5ª aula - Os métodos adequados de resolução de conflitos - Autotutela, autocomposição e heterocomposição

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AUTOTUTELA, AUTOCOMPOSIÇÃO E HETEROCOMPOSIÇÃO. MÉTODOS EXTRAJUDICIAIS E JUDICIAIS DE SOLUÇÃO DE CONFLITOS 
Conflito: É sinônimo de embate, oposição, pendência, pleito; no vocabulário jurídico, prevalece o sentido de entrechoque de ideias ou interesses em razão do qual se instala uma divergência entre fatos, coisas ou pessoas.
Por haver diversas nomenclaturas para esse recorrente fenômeno nas relações pessoais, a expressão “conflito” costuma ser usada como sinônimo de “controvérsia”, “disputa”, “lide” e “litígio”.
O conflito pode ser visto como uma crise na interação humana. Conflito expressa a crise vivenciada em sentido amplo, enquanto disputa remete a uma unidade controvertida. Assim, um casal recém-separado pode estar em crise (vivenciando um contexto amplo de conflitos), mas enfrentar, em certo momento, uma disputa, pontual e específica, quanto ao tempo de convivência com os filhos.
A expressão “lide”, na clássica definição de Francesco Carnelutti, retrata o conflito de interesses qualificado por uma pretensão resistida; a expressão identifica-se com o vocábulo “litígio” e costuma ser usada quando alguém se refere a uma controvérsia levada a juízo para apreciação pelo Estado-juiz.
Para facilitação didática, serão usados os vocábulos “conflito” e “controvérsia” como sinônimos – postura, aliás, corrente na legislação nacional.
Na Lei de Mediação brasileira (Lei n. 13.140/2015), “conflito” e “controvérsia” parecem ser utilizados como sinônimos: o art. 1.º aponta que a lei versa sobre “meio de
solução de controvérsias entre particulares e sobre a autocomposição de conflitos no âmbito da administração pública”.
A mesma situação se verifica no Novo CPC (Lei n. 13.105/2015); coteje-se, por exemplo, o art. 3.º, § 2.º (“o Estado promoverá, sempre que possível, a solução consensual dos conflitos”) e o art. 694 (“nas ações de família, todos os esforços serão empreendidos para a solução consensual da controvérsia”).
O Direito, em sentido amplo, tem a precípua função de promover a superação dos conflitos sociais.
As controvérsias deflagradas por ocasião do convívio em sociedade podem ser dissipadas não só pelo exercício da jurisdição, mas, também, pela autotutela, pela autocomposição (direta ou assistida) e pela heterocomposição (judicial e não judicial). 
Autotutela: No âmbito da autotutela o indivíduo soluciona o conflito mediante supressão da resistência à sua pretensão, sem contar com a colaboração de terceiros nem com a participação do Estado. Numa linguagem coloquial, a autotutela corresponde a “fazer justiças com as próprias mãos”.
Embora existam exceções, a autotutela é ordinariamente repudiada pelo nosso ordenamento jurídico.
Essa conclusão se extraí da leitura do artigo 345, do Código Penal, ao punir o exercício arbitrário das próprias razões: 
“Art. 345 - Fazer justiça pelas próprias mãos, para satisfazer pretensão, embora legítima, salvo quando a lei o permite: Pena - detenção, de quinze dias a um mês, ou multa, além da pena correspondente à violência. Parágrafo único - Se não há emprego de violência, somente se procede mediante queixa.”
A excepcional tolerância legislativa para a prática da autotutela se justifica pelo fato de que nem sempre o Estado pode estar presente para conceder imediata tutela jurídica aos indivíduos. Nesses casos, os próprios sujeitos exercem a tutela dos seus direitos sem o apoio do Estado.
Podem ser citados, como excepcionais exemplos de autotutela, a autorização para defesa da posse, prevista no artigo 502, do Código Civil, o direito de retenção, a legítima defesa, o estado de necessidade, o direito de greve, entre outros.
A autodefesa possessória, instituto tradicional em nosso Direito, vem prevista no art. 1.210, § 1.º, do Código Civil. O possuidor lesado pode atuar, direta e imediatamente, para manter sua posse (agindo em legítima defesa para evitar a invasão) ou para nela se reintegrar (realizando desforço imediato se já esbulhado), exigindo a lei, por outro lado, que “o faça logo”, vedando a autotutela quando a reação ao esbulho ou turbação não seja imediata.
Pela autotutela (ou autodefesa), o indivíduo resolve o conflito por sua própria força, agindo por si próprio para obter uma posição de vantagem em relação à situação desejada. 
Sua prática costuma ser malvista por trazer a ideia de violência e ser identificada como um resquício de justiça privada.
Sua utilização sempre foi considerada uma alternativa ante a falta de poder do Estado para definir as querelas, o que ocorreu no Direito romano, anteriormente ao período de cognitio extra ordinem; a partir de tal fase, o Estado passou a ditar a solução dos conflitos de interesses.
Tendo sido a primeira resposta encontrada pelo indivíduo para resolver suas controvérsias, a autotutela era considerada um instrumento precário e aleatório; por este prisma, ela não seria apta a garantir propriamente justiça, mas sim a vitória do mais forte, esperto ou ousado sobre o mais fraco ou tímido.
Na autodefesa, os antagonistas resolvem o conflito pela imposição do interesse de um deles com o sacrifício do interesse do outro; Niceto Alcalá-Zamora y Castillo refere-se a tal hipótese como solução “egoísta do litígio”.
Segundo Giuseppe Chiovenda, a autodefesa constitui uma atividade “meramente privada, movida por impulsos e intenções particulares e egoísticos, embora consentidos e moderados pelo Estado”. Quanto mais se reforça a organização política, mais se restringe o campo da autodefesa, tendo em vista a natural expansão da atuação estatal.
O autor italiano ressalta que não há como comparar a autotutela com a atividade estatal de composição de conflitos, ainda que o resultado econômico possa ser idêntico.
A autodefesa constituiria “uma atividade meramente privada, movida por impulsos e intenções particulares e egoísticos, embora consentidos pelo Estado”.
A conclusão genérica sobre a negatividade da autodefesa, todavia, nem sempre se revela apropriada: em situações como a de estado de necessidade ou legítima defesa, a atuação é pertinente por força do perigo vivenciado. O instinto de sobrevivência torna natural a pronta reação do indivíduo, especialmente considerando a impossibilidade de amparo (suficientemente célere) pelo Poder Estatal em situações críticas.
Autocomposição: Na autocomposição as próprias partes envolvidas no conflito superam a controvérsia sem a imposição da vontade de terceira pessoa.
No campo autocompositivo, o consenso pode ser alcançado diretamente pelas partes (autocomposição direta) ou com o apoio de terceiros (autocomposição assistida).
A autocomposição direta, sem o auxílio de terceiros, pode ocorrer pela desistência, pela renúncia, pela submissão ou pela transação. Nos casos da desistência e da renúncia, o conflito se encerra porque as partes renunciam ou desistem do direito objeto do conflito. Na submissão, de outro modo, o encerramento da controvérsia decorre do reconhecimento jurídico do pedido por uma das partes em favor da outra. Por fim, na transação as partes superam o conflito mediante mútuas concessões. 
A propósito, a transação, disciplinada nos artigos 840 e seguintes do Código Civil, não é propriamente um método de solução de conflito, como a mediação e a conciliação. A transação, de fato, é um negócio jurídico que pode ser realizado entre as partes, com ou sem a aplicação de métodos alternativos de solução de conflitos. No caso da autocomposição direta, por exemplo, o conflito poderá ser extinto pela transação sem que necessariamente tenha havido colaboração de terceiros facilitadores.
Já na autocomposição assistida, as partes contam com a colaboração de terceiro facilitador que, de maneira imparcial, irá contribuir para a dissipação do conflito. A autocomposição assistida pode ocorrer pelo emprego das técnicas de mediação e conciliação, seja no âmbito judicial ou não.
Em linhas gerais, as diferenças entre a mediação e a conciliação radicam-se em dois pontos:
i) enquanto o mediador promove o diálogo entre as partes e facilita a autocomposição, sem sugerir medidas para superaçãoda controvérsia, o conciliador, além de promover o diálogo e facilitar o ajuste consensual das partes, também proporá soluções e sugerirá medidas para o fim da controvérsia;
ii) recomenda-se que a mediação seja utilizada, preferencialmente, para os casos nos quais já exista vínculo anterior com as partes; já a conciliação é deve ser utilizada, preferencialmente, nas hipóteses em que não haja vínculo prévio entre as partes.
Segundo o art. 165, §2º, do Código de Processo Civil, o conciliador atuará, preferencialmente, nos casos em que não houver vínculo anterior entre as partes e poderá sugerir soluções para o litígio, sendo vedada a utilização de qualquer tipo de constrangimento ou intimidação para que as partes conciliem.
O art. 165, §3º, do Código de Processo Civil, de outro lado, preconiza que o mediador atuará, preferencialmente, nos casos em que houver vínculo anterior entre as partes para auxiliar os interessados a compreender as questões e os interesses em conflito, de modo que eles possam, pelo restabelecimento da comunicação, identificar, por si próprios, soluções consensuais que gerem benefícios mútuos.
Frequentemente a expressão ADR - Alternative Dispute Resolution, ou Resolução Alternativa de Disputas - RAD, é utilizada para se referir ao emprego de variadas técnicas de superação consensual de controvérsias fora do âmbito judicial. No entanto, atualmente é adequado também empregar a referida expressão para designar atividades autocompositivas exercidas no âmbito judicial. Isso porque o Poder Judiciário tem promovido larga aplicação desses métodos, sobretudo nos Centros Judiciários de Solução de Conflitos (Cejusc’s)
O estímulo às práticas autocompositivas está em diversas normas do ordenamento jurídico, como por exemplo, no campo do processo do trabalho, dos Juizados Especiais e do processo civil.
Conciliação: Por tal técnica de autocomposição, um profissional imparcial intervém para, mediante atividades de escuta e investigação, auxiliar os contendores a celebrar um acordo, se necessário expondo vantagens e desvantagens em suas posições e propondo saídas alternativas para a controvérsia, sem, todavia, forçar a realização do pacto.
O objetivo da atuação do conciliador é alcançar um acordo que evite complicações futuras, com dispêndio de tempo e dinheiro.
Como bem esclarece Erica Barbosa e Silva, no exercício de sua função o conciliador, embora possa sugerir possibilidades de resolução, deve estimular as partes a elaborarem soluções próprias.
A conciliação pode operar-se tanto no contexto de uma demanda judicial como no âmbito de instituições privadas voltadas à resolução de controvérsias (a exemplo das denominadas “câmaras de conciliação e arbitragem”).
No Brasil, sempre predominou quantitativamente a verificação da conciliação como fenômeno judicial em que as partes são conduzidas por um terceiro imparcial rumo à obtenção de um acordo com vistas à extinção do processo. Nessa perspectiva,
configura fenômeno processual, razão pela qual não deve ser confundida com a transação, seu possível objeto (contrato civil que pode ser firmado em juízo ou fora dele).
Cumpre destacar que, no regime do Novo CPC, o magistrado não é a pessoa responsável por conduzir a sessão consensual: esta deverá ser realizada necessariamente por um terceiro facilitador auxiliar do juízo. A Lei de Mediação retrata a mesma concepção ao trabalhar diretrizes ligadas à confidencialidade e ao perfil dos mediadores judiciais.
Mediação: É o meio consensual de abordagem de controvérsias em que uma pessoa isenta e devidamente capacitada atua tecnicamente para facilitar a comunicação entre as pessoas e propiciar que elas possam, a partir da restauração do diálogo, encontrar formas proveitosas de lidar com as disputas.
O ordenamento brasileiro passou a contar com o conceito previsto no art. 1.º, parágrafo único, da Lei n. 13.140/2015, segundo o qual, mediação é a atividade técnica exercida por terceiro imparcial sem poder decisório que, escolhido ou aceito pelas partes, as auxilia e estimula a identificar ou desenvolver soluções consensuais para a controvérsia.
Ao propiciar o conhecimento das multifacetadas origens da controvérsia, a mediação permite aos envolvidos um conhecimento ampliado dos meandros do conflito e os habilita
a construir, por si, a composição do litígio da maneira mais satisfatória (ou menos insatisfatória possível) à sua realidade interna e externa.
Como ao mediador incumbe trabalhar a comunicação entre as pessoas, é importante compreender algumas diretrizes. A comunicação conta com duas partes essenciais: o emissor (canal pelo qual a mensagem é transmitida) e o receptor; como falhas podem ser constatadas em algum ou em todos esses elementos a ponto de gerar conflitos, uma das funções do mediador é organizar a comunicação para que ela se realize de forma eficiente e sem “ruídos”, com atenção, clareza e aceitação do ponto de vista do outro.
Na mediação, os participantes contam com a contribuição de uma pessoa imparcial para que a comunicação flua de modo eficiente; ao promover um diálogo pautado pela clareza, o mediador contribui para que os envolvidos possam ampliar a percepção sobre sua responsabilidade pessoal de modo a encontrar respostas adequadas para os impasses.
Em certa perspectiva, a missão do mediador é aproximar as pessoas para que elas possam compreender melhor diversas circunstâncias da controvérsia, proporcionando alívio de pressões irracionais ou elementos emocionais complicadores que impeçam a visualização realista do conflito; assim, elas estarão preparadas para proceder a uma análise mais equilibrada da situação e, se o caso, atuar para entabular um possível acordo.
A mediação pode ser abordada segundo diferentes vertentes. Focada como busca de resolução de conflitos, possui natureza disciplinar (ou unidisciplinar); quando objetiva transformar o conflito, a natureza da mediação é essencialmente interdisciplinar.
Embora venha sendo tratada como um novo paradigma na metodologia de composição de conflitos, a história revela o uso da mediação, de forma constante e variável, desde os tempos mais remotos, em diversas culturas (judaicas, cristãs, islâmicas, hinduístas, budistas, confucionistas e indígenas).
Segundo Kazuo Watanabe as distinções entre mediação e conciliação são: na mediação, o terceiro neutro “procura criar as condições necessárias para que as próprias partes encontrem a solução”, não intervindo no sentido de adiantar alguma proposta de solução; na conciliação, o terceiro interfere um pouco mais ao tentar apaziguar as partes, podendo “sugerir algumas soluções para o conflito”.
O mediador atua para que a comunicação evolua a ponto de permitir que os envolvidos elaborem propostas, enquanto o conciliador contribui para a sua formulação, podendo até propor o conteúdo do acordo, desde que não deixe de ser imparcial.
Quanto à forma de realização, também há diferenças. A mediação geralmente conta com diversas sessões entre os envolvidos; por meio de intervenções apropriadas, o mediador contribui para que eles protagonizem saídas consensuais para o impasse.
Diferentemente, a conciliação costuma ser verificada em uma ou duas sessões em que o conciliador insta as partes a se comporem e efetivarem um acordo. Na conciliação o objetivo é o acordo, ou seja, as partes, mesmo adversárias, devem chegar a um acordo para evitar um processo judicial. 
Na mediação, as partes não devem ser entendidas como adversárias e o acordo é a consequência da real comunicação entre as partes. Na conciliação, o mediador sugere, interfere, aconselha. Na mediação, o mediador facilita a comunicação, sem induzir as partes ao acordo.
Assim, em uma perspectiva mais ampla, para o êxito da mediação não é essencial que as partes celebrem um acordo formalizado, nem que este seja objeto de uma transação homologada em juízo.
Uma mediação bem-sucedida é aquela em que, promovida eficientemente a facilitação do diálogo pelo mediador, as pessoas se habilitam a retomar a comunicação de maneira adequada, passandoa conduzir suas relações de forma consensual, ainda que não “fechando” um acordo.
Heterocomposição: Na heterocomposição, como a própria expressão sugere, a resolução do conflito é realizada por um terceiro, imparcial, não relacionado ao conflito. Diferentemente do que se passa na autocomposição assistida, em que um terceiro facilitador colabora com composição consensual, sem impor sua opinião, na heterocomposição uma terceira pessoa substituirá a vontade das partes para decidir sobre o fim do conflito.
Exemplo clássico de heterocomposição judicial é a resolução do conflito que decorre da prolação de uma decisão proferida por juiz de direito.
A arbitragem também é uma forma de hetecomposição, um procedimento utilizado para que terceira pessoa decida sobre o fim do conflito.
A heterocomposição (heterotutela, adjudicação ou meio adjudicatório) é o meio de solução de conflitos em que um terceiro imparcial define a resposta com caráter impositivo em relação aos contendores.
O estímulo a tal forma de solução de controvérsias foi marcado pela redução paulatina de situações permissivas da autotutela (pela proibição da justiça privada) e pelo fato de a via consensual ser um fenômeno eventual (por força da intensa e acirrada litigiosidade).
A heterocomposição pode se verificar por duas vias: a arbitral, em que o terceiro, de confiança das partes, é por elas escolhido para decidir o impasse; e a jurisdicional, em
que uma das partes acessa o Poder Judiciário para obter uma decisão proferida por uma autoridade estatal investida de poder coercitivo.
Esse método alternativo de solução de controvérsia só pode ser utilizado por pessoas capazes, para superar conflitos relativos a direitos patrimoniais disponíveis. A Administração Pública, direta e indireta, também poderá utilizar a arbitragem para resolver disputas relacionados a direitos patrimoniais disponíveis. Não há consenso doutrinário sobre a natureza jurisdicional da arbitragem. 
Os que reconhecem a natureza jurisdicional alegam que na arbitragem existe processo, definitividade e executoriedade da sentença, assim como ocorre com na jurisdição convencional.
De outo passo, os quer rejeitam a natureza jurisdicional da arbitragem se apoiam nas seguintes premissas: i) a arbitragem decorre da manifestação da autonomia da vontade das partes que, ao optarem por ela, renunciam à jurisdição; ii) a atividade jurisdicional só poderia ser exercida por magistrado regularmente investido no cargo; iii) embora a sentença arbitral seja título executivo, o árbitro não tem poder para executar suas decisões; iv) o art. 3º, §1º, do Código de Processo Civil, ao tratar da inafastabilidade da jurisdição, faz ressalva à arbitragem; v) no mesmo sentido, o art. 42, do Código de Processo Civil, prevê que as causas cíveis serão processadas e decididas pelo juiz nos limites de sua competência, ressalvado às partes o direito de instituir juízo arbitral.
Sem embargo dessas colocações, o certo é que a arbitragem não veda o acesso ao Poder Judiciário e não representa ofensa ao princípio da inafastabilidade. Em primeiro lugar, porque as partes têm plena liberdade para escolher a arbitragem. Em segundo lugar, porque a arbitragem sofre controle do Poder Judiciário.
Arbitragem: A arbitragem consiste em um antigo método de composição de controvérsias consistente na escolha pelas partes de uma terceira pessoa para definir o destino da controvérsia. Seu uso se verificou longamente no Direito romano, tanto no período das ações da lei quanto no período formulário; a atividade do pretor se limitava a admitir ou
não a dedução da querela em juízo. Sendo positivo seu juízo, passavam às partes a escolha do arbiter para definir a questão.
Carlos Alberto Carmona define a arbitragem como a técnica de solução de controvérsia pautada pela intervenção “de uma ou mais pessoas que recebem seus poderes de uma convenção privada, decidindo com base nesta convenção sem intervenção do Estado, sendo destinada a assumir eficácia de sentença judicial”.
Na arbitragem, a decisão sobre o conflito será proferida por uma pessoa de confiança, mas equidistante em relação às partes; o árbitro, embora desprovido de poder estatal (porquanto não integrante do quadro dos agentes públicos), profere decisão com força vinculativa.
Em nosso sistema jurídico, o objeto da controvérsia submetida à arbitragem, nos termos do art. 1.º da Lei n. 9.307/1996, deve corresponder a direitos patrimoniais disponíveis, tendo sido eleita a via arbitral por pessoas capazes de contratar. 
Em tal hipótese, dispõe o art. 18 da Lei que o árbitro validamente escolhido pelas partes é o juiz de fato e de direito da controvérsia, não ficando sua decisão sujeita a recurso ou homologação perante o Poder Judiciário.
A constitucionalidade da arbitragem, dada a exclusão da apreciação da lesão pelo Poder Judiciário por ser o árbitro o juiz natural da causa, foi objeto de análise pelo Supremo Tribunal Federal em 2001. Em histórico julgamento, reconheceu-se o poder das partes para, no exercício de sua autonomia e nos termos da lei, optarem validamente pela via arbitral como meio idôneo de solução de controvérsias. Desde então, a arbitragem se firmou como meio eficiente para gerar decisões hábeis à definição de conflitos envolvendo direitos patrimoniais disponíveis.
Assim, ante a existência de aspectos pecuniários na relação jurídica em questão, é possível ocorrer a atuação arbitral se presentes duas circunstâncias:
(i)possibilidade de as partes livremente disporem sobre o objeto controvertido;
(ii)ausência de reserva específica do Estado quanto ao seu conteúdo (pelo resguardo de interesses coletivos fundamentais).
Diante de uma controvérsia sobre um contrato administrativo, seria possível a adoção da via arbitral para resolver o impasse que envolve a Administração?
A utilização da arbitragem para dirimir conflitos em que está envolvida a Administração Pública, outrora alvo de intensos debates, passou a ser prevista expressamente no ordenamento brasileiro.
Considerando os princípios da eficiência, da razoabilidade e da continuidade do serviço público, o uso da via arbitral para compor conflitos envolvendo a Administração condiz plenamente com o interesse público. Por tais argumentos, não
deve pairar dúvida sobre a admissibilidade da arbitragem em conflitos envolvendo a Administração Pública direta ou indireta.
O ordenamento processual brasileiro confere à sentença arbitral a eficácia de título executivo judicial. Para a realização prática de seu comando, em caso de resistência, a parte irá se valer do aparato estatal executivo.
Vale destacar que, embora o árbitro não seja dotado dos poderes de coerção e execução de suas decisões (que são vinculativas), é considerado equiparado ao juiz togado e aos funcionários públicos, devendo agir com imparcialidade, eficiência e diligência em sua participação na administração da justiça.
Uma das grandes vantagens da arbitragem é a chance de maior efetividade da decisão. Como as partes participaram consensualmente da escolha do árbitro e arcaram com os custos do procedimento, por não ser interessante para os negócios a existência de uma longa disputa judicial, a decisão arbitral proferida tende a ser cumprida, não precisando ser executada em juízo. Apenas em casos realmente excepcionais buscam-se os meios coercitivos disponibilizados pelo Poder Judiciário.
Outra propalada vantagem é a flexibilidade procedimental. Segundo Carlos Alberto Carmona, diversamente do que ocorre em nossas “abafadas cortes estatais”, tal flexibilidade é natural e “torna os árbitros muito menos engessados que o juiz togado, permitindo-lhes experimentar novos e variados meios de descobrir fatos e aumentar sua capacidade de entender o Direito que devem aplicar”.
Além da atividade jurisdicional tradicional e da arbitragem, o ordenamento jurídico brasileiro admite outras modalidades de heterocomposição.
Entre outras, se destacam os julgamentos proferidos por tribunais e conselhos administrativos, como o Conselho Administrativo de Defesa Econômica– CADE, os Conselhos de Contribuintes, os Tribunais de Contas etc. Nestes casos há resolução de conflitos pela imposição da vontade de terceira pessoa, de maneira semelhante à atividade jurisdicional. Entretanto, as decisões proferidas por esses tribunais e conselhos, além de não gozarem de definitividade, podem sofrer controle posterior do Poder Judiciário.
A superação dos conflitos pode ocorrer dentro de três cenários: i) autotutela; ii) autocomposição (direta ou assistida); iii) heterocomposição (judicial e não judicial).
Pela autotutela a parte soluciona o conflito sem contar com a colaboração de terceiros nem com a participação do Estado.
Já na autocomposição as próprias partes envolvidas no conflito superam a controvérsia sem a imposição da vontade de  terceira pessoa. O consenso pode ser alcançado diretamente pelas partes (autocomposição direta) ou com o apoio de terceiros (autocomposição assistida).
Por fim, na heterocomposição a resolução do conflito é realizada pela imposição da vontade de uma terceira pessoa.
Situação-problema: Em uma reunião, eclode um conflito entre os sócios, gestores e funcionários de uma empresa. O diálogo parece impossível. Os sócios não conseguem um diálogo entre si, sendo que dois sócios foram casados durante anos e somam-se às divergências no negócio os desentendimentos na criação da filha menor, fruto do casamento. Além disso, os sócios constantemente querem opinar e não conseguem um entendimento com os gestores sobre o melhor rumo do negócio. A empresa parece sem rumo, mas sócios e gestores apenas culpam os funcionários pelo mau desempenho. Isso sem contar que os gestores possuem perspectivas diferenciadas e não conseguem chegar a um consenso. Já os funcionários se queixam de que a constante pressão dos sócios e dos gestores não permite um ambiente saudável. Após muito refletir, os gestores conseguem sentar e dialogar. Porém, a queixa dos funcionários apenas aumenta e a ausência de diálogo agrava o cenário, comprometendo o próprio futuro do negócio. Como poderia ser solucionada a Que forma (s) de solução de conflito você identificaria como mais adequada para esta situação conflituosa?
Estudo de caso: Em muitos países, não há uma diferenciação entre a mediação e a conciliação. No Brasil, o Código de Processo Civil, em seu artigo 165, §2º e §3º, deveríamos manter essa diferenciação? Quais seriam os pontos positivos e negativos?
Bibliografia
Artigo de SOUZA, A. E. de.; LONGO, S. M. Superação de conflitos: autotutela, autocomposição e heterocomposição. Disponível em https://jus.com.br/artigos/82145/superacao-de-conflitos-autotutela-autocomposicao-e-heterocomposicaoEXTO Acesso em 11 Abr. 2021.
MIRANDA, Maria Bernadete E.outro. Curso Teórico e Prático de Mediação, Conciliação e Arbitragem. 1ª Edição, Rio de Janeiro: GZ Editora, 2013. 
TARTUCE, F. Mediação nos conflitos civis. 5ª Edição, São Paulo: Método, 2019.
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