Avaliação de pesquisa 01 - Marketing de Serviços (1)

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Marketing de Serviços - CT
Aluno (a): 
Data: 13/06/21
Atividade de Pesquisa 01
NOTA:
INSTRUÇÕES:
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Observação: Todas as questões possuem um gabarito que poderá ser consultado no livro disponbilizado para servir como referêncial. Não serão aceitas respostas iguais as do gabarito!
Boa atividade!!!
1) Comente a classificação de serviços quanto à durabilidade e intangibilidade.
R: Bens não duráveis e Tangíveis, de pouco uso (uma ou poucas vezes). Exemplo: bebidas e produtos de limpeza. Bens duráveis e tangíveis, usado normalmente durante um período de tempo mais longo. Exemplo: vestuário e eletrodomésticos. Serviços são intangíveis, inseparável, variável e perecível. Normalmente exige mais controle de qualidade, credibilidade do fornecedor e adaptabilidade. Exemplo: serviços de beleza e assessoria jurídica.
2) Quais os principais fatores que auxiliaram no desenvolvimento do comércio varejista de bens e serviços, de acordo com o histórico apresentado no texto?
R: Em decorrência do isolamento dos fazendeiros pela falta de estradas surgiu a figura de um vendedor Varejista o pedder que viajava a cavalo para o interior carregando em sua cela pequenos produtos como artigos de cutelaria ferramentas botões pentes espelhos e etc a comercialização nessa época era até certo ponto fácil o mercado era basicamente comprador pois não existiam produtos suficientes para satisfazer a demanda aproveitando essa condição em 1872 surgiu Montgomery ward empresa Varejista especializada em introdução ao marketing de serviços vendas de produto pelo correio. 
3) De que forma podemos definir serviços?
R: Um serviço é um produto da atividade humana que satisfaz a uma necessidade, sem assumir a forma de um bem material.
4) Mencione os passos de decisão de compra para compras mais complexas e o que as empresas podem fazer para cada uma das etapas.
R: Reconhecimento do problema, Busca de informações, Avaliação de alternativas, Decisão de compra, Comportamento pós-compra. Criar estratégias de vendas mais persuasivas, estudar os conhecimentos presentes em cada um desses processos, direcionar com o intuito de atender melhor ao seu público e fazer com que eles optem pelos serviços disponíveis no seu empreendimento por meio da persuasão.
5) O que diferencia o marketing de relacionamento do database marketing?
R: O CRM (Customer Relationships Management) ou mmarketing de relacionamento é um sistema integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Os elementos fundamentais do CRM são a identificação, diferenciação e interacção com o cliente. A capacidade de trabalhar esses elementos de forma sistémica, possibilitam ao sistema fechar o processo com personalização, contribuindo para um aumento da rentabilidade das empresas através do reforço e fortalecimento da relação com o cliente. O Database Marketing não é apenas um registo de clientes, mas uma ferramenta apropriada para formas de contacto, aproximar e fortalecer os laços com os consumidores, entre muitas outras funções, tem como orientação o princípio de que nem todos os clientes são iguais. Assim, o Database Marketing possibilita a procura de informações nas bases de dados e a criação de mensagens adaptadas ao perfil de cliente.
6) Quais as principais características dos serviços profissionais? O que exigem dos administradores de marketing?
R: Intangibilidade: devido à intangibilidade, há uma subjetividade muito grande na avaliação do serviço por parte do cliente, além da dificuldade de comunicar ao público em geral as qualidades daquele serviço oferecido. Outro porém advindo dessa característica, é o fato de que o risco percebido pelo comprador de serviços é muito maior do que pelo comprador de produtos, justamente por não se tratar de algo palpável. Os gestores devem preocupar- se com as características físicas do lugar de prestação dos serviços bem como com possíveis produtos agregados.
Inseparabilidade : É impossível separar o prestador do serviço por ele oferecido. A bem da verdade, existem 3 níveis básicos de interação entre o prestador e o cliente do serviço : Presença física do cliente (Ex.: corte de cabelo); presença do cliente somente no começo e no final do serviço (Ex.: Oficina de automóveis); e presença mental do cliente (Ex.: Serviços educacionais). Vale ressaltar que, independente do nível de integração do cliente, este influencia os resultados alcançados na prestação do serviço,
assim como a presença de outros clientes no local do serviço e a interação entre estes podem afetar a percepção dos mesmos em relação à qualidade final. Investimento em capacitação e treinamento, tanto tecnicamente para a prestação do serviço vendido, como nas relações com os clientes.
Heterogeneidade: Representa a incapacidade das empresas de fornecer um mesmo serviço exatamente igual todas as vezes que for solicitado. O treinamento intensivo dos funcionários e domínio de uma padronização podem ser soluções viáveis para minimizar esse aspecto. É importante também monitorar a satisfação dos clientes e identificar possíveis pontos de melhoria através desse monitoramento. Com os funcionários capacitados e de posse dos dados fornecidos pelas pesquisas com clientes, o planejamento torna-se essencial à organização que aspira oferecer serviços sempre nos mesmos padrões.
Perecibilidade: Serviços não podem ser estocados! O hotel que não vendeu a diária de um quarto para hoje não poderá vendê-la amanhã. Porém os custos fixos, permanecerão os mesmos em qualquer circunstância. A perecibilidade então representa os conflitos entre oferta e demanda com que os gestores de serviços se deparam diariamente, principalmente aqueles que gerem serviços sazonais. Adotar estratégias para atrair demanda em períodos de baixa procura é o oferecimento de descontos e/ou serviços acessórios , que façam com que os clientes utilizem aquele serviço quando, normalmente, não se interessariam por eles. 
7) Como as empresas podem avaliar a competência organizacional?
R: As competências organizacionais, em geral, são aquelas que diferenciam a empresa no mercado. Pode ser um modelo inovador de gestão ou o uso de uma tecnologia inovadora no gerenciamento e condução da empresa. Elas podem ser divididas em básicas, que são as mínimas necessárias para que a empresa continue funcionando, ou essenciais, que são as que deixam a organização com um diferencial competitivo. A avaliação de desempenho por competências, visando descobrir os conhecimentos, as habilidades e as atitudes dos colaboradores, o mapeamento de competências, pesquisa sobre quais aptidões são necessárias para o sucesso da empresa e como devem estar distribuídas em seus cargos e funções. O cruzamento dessas informações permite mensurar as exigências atuais de cada cargo e as competências de cada colaborador.
8) Qual a função de um blueprint para o marketing de serviços. Como é possível desenvolver um blueprint para uma empresa prestadora de serviços?
R: Um Blueprint de Serviço é um diagrama que visualiza os relacionamentos entre diferentes componentes de serviço – pessoas, objetos (evidência física ou digital) e processos – diretamente ligados aos pontos de contato em uma jornada específica do cliente. O Blueprint de Serviço é a atividade de planejar e organizar os recursos de uma empresa (pessoas, objetos e processos) para melhorar diretamente a experiência do funcionário e indiretamente, a experiência do cliente. A blueprinting de serviço é a principal ferramenta de mapeamento usada no processo de design. 
Atividade de Pesquisa 01: Marketing de Serviços - CT