GESTAO DE SERVICOS

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VERIFICAR E ENCAMINHAR 
 
 
Aluno: Matr. 
Disciplina: EGT0062 - GESTÃO DE SERVIÇOS Período: 2021.1 EAD (GT) / SM 
 
 
 
Quest.: 1 
1. 
 
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e 
os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de 
serviço que compõem esse setor: 
 
 Vendas. 
 
 Pesquisa e desenvolvimento. 
 
 Comunicação. 
 
 Produção de alimentos. 
 
 Construção civil. 
 
 
Quest.: 2 
2. 
 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho 
consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não 
estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço. 
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e 
bem -ormados. 
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, 
murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é 
pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação 
como um todo. 
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas. 
 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
 Ambas as afirmativas são falsas. 
 
 As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
 A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
 A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
 
Quest.: 3 
3. 
 
 
Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem: 
I. Mudar o momento da demanda do cliente. 
II. Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço. 
III. Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço. 
IV. Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor. 
Estão corretas: 
 
 I, II, III. 
 
 I, II, III e IV. 
 
 II, III e IV. 
 
 Apenas II. 
 
 III e IV. 
 
 
Quest.: 4 
4. 
 
 
Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos 
de fila, suas respectivas vantagens e aplicac ̧ões. No entanto, nem todo sistema de espera é 
organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai". 
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme 
segmentos de mercado: 
 
 Importância do cliente. 
 
 Tolerância do cliente. 
 
 Serviço premium baseado em prec ̧o premium. 
 
 Duração da transação do serviço. 
 
 Urgência do servic ̧o. 
 
 
Quest.: 5 
5. 
 
 
A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de 
segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de 
serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais 
está: 
 
 
o contínuo sucesso de uma organização, garantindo assim a boa qualidade dos 
produtos e serviços. 
 
 
populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros 
idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso. 
 
 
um desafio dos profissionais de se envolverem com a cientificidade do produto, para 
medir objetivamente os serviços. 
 
 uma forma de o olhar do profissional ser analítico, pois cuida da qualidade do produto. 
 
 
o meio de conseguir uma boa imagem através da formação dos profissionais que 
atuam em programas de qualidade e de interatividade. 
 
 
Quest.: 6 
6. 
 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam 
entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos 
serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a 
prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é: 
 
 pode acessar corretamente o site na internet. 
 
 atender no horário combinado. 
 
 mostrar interesse na solicitação do cliente. 
 
 deixar o cliente sem resposta. 
 
 empatia. 
 
 
Quest.: 7 
7. 
 
 
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas 
prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à 
importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa: 
 
 
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são 
eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade. 
 
 Os funcionários da linha de frente representam a empresa de servic ̧o. 
 
 
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as 
operações de linha de frente. 
 
 Os funcionários da linha de frente afetam as vendas. 
 
 
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que 
determinam se a promessa da marca é cumprida. 
 
 
Quest.: 8 
8. 
 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a 
alternativa que NÃO corresponde a uma das fases: 
 
 Motivação 
 
 Implementação 
 
 Diagnóstico 
 
 Avaliação 
 
 Desenho 
 
 
Quest.: 9 
9. 
 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles 
esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três 
dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir: 
I. Na justic ̧a de procedimentos, os clientes esperam uma compensac ̧ão que reflita o 
prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço. 
II. Na justic ̧a interativa, os clientes esperam uma explicac ̧ão honesta, um esforc ̧o 
genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês. 
III. Na justic ̧a do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de 
recuperação conveniente, responsivo e flexível. 
 
 
 III, apenas 
 
 I, apenas 
 
 II e III, apenas 
 
 II, apenas 
 
 I e II, apenas 
 
 
Quest.: 10 
10. 
 
 
(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA]) 
Analise o texto que segue: 
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem 
são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam 
imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como 
criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as 
empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta 
discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004). 
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de 
Relacionamento: 
 
 
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram 
com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é 
consideravelmente maior do que para manter os atuais. 
 
 
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e 
acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. 
 
 
A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de 
perpetuar o relacionamento com a empresa. 
 
 
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que 
fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo. 
 
 
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem 
sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de 
frente da organização. 
 
VERIFICAR E ENCAMINHAR 
 
 
 Não Respondida Não Gravada Gravada