Avaliação - Relacionamento com os Clientes

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Curso
	Relacionamento com os Clientes
	Teste
	Avaliação
	Iniciado
	09/07/21 16:09
	Enviado
	09/07/21 16:15
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	7 em 7 pontos  
	Tempo decorrido
	5 minutos de 1 hora
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	
Leia atentamente o pequeno trecho exposto:
É importante considerar que a noção de valor do tempo está crescendo, ou seja, estamos ficando mais preocupados com a importância do tempo que temos para fazer nossas coisas, da vida profissional à pessoal, e ainda vem uma reflexão útil: quase tudo do que todos nós consumimos faz parte da nossa vida e vontade pessoal, portanto, ter tempo para o consumo, o prazer e o compartilhamento de atividades é fundamental à humanidade. Sem isso, o consumo por si só não seria muito valioso, e por essa razão muitas organizações estão compreendendo que precisam oferecer eficiência de tempo aos seus clientes, e o máximo da eficiência é ser assertivo num curto espaço de tempo, para que o cliente possa aproveitar as boas coisas da vida, incluindo o que compra e consome. Afinal, ninguém gosta de ficar horas buscando solução para reparos num produto defeituoso ou ficar dias sem ele. Partindo do trecho exposto, é possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Uma forma de valorizar os clientes e valorizar o tempo que eles empenham em suas atividades cotidianas é lhes oferecer agilidade e eficiência.
	Respostas:
	a. 
Uma forma de valorizar os clientes e valorizar o tempo que eles empenham em suas atividades cotidianas é lhes oferecer agilidade e eficiência.
	
	b. 
Uma forma de valorizar os clientes é produzir produtos indestrutíveis, mesmo que sejam caros
	
	c. 
Uma forma de valorizar os clientes é vender a eles produtos cada vez mais baratos
	
	d. 
Uma forma de valorizar os clientes é lhes vender relógios e ensinar a ver as horas, pois muitas pessoas não têm relógios ou nem sabem ver as horas
	
	e. 
Não há como valorizar os clientes, eles simplesmente não se importam com o tempo
	Feedback da resposta:
	Correta: A.
Comentário: trata-se de uma questão de interpretação que busca compreender o sentido do valor do tempo para as pessoas, uma reflexão sobre as alternativas somada a aplicação de eliminação das que não cabem como “ideia central considerada” do trecho, pode facilmente eliminar aquilo que em nada se relaciona a ideia de “valor de tempo”. Ver item 1.1 – O histórico da sociedade capitalista ao pós-capitalismo: entendimentos – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 2
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	
Leia as afirmações:
I. Clientes e consumidores socialmente responsáveis preferem comprar produtos de empresas que não poluem o ambiente, preservam a natureza, investem em educação de jovens e adultos, utilizam embalagens não descartáveis (reaproveitáveis), investem em reciclagem etc. Isso, por si só, cria e/ou alimenta outros segmentos industriais que acabam se tornando grandes e relevantes para o desenvolvimento do bem-estar populacional e ambiental.
II. A verdade é que nosso mundo é reflexo do que fazemos nele e com ele; sendo assim, vale relembrar que as revoluções industriais promoveram grandes saltos tecnológicos e no modo como as pessoas levam suas vidas. Isso é importante para nos conscientizarmos de que somos responsáveis e devemos revisar nossos atos, a fim de garantir a preservação e a prosperidade.
É possível afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Ambas as frases estão certas e seus argumentos se completam
	Respostas:
	a. 
Ambas as frases estão erradas e elas não se relacionam
	
	b. 
Ambas as frases estão certas e seus argumentos se completam
	
	c. 
A primeira frase está certa e a segunda está errada
	
	d. 
A segunda frase está certa e a primeira está errada
	
	e. 
As duas frases estão erradas, embora seus argumentos se completem
	Feedback da resposta:
	Correta: B.
Trata-se de uma questão de relacionar duas afirmações que são complementares entre si e ambas estão corretas. Ver item 1.3 – Consumo e Sociedade – de seu livro-textoComentário:
	
	
	
· Pergunta 3
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	O composto de marketing é uma poderosa ferramenta que ajuda a adequar tudo aquilo que a organização faz para seus clientes. Sendo assim, quais são os elementos do composto de marketing?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Produto, preço, praça e promoção
	Respostas:
	a. 
Produto, preço, praça e promoção
	
	b. 
Preço, produto, praça e ponto de venda
	
	c. 
Produto, ponto de venda, promoção e propaganda
	
	d. 
Propaganda, promoção, preço e produto
	
	e. 
Publicidade, promoção, propaganda e produto
	Feedback da resposta:
	Correta: A.
Comentário: O composto de marketing é conhecido no escopo mercadológico como os 4 Ps, denominados por Jerome McCarthy como produto, preço, praça (ou ponto de venda) e promoção (do inglês: product, price, place e promotion). Por isso, essa organização conceitual-ferramental é conhecida como estratégia dos quatro Ps, assim representada: 4 Ps. Ver item 1.4.1 – Composto de Marketing – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 4
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Os compostos de marketing são muito úteis para as organizações construírem um bom relacionamento com os seus clientes, pois as ajudam no desenvolvimento do produto certo para o cliente, entre outras possibilidades. Dois compostos são especialmente importantes: os 4 Ps e os 4 Cs. Assinale a alternativa que relaciona corretamente cada um dos 4 Ps com os 4 Cs.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Produto > Cliente; Preço > Custo: Praça > Conveniência; Promoção > Comunicação
	Respostas:
	a. 
Produto > Cliente; Preço > Consumidor: Praça > Conveniência; Promoção > Comunicação
	
	b. 
Produto > Cliente; Preço > Custo: Praça > Consumidor; Promoção > Comunicação
	
	c. 
Produto > Cliente; Preço > Custo: Praça > Conveniência; Promoção > Consumidor
	
	d. 
Consumidor > Cliente; Preço > Custo: Praça > Conveniência; Promoção > Comunicação
	
	e. 
Produto > Cliente; Preço > Custo: Praça > Conveniência; Promoção > Comunicação
	Feedback da resposta:
	Correta: E.
Comentário:
 
A relação sugerida por Robert Lauterborn:
Produto  ---------     Cliente (solução para o)
Preço    ---------   Custo (para o cliente)
Praça    ---------   Conveniência
Promoção   ---------   Comunicação
Fonte: Elaborado pelo autor.
 
Ver item 1.4.1 – Composto de Marketing – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 5
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Os compostos de marketing são muito úteis para as organizações construírem um bom relacionamento com os seus clientes, pois as ajudam no desenvolvimento do produto certo para o cliente, entre outras possibilidades. Dois compostos são especialmente importantes: os 4 Ps e os 4 Cs. Assinale a alternativa que apresenta corretamente os 4 Cs.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Cliente, custo, conveniência e comunicação
	Respostas:
	a. 
Cliente, custo, conveniência e comunicação
	
	b. 
Cliente, consumidor, conveniência e comunicação
	
	c. 
Cliente, custo, consumidor e comunicação
	
	d. 
Cliente, custo, conveniência e consumidor
	
	e. 
Cliente, custo, companheirismo e compra
	Feedback da resposta:
	Correta: A.
Comentário: Robert Lauterborn sugeriu que os 4 Ps do vendedor correspondem aos 4 Cs (cliente, custo, conveniência e comunicação) dos clientes. Ver item 1.4.1 – Composto de Marketing – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 6
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Qualquer atributo que possa fazer com que o cliente perceba a qualidade numa organização e naquilo que está sendo oferecido por ela ao mercado (e para ele) é compreendido como um:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Ponto de percepção da qualidade (PPQ)
	Respostas:
	a. 
Ponto de percepção da qualidade (PPQ)
	
	b. 
Gerenciamento do relacionamento com os clientes (GRM)
	
	c. 
Customer relationship management (CRM)
	
	d. 
Diferencial competitivo (DC)
	
	e. 
Composto de marketing (CM)
	Feedback da resposta:
	Correta: A.
Comentário:antes de se saber sobre como perguntar ou observar o que é importante para o cliente, é preciso saber sobre o que se deve perguntar ou observar, e o que se propõe aqui é que se utilize os pontos de percepção da qualidade (PPQs) como instrumento para identificação desse “sobre o que” se deve perguntar/observar. Os PPQs se referem a qualquer atributo que possa fazer com que o cliente perceba a qualidade numa organização e naquilo que está sendo oferecido por ela. Em outros termos, o PPQ trata da qualidade percebida pelo cliente, ou seja, daquilo que ele considera como uma atribuição positiva e diferencial para si próprio. Por exemplo, os PPQs, podem estar relacionados ou podem ser:
•        o sabor de um prato num restaurante;
•        a limpeza dos banheiros de um consultório médico;
•        a limpeza das ruas de uma cidade;
•        a existência de vagas para estacionamento numa loja;
•        o aroma de um vinho;
•        o sabor de um chocolate meio amargo;
•        o desempenho de um automóvel;
•        a rapidez de uma conexão via internet;
•        a imagem retratada por um cartão de visitas;
•        a eficiência ao usar um smartphone da Apple;
•        a emoção ao assistir ao show Fantasmic em Disney’s Hollywood Studios,
•        o bom gosto de uma propaganda etc.
Ver o item 6.1 – Ponto de partida: saiba o que é preciso saber – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 7
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Identifique a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
A pesquisa de marketing refere-se a um sistema de coleta de informações unicamente digitais sobre os clientes e, como tal, serve apenas para fazer análises para clientes que se encontram na rede mundial de computadores como clientes ativos
	Respostas:
	a. 
A pesquisa de marketing, específica ao processo de ouvir o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras informações
	
	b. 
A finalidade da pesquisa de marketing é saber o que pensam os clientes, oferecer alternativas e soluções que possam promover melhora na percepção de qualidade que os clientes têm sobre produtos e serviços das organizações e, claro, suas marcas
	
	c. 
A pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao entendimento dos pontos de percepção da qualidade dos clientes
	
	d. 
A pesquisa de marketing consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também na forma de registrar e processar o que se ouve
	
	e. 
A pesquisa de marketing refere-se a um sistema de coleta de informações unicamente digitais sobre os clientes e, como tal, serve apenas para fazer análises para clientes que se encontram na rede mundial de computadores como clientes ativos
	Feedback da resposta:
	Correta: E.
Comentário: a pesquisa de mercado não se refere a um sistema de coleta de informações unicamente digital, ela pode ser utilizada para pesquisa (coletar informações) em quaisquer ambientes de mercado (tradicionais ou digitais) e de quaisquer tipos de clientes… Ver o item 56.2 – O processo de ouvir os clientes: pesquisa de marketing” – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 8
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Este instrumento qualitativo tem como objetivo entender as motivações dos respondentes em sua essência. A ideia é a mesma dos focus group, mas o processo de inquirição é individual.
O exposto refere-se a?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Pesquisa com entrevista em profundidade
	Respostas:
	a. 
Pesquisa com grupos focais
	
	b. 
Pesquisa com visitas a clientes
	
	c. 
Pesquisa com aplicação de entrevistas
	
	d. 
Pesquisa com entrevista em profundidade
	
	e. 
Pesquisa com painéis de clientes
	Feedback da resposta:
	Correta: D.
Comentário: este instrumento qualitativo tem como objetivo entender as motivações dos respondentes em sua essência. A ideia é a mesma dos focus group, mas o processo de inquirição é individual. As entrevistas em profundidade são excelentes meios para descobrir os motivos básicos, os preconceitos e as atitudes dos clientes em relação a questões delicadas (Malhotra et al., 2005; Zikmund, 2006), que não seriam partilhadas com um grupo. Ver o item 6.3.4 – Entrevistas em profundidade – de seu livro-texto.
	
	
	
· Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Considerando compreender o que pensam e como agem os consumidores, leia:
Em alimentos e bebidas, as organizações fazem testes de paladar cego para detectar preferências não relacionadas à marca ou aparência. Por exemplo, em 2009 a Kaiser fez uma pesquisa com o Instituto Datafolha para avaliar a preferência por marcas de cerveja (TESTE DAS CERVEJAS, 2009). O resultado foi interessante: quando avaliados os produtos sem que o pesquisado veja as marcas que experimenta, existe um empate técnico entre todas as cervejas.
A ferramenta de pesquisa utilizada para compreender o comportamento do cliente é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Pesquisa com experimentos
	Respostas:
	a. 
Pesquisa com experimentos
	
	b. 
Pesquisa com grupos focais
	
	c. 
Pesquisa com visitas a clientes
	
	d. 
Pesquisa com entrevista em profundidade
	
	e. 
Pesquisa com aplicação de entrevistas
	Feedback da resposta:
	Correta: A.
Comentário: a ferramenta com experimentos está relacionada à busca do que não pode ser racionalizado. Por exemplo, ao acordar, o leitor coloca no chão o pé direito ou o esquerdo? Provavelmente não tinha pensado nisso, e a tentativa de racionalizar poderia trazer entraves. Em alimentos e bebidas, as organizações fazem testes de paladar cego para detectar preferências não relacionadas à marca ou aparência. Por exemplo, em 2009, a Kaiser fez uma pesquisa com o Instituto Datafolha para avaliar a preferência por marcas de cerveja (TESTE DAS CERVEJAS, 2009). O resultado foi interessante: quando avaliados os produtos sem que o pesquisado veja as marcas que experimenta, existe um empate técnico entre todas as cervejas. Ver o item 6.3.6 – Experimentos – de seu livro-texto
	
	
	
· Pergunta 10
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	As organizações costumam se utilizar de comprador fantasma para saber mais sobre o atendimento prestado por seus funcionários aos clientes reais.
Neste sentido, o comprador fantasma é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Uma pessoa treinada para se passar como cliente e avaliar o desempenho do atendimento de uma organização
	Respostas:
	a. 
Uma pessoa destreinada para se passar como cliente e avaliar o desempenho do atendimento de uma organização
	
	b. 
Uma pessoa enganada para se passar como cliente e avaliar o desempenho do atendimento de uma organização
	
	c. 
Uma pessoa obrigatoriamente de nível gerencial que se passa por um cliente para avaliar o desempenho do atendimento de uma organização
	
	d. 
Um sistema de inteligência artificial preparado para avaliar o desempenho do atendimento de uma organização
	
	e. 
Uma pessoa treinada para se passar como cliente e avaliar o desempenho do atendimento de uma organização
	Feedback da resposta:
	Correta: E.
Comentário: o comprador fantasma é uma pessoa treinada para se passar como cliente e avaliar o desempenho do atendimento de uma organização. Fontoura e Sobral (2006) relataram um caso triste de atendimento: um cliente misterioso foi trocar um produto. "Não trocamos aos sábados", foi a resposta do vendedor. O cliente insistiu e disse que a loja perderia um comprador. "Não me importo", respondeu. O consumidor pediu para falar com o gerente. "Ele não trabalha aos sábados." O espião apelou e mandou chamar o dono da loja, porque ele certamente se importaria em perder um cliente. "O dono da loja a essa hora está em Angra, com uma namorada nova. Ele não está se importando com os clientes." Ver o item 6.4.1 – Comprador fantasma – de seu livro-texto