ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO

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CONTEXTUALIZANDO
CONTEXTUALIZANDO
No nosso dia a dia, muitas vezes, precisamos negociar e chegar a um acordo. Neste curso, você verá os conceitos que nos permitem chegar a acordos comuns em todas as negociações e, principalmente, a construir relações positivas com clientes e parceiros. A construção de uma boa relação nos negócios e na vida se baseia em respeito e confiança.
Em qualquer negociação é essencial ter muito claro seu objetivo e persegui-lo. Esse objetivo será a base para que o negociador escolha a melhor estratégia para abordar a outra parte durante toda a negociação.
Ao longo deste curso você saberá que estabelecer uma negociação não é uma tarefa fácil. Algumas etapas são necessárias nesse processo, e você deve se preparar para isso.
Verá que a negociação deve alcançar o melhor resultado comum possível. E verá, também, que, para tornar isso viável, é preciso estar atento aos diferentes estilos de negociar, classificados por diversos estudiosos da área, como Jung, Gottschalk, Bergamini e Junqueira. Conhecerá os quatro elementos da confiança (credibilidade, coerência, receptividade e clareza) que facilitam o processo de negociação. Observamos que a mudança de estilo em uma negociação pode ocorrer devido a fatores como naturalidade, direcionamento e reação.
Sucesso e boas negociações!
Bons estudos!
1 O QUE É UMA NEGOCIAÇÃO?
1 O QUE É UMA NEGOCIAÇÃO?
Uma negociação acontece quando duas ou mais partes desejam chegar a um acordo sobre algo. Por exemplo, a troca de mercadorias por dinheiro, mais conhecida como venda.
Ocorre que nem sempre as partes envolvidas têm a mesma percepção de valor em relação ao que trocam. Nesse caso, é necessário um ajuste de percepções. A esse processo se dá o nome de negociação.
Mas, antes de começarmos a falar de negociação, acompanhe um exemplo de negociação bem-sucedida.
Em uma área comercial da cidade de São Paulo havia uma rua com várias lojas. Cada uma tinha um contrato com uma empresa de segurança, a fim de garantir o conforto e o sossego de seus clientes. Certo dia, o gerente de uma das lojas sugeriu a outros dois lojistas que entrassem em um consenso e contratassem a mesma empresa de segurança; assim, teriam maior poder de barganha e poderiam conseguir descontos.
 
Os responsáveis pelas três lojas se reuniram e perceberam que o ideal seria que todos os comerciantes da rua aderissem à proposta. Então, elegeram um grupo que ficou responsável por percorrer as lojas e identificar as necessidades particulares de cada estabelecimento.
 
Reuniram-se novamente, agora já de posse de todas as informações, para tomar as decisões referentes à segurança da região. Com essa estratégia, ganharam tempo e atingiram o objetivo final da negociação: conseguiram contratar mais segurança por um custo menor.
 
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Considerando o exemplo apresentado e a decisão tomada, pense:
No caso de alguns lojistas terem lojas maiores e outros, menores, os custos de segurança deveriam ser divididos igualmente?
Como pudemos perceber pelo exemplo apresentado, nem sempre a negociação trata da venda de um produto. No caso dos comerciantes, todos negociaram entre si, buscando um acordo que visava um objetivo comum: o reforço na segurança das lojas da rua.
Entretanto, mesmo quando negociamos algo com um objetivo comum a todas as partes envolvidas, o objeto da negociação pode ter valores diferentes para cada um. Para um joalheiro que tenha loja na rua mencionada, segurança pode ser mais importante do que para o dono de uma loja de brinquedos. Convencer a todos da importância de dividir os custos é um trabalho de negociação que precisa ser bem feito.
Um bom negociador deve estar sempre preparado para buscar resultados concretos e desejados, mas é preciso ter atenção e flexibilidade em suas ações.
Veja outro exemplo de uma negociação de sucesso ocorrida entre os governos do estado do Paraná e de Santa Catarina.
Exemplo
O governo do Paraná estava preocupado com as condições da estrada que ligava o estado a um dos portos mais próximos. O Porto de Paranaguá estava superlotado com o escoamento da produção de soja, e tornou-se fundamental poder usar o Porto de Itajaí. Perceba que isso seria facilmente resolvido se a estrada toda pertencesse ao Paraná; bastaria o próprio governo reformá-la. Entretanto, a estrada era federal e metade dela se situava em Santa Catarina, estado que passava por um período difícil nas contas públicas e que, portanto, não poderia arcar com a reforma. Os dois governos decidiram negociar e buscar autorização em Brasília.
Repare que, nesse exemplo, não houve compra ou venda de mercadoria: tratava-se de uma negociação para resolver um mesmo problema. Os benefícios no futuro e os custos de cada um poderiam ser diferentes, mas o resultado esperado da negociação era o mesmo: consertar a estrada. Embora houvesse custo, não havia interesse em troca direta de bens materiais ou dinheiro vivo no início.
Após a autorização de reforma concedida pelo governo federal, as duas partes conversaram sobre o que podiam oferecer uma à outra. Ficou acertado que o governo do Paraná faria toda a obra e o governo de Santa Catarina pagaria 40% do custo em um prazo de seis anos, já que não dispunha do valor naquele momento.
Neste exemplo, o interesse de ambas as partes era o mesmo: consertar a estrada. O que estava sendo negociado era a responsabilidade de cada uma e as ações para solucionar o problema.
Você reparou que houve uma primeira negociação em Brasília?
Nesse caso, os governos estaduais negociaram em conjunto, como representantes de um mesmo interesse: reformar a estrada.
Vamos continuar utilizando o exemplo anterior, dos governos do estado do Paraná e de Santa Catarina. Pense um pouco:
Além da autorização para a reforma, os dois estados poderiam tentar negociar mais alguma coisa com o governo do país, já que a estrada era de responsabilidade federal?
Talvez o governo federal dispusesse de verba para tal obra. Um bom negociador poderia tentar esta conciliação em vez de apenas buscar a autorização para a reforma.
Vamos ver outro exemplo, agora no ambiente comercial.
Exemplo
Almir foi comprar um móvel para sua casa e, ao escolher, focou a negociação em barganhar preço junto à vendedora. A vendedora disse que poderia conceder os 15% de desconto que o cliente desejava, mas a entrega do móvel só seria possível em 60 dias. Almir ficou desapontado: embora tenha conquistado o desconto, não havia atentado para o prazo.
Reflita
É fundamental planejar todas as barganhas que você deseja conquistar em uma negociação.
Siga em frente e você conhecerá as forças em jogo em uma negociação.
1.1 FORÇAS EM JOGO EM UMA NEGOCIAÇÃO
Em toda negociação existem três forças agindo sobre os “objetos” que estão sendo negociados. Clique sobre os números para saber quais são.
1
 
Tempo.
2
 
Informação.
3
 
Poder.
Esses três elementos dificilmente são equilibrados entre si e também variam de acordo com as partes interessadas. Veja na Figura 1, a seguir, o exemplo de um esquema de negociação de aumento de salário.
Figura 1: Exemplo de esquema de negociação de aumento de salário
Fonte: Senac SP (2018).
Neste esquema, a Parte A representa a empresa e a Parte B, o funcionário.
Tendo como referência o aumento de salário, a parte A (empresa) tem mais poder sobre a negociação, pois é o chefe que decide sobre o aumento. Entretanto, a parte B (funcionário) do esquema tem o benefício da informação, pois o seu chefe ainda não sabe, mas o funcionário recebeu uma proposta melhor e, caso não consiga negociar um aumento, pode pedir demissão.
Partindo da premissa de que o chefe considera esse funcionário muito competente, o objeto de interesse de ambos é a permanência do colaborador na empresa. Nesse caso, o bom negociador deve saber o que é mais importante para cada uma das partes envolvidas na negociação, a fim de identificar a influência de cada um dos elementos neste processo.
O tempo é igual para todos, afinal, todos temos 24 horas por dia, certo?
Apesar de parecer redundante, esse princípio é a base para diferenciar um determinadoespaço de tempo (cronologia) de seu valor para os envolvidos, ou seja, sua importância para cada uma das partes em uma negociação.
Quando falamos em tempo em uma negociação, nos referimos ao prazo que cada parte tem disponível para concluir aquela tarefa, ou parte dela. O bom negociador sabe utilizar bem o seu tempo, conhece suas limitações e deve, por meio de suas habilidades, conhecer qual é a pressão que o tempo exerce sobre a outra parte.
Quando uma negociação começa, uma das partes têm como objetivo entender o que interessa à outra, e vice-versa. Cada um quer saber o que o outro deseja e o quanto está interessado, ou pode dar em troca.
Quando o cliente entra em uma loja de roupas, o vendedor conduz a venda utilizando várias estratégias de negociação, mas ele tem poucas informações sobre o cliente. O bom negociador deve saber fazer perguntas claras e objetivas para obter a informação essencial para uma troca satisfatória entre ambas as partes.
Em princípio, pode parecer que o negociador deve usar as informações para levar vantagem sobre o outro. Mas, uma negociação pode ser o início de várias outras negociações, por vezes até mais vantajosas.
O negociador deve ter em mente que a ética é a garantia de mais negócios para quem pensa no longo prazo e deve ser usada em todos os tipos de negociação; não apenas nas vendas.
Importante
Analisar a roupa que o consumidor veste (estilo, manequim, cor etc.) pode ajudar a entender qual é o gosto dele. Mas, são informações incompletas e, por isso, o vendedor precisa trabalhar o seu poder de argumentação e entender que muitas vezes o comprador não conhece todos os modelos e preços dos produtos disponíveis na loja. E é nesse momento que ele vai precisar de ajuda para fazer a melhor escolha.
Esteja atento, pois a primeira negociação pode não ser a da venda de um produto, mas sim aquela que se destina a obter a confiança do cliente.
Há diversas formas de definir o que é PODER. Vamos abordar a ideia de que poder é a capacidade de “fazer acontecer algo que se queira”.
Entretanto, existem algumas restrições. Se um policial está de férias em outro país, por exemplo, ele é apenas um turista comum, não tendo qualquer autoridade naquele local.
Embora a frase “todos somos iguais” esteja escrita na Constituição de diversos países, o poder pode ser exercido de diversas maneiras. E dependendo de seu contexto, ele pode se tornar variável.
Saiba mais
A ONU – Organização das Nações Unidas foi criada em 1945, com o objetivo de promover a cooperação entre os países em prol da paz mundial. A organização conta com a participação de líderes de vários países e suas reuniões são palcos de diversas negociações que influenciam diretamente a vida das pessoas de todo o planeta. Atualmente, a ONU possui um papel estratégico, ao promover o diálogo e a negociação entre os países. Para conhecer um pouco mais sobre os projetos e atuação da ONU, acesse: www.onu.org.br .
É importante, em uma negociação, você se atentar sempre à ética.
Você sabe qual o perfil de um profissional ético? Que postura ética o profissional poderá construir nas relações interpessoais com os outros? De que forma a cultura e seus líderes influenciam para o agir ético de uma sociedade? Ética e moral possuem o mesmo significado?
Refletir sobre essas questões, dentre outras a serem feitas durante os seus estudos, é fundamental. Nesse exercício, há possibilidade de fazer ponderações, contribuindo para provocar posicionamentos sobre o tema abordado.
Considerando a etimologia, Ética deriva de ethos, do Grego, que significa o modo de ser de cada indivíduo e/ou dos grupos sociais. Ethos abrange o sentido de domicílio, moradia, maneira de ser habitual, de caráter, valores, hábitos, harmonia.
Em Holanda Ferreira (1986, p. 733), o termo Ética vem assim descrito:
“(Fem. substantivo do adj. Ético). S.F. Estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana suscetível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto”.
Assim, o conceito de Ética vai tomando novas formas, sendo compreendido como:
· reflexão sobre a própria conduta, direcionando a ação;
· fator imprescindível na convivência em sociedade;
· condição indispensável para a vivência e sobrevivência humana em sociedade.
Genericamente, o interesse pela ética emana da necessidade de posicionar o indivíduo perante situações do seu ambiente em suas relações, sejam elas vivenciadas consigo mesmo, em nível mais subjetivo; ou com os outros, nas quais o pessoal acontece com maior concretude, mas que cria subjetividades sob outras formas.
Lago Rodrigues (2002) afirma que qualquer atividade tem hábitos e costumes próprios, acordos que asseguram a produção da justiça mínima no decorrer de seu exercício.
De modo geral, a ética seria um conjunto de padrões de condutas compartilhadas por pessoas, e que está relacionada a uma noção de justiça. É lógico que o que é justo ou não muda ao longo da História e depende do ponto de vista de cada cultura. Porém, na ética, buscam-se valores que são universais, baseados na noção de justiça, como, por exemplo, o direito à vida.
A Ética está inserida no conjunto de valores e de princípios universais que norteiam as relações humanas, que são aptas à existência do indivíduo, sobretudo em sociedade.
Esperamos que as reflexões sobre Ética tenham favorecido uma análise crítica sobre sua função como profissional para sempre considerar as questões éticas durante as negociações, destacando as responsabilidades que você demonstra e com as quais você atua.
Já dissemos, anteriormente, que existem diversas formas de poder, não é mesmo? Confira a seguir.
1.2 FORMAS DE PODER E TIPOS DE NEGOCIAÇÃO
Você já sabe que que existem diversas formas de poder. Clique sobre as abas e confira algumas delas.
Poder de Mercado: A lei da oferta e da procura existe independentemente de qualquer ação. Ela sempre estará no ambiente, se um negociador sabe que possui algo raro para ser negociado, sabe também que tem o poder do mercado ao seu lado.
Poder formal: Dado pelas leis, estruturas criadas por grupos de pessoas ou a sociedade em geral. O Presidente da República tem seu poder estabelecido por um conjunto de leis, cujo cumprimento é garantido pela estrutura do Estado e da Sociedade.
Poder de uma imagem ou de uma marca: Remédios genéricos respondem por boa parte das vendas de remédios, mas uma parcela da população prefere comprar os remédios dos fabricantes originais, pois a boa imagem da marca do laboratório os influencia na sua escolha. Os clientes têm a informação de que os remédios são iguais, mas o poder da marca é o que faz a diferença para muitos deles.
Valores: Se um negociador não souber quais são os valores da outra parte, pode estar subestimando um tipo de poder na negociação. Se a outra parte for uma religião que não aceita trabalhar aos sábados, por exemplo, não é prudente insistir em marcar uma reunião de trabalho aquele dia da semana. Os valores exercem forte poder sobre certas negociações.
Para conhecer os tipos de negociação, clique sobre os ícones.
 
Produto por produto
Também chamado de escambo, é uma transação que não envolve dinheiro. Ela pode ser mais difícil de avaliar porque um produto dificilmente terá um valor idêntico a outro, podendo obrigar os negociadores a colocarem outros assuntos na pauta da negociação para torná-la mais justa.
 
Produto por dinheiro
É uma das negociações mais comuns, também conhecida como venda. É fácil de quantificar, pois o dinheiro permite chegar a um valor mais justo de troca do que no escambo.
 
Trabalho por dinheiro
Apesar de trabalho ser um produto subjetivo, o dinheiro aqui também permite a flexibilidade para uma melhor aproximação ao valor justo a ser negociado.
 
Trabalho por trabalho
Subjetivo, este tipo de negociação tem como possível “moeda de troca” o tempo de trabalho de cada um. Um trabalho mais valioso precisará de menos horas para trocar por um menos valioso. Exemplos: um estilista de uma noiva tem mais status (valor percebido) que opessoal do bufê da festa do casamento, embora, trabalhe menos.
 
Negociação de ideias
Esta é uma das negociações mais difíceis de se fazer, devido à intangibilidade do que está sendo negociado. A vantagem é que o objeto do negócio é tão maleável e adaptável quanto qualquer ideia. Por isso, apesar de trabalhosa, esta negociação também permite se chegar a um acordo.
 
Outros
Os tipos de negociações não se limitam aos exemplos acima. É possível imaginar variações até mesmo dentro destes exemplos. O importante é saber administrar as três forças básicas de forma a obter a melhor qualidade de INFORMAÇÃO, para saber utilizar o PODER em jogo e obter, no melhor TEMPO possível, o melhor acordo.
Além dos tipos de negociação, existem também as etapas. É o que você vai conhecer na sequência, mas antes, responda à questão proposta no Reflita e Responda.
 O QUE É UMA NEGOCIAÇÃO?
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REFLITA E RESPONDA
De acordo com o que você estudou, essa é a negociação mais comum e mais fácil de quantificar, pois permite chegar a um valor mais justo na troca. Esse tipo de negociação é:
· a) Trabalho por trabalho.
· b) Produto por dinheiro.
· c) Negociação de ideias.
· d) Produto por produto.
Parte inferior do formulário
2 O CICLO DA NEGOCIAÇÃO
2 O CICLO DA NEGOCIAÇÃO
Você sabia que uma negociação é composta por etapas?
Existem algumas etapas que compõem o ciclo da negociação, e podem ser mencionadas de acordo com a figura 2.
Figura 2: O ciclo da negociação
Fonte: Senac SP (2018).
Para iniciarmos a compreensão do ciclo da negociação, veja como exemplo a história de Inácio, analista de vendas da Rede Compre Sempre.
Etapas iniciais
Inácio atua na empresa há dois anos e recebe o mesmo salário. No próximo mês, ele irá se reunir com seu chefe, Luís, para uma avaliação de desempenho. Diante da oportunidade, Inácio decidiu abordá-lo sobre seu incômodo acerca de seu salário.
Ele percebeu que para subsidiar sua conversa tinha de se preparar para o encontro. Navegou pela internet, em busca de informações atualizadas sobre salários compatíveis com sua função, e montou uma apresentação para Luís. Tendo em vista o seu histórico profissional na empresa, o aumento lhe foi concedido.
Atenção
No exemplo, vimos que Inácio se preparou e buscou informações antes de simplesmente pedir um aumento para o chefe. Estar bem preparado para uma negociação é fundamental e, ao perceber isto, Inácio pôde buscar dados que justificavam seu pedido de aumento salarial.
Preparar-se para algo é agir com antecedência, é criar um planejamento e suas estratégias de aplicação. Em uma negociação não é diferente!
Confira a seguir, alguns aspectos que influenciam no planejamento de uma negociação. Clique nas abas.
Histórico de relações: Nesta etapa, deve ser feita uma breve retrospectiva das relações firmadas anteriormente com uma mesma pessoa ou empresa. É importante também relembrar o comportamento e as estratégias de negociação utilizadas, bem como os efeitos surtidos, para que possam ser reutilizados ou evitados em uma futura negociação.
Dica
Trazer lições aprendidas no passado pode ajudar na negociação presente.
Objetivos ideais e reais: Na preparação, devem ser identificados os objetivos ideais (máximo desejável por você) e os objetivos reais (o que você precisa e acha que pode conseguir na negociação, ou seja, o mínimo necessário para fechar um acordo). A distância entre o ideal e o real compõe a margem de negociação: quanto mais ampla a margem, maior flexibilidade haverá ao longo do processo. Guarde essa margem não como um blefe, e sim como alternativa para o melhor acordo.
Verificação da necessidade: Nesta etapa, você identifica se a outra parte precisa realmente da ideia, do produto ou do serviço que você vai apresentar. Fique atento! Este é o momento de possível desistência da negociação! Mas, para um negociador a desistência não deve ser encarada como algo negativo, desde que seja no início do processo. É melhor identificar que não há sinergia do que tratar de temas por mera inércia ou incapacidade de dizer não. Também é nesse momento que você deve começar a pensar nas necessidades, motivações e expectativas da outra pessoa. A negociação será sempre mais fácil se você mostrar que o que será proposto vai ao encontro do que o outro deseja.
Planejamento de concessões: A negociação é um exercício de concessões que devem ser planejadas antes mesmo de se começar a negociar. É importante ponderar as implicações de cada concessão e saber quais possuem maior e menor valor para a outra parte. Lembre-se! Fatores que não parecem importantes para um podem ser fundamentais para o outro. Concessões que tenham mais importância devem ser deixadas por último.
Dica
Planeje suas concessões. Gradue cada uma delas e estabeleça a ordem para conceder. Negociação exige margem. As ofertas (altas ou baixas) devem ser adequadamente justificadas. Não conceda nada gratuitamente. O oponente necessita, antes de tudo, do sentimento de vitória. Pela mesma razão, venda caro a sua concessão. Demore, relute e reclame. Valorize a vitória do outro. Peça sempre algo em troca de qualquer concessão. Não se esqueça: dinheiro não é o único valor na negociação. Poder, preferências, status, atenção e coisas do gênero podem significar muito para a pessoa com quem você negocia.
Conflitos potenciais: A maioria das negociações apresenta impasses e conflitos. Esteja preparado para enfrentá-los: pense em alternativas de respostas e soluções para lidar com eles. É preciso se antecipar!
Exemplo
Juca queria o carro de seu pai para ir a uma festa. Antes de fazer o seu pedido, ele se lembrou dos argumentos que o pai utilizava para negar, em outras ocasiões, este mesmo pedido. Então o jovem negociou da seguinte forma: se o pai emprestasse o carro, Juca limparia a piscina da casa por uma semana. E assim foi feito! Note que se Juca não tivesse se antecipado ao conflito, não pensaria em propor esta solução ao seu pai e, possivelmente, não teria conseguido o carro emprestado.
Expectativas positivas: Nas expectativas positivas, inicia-se a pré-abordagem junto ao outro negociador. Para que ocorra a fase da abordagem, é preciso antes confirmar com a outra parte se o contato vai mesmo ocorrer.
Existem várias estratégias que podem ser utilizadas na pré-abordagem. Uma delas é agir de forma cordial, convidando o cliente para uma negociação. Essa foi a forma que a empresa Moto Brasil utilizou. Após detectar um problema no motor de um dos modelos de motos comercializados pela loja, a empresa publicou um anúncio em um jornal de grande circulação convidando os proprietários para uma reunião emergencial, na qual seria tratado o recall (recolhimento de produto para conserto ou troca) e demais esclarecimentos de dúvidas. Essa é uma forma de pré-abordagem.
Antes de continuar o estudo, pense: como tem sido sua postura como negociador? Quais as estratégias que você tem adotado em suas negociações?
Já vimos como é concebido um processo de avaliação e as etapas iniciais para que um negociador consiga atingir seus objetivos. Confira a seguir, outros itens fundamentais que compõem o processo de negociação.