DA COMUNICAÇÃO
Conforme conteúdo das disciplinas, devemos levar em consideração alguns fatores antes de realizar uma comunicação empresarial:
· O que comunicar?
· Pra que comunicar?
· Por que comunicar?
· Melhor forma de comunicar?
4.4 COMUNICAÇÕES NO CALL CENTER
Os operadores ficam aguardando o contato dos candidatos/alunos, buscando informações de seus cursos ou até mesmo querendo saber da sua vida acadêmica. Sendo um futuro aluno o operador tenta passar as informações certas.
Segundo os estudos na disciplina: “Os consumidores atuais são bem informados e aprenderam a se amparar no CDC (Código de Defesa do Consumidor), Não é viável que nenhuma empresa pense sequer em desafiar as vontades de seus clientes, conhecedor de seus direitos, sabendo do poder que pode exercer nos negócios empresariais.”
4.5 VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO
Considerados como canais de atendimentos rápidos, A UNIP EAD (Call Center) tem seus veículos de comunicação internos e externos sendo eles: 
· E-mail Corporativo
· Banner
· Conversas Informais
· Telefone e Celular
As conversas informais têm como objetivo de despertar o interesse nos operadores e por muitas vezes passar informações de mudanças que ocorrem de imediato.
5. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA
5.1 SISTEMA
A tecnologia no Call Center está presente desde o primeiro contato até o procedimento final. A universidade tem um setor responsável que fica localizado no campus da Cidade Universitária para prestar toda assistência dos equipamentos e redes internas.
A tecnologia da Informação (TI) tem sido considerado um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, e as organizações brasileiras têm utilizado ampla e intensamente essa tecnologia, tanto em nível estratégico como operacional. Essa utilização oferece grandes oportunidades para empresas que tem sucesso o aproveitamento dos benefícios oferecidos por este uso. Ao mesmo tempo ele também apresenta desafios para o administrador de TI da qual as empresas passam a ter grande dependência e que apresenta particularidades de gerenciamento. Neste cenário complexo, um dos desafios críticos é identificar o nível de contribuição que esta tecnologia oferece aos resultados da empresa¨ (ALBERTIN; ALBERTIN, 2012, p. 126).
No sistema encontramos LEADS de todos aqueles que por um algum momento entrou em contato com a UNIVERSIDADE, seja aluno ou candidato e nele temos todos os registros. Se o candidato entrou na instituição por meio de processo seletivo ou através do ENEM.
Se o mesmo está em processo de matrícula, conseguimos através de o sistema ver se já realizou o pagamento e assim informar o número do seu RA.
A Instituição trabalha com:
· CRM
· Manutenção 
· Site 
5.2 CONCEITOS DE TECNOLOGIA
Tecnologia é um conceito que se modifica através dos tempos, onde de fato nos dias atuais é considerado como novo e tecnológico, em um futuro bem próximo será obsoleto.
Tecnologia é quando utilizamos nosso conhecimento técnico, científico e empírico para solução de problemas. Através da criação de dispositivos eletroeletrônicos, softwares, novos materiais, processos de manufatura e também o seu aperfeiçoamento.
Para que todos os processos dentro da empresa sejam realizados de forma coordenada é imprescindível a utilização de novas tecnologias para se manter competitiva no mercado.
5.3 FORMAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA
Dentro da empresa são utilizados diversos recursos de tecnologia para ter uma boa comunicação interna ou externa. Os mais utilizados na empresa são:
· E-mail corporativo 
· Whatsapp 
· Microsoft Word
Todos os equipamentos e programas possuem sistemas de segurança, como senhas de acesso.
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através deste Projeto Integrador I, levamos em conta que foram observadas as disciplinas acima estudadas dentro do Call Center da UNIP EAD, utilizados em todos os departamentos. 
	
 Em Comunicação Empresarial são utilizadas diversas formas de se comunicar com os funcionários e até mesmo com os próprios candidatos/alunos. 
Em Fundamentos da Administração é possível ver que o gerente do Call Center tem como objetivo deixar transparente o respeito entre todos e ter sempre uma boa comunicação para que sejam realizadas as atividades com eficiência e eficácia. 
Em Técnicas de informática é possível ver a importância dos recursos de tecnologia, onde conseguimos ver todas as atividades realizadas de cada candidato/aluno.
Conclui-se que o pleno desenvolvimento e crescimento da empresa estão fundamentalmente ligados em uma boa administração, gestão de funcionários e cliente. Uma boa comunicação nos primeiros contatos com os alunos, considerando sempre sanar todas as suas duvidas, com uma boa administração e o uso correto da tecnologia da informação.
Levando em consideração todo o estudo feito sobre as disciplinas e a empresa escolhida, posso constatar que realmente em nosso dia a dia direta ou indiretamente aplicamos todas as disciplinas estudadas neste bimestre.
7. REFERÊNCIAS
MEIRELES, M.; PAIXÃO, M, R. Teorias da administração: clássicas e modernas, São Paulo: Futura, 2003.
PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial. 4. ed. São Paulo: Alínea, 2006.
TOMASI, C. MEDEIROS, J. B. Comunicação Empresarial. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.
ALBERTIN, A. L; ALBERTIN, R. M. M. Dimensões douso de tecnologia da informação: um instrumento de diagnósticos e analise. Revista de Administração de Publica – RAP, v 46, p. 125-151, São Paulo, 2012.