Atividade Avaliativa Especial - Exame (1)

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
PROVA
Protocolo: 651555
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Exame
Curso: Tecnologia em Marketing
Disciplina: Negociação
Ano: 20211
Semestre: 1
RGM: ____________________ Aluno: ______________________________________________________________________
PROVA 01
Questão 1
O termo endomarketing de BEKIN, está melhor relacionado às atividades de: 
a) Qualidade de Vida Trabalho.
b) Marketing interno.
c) Relações públicas com governos.
d) Marketing voltadas às causas sociais.
e) Promoção de vendas.
Questão 2
Marketing é o conjunto de conhecimentos necessários para estimular a venda de produtos e serviços,
detectando e aproveitando as oportunidades de mercado, com o objetivo de satisfazer o cliente e obter retorno
para determinada marca, empresa ou pessoa. Partindo dessa premissa, podemos fazer uma analogia com que
COSTA (2002), entende esse conceito. “Não há Marketing, se não houver relação entre pessoas”. A partir do
que afirma o autor, assinale a alternativa Correta:
a) A afirmação está correta, o Marketing existe em função das escolhas e necessidades pessoais;
b) O Autor fala apenas de Marketing Pessoal, pois na essência, o Marketing existe independente de houver
relações entre pessoas;
c) O Marketing sempre existiu e sempre existirá independente do grau de envolvimento de pessoas;
d) É uma frase muito abrangente. Na verdade Há Marketing se não houver relações entre pessoas.
e) N.D.A.
Questão 3
O atendimento ao cliente, tanto interno quanto externo, não se trata apenas de um conjunto de técnicas a
serem implantadas em uma organização, mas sim, de uma cultura, de uma postura a ser cultivada. Analise os
itens a seguir: I. A Empresa XYZ criou um serviço de atendimento ao consumidor. Com esta postura ela
acredita ter resolvido todos os problemas de atendimento ao cliente externo.
II. A Empresa ABC não tem um serviço de atendimento ao cliente. Faz parte da cultura organizacional da
Empresa assistir de forma individualizada a cada cliente, dando a ele todo suporte necessário para a resolução
dos problemas surgidos. 
III. A Empresa GHI lançou um programa de Fidelidade enfatizando uma série de premiações. Tem um
funcionário encarregado de receber e relatar às chefias todas as reclamações trazidas por clientes internos e
externos. 
IV. A Empresa KLM, acabou de contratar uma Consultoria para fazer um planejamento de ações que visam
estabelecer uma nova cultura de atendimento aos clientes. O trabalho da Consultoria contará com prospecções
junto a todos os clientes da Empresa e ao público em geral. 
Em relação às Empresas apresentadas nos itens, é CORRETO afirmar que: 
a) As Empresas KLM, GHI e XYZ resolveram de forma duradoura seus problemas de relacionamento com os
Caio Henrique Clavico Crizanto
Caio Henrique Clavico Crizanto
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clientes.
b) As Empresas ABC e KLM estão mais próximas de um modo ou uma cultura organizacional que se reflete em
excelência no atendimento ao cliente.
c) A Empresa GHI está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.
d) A Empresa XYZ está mais próxima que as outras, da excelência no atendimento.
e) NDA
Questão 4
Um dos fatores de qualidade no atendimento ao público é a empatia. Empatia é: 
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança ao público.
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido ao público.
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra para com o público, colocando-se em seu
lugar para um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cliente.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.
Questão 5
São consideradas necessidades na pirâmide de Maslow: 
a) motivação, fisiologia, crenças, amor/relacionamento, realização social;
b) fisiologia, segurança, amor/relacionamento, estima, realização pessoal;
c) motivação, segurança, crenças, estima, realização social;
d) fisiologia, motivação, desafios, realização pessoal, educação;
e) fisiologia, motivação, educação, amor/relacionamento, realização social.
Questão 6
Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta. 
a) A boa apresentação e a assiduidade são fatores desejáveis para um bom atendimento.
b) A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar reclamação do cliente,
impactando na credibilidade da organização.
c) Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento da qualidade do atendimento.
d) Quando o cliente já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pela organização, o
atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a situação e obter sucesso no atendimento.
e) A ótica do cliente não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, pois existem diversos
indicadores mais eficientes para esta avaliação.
Questão 7
“A Imagem da pessoa contribui na consolidação de ideias que delas partam ou que delas participem”. Sobre
esses aspectos do Marketing Pessoal, considere as afirmativas a seguir:
I) A imagem é importante, PORÉM, a comunicação em essência se realiza em palavras e se comprova com
palavras;
II) A imagem não contribui para sublinhar uma fala ou para dar valor à sua essência.
III) Toda ideia defendida, deve ser acompanhada de uma boa sintonia de imagem e voz, pois esses recursos são
essenciais para alcance de resultados. Por mais que a imagem não contribua tanto para firmar as idéias, pelo
menos ela consolida o que se fala.
IV) Não há ligação entre imagem e apresentação, pois quando se defende uma ideia, o interlocutor prende a
atenção na fala e não na aparência. Nesse caso entra em ação a credibilidade significa que uma boa imagem
pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da
Caio Henrique Clavico Crizanto
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consistência dos resultados com a satisfação do cliente.
V) A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com conceitos
básicos como por exemplo, que as pessoas têm ou não uma boa imagem. Ela é construída num processo, não
pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interações. É composta por comportamentos,
hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência.
 
Estão corretas apenas as alternativas: 
a) I e II.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) II, III e IV.
e) Todas estão incorretas, com exceção de V.
Questão 8
Leia o Trecho:
O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no que diz respeito à
aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene pessoal, é a expressão facial.
Espera-se desta expressão nos três segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No
conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no gênero feminino com os
cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gênero masculino, para além destes, com a face, que
deve estar limpa e barbeada
PORQUE
 Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor dentro dos seus
conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peças de
vestuário que não constituam um elemento de distração e não perturbem a comunicação com os interlocutores.
O Marketing pessoal não é tão necessário para todas as pessoas. É essencial para aqueles que trabalham com
vendas.
 A respeito dessas duas informações, é CORRETO afirmar que:
a) as duas informações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) as duas informações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) a primeira afirmaçãoé verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
Questão 9
O Marketing Pessoal não diz respeito somente à imagem do profissional de secretariado e sim como ele se
relaciona com colegas, subordinados e executivos nas organizações. Logo, investir em seu Marketing Pessoal
significa demonstrar: 
a) que a imagem profissional é construída pela conquista da credibilidade, do investimento em
autoconhecimento, cuidar da autoestima, ser ético e culto.
b) a sua personalidade, a sua tipologia profissional para que todos entendam e conheçam você melhor e assim
também conhecer a todos.
c) de forma clara suas emoções no ambiente de trabalho, pois se trata de uma característica sua e que deverá
ser de conhecimento de todos.
d) a sua postura, a sua forma de lidar com as pessoas e situações, e assim elas possam lhe tratar da mesma
forma e não modificar o que pensam a seu respeito.
e) um comportamento estritamente formal, pois a profissão exige um grau elevado de formalidade.
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Questão 10
Marketing é o conjunto de ferramentas que uma organização utiliza para fazer com que seus produtos sejam
conhecidos, apreciados e comprados. Portanto, o Marketing Pessoal segue basicamente a mesma linha de
raciocínio, mas nesse caso, o profissional usa suas qualificações em beneficio da própria carreira. Leia os
períodos e assinale o que se pede:
 I) Um dos erros mais comuns percebidos no Marketing Pessoal é ser “Convencido”. O bom desenvolvimento do
Marketing Pessoal pode levar o indivíduo a se “achar” mais que os outros.
II) Um dos erros mais comuns percebidos no Marketing Pessoal é construir uma imagem exterior que favoreça o
colaborador e a organização fica em segundo plano. fora do ambiente corporativo o colaborador é uma pessoa
dentro é outra.
III) Um dos erros mais comuns percebidos no Marketing Pessoal é estabelecer relações de confiança por meio
de ações e atitudes admiradas pelo mercado, esquecendo-se da cultura organizacional, e adquirir experiências
que conduzem a um desenvolvimento externo e não interno.
IV) Um dos erros mais comuns percebidos no Marketing Pessoal é ser persuasivo a ponto de “vender” um
produto vazio, ou seja, aquilo que você de fato não é. Vender uma Imagem que irá se arrebentar na próxima
esquina.
V) Um dos erros mais comuns percebidos no Marketing Pessoal é quando uma organização é constituída por
diferentes tipos de profissionais, o que não define absolutamente que aquele mais extrovertido seja o melhor,
ou que o mais calado, seja o menos capacitado, e nesse grupo há distorções de comportamento. O Marketing
Pessoal não avaliza a ideia de que a qualidade do profissional seja avaliada por meio de atitudes, competências,
mas, o trabalho realizado e os resultados conquistados.
 
Estão corretas apenas as alternativas:
a) II e V.
b) I, II e IV.
c) I, III e V.
d) II, III e IV.
e) IV
Questão 11
Nas empresas e instituições, as ações de comunicação que contribuem para a manutenção e desenvolvimento
de um clima positivo, buscando o cumprimento de metas e estratégias planejadas, além do crescimento de
atividades, serviços e linhas de produtos recebe o nome de: 
a) marketing.
b) e-marketing.
c) endomarketing.
d) merchandising.
e) feedback.
Questão 12
São características do Endomarketing, exceto a da alternativa: 
a) Realizado para dentro da empresa.
b) Os recursos humanos da organização é uma das áreas de grande fornecimento de informações.
c) Utiliza, predominantemente, a comunicação externa.
d) Um de seus objetivos é a conscientização e mobilização dos setores da organização para alinhar os
funcionários, de forma a atender melhor o cliente.
e) É um elemento de ligação ente o cliente, produto e empregado.
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Questão 13
Dentre as teorias motivacionais mais conhecidas, está a Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow,
formulada em 1943. Essa teoria está baseada no pressuposto de que as necessidades humanas podem ser
hierarquizadas em cinco níveis. Se a “necessidades fisiológicas” foi atribuído o nº 1, o nº 3 será:
 
a) necessidades sociais.
b) necessidades de estima.
c) necessidades de auto-realização.
d) necessidades de segurança.
Questão 14
Roberto ingressou em uma empresa multinacional do ramo alimentício como Gerente Júnior do setor de
Marketing da organização. Por 03 anos desenvolveu suas funções de um modo que trouxeram resultados
significativos para a empresa e com isso a promoção para Gerente Sênior logo apareceu. Mas o objetivo de
Roberto sempre foi o de alcançar o alto posto de Gerente Pleno da organização na qual ele trabalha, objetivo
alcançado em poucos anos com a abertura de uma filial da organização em outro país. Levando em conta a
história de Roberto e o alcance de seu objetivo, identifique abaixo qual das necessidades humanas segundo
Maslow, Roberto satisfez: 
a) Necessidades de Segurança.
b) Necessidades Fisiológicas.
c) Necessidades Sociais.
d) Necessidades de Auto realização.
e) Necessidade de auto-promoção.
Questão 15
A imagem é algo muito importante, pois é a sua embalagem e ela pode passar muitas informações sobre a sua
pessoa. Uma roupa espalhafatosa ou muito decotada, acessório inadequado (como roupas de times) ou uma
excentricidade como cabelos mirabolantes, pode passar a imagem de um sujeito desleixado, inconsequente,
rebelde, ou implicante. O cuidado com o visual precisa ser analisado com muita atenção, a roupa correta para
cada momento, a combinação estética de peças, cores e estilos, assim como cuidados com a higiene e a saúde
física, pois a composição deve ser harmônica e atrativa. “A Imagem da pessoa contribui na consolidação de
ideias que delas partam ou que delas participem”. Sobre esses aspectos do Marketing Pessoal, considere as
afirmativas a seguir:
I) A imagem é tão importante quanto o que se defende uma ideia; O corpo Fala por si só;
II) A imagem não contribui para sublinhar uma fala ou para dar valor à sua essência.
III) Toda idéia defendida, deve ser acompanhada de uma boa sintonia de imagem e voz, pois esses recursos são
essenciais para alcance de resultados. Por mais que a imagem não contribua tanto para firmar as ideias, pelo
menos ela consolida o que se fala.
IV) Não há ligação entre imagem e apresentação, pois quando se defende uma idéia, o interlocutor prende a
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atenção na fala e não na aparência. Nesse caso entra em ação a credibilidade significa que uma boa imagem
pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da
consistência dos resultados com a satisfação do cliente.
V) A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com conceitos
básicos como por exemplo, que as pessoas têm ou não uma boa imagem. Ela é construída num processo, não
pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interações. É composta por comportamentos,
hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência.
 Estão corretas apenas as alternativas:
a) I e V.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) II, III e IV.
e) Todas estão incorretas, com exceção de III
Questão 16
Marketing Pessoal é um conceito bem discutido nos dias atuais. Entre tantos, é fazer-se notar pelas suas
competências e habilidades, é uma ferramenta muito importante para se chegar ao sucesso pessoal e
profissional. Para o Guru do Marketing Philip Kotler(2003), Marketing Pessoal é uma nova disciplina, que utiliza
conceitos e instrumentos do marketing em benefícios da carreira e das vivências pessoais dos indivíduos,
valorizando o ser humano em todos os seus atributos, característicase complexa estrutura. Mas, entre os
autores a quem diga que em Marketing Pessoal, “Você é um Produto” A Afirmação está correta? 
 
B) 
C) 
a) Não. Somos pessoas e como seres humanos, é equivocada a comparação;
b) Sim. Somos produtos e de grande comercialização, pois a todo momento vendemos nossa imagem, nossos
serviços, e emprestamos nossas habilidades pelo mercado em função de um reconhecimento;
c) Não. Produtos são comercializados, ou seja, comprados, vendidos e com pessoas não é lícito esse
procedimento;
d) Sim. Somos produtos, estamos a venda e sofremos alterações de preços em diversas circunstâncias. Assim
como as coisas, somos vistos unilateralmente como fonte de lucro;
e) NDA
Questão 17
Acerca do endomarketing, assinale a alternativa correta. 
a) Conjunto de estratégias adotadas por uma empresa para atuar em terreno dominado pela concorrência.
b) Diretamente relacionada ao departamento de recursos humanos de uma organização, é uma ferramenta que
busca fazer dos clientes internos (colaboradores) aliados ao negócio.
c) Etapa inicial de elaboração da estratégia de marketing, quando ainda está sendo testada em ambiente
interno.
d) Estratégia de convencimento aplicada a fornecedores.
e) Campanha de marketing que leva para o público externo valores desenvolvidos dentro de determinada
empresa.
Questão 18
Um dos assuntos mais comentados nos últimos tempos, é a importância do desenvolvimento do Marketing
Pessoal. Porém, o conceito sobre esse assunto ainda não ficou claro para muitas pessoas. Quanto ao Conceito
para Marketing Pessoal, Considere as afirmativas a seguir:
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I) O marketing pessoal é a melhor ferramenta para que as portas do sucesso sejam abertas da maneira mais
fácil. É um conjunto de regras baseadas em Postura, Atitude e Comunicação, que seguidas à risca, garantem a
conquista de resultados gratificantes.
II) É todo cuidado, atenção dada a nós, por nós mesmos, para nos tornarmos a cada dia pessoas melhores.
III) É a melhor maneira de cuidar e zelar pela impressão que passamos à outras pessoas. É a “venda” da própria
imagem”.
IV) Marketing Pessoal é toda preocupação do individuo em passar uma boa imagem de si próprio para os
colegas de trabalho e para gerentes. O conceito de Marketing Pessoal é utilizado estritamente no ambiente
empresarial.
V) É divulgar sua imagem diante das oportunidades, para que possa ser promovido e identificado entre as
pessoas.
 
Estão CORRETAS somente as alternativas: 
a) II e IV.
b) I, II e IV.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) I, III e V.
Questão 19
Identificar pontos fortes e fracos na estrutura e no funcionamento da organização; compreender a natureza e as
causas dos problemas ou desafios apresentados; descobrir formas de solucionar esses problemas e melhorar a
eficácia organizacional, são objetivos específicos da(o): 
a) inteligência competitiva.
b) diagnóstico organizacional.
c) marketing em bibliotecas.
d) gestão do conhecimento.
e) planejamento estratégico.
Questão 20
Com relação à aparência pessoal e profissional, assinale a alternativa correta. 
a) A aparência pessoal no ambiente de trabalho deve ser harmoniosa e discreta, para auxiliar na imagem de
segurança e competência.
b) O profissional deve exigir o uso de uniformes de seu empregador, para padronizar e reduzir custos.
c) Os tipos de vestimentas são de preferência pessoal, portanto, não podem ser orientadas pelo empregador
d) A imagem do profissional não irá interferir na da organização, pois suas atividades são internas.
e) A apresentação e a organização do posto de trabalho não interferem em sua imagem pessoal.