Gest+úo de Opera+º+Áes e Log+¡stica II - AP1-2013.1

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE – PÓLO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
BACHALERADO EM AMDINISTRAÇÃO PÚBLICA 
 
 
 
Avaliação Presencial – AP1 
Período - 2013/1º 
 
Disciplina: Gestão de Operações e Logística II 
Coordenador da Disciplina: Prof. Cristiano Marins 
 
 
 
ALUNO: MATR: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Boa Prova! 
 
 
 
 
 
Questão 1: Conceitue e dê exemplos de operações de serviços de cada tipo de 
arranjo físico. (2,5 pontos) 
Reposta: 
Os arranjos físicos podem ser classificados da seguinte forma: 
− Arranjo físico posicional: nesse arranjo físico os recursos a serem 
transformados não são movimentados devido a dificuldade de locomoção 
(devido ao tamanho, peso, altura etc.), estado crítico (saúde) ou por 
comodidade e conforto. E são os recurso de de transformação é que se 
movimentam. Exemplo: sala de cirurgia, estaleiro, restaurante a La carte etc. 
− Arranjo físico por processo ou funcional: agrupa recursos de transformação 
com funções similares e os recursos a serem transformados seguem roteiros 
diferentes de acordo com as suas características e necessidades. Exemplo: 
universidade, hospital, supermercado, academia, etc. 
− Arranjo físico Celular: é uma variação do arranjo físico por produto ou 
funcional. E Consiste no agrupamento de recursos de transformação com 
características diferentes. Uma vez agrupados, esses recursos serão usados 
Orientações para a avaliação: 
 
 
• A prova será sem consulta 
• Só serão aceitas respostas escritas com caneta esferográfica azul ou preta; 
• Não será feita revisão da questão quando respondida a lápis. 
 
 
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para transformar produtos que possuam roteiro semelhante. Exemplo: Ala de 
maternidade de um hospital, setor de dietéticos em um supermercado, etc. 
− Arranjo físico por produto: É aquele em que os recursos de transformação 
estão configurados na seqüência específica para a melhor conveniência do 
produto ou do tipo de produto. Exemplo: Linha de montagem, campanha de 
vacinação, restaurante de selfservice etc. 
 
 
Questão 2: Quatro elementos integram uma oferta de serviço: Instalações de apoio; 
Bens facilitadores; Serviços explícitos e Serviços implícitos. Explique cada um 
destes elementos. (2,5 pontos) 
Resposta: 
Os elementos que integram uma oferta de serviço são: 
− Instalações de apoio: representam os recursos físicos que devem estar 
disponíveis antes de se oferecer um serviço. Exemplos: campos de golfe, 
hospitais, aviões, prédios. 
− Bens facilitadores: material adquirido ou consumido pelo comprador, ou itens 
fornecidos pelo cliente. Exemplos: cursos de golfe, itens de alimentação, 
substituição de autopeças, documentos legais, suprimentos médicos. 
− Serviços explícitos: benefícios facilmente sentidos pelo cliente, ou 
características essenciais ou intrínsecas dos serviços. Exemplos: ausência de 
dor após a restauração de um dente, um automóvel rodando suavemente após 
o conserto, tempo de resposta dos bombeiros a um chamado. 
− Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente pode sentir apenas 
vagamente, ou características extrínsecas dos serviços. Exemplos: a 
tranquilidade de ser atendido por profissional habilitado, a privacidade de um 
escritório de empréstimos, a despreocupação ao usar uma oficina que garante 
os reparos, a garantia de que uma correspondência será entregue dentro do 
prazo estipulado. 
 
Questão 3: Com relação a classificação dos tipos de processo dê exemplos de 
serviços de massa, serviços profissionais e lojas de serviços. (2,5 pontos) 
Resposta: 
− Serviços de massa: são aqueles que atendem um grande público ao 
mesmo tempo. Como por exemplo: um show de rock, a comercialização de 
produtos no varejo, as vendas no atacado, ou serviços prestados nas 
escolas, transporte público de passageiros etc. 
− Serviços profissionais: que são aqueles exclusivos ou customizados, ou 
seja, atendem cada cliente de forma individualizada, atingindo assim um 
grupo pequeno de pessoas. Podem ser observados nas seguintes situações: 
uma consulta médica, na qual um cliente é atendido por vez; em serviços 
prestados por advogados, contadores, arquitetos, consultores etc. 
 
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− Lojas de serviço: Esse caso representa o atendimento em lotes, ou seja, 
pequenos grupos de clientes recebem o mesmo serviço durante um 
determinado tempo. Exemplos válidos para esta classificação são: postos de 
gasolina, hospitais, oficinas de veículos e outros serviços de manutenção. 
 
Questão 4: Uma clínica de Ortopedia é composta pelas seguintes áreas de trabalho: 
Recepção (R), Raio X (RX), Laboratório (LAB), Sala Interna de Espera (SIE), Ortopedia 
(ORTO) e Exames Clínicos (EX). Cada uma dessas áreas de trabalho pode, em princípio, 
receber 1/6 do espaço total disponível, representado por retângulo de 10m x 18m, como 
mostrado a seguir. As distâncias entre os blocos devem ser contadas em movimentos 
horizontais e verticais unindo os centros de cada um dos blocos. (2,5 pontos) 
 
 6m 6m 6m 
5m I II III 
5m IV V VI 
 
 Como única restrição para o arranjo físico, assume-se que a recepção deva ficar no 
Bloco I. A matriz a seguir mostra o número mensal estimado de pacientes movendo-se 
entre as áreas de trabalho. 
 
 Para R RX LAB SIE ORTO EX 
 R - 60 50 0 30 150 
 RX - 40 0 0 20 
De LAB - 0 0 20 
 SIE - 0 90 
 ORTO - 0 
 EX - 
 
 Determinar um arranjo inicial, avaliá-lo segundo um critério escolhido e propor um 
novo arranjo, superior ao inicial em relação ao critério adotado. 
Resposta: 
 
O aluno deverá respeitar a restrição de colocar Recepção no primeiro bloco. Em 
segundo deve colocar os setores com maior movimentação próximos um do outro 
como, por exemplo o setor de EX (Exames Clínicos) próximo de R (Recepção) com 
150 pacientes movimentados. 
 
Alternativa A 
 
 6m 6m 6m 
5m R RX LAB 
5m EX SIE ORTO 
 
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BACHALERADO EM AMDINISTRAÇÃO PÚBLICA 
 
 
 Para R RX LAB SIE ORTO EX 
 R - 60x6m 50x12m 0 30x17m 150x5m 
 RX - 40x6m 0 0 20x11m 
De LAB - 0 0 20x17m 
 SIE - 0 90x6m 
 ORTO - 0 
 EX - 
 Total 3.560 
 
Quantidade x Distância = 
60x6m+50x12m+30x17m+150x5m+40x6m+20x11m+20x17m+90x6m = 3.560 
 
Alternativa B 
 
 6m 6m 6m 
5m R EX SIE 
5m RX LAB ORTO 
 
 Para R RX LAB SIE ORTO EX 
 R - 60x5m 50x12m 0 30x17m 150x6m 
 RX - 40x6m 0 0 20x11m 
De LAB - 0 0 20x5m 
 SIE - 0 90x6m 
 ORTO - 0 
 EX - 
 Total 3.360 
 
Quantidade x Distância = 
60x5m+50x12m+30x17m+150x6m+40x6m+20x11m+20x5m+90x6m = 3.360. 
 
A alternativa B foi a melhor opção.