Gestão de Processos

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Gestão de Processos
 Conceitos
 Processo: 
Grupo de atividades inter-relacionadas, que tem o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem um valor p/ o cliente
 Visão horizontalizada, integrada, global, sistêmica, contingencial
 Eliminar barreiras: interligar o interno c/ o externo
 Atividades inter-relacionadas, sequência lógica
 Rede de relações interfuncionais, interdependentes, interconexas
 
Insumos saídas satisfação do cliente
 Classificação dos processos
 Processos principais/ primários/finalísticos:
- São os processos que resultam na entrega de algum bem ou serviço ao cliente final
- Devem satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas
 Processos secundários/ de suporte
- São os processos internos que geram apenas bens e serviços internos, mas que, ao mesmo tempo, são indispensáveis p/ que os processos principais possam ser executados, contribuindo com o sucesso da organização.
- Dão suporte a execução dos processos principais
 Processos gerenciais
- São ligados às estratégias
- Utilizados na tomada de decisão, no estabelecimento de metas, na coordenação dos demais processos e na avaliação dos resultados.
 Níveis de Processo
 Macroprocesso 
- Compreende a visão + geral do processo
- em regra abrange vários processos principais ou secundários
- envolve + de uma função organizacional
 Processo
- conjunto de operações (atividades e tarefas) que recebe um insumo
- agrega valor e transforma num produto (bem/serviço) destinado ao atendimento de necessidades dos clientes internos e externos
 Atividade
- é um conjunto de tarefas com procedimentos definidos 
- que descrevem passo a passo p/ a execução de acordo com algum método/técnica
 Tarefa
- É a menor divisão do trabalho
- exclusivamente operacional
- que corresponde ao fazer 
- é uma partição da atividade com rotina ou procedimento específico
 Etapas da Gestão de Processos
Identificação dos processos Mapeamentos dos processos Modelagem dos processos Análise e Redesenho dos processos implementar os processos medição e monitoramento dos processos indicadores de desempenho
A gestão de processos visa à melhoria contínua dos processos, com o intuito de agregar maior valor ao cliente.
 Modelagem de processos
 Identificação, o mapeamento, a análise e o redesenho dos processos. 
 O objetivo da modelagem de processos pode ser definida como: 
- melhor compreensão do funcionamento de uma organização; 
- usar e explicitar o conhecimento adquirido e a experiência para usos futuros (lições aprendidas); 
- otimizar o fluxo de informações; 
- reestruturar a organização (aspecto funcional, comportamental, estrutural, entre outros), controlando-a e coordenando-a. 
1- Identificação e mapeamento de processos
 - Inicia com os objetivos do processo, sendo o próximo passo a decomposição do objetivo em atividades e tarefas. 
- Adicionar mais detalhes não apenas sobre o processo, mas também sobre os relacionamentos mais importantes com outros elementos, como atores, eventos, resultados, entre outros. 
- Fornecem uma visão de entendimento para todos os componentes principais do processo, mas variam entre níveis mais altos e mais baixos de detalhamento.
 O mapeamento de processos deve:
-Focar no cliente do próximo processo. 
-Expor os detalhes do processo. 
- Apresentar terminologia padronizada. 
-Ter concisão e precisão na descrição do processo. 
- Usar da tecnologia da informação. 
-Verificar a integração entre os processos. 
- Fornecer uma análise de processos poderosa e consistente.
 Roteiro para o mapeamento de processos: 
- Nome do processo 
- Área -Objetivo 
- Entrada 
- saída processo anterior/origem 
- Saída 
- entrada próximo processo/destino 
- Mecanismos 
- Controles 
- Descrição de como o processo é realizado 
- Fatores críticos de sucesso 
- Indicadores de desempenho 
- Registros do processo
 Técnicas de Modelagem
 -BPMN (Business Process Modeling Notation)
 -IDEF (Integrated Definition)
 BPMN (Business Process Modeling Notation)
A proposta tem dois objetivos principais, segundo BPMN (2008): (1)suprir a lacuna entre o desenho de processos e sua implementação; e (2)ser intuitivo e facilmente compreensível por todos os públicos: usuários, analistas de processos, técnicos, clientes e outros públicos.
IDEF (Integrated Definition for Modeling of Process) 
É um grupo de métodos que foi originalmente criado para modelar e representar os requisitos necessários ao desenvolvimento de sistemas de informação.
2- Análise e redesenho de processos 
- É criar um entendimento comum do estado atual do processo e seu alinhamento com os objetivos do negócio. 
- É acompanhada de várias técnicas, incluindo mapeamento, entrevistas, simulações e várias outras técnicas e metodologias de análise. 
- Inclui também o estudo do ambiente do negócio, como os regulamentos de governo, pressões do mercado, concorrência, o contexto dos negócios, suas estratégias, a corrente de suprimento, as necessidades do cliente, a cultura organizacional.
 A informação gerada a partir dessa análise inclui o seguinte: 
- estratégia, cultura e ambiente da organização que usam o processo (por que o processo existe). 
- entradas e saídas do processo. 
- stakeholders, internos e externos, incluindo fornecedores, clientes e suas necessidades e expectativas. 
- ineficiências dentro do processo corrente.
- escalabilidade do processo ao buscar as demandas do cliente.
- regras de negócio que controlam o processo e por que elas precisam existir.
- quais métricas de desempenho devem monitorar o processo. 
- quais atividades compõem o processo e suas dependências entre os departamentos e entre as funções do negócio. 
- melhoria na utilização dos recursos.
-oportunidades de reduzir impedimentos e aumentar capacidades.
3- Implementar Processos 
- Implementar um processo é colocar em prática os conceitos e as diretrizes contidas no planejamento do processo, assim gerando seu produto. 
- É fazê-lo funcionar
4- Medição e monitoramento de processos 
- Métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. 
- Esses métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. 
- Quando os resultados planejados não são alcançados, devem ser efetuadas as correções e executadas as ações corretivas.
5- Indicadores de Gestão de Processos 
“Gerenciar um processo é fazer com o que, a todo momento, o processo cumpra os requisitos do cliente” 
-Quantificar as expectativas dos clientes. 
-Avaliar a necessidade de efetuar medições.
-Medir o comportamento atual do processo. 
-Ajustar o processo caso haja discrepâncias. 
-Monitorar periodicamente para assegurar o controle.
 Um bom indicador deve: 
-Ser sensível as variações do processo. 
-Ser objetivo e facilmente mensurável. 
-Fornecer respostas na periodicidade adequada. 
-Estar próximo ao ponto de melhoria do processo. -Ser rico em informações e não apenas dados.
 Na definição de indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as seguintes áreas: 
- Qualidade: fazer as coisas certo. 
- Rapidez: fazer as coisas com rapidez. 
- Prazo: fazer as coisas dentro do prazo. 
- Custo: fazer as coisas o mais barato possível.
 Características das organizações que controlam processos: 
-Objetivos claros a serem alcançados. 
-Os processos são identificados e medidos. 
-Há indicadores de desempenho definidos. 
-A gestão é realizada com base nesses indicadores. 
-Indicadores alinhados com a satisfação dos clientes e com os resultados econômico
-financeiros da organização. 
-Processos de forma estruturada, previsível e organizada.
Ao compreender o que contempla um processo, ou seja, um conjunto de atividades sequenciadas que têm o objetivo de encantar o cliente, se torna evidente uma de suas características: a interfuncionalidade. 
Um processo, na maioria das vezes, não cessa numa determinada unidade, mas sim atravessa as fronteiras das unidades organizacionais, sendo, por isso, chamado de horizontalou interdepartamental.