Gabarito V2

Prévia do material em texto

QUESTÃO 1
CRM são as iniciais de "Customer Relationship
Management" (Gestão de Relacionamento com o
Cliente). O termo se refere a um conjunto de práticas,
estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente
que, desde pequenas empresas e startups até médias e
grandes organizações, podem utilizar para gerenciar e
analisar as interações com seus clientes, antecipar suas
necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade e
aumentar as vendas e a assertividade de suas campanhas
de captação de novos clientes.
Uma boa gestão do relacionamento com o cliente cria o
encantamento do cliente. Por sua vez, clientes encantados
permanecem fiéis e falam favoravelmente sobre a
empresa e seus produtos. Estudos mostram grandes
diferenças entre a fidelidade de clientes que estão menos
satisfeitos, relativamente satisfeitos e completamente
satisfeitos. Mesmo uma pequena queda da plena
satisfação pode criar uma enorme queda na fidelidade.
Assim, o objetivo da gestão de relacionamento com o
cliente é criar não apenas satisfação do cliente, mas
encantamento do cliente. O marketing de relacionamento
tem algumas características bem marcantes, como pode
ser identificado na tabela a seguir.
Fonte: ARMSTRONG, G.; KOTLER, Philip. Princípios de
Marketing. São Paulo: Pearson, 2007
 
Marketing de Relacionamento
Foco Longo prazo
Indicadores Índice de retenção, satisfação e
indicação
Comunicação Personalizada e relevante
Valores Confiança, credibilidade e
segurança
 
Considerando o contexto apresentado, avalie as seguintes
asserções e a relação proposta entre elas.
 
I- As empresas estão percebendo que perder um cliente
significa perder mais do que uma única venda. Significa
perder o valor de todas as compras que um cliente faria ao
longo de uma vida inteira de fidelidade.
 
PORQUE
 
II- Para uma empresa não há valor do cliente fidelizado no
longo do tempo, umas vez que seus resultados são
avaliados no curto prazo.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é
uma justificativa da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a
II não é uma justificativa da I.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma
proposição falsa.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma
proposição verdadeira.
As asserções I e II são proposições falsas.
QUESTÃO 2
Um jovem empreendedor estava interessado em abrir um
negócio de food truck, aproveitando os seus
conhecimentos gastronômicos, sua formação comercial e
pontos estratégicos com intensa movimentação de
pessoal, conforme pesquisou numa análise da cidade. O
empreendedor passava boa parte do seu tempo
analisando uma série de variáveis importantes e
formulando o seu plano de negócios, que segundo
Longenecker (2018) tem o objetivo de registrar de modo
detalhado a visão geral do negócio, o formato da empresa,
o seu funcionamento, plano de marketing, entre outras
variáveis.
 
Após muitas análises e variáveis analisadas pelo
empreendedor um aspecto em especial estava merecendo
maior atenção do mesmo: o comportamento do
consumidor. Dessa forma, buscando ser proativo e
analisando o processo de vendas com uma visão
sistêmica, ele buscava características básicas que
influenciavam psicologicamente os clientes em sues
processos de compra: percepções, motivações, atitudes e,
principalmente, as necessidades. Nas asserções abaixo,
está a explicação para o foco especial nas necessidades:
 
I - As necessidades podem ser descritas como o ponto de
partida para todos os comportamentos, sendo dividas em
quatro categorias: fisiológicas, sociais, psicológicas e
espirituais.
 
PORQUE,
 
II - As necessidades dos consumidores nunca ficam
completamente satisfeitas, assegurando, assim a
continuidade da existência das empresas.
LONGENECKER, Justin G. et al. Administração de
pequenas empresas: lançando e desenvolvendo iniciativas
empreendedoras. 18 ed americana. São Paulo: Cengage,
2018.
A respeito dessas asserções, assinale a resposta correta:
As duas asserções são proposições verdadeiras, mas,
a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
A primeira asserção é falsa, e a segunda, uma
proposição verdadeira.
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a
segunda, é uma proposição falsa.
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
DISCIPLINA: Avaliação Proficiência_Gestão Comercial
Tanto a primeira quanto a segunda asserções são
proposições falsas.
As duas asserções são proposições verdadeiras, e a
segunda é uma justificativa correta da primeira.
QUESTÃO 3
Gerenciar uma organização orientada ao conhecimento
significa empregar o recurso saber para aumentar a
eficiência e renovar a qualidade, gerando saberes com
base nas informações e transformando-os em vantagens
competitivas sustentáveis, que chegarão a ser
mensuráveis como êxitos em suas atividades. O
gerenciamento de informações e ́ o desenvolvimento de um
sistema para captar, processar e armazenar dados de
modo que possam ser prontamente encontrados e
recuperados quando necessários para a tomada de
decisão gerencial.
Atualmente, é cada vez maior a busca pelas empresas de
novos sistemas de processamento e armazenamento de
seus dados, para a utilização pelas mais diversas áreas da
organização de acordo com suas necessidades.
Fonte: McDANIEL, Carl D., GATES, Roger H.
Fundamentos de Pesquisa de Marketing, 4ª edição. LTC,
04/2005.
 
Sobre as funções de um Sistema de Informação Gerencial
(SIG), analise as sentenças a seguir:
 
I- Disponibilizar relatórios ou acesso online aos registros de
desempenho da empresa.
II- Filtrar dados críticos relacionados a situações de
mudanças constantes.
III- Atender ao nível estratégico da empresa, por meio da
criação de um ambiente genérico de comunicação.
IV- Atender às necessidades de informação no nível de
conhecimento da empresa.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a resposta
correta:
I, II e III, apenas.
I e II, apenas.
I, apenas.
I, III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
QUESTÃO 4
A missão de uma organização determina segundo a qual a
empresa responde questões do tipo o que somos, qual o
meu negócio e também se poderia ser outro, em que
atividade nos situamos e também o que queremos ser. As
respostas a estas questões fornecem à empresa uma linha
norteadora de seus comportamentos e estratégias; os
alvos determinam o que deve ser atingido sem a
especificação do tempo em que deve ocorrer; os objetivos
completam os alvos ao estabelecer um prazo, uma época
para o alcance de uma situação desejada; as políticas são
regras comportamentais dentro das quais as ações devem
ocorrer e constituem uma moldura de referência para a
tomada de decisão, ao mesmo tempo em que é um meio
de orientar ou canalizar as iniciativas. Aliado a estratégias,
gestão e inovação em tempos de globalização os
princípios de negociação são apropriados em qualquer
local do planeta, compreender o conceito em negociação,
a valorização de uma estratégia, bem como entender as
etapas da negociação e compreender o que fato é
necessário para se fechar bons negócios. A negociação é
uma realidade incontestável em nosso cotidiano, podem
ocorrer em níveis pessoais bem como a nível
organizacional, esse processo acontece voluntariamente e
seu objetivo é o de acordos consideráveis satisfatórios as
partes envolvidas. O Gestor de uma organização tem
como características a boa comunicação, bem como um
relacionamento com os públicos externos e internos da
empresa, a todo o momento se encontrará envolvido em
algum tipo de negociação, estratégicas ou não, seja entre
departamentos da empresa, seja entre pessoas do mesmo
departamento e ainda com intervenções, cujos objetivos
além de aproximarem as pessoas, trarão resultados
positivos para o negócio. Você é o gestor de uma empresa
com múltiplos ramos em funcionamento, algumas áreas da
empresa, como financeiro, contabilidade, fiscal e compras
são departamentos consolidados. O gestor e seus
gerentes de áreas precisam estar em constantes
negociações com o pessoal, cujo objetivo principal será
todas ás áreas desenvolvendo seustrabalhos
harmonicamente.
 
Sobre negociação e avaliação realizada pelo gestor,
analise as afirmações a seguir:
 
I - A negociação é considerada como um processo
envolvendo além de meios de comunicação, uma
preparação do negociador e o desenvolvimento de um
planejamento adequado.
II – Se negociação é um processo, então sua característica
intrínseca é que ela acontece em partes bem definidas.
III – Para se obter sucesso no resultado, implica sempre
em obter sim, pois o líder tem o poder de impor e dessa
maneira a negociação será mais branda.
IV – Empresa e o negociador que a representa possui
habilidades voltadas para o alcance de um objetivo
proposto.
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
Ferreira.L.B. Inovação no varejo: estudo de casos em
grandes redes varejistas. Disponível em:
http://repositorio.unb.br/bitstream/10482/17961/1/2014_Lu
cieneBrazFerreira.pdf. Acesso em 06.fev.2019 / Fontana.
M.L.B. O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO NAS
ORGANIZAÇÕES NUM CONTEXTO ATUAL. Disponível
em:
http://repositorio.unesc.net/bitstream/1/2504/1/M%C3%A1r
cia%20Paulino%20Lepek%20Bez%20Fontana.pdf. Acesso
em: 11.fev.2019 / Guiomar. T.F.M.Gestão do
Conhecimento: A importância da Inovação e da
Competitividade numa Organização do século XX.
Disponível em:
https://estudogeral.sib.uc.pt/bitstream/10316/27216/1/MIC
NM_Tese_TiagoFilipeGuiomar.pdf. Acesso em:
06.fev.2019. / - Adaptada
Baseado nesse contexto, está correto apenas o que se
afirma em:
I, II e III apenas.
II, III e IV apenas.
I, II, III e IV.
I, II e IV apenas
I e IV apenas.
QUESTÃO 5
Uma grande empresa brasileira de varejo vende diversos
tipos de produtos. Cerca de 40% de seus produtos são
importados da China, permitindo que a corporação possa
negociar com vários fornecedores, dada a ampla
concorrência - são os produtos padronizados. Além disso,
outros 20% dos produtos comercializados são aqueles de
pequeno valor, determinados a partir de contratos simples
com um único fornecedor. A empresa também
comercializa uma série de commodities. Além disso, cada
uma de suas lojas possui uma seção voltada para um
público específico, mais elitizado, que está disposto a
pagar um pouco mais caro por produtos personalizados,
feitos sob encomenda. Em todos os casos, o processo de
compra e venda passa por um longo estágio de
negociação, que é determinante para o sucesso da
empresa e para a determinação dos lucros.
A negociação em compras no varejo é uma atividade
central no processo, pois através dela se podem
determinar reduções nos custos, garantindo com isso um
aumento nos lucros operacionais. Ela é considerada
como o meio básico de comunicação bidirecional para que
o comprador e a empresa cheguem a um acordo,
facilitando os interesses comuns entre as partes. A partir
desta definição, é importante determinar os tipos de
produtos a serem negociados, que são divididos em quatro
diferentes categorias:
 
CATEGORIA DEFINIÇÃO
Commodities
- Os preços são fixados pela demanda
e pelo suprimento do mercado
- A negociação é feita a partir de
contratos para preços futuros
Produtos
padronizados
- Fornecidos por muitos fornecedores
diferentes, garantindo ampla
possibilidade de escolha.
- Negociação pequena, exceto para
compras em grande quantidade
Produtos de
pequeno
valor
- Feitos a partir de um contrato simples
com um fornecedor único para diversos
itens, buscando reduzir os custos.
- Não é preciso negociar os custos,
visto que eles são naturalmente baixos. 
Produtos
feitos sob
encomenda
- Criados de acordo com especificações
determinadas ou pelos quais a
companhia recebe cotações de fontes
diversas. 
- Os preços podem ser negociados
ARNOLD, Tony J.R. Administração de Materiais. São
Paulo: Atlas. 1999.
A empresa de varejo decidiu realizar uma grande
negociação com um vendedor chinês de commodities.
Dentre os produtos que ela vai comercializar com o novo
parceiro, estão
os chocolates, os vinhos e o amendoim.
os envelopes, as canetas e o alho.
o ouro, o algodão e o abacaxi.
a soja, o café e o suco de laranja congelado.
móveis sob medida e camisetas personalizadas.
QUESTÃO 6
“Profissionais high potentials se nutrem de novas
experiências (aprendizagem) constantemente. Eles(as)
precisam desse combustível para responderem
adequadamente às suas necessidades pessoais, bem
como às profissionais.” (SALVADOR, 2018).
Bianca é gestora de equipes de venda da empresa Yellow
Bus. Ela tem percebido que as equipes não estão tendo a
mesma performance dos meses anteriores e resolveu
fazer uma reunião para entender o que estava
acontecendo.
1. Valéria e Bruna disseram-se desmotivadas a realizar as
mesmas tarefas todos os dias.
2. Cristina e Carlos disseram que estão trabalhando muito
mais, em virtude do descaso de Valéria e Bruna.
3. Gabriel e Mônica comentaram que não tem percebido
uma diferença nas suas atividades e pelas últimas análises
na avaliação de desempenho está tudo ok.
4. Raquel e Diogo estavam em capacitação e não
participaram. Contudo, para eles a equipe está fluindo
normalmente.
5. Caterine e Felipe preferem continuar com suas
atividades. Consideram-se operacionais e não ficam à
vontade com mudanças nas atividades.
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
Com este diagnóstico, percebeu que há um conflito na
equipe de vendas e analisou quais estratégias poderia
utilizar para resolver o conflito.
Bianca, que possui um estilo de negociação amigável,
conversou com Valéria, Bruna, Cristina e Carlos e juntos
elaboraram um plano de ação e redistribuíram atividades e
responsabilidades. Desta forma, todos ganharam: os
colaboradores que resolveram os conflitos e a empresa
que ganhou com o desempenho dos mesmos, além do
clima mais favorável.
SALVADOR, Valeska Schwanke Fontana. High Potentials:
como identificá-los e desenvolvê-los. 2018. Conducere.
Disponível em: http://conducere.com.br/high-potentials/.
Acesso em: 03 fev. 2019.
Assinale a alternativa que apresenta corretamente quais
das equipes são high potentials.
Valéria e Bruna.
Cristina e Carlos.
Gabriel e Mônica.
Raquel e Diogo.
Caterine e Felipe.
QUESTÃO 7
A utilização de instrumentos e sistemas de TI para auxiliar
o gerenciamento de empresas no que tange às suas
operações logísticas é elemento básico de qualquer
planejamento estratégico organizacional. Afinal, as maiores
possibilidades para cortes de custos e aumento dos
resultados residem na melhoria da gestão logística da
empresa. De modo proativo, uma empresa buscando
inovar e melhorar a sua gestão logística como um todo,
estava implantando um sistema de informações
empresarial SCM –Supply Chain Managementque tinha
por objetivo reduzir os custos operacionais, agregar valor
aos produtos, diminuindo sensivelmente o tempo total de
entregas aos clientes, entre outros.
LAUDON, Kenneth; LAUDON, Jane. Sistemas de
informação gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Pretince
Hall, 2010.
Baseado em visão sistêmica e estratégica organizacional é
possível afirmar que o sistema SCM será responsável por
organizar o chão de fábrica, cuidando para que haja
redução significativa dos custos operacionais de
produção reduzindo os prazos de entrega.
realizar a interligação de fornecedores, instalações
industriais, centros de distribuição, varejistas e clientes
para de possibilitar o fornecimento de mercadorias e
serviços.
criar parâmetros para o processo de roteirização de
coleta de insumos, bem como, programar as entregas
no prazo aos clientes, aumentando a satisfação dos
mesmos.
gerenciar o departamento de compras para que
consiga diminuir os custos de matéria prima e gastos
produtivos das operações logísticas.
desenvolver o departamento de vendas para que
prospecte clientes junto aos fornecedores entre outros
membros da cadeia de suprimentos da empresa.
QUESTÃO 8
À medida que as empresas varejistas se expandem e
passam a adotar avançadas tecnologias de informação e
de gestão, estas passam a desempenhar um papel cada
vez mais importante na modernização do sistema de
distribuição e da economia brasileira. A área de trade
marketing possui papel importante no processo de
inovação, que consiste em trazer a realidadeda execução
de vendas. Determinada empresa irá iniciar a
comercialização de produto em que grande parte dos
consumidores já conhecem e estão dispostos a pagar um
preço alto e não há concorrência significativa.
Fonte: Cônsoli, Matheus Alberto, D’Andrea, Rafael
(Coord.). Trade marketing: estratégias de distribuição e
execução de vendas. Atlas, 04/2011.
O gerente de Marketing desta empresa irá trabalhar
somente com variáveis de preço e promoção, neste caso,
a estratégia utilizada para lançar o produto será:
Penetração rápida.
Skimming lento.
Skimming curto.
Penetração lenta.
Skimming rápido.
QUESTÃO 9
A análise SWOT é A análise SWOT é uma poderosa
ferramenta de marketing que realiza uma avaliação global
das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças dentro da
organização e é através dela que identificamos onde
devem ser alteradas as estratégias para melhorar os
processos ou manter caso esteja tendo um resultado
positivo.
Determinada empresa realizou a análise SWOT e, com os
dados levantados, verificou que há possibilidade de criação
de um novo tributo em seu setor de atividade e, além
disso, atualmente sua empresa não possui equipe
capacitada para apurar e recolher este novo tributo.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, 10ª
Ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
Neste caso, a análise SWOT apontou respectivamente
que:
A empresa possui, simultaneamente, forças e
fraquezas.
A empresa possui, simultaneamente, ameaças e
fraquezas.
A empresa possui, simultaneamente, oportunidades e
ameaças.
A empresa possui, simultaneamente, forças e
oportunidades.
A empresa possui, simultaneamente, fraquezas e
oportunidades.
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
QUESTÃO 10
O novo ambiente, virtual e com características distintas do
comércio tradicional provocou um incremento nas
transações comerciais através das empresas de comércio
eletrônico. Atualmente, a plataforma virtual tornou-se um
canal de marketing estratégico para muitas organizações.
Com o aumento do comércio online, o comércio varejista
vive uma revolução na maneira de se efetuar transações
de compra e venda. Para Albertin (2010), ao superar
alguns dos obstáculos do varejo tradicional, principalmente
os de características geográficas e conferir agilidade e
acesso a produtos em todos os lugares e a todo o
momento, o comércio eletrônico já pode ser considerado
um substituto da maneira tradicional de acesso a
mercadorias e serviços.
Tendo em vista esta nova modalidade de comércio
varejista, o comportamento de compra também se
modificou. Além das inúmeras informações sobre produtos,
preços e ofertas de concorrentes, o consumidor online
ainda tem a possibilidade de acesso aos feedbacks
deixados por outros consumidores do produto e a
comparações de custo e benefício entre produtos de
marcas distintas. Com o aumento do poder de barganha,
decorrentes do leque de informações disponíveis, a análise
e decisão de compra passam a considerar variáveis
inexistentes ou não totalmente acessíveis no comércio
tradicional.
 
Com base no contexto apresentado, analise as sentenças
a seguir:
 
I- O perfil do consumidor online pode ser influenciado por
vários fatores (culturais, sociais, pessoais e psicológicos),
destacando-se os fatores culturais, desenvolvidos desde a
infância, socializados e incorporados a classe social na
qual estes indivíduos estão inseridos.
II- Os fatores ambientais (informações disponíveis ligadas
à Internet, regulamentações governamentais,
impedimentos legais que interferem no meio) e pessoais
(idade e estágio no ciclo de vida, ocupação e
circunstâncias econômicas, estilo de vida, personalidade e
autoimagem) são importantes apenas na decisão de
compra do comércio offline, não se aplicando as
estratégias do comércio online.
III- São influenciadores do comportamento do consumidor
os fatores sociais (grupos de referência, família, papéis
sociais e status). Podem ser acrescentados a esse grupo
outras variáveis sociais, também importantes no
comportamento do consumidor online, como as
comunidades virtuais, fóruns na Internet e salas de bate-
papo.
RAITZ, D.; AGUIAR, J. L.; GODARTH, K. A. L. Comércio
Eletrônico: variáveis condicionantes no processo de
decisão de compra online iSys | Revista Brasileira de
Sistemas de Informação, Rio de Janeiro, vol. 10, No. 2, pp.
153-170, 2017.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a resposta
correta:
Apenas a afirmativa I está correta.
Apenas a afirmativa II está correta.
Apenas a afirmativa III está correta.
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
As afirmativas I, II e III estão corretas.
QUESTÃO 11
A nova economia é chamada de economia digital, porque a
informação, em todas as suas formas, torna-se digital. No
passado o fluxo da informação era físico, o meio de
circulação de informação se baseava em pessoas ou
objetos físicos como dinheiro, cheques, livros, revistas,
relatórios, cartas, discos, partituras, faturas, notas, etc.
Portanto, a mudança essencial trazida pela tecnologia da
informação e pela internet é que a informação se separa
de seu meio físico de transporte e rompe o modo
tradicional de comunicação e de formato. Quando a
informação torna-se digital e em rede, as tradicionais
barreiras à entrada de novos concorrentes são eliminadas
e nenhum setor está protegido. Com isso a concorrência
pode surgir de qualquer parte.
Para otimizar o comércio eletrônico, as empresas utilizam
várias ferramentas de marketing digital. Uma delas é a
construção e a utilização de bancos de dados dos clientes
da empresa. Existem sistemas de computação (software)
bastante eficazes para auxiliar o profissional de marketing,
que vem a ser a coleta, o armazenamento, o tratamento e
a utilização dos dados dos clientes, para apoio às decisões
e à implementação de programas de marketing.
Fonte: LIMEIRA, Tania Vidigal. E-marketing: o marketing
na internet com casos brasileiros. São Paulo: Saraiva,
2007.
O texto apresentado expressa uma ferramenta importante
para conhecimento do comportamento do consumidor,
oferecendo informações que contribuem para a otimização
das vendas no comércio eletrônico. Assim, assinale a
alternativa que indica qual é a respectiva ferramenta
descrita.
Otimização de sites.
Database marketing.
Google AdSense e Google Adwords.
Marketing de conteúdo.
Métricas online.
QUESTÃO 12
Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e
necessidades do seu público, buscando aumento nas
vendas e maior lucratividade. Para que isso aconteça, é
preciso conhecer a fundo seu público-alvo, bem como seu
padrão de comportamento e consumo. Segundo a AMA, 
American Marketing Association o comportamento do
consumidor é:
 
“A interação dinâmica de sentimentos e percepções,
comportamentos e ambiente pelo qual os seres humanos
conduzem os aspectos das relações de troca em suas
vidas. […] O comportamento do tomador de decisão no
mercado de produtos e serviços. Muitas vezes é usado
para descrever o campo interdisciplinar do estudo científico
que tenta entender e descrever tal comportamento”.
 
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
A partir desse trecho sobre o comportamento do
consumidor, avalie as asserções a seguir e a relação
proposta entre ela:
 
I - Uma pesquisa mercadológica sobre o comportamento
do consumidor permite entender as principais motivações
e fatores por trás da decisão de compra do seu
consumidor.
PORQUE
 
II - Não se trata simplesmente de se colocar de maneira
hipotética no lugar do consumidor, é necessário ter uma
visão mais ampla que se aproxima da experiência real do
consumidor em termos de contexto, motivações,
percepções e movimentos.
MIND MINERS. O que é comportamento do consumidor?
Qual sua importância? Disponível em:<
https://mindminers.com/consumo/o-que-comportamento-
consumidor>. Acesso em: 20 jan. 2019.
A respeito dessas asserções, é correto afirmar que:
As duas asserções são verdadeiras, e a asserção II
justifica a I.
As duas asserções são verdadeiras, mas a asserção II
não justifica a I.
A asserção I é verdadeira, e a asserção II é falsa.
A asserçãoI é falsa, e a asserção II é verdadeira.
As duas asserções são falsas.
QUESTÃO 13
CRM são as iniciais de "Customer Relationship
Management" (Gestão de Relacionamento com o Cliente).
O termo se refere a um conjunto de práticas, estratégias
de negócio e tecnologias focadas no cliente que, desde
pequenas empresas e startups até médias e grandes
organizações, podem utilizar para gerenciar e analisar as
interações com seus clientes, antecipar suas necessidades
e desejos, otimizar a rentabilidade e aumentar as vendas e
a assertividade de suas campanhas de captação de novos
clientes.
 O CRM armazena informações de clientes atuais e
potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e
suas atividades e pontos de contato com a empresa,
incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre
outras interações. Entretanto, a plataforma não é apenas
uma lista de contatos elaborada: ela reúne e integra dados
valiosos para preparar e atualizar suas equipes com
informações pessoais dos clientes, histórico e preferência
de compras.
 O que torna a solução de CRM uma das tecnologias
corporativas mais importantes e inovadoras disponíveis
para empresas é o modo como ela usa as informações dos
clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de
vendas em um único local.
 Fonte: CORADINI, Egon. Os desafios do CRM na
atualidade. Disponível em:
<http://www.portalcallcenter.com.br/seu-
espaco/colunistas/egon-coradini/os- desafios-do-crm-na-
atualidade>.
 
Considerando o contexto apresentado, avalie as seguintes
asserções e a relação proposta entre elas.
 
I- Há tipos de CRM que ajudam as empresas a
dispensarem os processos obsoletos e o esforço manual
para que o seu negócio possa progredir.
 
PORQUE
 
II- A plataforma organiza as contas e contatos de forma
acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o
processo de vendas.
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta.
As asserções I e II são proposições falsas.
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma
proposição verdadeira.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma
proposição falsa.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a
II não é uma justificativa da I.
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é
uma justificativa da I.
QUESTÃO 14
Estamos na era da inteligência em rede e isso se traduz
em economia digital. Outrora na economia tradicional,
víamos o fluxo da informação através de forma física, com
dinheiro, cheque, faturas, ordens de carregamento,
inúmeros relatórios, reuniões emergenciais, mapas e
fotografias, compradores e vendedores, atualmente todo
esse escopo ocorre no meio digital através de uma rede de
relacionamentos eletrônicos. O comércio eletrônico pode
ser definido como sendo a compra e a venda de
informações, produtos e serviços através de redes de
computadores. A obtenção e uso da informação são
apontados em vários estudos acadêmicos como
ferramenta de suma importância para redução de riscos na
tomada de decisões, melhoria de desempenho e
contribuições aos planos de ações estratégicas. A
competitividade de ambientes dinâmicos tem levado as
empresas à busca de novas estruturas que permitam
respostas rápidas às necessidades do mercado exigindo
das empresas a monitoração do seu ambiente de negócio,
bem como a elaboração de estratégias. Analisando
estratégias para o comércio eletrônico, vinculadas ao
planejamento e a inteligência de marketing, e nessa
combinação temos o comportamento do consumidor que
pode gerar mudanças em relação a diversas estratégias e
planejamentos.
Donato é o gestor da empresa Lua Crescente Importados
e constantemente analisando números que essa empresa
produz todos os dias, 24 horas por dia, em sua análise faz
considerações e reconsiderações a respeito de todo o
resultado que a empresa apresenta. Com sua experiência.
A visão sistêmica que Donato precisa de todo o percurso
das mercadorias sejam as que a empresa compra para
posterior revenda, bem como os demais produtos para o
funcionamento do negócio. A visão sistêmica é tão
importante quanto o estudo individual de cada um dos
elementos da cadeia de suprimentos.
 
a)
b)
c)
d)
e)
a)
b)
c)
d)
e)
No que tange o comércio eletrônico e seu respectivo
gerenciamento vinculado ao planejamento de marketing,
analise as afirmações a seguir:
 
I - O sistema de informações de marketing (SIM) viabiliza
em cenários competitivos a obtenção e o tratamento de
informações necessárias, condizentes às decisões de
marketing e também promove a disseminação entre os
demais gestores da organização.
II - Uma fonte considerável de problemas está
relacionada a preocupação dos clientes com privacidade e
segurança, que poderia levar a uma postura contrária ao
negócio.
III - O marketing pode ser dividido em estratégico e
operacional , enquanto o estratégico orienta a empresa às
oportunidades de mercado, o operacional é visto como um
aliado comercial da empresa cujo papel é auxiliá-la na
obtenção de seus objetivos de venda e participação de
mercado.
IV - O marketing operacional possui foco no longo prazo,
enquanto que o estratégico possui foco no curto e no
médio prazo.
Albertin. Alberto Luiz. COMÉRCIO ELETRÔNICO:
BENEFÍCIOS E ASPECTOS DE SUA APLICAÇÃO.
Disponível
em: http://www.scielo.br/pdf/rae/v38n1/a06v38n1.pdf.
Acesso em: 21.fev.2019. / Queiroz. Josimeire Pessoa
de. Análise do uso de sistema de informações de
marketing e de suas contribuições para a gestão de
marketing de empresas varejistas. Disponível
em: http://www.anpad.org.br/admin/pdf/mkt750.pdf. Acesso
em: 21.fev.2019. - Adaptada
Baseado nesse contexto, está correto apenas o que se
afirma em:
I, II e III, apenas.
I, II e IV, apenas.
I, II, III e IV.
I e II, apenas.
I e IV, apenas
QUESTÃO 15
Quais são os fatores que determinam a escolha de um
supermercado em detrimento de outro? Quanto tempo o
consumidor está disposto a despender para escolher em
qual loja ir? Agora, o consumidor está gastando mais ou
menos? Para encontrar estas e outras respostas a unidade
de pesquisa da XP Investimentos, o XPCheck, realizou
estudo com 1.048 consumidores do Estado de São Paulo.
 
 
 
Fonte:<https://blog.wedologos.com.br/marketing/pesquisa-
de-comportamento-do-consumidor/>. Acesso em: 20 jan.
2019.
MENDONÇA, Camila. O que você sabe sobre o
comportamento do consumidor em supermercados?
Disponível em:< https://portalnovarejo.com.br/2016/10/o-
que-voce-sabe-sobre-o-comportamento-do-consumidor-
em-supermercados/>. Acesso em: 20 jan. 2019.
a)
b)
c)
d)
e)
Tomando como base essas informações, é correto afirmar
que:
A pesquisa constatou que os fatores mais
determinantes para a escolha de uma bandeira de
supermercado são as promoções e os preços,
respectivamente.
Percebe-se que o valor de gasto por compra vem
reduzindo em 31% no Estado de São Paulo, comparado
com os outros anos.
Um nicho para lojas nas proximidades de grandes
redes de supermercados é percebido nessa pesquisa,
ao relatar que um cliente está disposto a gastar até 20
minutos em busca de melhores preços.
Com uma maior disponibilidade de tempo para compras
em supermercados de grande porte, os consumidores
têm reduzido as compras em varejos próximos ou no
caminho de casa e investido na qualidade de produtos.
O fator atendimento é um fator relevante para o local de
compra do cliente, somado ao tempo gasto para o
deslocamento até o local e a frequência de ida ao
supermercado.
a)
b)
c)
d)
e)
	QUESTÃO 1
	QUESTÃO 2
	QUESTÃO 4
	QUESTÃO 3
	QUESTÃO 5
	QUESTÃO 6
	QUESTÃO 8
	QUESTÃO 7
	QUESTÃO 9
	QUESTÃO 10
	QUESTÃO 11
	QUESTÃO 12
	QUESTÃO 14
	QUESTÃO 13
	QUESTÃO 15