fase 4

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PROJETO INTEGRADOR - DIAGNÓSTICO 
ORGANIZACIONAL JURÍDICO
UNIDADE 4 - ORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS 
JUDICIAIS, REGISTRAIS E NOTARIAIS
Maíra Souto Maior Kerstenetzky
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Introdução
Caro(a) estudante, seja bem-vindo(a) a mais uma unidade da disciplina de Projeto Integrador - Diagnóstico
Organizacional Jurídico, na qual você conhecerá aspectos relacionados à organização dos serviços judiciais,
registrais e notariais. Você sabe qual a diferença entre cartórios judiciais e extrajudiciais? E qual será o objetivo
da criação de cartórios extrajudiciais? Como se organizam, ainda, os cartórios judiciais, registrais e notariais?
Finalmente, será que a organização desses órgãos é capaz de conferir maior celeridade e eficiência aos
processos? Essas e outras perguntas você terá a oportunidade de responder nesta unidade.
Assim, conforme você verá ao longo da unidade, pode-se afirmar que o conceito de cartório se relaciona a um
órgão público ou privado, que tem como função a custódia de documentos, isto é, guardar e cuidar de
documentos, dando-lhes fé pública. No Brasil, o termo “cartório” diz respeito ao tabelionato de notas, seja ele o
de registro civil de pessoas físicas e jurídicas, o registro de imóveis, o registro de títulos e documentos ou os
ofícios de protesto de títulos. Esses são os chamados cartórios extrajudiciais. Além disso, existem também os
cartórios judiciais, mais comumente chamados de “varas judiciais”, locais onde são resolvidas as questões que
foram judicializadas por meio dos processos judiciais.
Pronto(a) para começar? Bons estudos!
4.1 Estrutura organizacional das organizações judiciárias
A estrutura judiciária brasileira está preceituada em sua completude na Constituição da República Federativa do
Brasil de 1988 (CRFB/88). Assim, em seu art. 2º, é estabelecido que “são Poderes da União, independentes e
harmônicos entre si, o Legislativo, o Executivo e o Judiciário” (BRASIL, 1988). Além disso, foi também prevista a
criação da atividade notarial e registral, disciplinada em lei infraconstitucional específica, como se verá na
sequência, quando você terá a oportunidade de conhecer aspectos relacionados aos serviços judiciais e aos
serviços extrajudiciais. Vamos lá?
4.1.1 Serviços judiciais
Devido à previsão constitucional, os três Poderes (Legislativo, Executivo e Judiciário) deverão ser exercidos com
autonomia e independência. Em regra, conforme disposição da CRFB/88, o Poder Legislativo tem como função
típica legislar, ou seja, criar e editar leis. Já o Poder Executivo possui como função típica a prática de atos de
chefia de Estado e atos da administração. Finalmente, mas não menos importante, o Poder Judiciário tem a
função de julgar, isto é, de aplicar a lei ao caso concreto, interpretando-a com o objetivo de solucionar os
conflitos sociais. Desse modo, o Poder Judiciário não pode se abster de sua função precípua de julgar, analisando
as demandas que chegam até ele, conforme estabelece o art. 5º, inciso XXXV da CRFB/88.
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O art. 92 da CRFB/88 é que prevê a estrutura do Poder Judiciário, elencando seus órgãos, quais sejam: “o
Supremo Tribunal Federal; o Conselho Nacional de Justiça, o Superior Tribunal de Justiça, os Tribunais Regionais
Federais e Juízes Federais; os Tribunais e Juízes do Trabalho, os Tribunais e Juízes Eleitorais; os Tribunais e
Juízes Militares e os Tribunais e Juízes dos Estados e do Distrito Federal e Territórios” (BRASIL, 1988).
Observe-se, pois, que o rol dos órgãos do Poder Judiciário é um rol taxativo, o que significa que nenhum outro
órgão pode ser inserido dentre aqueles já previstos constitucionalmente, senão por alteração específica, ou seja,
por emenda constitucional. Sendo assim, órgãos como o Tribunal Marítimo e o Tribunal de Contas não fazem
parte do Poder Judiciário, nos termos do art. 5º, inciso XXXVII da CRB/88 (BRASIL, 1988).  
Ainda, é interessante salientar que o Poder Judiciário possui órgãos federais e estaduais. Logo, as Justiças
Federais são aquelas organizadas pela União, sendo elas a Justiça do Trabalho, a Justiça Eleitoral, a Justiça Militar
da União, a Justiça Federal e a Justiça do Distrito Federal e dos Territórios, bem como o Supremo Tribunal
Federal e o Superior Tribunal de Justiça. Suas estruturas são previstas na Constituição Federal. Por seu turno, as
Justiças Estaduais são organizadas pelos estados, tendo a sua estrutura prevista nas constituições estaduais,
entre as quais se encontra a Justiça Militar dos Estados e a Justiça Estadual.
No que diz respeito ao Poder Judiciário, há que se falar, ainda, nos chamados Juizados Especiais. Os Juizados
Especiais foram criados com o objetivo de conferir maior celeridade e eficiência à prestação jurisdicional.
Aqueles estaduais, cíveis e criminais, foram disciplinados pela Lei n. 9.099/95, ao passo que os Juizados
Especiais Federais, Cíveis e Criminais, foram regulamentados pela Lei n. 10.259/01.
Os Juizados Especiais Cíveis possuem a função de conciliar, julgar e executar demandas menos complexas e que
não excedam 40 salários mínimos (BRASIL, 1995). No âmbito federal, os Juizados Cíveis conciliam e julgam as
causas da Justiça Federal com valor de até 60 salários mínimos, excetuando-se as causas previstas no art. 3º,
incisos I, II, III e IV, parágrafo 1º da Lei n. 10.259/01.
Por sua vez, os Juizados Especiais Criminais conciliam, julgam e executam infrações penais de menor potencial
ofensivo, ou seja, as contravenções penais e os crimes com pena máxima de dois anos (BRASIL, 1995), sendo que
os Juizados Especiais Federais Criminais processam e julgam causas de idêntico teor quando de competência da
Justiça Federal (BRASIL, 2001).
VOCÊ QUER VER?
Justiça! Uma história (2018) é um documentário dirigido por Vicentini Gomez que retrata a
trajetória do Poder Judiciário no Brasil, trazendo um olhar crítico sobre sua formação desde o
período colonial até o momento atual. O documentário é formado por depoimentos de juristas,
historiadores e jornalistas que relatam a aplicação da justiça no país. Veja mais em: <
.https://justicaumahistoria.wordpress.com/>
https://justicaumahistoria.wordpress.com/>
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Ademais, não podemos nos esquecer daquelas instituições e funções que também são essenciais à justiça,
auxiliando o Poder Judiciário na solução de demandas sociais que são judicializadas, sendo eles o Ministério
Público, a Defensoria Pública e a advocacia.
Em relação ao Ministério Público, o art. 127 da CRFB/88 dispõe que este é a “instituição permanente, essencial à
função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem jurídica, do regime democrático e dos
interesses sociais e individuais indisponíveis” (BRASIL, 1988). Já o art. 133 da Constituição preceitua que “o
advogado é indispensável à administração da justiça, sendo inviolável por seus atos e manifestações no exercício
da profissão, nos limites da lei” (BRASIL, 1988). Por fim, o art. 134 da CRFB/88 prevê a essencialidade do papel
da Defensoria Pública, indicando que a sua função é fundamental para a manutenção do regime democrático de
Direito, “incumbindo-lhe, [...] a orientação jurídica, a promoção dos direitos humanos e a defesa, em todos os
graus, judicial e extrajudicial, dos direitos individuais e coletivos, de forma integral e gratuita, aos necessitados”
(BRASIL, 1988).
4.1.2 Serviços extrajudiciais
Com efeito a Lei n. 8.935/1994 regulamentou o art. 236 da Constituição Federal de 1988, que assim dispõe sobre
os serviços notariais e de registros:
Art. 236. Os serviços notariais e de registro são exercidos em caráter privado, por delegação do
Poder Público.
§ 1º Lei regulará as atividades, disciplinará a responsabilidade civil e criminal dos notários, dos
oficiais de registro e de seus prepostos, e definirá a fiscalização de seus atos pelo Poder Judiciário.
§ 2º Lei federal estabelecerá normas gerais para fixação de emolumentos relativos aos atos
praticados pelos serviços notariais e de registro.
§ 3º O ingresso na atividade notarial e de registro depende de concurso público de provas e títulos,
nãose permitindo que qualquer serventia fique vaga, sem abertura de concurso de provimento ou de
remoção, por mais de seis meses (BRASIL, 1988).
Assim, é possível afirmar que “os serviços notariais e de registro são os de organização técnica e administrativa
destinados a garantir a publicidade, autenticidade, segurança e eficácia dos atos jurídicos”, conforme art. 1º da
Lei n. 8.935/1994.
Inúmeros registros da vida civil são realizados e arquivados nesses locais, desde o nascimento de um indivíduo
ao seu último suspiro. Além disso, diversos atos importantes da vida das pessoas são perpetuados nos livros e
registros do cartório, como, por exemplo, a autenticação do diploma para matrícula na faculdade, o contrato de
financiamento do primeiro carro ou do primeiro imóvel, o casamento, a abertura de uma empresa, a separação, o
divórcio, o testamento para evitar a briga dos herdeiros, bem como o inventário e a partilha de bens.
Diante disso, o art. 3º da Lei n. 8.935/1994 preceitua que o “notário, ou tabelião, e oficial de registro, ou
VOCÊ SABIA?
No Brasil, há duas espécies de cartório: os judiciais e os extrajudiciais. Os cartórios judiciais
são chamados de varas judiciais e são órgãos do Poder Judiciário, gerenciados por juízes que
são os responsáveis pela guarda e execução de processos judiciais. Por sua vez, os cartórios
extrajudiciais têm como gestores um tabelião ou oficial de registro. Estes recebem delegação
do poder público para registrar atos extrajudiciais e fornecer certidões.
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divórcio, o testamento para evitar a briga dos herdeiros, bem como o inventário e a partilha de bens.
Diante disso, o art. 3º da Lei n. 8.935/1994 preceitua que o “notário, ou tabelião, e oficial de registro, ou
registrador, são profissionais do direito, dotados de fé pública, a quem é delegado o exercício da atividade
notarial e de registro” (BRASIL, 1994). Ainda, o art. 4º do mesmo diploma legal indica que “os serviços notariais
e de registro serão prestados, de modo eficiente e adequado, em dias e horários estabelecidos pelo juízo
competente, atendidas as peculiaridades locais, em local de fácil acesso ao público e que ofereça segurança para
o arquivamento de livros e documentos” (BRASIL, 1994).
Além disso, a Lei n. 6.015/1973 e a Lei n. 9.492/1997 dispõem sobre a administração pública de interesses
privados. Suas regras são direcionadas aos registradores públicos e tabeliães, bem como também aos juízes, ao
Ministério Público, aos da justiça e aos demais interessados nos assentos ali guardados e cuidados.
Figura 1 - Os tabeliães são os gestores dos cartórios extrajudiciais que têm como função precípua guardar e 
cuidar de documentos.
Fonte: Iakov Filimonov, Shutterstock, 2019.
Ademais, frise-se que, embora os cartórios de notas e registros possuam caráter público, sua natureza é privada.
VOCÊ QUER LER?
A ação direta de inconstitucionalidade (ADI) n. 5855 foi proposta pelo Partido Republicano
Brasileiro (PRB) com o objetivo de questionar algumas alterações sofridas pela Lei de
Registros Públicos (Lei n. 6.015/1973), as quais possibilitaram a prestação de “outros serviços
remunerados” pelos ofícios de registro civil das pessoas naturais. Segundo o partido, essas
alterações legislativas seriam inconstitucionais, tendo em vista que violavam a reserva de
iniciativa do Poder Judiciário para propositura de leis sobre a matéria. Leia sobre o caso em: <
>.http://www.stf.jus.br/portal/cms/verNoticiaDetalhe.asp?idConteudo=408289
http://www.stf.jus.br/portal/cms/verNoticiaDetalhe.asp?idConteudo=408289
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Ademais, frise-se que, embora os cartórios de notas e registros possuam caráter público, sua natureza é privada.
Por isso, sujeitam-se à fiscalização do Poder Judiciário e do Conselho Nacional de Justiça, nos termos do art. 236
combinado com o art. 103-B, parágrafo 4º, inciso III da CRFB/88.
Conforme visto, a atividade dos serviços notariais e registrais está prevista na Lei n. 8.935/1994, que não apenas
regulamentou os procedimentos extrajudiciais e a função dos gestores dos cartórios extrajudiciais, como
também a comunicação, informatização e formas de arquivamento de documentos. A busca pela eficiência e
adequação desses serviços pressupõe que sejam geridos em caráter privado, que os concursos de ingresso e
remoção sejam realizados em consonância com preceitos constitucionais e que a atividade por eles exercida
assegure eficácia e segurança jurídica, cumprindo, assim, com os princípios da administração pública, quais
sejam: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, dispostos no art. 37 da CRFB/88.
Finalmente, de acordo com a Lei n. 8.935/1994, os chefes dos cartórios podem ser chamados de diferentes
maneiras, a depender da finalidade do órgão, como tabeliães de notas; tabeliães e oficiais de registro de
contratos marítimos; tabeliães de protesto de títulos; oficiais de registro de imóveis; oficiais de registro de
títulos e documentos e civis das pessoas jurídicas; oficiais de registro civis das pessoas naturais e de interdições
e tutelas; e oficiais de registro de distribuição. Em que pese exercerem uma atividade de caráter público, eles não
são considerados servidores públicos, mas constituem uma categoria à parte auxiliar do Poder Público.
4.2 Gestão de processos de negócios
A estruturação de uma empresa ou de uma organização pública não é uma tarefa das mais fáceis, em especial,
quando se trata de, ao mesmo tempo, ter que cumprir prazos internos e externos, atender aos clientes e/ou
usuários, bem como trabalhar em equipe – garantindo que todos(as) cumpram com as tarefas que lhes foram
atribuídas – e, ainda, lidar com a ausência e falta de compromisso de alguns. Entendendo que tais fatos ocorrem
em diversos ambientes de negócios, sejam públicos ou privados, foram criados alguns métodos aliados à
tecnologia que possibilitam melhorias nos procedimentos de atendimento, produção e entrega de um produto,
buscando compreender que empresas e organizações públicas são formadas por e para pessoas e não por
máquinas. É o que você verá a seguir.
4.2.1 BPM Human Centric
Muitos dos procedimentos realizados em empresas são informais, o que gera, na maior parte das vezes, perda de
informações e de prazos. Então, como alterar essa situação? Uma das formas de trazer mais eficiência e
confiabilidade aos procedimentos internos e externos das empresas é utilizar uma metodologia de
gerenciamento de processos que possa, assim, ser ajustada e direcionada com o objetivo de organizar e facilitar
processos organizacionais de baixa ou alta complexidade. Essa metodologia é o Business Process Management
(BPM), ou Gerenciamento de Processos de Negócios, em português, tendo em vista que:
VOCÊ O CONHECE?
Em 1º de março de 1565, Pero da Costa foi nomeado o primeiro serventuário do ofício de
tabelião público do Judicial e das Notas da cidade do Rio de Janeiro. Posteriormente, poucos
meses depois, o tabelião assumiu a escrivania de sesmarias, renunciando ao ofício de tabelião
do judicial (FISCHER, 2015).
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As principais tarefas da gestão de processos de negócio estão ligadas a um ciclo de vida contínuo, o
qual inclui: planejamento, análise, desenho e modelagem, implantação, monitoramento e controle, e
refinamento ou melhoria contínua dos processos de uma organização (ABPMP, 2009 SANTOS;apud
SANTANA; ALVES, 2012, p. 4).
Por meio do uso de BPM, torna-se possível controlar os prazos, atribuir responsabilidades e monitorar o
andamento de uma atividade.
Figura 2 - O BPM possibilita interligar pessoas, fluxos de informações, sistemas e outros procedimentos para 
criar e entregar produtos ao cliente com agilidade e eficiência.
Fonte: Shutterstock, 2019.
De acordo com a Association of Business Process Management Professionals (ABPMP) (2013, p. 33), o BPM:
[...] representa uma nova forma de visualizar as operações de negócios que vai além das estruturas
funcionais tradicionais. Essa visão compreende todo o trabalho executado para entregar o produto
ou o serviço do processo, independente de quaisas áreas funcionais ou localizações estejam
envolvidas.
Ainda, frise-se que se a empresa entrega o produto ao cliente com agilidade e eficiência, utilizando-se do BPM,
que é capaz também de contribuir com a alta performance e produtividade do empregado – uma vez que sua
implantação permite a interação entre as pessoas que trabalham na empresa – isso gera uma noção de
pertencimento àquele lugar ao trabalhador.
De acordo com a ABPMP (2013, p. 39), “A prática de BPM é definida por um conjunto de valores, crenças,
liderança e cultura que formam os alicerces do ambiente no qual uma organização opera, influenciando e
guiando o comportamento e a estrutura organizacional”. Desse modo, com as oportunidades, diálogos,
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guiando o comportamento e a estrutura organizacional”. Desse modo, com as oportunidades, diálogos,
crescimento pessoal e profissional fornecidos pela organização aos profissionais, forma-se uma base que irá
refletir no relacionamento com clientes externos, fornecedores e comunidade como um todo (ABPMP, 2013). 
Dessa maneira, a prática de BPM, quando aplicada com seriedade, contribui com a satisfação de clientes e
funcionários. Nesse sentido:
Para o indivíduo, o fato de executar tarefas que lhe permitem entrar em estado de fluxo auxilia-o a
vivenciar uma sensação agradável de plena realização de suas potencialidades, de conseguir atingir
metas pessoais e profissionais bem como de observar, a cada tarefa realizada, o quão
adequadamente está realizando o seu trabalho. Este complexo processo pode aumentar o senso de
autovalor do indivíduo, tornando-o mais confiante sobre suas habilidades e competências
profissionais e, ao mesmo tempo, propicia ao trabalhador vivenciar um estado prazeroso de
engajamento no trabalho (SIQUEIRA, 2008, p. 136).
Portanto, utilizar o BPM com eficácia significa trazer benefícios tanto para o cliente como para os empregados da
empresa. Para isso, é importante que o gestor da empresa esteja atento aos valores, crenças e cultura de todos
aqueles que rodeiam a sua organização, funcionários e clientes, entendendo que as suas escolhas podem
influenciar para o sucesso ou fracasso dos serviços prestados.
4.2.2 Técnica do 5W1H
A implantação dos processos de negócios exige um plano de ação. Esse plano de ação poderá ser traçado por
meio da técnica 5W1H ou 5W2H, como tentativa de assegurar que todas as tarefas serão executadas. A técnica
do 5W1H é uma forma mais simples de criar um planejamento em uma empresa ou organização. O método é
composto por diversas perguntas importantes direcionadas ao objetivo a ser alcançado, são elas: (OWhat?
quê?), (Quando?), (Onde?), (Por quê?), (Quem?) e (Como?) (SASDELLI, 2012).When? Where? Why? Who? How?
Conforme pode ser verificado, são cinco questões que iniciam com a letra W e uma com H, e por tal motivo, essa
prática é chamada de 5W1H.
Figura 3 - São seis as perguntas norteadoras da prática 5W1H, que visa auxiliar no planejamento de uma 
empresa.
Fonte: mypokcik, Shutterstock, 2019.
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Fonte: mypokcik, Shutterstock, 2019.
Ainda, há quem diga que deveria ser acrescentado mais um “H” a essa ferramenta de qualidade, nomeando-a
como 5W2H, trazendo também a pergunta (quanto?). Com isso, busca-se “quantificar o que estáhow much?
sendo realizado e desta forma obter um item de controle para execução das ações” (SASDELLI, 2012, p. 22).
4.3 Gestão de processos e documentos judiciais
Tal como empresas privadas que se comprometem a entregar um produto ao cliente com rapidez e eficiência, as
organizações judiciárias também devem fazê-lo. Diariamente, juízes, promotores, defensores e serventuários da
justiça lidam com diversas demandas sociais que requerem a máxima prestatividade por parte do órgão público
para que sejam solucionadas mais rapidamente, satisfazendo o interesse público. Sendo assim, é importante
repensar os procedimentos internos e externos dos órgãos públicos, sendo necessária a implantação de modelos
de gestão de processos e ferramentas de qualidade que colaborem com a eficiência do serviço público e a
satisfação do seu usuário, o cidadão.
4.3.1 BPM Human Centric aplicado às organizações judiciárias
Como visto, os serviços notariais e registrais cumprem um importante papel na sociedade brasileira. Diversos
atos da vida civil são realizados e arquivados nesses locais, como nascimento, casamento e óbito. Trata-se, assim,
de um serviço de caráter público, tendo em vista a relevância dos atos praticados pelos tabeliães para a garantia
da cidadania. Dessa forma, é imprescindível que esses atos sejam praticados com eficiência e, por isso, a
importância de utilizar-se do Gerenciamento de Processos de Negócios ou (BPM)Business Process Management
nesses órgãos.
De acordo com Lu (2015, p. 2):
O objetivo de executar ações de contenção, de correção, corretivas, preventivas e de melhoria é
garantir que os principais compromissos, como atender às necessidades e expectativas dos clientes,
prevenir poluição, evitar lesões e doenças ocupacionais, expressos nas políticas desses sistemas,
sejam vivenciados pelas organizações.
Nesse sentido, o BPM “é uma disciplina gerencial que trata processos de negócios como ativos da organização.
Pressupõe que os objetivos organizacionais podem ser alcançados por meio da definição, desenho, controle e
transformação contínua de processos de negócio” (ABPMP, 2013, p. 39). Uma vez que os cartórios extrajudiciais
prestam um serviço público por delegação, o BPM auxilia na melhoria contínua do funcionamento, gestão e
prestação do serviço público delegado.
Contudo, para que um cartório extrajudicial alcance o sucesso na gestão de processos, é de extrema importância
o comprometimento não apenas dos seus funcionários, mas da organização como um todo e de todos aqueles
que a rodeiam, como advogados e serventuários da justiça, sem o qual não se alcançará o seu objetivo que é, sem
dúvidas, a satisfação do seu usuário, o cidadão.
CASO
Determinado cidadão dirigiu-se ao cartório de notas para emitir uma certidão de óbito e a um
cartório de registro de imóveis para emitir uma certidão de inteiro teor da casa pertencente ao
seu falecido pai, a pedido do advogado que irá proceder com um inventário judicial de sua
família. Devido às inúmeras atividades diárias e urgentes que o cidadão possuía, ele se
esqueceu de buscar tais documentos. Passados alguns dias, quando o advogado solicitou as
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Sendo que a implementação do BPM envolve “coordenar, administrar ou dirigir toda a parte de uma organização
para alocação de recursos humanos, financeiros, materiais e intelectuais para cumprir com objetivos definidos,
especialmente a maximização de valor para o cliente e partes interessadas” (ABPMP, 2013, p. 42), nas
organizações cartorárias extrajudiciais, ela pode auxiliar “no estabelecimento de princípios e práticas que
permitem às organizações serem mais eficientes e eficazes na execução de seus processos de negócio” (ABPMP,
2013, p. 43).
Dessa forma, é importante considerar a necessidade de implementação do BPM em todos os cartórios
extrajudiciais do Brasil, uma vez que, se o objetivo final dessas organizações é a máxima satisfação do cidadão e,
muitas vezes, o cidadão encaminha-se a elas para evitar a judicialização de conflitos, é inadmissível que cada
uma delas funcione de uma maneira diferente. Isso porque, na medida em que cada cartório judicial adota um
procedimento diferente, dificulta-se o acesso do cidadão a documentos e informações importantes para o
exercício de seus interesses.
Com a implementação de práticas adequadas pelo tabelião ou oficial de registro, é possível alcançar os
resultados esperados. Quando se foca a prestação do serviço no usuário, por exemplo, é interessante, em
primeiro lugar, buscar a opinião deste sobre a prestação do serviço, coletar reclamações e sugestões por meio de
uma ouvidoria acessível ao cidadão. Isso porque, de acordo com Lu (2015, p. 2):
[...] organizações que realmente são focadas em seus clientes devem ter um método para obter e
tratar a realimentaçãode seus clientes. a percepção dos clientes sobre a qualidade de seus produtos,
reclamações, sugestões, elogios e outros tipos de realimentação devem levar as organizações à
tomada de ações de contenção, de correção, corretivas, preventivas e de melhorias.
A partir dos dados coletados, é possível iniciar a implementação de mudanças por meio do planejamento e
discussão com toda a equipe que faz parte do cartório judicial, executando todas as tarefas necessárias à
satisfação do usuário. Essa prática de ouvir também a equipe se justifica uma vez que se torna difícil alcançar o
sucesso quando não há balanceamento entre as pessoas e o ambiente de trabalho. Para gerar satisfação ao
usuário, o funcionário também deve sentir-se satisfeito para com as pessoas com quem trabalha e com o próprio
ambiente físico do trabalho.
esqueceu de buscar tais documentos. Passados alguns dias, quando o advogado solicitou as
certidões ao seu cliente, ficou sabendo que tais documentos sequer haviam sido elaborados
pelos cartórios extrajudiciais. Passados 60 dias do óbito, isso custará um prejuízo
desnecessário ao cidadão, que deverá arcar com uma multa. Caso o cartório utilizasse o BPM,
seria possível criar um fluxo de solicitação, com prazos e responsáveis definidos. Assim, dessa
maneira simples, conseguimos estar sempre à frente de um possível transtorno.
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Figura 4 - Uma implementação eficaz de gestão de processo de negócio evita o acúmulo de tarefas e a 
insatisfação do público-alvo do serviço.
Fonte: michaeljung, Shutterstock, 2019.
Ademais, não apenas os cartórios extrajudiciais devem ser eficientes no serviço prestado. Os cartórios judiciais
também sofrem com o acúmulo de demandas e constantes críticas de morosidade na prestação do serviço
público.
Do início de uma ação judicial até o seu término, são diversas as etapas pelas quais ela passa, sendo que cada
uma delas possui prazos específicos e envolvimento de diversos atores, como advogados, serventuários da
justiça, oficial de justiça, juízes, promotores, defensores públicos, peritos judiciais, dentre outros. O que se
observa, pois, é que um processo judicial, ao contrário do que parece, é um procedimento de alta complexidade.
Diante disso, o BPM é uma ferramenta que pode ser utilizada para a facilitação desse mapeamento de tarefas que
envolvem a demanda judicial, uma vez que:
[...] permite uma captura do conhecimento desenvolvido dentro dos gabinetes e cartórios, gerando a
dissociação do know-how institucional da figura do indivíduo – seja ele Juiz, servidor de cartório ou
estagiário – permitindo assim uma transição mais simples quando da alteração do quadro funcional
disponível em cada unidade, fato esse extremamente contumaz, principalmente nas entrâncias
iniciais (PIOVESAN, 2018, p. 5).
Portanto, a implementação de uma gestão de processos de negócios, no âmbito das organizações judiciárias,
contribui com seu objetivo precípuo da satisfação do interesse público, de modo que segue o princípio
constitucional da eficiência, alcançando os melhores resultados na administração da justiça, no menor tempo e
com o menor gasto possível. O que se busca com a implementação do BPM é, em resumo, a integração entre
processos, indivíduos e ferramentas tecnológicas, objetivando a solução eficaz das demandas sociais e retirando
o rótulo de morosidade dos órgãos judiciários.
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4.3.2 Técnica do 5W1H aplicado às organizações judiciárias
A morosidade, isto é, a demora no andamento dos processos judiciais é uma constante reclamação de todos
aqueles que necessitam da prestação jurisdicional. A demora exacerbada da tramitação processual fere
frontalmente o princípio constitucional da razoável duração do processo judicial, consoante o art. 5º, inciso
LXXVIII da CRFB/88, o qual preceitua que “a todos, no âmbito judicial e administrativo, são assegurados a
razoável duração do processo e os meios que garantam a celeridade de sua tramitação” (BRASIL, 1988). 
Nesse sentido, de acordo com Bordasch (2009, p. 65):
Inúmeras variáveis podem ser arroladas como causas à demora na tramitação: elevado número de
processos por servidor; ritos processuais complexos; possibilidade à múltipla interposição de
recursos e incidentes que demandam tramitação concomitante; diversidade de atribuições e atos a
praticar; inadequada infra-estrutura; desmotivação dos operadores. Não há, como regra, falta de
operosidade.
Sobre isso, o art. 2º do Código de Processo Civil (CPC) dispõe que “o processo começa por iniciativa da parte e se
desenvolve por impulso oficial” (BRASIL, 2015). A legislação processual civil também traz, em seu art. 4º, que “as
partes têm o direito de obter em prazo razoável a solução integral do mérito, incluída a atividade satisfativa”,
bem como, em seu art. 5º, que “aquele que de qualquer forma participa do processo deve comportar-se de
acordo com a boa-fé” (BRASIL, 2015). Por fim, no seu art. 6º, esclarece que “todos os sujeitos do processo devem
cooperar entre si para que se obtenha, em tempo razoável, decisão de mérito justa e efetiva” e prevê que, nos
termos do art. 139, inciso II, cabe ao juiz “velar pela duração razoável do processo” (BRASIL, 2015).
Verifica-se, pois, que o processo judicial sofre inúmeras intervenções, gerando grande número de atos, seja dos
serventuários, juízes, promotores, peritos, advogados ou de outras partes que o compõem, o que, por sua vez,
impede que o processo judicial tramite com a celeridade necessária.
Daí a importância da implementação da Gestão de Processos de Negócios no âmbito das organizações judiciárias.
Faz-se, assim, necessária a utilização da ferramenta de qualidade 5W1H ou 5W2H para que se verifique quais
são os pontos de fragilidade dessas organizações, visando, com isso, ajustá-los e, consequentemente, alcançar a
satisfação do interesse público, com o devido acesso à justiça e a duração razoável do processo judicial.
Figura 5 - São muitos os atores envolvidos em um processo judicial, o que traz, muitas vezes, uma maior demora 
até sua resolução.
Fonte: kemot7, Shutterstock, 2019.
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Bordasch (2009, p. 52) explica em que consiste cada uma das perguntas presentes na técnica do 5W2H:
WHAT - vai ser feito (aponta do que se trata o plano).O que
WHERE - vai ser executado o plano.Onde
WHEN - o plano vai ser executado (limitação temporal – início e fim da implantação).Quando
WHO - vai implantar o plano (fixa claramente os responsáveis pela implementação).Quem
WHY - o plano será implantado (normalmente, aqui há referência à meta fixada no planejamento: paraPor que
que seja aumentada a satisfação do cliente em 20%...);
HOW - será feito. Seguramente, é o item mais importante, pois fixa o método de execução do plano.Como
HOW MUCH - .Quanto custa
Assim, com a utilização da técnica do 5W2H no âmbito do serviço judiciário, seria possível identificar o que
poderia ser feito para otimizar o processo judicial ( ); onde seria implantada a mudança ( ),what? where?
identificando em qual setor do cartório judicial o processo tem ficado estacionado por mais tempo; quando o
plano de mudança vai ser iniciado e quando ele será finalizado ( ); quem vai implementar as mudançaswhen?
necessárias para um melhor andamento do processo ( ), que poderá ser o juiz ou determinadoswho?
serventuários da vara; por que o plano de mudança será implantado ( ), nesse caso, devido à demora nawhy?
prestação jurisdicional; como será realizado o plano de mudança ( ); e, por fim, verificar os custos que serãohow?
necessários para a implementação e manutenção da mudança para melhor prestação do serviço judiciário (how
).much?
Síntese
Nesta unidade, você conheceu a importância da organização judiciária, especialmente dos órgãos extrajudiciais,
isto é, dos serviços notariais e registrais na guarda e cuidados dos documentos públicos e particulares. Ademais,
pôde reconhecer a necessidade da prestação eficiente desses serviços com o objetivo de solucionar as demandas
sociais mais rapidamente e, por isso, verificou-se a importância de adotar procedimentos organizacionais,tais
como o BPM e o 5W1H ou o 5W2H na gestão de processos.Human Centric
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
• reconhecer as diferenças entre os cartórios judiciais e os cartórios extrajudiciais, observando a estrutura 
de cada um deles;
• compreender como a implementação da Gestão de Processos de Negócios aliada à utilização da técnica 
5W1H pode contribuir com a eficiência do serviço público, garantindo-se o princípio constitucional da 
razoável duração do processo;
• descobrir que, para que haja sucesso na prestação do serviço público e, consequentemente, seja 
alcançada a satisfação do usuário desse serviço, deve haver a colaboração de todos, ou seja, dos juízes, 
promotores, serventuários, advogados, dentre outros.
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	Introdução
	4.1 Estrutura organizacional das organizações judiciárias
	4.1.1 Serviços judiciais
	4.1.2 Serviços extrajudiciais
	4.2 Gestão de processos de negócios
	4.2.1 BPM Human Centric
	4.2.2 Técnica do 5W1H
	4.3 Gestão de processos e documentos judiciais
	4.3.1 BPM Human Centric aplicado às organizações judiciárias
	4.3.2 Técnica do 5W1H aplicado às organizações judiciárias
	Síntese
	Bibliografia