gestao de vendas e crm

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07/06/2021 unigranrio
https://unigranrio.provafacilnaweb.com.br/unigranrio/schedule/resultcandidatedetailprint/1656515/2dc295e2-80fb-11e7-bba4-0242ac110024/ 1/7
Local: REMOTO / REMOTO / REMOTO / Carioca 
Acadêmico: 20211-EaD-03/02/2021-CIG-036-60-GESTAO
Aluno: JULIANA SAMPAIO PEREIRA 
Avaliação: AP4
Matrícula: 2033709 
Data: 7 de Junho de 2021 - 20:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,34/10,00
1  Código: 34279 - Enunciado: No que diz respeito às vendas, há uma fase que consiste na oferta de
serviços diversos aos clientes como, por exemplo, consultorias, assistência técnica, agilização de
financiamento, obtenção de linhas de crédito e agilização de entregas.A qual fase o trecho acima
se refere? Marque a opção correta:
 a) Pós-venda
 b) Atendimento
 c) Alocação
 d) Pré-venda
 e) Prospecção
Alternativa marcada:
b) Atendimento
Justificativa: A fase do atendimento é aquela em que a FDV procura ofertar serviços diversos aos
clientes como é o caso, por exemplo, de consultorias, financiamento, assistência técnica,
obtenção de linhas de crédito e agilização de entregas, dentre outros aspectos.
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2  Código: 34255 - Enunciado: Os estudos do Comportamento do Consumidor envolvem o
conhecimento das etapas pelas quais o consumidor passa durante o processo em que decide
adquirir um bem ou serviço.Neste contexto, está CORRETO concluir que a meta principal do
estudo do Comportamento do Consumidor é: Estudar a complexidade do ato em si, buscando
compreender os diversos fatores que o influenciam, desde os hábitos pessoais do comprador, a
relação entre a oferta e a demanda do mercado e a concorrência, dentre entre outros,  A decisão
de compra deste indivíduo passa pelos estágios do reconhecimento das necessidades, passando
pela busca por informações e avaliação das alternativas, antes mesmo da compra em si, até o
pós-venda.A respeito das assertivas acima, assinale a opção correta.
 a) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
 b) A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
 c) As duas assertivas são verdadeiras e a assertiva II complementa e justifica a I.
 d) As duas assertivas são verdadeiras, porém uma não complementa ou justifica a outra.
 e) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Alternativa marcada:
c) As duas assertivas são verdadeiras e a assertiva II complementa e justifica a I.
Justificativa: As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II complementa e justifica a I
quando aponta as etapas do processo de decisão de compra de um indivíduo.
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3  Código: 34273 - Enunciado: As novas tecnologias de informação deram ao consumidor um
poder antes inimaginável, alterando a forma como as compras são realizadas. Hoje, o
consumidor tem mais informação e a maior parte de sua jornada é percorrida antes de qualquer
abordagem de vendas.Considerando as ideias apresentadas acima, avalie as asserções a seguir e
a relação proposta entre elas:I. O modelo de venda tradicional que levava em conta apenas as
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pretensões do vendedor evoluiu para um tipo de vendas mais consultivo. PORQUE II. Esta
situação se estabelece devido ao fato do comportamento do consumidor não ter se alterado e a
venda agora não levar em conta a presença do cliente como ator principal da trama.  A respeito
das assertivas, assinale a opção correta.
 a) As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II complementa e justifica a I.
 b) A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
 c) As duas assertivas são verdadeiras, porém uma não complementa e justifica a outra.
 d) As assertivas I e II são proposições verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
 e) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Alternativa marcada:
e) A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa.
Justificativa: O modelo de venda tradicional que levava em conta apenas as pretensões do
vendedor evoluiu para um tipo de vendas mais consultivo, já que o comportamento do
consumidor mudou e a venda agora exige a presença do cliente como ator principal da trama.
4  Código: 34293 - Enunciado: Até há algumas décadas atrás, o papel do consumidor era
extremamente passivo, o mercado era dos vendedores e, muitas vezes, sua atuação era resumida
a apenas assistir e comprar somente por aquilo que os chamados “comerciais” de propaganda
anunciavam.   Assinale a alternativa que melhor define o conceito apresentado acima:
 a) Marketing de Relacionamento.
 b) Marketing de Nicho.
 c) Marketing de Massa.
 d) Marketing Societal.
 e) One-to-one Marketing.
Alternativa marcada:
c) Marketing de Massa.
Justificativa: No chamado Marketing de Massa, o papel do consumidor era extremamente
passivo: as relações empresa-consumidor eram baseadas no curto prazo, ou seja, na relação
vender-comprar, com a preocupação somente na lucratividade a qualquer custo e satisfação do
vendedor.
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5  Código: 34278 - Enunciado: A venda pessoal pode ser entendida como um processo em que se
busca a satisfação permanente do comprador e do vendedor.Sendo assim, podemos afirmar
que:I. O vendedor se torna responsável por identificar os desejos e necessidades do comprador,
abordá-lo, realizar a comercialização e satisfazê-loPORQUEII. O importante primeiro é o bem-
estar do vendedor. A geração de benefícios recompensadores para ambas as partes só deve
acontecer em último caso.Está correto o que se afirma em:
 a)  Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.
 b) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.
 c) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
 d) Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª para compreensão do conceito de
venda pessoal.
 e) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de venda pessoal.
Alternativa marcada:
a)  Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de venda pessoal.
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Justificativa: Podemos definir a venda pessoal como um processo em que se busca a satisfação
permanente do comprador e do vendedor. O vendedor se torna responsável por identificar os
desejos e necessidades do comprador, abordá-lo, realizar a comercialização e satisfazê-lo através
da geração de benefícios recíprocos, isto é, recompensadores para ambas as partes.
6  Código: 34284 - Enunciado: A segmentação de mercado é uma poderosa ferramenta utilizada
pelas organizações para aumentar a precisão das suas estratégias de marketing.A estratégia de
segmentação que ocorre em situações em que a empresa se dedica a vários produtos para o
mesmo segmento de mercado é comumente denominada de:
 a) Segmentação definida.
 b) Expansão de segmentos de mercado.
 c) Segmentação de expansão da linha de produtos.
 d) Segmentação diferenciada.
 e) Segmentação concentrada.
Alternativa marcada:
c) Segmentação de expansão da linha de produtos.
Justificativa: A estratégia de segmentação de expansão da linha de produtos se dá em situações
em que a empresa se dedica a vários produtos para o mesmo segmento de mercado com o
objetivo de gerar mais vendas e maior participação de mercado.  
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7  Código: 34286 - Enunciado: No que diz respeito ao Tamanho do Mercado Consumidor, podemos
afirmar que:I. Conhecer o tamanho do mercado permite descobrir o volume de vendas e o
potencial de lucro real do negócioPORQUEII. Assim, a empresa poderá estimar seus riscos e ter
segurança em sua decisão de investir, ou não, neste negócio.Está correto o que se afirma em:
 a) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de Tamanho do
Mercado Consumidor.b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de Tamanho do
Mercado Consumidor.
 c) Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª para compreensão do conceito de
Tamanho do Mercado Consumidor.
 d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
 e) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de Tamanho do Mercado
Consumidor.
Alternativa marcada:
c) Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª para compreensão do conceito de
Tamanho do Mercado Consumidor.
Justificativa: 
 Ambas afirmativas são verdadeiras e a 2ª justifica a 1ª para compreensão do conceito de
Tamanho do Mercado Consumidor. Conhecendo o potencial do mercado consumidor, as
empresas precisam saber se há demanda suficiente de clientes, sejam pessoas ou empresas,
para adquirir seus produtos e serviços:
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8  Código: 34302 - Enunciado:  Sabendo que as ações de Customer Relationship Management
(CRM) são utilizadas para orientar toda a filosofia ou estratégia de gestão do relacionamento com
o cliente, dentre algumas das ações possibilitadas pelo CRM podemos listar: I. A observação do
histórico do relacionamento dele com a empresa para a realização de um atendimento
memorável. II. A utilização de seus dados de comportamento de compra para prever negócios
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que possam atender suas necessidades futuras. III. A integração dos canais de comunicação com
o cliente fazendo com que o cliente não seja obrigado a repetir o que já foi dito.Dentre as
sentenças acima, pode se afirmar que:
 a) Apenas as alternativas I e III são falsas.
 b) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras.
 c) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
 d) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 e) A alternativa III é falsa.
Alternativa marcada:
c) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: As três ações apontam para uma abordagem centrada no cliente: a observação do
histórico do relacionamento dele com a empresa para a realização de um atendimento
memorável; a utilização de seus dados de comportamento de compra para prever negócios que
possam atender suas necessidades futuras e a integração dos canais de comunicação com o
cliente fazendo com que ele não seja obrigado a repetir o que já foi dito.
9  Código: 34257 - Enunciado: O ato de consumir bens e serviços, além de estar intimamente
associado à economia, é também um ato de grande complexidade, pois são inúmeros os fatores,
papéis e perfis que influenciam na decisão de compras de um indivíduo.Identifique a opção que
apresenta de maneira correta pelo menos três elementos influenciadores do consumo: 
 a) Os fatores sócio-culturais, a imagem da marca e as demandas internas da organização.
 b) Os estímulos motivacionais de compra, os hábitos dos vendedores e a estrutura da FDV.
 c) A relação entre aquilo que se produz e demanda do mercado, os hábitos de compra de
um indivíduo e a competitividade da concorrência.
 d) Os fatores situacionais, os estímulos motivacionais de compra e a lucratividade da
empresa.
 e) A relação entre aquilo que se produz e demanda do mercado, as estruturas internas da
organização e os hábitos de compra de um indivíduo.
Alternativa marcada:
c) A relação entre aquilo que se produz e demanda do mercado, os hábitos de compra de um
indivíduo e a competitividade da concorrência.
Justificativa: Além da concorrência e do próprio reconhecimento de uma necessidade, a relação
entre aquilo que se produz e demanda do mercado, os hábitos de compra de um indivíduo e a
competitividade da concorrência, dentre outros, podem ser considerados elementos
influenciadores do consumo.
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10  Código: 34274 - Enunciado: A ______________ é a primeira etapa do processo de ___________.
Também conhecida como __________, seu objetivo é gerar novas oportunidades de negócio para
os vendedores ao buscar ________________ (os chamados leads) nos diferentes canais ou por
indicações de ____________ anteriores já fidelizados para iniciar um diálogo com ele. As palavras
que completam, corretamente, essas lacunas e na ordem correta são:
 a) prospecção, fechamento, pós-venda, clientes satisfeitos, consumidores.
 b) prospecção, vendas, negociação, clientes fidelizados, vendedores.
 c) prospecção, vendas, pós-venda, clientes potenciais, vendedores.
 d) negociação, vendas, pré-venda, clientes potenciais, consumidores.
 e) prospecção, vendas, pré-venda, clientes potenciais, consumidores.
Alternativa marcada:
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e) prospecção, vendas, pré-venda, clientes potenciais, consumidores.
Justificativa: O momento de pré-venda serve para identificar quais serão os futuros clientes da
sua empresa. O objetivo da prospecção é gerar novas oportunidades de negócio para os
vendedores ao buscar clientes potenciais (os chamados leads) nos diferentes canais ou por
indicações de consumidores anteriores já fidelizados para iniciar um diálogo com ele.
11  Código: 34270 - Enunciado: A grande missão de um vendedor bem-sucedido é ajustar as
expectativas relativas ao momento da venda com o fim de ajudar o cliente a tomar a decisão que
precisa.Sendo assim, o processo de alcançar objetivos por meio de um acordo nas situações em
que existam conflitos, divergências e antagonismos de ideias e posições pode ser definido como:
 a) Pós- venda
 b) Pré-venda
 c) Estratégia
 d) Negociação
 e) Concessão
Alternativa marcada:
d) Negociação
Justificativa: O papel do vendedor é extremamente importante para garantir que exista, através
da negociação, a satisfação mútua das partes: vendedor e comprador.
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12  Código: 34264 - Enunciado: Os conceitos de _______________ e de vendas se entrelaçam: o
marketing é, sobretudo, uma função ______________ que vai buscar o fechamento de uma
_______________ através da ___________ das necessidade dos _____________. As palavras que
completam corretamente essas lacunas, na ordem correta, são:
 a) Marketing, elementar, empresa, satisfação, clientes
 b) Marketing, empresarial, empresa, insatisfação, vendedores
 c) Satisfação, estratégica, venda, satisfação, clientes
 d) Marketing, estratégica, venda, identificação, clientes
 e) Marketing, empresarial, venda, satisfação, clientes
Alternativa marcada:
d) Marketing, estratégica, venda, identificação, clientes
Justificativa: Quando falamos em clientes e no relacionamento com eles, marketing e vendas se
misturam de tal forma que parece que são a mesma coisa, mas não são - os conceitos de
marketing e de vendas se entrelaçam: o marketing é, sobretudo, uma função empresarial que vai
buscar o fechamento de uma venda através da satisfação das necessidade dos clientes.
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13  Código: 34300 - Enunciado: O CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.Assinale a
alternativa que mostra de maneira correta três finalidades de um CRM.
 a) Capturar os dados dos concorrentes, consolidar todos os dados num banco de dados
central e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado
com a empresa.
 b) Capturar os dados do cliente, oferecê-los aos concorrentes, analisar o que leva um cliente
a recusar um produto.
 c) Capturar os dados do cliente, usar esses dados apenas para registro e eliminar os
resultados dessa análise.
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 d) Capturar os dados do cliente, consolidar todos os dados num banco de dados central,
distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente.
 e)Capturar os dados do cliente, consolidar os dados apenas para o Departamento de
Marketing, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente.
Alternativa marcada:
d) Capturar os dados do cliente, consolidar todos os dados num banco de dados central,
distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente.
Justificativa: Além de capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, as estratégias de
CRM envolvem também a consolidação de todos os dados capturados interna e externamente
em um banco de dados central, análise dos dados consolidados, distribuição dos resultados
dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e uso dessa informação ao interagir
com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa.
14  Código: 34256 - Enunciado: Identifica-se a iniciativa tomada por compradores mais atentos aos
impactos sociais e ambientais de seus hábitos de consumo que envolvem, por exemplo, a
redução no consumo de água e energia e a utilização de materiais que possam ser
reaproveitados como forma de não desperdiçar recursos naturais e fazer compras mais
planejadas.Como é conhecida essa iniciativa? Assinale a opção correta:
 a) Consumo supérfluo
 b) Antropologia do consumo
 c) Sociedade do Consumo
 d) Consumo consciente
 e) Consumo insustentável
Alternativa marcada:
d) Consumo consciente
Justificativa: O consumo consciente é aquele em que o indivíduo leva em conta, ao escolher os
produtos que compra, as questões relativas à proteção do meio ambiente, a saúde humana e
animal, as relações justas de trabalho, além de questões como preço e marca.
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15  Código: 34260 - Enunciado: Um mercado __________ consiste de todos os consumidores
______________ que compartilham de uma _____________ ou __________específicos,
dispostos e habilitados para adquirirem ______________e usufruírem da prestação de
_________que satisfaçam essa necessidade ou desejo. As palavras que completam,
corretamente, essas lacunas são:
 a) Alvo, potenciais, necessidade, desejos, vantagens, serviços.
 b) Consumidor, potenciais, necessidade, desejos, mercadorias, serviços.
 c) Consumidor, conscientes, necessidade, valores, vantagens, serviços.
 d) Global, finais, renda, valores, mercadorias, serviços.
 e) Consumidor, potenciais, renda, desejos, mercadorias, contas.
Alternativa marcada:
b) Consumidor, potenciais, necessidade, desejos, mercadorias, serviços.
Justificativa: Um mercado consumidor consiste em todos os consumidores potenciais que
compartilham de uma necessidade ou desejo específicos, dispostos e habilitados para
adquirirem mercadorias e usufruírem da prestação de serviços que satisfaçam essa necessidade
ou desejo. 
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