Modulo9 Slides-Filosofia Disney - Liderança e Qualidade

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INTERNATIONAL PROGRAM IN HUMAN 
AND WORKFORCE DEVELOPMENT
Módulo 9: Filosofia Disney - Liderança e Qualidade
Prof. Cesar Buaes Dal Maso, Ph.D
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2
Nota ao participante
Este material foi feito com bases na experiência acadêmica e
vivencial do Prof. Cesar Buaes Dal Maso, tais como visitas
monitoradas e projetos vivenciais. As imagens, quaisquer citações
e/ou conteúdo presente neste arquivo não representam a opinião
da The Walt Disney Company e/ou suas afiliadas. Copyright de
Cesar Buaes Dal Maso, autorizado o uso, reprodução e
distribuição para Florida Christian University e parceiros, Grupo
Ser Educacional e parceiros.
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Professor Cesar Buaes Dal Maso
Doutor em Administração pela Florida Christian University
(FCU) com reconhecimento no Brasil pela Universidade da
Amazônia (UNAMA), Mestrado em Marketing Estratégico pela
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
(PUCRS), MBA Executivo Internacional em Gerenciamento de
Projetos pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e The George
Washington University (GWU). Administrador pela
Universidade de Passo Fundo. Diretor e consultor da CBD
Management Consultoria Empresarial, professor de diversas
instituições e autor de múltiplas publicações.
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Bibliografia
CUNNINGHAM, J; SOUKI, O. As incríveis chaves WOW para o seu
sucesso em vendas: como surpreender seus clientes e superar
expectativas. São Paulo: Novo Século, 2010.
CAPODAGLI, B; JACKSON, L. The Disney Way. McGrawHill Education,
2016.
COCKERELL, D. Liderança mágica. Orlando: HotmartClub, 2020.
DAL MASO, C. B. Estratégia em Gerência de Projetos: teoria,
ferramentas e portfolio do Imagineering. São Paulo: Scortecci, 2015.
_____Pi44: um modelo de negócios para o desenvolvimento de pessoas
no entretenimento. São Paulo: Scortecci, 2017.
IGER, R. Onde os sonhos acontecem: meus 15 anos como CEO da The
Walt Disney Company. Rio de Janeiro: Intrínseca, 2020.
LIPP, D. Disney U: How Disney University develops the World’s most
engajed, loyal and custumer-centric employees. New York: McGrill, 2013.
5
Bibliografia
MALMBERG, M. et. al. Walt Disney Imagineering: a behind the dreams
look at making more magic real. New York: Disney Editions, 2010.
NADER, G. A magia do Império Disney. São Paulo: Senac, 2014.
OLIVEIRA, C. Walt Disney de Marceline para o mundo: o palco dos
sonhos. São Paulo: Senac, 2016.
SKLAR, M. Dream It! Do It! New York: Disney Editions, 2013.
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Ementa:
Abordar a filosofia Disney, quanto aos aspectos de liderança e
qualidade. Apresentar o Imagineering e um modelo de negócios
para o desenvolvimento de pessoas com filosofia Disney.
Objetivos:
1º) Analisar a evolução de Walt Disney como líder;
2º) Fundamentar o Imagineering como desenvolvimento de
projetos;
3º) Apresentar o Pi44.
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Avaliação do estudante 
A avaliação será feita através de uma prova individual, com
questões de múltipla escolha corrigidas pelo Grupo Ser
Educacional.
Conteúdo programático do módulo
1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney
2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney
3) Filosofia Disney: Imagineering
4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
5) Modelo de negócios Pi44: filosofia Disney para o desenvolvimento de
pessoas
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Vídeo de iniciação da classe
Mensagem inicial do Professor
vídeo
Você se comunica com o mundo?
Crachá no estilo Disney
✓ Realize um crachá de onde você trabalha;
✓ Indique a empresa onde você trabalha na borda superior;
✓ Coloque seu nome ao centro sem sobrenome;
✓ Escreva o nome da cidade natal e país de origem logo
abaixo do nome;
✓ Sinalize a frase que representa a empresa. Pode ser um
slogan. Isso deve ser feito abaixo da cidade natal e país de
origem;
✓ Por último, na borda inferior, sinalize as línguas que domina;
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, até 9 anos – CHICAGO E
MARCELINE
✓Nasce em Chicago, no dia 5 de
dezembro de 1901, sendo o 4º filho;
✓Mudou-se com os pais para
Marceline, em 1905;
✓O pensamento do pai era “com
quatro filhos homens não preciso
pagar empregados”;
✓ Viveu na fazenda toda sua infância,
até 1910;
✓Para Walt, significou cinco anos
felizes e uma lembrança para toda
vida.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, 9 a 15 anos – KANSAS
CITY (1910 a 1916)
✓O pai de Walt vende a
fazenda em Marceline e
compra a licença para a
distribuição do Jornal
Kansas City Star.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, 15 a 19 anos – CHICAGO, FRANÇA E KANSAS CITY
(1916 a 1920)
✓A família Disney vende a distribuição do Kansas City Star, e
volta para Chicago investindo em uma fábrica de geléias;
✓ Walt acompanha os pais e com a escola, começava a
desenhar cartum;
✓Walt tenta participar da 1ª guerra mundial, entrando na Cruz
Vermelha onde dirigiu ambulâncias na França;
✓Quando voltou em 1919 tinha economizado U$$ 600 e foi
morar em Kansas City com o apoio de Roy;
✓Walt conheceu Ub Iwerks, (rapaz de sua idade) na empresa
onde conseguiu trabalho temporário e depois ambos montam seu
próprio estúdio, a Iwerks-Disney pintores comerciais.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
Walt, 19 a 22 anos – KANSAS CITY
(1920 a 1923)
✓Walt e Ub fecham a Iwerks-Disney e
começam no Kansas City Film;
✓Com 21 anos Walt e seu grupo
produzem um grande sucesso:
“Chapeuzinho Vermelho” pedindo
demissão do emprego, e abrindo a
Laugh-O-Gram Films;
✓Em pouco tempo produziram 7
desenhos animados. Não recebem
pagamento de alguns filmes.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, 22 anos – KANSAS CITY PARA HOLYWOOD (1923) →
“A grande viagem”
O Walt, 22 a 27 anos –HOLYWOOD (1923 - 1928)
✓Walt faz contato com os “distribuidores de NY” e realiza “Alice”;
✓Falido, Walt compra uma passagem de trem para Holywood,
ficando com U$$ 40 e o material de Alice. Contava também com
Roy e um tio (uncle Robert), que lhe emprestaria um quarto para
ficar;
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
✓Deslumbrado queria ser diretor de
cinema. A distribuidora de NY pede 12
filmes da série Alice;
✓Entusiasmado, recorreu ao tio que
emprestou U$$ 500;
✓Nasce em uma garagem em Los
Angeles a Disney Brothers Studios
(The Walt Disney Company);
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
(...) O Walt, 22 a 27 anos –LOS ANGELES
E HOLYWOOD (1923 - 1928)
➢Com boas persepctivas, Walt chama Ub
(de Kansas City) e assiste Alice no
Holywood Boulevard;
➢Em 1925, Walt casa com Lily, funcionária
que pintava seus desenhos;
➢Em 1926, visitando o novo estúdio dos
Disney, representantes da
distribuidora de NY solicitam uma série em
tivesse um coelho.
Walt e Ub criaram Oswald, o coelho
sortudo.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, 27 anos – LOS ANGELES E HOLYWOOD (1928)
✓Walt em visita aos representantes de NY, perde Oswald;
✓Na volta da viagem, a bordo do trem, o sentimento era de
indignação e frustração. Pega um bloco de desenho e começa a
rabiscar um rato com forma humana;
✓Chegou em Los Angeles, disse a Roy e Ub:
“Não temos mais Oswald, mas temos Mickey Mouse”
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
(...) O Walt, 27 anos – LOS ANGELES E HOLYWOOD (1928)
1º GRANDE SUCESSO VEIO COM A INOVAÇÃO → SOM
✓Nasce Mickey Mouse e Roy começa a fazer o que sempre fez:
busca dinheiro para as ideias do irmão ingênuo, puro, honesto,
mas galanteador, travesso e sagaz;
✓Ub preparava 600 desenhos por dia.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
Walt traz SOM para Mickey
“Mickey, O navegador” foi preparado para receber o som e com
Minnie estreou em 28 de novembro de 1928, no Teatro Colony, em
NY com estrondoso sucesso;
(primeira ruptura na animação)
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, 30 a 36 anos – LOS ANGELES E HOLYWOOD (1931 a
1937)✓Walt sempre à frente, busca a Technicolor, e lança “Flores e
Árvores” narrando o romance de duas árvores lembrando
Marceline. Recebe Oscar em 1931;
✓O primeiro longa metragem foi Branca de Neve e os Sete
Anões com todos os recordes de bilheteria no Radio City de
NY (1937);
Walt traz COR para as animações e faz LONGA METRAGEM
(segunda e terceira ruptura na animação)
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
✓O Walt, 37 a 49 anos – LOS ANGELES E HOLYWOOD (1938 a
1950)
✓Pinóquio e Fantasia foram aceitos e recomendados pela crítica,
mas não renderam bilheteria e deram prejuízo;
✓Roy emite ações e abre o capital, para evitar falência;
✓Uma nova área para os estúdios em Burbank foi adquirida;
✓Walt queria usar a parte excedente desse novo terreno para
construir um parque de diversões;
✓2ª Guerra Mundial, estúdios Disney foram ocupados pelo
exército e Walt contribui para elevar a autoestima de civis e
militares aliados. Após o fim da 2ª Guerra Mundial, os estúdios
voltam de forma lenta ao ritmo de produção;
✓Por indicação médica, Walt buscou algo que fosse um hobby e
que fizesse usar as mãos para extravasar sua tensão;
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, 50 a 53 anos – HOLYWOOD, ANAHEIM (1951 a
1954)
✓Para não levantar objeções da Walt Disney Productions,
Walt cria a Walt Disney Enterprises, pagando as despesas
de seu próprio bolso;
✓A toda equipe que se junta a ele, chama de Imagineers e o
centro de planejamento e projetos de Imagineering;
✓Empréstimo de U$$ 100.000, Walt penhora seu seguro de
vida e hipoteca sua casa. Fala com as pessoas como um
pregador;
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
✓Recorre à televisão, propondo especiais de Natal
as redes de tevê que estavam atrás da dele;
✓A Coca-Cola patrocina o primeiro especial de Natal e
Programa Disneylândia nas tardes de domingo;
✓Roy licencia os produtos Disney e com capital e
atenção de uma audiência nacional, compram o
terreno de 730 mil metros quadrados em Anaheim, a 40
km de Los Angeles, perto de uma nova freeway;
✓No verão de 1954 começa a construção da
Disneyland, sendo inaugurada no ano seguinte, em 15
de julho de 1955.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, 54 a 64 anos – ANAHEIM (1955 a 1965)
ABERTURA DA DISNEYLAND EM 17 de julho de 1955
✓Abertura foi um desastre para Walt;
✓Sucesso extraordinário, Walt nunca deixou de aperfeiçoá-la;
✓ 1959 surgiu o Monorail;
✓ Em dez anos as vendas quadruplicaram;
✓ Fama percorreu com visitas de reis e chefes de governo.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
O Walt, a partir de 59 anos – CALIFORNIA E FLORIDA (a partir
de 1960)
✓Depois de cinco anos de parque houve um boom imobiliário
ao redor da Disneyland – com aquilo que Walt não queria;
✓O cérebro do gênio deu asas à imaginação → PROJETO X →
Disneyworld, a cidade de lazer;
✓ A Flórida foi escolhida em absoluto sigilo;
✓“Compradores ocultos” adquiriam enormes lotes de terras e
concluída a compra, os lotes foram transferidos para a Disney;
✓A área comprada por Disney foi 111 km2, aproximadamente
duas vezes o tamanho da Ilha de Manhattan;
✓O projeto inicial compreendia a construção do Magic Kingdom
(uma réplica maior e mais moderna da Disneyland), o
Contemporary Hotel e o Polinisian Hotel.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
(...) O Walt, a partir de 59 anos – CALIFORNIA E FLORIDA
(a partir de 1960)
15 de dezembro de 1966 (65 anos) 
✓Walt morre, vítima de um câncer de pulmão;
✓Estava internado no hospital, e lá planejava Epcot;
✓Para a sociedade houve um comunicado, pois funeral não foi
visto. Criou-se boatos sobre criogenia. O mundo ficou chocado.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
DISNEY COMPANY PÓS WALT,
E a Disneyworld? Agora é Walt Disney World
1º de outubro de 1971
✓Com três anos de planejamento e dois de construção,
Roy Disney inaugura a Walt Disney World;
✓Dois meses após a abertura do parque, Roy Disney faleceu,
em dezembro;
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
(...) DISNEY COMPANY PÓS WALT,
Liderança e novos empreendimentos (entre 1971 a 1984)
✓CEO Roy Edward Disney (sobrinho de Walt, filho de Roy);
✓Abertura da Disney Village Market Place (1971), virou
Downtown Disney e hoje é chamada Disney Springs;
✓CEO Ron Miller gerencia entre 1980 a 1984 (genro de Walt
casado com Diane Disney);
✓Abertura do Epcot (1982);
✓Abertura da Tokyo Disneyland (1983);
✓Michael Eisner e Frank Wells (a partir de 1984);
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
(...) DISNEY COMPANY PÓS WALT,
Liderança e principais novos empreendimentos/negócios 
(entre 1985 e 2021)
✓Disney MGM Studios abre em 1987 e depois muda o nome para
Disney Holywood Studios;
✓EuroDisney abre em 1992 e depois muda o nome para
Disneyland Paris;
✓1994 foi o ano em que Rei Leão teve a maior audiência em Los
Angeles e Nova York;
✓1995 a empresa adquiriu a ABC rede de televisão, lançou Disney
Online e Disney Channel;
✓2001 as unidades de Anaheim e Tokyo foram ampliadas e
festividades pelo centesimo aniversário de Walt;
✓2005 é aberto o parque de Hong Kong;
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
✓2005 Robert Iger é eleito novo CEO;
✓2011 Steve Jobs é considerado o maior acionista da Disney;
✓2016 é aberta Disney Shangai;
✓2016 Lawrene Jobs deixa de ser a maior acionista Disney
vendendo metade das ações;
✓2017 é adquirida a 21st Century FOX;
✓2018 muitos projetos relativos a StarWars;
✓2020 Bob Chapek novo CEO sendo preparado por Bob Iger.
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
Como um líder pode ter eficácia no estilo Disney?
1) Confiança na visão
1) Determinação com competência
2) Caráter
3) Humor
4) Brincalhão
5) Protetor da equipe
6) Não abandona as coisas pela metade;
7) Entusiasta
8) Divertido
9) Leal
(CAPODAGLI; JACKSON, 2016)
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
Dez princípios para a verdadeira liderança de acordo com 
Robert Iger
1) Otimismo
Entuasiasmo pragmático pelo o que pode ser alcançado
2) Coragem
A verdadeira inovação ocorre apenas quando as pessoas são
corajosas
3) Concentração
Importante dedicar tempo, energia e recursos para projetos de valor
(IGER, 2020)
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
Dez princípios para a verdadeira liderança de acordo com 
Robert Iger
4) Determinação
Líderes devem incentivar a diversidade de opiniões, equilibrando-a 
com a necessidade de tomar e implementar decisões
5) Curiosidade
A curiosidade profunda e permanente permite novas descobertas
6) Justiça
Tratamento justo e decente das pessoas com empatia e 
acessibilidade
(IGER, 2020)
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
Dez princípios necessários para a verdadeira liderança de 
acordo com Robert Iger
7) Ponderação
Dedicar tempo para desenvolver opiniões fundamentadas
8) Autenticidade
Ser genuíno e honesto
(IGER, 2020)
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1) Filosofia Disney para os negócios: 
Liderança de Walt Disney
Dez princípios necessários para a verdadeira liderança de 
acordo com Robert Iger
9) A busca incansável pela perfeição
Se acreditar que algo possa ser melhorado, faça esforço para isso
10) Integridade
O sucesso de uma organização depende do estabelecimento de 
altos padrões
(IGER, 2020)
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
- Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico!
Domínio comercial da hospitalidade – hospitalidade corporativa:
✓ (1) Receber: atividades que visam recepcionar os
clientes/convidados.
Ex.: Dar bom-dia, aperto de mãos, olhar nos olhos, fazer sinais,
perguntar como foi o deslocamento até chegar alí.
✓ (2) Acolher: atividades que visam acolhimento os
clientes/convidados.
Ex: Acompanhar para sala de esperae oferecer um café, ligar o
som e a televisão no canal desejado, verificar se a temperatura
ambiente está ok, perguntar no que pode ser útil).
(DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010) 38
2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
- Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico!
Domínio comercial da hospitalidade, a hospitalidade corporativa:
✓ (3) Ofertar: atividades que visam disponibilizar aos
clientes/convidados, as informações e produtos.
Ex.: Esclarecer potenciais dúvidas antes de receber
questionamentos, fazer o que foi prometido.
✓ (4) Entreter: atividades que visam oportunizar aos
clientes/convidados momentos prazerosos e encantadores.
Ex.: Superar as expectativas com o não esperado, de forma que
surpreenda positivamente.
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
✓ (5) Partir: atividades que visam despedir-se dos
clientes/convidados deixando as “portas abertas” para um próximo
encontro.
Ex.: Fazer um encerramento com um gostinho de “quero voltar
mais vezes, quero logo”.
(DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010)
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
- Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico!
Atributos da hospitalidade, na hospitalidade corporativa:
✓(1) Convivência: início do processo de aproximação e
conhecimento do outro/diferente.
Varia com o tempo de permanência e intensidade (participação,
engajamento e/ou emoção).
✓(2) Respeito: atenção com o outro, buscando redução de
diferenças causadoras de conflitos.
Atentar para cultura, tradição, convicções religiosas e políticas
divergentes.
(DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010)
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
- Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico!
Atributos da hospitalidade, na hospitalidade corporativa:
✓(3) Cortesia: Cuidados, entretenimento, urbanidade e reverência.
A cortesia se manifesta com atitudes e gestos.
✓(4) Tolerância: Analisar pontos de vista diferentes.
Saber ouvir e ponderar.
(DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010)
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
- Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico!
Atributos da hospitalidade, na hospitalidade corporativa:
✓(5) Generosidade: grandeza em compartilhar.
Equíbrio com as dimensões materiais.
✓(6) Solidariedade: compreensão das adversidades.
Oportunizar união, empatia e apoio mútuo.
(DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010)
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
- Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico!
Atributos da hospitalidade, na hospitalidade corporativa:
✓(7) Harmonia: ambientes amistosos independentes de credos e
culturas.
Condição da paz, resultante da trégua, redução ou eliminação dos
conflitos.
✓(8) Espírito de serviço: ser atendido por alguém com disposição
de lhe servir.
Gostar do que se faz para sentir a grandeza do servir.
(DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010)
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
-Fatores Críticos de sucesso, dicas para um atendimento mágico
✓ Apesar de as tendências no ambiente de trabalho irem e virem,
as organizações sempre precisam encontrar novas e criativas
maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia
criativa de sua força de trabalho;
✓ Experiência diferenciada para os funcionários;
✓ Experiência diferenciada para os clientes “guests”;
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
8 dicas
(fatores críticos de sucesso, 
na visão do Prof. Cesar Buaes Dal Maso) 
para um atendimento mágico!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Dica 01, para um atendimento mágico:
TENHA CUIDADO COM A LIMPEZA DO AMBIENTE!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Dica 02, para um atendimento mágico:
ESTEJA SEMPRE ATENTO PARA OS DETALHES!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Dica 03, para um atendimento mágico:
FAÇA MUITO MAIS PARA CONSEGUIR MAIS!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Dica 04, para um atendimento mágico:
DESTAQUE-SE PELO PROFISSIONALISMO!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Dica 05, para um atendimento mágico:
NUNCA DISCUTA COM O CLIENTE!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Dica 06, para um atendimento mágico:
OUÇA COM ATENÇÃO!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Dica 07, para um atendimento mágico:
ESTEJA IMPECÁVEL E ALINHADO COM SUA APARÊNCIA!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Dica 08, para um atendimento mágico:
DISPONHA-SE EM TODOS OS MOMENTOS POSSÍVEIS!
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
Vídeo com Jim Cunningham, 
Diretor aposentado da Disney University
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2) Filosofia Disney para os negócios:
Qualidade Disney
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3) Filosofia Disney: Imagineering
Fonte: Malmberg et. al., 2010
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3) Filosofia Disney: Imagineering
CATEGORIAS E VARIÁVEIS – IMAGINEERING
CATEGORIA 
(NÚMERO/DESCRIÇÃO)
VARIÁVEIS AUTOR
(IM-01) Teoria Storytelling, criatividade, 
inovação, fantasia na expectativa 
do convidado (cliente).
(DAL MASO, 
2015).
(IM-02) Ferramentas e 
técnicas
Blue Sky Department (projetos), 
estúdios, teatro, engenharias, 
arte com detalhe, administração, 
design, efeitos especiais e 
tecnologia apropriada.
(IM-03) Portfolio Filmes, parques temáticos, 
hotéis e resorts temáticos e 
cruzeiros marítimos.
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3) Filosofia Disney: Imagineering
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3) Filosofia Disney: Imagineering
“O sucesso dos parques da Disney está nos 
detalhes... E a história que você criar precisa 
ser completa. A história precisa ser precisa, até 
nos mínimos detalhes”
Marty Sklar, Lenda da Disney
(SKLAR, 2013)
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
Na criação de um ambiente mágico para a Disney, foi
pensado e evoluído quatro valores-chave:
(1) Primeiro: SEGURANÇA
(2) Segundo: CORTESIA
(3) Terceiro: SHOW
(4) Quarto: EFICIÊNCIA
(DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 
2013; CUNNIGHAM, SOUKI, 2010)
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
✓Você fala Disney? Ninguém vai trabalhar na Disney! Vai subir
no palco e representar, apresentar o show;
✓Os funcionários são chamados membros do elenco e devem
se comportar como anfitriões ou afitriãs;
✓Todos devem ser tratados pelo primeiro nome, garantindo um
clima de trabalho mais amigável;
✓As áreas públicas são chamadas de palco (onstage) e as
áreas internas, os bastidores (backstage);
✓ Walt era focado pela limpeza como fator de segurança;
✓O público pagante ou usuário conhecido como cliente é
chamado de hóspede, e cada um considerado VIP;
✓A sistemática de trabalho Disney pode ser conhecida através do
Modelo SCSE: (Segurança, Cortesia, Show e Eficiência)
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
(1) Primeiro: SEGURANÇA
✓ Diretriz aplicada tanto aos convidados quanto aos membros
do elenco;
✓ Os membros do elenco geralmente precisam proteger os
convidados de si mesmos;
Ex: Um convidado que atravessa a rua principal pode estar
completamente alheio ao imenso cavalo, que surge do nada.
Ex: Os convidados dos parques, quase sempre distraídos com a
belíssima arquitetura, podem se chocar com postes de luz.
(DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 2013; 
CUNNIGHAM, SOUKI, 2010)
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
(2) Segundo: CORTESIA
✓ Cuidados, atitudes e gestos que cada membro do elenco deve
ter.
Ex: Cada membro do elenco deve saber o valor do sorriso e o
tom de voz em seu rosto quando observado por um colega ou
convidado.
Ex: Apontar o dedo, apresentar fisionomia carrancuda é “o fim”.
Ex.: Lojas de portas abertas, cast-members responsivos.
(DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 2013; 
CUNNIGHAM, SOUKI, 2010)
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
(3) Terceiro: SHOW
✓Quaisquer interações de membros do elenco com convidados, 
tais como apresentações, teatro, televisão, rádio, operação de 
brinquedos ou atrações em que o cliente, o convidado, esteja
aguardando a prestação de um serviçoDisney com a expectativa
de um verdadeiro expetáculo.
Ex: Aparência impecável, tudo bem cuidado.
Ex: Atrações muito bem conservadas.
Ex: Instalações com membros do elenco impecáveis.
Ex: Ter uma atitude de palco, treinamento Disney University.
(DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 2013; 
CUNNIGHAM, SOUKI, 2010)
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
(4) Quarto: EFICIÊNCIA
Característica positiva que garante de forma correta o previsto e 
o imprevisto (situações inesperadas projetadas) através do 
comprometimento organizacional.
Ex: Número de convidados que frequentam as atrações,
restaurantes, lojas e hotéis de acordo com o previsto.
Ex: Uso correto do ar condicionado nos ambientes indoor;
Importante: o cumprimento das três diretrizes anteriores
garante a sustentabilidade desse valor.
(DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 
2013; CUNNIGHAM, SOUKI, 2010)
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
“Together everyone achieves magic” 
“Juntos alcançaremos a magia”
Desbobramentos do Modelo SCSE
✓Superar sempre as expectativas, deve ser o objetivo de cada
membro do elenco;
✓Acredita-se em aplaudir o cliente, parabenizá-lo por estar no
parque, através de um cumprimento verbal;
✓Propósito de espalhar sua crença com base na amizade,
fazendo com alegria e descontração;
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
✓ Registrar na memória do convidado uma atitude
positiva;
✓ A dignidade deve ser preservada sempre, mesmo nas
situações mais inusitadas;
✓ Duas perguntas mais feitas pelos visitantes são: “onde
é o banheiro?” e a segunda, “que horas é a parada das
15horas? → O visitante quer saber por onde a parada vai
passar e qual é o melhor lugar para vê-la.
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4) Filosofia Disney: Modelo SCSE
Análise de estratégias para um ambiente mágico
Estratégia 1: Promover um ambiente inclusivo;
Estratégia 2: Projetar uma estrutura organizacional para o sucesso;
Estratégia 3: Garantir que tenha as pessoas certas no lugar certo;
Estratégia 4: Ter certeza que seus colaboradores estão bem informados
sobre suas funções;
Estratégia 5: Implementar processos estruturados efetivos;
Estratégia 6: Explorar, observar, saber o que está acontecendo e agir;
Estratégia 7: Observar, reconhecer, ensinar e aconselhar;
Estratégia 8: Aprender;
Estratégia 9: Criar uma parceria eficaz com a sua equipe;
Estratégia 10: Desenvolver um compromisso profissional e apaixonado
pelo seu trabalho.
(COCKERELL, 2020)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva?
(MALMBERG et.al, 2010)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
Como fazer com que 
colaboradores aprendam de 
forma efetiva?
O PI44 
(DAL MASO, 2017)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
SUSTENTABILIDADE 
valores, modelo, 
sustentabilidade (social, 
econômica e ambiental), 
perpetuidade, convivência, 
respeito, cortesia, tolerância, 
generosidade, solidariedade, 
harmonia, segurança, conforto 
humano, emoção, adaptação 
cultural, construção da 
cidadania, transparência, 
ouvidoria e cultura 
organizacional.
MONETIZAÇÃO 
visão, parcerias, 
competitividade, metodologia, 
efetividade, produtividade, 
governança corporativa, 
gestão da integração.
OFERTA 
missão, escopo, objetivos, 
educação, conectividade, 
disponibilidade, tecnologia, 
benefícios, espírito de 
serviço, cortesia, show, 
eficiência, estrutura e layout, 
educação continuada, 
relacionamento interpessoal, 
consistência em detalhes, 
experiência de aprendizagem 
lúdica.
PI44 
(DAL MASO, 2017)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva?
5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa
questão!
1) CONSISTÊNCIA EM DETALHES 
Buscar e apresentar aos colaboradores o inesperado, com múltiplos
detalhes.
(DAL MASO, 2017)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva?
5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa
questão!
2) EXPERIÊNCIA DE APRENDIZAGEM LÚDICA 
Conviver e incentivar a diversidade, evitar pessoas “mal-
humoradas”, priorizar um ambiente de celebração e apoiar o espaço
para o diálago facilitam a iniciação da aprendizagem lúdica.
Programas que propiciam alto desempenho através de ambientação
com magia e ferramentas de criatividade como jogos - gameficação, 
lego, dinâmicas de equipe etc.
(DAL MASO, 2017)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva?
5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa
questão!
3) CONSTRUÇÃO DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Pode ser induzido por: cordialidade entre colegas, regras e 
convenções aceitas por todos. 
(DAL MASO, 2017)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva?
5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa
questão!
4) CULTURA ORGANIZACIONAL
Estabelecida pelo líder com escolhas, métodos, práticas adotadas e 
valores. 
(DAL MASO, 2017)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva?
5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa
questão!
5) INTEGRAÇÃO
Integração das equipes em múltiplos formatos com experiências
presenciais rotineiras (aperto de mão, olhar nos olhos) e tecnológicas
(como meio, não como fim). 
(DAL MASO, 2017)
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5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney 
para o desenvolvimento de pessoas
Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva?
LIVRO PI44
✓Hospitalidade Corporativa atribui convivência, respeito, cortesia,
tolerância, generosidade, solidariedade, harmonia e espírito de
serviço;
✓São valores-chave de inovação da Disney University
consideradas para o PI44: segurança, cortesia, show e eficiência;
✓O PI44 traz uma nova visão de orientação para diversas
indústrias no Brasil: um modelo de negócios inovador
determinado no bem-receber;
(DAL MASO, 2017)
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Obrigado por você estar aqui!
“Você pode sonhar, projetar, criar e construir o lugar mais 
maravilhoso do mundo, mas é preciso pessoas para tornar o 
sonho em realidade”
Walter Elias Disney
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Thank You!
Prof. Cesar Buaes Dal Maso, Ph.D
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