melhoria service desk

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI 
GUILLERMO GONZALEZ CABRERA 
LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES 
ROMULO BARCELOS PALHONI 
 
PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, 
ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION 
 
São Paulo 
2010 
 
GUILLERMO GONZALEZ CABRERA 
LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES 
ROMULO BARCELOS PALHONI 
 
PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, 
ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION 
Trabalho de conclusão de curso como exigência parcial 
para a obtenção do título de bacharel em Sistemas da 
Informação da Universidade Anhembi Morumbi. 
 
Orientador: Prof. Danilo Vido 
 
São Paulo 
2010 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Primeiramente queremos agradecer as nossas famílias, amigos e namoradas pelo 
apoio e compreensão. 
À Empresa N e seus funcionários que ajudaram a desenvolver a pesquisa de 
satisfação. 
Ao coordenador e os colaboradores da área de TI da Empresa N que nos recebeu e 
cederam todas as informações a respeito da empresa. 
Ao Professor Danilo Vido, nosso orientador que nos ajudou com seu conhecimento 
e apoio de forma decisiva para a conclusão do trabalho. 
E por último, a todos os professores do curso de Sistemas de Informação da 
Universidade Anhembi Morumbi que contribuíram com ensinamentos técnicos e 
administrativos essenciais para o desenvolvimento deste trabalho. 
 
RESUMO 
 
Com o constante crescimento da utilização de recursos tecnológicos em todos os 
segmentos de negócio os departamentos de Tecnologia da Informação ganham cada vez mais 
importância nas empresas. Com este novo patamar alcançado, as companhias passaram a 
disponibilizar recursos financeiros cada vez maiores para a área de TI em busca desoluções e 
inovações para os mais variados modelos de mercado. Tornou-se essencial o melhor 
gerenciamento de todas as atividades e departamentos relacionados à tecnologia para 
aumentar a 
produtividade com soluções de alto valor agregado bem como a maior garantia da 
disponibilidade 
e manutenção das aplicações utilizadas. Umas das formas de atingir esses resultados é através 
da 
utilização da ITIL v3, que consiste em um conjunto de melhores práticas a serem aplicadas na 
infra-estrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. Este 
trabalho 
mostra os conceitos e processos da ITIL v3 e apresenta um estudo de caso para a melhoria dos 
serviços de Help Desk empregados atualmente na empresa N através da utilização da ITIL v3. É 
feita uma descrição desta empresa e a apresentação do modelo atual de Help Desk 
empregado, foi 
realizado entrevistas com outros setores da empresa e estudos para qualificar a área de 
Suporte. 
Através dessa pesquisa se demonstra como esse setor é otimizado através da aplicação 
detalhada 
de certos processos da ITIL v3, aumentando a produtividades e controle dos recursos humanos 
de 
tecnologia, diminuindo o tempo de inatividade causados pelos incidentes de TI, aumentando a 
prevenção de problemas e controle de acesso. 
 
Palavras-chave: ITIL v3. Service Desk. Indicadores de Desempenho. Nível de atendimento. 
 
ABSTRACT 
 
With the growing use of technological resources in all business segments the Information 
Technology departments have increased their importance in business. With this new level 
reached, 
the companies began to provide increasing funds for the area in search of IT innovations and 
solutions for variousmarket models. It has became essential the better management of all 
activities and departments related to technology to increase productivity using solutions with 
high 
added value as well as a higher guarantee of availability and maintenance of applications. One 
of 
the ways of achieving these results is through the use of ITIL v3, which consists of a set of best 
practices to be applied in the infrastructure, operation and maintenance of information 
technology 
services. This study shows the concepts and processes of ITIL v3 and presents a study case for 
improving the Helpdesk services currently employed in the company through the use of ITIL 
v3. 
It has been done a description of this company and the presentation of the current employed 
Helpdesk model, it has been conducted interviews with other sectors of the company and 
studied 
reports to qualify the Support area. Through this research it has been demonstrated how this 
sector 
is optimized through the detailed deployment of certain ITIL v3 processes, increasing 
productivity 
and technology human resources control, reducing downtime caused by incidents of IT, 
increasing 
problems prevention and access control. 
 
Keywords: ITIL v3. Service Desk. Performance Indicators. Support Level. 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1: Modelo da ITIL V2. ............................................................................................ 16 
Figura 2: Organizações do ITIL........................................................................................... 17 
Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. ........................................................................... 18 
Figura 4: Fluxo do IncidentManagement............................................................................ 20 
Figura 5: Fluxo do Problem Management.. ......................................................................... 22 
Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk. ........................................................................ 30 
 
LISTA DE TABELAS 
 
Tabela 1: Salário mensal do profissional de TI e o custo por hora. ..................................... 36 
Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses. ..................................................... 37 
Tabela 3: Valores totais da simulação de benefícios. .......................................................... 40 
Tabela 4: Pesquisa satisfação pergunta 1. ............................................................................ 54 
Tabela 5: Pesquisa satisfação pergunta 2.. ........................................................................... 55 
Tabela 6: Pesquisa satisfação pergunta 3. ............................................................................ 55 
Tabela 7: Pesquisa satisfação pergunta 4. ............................................................................ 56 
Tabela 8: Pesquisa satisfação pergunta 5. ............................................................................ 56 
Tabela 9: Pesquisa satisfação pergunta 6. ............................................................................ 57 
Tabela 10: Pesquisa satisfação pergunta 7. .......................................................................... 57 
Tabela 11: Pesquisa satisfação pergunta 8. .......................................................................... 58 
Tabela 12: Número de IncidentesRepetidos. ...................................................................... 63 
Tabela 13: Incidentes feitos à distância . ............................................................................. 63 
Tabela 14: Tempo de solução de Incidentes. ....................................................................... 64 
Tabela 15: Tempo médio de atendimento de incidentes...................................................... 64 
Tabela 16: Número de incidentes registrados. ..................................................................... 65 
Tabela 17: Número de incidentes por categoria. ................................................................. 65 
Tabela 18: Universo de problemas. ..................................................................................... 66 
Tabela 19: Número de problemas. ....................................................................................... 67 
Tabela 20: Tempo de solução de problemas. ....................................................................... 67 
Tabela 21: Número médio de incidentes por problema.. .....................................................68 
Tabela 22: média de incidentes por problema conhecido.. .................................................. 69 
Tabela 23: Esforço de solução de problemas....................................................................... 69 
 
LISTA DE GRÁFICOS 
 
Gráfico 1: Tempo médio em minutos sem o Problem Management ................................... 38 
Gráfico 2: Tempo médio em minutos com o Problem Management.. ................................ 38 
Gráfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management.. ..................................... 
39Gráfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management. ..................................... 39 
Gráfico 5: Pesquisa satisfação pergunta 1.. ......................................................................... 54 
Gráfico 6: Pesquisa satisfação pergunta 2.. ......................................................................... 55 
Gráfico 7: Pesquisa satisfação pergunta 3.. ......................................................................... 55 
Gráfico 8: Pesquisa satisfação pergunta 4.. ......................................................................... 56 
Gráfico 9: Pesquisa satisfação pergunta 5.. ......................................................................... 56 
Gráfico 10: Pesquisa satisfação pergunta 6. ........................................................................ 57 
Gráfico 11: Pesquisa satisfação pergunta 7. ........................................................................ 57 
Gráfico 12: Pesquisa satisfação pergunta 8. ........................................................................ 58 
Gráfico 13: Total Geral da pesquisa de satisfação. .............................................................. 59 
Gráfico 14: Número de Incidentes Repetidos . .................................................................... 63 
Gráfico 15: Incidentes feitos à distância.. ............................................................................ 63 
Gráfico 16: Tempo de solução de incidentes. ...................................................................... 64 
Gráfico 17: Número de incidentes registrados. ................................................................... 65 
Gráfico 18: Número deincidentes por categoria. ................................................................ 66 
Gráfico 19: Número de problemas registrados. ................................................................... 67 
Gráfico 20: Tempo médio de solução de problema.. ........................................................... 67 
Gráfico 21: Número de incidentes por problema................................................................. 68 
Gráfico 22: Média de incidentes por problema conhecido. ................................................. 68 
Gráfico 23: Esforço de solução de problemas. .................................................................... 69 
 
LISTA DE SIGLAS 
 
BDGC 
 
Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração 
 
BSD 
 
Biblioteca de Software Definitiva 
 
CCTA 
 
Central Computer and Telecommunications Agency 
 
CI 
 
Configuration Item 
 
CIO 
 
Chief Information Officer 
 
CM 
 
Change Management 
 
CMDB 
 
Configuration Management Database 
 
DBA 
 
Database Administrator 
 
DEIST 
 
Departamento de Tecnologia da Informação 
 
DHD 
 
Depósito de Hardware Definitivo 
 
DITEC 
 
Diretoria de Tecnologia 
 
DSL 
 
Definitive Software Library 
 
EXIN 
 
Examination Institute 
 
GI 
 
Gerenciamentos de Incidentes 
 
GP 
 
Gerenciamentos de Problema 
 
HP 
 
Hewlett-Packard 
 
IBM 
 
International Business Machines 
 
IC 
 
Item de Configuração 
 
ICT 
 
Information Communication Technology 
 
ISEB 
 
Information Systems Examinations Board 
 
IT 
 
Information Technology 
 
ITIL 
 
Information Technology Infrastructure Library 
 
itSMF 
 
IT Service Management Forum 
 
KPI 
 
Key Performance Indicator 
 
OGC 
 
Office of Government Commerce 
 
RDMRequisição de Mudança 
 
RM 
 
Requisição de Mudança 
 
ROI 
 
Return On Investment 
 
RFC 
 
Request For Change 
 
SLA 
 
Service Level Agreement 
 
TI 
 
Tecnologia da Informação 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................12 
1.1 OBJETIVO ..............................................................................................................13 
1.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................13 
1.3 ABRANGÊNCIA ....................................................................................................13 
1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO ..........................................................................14 
2 DEFINIÇÃO DA ITIL.............................................................................................15 
2.1 SERVICE DESK ......................................................................................................18 
2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS) ..........................19 
2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES) ............20 
2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS) ............21 
2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO).........................23 
3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR) ..........................................................24 
4 METODOLOGIA ....................................................................................................25 
4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA ..........................................................25 
4.2 CONSTRUÇÕES LÓGICAS..................................................................................25 
4.3 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS ......................................................25 
4.3.1 Pesquisa de Campo ............................................................................................26 
4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N ...........................................................26 
4.4 CONSTRUÇÃO DE TEXTO ..................................................................................27 
4.4.1 Teorização Do Modelo .......................................................................................27 
4.5 CONCLUSÃO ........................................................................................................27 
5 DESENVOLVIMENTO ..........................................................................................28 
5.1 EMPRESA N ...........................................................................................................28 
5.1.1 Situação atual .....................................................................................................28 
5.2 HELP DESK E SUA POLÍTICA DE INCIDENTES ..............................................29 
5.2.1 Problemas identificados .....................................................................................31 
5.2.2 Aplicação da ITIL ..............................................................................................31 
5.2.2.1 Event Management ............................................................................................ 31 
5.2.2.2 Incident Management ........................................................................................ 32 
 
5.2.2.3 Problem Management....................................................................................... 34 
5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS ....................................................................40 
5.3.1 Problemas Identificados ....................................................................................41 
5.3.2 Aplicação da ITIL ..............................................................................................41 
5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS ................................................425.4.1 Problemas Identificados ....................................................................................42 
5.5 CONTINGÊNCIA ...................................................................................................42 
5.5.1 Problemas Identificados ....................................................................................43 
6 KPI EMPRESA N ....................................................................................................44 
6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT .................................................44 
6.1.1 Número de incidentes repetidos ........................................................................45 
6.1.2 Incidentes feitos à distância ...............................................................................45 
6.1.3 Tempo médio de Solução de Incidente .............................................................45 
6.1.4 Número de Incidentes Registrados ...................................................................46 
6.1.5 Tipos incidentes por Categoria .........................................................................46 
6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT.................................................46 
6.2.1 Número de problemas ........................................................................................47 
6.2.2 Tempo de Solução de Problemas ......................................................................47 
6.2.3 Número Médio de incidentes por Problema ....................................................47 
6.2.4 Médio de Incidentes por Problema Conhecido ...............................................47 
6.2.5 Esforço de Solução de Problema. ......................................................................48 
7 CONCLUSÃO ..........................................................................................................49 
7.1 TRABALHOS FUTUROS ......................................................................................49 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................51 
APÊNDICE A - PESQUISA DE SATISFAÇÃO NA EMPRESA N ......................54 
APÊNDICE B - KPI ....................................................................................................63 
 
12 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Quando se leva em conta as necessidades por tecnologia da informação uma das 
dúvidas é como fazer a escolha de um serviço de Service Desk (RODRIGO, 2009). 
Criada em 1989 pelo CCTA e incorporada pela Office of Government Commerce, a 
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de serviços aplicados no 
gerenciamento de serviços de TI com focos em pessoas e processo (TI.EXAMES, 2010). 
Uma pesquisa realizada no Brasil pela revista IDG em 2005 aponta que 37% das 
empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação da ITIL em seusprocessos (TI.EXAMES, 
2010). Também em 2008, a Dimension Data, líder mundial no fornecimento e gerenciamento 
de serviços e soluções para infra-estruturas de TI, entrevistou 370 CIOs de 14 países e 
demonstrou que as melhores práticas da ITIL V3 dominam 66% das empresas. A adoção da 
ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar 
melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes (COMPUTERWORLD, 
2008). 
Em TI, isso é necessário para levar as operações a um patamar de qualidade mais alto. 
Vale ressaltar que os projetos não acontecem com o objetivo de reduzir as equipes, mas sim 
de 
permitir que os profissionais de tecnologia que passam 75% do tempo ‘apagando incêndios’ 
tenham a oportunidade de atuar em áreas mais importantes (WHITELEY, 2010). 
Com a busca intensa por inovação, controle, aumento de produtividade e maior valor 
agregado nos recursos de TI, o mercado e os especialistas vêem como solução a utilização dos 
serviços da ITIL v3 nos services desk, provendo assim maior gerenciamento dos serviços de TI. 
A Empresa N, utilizada como levantamento de dados para este trabalho, se encontra 
com grande necessidade de melhoria de seu serviço de Help Desk a fim de melhor atender os 
clientes internos, otimizar o tempo de seus funcionários de TI, aumentar a produtividade e 
reduzir a redundância de trabalho dos mesmos. 
Foi proposto melhorias nos processos da Empresa N, como a criação de um Service 
Desk, com controle e prevenção de incidentes, entre outros serviços. Todos os estudos e 
propostas de melhorias foram baseados no livro Service Operation da ITIL v3. 
Essa proposta visa melhorar os processos doHelp Desk da Empresa N tornando-o mais 
qualificado a atender os seus clientes internos e também a mensuração da qualidade dos 
serviços com de KPIs. 
 
13 
 
1.1 OBJETIVO 
 
O objetivo desse trabalho é propor a melhoria dos processos do Help Desk da Empresa 
N baseando-se no livro 4, Service Operation da ITIL v3. 
 
1.2 JUSTIFICATIVA 
 
Com o mercado extremamente exigente na qualidade dos serviços de TI, a OCG criou 
serviços de gerenciamento visando melhorias no atendimento aos clientes. Ter um ponto 
único 
de contato do usuário com a equipe de TI para melhorar a qualidade da comunicação e 
restaurar 
o serviço mais rápido possível. Esses processos possibilitam a melhor disponibilidade dos 
profissionais de TI a fim de criar novas estratégias e melhorias continuas (RODRIGO, 2010). 
A Empresa N possui deficiência no suporte de TI para os seus colaboradores. O Help 
Desk não consegue atender a grande demanda de chamados em tempo aceitável, não há uma 
política de acessos a pastas de rede e a segurança dos dados não é adequada. 
Com a utilização da ITIL v3, Service Operation, propondo a criação de um Service 
Desk e os processos que englobam essa central de serviços é possível melhorar a qualidade 
dos 
serviços prestados pela a equipe de TI e diminuir o tempo de atendimento. Os processos 
contemplados pelo Service Operation são voltados ao dia-a-dia da operação de TI e estes 
precisam ser melhorados na Empresa N. 
Com a utilização de KPIs é possível medir a qualidade dos serviços prestados pelo 
Service Desk e assim garantindo o bom atendimento da equipe de TI. 
Considerando estes aspectos será desenvolvida uma proposta de melhoria para o Help 
Desk da Empresa N que visamelhorar a qualidade do suporte do dia-a-dia prestado pela equipe 
de TI, criando um ponto único de contato que será o Service Desk e os seus processos. 
 
1.3 ABRANGÊNCIA 
 
Este trabalho é um levantamento de dados da Empresa N, onde esta possui deficiências 
e falta de qualidade nos serviços prestados pelo Help Desk. 
Será abordado alguns dos conceitos da ITIL v3 aprofundando-se no livro 4, Service 
Operation, com os processos de Event Management, Incident Management, Problem 
Management e Access Management com propostas de utilização para melhorar as deficiências 
e 
a qualidade dos serviços do Help Desk na Empresa N. 
 
14 
 
Não serão abordados os demais livros da ITIL v3 e seus processos. A pesquisa de 
satisfação apresentada é de referência à Empresa N. 
 
1.4 ESTRUTURAS DO TRABALHO 
 
O trabalho está estruturado em sete capítulos. 
No capitulo 2 é apresentado o conceito da ITIL v3 e os processos e padrões em que a 
mesma atua. 
No capitulo 3 será apresentado o conceito de KPI 
No capitulo 4 explanada a metodologia utilizada. 
O capitulo 5 conterá o levantamento de dados da Empresa N, seus processos e 
procedimentos deficientes e a solução dos problemas de acordo com os serviços da ITIL v3. 
O capitulo 6 aborda os KPIs da Empresa N e seus resultados. 
No capitulo 7 será apresentado a conclusão do trabalho e os projetos futuros. 
 
15 
 
2 DEFINIÇÃO DA ITIL 
 
A ITIL é um conjunto de melhores práticas a serem aplicadas na infra-estrutura, 
operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. A ITIL endereça estruturas 
de 
processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivode 
processos e procedimentos gerenciais,organizados em disciplinas com os quais uma 
organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento 
estratégico com os negócios. 
A metodologia foi criada no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and 
Telecommunications Agency – Agência Central de Telecomunicações e Computação) a partir 
de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as 
melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente a 
ITIL está sob custódia da Secretaria de Comércio do Governo Inglês (OGC - Office for 
Government Commerce). 
A primeira versão da ITIL (ITIL v1) foi criada em 1986 e utilizada como padrão até 
1999, ela é composta por 40 livros descrevendo a variedade das práticas de TI abrangendo 
desde o cabeamento até planejamento de contingência. Pelo fato de ser compostos por 40 
livros, não constituía uma base única de conhecimento, sendo utilizado muitas vezes somente 
para cobrir certas áreas do negócio ao invés de cobrir todo o negócio. 
A segunda versão da ITIL (ITIL v2) foi desenvolvida em 1999 e foi utilizada como 
padrão até 2007. A ITIL v2 servia para todas as áreas do negócio de TI. Originalmente, o ITIL 
consistiu em um grande conjunto de livros, cada um deles descreveu uma área específica de 
manutenção e operação da infra-estrutura de TI. No período do ano 2000 a 2002 o OGC 
revisou e resumiu estas publicações em oito livros, sendo eles: 
a) Service Support (Suporte a Serviços). 
b) Service Delivery (Entrega de Serviços). 
c) Planning to Implement Service Management (Planejamento da Implementação de 
Gerenciamento de Serviços). 
d) Application Management(Gerenciamento de Aplicativos). 
e) Security Management (Gerenciamento de Segurança). 
f) ICT Infrastructure Management (Gerenciamento de Infra-estrutura ICT). 
g) Business Perpective (Perspectiva de Negócios). 
h) Software Asset Management (Gerenciamento de Avaliação de Software). 
 
16 
 
A Figura 1 apresenta o modelo ITIL da versão 2.0. 
 
Figura 1: Modelo da ITIL V2. (WAOOA, 2009). 
 
A terceira versão da ITIL (ITIL v3) foi lançada em 2007 e é atualmente utilizada como 
padrão. 
Além do OGC, muitas organizações públicas e privadas também contribuíram com 
conhecimento e experiência para o desenvolvimento do ITIL, o qual tem vindo a evoluir a 
atualizar-se, sendo realizado pela maior parte atualmente pelo itSMF (IT Service Management 
Forum). O itSMF é um fórum público e presente em muitos países, sendo globalmente 
relacionado e gerido com o propósito de divulgar, recolher e publicar as melhores práticas 
para 
a Gestão de Serviços TI, para estarem disponíveis em domínio público. 
A figura 2 apresenta as Organizações responsáveis pela manutenção e disseminação do ITIL: 
 
17 
 
Figura 2: Organizações do ITIL. (AURÉLIO, 2006). 
 
Atualmente a versão utilizada é a ITIL v3, que compreende 5 livros divididos nas 
principais áreas aplicáveis da TI em uma empresa. 
Nessa nova versão estão inclusos os livros de Estratégia de Serviços, Design de 
Serviços, Transição de serviços, Operações de Serviços e Melhorias Contínuas. A seguir está 
descrito o conteúdo de cada um deles (COMPUTERWORLD, 2007): 
a) Estratégia de Serviços (Service Strategy): Tem como foco principal às estratégias, 
políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de 
estratégias,implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão 
financeira e 
ROI. 
b) Design de Serviços (Service Design): Este livro engloba 37 políticas, planejamento e 
implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: 
disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e 
outsourcing. 
 
Também 
 
estão 
 
presentes 
 
informações 
 
sobre 
 
gerenciamento 
 
de 
 
fornecedores e de segurança da informação. 
c) Transição de Serviços (Service Transition): apresenta um novo conceito sobre o sistema 
de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Abordam também, mudanças, riscos e 
garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, 
gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros. 
d) Operações de Serviços (Service Operations): Aborda as operações cotidianas de 
suporte. Existe foco principal em gerenciamento de Service Desk e requisições de 
 
18 
 
serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também 
têm espaço. 
e) Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): Este livro está 
focado nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em 
melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias 
nesses aspectos também levam os serviços aprimorados aos clientes e usuários 
(COMPUTERWORLD, 2007). 
A figura 3 apresenta a Estrutura dos livros da biblioteca ITIL v3: 
 
Figura 3: Estrutura dos livros da ITIL v3. (S-SQUARE, 2009). 
 
Os conceitos da ITIL v3 mais utilizados na operação de Service Desk estão contidos no 
livro 4 da ITIL v3: ITIL Version 3 ServiceOperation (Operações de Serviços); focando-se mais 
nos capítulos Event Management (Gerenciamento de Eventos), Incident Management 
(Gerenciamentos de Incidentes), Problem Management (Gerenciamentos de Problemas) e 
Access Management (Gerenciamentos de acesso). 
 
2.1 SERVICE DESK 
 
O Service Desk é o ponto único de contato dos usuários para a comunicação efetiva 
entre com a equipe de TI. O Service Desk tem como missão restabelecer o serviço 
interrompido 
 
19 
 
o mais rápido possível, direcionar as solicitações dos usuários para as equipes de TI 
responsáveis por atendê-las (OGC, 2007. P. 36). 
 
2.2 EVENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DE EVENTOS) 
 
Na terminologia ITIL, um evento pode ser definido como qualquer ocorrência 
detectável ou discernível que tem uma significância para o gerenciamento da infra-estrutura 
da 
TI ou entrega de serviço de TI e a avaliação do impacto que uma divergência pode causar nos 
serviços (OGC, 2007. P. 67). 
Event Management consiste na monitoração e controle operacional para detectar 
eventos, determinando como um evento faz sentido em relação ao outro (correlação de 
eventos) 
e determinando a ação e controle apropriado. 
O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicações, 
configurando alertas automáticos caso algum evento dispare nas estações de trabalho para 
informar eventuais incidentes podendo resolvê-los de forma pró-ativa e transparente para os 
usuários. Diminuindo o número e reincidência de chamados. 
Com a utilização do Event Management, o Valor para o Negócio (Value to business) 
propostos pelo livro da ITIL são: 
a) Gerenciamento de Eventos fornece mecanismos para a detecção precoce dos incidentes. 
Emmuitos casos, é possível que o incidente seja detectado e atribuído ao grupo 
apropriado para a ação antes que qualquer interrupção de serviço real ocorra. 
b) Gerenciamento de Incidentes permite que alguns tipos de atividade automatizada 
possam ser monitorados por exceção - eliminando assim a necessidade de caros e 
intensivos recursos de monitoramento em tempo real, reduzindo o tempo de inatividade. 
c) Quando integrados em outros processos de Gerenciamento de Serviços (como, por 
exemplo, Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade ), o 
 
Gerenciamento de 
 
Eventos pode apontar sinais de mudanças de status ou exceções que permitem que a 
pessoa ou equipe 
 
apropriada realizem uma 
 
resposta rápida, melhorando assim o 
 
desempenho do processo. Este, por sua vez, permitirá a empresa se beneficiar de um 
Gerenciamento de Serviços mais efetivo e eficaz. 
d) Gerenciamento de Eventos fornece uma base para as operações automatizadas, o que 
aumenta a eficiência e permite que caros recursos humanos sejam usados para um 
trabalhomais inovador, como a concepção de novos ou melhoradas funcionalidades ou 
 
20 
 
definição de novas formas em que a empresa pode explorar a tecnologia para o aumento 
da vantagem competitiva (OGC, 2007. P. 68). 
 
2.3 INCIDENT MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES) 
 
Na terminologia ITIL, um incidente é definido como uma interrupção não planejada de 
um serviço de TI ou a redução na qualidade do serviço de TI (OGC, 2007. P. 86). 
Incident Management tem por princípio restabelecer a operação normal o mais rápido 
possível, minimizar o impacto no negócio e garantir os melhores níveis possíveis de qualidade 
e disponibilidade. 
Emrelação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Incidentes, defini-se: 
a) Incidentes: Qualquer evento que não seja parte da operação padrão de um serviço e que 
causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade daquele serviço. 
b) Solução de Contorno: Método de desvio de um incidente ou problema através de um 
ajuste temporário ou de uma técnica. 
c) Requisição de Serviços: É tratada como uma categoria de incidente que não provoca 
interrupção ou falha na infra-estrutura de TI. Exemplo: Solicitação de informação e/ou 
documentação (VERNAY, 2010). 
O Incident Management visa primeiramente classificar o chamado e dar o suporte 
inicial, a figura 4 demonstra o fluxo do Incident Management. 
 
Figura 4: Fluxo do Incident Management (VERNAY, 2009). 
 
21 
 
Para ter os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, de acordo 
com o nível negociado, é importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja 
informado de quaisquer mudanças para a fácil disponibilidade de serviços. 
Com a utilização do Incident Management, o Valor para o Negócio (Value to business) 
proposto pela ITIL é: 
a) A habilidade de detectar e resolver incidentes que resultam em um menor tempo de 
inatividade para o negócio, o que resulta em uma maior disponibilidade de serviços. 
Isso significa que o negócio é capaz de explorar as funcionalidades do serviço como foi 
projetado. 
b) A capacidade para alinhar a atividade de TI às prioridades de negócio em tempo real. 
Isto se dá porque o Gerenciamento de Incidentes inclui a capacidade de identificar as 
prioridades da empresas e alocar recursos dinamicamente conforme o necessário. 
c) A capacidade de identificarpotenciais melhorias aos serviços. Isto acontece como 
resultado da compreensão do que constitui um incidente e também de estar em contato 
com as atividades do time de suporte da empresa. 
d) O Service Desk pode, durante o seu tratamento de incidentes, identificar serviços ou 
requerimentos de treinamento adicionais percebidos pela área de TI do Negócio (OGC, 
2007. P. 87). 
 
2.4 PROBLEM MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE PROBLEMAS) 
 
Na terminologia ITIL, um problema é definido como sendo a causa de um ou mais 
incidentes (OGC, 2007. P. 111). 
Problem Management visa minimizar o impacto no negócio, prevenir a ocorrência e 
reincidência de incidentes, encontrar causa raiz dos incidentes e reduzir o numero de 
incidentes. 
Também auxilia o Gerenciamento de Incidentes no caso de incidentes graves. Na 
prática, uma mesma equipe pode ser responsável por estes dois processos, pois eles se 
complementam, porém, é interessante que a pessoas específicas sejam designadas para 
atender 
Incidentes ou Problemas. 
Através da utilização do Gerenciamento de Problemas procura-se obter, através de uma 
prevenção pró-ativa, o controle de erros conhecidos e a assistência no tratamento de 
incidentes 
graves. É necessária a realização de revisões da conclusão dos principais problemas e a 
notificação dos mesmos para as áreas gerenciais. 
 
22 
 
Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Problemas, segue a 
descrição: 
a) Problema: É a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. 
b) Erro: Um incidente ou problema cuja causa raiz é conhecido. 
c) Erro Conhecido: Um incidente ou problema cuja causa raiz é conhecida e para a qual foi 
identificada uma solução de contorno oupermanente. 
A figura 5 demonstra o Fluxo do Problem Management. 
 
Figura 5: Fluxo do Problem Management. (VERNAY, 2009). 
 
O Gerenciamento de Problemas trabalha em conjunto com o Gerenciamento de 
Incidentes e Mudanças para garantir que a disponibilidade e qualidade do serviço TI sejam 
melhorados. Quando os incidentes são resolvidos, informações sobre a resolução é registrado. 
Com o tempo, esta informação é usada para acelerar o tempo de resolução e identificar 
soluções permanentes, reduzindo o número e o tempo de resolução de incidentes. Isso resulta 
em menos tempo de inatividade e menos interrupções nos sistemas críticos de negócio (OGC, 
2007. P. 111). 
Com a utilização do Problem Management, o Valor para o Negócio (Value to business) 
proposto pela ITIL consiste em: 
a) Maior disponibilidade de serviços de TI. 
b) Maior produtividade das empresas e da equipe de TI. 
 
23 
 
c) Redução de gastos em soluções ou correções que não funcionam. 
d) Redução no custo do esforço de "combate a incêndios" ou resolução de incidentes 
repetidos (OGC, 2007. P. 111). 
Um modelo primordial no conceito de Incidente Management é a criação de uma Base 
de Conhecimento (Knowledgement Base) onde todas as informações sobre determinado 
produto são armazenadas contento um histórico da resolução dos incidentes, possibilitando a 
averiguação dos mesmos mais rapidamente. 
 
2.5 ACCESS MANAGEMENT (GERENCIAMENTOS DE ACESSO) 
 
Na terminologia ITIL, o Access Management é definido como o processo de concessão 
aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, impedindo o acesso dos usuários não 
autorizados ao mesmo (OGC, 2007. P. 126). 
O Gerenciamento de Acesso tem como objetivo garantiraos usuários o direto de usar 
um serviço e inibir que os usuários não autorizados tenham acesso. O processo responde a 
políticas e ações definidas nos processos de gerenciamento da segurança e de disponibilidade. 
Em relação à terminologia utilizada em Gerenciamento de Acesso, segue a descrição: 
a) Acesso: Refere-se ao nível de acesso que tem os processos para um usuário especifico. 
b) Identidade: Informação exclusiva do usuário que o distingue. 
c) Direitos ou Privilégios: Regulamentação definida, que determina o acesso a ser 
oferecido ao usuário para um serviço ou grupo de serviços. 
d) Serviços ou Grupo de Serviços: Usuários não usam somente um serviço e usuários que 
executam um conjunto de atividades similares podem usar um conjunto similar de 
serviços. 
e) Serviços de Diretório: Refere-se a um tipo específico de ferramenta utilizada para se 
gerenciar o acesso e direitos de usuários. 
 
24 
 
3 KPI (KEY PERFORMANCE INDICATOR) 
 
Indicadores Chave de Desempenho, em inglês Key Performance Indicador, os KPI são 
métricas que ajudam a identificar se um processo está sendo executado com sucesso, medem 
o 
nível de desempenho dos processos com resultados mensuráveis que permitem ter uma visão 
concreta da performance e/ou qualidade de uma determinada atividade. 
Os KPIs devem ser criados pelo nível estratégico da organização de acordo com os 
objetivos traçados pelos mesmos. Com a utilização desses indicadores torna-se possível a 
comunicação mais eficiente com o nível operacional, demonstrando quais os objetivos que 
devem ser alcançados e como serão alcançados. 
Os indicadores são utilizados, principalmente, para decidir exatamente o que constitui 
uma execuçãobem sucedida de um processo, sem eles não é possível identificar e medir 
indicadores específicos de rendimento, satisfação e tempo de processamento. 
 
25 
 
4 METODOLOGIA 
 
Métodos científicos são as formas mais seguras inventadas pelo homem para controlar o 
movimento das coisas que cerceiam um fato e montar de compreensão adequadas de 
fenômenos (BUNGE, 1974). 
Um trabalho de monografia é um estudo realizado de um determinado assunto com 
conceitostécnicos e científicos sobre um único problema. Este tipo de trabalho visa a 
aplicação 
de diretrizes metodológicas a ser reconhecida na comunidade acadêmica científica 
(SEVERINO, 2002). 
Os métodos utilizados no levantamento e análise de dados para a criação da proposta da 
implantação ITIL v3 da Empresa N, foi baseado na realização de uma revisão teórica dos 
conceitos da ITIL v3, aplicação dos seus serviços no Help Desk e como o suporte deve-se 
desenvolver com a utilização dos serviços. 
 
4.1 LEVANTAMENTOS DE BIBLIOGRAFIA 
 
Estabelecido e determinado o tema do trabalho, foi realizado um levantamento de 
Bibliografia procurando em materiais impressos como livros e trabalhos acadêmicos, também 
em materiais digitais, artigos, apresentações, e notícias disponibilizadas na Internet. 
 
4.2 CONSTRUÇÕES LÓGICAS 
 
A ordem lógica utilizada na construção desse trabalho se baseia nas regras de um 
trabalho acadêmico, onde inicialmente é apresentado a Introdução, Definição Bibliográfica, 
Metodologia, Desenvolvimento, Conclusão e trabalhos futuros e por fim Revisão Bibliográfica. 
 
4.3 LEVANTAMENTO E ANÁLISE DE DADOS 
 
Foi realizado um levantamento de dados da empresa N referente a situação atual do 
serviço Help Desk eproposto um modelo de melhorias para implementação da ITIL v3. 
Foram feitas pesquisas de campo como coleta de dados por meio de questionários, 
entrevistas e observação direta na Empresa N. 
 
26 
 
4.3.1 Pesquisa de Campo 
 
A pesquisa de campo se deu através do conceito de trabalho científico, utilizando os 
métodos da coleta de dados, entrevistas e análise de dados. 
As entrevistas prestam para o ganho de conhecimento através da troca de informações 
diretas com os funcionários e colaboradores da empresa, buscando a identificação de 
problemas 
e oportunidades para as soluções desejadas. 
Em busca de ter uma medição de como é a área de Help Desk, seu serviço e as possíveis 
melhorias propostas pelos colaboradores da Empresa N. 
A pesquisa foi realizada com quinze colaboradores da Empresa N de diferentes 
departamentos. 
O questionário feito tem as seguintes perguntas: 
1. Qual é a frequência que você utiliza o Help Desk? 
2. Como vê, de maneira geral, o serviço do Help Desk? 
3. Você tem dificuldade em contatar o Help Desk? 
4. Quando você tem uma solicitação de atendimento, em quanto tempo, seu problema é 
resolvido? 
5. Como avalia a forma em que você entra em contato com o Help Desk? 
6. Você tem ciência da existência de um aplicativo para registrar o seu chamado junto 
ao Help Desk? 
7. De que forma você gostaria de entrar em contato com Help Desk? 
8. O que é fundamental para você no Help Desk? 
9. Em sua Opinião como podemos melhorar a qualidade do Help Desk? 
10. Relate qual foi o maior problema que você teve e como foi solucionado pelo Help 
Desk? 
O resultado da pesquisa permitiu conhecer a situação atual e quais processos precisam 
ser melhoradosprioritariamente. Esta informação foi útil para desenvolver a proposta do 
trabalho, os resultados da pesquisa foram disponibilizados no Apêndice A. 
 
4.3.2 Levantamento de Dados da Empresa N 
 
O trabalho apresenta o levantamento de dados da empresa N referente ao qual o modelo 
proposto deve ser empregado visando a melhorias dos serviços vigentes. 
 
27 
 
A empresa N é apresentada, informa-se a história da empresa, área de atuação e 
mercado atual, também são exibidos os processos interno da empresa com um resumo do 
departamento de TI. 
Demonstra o funcionamento vigente do serviço de Help Desk, detalhando todos os 
processos e políticas internas. 
Propõem mudanças necessárias de acordo com o tema de estudo desse trabalho, projeta 
áreas afetadas e a logística necessária para a implementação. 
Demonstra futuros resultados e melhorias de acordo com modelos existentes no mundo 
real e percebidos através dos processos de entrevista internas e observação direta. 
 
4.4 CONSTRUÇÃO DE TEXTO 
 
Foi desenvolvido o texto utilizando conceitos do livro 4 da ITIL v3, Service Operation 
para demonstrar que a proposta feita no trabalho ajudaria melhorar o Help Desk da Empresa 
N. 
 
4.4.1 Teorização Do Modelo 
 
Apresentam os conceitos da ITIL v3, demonstrando as práticas envolvidas nos 
processos, o desenvolvimento do tema e justifica-se a escolha do mesmo na proposta no 
serviço 
especificado. 
Apresentam-se informações técnicas e pesquisas científicas comprovam a necessidade 
de mudança do sistema vigente que não utilizavam esse modelo, apresentação dos serviços 
Service Operation da ITIL v3 e como as mesmas traduzem no objeto desse estudo. 
Demonstra como o tema estudado pode seraplicado para o Help Desk, detalhando os 
serviços específicos da ITIL v3 que foram propostos de acordo com cada situação elaborada 
através de exemplos já existentes no mundo real. 
 
4.5 CONCLUSÃO 
 
A conclusão foi elaborada detalhando os pontos críticos para sucesso, as dificuldades 
encontradas e o resultado desse trabalho. 
 
28 
 
5 DESENVOLVIMENTO 
 
Nos próximos capítulos serão abordadas todas as informações da Empresa N e as 
devidas ações dos analistas na implantação da ITIL v3. 
 
5.1 EMPRESA N 
 
A Empresa N é uma Multinacional Norte Americana fundada em 1913. Com o passar 
dos anos sofreu diversas alterações de nomes, mudanças de seguimentos e realizou fusões 
com 
outras empresas do mercado, se focando no negócio voltado à fabricação de empilhadeiras. 
Seu principal cliente são os distribuidores, pois eles possuem o papel de revender as 
suas máquinas de empilhadeira ao cliente final. 
 
5.1.1 Situação atual 
A Empresa N possui uma pequena equipe de Help Desk composta por 4 pessoas, o 
supervisor do departamento de TI, o responsável pela rede e servidores e mais duas pessoas 
encarregadas pelo suporte inicial. 
Os dois profissionais que fazem o suporte inicial estão totalmente sobrecarregados 
devido à grande quantidade de incidentes que eles precisam atender. Essa sobrecarga está 
afetando em qualidade dos serviços, maior tempo para iniciar a análise de um incidente e 
também na conclusão do mesmo. 
A falta de procedimentos do Help Desk também está afetando negativamente na 
qualidade de serviço, o departamento não possui critérios na avaliação do incidente e assim 
não 
há prioridade para os incidentes que necessitam desse atendimento imediato. 
De acordo com apesquisa de satisfação realizada e demonstrada no item 3.1 os clientes 
internos não estão satisfeitos com o suporte oferecido pela a equipe de Help Desk, os 
incidentes 
demoram a serem solucionados, não há divulgação dos modos de abertura de chamados entre 
outros pontos destacados na pesquisa. 
Com relação à segurança da informação e acesso a pastas privadas, também é 
deficiente, não existe uma política e nem procedimentos que demonstrem eficácia e 
segurança 
dos dados sigilosos na rede da Empresa N. 
 
29 
 
5.2 HELP DESK E SUA POLÍTICA DE INCIDENTES 
 
A Empresa N possui uma fábrica em São Paulo junto com o seu escritório 
administrativo onde se aloca uma pequena equipe de TI e seu Help Desk. Há pouco tempo foi 
implementado um Software para gerenciar e centralizar os chamados no Help Desk. 
Disponibilizou-se para todos os usuários da empresa uma página na intranet onde cada 
usuário tem o seu login próprio e pode abrir chamados sem ter o contato via telefone com o 
Help Desk. O usuário precisa definir alguns pontos e estão descriminados a seguir: 
a) Qual Help Desk deseja abrir a solicitação, ex.: Help Desk São Paulo; Help Desk Itália. 
b) Segmento, ex.: Help Desk, Aplicação, DBA. 
c) Categoria, ex.: Hardware, Software, Outros. 
d) Detalhes, ex.: Outlook, Teclado, Outros. 
Quando o chamado fica visível para o Help Desk cabe ao profissional de TI atendê-los 
da forma que achar necessário, o método mais utilizado é a data de abertura seguindo assim 
por 
ordem de abertura e não por prioridade, somente os chamados quea fábrica abre via telefone 
que é tratado como urgente e é atendido de imediato. 
Os chamados recorrentes são tratados como novos chamados e aidentificação da 
solução é feita com questionamentos verbais com seus colaboradores. Em alguns casos é feito 
uma busca no sistema para encontrar um chamado semelhante. 
O sistema de Help Desk possui apenas um único relatório onde o resultado é a 
quantidade de chamados fechados por usuário. 
O Help Desk não possui níveis de atendimento, qualquer chamado pode ser resolvido 
por qualquer profissional disponível. 
A figura 6 demonstra o fluxo do atendimento Help Desk. 
 
30 
 
Figura 6: Fluxo do atendimento Help Desk. Fonte: (O Autor, 2010). 
 
31 
 
5.2.1 Problemas identificados 
Nenhum chamado é analisado para saber o real impacto na companhia e quais os 
possíveis prejuízos no negócio. 
Os chamados não são classificados. 
Os chamados recorrentes são considerados como sendo novos chamados. 
Não há relatórios que indicam o tempo gasto para atendimento dos chamados; relatórios 
onde demonstram quais chamados abertos no mês e a causa raiz dos mesmos. 
Não possui nível de atendimento fazendo com o que o profissional mais experiente 
resolva chamados irrelevantes. 
 
5.2.2 Aplicação da ITIL 
Para a solução dos problemas citados no sub-capítulo 5.2.1, é sugerida a utilização de 
um modelo de Service Desk utilizando os conceitos da ITIL v3: Event Management, Incident 
Management e Problem Management 
Primeiramente, é proposto a realização de mudanças básicas na forma como o Service 
Desk desenvolve o trabalho de contato inicial com os usuários e definição de qual analista 
deve 
atender os chamados. 
Em relação ao contato inicial do usuário com o Service Desk, deve-se utilizar um 
sistema de mensagem de voz nas ligações recebidas pelos usuários caso todos os analistas 
estejamocupados; deve-se disponibilizar um endereço de e-mail único do Services Desk e 
deve-se enviar e-mails constantes para os funcionários, informando eventuais problemas e 
eventos, além informações sobre os sistemas de chamado e requerimentos. 
Em relação à designação de analistas para atender os chamados, o contato inicial sempre 
deve ser realizado pelo analista de nível 1, assim é possível a melhor utilização dos demais 
analistas para a identificação, monitoramento e solução de eventuais problemas. 
 
5.2.2.1 Event Management 
O especialista deve agendar checagens constantes de servidores, aplicações, 
configurando alertas automáticos caso algum evento dispare nas estações de trabalho para 
informar eventuais incidentes podendo resolvê-los de forma pró-ativa e transparente para os 
usuários. Diminuindo o número e reincidência de chamados. 
 
32 
 
Exemplificando, pode-se verificar que nos meses de abril, maio e junho foram 
registrados 13 chamados de falta de espaço em HD nas pastas de rede 21, estes chamados 
referentes a aplicações específicas que se tornaram não funcionais poderiam ter sido evitados 
com a criação de alertas nas pastas compartilhadas e agendamento de checagem de 
funcionamento das aplicações. Esses chamados custaram para a empresa 8 horas dos analistas 
que poderiam ter sido evitadas. 
Foi proposta a criação de Gerenciamento de Eventos para situações como: 
a) Espaço livre nos discos rígidos for menor que 100MB. 
b) Uso de memória nos servidores for maior que 90%. 
c) Serviços críticos nos servidores como portas HTML para servidores WEB e portas 
SMTP e POP para servidores de e-mail forem paralisados. 
d) Testes de Conexão de Rede não foremrespondidos pelos servidores. 
e) Testes de Conexão com a Internet não forem respondidos pelos servidores. 
f) Tráfego de Rede for preocupante e maior do que o normal, taxa estipulada pelo 
Administrador de Redes. 
g) Identificação de suspeitas de infecção realizadas pelas checagens pré-programadas das 
aplicações de Anti-Vírus. 
h) Outros eventuais eventos percebidos pelos analistas. 
5.2.2.2 Incident Management 
O modelo proposto consiste em classificar os chamados seguindo os critérios de 
urgência e impacto, quanto maior a urgência e o impacto mais rápido o mesmo deve ser 
atendido independente da ordem na fila de chamados. 
A urgência de um incidente é definida pelo quanto a demora na solução do mesmo irá 
dificultar o trabalho de determinado funcionário e o quanto irá afetar negócios da empresa. 
Nesse estudo foram definidos 3 níveis de urgência: 
a) Baixa: Afetará de forma regular o trabalho do funcionário, constatando todos os 
problemas com determinados aplicativos que não impeçam os usuários de realizarem 
outras atividades. 
b) Média: Afetará de forma grave o trabalho do funcionário, constatando todos os 
problemas como falta total de sistema ou hardware não funcionando, impedindo que os 
usuários realizem outras atividades. 
 
33 
 
c) Alta: Afetará de forma grave o trabalho do funcionário além de impactar seriamente os 
negócios, constatando somente os problemas como falta total de sistema ou hardware 
não funcionando para diretores da empresa ou para o setor da fábrica da empresa, que 
não podem ter os serviços interrompidos. 
O Impacto de um incidente refere-se ao número de pessoas que possam ser afetadas 
pelo mesmo, influenciando diretamente nos níveis denegócio: 
d) Baixa: Afeta somente um usuário. 
e) Média: Afeta um setor da empresa, excluindo-se a fábrica. 
f) Alta: Afeta grande parte da empresa e/ou a fábrica. 
Além da classificação por gravidade dos incidentes também é proposto uma melhor 
classificação dos chamados em relação ao tipo de incidente no que diz respeito à software, 
hardware e redes. 
No campo detalhes onde os subprodutos atualmente são definidos diretamente pelos 
usuários ou analistas de suporte, é proposta a criação de categorias e a catalogação de todos 
os 
equipamentos de hardware, aplicações e possíveis problemas de redes. Dessa forma o usuário 
ou analista necessita selecionar uma dessas categorias para a abertura do chamado. 
Os chamados podem ser reabertos em até 3 dias para uma melhor identificação de 
eventuais problemas e melhor eficácia do trabalho. 
Os chamados devem ser classificados com os seguintes campos: 
e) Número de Chamado. 
f) Identificação do Usuário. 
g) Produto. 
h) Sub-produto. 
i) Urgência. 
j) Impacto. 
k) Segmento Técnico. 
l) Analista Assinado. 
m) Descrição. 
n) Data\Hora de Abertura. 
o) Modo de Contato (Telefone, e-mail, sistema interno). 
p) Status do Chamado (aberto, transferido, esperando por retorno do usuário, esperando 
por hardware, fechado, re-aberto). 
q) Data\Hora de Encerramento. 
r) Detalhes da Solução do Chamado. 
 
34 
 
s) Classificação do Incidente. 
 
5.2.2.3 Problem Management 
Através da reclassificação dos incidentes descritos no capítulo de Incident Management, 
é proposta a criação de um novo método de gerenciamento dos chamados a fim de possibilitar 
e 
solucionar eventuais problemas. 
Como já informado, a empresa N gerava relatórios somente para adefinição do número 
de chamados fechados por cada analista. No nosso modelo, deve-se possuir um sistema capaz 
de gerar relatórios muito mais complexos que devem ser separados por tipos de incidentes em 
categorias dos subprodutos, tempo de resolução do chamado, urgência e impacto dos 
chamados. Os chamados podem ser filtrados por cada analista ou pelo time inteiro, chamados 
fechados tem um prazo de 3 dias para serem reabertos caso o incidente retorne. 
Foram criados segmentos separados para o primeiro, segundo e terceiro níveis de 
suporte: 
a) O primeiro nível de suporte consiste em incidentes que são fechados logo após o 
recebimento do chamado. Os chamados abertos diretamente pelos usuários para o 
Service Desk são automaticamente assinados para o primeiro nível. 
b) O segundo nível consiste em incidentes com usuários únicos que não puderam ser 
resolvidos no momento de abertura de chamado pelo primeiro nível e que necessitam de 
uma intervençãofutura. 
c) O terceiro nível de chamado consiste em incidentes que envolvem um ou mais de um 
usuário, geralmente envolvendo uma ou mais área da empresa e que não possam ser 
resolvidos pelo Segundo Nível. 
Através desse maior detalhamento dos chamados torna-se possível a identificação e 
eventual controle de problemas existente pelo especialista e possibilita uma medição eficaz 
dos 
desempenhos dos analistas pela área gerencial. 
Um modelo primordial no conceito de Problem Management é a criação de uma Base 
de Conhecimento (Knowledgement Base), apresentada no capítulo 2.3, onde todas as 
informações sobre determinado produto devem ser armazenadas. Tendo qualquer incidente 
com esse produto, será dever do analistaresponsável pelo chamado inserir a solução 
encontrada 
na Base para facilitar e agilizar o trabalho de outros analistas, diminuir a reincidência do 
incidente e possibilitar a otimização no treinamento de eventuais novos funcionários. 
 
35 
 
Através da criação da classificação dos Detalhes de Encerramento dos Chamados, cada 
incidente será classificado de acordo com o tipo de erro encontrado e essa informação será 
carregada na Base de Conhecimento. 
Segue modelo da Base de Conhecimento: 
a) Produto. 
b) Sub-Produto. 
c) Classificação do Incidente. 
d) Detalhes da Solução. 
e) Data de Entrada na Base. 
Como exemplo, caso um usuário tenha um problema com uma Pasta Pessoal no Ms 
Outlook (PST), esse problema será catalogado na Base de Conhecimentos como: 
f) Produto: Aplicação. 
g) Sub-Produto: MS Outlook. 
h) Classificação do Incidente: PST – erro. 
i) Detalhes da Solução: ... 
j) Data de Entrada na Base: ... 
Através do estudo da Base de Conhecimento o terceiro nível pode desenvolver soluções 
ou upgrades nas estações de trabalho que evitem a repetição do incidente com outros 
usuários. 
Problemas de erros de aplicações ou lançamentos de novos pacotes de 
software que geram problemas no funcionamento do sistema operacional são exemplos de 
problemas que podem ser trabalhados pela Gestão de Problemas na prevenção de incidentes. 
No procedimento correto de trabalho os analistas de níveis inferiores são 
capazes de identificar incidentes que possam gerar problemas em outras estações de trabalho 
e 
escalonar para os níveis superiores a fim de criar soluções preventivas. 
Esse processo de escalonamento pode-se dar pela abertura de chamados para 
o terceiro nível descrevendo asituação. Esse chamado será classificado com níveis de impacto 
de médio a alto. 
Pelo fato da geração de relatórios serem muito mais abrangente, podendo-se 
gerar relatórios separados por cada tipo categoria relacionados aos chamados e analistas, os 
níveis especialistas e gerenciais são capazes de identificar em um determinado período de 
estudo quais subprodutos ofereceram mais incidentes e podem também controlar de forma 
muito mais eficiente o desempenho dos analistas quanto ao processo de catalogação de 
incidentes e escalonamento de problemas. 
 
36 
 
Levando-se em conta somente a área gerencial, esses relatórios permitem um controle e 
estudo muito mais completos sobre o desempenho dos analistas no trabalho e permite 
verificar 
a funcionalidade e eficiência do Service Desk possibilitando melhorias e mudanças necessárias. 
Com o objetivo de demonstrar, por meio de dados concretos, os benefícios da aplicação 
do serviço Problem Management, foi realizado uma simulação da Empresa N, durante quatro 
meses, de como seria o tratamento, resolução, tempo gasto e custo de três diferentes 
incidentes. 
Utilizaram-se incidentes genéricos denominados X, Y e Z, apenas para ilustração, pois o grande 
objetivo é demonstrar o modo de como o Problem Management é aplicado e o seu beneficio. 
Serão comparadas as diferentes atitudes da Empresa N sem a utilização do Problem 
Management e com a utilização desse serviço, também demonstrado o custo envolvido e o 
tempo gasto pelo analista de TI na resolução dos incidentes X, Y e Z. 
Esta simulação tem como base as atitudes e ações da Empresa N na resolução dos três 
incidentes genéricos e recorrentes durante os meses de Março, Abril, Maioe Junho. O tempo 
gasto na solução dos incidentes variam entre 8 minutos até 45 minutos, no caso da empresa 
que 
não utiliza o Problem Management a variação se torna maior, pois não existe um 
conhecimento 
pré estabelecido do incidente, assim cada incidente mesmo que recorrente é sujeito a uma 
nova 
análise. No caso da empresa que utiliza o Problem Management, o tempo gasto é regressivo, 
pois há a utilização da base de conhecimento que permite a identificação quase que imediata 
da 
solução do incidente. 
O custo está sendo calculado de acordo com o salário mensal de um profissional de TI, 
nesta simulação iremos adotar um salário de R$3200,00/mês. 
A tabela 2 é dividida em duas colunas principais, a coluna à esquerda denominada 
“Situação atual” representa a Empresa N sem a utilização do Problem Management, já a 
coluna 
à direita denominada “Aplicação Problem Management” representa o mesmo cenário da 
Empresa N, porém com a utilização do Problem Management. 
 
Benefícios do Problem Management 
Salário do Profissional de IT 
 
R$3.200,00 
 
Hora 
 
R$13,33 
 
Tabela 1: Salário mensal do profissional de TI e o custo por hora. Fonte: (O Autor, 2010). 
 
37 
 
Situação atual 
Tempo Gasto 
Incidente 
Mês 
(minutos) 
 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
X 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Y 
Z 
Z 
Z 
Z 
Z 
Z 
Z 
Z 
Z 
 
10 
22 
13 
14 
29 
14 
31 
26 
8 
20 
30 
16 
15 
24 
18 
23 
32 
32 
35 
26 
29 
30 
18 
28 
45 
28 
35 
42 
32 
44 
23 
9 
17 
13 
20 
13 
13 
12 
12 
 
Abril 
Abril 
Abril 
Abril 
Abril 
Junho 
Junho 
Maio 
Maio 
Maio 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Abril 
Abril 
Abril 
Junho 
Junho 
Junho 
Maio 
Maio 
Maio 
Maio 
Março 
MarçoMarço 
Março 
Abril 
Abril 
Abril 
Junho 
Junho 
Maio 
Maio 
Março 
Março 
 
Valor Gasto 
 
R$2,22 
R$4,89 
R$2,89 
R$3,11 
R$6,44 
R$3,11 
R$6,89 
R$5,78 
R$1,78 
R$4,44 
R$6,67 
R$3,56 
R$3,33 
R$5,33 
R$4,00 
R$5,11 
R$7,11 
R$7,11 
R$7,78 
R$5,78 
R$6,44 
R$6,67 
R$4,00 
R$6,22 
R$10,00 
R$6,22 
R$7,78 
R$9,33 
R$7,11 
R$9,78 
R$5,11 
R$2,00 
R$3,78 
R$2,89 
R$4,44 
R$2,89 
R$2,89 
R$2,67 
R$2,67 
 
Aplicação Problem Management 
Tempo Gasto 
Incidente 
Mês 
Valor Gasto Ação 
(minutos) 
 
X 
X 
X 
Y 
Y 
Z 
Z 
X 
X 
Y 
Y 
Z 
Z 
X 
Y 
Z 
X 
Y 
Z 
X 
Y 
Z 
 
30 
16 
15 
42 
32 
12 
12 
40 
20 
60 
25 
25 
15 
0 
0 
0 
0 
0 
0 
0 
0 
0 
 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Março 
Abril 
Abril 
Abril 
Maio 
Maio 
Maio 
Junho 
Junho 
Junho 
 
R$6,67 
R$3,56 
R$3,33 
R$9,33 
R$7,11 
R$2,67 
R$2,67 
R$8,89 
R$4,44 
R$13,33 
R$5,56 
R$5,56 
R$3,33 
R$0,00 
R$0,00 
R$0,00 
R$0,00 
R$0,00 
R$0,00 
R$0,00 
R$0,00 
R$0,00 
 
Tabela 2: Incidentes X, Y e Z durante os quatro meses. Fonte: (O Autor, 2010). 
 
Resolução 
Resolução 
Resolução 
Resolução 
Resolução 
Resolução 
Resolução 
Analise 
Correção 
Analise 
Correção 
Analise 
Correção 
 
38 
 
Com base nessa tabela de incidentes, podem-se extrair informações valiosas como 
estatísticos e gráficos que demonstram o desempenho dos profissionais de TI na solução dos 
incidentes. 
Primeiro será demonstrado o tempo médio gasto, durante os quatro meses, na solução 
dos três incidentes genéricos, X, Y e Z nas duas situações, sem a utilização do serviço Problem 
Management e com a utilização desse serviço. 
45 
 
Tempo Médio em minutos 
 
40 
 
38,25 
 
35 
 
33,00 
 
30 
 
29,7528,33 
X 
22,50 Y 
Z 
16,50 
 
25 
20 
 
21,00 
 
10 
 
18,00 
 
17,60 
16,33 
 
1513,00 
 
12,00 
 
5 
0 
Março 
 
Abril 
 
Maio 
 
Junho 
 
Gráfico 1: Tempo médio em minutos sem o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010). 
 
45 
 
Tempo Médio em minutos 
 
40 
 
39,75 
 
35 
30 
25 
 
X 
Y 
Z 
 
24,2 
 
20 
15 
 
16 
 
10 
5 
0 
Março 
 
0 
Abril 
 
0 
Maio 
 
0 
Junho 
 
Gráfico 2: Tempo médio em minutos com o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010). 
 
O Gráfico 1 permite notar que há variações para mais ou para menos do tempo de 
resolução dos incidentes indicando que toda vez que há um incidente, uma nova analise é 
iniciada e sempre partindo do ponto inicial. 
 
39 
 
Com a utilização do Problem Management observa-se no gráfico 2 que o tempo médio 
é regressivo, pois há a utilização da base de conhecimento que permite a identificação da 
solução quase que imediata e também há um esforço do profissional de TI para analisar e 
aplicar uma solução definitiva para o incidente. Com essa solução definitiva o incidente não 
ocorre no demais meses e por isso o gráfico 2 permanece em 0. 
Com relação ao custo, será demonstrado o quanto que cada incidente custou para a 
empresa durante esses quatro meses e também a comparação de quanto que iria custar caso 
ela 
utilizasse o serviço Problem Management. 
Empresa N 
 
R$29,33 
R$69,56 
X 
Y 
Z 
 
R$101,33 
 
Gráfico 3: Custo de cada incidente sem o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010). 
 
ITIL V3 
 
R$14,22 
R$26,89 
X 
Y 
Z 
 
R$35,33 
 
Gráfico 4: Custo de cada incidente com o Problem Management. Fonte: (O Autor, 2010). 
 
Observa-se que o custo final da Empresa N é muito superior a outra empresa quando elautiliza 
o serviço Problem Management. 
Por fim, os valores totais de tempo gasto em minutos e custo em reais. 
 
Tempo Total 901 
Valor Total R$200,22 
Economia 
0 
 
ITIL 
 
Empresa 
N 
 
40 
 
Tempo Total 
Valor Total 
Tempo Disponível 
Economia 
 
344 
R$76,44 
557 
R$123,78 
 
Tabela 3: Valores totais da simulação de benefícios. Fonte: (O Autor, 2010). 
 
Com a utilização do Problem Management a Empresa N teria 557 minutos, cerca de 9 
horas e meia, do tempo disponível do profissional de TI, onde ele poderia se concentrar em 
novas atividades e melhoria, também tem uma economia de R$ 123,78 na resolução dos 
incidentes X, Y e Z. 
Essa é uma simples simulação dos benefícios que o serviço Problem Management do 
ITIL v3 trás para a empresa. Lembramos que outras variáveis podem influenciar e aumentar o 
custo que a empresa perde quando não adota esse serviço. 
 
5.3 REDES, SERVIDORES E ACESSOS 
 
Os incidentes referentes à rede e servidores são repassados para uma profissional chave 
da equipe de TI e somente ele tem o conhecimento de atender os chamados. 
Para a criação de novos usuários deve-se abrir um chamado e este é atendido pelo 
profissional chave, organizando assim cada usuário em seu determinado grupo de rede. 
A criação de permissões dos usuários em pastas compartilhadas não é registrada no 
software do Help Desk, o procedimento adotado é o envio de e-mail do gerente da área de 
negócio para o gerente da aérea de TI e este repassa aos seus profissionais para que sejam 
dadas as permissões. 
As alterações de senhas de login podem ser feito por qualquer profissional de TI e em 
qualquer momento, basta o usuário ligar para o Help Desk e solicitar a mesma. A senha 
éinformada da forma mais rápida, por via telefônica e não é aberto um chamado para registrar 
essa informação. 
A requisição de novos equipamentos deve ser aprovada pelo gerente de TI, não é feito 
um documento específico para essa aprovação, a mesma pode ser feita verbalmente ou 
enviada 
via e-mail. A aprovação independe de qual área de negócio está solicitando esse equipamento, 
pois a aprovação final é sempre do gerente de TI. 
 
41 
 
5.3.1 Problemas Identificados 
Não há registros dos acessos dados para os funcionários em pasta da rede. 
Todos os usuários da rede podem acessar todas as pastas de rede, não havendo política 
de privilégios. 
As alterações de senha de acesso não são entendidas como um chamado, assim não há 
abertura do mesmo. Também não há nenhuma restrição para o reset de senha. 
Não há registros de compras de equipamentos de TI e conseqüentemente nenhuma 
aprovação de custos é registrada. 
 
5.3.2 Aplicação da ITIL 
É sugerido a implementação de um sistema similar ao sistema de abertura de chamados, 
que será modificado para a realização de abertura de requerimentos diretamente com o 
Service 
Desk. Cada processo de permissão de acesso a pastas de redes e resets de senhas gerarão 
eventos de auditoria que deverão ser justificados através dos requerimentos. Os resets de 
senha 
só poderão ser realizados através de procedimentos de identificação juntos ao funcionário e as 
pastas compartilhadas devem ter acessos privilegiados mais rigorosos e a adição de novos 
funcionários se dará de forma mais controlada. As requisições de hardware e software 
também 
serão controladas pela abertura de requerimentos. 
Para os resets de senha, todos os funcionáriosdeverão cadastrar uma pergunta secreta, e 
somente possuindo a resposta secreta o analista pode efetuar o reset de senha, caso contrário 
o 
funcionário deverá se definir pessoalmente para o escritório do Service Desk levando consigo o 
crachá para a realização do procedimento. Um evento de auditoria será gerado e o analista 
deverá criar e fechar um requerimento de reset de senha no sistema. 
Para permissão de acesso às pastas de redes, o Service Desk, juntamente com os setores 
administrativos da empresa, deve mapear todas as pastas compartilhadas e definir um owner 
(dono) da mesma, onde deve ser o gestor do setor que compartilha os dados podendo-se 
também designar um secondary owner (dono secundário) para a pasta. Os owners serão 
responsáveis por controlar os níveis de acesso de cada usuário dentro da pasta. Em qualquer 
pedido de adição de novos usuários nessa pasta compartilhada o owner ou secondary owner 
devem aprovar a mesma através de comentário adicionado diretamente no sistema de 
requerimento ou de e-mail que deve ser anexado no requerimento. 
 
42 
 
Para a compra de equipamentos ou licenças de softwares deve-se registrar um 
requerimento e o superior direto do funcionário deve aprovar essa compra. O aprovador deve 
possuir um cargo mínimo de gerente, caso não o seja deve escalar a árvore hierárquica até que 
esse requisito seja satisfeito. Essa informação de aprovação pode ser adicionada diretamente 
no 
sistema de requerimento ou através e-mail que deve ser anexado na ordem. 
 
5.4 BACKUPS E DISPONIBILIDADE DOS DADOS 
 
A rotina de Backup da Empresa N é feita todos os dias às 21 horas, esses backups são 
guardados em fitas e enviados a uma empresaterceirizada, essa fita é armazenada por 90 dias 
e 
retorna a Empresa N para que seja reutilizada em um novo Backup diário. São feitos também 
backups semanais e anuais, mas não há espelhamento dos servidores. 
As fitas de backup são guardadas em uma empresa terceirizada, assim a disponibilidade 
de um retorno da fita de backup é em torno de 3 dias úteis ou em 4 horas com adição de custo 
definida contratualmente. 
 
5.4.1 Problemas Identificados 
A política de backup utilizada atende as necessidades da empresa, mas esses processos 
não estão de acordo com os serviços da ITIL V3, porém esse não será o foco do nosso trabalho, 
assim não sendo necessária realizar estudos aprofundados para melhorar esse processo. 
Sugeriu-se a criação de um storage local com capacidade de armazenamentos das 
versões dos dados de até duas semanas, possibilitando a recuperação do Backup de forma 
direta 
sem a necessidade de deslocamentos. 
 
5.5 CONTINGÊNCIA 
 
Foi contratado, junto a IBM, a alocação de um espaço físico e um servidor de 
contingência para suprir qualquer desastre que possa ocorrer nos servidores daEmpresa N, 
porém cabe ao profissional chave de TI ir a IBM com as fitas de backup, subir os dados e 
configurar o servidor desde o seu inicio, levando assim um grande tempo para voltar o 
funcionamento normal da Empresa N. 
 
43 
 
5.5.1 Problemas Identificados 
A Empresa N afirma que não há necessidade de mudança nesse processo, uma vez que 
possuem esse contrato com a IBM para a contingência e continuidade do negócio. Nenhum 
estudo foi realizado a fim de identificar melhorias no processo. 
 
44 
 
6 KPI EMPRESA N 
 
A utilização de KPI na Empresa N permite a avaliação do desempenhodos processos 
executados pelo Service Desk e a identificação dos pontos críticos onde precisam ser 
melhorados. 
O objetivo dessas medições é avaliar os processos atuais da empresa mensurando sua 
eficácia e/ou deficiência. 
Para avaliar os processos atuais, foi proposto a aplicação de indicadores nos processos 
de Incident Management e Problem Management. Esses indicadores serão os alicerces na 
identificação dos pontos mais críticos do Service Desk e agir sobre eles. 
Desenvolveu-se uma análise sobre o universo de incidentes ocorridos na Empresa N 
durante os meses de Março, Abril, Maio e Junho de um único profissional de TI. O universo de 
incidentes e este foi disponibilizado no capitulo 5.2.2.3 na tabela 2. Pode-se observar nessa 
tabela que os incidentes utilizados são denominados genericamente com as siglas X, Y e Z, 
pois não há necessidade de identificar o incidente, mas sim a aplicação do conceito dos KPIs 
apresentados. 
Os indicadores que serão apresentados nos próximos tópicos exibem a situação atual 
dos serviços prestados pelo Service Desk da Empresa N. Vale ressaltar que o entendimento do 
conceito do KPI, a empregabilidade e os resultados que trazem para a organização são de 
caráter principal, sendo assim, após a implantação das melhorias propostas nesse trabalho a 
Empresa N deverá continuar aplicando e medindo os KPIs para mensurar o nível de qualidade 
dos seus serviços. 
 
6.1 INDICADORES DE INCIDENT MANAGEMENT 
 
Para a apresentação dos indicadores do processo Incident Management, foi utilizado 
os seguintes conceitos: 
Incidentes X são do produto hardware. 
Incidentes Y são do produto software. 
Incidentes Z são incidentes de acessos. 
Baseadonesses conceitos, os próximos tópicos abordarão as aplicações e medições 
dos KPIs. 
 
45 
 
6.1.1 Número de incidentes repetidos 
 
Este indicador retorna o percentual de incidentes repetidos durante um período de 
tempo. 
A tabela 12 do apêndice B mostra o número e o percentual de incidentes repetidos que 
foram solucionados nos meses analisados. 
O indicador mostra que 23% dos incidentes são do produto Z, 41% do produto X e 
36% do produto Y. Com este indicador sabemos que o produto que mais se repete é o X 
(hardware). Essa análise se torna mais visual no gráfico 14 do Apêndice B. 
 
6.1.2 Incidentes feitos à distância 
 
Este indicador permite ter um percentual dos incidentes solucionados a distância, sem 
que o funcionário tenha que acessar a máquina do usuário. 
A tabela 13 do Apêndice B demonstra o número total e médio dos incidentes 
solucionados por web e por telefone. 
Os resultados mostram que os incidentes com o nível de severidade baixa apresentam 
52%, seguidos da severidade Alta com 31% e médio com 17%. 
Conclui-se que os incidentes com severidade baixa são os mais solucionados à 
distância. 
 
6.1.3 Tempo médio de Solução de Incidente 
 
Este KPI permite ver o tempo médio que um incidente levou para ser atendido. Essa 
análise foi dividida em três faixas de tempo: 0-20, 21-40 e 41-50 minutos. 
O indicador mostra que um incidente tem um tempo de resolução entre 0-20 minutos, 
como mostra a tabela 14 e o gráfico 16 do Apêndice B. 
Também a tabela 15 permite ver o tempo médio de resolução de um incidente, nota-se 
que o incidente Y tem a maior demora no atendimento, com 33 minutos e na média 23 min. 
 
46 
 
6.1.4 Número de Incidentes Registrados 
 
Oindicador permite ver os números de incidentes por nível de severidade, embora a 
Empresa N não possui níveis de atendimento, mas esse KPI poderá ser utilizado após a 
implantação das melhorias propostas nesse trabalho. 
Para exemplificar o uso deste indicador foram acrescentados os níveis de severidades 
nos incidentes existentes na tabela 2 do capítulo 5.2.2.3. Os resultados obtidos permitem a 
visualização de que os maiores incidentes registrados são de Baixa severidade possuindo 46%, 
com 28% para Alta e 24% para Média. Resultados na tabela 16 e no gráfico 17 pertencentes ao 
Apêndice B. 
 
6.1.5 Tipos incidentes por Categoria 
 
O indicador mostra o número de incidentes por categoria. Essa definição é feita pelo 
profissional de TI no momento da abertura do chamado. 
Nessa análise foram utilizadas as seguintes categorias de incidentes: 
a) Comum. 
b) Não usual. 
c) Novo. 
Os resultados mostram que a categoria Não usual obteve o maior índice de incidentes, 
com sete registrados. Na tabela 17 e gráfico 18 no Apêndice B se vê os resultados. 
 
6.2 INDICADORES DE PROBLEM MANAGEMENT. 
 
A Empresa N não utiliza os conceitos do Problem Management e assim os KPI 
abordados nesse item não se diz respeito ao cenário atual da empresa, mas sim de uma 
simulação demonstrando como deverão ser aplicados esses indicadores após a implantação 
dessa proposta. 
Para essa simulação foi criado uma tabela com informações de incidentes nos meses, 
de Abril, Maio e Junho contendo o incidente denominado K que faz referencia ao produto 
hardware, incidente denominado pela letra P fazendo referencia ao produto de software e por 
fim a letra T representa incidente do produto acessos. Estatabela foi disponível no Apêndice B, 
tabela 18. Também foi necessário criar as seguintes categorias: 
a) Erro Conhecido. 
 
47 
 
b) Erro Desconhecido. 
 
6.2.1 Número de problemas 
 
Este indicador mostra o número de problemas ocorridos nos meses consultados de 
acordo com sua categoria. 
O resultado desse KPI demonstra que 59% dos problemas são Erros conhecidos e 41% 
são Erro desconhecidos. Essas informações são melhores visualizadas na tabela 19 e no gráfico 
19 disponibilizado no Apêndice B. 
 
6.2.2 Tempo de Solução de Problemas 
 
O indicador mostra o tempo médio resolução de um problema por categoria, assim 
permitindo mensurar qual categoria demanda maior tempo no atendimento. 
Nessa simulação o maior tempo médio de atendimento é de 102 minutos para o Erro 
desconhecido. Na tabela 20 e gráfico 20 do Apêndice B se vê os resultados. 
 
6.2.3 Número Médio de incidentes por Problema 
 
Este indicador retorna o número médio de incidentes antes de este virar a ser um 
definido como problema. Em alguns casos quando um incidente se torna recorrente, este já 
não 
pode ser encarado como mais um incidente e sim com um problema, esta troca de status é 
calculada estatisticamente pelo indicador em pauta, assim tendo o valor de quantos incidentes 
tiveram que ocorrer para este virar um problema. 
Os resultados do indicador mostram que o problema K tem menos de 2 indecentes do 
mesmo produto para que vire um problema. Na tabela 21 e gráfico 21 do Apêndice B se vê os 
resultados. 
 
6.2.4 Médio de Incidentes por Problema Conhecido 
 
Semelhante ao tópico 6.2.3 o indicador mostrara os números de incidentes que 
ocorreram antes de ser problema, mas de erros conhecidos. 
O resultadoavaliado é que menos de 3 incidentes para a troca de status para problema. 
Na tabela 22 e gráfico 22 do Apêndice B se vê os resultado. 
 
48 
 
6.2.5 Esforço de Solução de Problema. 
 
O indicador mostra o tempo médio de esforço para solução de um problema, que é o 
tempo médio levado pelo funcionário de TI na solução do problema com relação a seu nível de 
severidade. 
O maior tempo de esforço é de 180 minutos para problemas de tipo T com uma média 
de 82 minutos por problema. Na tabela 23