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COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES NO E-COMMERCE DE MODA NA
PANDEMIA DO COVID-19
Ingrid Medeiros da Silveira1
RESUMO
Este trabalho tem o intuito de identificar os hábitos de consumo do consumidor na
pandemia Covid-19 sobre o e-commerce da moda, e como o comércio eletrônico
vem crescendo expressivamente, devido ao isolamento social e como os
consumidores estão se comportando com a nova rotina antes e pós Covid-19. A
metodologia utilizada no presente estudo foi bibliográfica e exploratória: através de
obras como artigos científicos, revistas científicas, entrevistas e questionários. Para
isso foi realizada uma coleta de dados, com 6 consumidores virtuais, o roteiro foi
composto por 13 perguntas, onde identificou-se um crescimento das vendas via
internet. Chegando a conclusão que o e-commerce tem sido uma válvula de escape
para as empresas continuarem funcionando em modo online e tornando-se aceito
pelos consumidores.
Palavras-chaves: Comércio. Comportamento. E-commerce. Mercado. Moda.
1 INTRODUÇÃO
O comércio eletrônico caracteriza-se como um paradigma de negócio em que
utiliza a inovação para realizar vendas pela internet. O número de adeptos ao
e-commerce tem aumentado consideravelmente. Pesquisas recentes indicam que 5
a cada 6 dos entrevistados já estão adeptos às compras de forma online, assim
sendo um mercado que desde seu surgimento, vem crescendo de forma significante
para o país. Segundo Botelho et al, (2015) o sucesso das lojas online, é composto
pela praticidade de efetuar as compras, pelo preço dos produtos, lojas abertas 24
horas por dia, diversas formas de pagamento, disponibilidade de diversos produtos,
customização e facilidade de negociar as compras em todos país e também em
sites internacionais sem sair de casa.
Nesse passo, com o advento das tecnologias de informação e comunicação e
em especial as de telecomunicações, o mundo passou das interações locais para as
interações globais. O mercado eletrônico proporciona um elevado número de
oportunidades, as quais são causadas devido às mudanças das relações entre
1 Discente do Curso de Administração da Universidade La Salle - Unilasalle, matriculada na disciplina
de Trabalho de Conclusão ll, sob a orientação do Prof. Pedro Faccio de Conto. E-mail:
ingrid.silveira0320@unilasalle.edu.com.br. Data de entrega: 09 de julho de 2021.
1
consumidores e a comercialização de produtos e serviços que dependem do
envolvimento do vendedor com seus produtos (BRAVO, 2017).
Segundo Alves e Brito (2020) o ano de 2020 ficou marcado pelo surgimento
de uma doença infecciosa, com um alto grau de contaminação que mudou
totalmente a rotina da população, as pessoas foram obrigadas a se adaptarem com
novos comportamentos de convivências, já que o isolamento social foi designado
como uma solução encontrada para proliferação do vírus.
Com essa nova rotina, os consumidores optaram por plataformas de compras
online, que aumentaram expressivamente na pandemia da Covid-19. Algumas
empresas brasileiras se viram obrigadas a migrar para essa plataforma de vendas
online, estruturando um catálogo de modo a agradar seus consumidores e para
atender às novas demandas de segurança da pandemia.
Para Alves e Brito (2020) o novo Coronavírus trouxe com ele imensos
prejuízos para todos os comerciantes, e nesse sentido, tanto os países
desenvolvidos quanto os subdesenvolvidos não estavam preparados para
enfrentarem esta pandemia imposta pela Covid-19. Afetando vários setores
afetados pela crise do novo Coronavírus, especialmente na economia.
O país sentiu o impacto na economia, as partes afetadas, com o fechamento
dos comércios em todo o Brasil, os empreendedores tiveram que se adaptar com
uma nova rotina, tornando o momento favorável para se reerguer com a pandemia
da Covid-19.
Conforme a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm, 2020)
afirmou a partir de estudos que, os números da quarentena fez com que o
faturamento do varejo digital aumentasse 56,8% de janeiro a agosto do ano de
2020, em relação ao ano de 2019.
E foi assim, que na contramão da pandemia, através do comércio online que
diversos setores começaram a dar sinal de melhora. Segundo o E-commerce Brasil,
(2020) divulgou uma pesquisa realizada pela Fecomercio SP (Federação do
Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo) mostrando que o
comércio online passou a ser mais utilizado nos últimos seis meses de 2020 e que
46% dos consumidores durante a pandemia do Covid-19 utilizaram algum serviço
online. Ainda de acordo com a pesquisa, no país 72% das pessoas alteraram seus
hábitos de consumo na pandemia. Durante essa crise houve setores mais
2
impactados, ou seja, aqueles que os consumidores reduziram as compras, como o
setor de viagens, turismo e entre outros. (ALVES: BRITO, 2020).
Segundo a Nielsen (2020), a vida dos consumidores de todo o mundo foi
impactada pelo surto da doença, fazendo com que o consumo de diversos produtos
fosse elevado de maneira significativa, como, por exemplo, suprimentos de saúde e
higiene. Com isso, aproximadamente 150 cadeias varejistas aumentaram os seus
números de vendas de forma exponencial nas primeiras semanas.
Um dos segmentos que mais evoluiu na pandemia foi a moda e a beleza,
segundo E-commerce Brasil (2020), uma pesquisa realizada mostra que os
brasileiros não estão só comprando alimentos e remédios via internet. O setor da
moda teve um crescimento de 48,9% em março de 2020, em relação ao mesmo
mês do ano de 2019.
Diante disso, o objetivo geral deste trabalho é compreender o comportamento
dos consumidores na pandemia Covid-19 no e-commerce de moda, observando o
crescimento de compras online durante o isolamento social, se o consumidor possui
os mesmo hábitos de compra após a pandemia e qual plataforma mais utiliza para
realizar o processo de compra.
Para tanto, o presente estudo onde foi realizada uma entrevista como forma
de coleta de dados que serão tratados ao decorrer deste trabalho que está
estruturado em cinco partes, junto com a introdução, na segunda parte está o
referencial teórico que trata sobre o comportamento do consumidor e do
e-consumidor, o e-consumidor e a pandemia Covid-19 e o setor de moda no
contexto e-commerce. Na terceira parte apresenta-se a metodologia utilizada no
trabalho, na quarta parte são apresentados os resultados e a discussão, e por fim as
considerações finais do trabalho.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Comportamento do consumidor e do e-consumidor
Para Bozzi e Mont’Alvão (2018), o comportamento do consumidor é motivado
por três fatores: Culturais, como classe social; Sociais: família, amigos e status;
Pessoais: Estilo de vida, necessidades e personalidade. Para Solomon (2016) o
comportamento do consumidor envolve uma área longa, onde compreende o
método de compra, uso de produtos e serviços no comércio. Cada consumidor tem
3
suas características e hábitos para satisfazer suas necessidades ou desejos, e é
isso que modela o comportamento de cada consumidor.
Segundo Okada e Porto (2018), as pessoas só podiam comprar nas lojas
físicas, ou escolher entre a física e a virtual, mas com o avanço da tecnologia e com
o uso da internet, as pessoas podem ir até uma loja física e buscar mais
informações sobre o produto que estão prestes a comprar, podem até mesmo
comparar os preços dos produtos com os das lojas virtuais.
Desse modo, o acesso à internet e o comportamento dos clientes vêm sendo
benéficos ao desenvolvimento do comércio eletrônico, e assim, as oportunidades de
negócios, via forma eletrônica, não se restringem às vendas diretas por meio de
uma única loja virtual, mas por diversas integrações, como os serviços móveis, TV
digital, Personal Digital Assistants (PDAs) e outros, dadas as oportunidades que o
ambiente virtual proporciona para os usuários. (SANTOS; ARRUDA FILHO, 2014)
De acordo com Andrade e Silva (2017), o e-commerce tem o intuito de uma
compra segura para os consumidores, pois pode ser realizada em qualquer lugar
porum simples aparelho eletrônico, não necessitando se deslocar até a loja física.
Mas para que o uso da plataforma seja usado de forma correta, o consumidor terá
que fazer uma busca pela empresa por informações e até mesmo feedbacks de
outros consumidores para realizar sua compra. O processo realizado no comércio
eletrônico não é diferente do físico, quando os consumidores percebem que
precisam obter um produto ou serviço, eles recorrem às lojas, no caso eletrônico, e
se conectam à Internet a procura de informações relacionadas a um determinado
produto ou serviço para realizar suas compras. (SANTOS, HAMZA, NOGAMI, 2014)
Loetz (2018, p. 1) afirma que até 2025, os consumidores vão, cada vez mais,
exigir uma experiência perfeita em uma gama crescente de dispositivos conectados.
Os consumidores vão priorizar o imediatismo e a conveniência, e irão procurar um
ambiente em que as compras sejam personalizadas. Por isso, as marcas precisam
oferecer inovações tecnológicas e comodidade para conquistar e fidelizar essa nova
era de consumidores.
O e-consumidor nada mais é do que o consumidor virtual, que já possui uma
afinidade com as compras via internet, definidos como uma nova geração de
consumidores. Para Nascimento (2011), a atenção e atitudes que o e-consumidor
transmite é muito importante, não é a mesma atenção que o consumidor tradicional
transmite. Por isso os consumidores optam pela compra online tende a ser mais
4
cautelosos e engajados, pois ocupa mais tempo para realizar as compras, assim
tem acesso a todas as lojas virtuais em qualquer lugar, basta ter acesso a internet.
Para Rez (2016), o e-consumidor está cada vez mais exigente, e com fácil
acesso a qualquer informação publicada sobre a marca, ele é criterioso na hora de
realizar a compra. No entanto, quando o consumidor virtual fica satisfeito com a
compra, ele indica e defende a marca em sua rede, ou seja, pode se tornar um
grande seguidor. Por outro lado, se a experiência do consumidor for negativa, o
problema pode ser potencializado em vários canais com facilidade.
As informações que influenciam a compra do consumidor em lojas virtuais,
podem ser encontradas em estudos que analisam o comportamento do consumidor.
Diversos são os pesquisadores que investem nesse tema, buscando entender
melhor as escolhas e preferências dos consumidores na hora de efetivarem suas
compras em lojas virtuais. (ARANTES, 2016; SILVA, 2014; COSTA, 2009; SILVA;
AZEVEDO, 2015).
2.2 O e-consumidor e a pandemia COVID-19
Após o início da pandemia de COVID-19 e com as orientações da
Organização Mundial de Saúde e órgãos governamentais locais (distanciamento
social, fechamento do comércio não essencial em diversas cidades no Brasil e no
mundo) os canais de venda online, tais como site, redes sociais, marketplace e
outras ferramentas, foram bastante utilizados pelos consumidores para finalizar
suas compras. Em pesquisa realizada pelo PayPal Brasil e BigData Corp. com 28
milhões de sites brasileiros (amostras de agosto de 2020), verifica-se que ocorreu
uma expansão do e-commerce no Brasil, especialmente durante a pandemia de
COVID-19. Os negócios online registraram crescimento de 40,7%(2019-2020).
(MENEZES, 2021)
O e-commerce evoluiu muito em relação aos outros anos, conforme
Figueiredo (2020) o impacto que a pandemia da Covid-19 trouxe para os
empreendedores e consumidores, sofrem uma mudança radical. Os consumidores
por estarem em isolamento social, evitando aglomerações e saídas desnecessárias.
Os comerciantes tiveram que se reinventar, com novos desafios pelo caminho,
como as vendas pela internet e com novos formatos de atendimento ao consumidor,
formas de pagamento e logística de entrega, seguindo os protocolos de higiene,
assim mantendo a segurança de todos os envolvidos.
5
À medida em que os consumidores se conscientizaram sobre o potencial da
pandemia, desenvolveram reações para se defender das ameaças percebidas e,
após, recuperar o controle das liberdades perdidas (KIRK; RIFKIN, 2020). Com o
passar do tempo, os consumidores passaram a adotar novos comportamentos
resultantes das medidas de isolamento social e prevenção do contágio. Esses
comportamentos foram transformados principalmente pela imposição de hábitos de
higiene mais rígidos, a proibição de aglomerações em locais públicos e fechamento
temporário de comércios não essenciais. (KIRK; RIFKIN, 2020).
Esse cenário demanda ações para preservar o capital e os recursos
financeiros individuais e familiares, resultando em comportamentos econômicos
conservadores (DONTHU; GUSTAFSSON, 2020). Nesse sentido, entende-se que a
COVID-19 levou o consumidor a mudar seus hábitos de consumo, priorizando itens
essenciais e básicos e diminuindo o consumo de itens supérfluos (KIRK; RIFKIN,
2020).
A partir do que foi exposto até aqui, apresenta-se um quadro que estão
descritas algumas características dos consumidores, utilizada por autores que
estudam o assunto:
Quadro 1 - estudos recentes sobre o comportamento do e-consumidor
na pandemia do Covid-19
Autores Objetivo Principais resultados
Rezende, Marcelino
e Miyaji (2020)
Discutir as estratégias mediante as
limitações do isolamento social.
- Os produtos ou serviços
são apresentados e
vendidos via internet.
- As redes sociais reúnem
os consumidores.
- Comunicação dos
consumidores.
- Crescimento nas
transações online.
Stangherlin, João e
Oliveira (2020)
Desenvolver estratégias de vendas
online, e-commerce, e sobre como
utilizar as redes sociais de maneira
estratégica.
- A internet é o refúgio da
pandemia COVID-19.
- As empresas adotam
uma estratégia de
comunicação com os
consumidores.
- Os consumidores estão
muito mais conectados e
digitais.
6
Mucelin e D'Aquino
(2020)
Identificar o direito do consumidor - Os consumidores
compram itens de higiene
básicos por preços altos.
- Alta demanda de procura
por produtos congêneres,
como álcool em gel e
máscaras.
- Esvaziamento de
prateleiras em mercados
e farmácias.
Figueiredo, Lengler
e Teles (2020)
Estratégias do e-commerce em meio a
crise da pandemia COVID-19.
- Implementação de
pesquisas de satisfação e
relacionamento com os
consumidores.
- O comércio eletrônico
recebe grandes sinais de
crescimento na pandemia
COVID-19.
- Um novo modelo de
negócios, gerando uma
nova fonte de receita.
- Utilizando de novos
canais de vendas online.
Junger et al. (2021) Visa entender qual o novo
comportamento do consumidor após
COVID-19 no impacto das vendas de
automóveis.
- Aumento na procura de
carros semi-novos.
- Passaram a pensar mais
antes de adquirir
qualquer bem, buscando
empresas que oferecem
mais segurança na
compra.
- Lançamentos de novos
produtos.
- Melhores condições de
negociação.
- Novos protocolos de
higiene/limpeza.
Radtke et al. (2020) Como a pandemia da COVID-19
impactou nos negócios de descarte.
- Aumento da prática de
solidariedade.
- Aumento das doações a
desconhecidos.
- Aumento da prática de
guardar objetos devido às
restrições financeiras.
- Diminuição do descarte
de produtos,
principalmente de
alimentos.
- Aumento da reutilização
de produtos e diminuição
de gastos com novos
produtos.
Fonte: elaboração própria.
7
A partir do que é exposto no quadro 1, entende-se o que afeta o
comportamento dos consumidores em diferentes situações referente a pandemia.
Destaca-se suas mudanças características e diferentes hábitos, pois isso é
compreender o comportamento do consumidor em meio a pandemia COVID-19.
2.3 O setor de moda no contexto e-commerce
Percebe-se, portanto, que o mercado da moda vem ganhando cada vez mais
destaque no segmento eletrônico. As compras nos shoppings e lojas físicas estão
perdendo cada vez mais espaço para o consumo online. Observando essa grande
mudança de comportamento dos consumidores no Brasil, o Sebrae MS (2016)
disponibilizou em seu portal um infográfico com tendências para e-commerce de
moda enfatizando o crescimento dessa modalidade, bem como suas vantagens e
estratégias para alcançar clientes.Dentre as estratégias citadas, pode-se destacar:
a sugestão de looks como forma de auxiliar as possíveis cliente na combinação de
peças, o investimento em embalagens, a fim de proporcionar ao cliente não só um
produto, mas uma experiência em torno da compra, além de investir na estática do
site, conquistando o cliente pelo visual. (OLIVEIRA, 2021)
O setor de moda é uma das áreas que dita o ritmo da economia mundial o
setor têxtil e confecção, calçados, couros e jóias geram 2,4 milhões de empregos no
país, que faz com que o setor de moda seja muito expressivo para a economia e
desenvolvimento do país, tanto econômico quanto tecnologicamente. (PERES,
2019).
De acordo com um estudo do Euromonitor, o Brasil ocupa o 5° lugar no
ranking de consumo de moda. O estudo ainda afirma que o país nunca movimentou
tantos fundos quanto nos últimos 10 anos, fazendo com que essa marca alcançasse
R $140 bilhões em 2013. Já de acordo com o E-bit, que monitora a qualidade das
vendas e segurança de lojas virtuais, o setor de moda lidera o desempenho do
e-commerce brasileiro desde 2013. Então, baseado nesses dados entende-se que o
e-commerce e o mundo da moda só crescem e tem um futuro promissor na
economia de qualquer país, o e-commerce ele atinge um grande número de
pessoas, pois ele não possui limite geográfico, fica aberta 24 horas por dia e 7 dias
por semana, proporcionando maior comodidade para o cliente, já que ele não
precisa se locomover e pode realizar a compra a qualquer momento do dia com
apenas alguns clics. (PERES, 2019)
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O vestuário pode ser considerado como o maior expositor da moda e é
exposto por meio de coleções. Uma coleção de moda é um conjunto de produtos
(roupas e/ou acessórios) que devem ter uma relação harmônica entre si e possuir
um mesmo direcionamento de mercado. Para o desenvolvimento de uma coleção,
deve-se levar em consideração a época do ano (sazonal no idade) em que será
lançada, assim como o tema escolhido, que deve ser condizente com o estilo do
consumidor e com a imagem da marca. (TREPTOW, 2003 apud BOAVENTURA,
2010)
A primeira temporada internacional de moda completamente alterada pela
pandemia do Covid-19 aconteceu em julho de 2020. Nela, as empresas do setor
utilizam diferentes recursos digitais para apresentar suas coleções, como a
transmissão ao vivo e online de desfiles e lookbooks físicos ou vídeos de produtos
transportados para o ambiente 3D. (FRIEDMAN, 2020)
Nos encontramos no início de uma nova fase para os produtos de moda.
Com a virtualização dos produtos, a experiência em moda foi ampliada, os canais e
formas de contato estão em expansão e em experimentação. A virtualização pode
aprimorar a experiência existente, permitindo que as peças de vestuário sejam
vistas de qualquer ângulo, com a maior quantidade de detalhes, além de exibir as
habituais informações sobre o tamanho e o preço. A interação pode se dar em
diferentes plataformas móveis, web ou mesmo em espaços virtuais, que podem
promover experiências imersivas e interativas. (AMORIM; BOLDT, 2020)
Apesar da perspectiva negativa do mercado, o setor da moda ainda terá
fôlego. Marinho (2021) argumenta que as vendas online passarão a ser
protagonistas, o que exigirá investimentos das empresas em tecnologias que
proporcionem operações mais enxutas e eficientes.
3 METODOLOGIA
As entrevistas foram conduzidas de forma online devido a pandemia, pela
plataforma Google Meet com aproximadamente 30 minutos de duração e transcritas
no mês de Maio/2021. O roteiro de entrevista estava estruturado em duas seções,
ao total foram realizadas 6 entrevistas com os consumidores virtuais, selecionadas
pelos seus hábitos de compra via internet. Os dados foram analisados por meio de
análise de conteúdo, que constitui em um método de pesquisa qualitativo versátil,
aplicável em diferentes domínios e em diferentes suportes informacionais, tais
9
como: escrito, oral, icônico (sinais, grafismos, fotografias, filmes etc.) e outros
códigos semióticos (tais como músicas, objetos e comportamentos). Pode ser
aplicado em comunicações de uma única pessoa, de diálogos entre duas pessoas
ou de um grupo restrito ou, ainda, de comunicação de massa. (SILVA; VALENTIM,
2019)
A análise está estruturada de forma qualitativa de abordagem exploratória,
Para Proetti a pesquisa qualitativa tem como objetivo analisar resultados com
sentidos coerentes que eles relata, esse tipo de pesquisa tem como intuito de
compreender-los no contexto em que ocorrer as mudanças de comportamento, pois
o pesquisador vai a campo para realizar a coleta de dados, para por fim
compreender as mudanças de comportamento do consumidor.
4 ANÁLISE DE RESULTADOS
Os entrevistados foram selecionados a partir de suas experiências nas
compras online. No total, 5 mulheres e 1 homem participaram desta etapa. O quadro
2 mostra o perfil detalhadamente de cada entrevistado, relacionando-os de acordo
com: idade, gênero, escolaridade e profissão/ocupação.
Quadro 2 - Perfil dos entrevistados
Idade Gênero Escolaridade Profissão /Ocupação
E1 25 Feminino Ensino superiorincompleto
Auxiliar
administrativa
E2 23 Feminino Ensino superiorincompleto Auxiliar de vendas
E3 23 Masculino Ensino médiocompleto Eletricista montador
E4 22 Feminino Pós graduanda Assistenteadministrativa
E5 27 Feminino Especialista/pósgraduanda
Analista de
Controladoria
Acadêmica
E6 23 Feminino Ensino superiorincompleto
Auxiliar
administrativa
Fonte: Elaboração própria.
4.1 Comportamento dos respondentes
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Com o intuito de compreender o comportamento do consumidor no ambiente
virtual no setor da moda antes e após a pandemia COVID-19, por meio das
entrevistas foi possível verificar que o E1, E2, E4, E6 sempre compraram moda pela
internet, com uma frequência mensal. Já os entrevistados E3 e E5 começaram a
realizar compras de moda após a pandemia, pela segurança e facilidade. Segundo
Serra e Neto (2020) os canais digitais foram uma saída para o isolamento social,
muitas empresas começaram a utilizar as redes sociais, aplicativos de entregas ou
outros meios digitais para buscar alternativas de receitas.
Por meio da pesquisa realizada, os entrevistados mostraram que antes da
pandemia já tinham conhecimento de compras via internet e já tinham realizado
esse processo de compra e com o isolamento social essa necessidade ficou
intensa, por conta do vírus e pelas lojas estarem fechadas. Analisou-se também que
compram moda para si mesmos e para seus parceiros. Para Silva, Fernandes e
Popp (2020) a era digital, que já estava se estruturando e com a pandemia acabou
se tornando mais forte, logo as empresas que contavam apenas com um negócio
físico precisaram se reinventar e se adaptar, porque os consumidores estavam
migrando suas compras para os canais online. Novos meios de aquisição de
produtos foram conhecidos pelos consumidores que não estavam acostumados com
lojas virtuais.
Por meio da análise foi discutido se já houve algum processo de troca de
produtos de moda via internet, todos os entrevistados relataram que nunca
realizaram um processo de troca por ser muito complicado ou se for de extrema
necessidade realizar a troca do produto, pois não gostam do processo de reenviar a
compra e esperar novamente a entrega do produto.
Por fim, a maior parte dos entrevistados está direcionado à moda e
costumam comprar roupas com uma grande frequência. Constatou-se que há um
pouco de receio em comprar roupas pela internet ainda, principalmente nas redes
sociais o preço é bom e chama muito a atenção, que prezam pelos detalhes dos
produtos e pela avaliação de outros consumidores para sentirem confiança na
compra. Segundo os entrevistados, a internet facilita, pela diversidade de produtos,
preços, segurança por conta da pandemia e pela entrega. Para Oliveira (2021) o
mercado eletrônico tem sido um meio de sobrevivência para muitas empresas. Isso
não significa que o comércio físico deixará de existir, mas todo esse crescimento do
mundo digitalobriga empreendedores a optarem neste mercado, expandindo cada
11
vez mais seu negócio. Os consumidores passam a exigir a presença digital das
empresas, de modo que lhes sejam dadas alternativas e comodidade. Junto às
transformações tecnológicas vêm a necessidade de adaptação e inovação, nesse
aspecto, entender sobre o mercado digital e suas ferramentas é uma competência
básica para se sobressair no mercado. (OLIVEIRA, 2021)
4.1.1 Elementos que conduzem os respondentes a realizarem as compras via
internet
Os consumidores vem evitando as lojas físicas e se adaptando com a nova
rotina via internet, que está em alta na pandemia, deste modo, os elementos
cruciais que levam os consumidores a realizarem as compras são segundo as
entrevistas são o custo benefício, prazo de entrega, tipo de entrega, qualidade do
produto, durabilidade, conforto e avaliação de outros consumidores que já
adquiriram o produto ou serviço. De acordo com Dubois e Marchetti (2013), a
internet facilita a venda de quase tudo que existe. Basta anunciar em sites de
classificados ou compartilhar algo relevante nas redes sociais que rapidamente
surgem dezenas de interessados em negociar o que você está vendendo.
Segundo a entrevista aplicada com os respondentes, as plataformas mais
utilizadas nas compras via internet são Amazon, Netshoes, Shein, Lojas Renner e
Dafiti. A partir disso, os entrevistados sempre costumam comprar da mesma
plataforma pela segurança e qualidade dos produtos. Estas opiniões e avaliações
afetam diretamente a confiança e a redução ou aumento de incerteza associada às
compras eletrónicas onde a confiança é o fator essencial. Uma vez que a procura de
informação sobre turismo é muito comum existe uma enorme facilidade de
exposição de produtos e viagens das empresas e cativação de clientes (Oneto,
Ferreira, Giovannini, & Silva, 2015).
4.1.2 Os consumidores na pandemia
De acordo com a pesquisa, os entrevistados tiveram que mudar sua rotina de
trabalho, forma de viver em meio a pandemia e deixaram de frequentar diversos
lugares por conta do vírus. Com isso tiveram que suprir suas necessidades de forma
segura e fácil, em relação à situação pandêmica, em que todo o comércio não
essencial fecha as portas, as compras online se tornam uma grande realidade dos
consumidores que torna uma opção mais adequada. Com isso, consumidor pós
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pandemia irá refletir se há mesmo necessidade de comprar, se está realmente
precisando daquele item de moda, se irá comprar por impulso ou porque realmente
precisa do produto.O comportamento do consumidor é algo que vem tomando força
e proporção conforme as empresas percebem seu real impacto na hora de ofertar o
que vendem. (VILANOVA, 2019)
Conforme apresentado nas entrevistas, a pandemia foi o motivo de maior
relevância para as mudanças nos hábitos de consumo online dos consumidores
justificando, dessa forma, o aumento na frequência de compras via internet.
(HOWLAND, 2020)
Conforme o E5 a pandemia fez com que comprasse mais itens de moda, pelo
fato da compra via internet ser cômoda e segura diante do momento. Já para o E3,
a pandemia fez com que comprasse menos itens de moda, pelo fato de analisar que
o item não tem necessidade no momento. O consumidor moderno tem buscado
comodidade e praticidade em seus hábitos cotidianos, buscando otimizar seu
tempo. Hoje em dia tudo está ao alcance de um clique: busca de notícias,
pagamento de contas, operações bancárias, fazer compras. Em tempos em que o
“físico” vem perdendo espaço, o e-commerce têm sido essencial para empresas que
querem se manter competitivas no mercado. (OLIVEIRA, 2021)
4.1.3 Novos hábitos durante a pandemia
Em relação a rotina de trabalho dos entrevistados tem sido muito bem
organizada porém muito intensa, devido ao fluxo de altas demandas gerada pela
pandemia. Segundo Rezende et al (2020) a pandemia trouxe consigo grandes
mudanças nas vendas das empresas que tiveram que optar por novas estratégias
para comercializar seus produtos e garantir renda para a manutenção de seus
negócios durante e após a pandemia. A pandemia resultou em mudanças
agressivas no comportamento não só dos consumidores e também dos
empreendedores que tiveram que se adaptar com os novos consumidores pós
pandemia. De acordo com os entrevistados relatou-se que o e-commerce permite
que você alcance produtos em qualquer lugar do mundo, expandindo
automaticamente seu alcance e potencial para ganhar mais receita. Além disso, o
e-commerce proporciona uma compra 24h por dia durante 7 dias da semana, em
qualquer lugar. Conforme a pesquisa, 5 dos respondentes entre 6 informaram que
houve um aumento significativo nas compras no setor de moda online de forma
13
geral.
Segundo os entrevistados relataram que continuaram comprando os mesmos
produtos que compravam antes da pandemia, mas também realizaram compras
pela primeira vez em outras categorias, como o E5 que comprou moda pela primeira
vez via internet na pandemia. Conforme apresentado na teoria, a pandemia foi o
motivo de eu maior relevância para as mudanças nos hábitos de consumo online
dos consumidores justificando, dessa forma, o aumento na frequência de compras
via internet. (HOWLAND, 2020)
De modo geral, o consumo online no Brasil deverá manter-se em ascensão,
no pós pandemia, considerando que o consumidor online está adotando novos
hábitos de consumo, que pretende manter no período pós-pandemia. Desta forma,
observou-se que a pandemia impulsionou esses negócios online, fazendo com que
consumidores e empresas se adaptem à realidade vivenciada. (CRUVINEL, 2020;
KIM, 2020).
Por fim, destaca-se as principais palavras com destaque na pesquisa:
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A pandemia COVID-19 causou um grande impacto em todo o país, com o
isolamento social em alta, tiveram que tomar medidas cautelosas para segurança e
integridade da saúde de todos. O presente estudo teve como objetivo compreender
o comportamento dos consumidores mediante ao e-commerce no setor da moda
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antes e após a pandemia COVID-19, como seus hábitos mudaram de consumo e
qual plataforma mais utiliza para realizar o processo de compra. Através da
pesquisa realizada, por parte dos entrevistados, o isolamento social influenciou o
aumento das compras pelo e-commerce, um hábito que ficará após o período da
pandemia. Com os resultados do estudo, pode-se concluir que o comportamento
dos consumidores e hábitos dos mesmos, pode mudar com os fatos marcantes ou
pela situação que está vivendo.
A partir da análise feita foi constatado que os fatores que mais influenciam
nas compras online no comportamento dos entrevistados durante o período de
pandemia são a confiança no pagamento, qualidade do produto e a pesquisa de
satisfação. Referente a pesquisa feita, as plataformas mais utilizadas para realizar
as compras são Amazon, Netshoes, Shein, Lojas Renner e Dafiti, onde os
respondentes se sentem mais seguros para concluir a compra e por saber da
qualidade dos produtos.
Por fim, a pesquisa constatou-se que em virtude da pandemia os
consumidores tiveram que se adequar ao novo estilo de mercado, pois esses novos
hábitos adquiridos pela pandemia irão prevalecer com os consumidores. Assim,
percebemos que as lojas virtuais têm buscado ampliar cada vez mais o controle de
qualidade dos produtos e serviços. Fazendo assim que os mesmos tenham mais
eficácia e qualidade. Sendo uns dos fatores pelos quais os consumidores mais
prezam na hora de buscar a plataforma e realizar a compra. Um atendimento e
plataforma de qualidade fideliza o cliente e faz com que ele recomende a outros
consumidores.
REFERÊNCIAS
ALBUQUERQUE, Taciana. FREITAS, Silvia Helena Belmino. Empatia e
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