O que é UFFA Use it, Flag it, Fix it, Add it?

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O que é UFFA – Use it, Flag it, Fix it, Add it?
A UFFA, que significa "Use, sinalize ou corrija, adicione", é de responsabilidade de todos os profissionais de apoio no processo de gestão do conhecimento. Ela vem da metodologia de Suporte Centrado no Conhecimento (KCS), onde a gestão do conhecimento é baseada na colaboração e na propriedade compartilhada da base de conhecimento.
Use. Para cada incidente, os profissionais de suporte devem primeiro procurar entender o que a organização sabe antes de buscar resolver o problema do cliente. Uma vez que eles entendam o problema, eles devem procurar a base de conhecimento. Se eles encontrarem uma resolução para resolver o problema do cliente, então eles devem "usá-lo", o que promove a consistência do serviço e o suporte de alta qualidade a um custo menor. Quando eles usam um artigo de conhecimento, o artigo deve ser vinculado ao registro de incidentes. Isso economiza tempo para os analistas, já que a documentação do incidente é concluída para eles e eles não precisam desenvolver uma resolução para um problema conhecido.
Sinalizar ou corrigir. Às vezes, quando os analistas de suporte revisam um documento de conhecimento, eles podem encontrar um erro no documento ou identificar uma maneira de melhorar a qualidade do conhecimento. Neste caso, eles são responsáveis por garantir que o artigo de conhecimento seja melhorado. Se eles têm autoridade para fazer a modificação, então eles devem "consertá-la". Se não, então eles devem "sinalizar" para outro analista de suporte autorizado para corrigir.
Adicione. Se eles não encontraram um artigo de conhecimento para resolver o problema, então eles continuam com a tarefa de diagnosticar o problema e desenvolver uma resolução. Após verificarem a resolução satisfazendo a questão do cliente, os analistas de suporte são responsáveis por contribuir com o novo conhecimento para a base de conhecimento.