Consultoria Clínica Odonto Quality-convertido

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Trabalho da Disciplina [AVA2] 
Trabalho de Consultoria: Clínica Odonto Quality 
 
 
 
 
Matéria: Gestão de Serviços 
Professor: Flávio Nogueira 
Aluno(s): Thiago de Moraes de Lima 
Matrícula(s): 20193301438 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro, Novembro de 2019. 
Análise OdontoQuality: 
A clínica atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes 
do SUS e convênios particulares. São disponibilizadas diariamente 30 fichas 
para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 
7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente 
agendada pela central de atendimento da clinica. A clínica está enfrentando 
um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está 
gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. 
 
O contexto da clínica é o seguinte: 
• A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 
pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos 
pacientes. 
• Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que 
chegam, tendo que aguardar o dia todo. 
• Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do 
ambiente e da demora no atendimento. 
• Muitos clientes estão reclamando da demora do atendimento presencial 
e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta 
simples. 
• A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
• Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as 
crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raios-X 
durante o atendimento. 
• A clinica possui apenas 02 aparelhos de raios-X, ou seja, sempre o 
cliente terá que aguardar outro finalizar. 
• A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 
convênios particulares. 
 
 
Gap’s Identificados: 
1. Falha no atendimento presencial e por telefone. Clientes reclamam da 
falta de conforto no ambiente da clinica e a demora em serem atendidos 
via telefone; 
2. A sala tem capacidade máxima para 30 pessoas e ainda assim distribui 
30 senhas para atender apenas os pacientes do SUS, que são 
distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos 
com hora marcada e ainda assim está havendo formação de filas e má 
acomodação deles. 
3. Mesmo operando com apenas 4 dentistas, a clinica ainda assim fechou 
contrato com a prefeitura e com mais 2 convênios particulares. O que 
impossibilita um bom atendimento por parte dos profissionais e faz com 
que não atendam a alta demanda. 
4. Outro fator que agrava o atendimento são as crianças, pois geralmente 
há a necessidade de se usar o Raio-X e elas choram, ocasionando 
atrasos. Há também apenas 2 aparelhos de Raio-X, o que gera filas. 
 
Soluções Propostas: 
1. O Departamento Pessoal deverá contratar ao menos mais 2 atendentes 
que ficarão responsáveis pelo atendimento e marcações dos clientes via 
telefones. Isso irá desafogar a espera. 
2. Em relação ao atendimento presencial, o incomodo por parte dos 
pacientes se dá pelo fato do ambiente está sobrecarregado e isso será 
resolvido intercalando os atendimentos da seguinte forma: A partir das 
7h30 ocorrerá 1 atendimento do SUS e em seguida 1 atendimento 
particular, e assim sucessivamente até o final do expediente. Detalhe: 
Não haverá mais distribuição de senhas, todos os atendimentos serão 
marcados exclusivamente por telefone. 
3. O DP também será responsável por efetuar a contratação de ao menos 
mais 2 dentistas afim de compor o quadro de funcionários para que 
atendam com qualidade e eficiência os pacientes antigos e novos, 
conforme os recentes contratos da empresa. 
4. Ao menos 1 dentista, de preferência Odontopediatra, ficará encarregado 
de atender os pacientes infantis. 
5. Ficará alocado 1 aparelho de Raio-X para os pacientes adultos e 1 
aparelho para os pacientes infantis. Essa medida deverá acabar com a 
espera que havia pelo fato das crianças atrasarem os demais pacientes. 
6. Todas as medidas deverão ser impostas o mais breve possível, para 
que possamos efetuar o acompanhamento da nova metodologia de 
trabalho e testar na prática sua eficácia e caso necessário, efetuar 
pequenos ajustes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Referências: 
https://www.sorrisologia.com.br/noticia/odontologia-para-criancas-entenda-como-funciona-
a-odontopediatria_a4119/1 
https://www.fm2s.com.br/teoria-das-filas/ 
Referencias próprias. 
https://www.sorrisologia.com.br/noticia/odontologia-para-criancas-entenda-como-funciona-a-odontopediatria_a4119/1
https://www.sorrisologia.com.br/noticia/odontologia-para-criancas-entenda-como-funciona-a-odontopediatria_a4119/1
https://www.fm2s.com.br/teoria-das-filas/