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INTERNATIONAL PROGRAM IN HUMAN AND WORKFORCE DEVELOPMENT Módulo 9: Filosofia Disney - Liderança e Qualidade Prof. Cesar Buaes Dal Maso, Ph.D 1 2 Nota ao participante Este material foi feito com bases na experiência acadêmica e vivencial do Prof. Cesar Buaes Dal Maso, tais como visitas monitoradas e projetos vivenciais. As imagens, quaisquer citações e/ou conteúdo presente neste arquivo não representam a opinião da The Walt Disney Company e/ou suas afiliadas. Copyright de Cesar Buaes Dal Maso, autorizado o uso, reprodução e distribuição para Florida Christian University e parceiros, Grupo Ser Educacional e parceiros. 3 Professor Cesar Buaes Dal Maso Doutor em Administração pela Florida Christian University (FCU) com reconhecimento no Brasil pela Universidade da Amazônia (UNAMA), Mestrado em Marketing Estratégico pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS), MBA Executivo Internacional em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e The George Washington University (GWU). Administrador pela Universidade de Passo Fundo. Diretor e consultor da CBD Management Consultoria Empresarial, professor de diversas instituições e autor de múltiplas publicações. 4 Bibliografia CUNNINGHAM, J; SOUKI, O. As incríveis chaves WOW para o seu sucesso em vendas: como surpreender seus clientes e superar expectativas. São Paulo: Novo Século, 2010. CAPODAGLI, B; JACKSON, L. The Disney Way. McGrawHill Education, 2016. COCKERELL, D. Liderança mágica. Orlando: HotmartClub, 2020. DAL MASO, C. B. Estratégia em Gerência de Projetos: teoria, ferramentas e portfolio do Imagineering. São Paulo: Scortecci, 2015. _____Pi44: um modelo de negócios para o desenvolvimento de pessoas no entretenimento. São Paulo: Scortecci, 2017. IGER, R. Onde os sonhos acontecem: meus 15 anos como CEO da The Walt Disney Company. Rio de Janeiro: Intrínseca, 2020. LIPP, D. Disney U: How Disney University develops the World’s most engajed, loyal and custumer-centric employees. New York: McGrill, 2013. 5 Bibliografia MALMBERG, M. et. al. Walt Disney Imagineering: a behind the dreams look at making more magic real. New York: Disney Editions, 2010. NADER, G. A magia do Império Disney. São Paulo: Senac, 2014. OLIVEIRA, C. Walt Disney de Marceline para o mundo: o palco dos sonhos. São Paulo: Senac, 2016. SKLAR, M. Dream It! Do It! New York: Disney Editions, 2013. 6 Ementa: Abordar a filosofia Disney, quanto aos aspectos de liderança e qualidade. Apresentar o Imagineering e um modelo de negócios para o desenvolvimento de pessoas com filosofia Disney. Objetivos: 1º) Analisar a evolução de Walt Disney como líder; 2º) Fundamentar o Imagineering como desenvolvimento de projetos; 3º) Apresentar o Pi44. 7 Avaliação do estudante A avaliação será feita através de uma prova individual, com questões de múltipla escolha corrigidas pelo Grupo Ser Educacional. Conteúdo programático do módulo 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney 3) Filosofia Disney: Imagineering 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE 5) Modelo de negócios Pi44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas 8 Vídeo de iniciação da classe Mensagem inicial do Professor vídeo Você se comunica com o mundo? Crachá no estilo Disney ✓ Realize um crachá de onde você trabalha; ✓ Indique a empresa onde você trabalha na borda superior; ✓ Coloque seu nome ao centro sem sobrenome; ✓ Escreva o nome da cidade natal e país de origem logo abaixo do nome; ✓ Sinalize a frase que representa a empresa. Pode ser um slogan. Isso deve ser feito abaixo da cidade natal e país de origem; ✓ Por último, na borda inferior, sinalize as línguas que domina; 11 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, até 9 anos – CHICAGO E MARCELINE ✓Nasce em Chicago, no dia 5 de dezembro de 1901, sendo o 4º filho; ✓Mudou-se com os pais para Marceline, em 1905; ✓O pensamento do pai era “com quatro filhos homens não preciso pagar empregados”; ✓ Viveu na fazenda toda sua infância, até 1910; ✓Para Walt, significou cinco anos felizes e uma lembrança para toda vida. 12 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, 9 a 15 anos – KANSAS CITY (1910 a 1916) ✓O pai de Walt vende a fazenda em Marceline e compra a licença para a distribuição do Jornal Kansas City Star. 13 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, 15 a 19 anos – CHICAGO, FRANÇA E KANSAS CITY (1916 a 1920) ✓A família Disney vende a distribuição do Kansas City Star, e volta para Chicago investindo em uma fábrica de geléias; ✓ Walt acompanha os pais e com a escola, começava a desenhar cartum; ✓Walt tenta participar da 1ª guerra mundial, entrando na Cruz Vermelha onde dirigiu ambulâncias na França; ✓Quando voltou em 1919 tinha economizado U$$ 600 e foi morar em Kansas City com o apoio de Roy; ✓Walt conheceu Ub Iwerks, (rapaz de sua idade) na empresa onde conseguiu trabalho temporário e depois ambos montam seu próprio estúdio, a Iwerks-Disney pintores comerciais. 14 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney Walt, 19 a 22 anos – KANSAS CITY (1920 a 1923) ✓Walt e Ub fecham a Iwerks-Disney e começam no Kansas City Film; ✓Com 21 anos Walt e seu grupo produzem um grande sucesso: “Chapeuzinho Vermelho” pedindo demissão do emprego, e abrindo a Laugh-O-Gram Films; ✓Em pouco tempo produziram 7 desenhos animados. Não recebem pagamento de alguns filmes. 15 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, 22 anos – KANSAS CITY PARA HOLYWOOD (1923) → “A grande viagem” O Walt, 22 a 27 anos –HOLYWOOD (1923 - 1928) ✓Walt faz contato com os “distribuidores de NY” e realiza “Alice”; ✓Falido, Walt compra uma passagem de trem para Holywood, ficando com U$$ 40 e o material de Alice. Contava também com Roy e um tio (uncle Robert), que lhe emprestaria um quarto para ficar; 16 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney ✓Deslumbrado queria ser diretor de cinema. A distribuidora de NY pede 12 filmes da série Alice; ✓Entusiasmado, recorreu ao tio que emprestou U$$ 500; ✓Nasce em uma garagem em Los Angeles a Disney Brothers Studios (The Walt Disney Company); 17 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney (...) O Walt, 22 a 27 anos –LOS ANGELES E HOLYWOOD (1923 - 1928) ➢Com boas persepctivas, Walt chama Ub (de Kansas City) e assiste Alice no Holywood Boulevard; ➢Em 1925, Walt casa com Lily, funcionária que pintava seus desenhos; ➢Em 1926, visitando o novo estúdio dos Disney, representantes da distribuidora de NY solicitam uma série em tivesse um coelho. Walt e Ub criaram Oswald, o coelho sortudo. 18 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, 27 anos – LOS ANGELES E HOLYWOOD (1928) ✓Walt em visita aos representantes de NY, perde Oswald; ✓Na volta da viagem, a bordo do trem, o sentimento era de indignação e frustração. Pega um bloco de desenho e começa a rabiscar um rato com forma humana; ✓Chegou em Los Angeles, disse a Roy e Ub: “Não temos mais Oswald, mas temos Mickey Mouse” 19 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney (...) O Walt, 27 anos – LOS ANGELES E HOLYWOOD (1928) 1º GRANDE SUCESSO VEIO COM A INOVAÇÃO → SOM ✓Nasce Mickey Mouse e Roy começa a fazer o que sempre fez: busca dinheiro para as ideias do irmão ingênuo, puro, honesto, mas galanteador, travesso e sagaz; ✓Ub preparava 600 desenhos por dia. 20 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney Walt traz SOM para Mickey “Mickey, O navegador” foi preparado para receber o som e com Minnie estreou em 28 de novembro de 1928, no Teatro Colony, em NY com estrondoso sucesso; (primeira ruptura na animação) 21 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, 30 a 36 anos – LOS ANGELES E HOLYWOOD (1931 a 1937)✓Walt sempre à frente, busca a Technicolor, e lança “Flores e Árvores” narrando o romance de duas árvores lembrando Marceline. Recebe Oscar em 1931; ✓O primeiro longa metragem foi Branca de Neve e os Sete Anões com todos os recordes de bilheteria no Radio City de NY (1937); Walt traz COR para as animações e faz LONGA METRAGEM (segunda e terceira ruptura na animação) 22 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney ✓O Walt, 37 a 49 anos – LOS ANGELES E HOLYWOOD (1938 a 1950) ✓Pinóquio e Fantasia foram aceitos e recomendados pela crítica, mas não renderam bilheteria e deram prejuízo; ✓Roy emite ações e abre o capital, para evitar falência; ✓Uma nova área para os estúdios em Burbank foi adquirida; ✓Walt queria usar a parte excedente desse novo terreno para construir um parque de diversões; ✓2ª Guerra Mundial, estúdios Disney foram ocupados pelo exército e Walt contribui para elevar a autoestima de civis e militares aliados. Após o fim da 2ª Guerra Mundial, os estúdios voltam de forma lenta ao ritmo de produção; ✓Por indicação médica, Walt buscou algo que fosse um hobby e que fizesse usar as mãos para extravasar sua tensão; 23 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, 50 a 53 anos – HOLYWOOD, ANAHEIM (1951 a 1954) ✓Para não levantar objeções da Walt Disney Productions, Walt cria a Walt Disney Enterprises, pagando as despesas de seu próprio bolso; ✓A toda equipe que se junta a ele, chama de Imagineers e o centro de planejamento e projetos de Imagineering; ✓Empréstimo de U$$ 100.000, Walt penhora seu seguro de vida e hipoteca sua casa. Fala com as pessoas como um pregador; 24 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney ✓Recorre à televisão, propondo especiais de Natal as redes de tevê que estavam atrás da dele; ✓A Coca-Cola patrocina o primeiro especial de Natal e Programa Disneylândia nas tardes de domingo; ✓Roy licencia os produtos Disney e com capital e atenção de uma audiência nacional, compram o terreno de 730 mil metros quadrados em Anaheim, a 40 km de Los Angeles, perto de uma nova freeway; ✓No verão de 1954 começa a construção da Disneyland, sendo inaugurada no ano seguinte, em 15 de julho de 1955. 25 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, 54 a 64 anos – ANAHEIM (1955 a 1965) ABERTURA DA DISNEYLAND EM 17 de julho de 1955 ✓Abertura foi um desastre para Walt; ✓Sucesso extraordinário, Walt nunca deixou de aperfeiçoá-la; ✓ 1959 surgiu o Monorail; ✓ Em dez anos as vendas quadruplicaram; ✓ Fama percorreu com visitas de reis e chefes de governo. 26 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney O Walt, a partir de 59 anos – CALIFORNIA E FLORIDA (a partir de 1960) ✓Depois de cinco anos de parque houve um boom imobiliário ao redor da Disneyland – com aquilo que Walt não queria; ✓O cérebro do gênio deu asas à imaginação → PROJETO X → Disneyworld, a cidade de lazer; ✓ A Flórida foi escolhida em absoluto sigilo; ✓“Compradores ocultos” adquiriam enormes lotes de terras e concluída a compra, os lotes foram transferidos para a Disney; ✓A área comprada por Disney foi 111 km2, aproximadamente duas vezes o tamanho da Ilha de Manhattan; ✓O projeto inicial compreendia a construção do Magic Kingdom (uma réplica maior e mais moderna da Disneyland), o Contemporary Hotel e o Polinisian Hotel. 27 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney (...) O Walt, a partir de 59 anos – CALIFORNIA E FLORIDA (a partir de 1960) 15 de dezembro de 1966 (65 anos) ✓Walt morre, vítima de um câncer de pulmão; ✓Estava internado no hospital, e lá planejava Epcot; ✓Para a sociedade houve um comunicado, pois funeral não foi visto. Criou-se boatos sobre criogenia. O mundo ficou chocado. 28 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney DISNEY COMPANY PÓS WALT, E a Disneyworld? Agora é Walt Disney World 1º de outubro de 1971 ✓Com três anos de planejamento e dois de construção, Roy Disney inaugura a Walt Disney World; ✓Dois meses após a abertura do parque, Roy Disney faleceu, em dezembro; 29 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney (...) DISNEY COMPANY PÓS WALT, Liderança e novos empreendimentos (entre 1971 a 1984) ✓CEO Roy Edward Disney (sobrinho de Walt, filho de Roy); ✓Abertura da Disney Village Market Place (1971), virou Downtown Disney e hoje é chamada Disney Springs; ✓CEO Ron Miller gerencia entre 1980 a 1984 (genro de Walt casado com Diane Disney); ✓Abertura do Epcot (1982); ✓Abertura da Tokyo Disneyland (1983); ✓Michael Eisner e Frank Wells (a partir de 1984); 30 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney (...) DISNEY COMPANY PÓS WALT, Liderança e principais novos empreendimentos/negócios (entre 1985 e 2021) ✓Disney MGM Studios abre em 1987 e depois muda o nome para Disney Holywood Studios; ✓EuroDisney abre em 1992 e depois muda o nome para Disneyland Paris; ✓1994 foi o ano em que Rei Leão teve a maior audiência em Los Angeles e Nova York; ✓1995 a empresa adquiriu a ABC rede de televisão, lançou Disney Online e Disney Channel; ✓2001 as unidades de Anaheim e Tokyo foram ampliadas e festividades pelo centesimo aniversário de Walt; ✓2005 é aberto o parque de Hong Kong; 31 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney ✓2005 Robert Iger é eleito novo CEO; ✓2011 Steve Jobs é considerado o maior acionista da Disney; ✓2016 é aberta Disney Shangai; ✓2016 Lawrene Jobs deixa de ser a maior acionista Disney vendendo metade das ações; ✓2017 é adquirida a 21st Century FOX; ✓2018 muitos projetos relativos a StarWars; ✓2020 Bob Chapek novo CEO sendo preparado por Bob Iger. 32 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney Como um líder pode ter eficácia no estilo Disney? 1) Confiança na visão 1) Determinação com competência 2) Caráter 3) Humor 4) Brincalhão 5) Protetor da equipe 6) Não abandona as coisas pela metade; 7) Entusiasta 8) Divertido 9) Leal (CAPODAGLI; JACKSON, 2016) 33 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney Dez princípios para a verdadeira liderança de acordo com Robert Iger 1) Otimismo Entuasiasmo pragmático pelo o que pode ser alcançado 2) Coragem A verdadeira inovação ocorre apenas quando as pessoas são corajosas 3) Concentração Importante dedicar tempo, energia e recursos para projetos de valor (IGER, 2020) 34 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney Dez princípios para a verdadeira liderança de acordo com Robert Iger 4) Determinação Líderes devem incentivar a diversidade de opiniões, equilibrando-a com a necessidade de tomar e implementar decisões 5) Curiosidade A curiosidade profunda e permanente permite novas descobertas 6) Justiça Tratamento justo e decente das pessoas com empatia e acessibilidade (IGER, 2020) 35 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney Dez princípios necessários para a verdadeira liderança de acordo com Robert Iger 7) Ponderação Dedicar tempo para desenvolver opiniões fundamentadas 8) Autenticidade Ser genuíno e honesto (IGER, 2020) 36 1) Filosofia Disney para os negócios: Liderança de Walt Disney Dez princípios necessários para a verdadeira liderança de acordo com Robert Iger 9) A busca incansável pela perfeição Se acreditar que algo possa ser melhorado, faça esforço para isso 10) Integridade O sucesso de uma organização depende do estabelecimento de altos padrões (IGER, 2020) 37 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney - Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico! Domínio comercial da hospitalidade – hospitalidade corporativa: ✓ (1) Receber: atividades que visam recepcionar os clientes/convidados. Ex.: Dar bom-dia, aperto de mãos, olhar nos olhos, fazer sinais, perguntar como foi o deslocamento até chegar alí. ✓ (2) Acolher: atividades que visam acolhimento os clientes/convidados. Ex: Acompanhar para sala de esperae oferecer um café, ligar o som e a televisão no canal desejado, verificar se a temperatura ambiente está ok, perguntar no que pode ser útil). (DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010) 38 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney - Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico! Domínio comercial da hospitalidade, a hospitalidade corporativa: ✓ (3) Ofertar: atividades que visam disponibilizar aos clientes/convidados, as informações e produtos. Ex.: Esclarecer potenciais dúvidas antes de receber questionamentos, fazer o que foi prometido. ✓ (4) Entreter: atividades que visam oportunizar aos clientes/convidados momentos prazerosos e encantadores. Ex.: Superar as expectativas com o não esperado, de forma que surpreenda positivamente. 39 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney ✓ (5) Partir: atividades que visam despedir-se dos clientes/convidados deixando as “portas abertas” para um próximo encontro. Ex.: Fazer um encerramento com um gostinho de “quero voltar mais vezes, quero logo”. (DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010) 40 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney - Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico! Atributos da hospitalidade, na hospitalidade corporativa: ✓(1) Convivência: início do processo de aproximação e conhecimento do outro/diferente. Varia com o tempo de permanência e intensidade (participação, engajamento e/ou emoção). ✓(2) Respeito: atenção com o outro, buscando redução de diferenças causadoras de conflitos. Atentar para cultura, tradição, convicções religiosas e políticas divergentes. (DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010) 41 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney - Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico! Atributos da hospitalidade, na hospitalidade corporativa: ✓(3) Cortesia: Cuidados, entretenimento, urbanidade e reverência. A cortesia se manifesta com atitudes e gestos. ✓(4) Tolerância: Analisar pontos de vista diferentes. Saber ouvir e ponderar. (DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010) 42 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney - Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico! Atributos da hospitalidade, na hospitalidade corporativa: ✓(5) Generosidade: grandeza em compartilhar. Equíbrio com as dimensões materiais. ✓(6) Solidariedade: compreensão das adversidades. Oportunizar união, empatia e apoio mútuo. (DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010) 43 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney - Atitude hospitaleira, para um atendimento mágico! Atributos da hospitalidade, na hospitalidade corporativa: ✓(7) Harmonia: ambientes amistosos independentes de credos e culturas. Condição da paz, resultante da trégua, redução ou eliminação dos conflitos. ✓(8) Espírito de serviço: ser atendido por alguém com disposição de lhe servir. Gostar do que se faz para sentir a grandeza do servir. (DAL MASO, 2017; CASTELLI, 2010) 44 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney -Fatores Críticos de sucesso, dicas para um atendimento mágico ✓ Apesar de as tendências no ambiente de trabalho irem e virem, as organizações sempre precisam encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho; ✓ Experiência diferenciada para os funcionários; ✓ Experiência diferenciada para os clientes “guests”; 45 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney 8 dicas (fatores críticos de sucesso, na visão do Prof. Cesar Buaes Dal Maso) para um atendimento mágico! 46 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Dica 01, para um atendimento mágico: TENHA CUIDADO COM A LIMPEZA DO AMBIENTE! 47 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Dica 02, para um atendimento mágico: ESTEJA SEMPRE ATENTO PARA OS DETALHES! 48 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Dica 03, para um atendimento mágico: FAÇA MUITO MAIS PARA CONSEGUIR MAIS! 49 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Dica 04, para um atendimento mágico: DESTAQUE-SE PELO PROFISSIONALISMO! 50 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Dica 05, para um atendimento mágico: NUNCA DISCUTA COM O CLIENTE! 51 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Dica 06, para um atendimento mágico: OUÇA COM ATENÇÃO! 52 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Dica 07, para um atendimento mágico: ESTEJA IMPECÁVEL E ALINHADO COM SUA APARÊNCIA! 53 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Dica 08, para um atendimento mágico: DISPONHA-SE EM TODOS OS MOMENTOS POSSÍVEIS! 54 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney Vídeo com Jim Cunningham, Diretor aposentado da Disney University 55 2) Filosofia Disney para os negócios: Qualidade Disney 56 3) Filosofia Disney: Imagineering Fonte: Malmberg et. al., 2010 57 3) Filosofia Disney: Imagineering CATEGORIAS E VARIÁVEIS – IMAGINEERING CATEGORIA (NÚMERO/DESCRIÇÃO) VARIÁVEIS AUTOR (IM-01) Teoria Storytelling, criatividade, inovação, fantasia na expectativa do convidado (cliente). (DAL MASO, 2015). (IM-02) Ferramentas e técnicas Blue Sky Department (projetos), estúdios, teatro, engenharias, arte com detalhe, administração, design, efeitos especiais e tecnologia apropriada. (IM-03) Portfolio Filmes, parques temáticos, hotéis e resorts temáticos e cruzeiros marítimos. 58 3) Filosofia Disney: Imagineering 59 3) Filosofia Disney: Imagineering “O sucesso dos parques da Disney está nos detalhes... E a história que você criar precisa ser completa. A história precisa ser precisa, até nos mínimos detalhes” Marty Sklar, Lenda da Disney (SKLAR, 2013) 60 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE Na criação de um ambiente mágico para a Disney, foi pensado e evoluído quatro valores-chave: (1) Primeiro: SEGURANÇA (2) Segundo: CORTESIA (3) Terceiro: SHOW (4) Quarto: EFICIÊNCIA (DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 2013; CUNNIGHAM, SOUKI, 2010) 61 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE ✓Você fala Disney? Ninguém vai trabalhar na Disney! Vai subir no palco e representar, apresentar o show; ✓Os funcionários são chamados membros do elenco e devem se comportar como anfitriões ou afitriãs; ✓Todos devem ser tratados pelo primeiro nome, garantindo um clima de trabalho mais amigável; ✓As áreas públicas são chamadas de palco (onstage) e as áreas internas, os bastidores (backstage); ✓ Walt era focado pela limpeza como fator de segurança; ✓O público pagante ou usuário conhecido como cliente é chamado de hóspede, e cada um considerado VIP; ✓A sistemática de trabalho Disney pode ser conhecida através do Modelo SCSE: (Segurança, Cortesia, Show e Eficiência) 62 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE (1) Primeiro: SEGURANÇA ✓ Diretriz aplicada tanto aos convidados quanto aos membros do elenco; ✓ Os membros do elenco geralmente precisam proteger os convidados de si mesmos; Ex: Um convidado que atravessa a rua principal pode estar completamente alheio ao imenso cavalo, que surge do nada. Ex: Os convidados dos parques, quase sempre distraídos com a belíssima arquitetura, podem se chocar com postes de luz. (DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 2013; CUNNIGHAM, SOUKI, 2010) 63 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE (2) Segundo: CORTESIA ✓ Cuidados, atitudes e gestos que cada membro do elenco deve ter. Ex: Cada membro do elenco deve saber o valor do sorriso e o tom de voz em seu rosto quando observado por um colega ou convidado. Ex: Apontar o dedo, apresentar fisionomia carrancuda é “o fim”. Ex.: Lojas de portas abertas, cast-members responsivos. (DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 2013; CUNNIGHAM, SOUKI, 2010) 64 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE (3) Terceiro: SHOW ✓Quaisquer interações de membros do elenco com convidados, tais como apresentações, teatro, televisão, rádio, operação de brinquedos ou atrações em que o cliente, o convidado, esteja aguardando a prestação de um serviçoDisney com a expectativa de um verdadeiro expetáculo. Ex: Aparência impecável, tudo bem cuidado. Ex: Atrações muito bem conservadas. Ex: Instalações com membros do elenco impecáveis. Ex: Ter uma atitude de palco, treinamento Disney University. (DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 2013; CUNNIGHAM, SOUKI, 2010) 65 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE (4) Quarto: EFICIÊNCIA Característica positiva que garante de forma correta o previsto e o imprevisto (situações inesperadas projetadas) através do comprometimento organizacional. Ex: Número de convidados que frequentam as atrações, restaurantes, lojas e hotéis de acordo com o previsto. Ex: Uso correto do ar condicionado nos ambientes indoor; Importante: o cumprimento das três diretrizes anteriores garante a sustentabilidade desse valor. (DAL MASO, 2017; OLIVEIRA, 2016; NADER, 2014; LIPP, 2013; CUNNIGHAM, SOUKI, 2010) 66 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE “Together everyone achieves magic” “Juntos alcançaremos a magia” Desbobramentos do Modelo SCSE ✓Superar sempre as expectativas, deve ser o objetivo de cada membro do elenco; ✓Acredita-se em aplaudir o cliente, parabenizá-lo por estar no parque, através de um cumprimento verbal; ✓Propósito de espalhar sua crença com base na amizade, fazendo com alegria e descontração; 67 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE ✓ Registrar na memória do convidado uma atitude positiva; ✓ A dignidade deve ser preservada sempre, mesmo nas situações mais inusitadas; ✓ Duas perguntas mais feitas pelos visitantes são: “onde é o banheiro?” e a segunda, “que horas é a parada das 15horas? → O visitante quer saber por onde a parada vai passar e qual é o melhor lugar para vê-la. 68 4) Filosofia Disney: Modelo SCSE Análise de estratégias para um ambiente mágico Estratégia 1: Promover um ambiente inclusivo; Estratégia 2: Projetar uma estrutura organizacional para o sucesso; Estratégia 3: Garantir que tenha as pessoas certas no lugar certo; Estratégia 4: Ter certeza que seus colaboradores estão bem informados sobre suas funções; Estratégia 5: Implementar processos estruturados efetivos; Estratégia 6: Explorar, observar, saber o que está acontecendo e agir; Estratégia 7: Observar, reconhecer, ensinar e aconselhar; Estratégia 8: Aprender; Estratégia 9: Criar uma parceria eficaz com a sua equipe; Estratégia 10: Desenvolver um compromisso profissional e apaixonado pelo seu trabalho. (COCKERELL, 2020) 69 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva? (MALMBERG et.al, 2010) 70 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva? O PI44 (DAL MASO, 2017) 71 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas SUSTENTABILIDADE valores, modelo, sustentabilidade (social, econômica e ambiental), perpetuidade, convivência, respeito, cortesia, tolerância, generosidade, solidariedade, harmonia, segurança, conforto humano, emoção, adaptação cultural, construção da cidadania, transparência, ouvidoria e cultura organizacional. MONETIZAÇÃO visão, parcerias, competitividade, metodologia, efetividade, produtividade, governança corporativa, gestão da integração. OFERTA missão, escopo, objetivos, educação, conectividade, disponibilidade, tecnologia, benefícios, espírito de serviço, cortesia, show, eficiência, estrutura e layout, educação continuada, relacionamento interpessoal, consistência em detalhes, experiência de aprendizagem lúdica. PI44 (DAL MASO, 2017) 72 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva? 5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa questão! 1) CONSISTÊNCIA EM DETALHES Buscar e apresentar aos colaboradores o inesperado, com múltiplos detalhes. (DAL MASO, 2017) 73 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva? 5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa questão! 2) EXPERIÊNCIA DE APRENDIZAGEM LÚDICA Conviver e incentivar a diversidade, evitar pessoas “mal- humoradas”, priorizar um ambiente de celebração e apoiar o espaço para o diálago facilitam a iniciação da aprendizagem lúdica. Programas que propiciam alto desempenho através de ambientação com magia e ferramentas de criatividade como jogos - gameficação, lego, dinâmicas de equipe etc. (DAL MASO, 2017) 74 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva? 5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa questão! 3) CONSTRUÇÃO DO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Pode ser induzido por: cordialidade entre colegas, regras e convenções aceitas por todos. (DAL MASO, 2017) 75 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva? 5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa questão! 4) CULTURA ORGANIZACIONAL Estabelecida pelo líder com escolhas, métodos, práticas adotadas e valores. (DAL MASO, 2017) 76 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva? 5 das 44 variáveis do modelo PI44 ajudam você a responder essa questão! 5) INTEGRAÇÃO Integração das equipes em múltiplos formatos com experiências presenciais rotineiras (aperto de mão, olhar nos olhos) e tecnológicas (como meio, não como fim). (DAL MASO, 2017) 77 5) Modelo de negócios PI44: filosofia Disney para o desenvolvimento de pessoas Como fazer com que colaboradores aprendam de forma efetiva? LIVRO PI44 ✓Hospitalidade Corporativa atribui convivência, respeito, cortesia, tolerância, generosidade, solidariedade, harmonia e espírito de serviço; ✓São valores-chave de inovação da Disney University consideradas para o PI44: segurança, cortesia, show e eficiência; ✓O PI44 traz uma nova visão de orientação para diversas indústrias no Brasil: um modelo de negócios inovador determinado no bem-receber; (DAL MASO, 2017) 78 Obrigado por você estar aqui! “Você pode sonhar, projetar, criar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, mas é preciso pessoas para tornar o sonho em realidade” Walter Elias Disney 79 Thank You! Prof. Cesar Buaes Dal Maso, Ph.D 80