av1 - Gestão de serviço

Prévia do material em texto

Questão 1 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sabemos que há fatores que influenciam a produtividade de um bem ou serviço. 
Estes estão ligados ao tipo de serviço que é oferecido, porém, de maneira geral, 
podem ser citados de acordo com os itens essenciais dentro de uma empresa. 
Além disso, pode-se dizer que a produtividade é um elemento de 
acompanhamento primordial em qualquer tipo de organização. 
Analise as afirmações a seguir e assinale a opção correta sobre esses fatores 
citados na contextualização. 
Escolha uma opção: 
a. Dentro do fator “horário de trabalho” temos a consolidação da ideia de que o 
trabalhador deve realizar um intervalo por um pequeno espaço de tempo a cada 
duas horas de trabalho, a fim de que esteja descansado para manter sua 
qualidade de vida e, consequentemente, do trabalho. 
b. Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com 
inteligência, de modo que sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis 
desnecessários em seu intermédio. 
c. O uso de tecnologias pode trazer informações em excesso para uma empresa 
de serviços, o que deve ser evitado ao máximo, garantindo um serviço mais ágil e 
preciso. 
d. A mão de obra é um fator que influencia na produtividade, e sobre ele podemos 
afirmar que a capacidade técnica é suficiente para manter a produção trabalhando 
de acordo com os valores da empresa. 
e. O controle de gastos deve ser parte integrante de uma empresa, uma vez que 
os evitando é possível que se aumente o desperdício de dinheiro e tempo. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia 
pensada com inteligência, de modo que sua agilidade seja respeitada e não haja 
diversos níveis desnecessários em seu intermédio. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
André é vendedor de pacotes de TV por assinatura e a empresa em que trabalha 
já possui uma carteira de clientes ativa e sempre preocupada em atendê-los bem. 
No entanto, André vem percebendo que os clientes estão reclamando de pacotes 
que são cobrados e não foram adquiridos por eles. Vimos que o marketing de 
serviços é uma ferramenta importante para ajudar pessoas como André na venda 
de produtos e serviços. Considerando as vendas de André, em que etapa do 
marketing de serviços ele conseguirá resolver os problemas de reclamações dos 
clientes? 
Escolha uma opção: 
a. Pós-venda. 
b. Venda. 
c. Consumo 
d. Pré-produção. 
e. Produção 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Pós-venda. 
Questão 3 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Publicada pela ABNT (2005), a Norma ISO 9000 define que: “[...] qualquer 
atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos 
(entradas) em produtos (saídas), pode ser considerado um processo”. Sabemos 
que a Gestão por Processos também tem um grau elevado de importância em uma 
empresa. 
Como se deu o processo de teorização desta Gestão? 
ABNT - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISSO 
9000/2005 - Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário, 2005. 
Escolha uma opção: 
a. Por meio da aplicação de instrumentos de avaliação que mensuraram as 
necessidades das empresas em garantir procedimento adequados ao fluxo 
contínuo. 
b. Surgiram estudos advindos da necessidade da organização do processo 
horizontal de serviço. 
c. A gestão por processos revela uma grande lacuna nos processos empresariais, 
pois essa desenvolve fluxos informacionais falhos nas organizações. 
d. Sabe-se que este é um modelo de gestão que foi institucionalizado por meio de 
enfermeiros em hospitais e sua aplicação atingiu outras áreas de atuação em 
serviços. 
e. Se deu por meio de análises da aplicação prática de fluxos organizacionais do 
trabalho, e a partir disso, começaram as teorias. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Se deu por meio de análises da aplicação prática de fluxos 
organizacionais do trabalho, e a partir disso, começaram as teorias. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Durante muito tempo os 4 Ps do Marketing foram dados como leis gerais do 
marketing, sendo utilizados tanto para produtos quanto para bens intangíveis. Mas 
com o passar dos anos foi identificada a necessidade de acrescentar outros 4 Ps 
para se “adaptar” o marketing de bens intangíveis representado pelo setor de 
serviços, que é responsável por grande movimentação de mercado. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com V de verdadeiro para as afirmativas 
que compõem o mix de serviços e F de falso para as que não compõem. 
 
( ) Produto. 
( ) Projeto. 
( ) Variabilidade. 
( ) Produtividade 
( ) Evidência Física 
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma opção: 
a. F, V, V, F e V 
b. V, V, V F e F 
c. V, F, V, F e V 
d. V, F, F, V e V 
e. F, F, V, F e V 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: V, F, F, V e V 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
As três fases de consumo de serviços estão relacionadas com a pré-compra, o 
encontro do serviço e o pós-encontro. Elas são aplicadas em casos práticos, ou 
seja, do dia a dia, e que podem ser facilmente visualizados e aprimorados pelos 
prestadores de serviços, com o intuito de oferecer um melhor serviço e, 
consequentemente, angariar novos clientes. 
 
Diante da contextualização e do conteúdo abordado, analise as seguintes 
afirmativas: 
 
( ) O cliente João tomou como base suas próprias experiências para 
contratar um novo serviço. Essa fase é a de encontro do serviço. 
( ) O processo de avaliação dos serviços tomados está relacionado com a 
fase do pós-encontro. 
( ) O momento de interação entre o prestador do serviço e o cliente está 
atrelado à fase da pré-compra. 
( ) A indicação da empresa prestadora de serviço X pelos seus clientes é um 
elemento da fase pré-compra. 
( ) O encontro entre o cliente e o tomador do serviço está relacionado com a 
fase da pré-compra. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma opção: 
a. V, F, F, V, V. 
b. F, F, F, F, V. 
c. F, V, F, V, F. 
d. V, F, F, V, F. 
e. F, V, V, F, F. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: F, V, F, V, F. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Renato é consumidor de vinhos finos e sempre que pode adquire uma nova marca 
de vinho para degustá-lo. Normalmente, Renato faz pesquisas de preço para 
encontrar o vinho que tenha melhor qualidade e melhor preço além de poder 
comprá-lo sem sair de casa. Em sua próxima aquisição, devido à falta de tempo 
para sair de casa, Renato decidiu pesquisar os vinhos pela Internet. 
Considerando este formato de pesquisa por serviços, estamos nos referindo a: 
Escolha uma opção: 
a. Serviços de pré-compra. 
b. Serviços de pós-compra. 
c. Estímulo mental. 
d. Serviços de baixo contato. 
e. Serviços de alto contato. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Serviços de baixo contato. 
Questão 7 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Leia a citação a seguir: 
“Nos dias atuais, a qualidade total e a eficiência operacional se tornaram 
obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e 
agressivo”. 
BATEMAN, Thomas S.; SNELL, Scott A. Administração Novo Cenário 
Competitivo. São Paulo: Atlas, 2011, p. 371. 
Levando em consideração a citação e o conteúdo abordado, analise as 
proposições a seguir. 
I. Trata-se de uma ligação entre a saída da era dos produtos para a era dos 
serviços, diante das demandas de mercado. 
II. Aponta para o fato de que o consumidor mudou seu comportamentodiante da 
aquisição de produtos e serviços. 
III. A contribuição do autor está no foco ao serviço e sua perecibilidade em 
comparação aos produtos. 
IV. O trecho aponta aspectos relevantes quanto a variabilidade dos serviços. 
V. O trecho aponta aspectos da crescente demanda por serviços, o que eleva sua 
participação na economia. 
Agora, assinale a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. Somente a afirmativa II está correta. 
b. Somente as afirmativas IV e V estão corretas. 
c. Somente a afirmativa I está correta. 
d. Somente a afirmativa III está correta. 
e. Somente as afirmativas I, II e V estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Somente as afirmativas I, II e V estão corretas. 
Questão 8 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Podemos afirmar que o ciclo de serviços é considerado um dos mais poderosos e 
mais pragmáticos conceitos do Marketing, pois ele ajuda na caracterização dos 
processos de serviços prestados por uma empresa. O ciclo de serviços é realizado 
por momentos da verdade. Perante a contextualização exposta acima, caracterize 
o que são os momentos da verdade, conforme apresenta Spiller (2011): 
 
SPILLER, Eduardo Santiago; PIÁ, Daniel; LUZ, João Ferreira da; SÁ, Patrícia 
Riccelli Galante. Gestão de Serviços e marketing interno. Rio de Janeiro: FGV, 
2011. 
Escolha uma opção: 
a. Caracterizam-se por serem uma técnica utilizada pelo Marketing que influencia 
o consumidor a comprar aquele determinado produto, por meio da emissão de 
mensagens inconscientes. 
b. Caracterizam-se pelo momento de pós-venda, em que o fornecedor entra em 
contato com o cliente para ter conhecimento do feedback, da experiência adquirida 
em sua empresa, classificando-a como positiva ou negativa e identificando os 
pontos críticos. 
c. Caracterizam-se pelo momento em que o cliente entra em contato com qualquer 
setor ou pessoa da empresa e essa interação faz parte do processo de avaliação 
da experiência daquele serviço. O julgamento será realizado por meio dos critérios 
pré-estabelecidos internamente pelos clientes. 
d. Caracterizam-se pelos vários caminhos que o cliente percorre para entrar em 
contato com o serviço, porém apenas quando o cliente finaliza esse encontro ele 
começa o processo de avaliação da experiência. 
e. Envolvem a interação pessoal entre prestador de serviços e cliente. Ele se inicia 
quando o cliente entra em contato com o serviço que procura, podendo seus 
processos ocorrerem de forma aleatória. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: Caracterizam-se pelo momento em que o cliente entra em 
contato com qualquer setor ou pessoa da empresa e essa interação faz parte do 
processo de avaliação da experiência daquele serviço. O julgamento será 
realizado por meio dos critérios pré-estabelecidos internamente pelos clientes. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A questão da gestão da qualidade em serviços vem ganhando cada vez mais 
espaço nas discussões acadêmicas e empresariais, visto que as prestações de 
serviços vêm alcançando um elevado índice de aceitabilidade, e esse exponencial 
crescimento necessita ser avaliado e estudado com um maior grau de 
detalhamento. Perante tal crescimento, há fatores que influenciam 
significativamente a formação de expectativa dos clientes. 
A partir da contextualização acima e do texto-base estudado, analise as 
afirmativas a seguir e assinale as que melhor exprimem as discussões a 
respeito dos fatores de influência na expectativa do cliente. 
 
I. O know-how com determinados serviços tomados não se caracteriza como um 
fator de influência. 
II. As exiguidades de cunho pessoal possuem alto nível de relação com o serviço 
tomado, além de representar um fator de influência. 
III. A transmissão informal de referendado serviço tomado não possui relação 
intrínseca com fatores de influência. 
IV. A exposição exteriorizada apresenta-se como um fator de influência nas 
expectativas dos clientes. 
V. A expectativa dos clientes está relacionada diretamente ao produto produzido 
pelo prestador do serviço. 
 
Agora, assinale a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. somente as afirmativas II e V estão corretas. 
b. somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
c. somente as afirmativas III e V estão corretas. 
d. somente a afirmativa I está correta. 
e. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
Questão 10 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Existem várias formas de classificar os serviços, tanto por suas características 
quanto pelos tipos existentes e que são prestados no mercado. A importância 
dessa diferenciação e classificação auxilia as empresas na gestão e no 
crescimento, bem como a promover ao consumidor a diferenciação do que se está 
adquirindo. 
 
Com base no conteúdo abordado, defina como verdadeiras (V) ou falsas (F) as 
afirmativas a seguir. 
 
I. ( ) Serviços se caracterizam pela ausência de contato físico ou de material 
específico. 
II. ( ) Serviços em massa são produzidos de uma única forma e atendem a 
um grande número de consumidores. 
III. ( ) O cliente não participa ativamente durante o processo de execução dos 
serviços. 
IV. ( ) Serviços customizados podem ser cobrados mais caros, pois são feitos 
exclusivamente para o cliente. 
V. ( ) Serviços são cobrados de forma diferente para cada cliente, pois 
considera-se a variabilidade existente em cada demanda. 
Agora, assinale a opção correta. 
Escolha uma opção: 
a. V, F, F, F, V 
b. F, V, V, V, F 
c. V, F, V, F, V 
d. V, V, V, F, V 
e. V, V, F, V, V 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A resposta correta é: V, V, F, V, V