AV2 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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	quinta, 3 Jun 2021, 10:24
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	quinta, 3 Jun 2021, 11:15
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Questão 1
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Texto da questão
Leia atentamente o texto abaixo, publicado pelo Meio & Mensagem. 
 
“Depois de criar o segmento de SUVs compactos no Brasil, em 2003, com o lançamento do EcoSport, a Ford dá um salto qualitativo e aposta na primeira plataforma global desenvolvida pela empresa no Brasil: o Novo EcoSport. O modelo e suas versões foram desenvolvidos para satisfazer os desejos de perfis diferentes de consumidor, segundo executivos da empresa. O design e motores são os mesmos, o que muda são os tipos de equipamentos e tecnologia em cada carro.
Foram definidos quatro tipos de clientes da linha:
1)     Aspiracional: aquele que vem de outros carros compactos para o seu primeiro SUV. Para ele foi desenvolvida uma versão de entrada, com preço a partir de R$ 53.490, equipada com diversos itens de segurança e tecnologia de série.
2)     Aventureiro: já tem experiência no segmento e busca valor agregado, além de um visual que combine com seu modo de ser esportivo. Para ele, há a versão SE, com equipamentos adicionais como vidros elétricos traseiros, faróis de neblina, rack de teto e rodas estilizadas.
3)     Inovador: ou “early adopter”, a versão FreeStyle traz itens de aparência diferenciados e novidades tecnológicas, como sistema de comando de voz, sensor de estacionamento e computador de bordo.
4)     Sofisticado: aquele que procura performance, tecnologia e alto padrão de acabamento, a opção é a linha Titanium, com motor 2.0, ar-condicionado digital, botão de partida sem chave, sensor de chuva, entre outros itens.”
PORTAL MEIO & MENSAGEM. Novo EcoSport define perfis dos consumidores, 06 ago. 2012. 
 
O processo de motivação dos consumidores envolve diversos fatores. Com base no texto e em seus conhecimentos, analise as afirmativas a seguir.
 
I. O texto fala do grau de discrepância entre o estado desejado e o estado real, nesse caso, o que cada tipo de consumidor deseja ao escolher um modelo de carro.
II. Os freios são como barreiras ao consumo, forças contrárias às motivações, e um exemplo seria não oferecer versões diferenciadas para cada tipo de consumidor.
III. O autoconceito faz com que o consumidor escolha produtos que correspondam apenas ao conceito que ele gostaria de ter de si mesmo. Isso faz ele adquirir um veículo popular ou luxuoso, por exemplo.
IV. A personalidade do consumidor se impõe aos freios.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s).
Escolha uma opção:
a. I, II, III e IV
b. I e III
c. I e II
d. I, II e III
e. I, II e IV 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, II e IV
Questão 2
Correto
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Texto da questão
- Leia atentamente o texto abaixo, publicado na revista Glamour, sobre o consumo de cosméticos sustentáveis.  
“Num mundo cada vez mais acelerado, ganha força a busca por um modo alternativo e consciente de consumir beleza e, consequentemente, de enxergar a vida. E ele tem nome e sobrenome: é o Slow Beauty. O movimento prega o consumo de cosméticos orgânicos produzidos em pequena escala, sem conservantes químicos, de composição simplificada, e muitas vezes vegano e cruelty-free, mas não apenas isso. É esse comportamento de compra aliado a um estilo de vida. “Há um approach holístico em que o corpo é pensado na totalidade, e a rotina de beleza é encarada como um ritual de spa”, explica a esteticista Roseli Siqueira, adepta da filosofia.”
KALIL, Renata. Slow Beauty: Cosméticos orgânicos, veganos e cruelty-free estão em alta. Glamour, 21 nov. 2016.
 
Assim, analisando o cenário exposto no trecho e de acordo com seus conhecimentos adquiridos, assinale a opção que traz corretamente o tipo de orientação que guiou os consumidores no enunciado exposto.
Escolha uma opção:
a. Orientação para ação.
b. Orientação para status.
c. Orientação para produtos.
d. Orientação para valores.
e. Orientações para princípios. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Orientações para princípios.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Leia atentamente a matéria publicada no início de 2015 pelo portal Exame.com, no momento em que a Apple apresentava certas dificuldades com a satisfação de seus clientes.  
 
“O mais recente levantamento feito pelo American Consumer Satisfaction Index mostra que os consumidores da Samsung estão mais satisfeitos do que aqueles que possuem aparelhos Apple. De acordo com o estudo, a Apple caiu de sua taxa de satisfação anterior de 81 para 79, e uma das possíveis causas para tal resultado seria o fato de o iPhone 6 Plus entortar quando deixado no bolso da calça.
 
Mas não apenas a aprovação da Apple caiu, como a da Samsung subiu consideravelmente. A empresa passou de 76 para 81 pontos, efetivamente superando a Apple para se tornar a fabricante de smartphones no topo quando o assunto é satisfação do cliente.
 
Em um estudo de novembro passado divulgado pelo Clube Pitzi, os celulares da Samsung já haviam sido considerados mais confiáveis do que os iPhones da Apple, considerando diversos danos – desde acidentes, como quedas, quebra de tela, até falhas técnicas ou mesmo entrada de água.
 
Apesar de tudo isso, porém, a Samsung divulgou em outubro seus resultados financeiros, que mostraram queda de quase 50% no faturamento líquido durante o terceiro trimestre do ano. Como estratégia para reverter o dano e competir com marcas chinesas, a empresa cortará em até 30% sua linha de smartphones”
 
CARNETI, Karen. Samsung supera Apple em satisfação do consumidor. Exame.com, 2015.
 
Após a compra, o consumidor pode sentir-se satisfeito com os benefícios da marca escolhida. Assim, analisando o cenário exposto no trecho enunciado e de acordo com seu conhecimento, analise as assertivas com relação à satisfação dos consumidores.
 
I - Quando o estudo revela que um dos fatores da insatisfação dos clientes da Apple é o fato de o iPhone entortar ao ser deixado no bolso da calça, podemos dizer que a insatisfação é resultado de uma diferença negativa entre expectativas do consumidor e desempenho percebido do produto.
II - A Samsung gera satisfação no consumidor porque há uma diferença positiva entre as expectativas deles versus desempenho dos smartphones da marca, atendendo e/ou excedendo essas expectativas.
III - Como os consumidores do iPhone estão insatisfeitos, eles sentem-se incomodados por terem adquirido as desvantagens de uma marca e perdido os benefícios de outra, por isso há queda nas vendas da Samsung.
 
Agora assinale a opção que traz somente as assertivas corretas.
Escolha uma opção:
a. I e III
b. II e III
c. I, II e III
d. Apenas a II
e. I e II 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e II
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Leia atentamente o texto abaixo, publicado no portal da revista Melhor. 
 
“DRESS CODE FORMAL Michele, da UPS: os funcionários são nosso cartão de visita. Eles carregam a imagem e a reputação da empresa, por isso é necessário vestir-se de forma adequada e de acordo com as exigências
 
Meias marrons ou pretas. Sapatos alinhados e cinto na cor preta. Barba feita e cabelo cortado e penteado adequadamente. É assim que os entregadores da transportadora americana UPS devem se apresentar todos os dias no trabalho. Na filial brasileira, como em todos os escritórios dela no mundo, existe uma série de normas escritas, que variam conforme a categoria profissional, como explica Michele Cavalcante, gerente de RH da empresa. “Aqui, temos diferenciação somente entre funcionários administrativos e operacionais, que utilizam uniformes padronizados, como os entregadores, por exemplo”, explica.”
MARINO, Caroline. O estilo de se vestir e o trabalho. Capital Humano FGV, 11 dez. 2012. Disponível em: <http://www.revistamelhor.com.br/o-estilo-de-cada-um/>Acesso em: 1 jan. 2017.
 
Nos diferentes grupos sociais em que participamos, assumimos diferentes papéis e posições e o trabalho é um deles. Assim, de acordo com seus conhecimentos, considere a veracidade das assertivas a seguir sobre os papéis sociais.
 
I - A posição que o indivíduo assume dentro de um grupo diz respeito a um conjunto de direitos e deveres aos quais ele se submete. Portanto, funcionários devem seguir as normas da empresa, conforme suas posições, e isso influenciará em seu comportamento.
II - A função que ele desempenha dentro dos grupos, como seu trabalho, é o comportamento que a empresa espera que ele exerça conforme sua posição.
III - Para que se tenha um valor dentro do grupo, é necessário portar-se de forma diferenciada, para que assim se tenha um status, independente da posição e função exercida.
 
Agora, assinale a opção que traz somente as assertivas corretas.
Escolha uma opção:
a. I e II. 
b. I, II e III.
c. I e III.
d. II e III.
e. Apenas a II.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e II.
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Carlos decidiu com sua família comprar um novo carro. Ele já havia pesquisado alguns modelos e marcas e, conversando com sua esposa, decidiram por comprar o veículo XX. Numa conversa, ele revela que viu um anúncio da marca na revista que lhe chamou a atenção para alguns atributos do carro, como segurança, conforto, design e principalmente o espaço, já que a família aumentará em breve. Ele contou que, além do anúncio, havia uma reportagem elegendo o carro como o melhor da categoria por diversos aspectos. A esposa, ao ouvir Carlos, concordou com a compra e os dois decidiram ir à loja.
Analisando essa situação, assinale a opção que descreve o fator que influenciou os critérios de avaliação de Carlos:
Escolha uma opção:
a. Influência situacional.
b. Conhecimento. 
c. Motivação.
d. Similaridade de alternativas de escolha.
e. Envolvimento.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Conhecimento.
Questão 6
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
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Texto da questão
Leia atentamente um trecho da entrevista com Robert Knight, professor de psicologia & neurociência do Instituto Helen Wills de Neurociência da Universidade da Califórnia, em Berkeley, publicada pelo portal No Varejo.  
 
“JULIANO TUBINO, CMO, Netshoes – O neuromarketing é bastante associado ao varejo pelos estímulos visuais que levam o consumidor a fazer determinadas escolhas. Nesse sentido, há diferenças no comportamento do consumidor do e-commerce, na comparação com o do varejo físico?
 
Robert Knight – De fato, temos inúmeras evidências de que o contexto afeta o processamento neural. Assim, existem diferenças substanciais entre comprar por meio de um computador e estar mergulhado em um ambiente multissensorial de loja, com outros clientes ao redor. Deixe-me ilustrar com um exemplo bem brasileiro: se você assiste a um jogo de futebol em um bar, com 50 pessoas em volta, seu comportamento é diferente daquele de quando você acompanha a partida sozinho em casa. No sofá, você não se empolga tanto, não tem as mesmas emoções. Estar em um contexto social traz um efeito amplificador e, de certa forma, isso ocorre no ponto de venda. Na loja, o consumidor registra dicas sutis, como pessoas em um corredor, e intuitivamente decide ver o que está sendo oferecido ali. Você nem pensa, simplesmente vai. O ato de ver outras pessoas comprando um produto influencia sua decisão de compra. Se eu vou comprar molho de tomate no supermercado e duas senhoras estão levando uma determinada marca, isso me influencia a comprar aquele produto. O contexto e o ambiente alteram seu comportamento. A compra on-line, porém, é uma experiência diferente, porque é uma interação entre você e uma tela. As opiniões de outros clientes e o histórico de navegação são formas bastante eficazes de criar esse contexto.”
 
NO VAREJO. Entrevista – na mente do cliente, 14 jan. 2015.
 
Analisando o cenário exposto no trecho enunciado, verifique as assertivas com relação ao neuromarketing.
I. O neuromarketing pode ser aplicado a experiências virtuais, ajudando a entender esse consumidor e as maneiras pelas quais ele é influenciado na WEB.
II. O neuromarketing não é utilizado apenas pelo varejo físico, pois visa conhecer e entender o comportamento de compra do consumidor, bem como as forças motivacionais que o levam à decisão, independente do canal utilizado.
III. A neurociência só ajudará a entender o consumidor se for utilizada de forma isolada, sem embasamento com outras pesquisas, pois está baseada em testes psicológicos e não em respostas de questionários.
 
Agora assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. II e III
b. Apenas a II
c. I e II 
d. I e III
e. I, II e III
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I e II
Questão 7
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
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Texto da questão
Leia atentamente o trecho abaixo, publicado pelo portal Catraca Livre.  
“Uma loja sofisticada expõe uma coleção de artigos de couro exótico. São bolsas, sapatos, jaquetas, carteiras e cintos. Os clientes entram, se interessam por algumas peças e, ao analisarem o interior dos produtos, se deparam com uma cena chocante: corações, sangue e entranhas ainda pulsantes. Impactante, porém essa é a realidade que deve ser mostrada àqueles que financiam esses artigos frutos de crueldade animal.
A campanha foi desenvolvida pela ONG PETA em parceria com a agência de publicidade tailandesa Ogilvy & Mather. Juntos, eles criaram uma loja fictícia chamada The Leather Work (O trabalho de couro) dentro de um famoso centro de compras em Bancoque, capital da Tailândia.”
 
CATRACA LIVRE. Campanha chocante mostra a realidade por trás dos artigos de couro, 11 maio 2016.
 
Uma das tendências do comportamento dos consumidores é Bitter Truths. Com base nessa tendência, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Essa tendência exige que as empresas tomem iniciativas difíceis, mas infelizmente essas verdades não despertam a atenção de seus clientes, pois mostram a dura realidade.
b. Os consumidores procuram novas formas de se relacionar com as marcas, buscando aquelas que promovem campanhas com elementos surpreendentes, como a da ONG PETA. 
c. Os consumidores podem até estar mais receptivos a marcas que exponham essa realidade, mas isso os distancia delas.
d. Essa tendência revela que, ao contrário do que se espera com a campanha da ONG PETA, os consumidores não irão encarar a realidade, pois ela é muito ruim.
e. O consumidor não está maduro o suficiente para ver esse tipo de campanha.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os consumidores procuram novas formas de se relacionar com as marcas, buscando aquelas que promovem campanhas com elementos surpreendentes, como a da ONG PETA.
Questão 8
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
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Texto da questão
Leia atentamente o texto abaixo. 
 
“A estratégia que permitiu a reabilitação da empresa e tirou-a do vermelho não foi baseada em novas ferramentas de marketing, mas em novas estratégias voltadas para uma percepção humana da marca e para a criação de comunidades de pessoas ao redor dela. Um grupo de consumidores que representassem o estilo de vida incorporado pela Harley-Davidson e que tomassem isso também como estilo de vida próprio.
‘A ideia começou com um grupo de proprietários da Harley. O lema era pilotar a moto e se divertir’ [...].
[...] Para conhecer os integrantes dos grupos, funcionários da empresa precisavam frequentar competições de motociclistas, estar onde eles estavam e conhecer os hábitos de vida deles. ‘A Harley precisou se comprometer em torno da comunidade’ [...].
[...] É importante também [...] entender que existem conexões emocionais entre as pessoas e utilizar isso para criar uma identificação.”
SIMON, Cris. Paixão salvou Harley-Davidson da falência, 30 abr. 2010. Exame.com.  
 
O autoconceito está intimamente relacionado ao comportamento do consumidor. Assim, analisando o cenário exposto no trecho enunciadoe de acordo com o seu conhecimento adquirido, o autoconceito estabelecido pelos consumidores da marca é:
Escolha uma opção:
a. O eu entendido. 
b. O eu real.
c. O eu ideal.
d. O eu em contexto.
e. O eu sonhador.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O eu entendido.
Questão 9
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
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Texto da questão
Uma notícia publicada pela Revista Crescer destaca as mudanças que acontecem na vida de um casal com a chegada de um filho. Confira o fragmento abaixo.
 
“A chegada do primeiro filho é uma delícia, sinônimo de festas, sorrisos, esperanças. Mas ela pode também produzir angústias, medos e irritações, com repercussão direta na harmonia do casamento. Porque todo bebê causa uma tremenda mudança na vida dos novos pais. É preciso refazer arranjos, mudar os papéis, sintonizar referências de infância, enfim, transformar o que era vida a dois em uma família”. 
 BRANDÃO, Mônica. A crise do primeiro filho. Revista Crescer, edição 130, set. 2004.  
 
Com base nestas informações e em seus conhecimentos adquiridos, nesta situação, como as necessidades podem ser ativadas?
 
I. Através do tempo, pois a deterioração de um produto pode ativar a necessidade de um novo.
II. Com mudanças e alterações nas circunstâncias, em que as necessidades são ativadas devido a transformações em nossas vidas.
III. Com a aquisição de produtos, sugerindo assim a necessidade de itens agregados.
IV. Pelo consumo do produto, fazendo com que a necessidade de comprar mais produtos seja ativada.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s).
Escolha uma opção:
a. I e V.
b. I e II.
c. Apenas a II. 
d. I, II e V.
e. I, II, III e V.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Apenas a II.
Questão 10
Correto
Atingiu 0,80 de 0,80
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Texto da questão
Leia atentamente o trecho abaixo, publicado pelo núcleo de Varejo da ESPM.
“Batizado de “No Bones – The Vegan Butcher Shop” será inaugurado, neste sábado (10), um açougue vegetariano e vegano em São Paulo. Localizado na região de Perdizes, a decoração do ambiente foi inspirada nos açougues americanos. O local contará com diversos tipos de hambúrgueres premium, salsichas, linguiças, nuggets, cortes especiais, além de espetinhos e produtos para churrasco. Segundo a empresa, os produtos não levam conservantes, ou qualquer tipo de ingrediente de origem animal. Além disso, o ambiente também contará com itens para consumo, uma seção bebidas, diversos tipos de temperos, e um minimercado”
SPARVOLI, Raphael. Empresa Inaugura Açougue Vegetariano em SP, 7 dez. 2016. Núcleo de Varejo ESPM.
 
Com base em seus conhecimentos sobre subcultura, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Os vegetarianos e veganos podem ser considerados subculturas, porém não compartilham dos mesmos padrões de comportamento.
b. Os vegetarianos e veganos podem ser considerados subculturas, pois todos os padrões da cultura geral são diferentes de seus pensamentos.
c. Os vegetarianos e veganos podem ser considerados subculturas, pois compartilham de crenças, valores, normas e padrões de comportamento específicos, o que fez com que o açougue percebesse uma oportunidade. 
d. Os vegetarianos e veganos não podem ser considerados subculturas, pois já fazem parte de um cultura geral.
e. Os vegetarianos e veganos não podem ser considerados subculturas, pois esse tipo de comportamento não provém da cultura.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os vegetarianos e veganos podem ser considerados subculturas, pois compartilham de crenças, valores, normas e padrões de comportamento específicos, o que fez com que o açougue percebesse uma oportunidade.